丰田7步法服务程序.ppt
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2、修技师工作时间,合理地安排“非预约客户”和返修客户的维修,适时地提醒客户预约入厂时间,减少“No-Show”,适时跟进“No-Show”客户,鼓励他们再次预约,全方位地宣传已有的预约系统,能够基本预测未来的预约率,预约系统必须具备以下功能:,提前确认零件库存,提高零件及时供应率;,实施预约系统的意义,控制顾客入厂时间,防止集中在高峰期入厂;,有计划地调度车间生产,确保工作效率;,留出足够的时间接待非预约客户。,期待的结果,测量预约率,预约率是指有预约入厂的施工单数量占所有施工单数量的百分比。,测量“No-show”率,“No-show”率是指提前有预约,但未能如期入厂的顾客的百分比,有两种主要
3、的作业类型:1.保养作业(70%)2.维修作业(30%)注意:各个经销商情况不同,作业类型构成 混合比,应该测量不同类型作业的混合比,保养作业根据驾驶员手册所要求的常规保养作业。不需要很高的维修技术和技巧。利用标准化的作业程序,通常可以保持较高的劳动生产率。,维修作业费用高,如:发动机、变速箱和悬挂的大修等。需要高水平的维修技师。通常劳动生产率较低。,注意:当确定作业类型混合比时,应该考虑每位维修技师的技能水平,“超时作业”,定义:当某台车的作业不能按约定时间完成时,就发生了“超时作业”。,或者:,接车后延期开工的情况也被定义为“超时作业”。,监控超时率,必须坚持每天记录和监控超时维修车辆。,
4、预约看板,预约系统的方式,预约记录本 表,目视管理,为了更加有效地帮助维修车间组织生产,我们将建议采用“目视管理”的理念。它可以帮助平均分配日常的工作负荷,提高维修车间的生产能力。,通过管理看板可以了解当前的业务和生产状况,掌握短期内可能入厂的客户、发生的维修内容和零件需求等。,如何宣传预约系统,在车辆销售的时候业务接待的名片服务宣传小册子 经销店内的宣传牌售后跟进的邮寄品互联网站,归 纳,理想的预约系统能有效地将维修业务平均分配到各个营业时间段,保证有充足的时间接待每位顾客,从而提高顾客满意度。如果建立起完善的预约系统,还可以使以后的各个工作环节更加流畅和高效。,接 待,STEP-2.,以便
5、共同确认,决定。,让、和 在一起,,接待系统的目的,顾客,业务接待,车辆,车辆状况,维修项目,及时发现客户的到来并热情地打招呼;,清晰的经销店标志、入口、服务部接待区和客户停车场标志;,尽快地检查车辆状况、确认维修内容,留出足够的时间准备工单、报价单并做详细的说明;,S/A应该和客户及其车辆在一起,完车接待工作;,如需要,可以邀请车间主任或技术支持帮助确认故障;,接待系统的先决条件,接待系统必须具备以下功能:,服务接待系统应包含,1.标志,2.设施,3.SA,4.程序,1.标志,营业时间 24小时接待服务 清晰可见的服务部和零件部出入口标志业务接待柜台的标志以及方向指引顾客停车场室内的方向标志
6、,如顾客休息室、洗手间等 服务项目及价格表,充足的停车场干净舒适的顾客休息室接车车位座椅罩和地板垫快修服务专用区车位(推荐)促销宣传品和纪念品,2.设施-服务接待,良好的外表 容易辨认的制服和名牌 熟练的沟通技巧 准确填写施工单,确认顾客信息 每位SA每天接待少于20位顾客,3.S/A,热情迎接顾客确认客户信息(或为新客户建立档案)在工单上记录客户要求 在顾客在场的情况下安放座椅套和地板垫对车辆进行环视检查确认车辆状况及维修项目查阅过去的维修记录查询零件维修前说明及报价确认,4.程 序,车辆的安全还包括个人的贵重物品不放在车内,4.程序(续),在有需要增加项目时,应准备好相应的建议,获得顾客确
7、认签名并向顾客表示感谢,车辆的钥匙和停车位置容易辨认,保存被更换的零件,以便顾客的查询,归 纳,接待程序的目的在于接受顾客的服务需求,以及通过专业水平的接车服务给予顾客信心。基本的原则是“达到超出顾客的期望”。,施 工 单,STEP-3.第3步,施工单管理系统的目的,正确填写施工单,使其成为维修的依据;,请顾客签字确认,使其成为有效的合同;,严格管理施工单,使其成为传递信息的载体,形 式:手写的或电脑打印的;符合以下的要求:,有 效 性:施工单应该便于填写,有客户签字,施工单的要求,同 步 性:填写施工单的过程程序应与零件部同步,以便能够及时确认价格、领取零件,控制(调度):施工单应该编号记录
8、,由车间负责调度,正 确 性:施工单上记载的所有信息必须清晰、准确。,施工单的内容,尽管一般各地的施工单都有不同的版面设计、内容,但是都应该包含以下的主要信息:,1.详细的顾客信息,2.详细的车辆信息,3.详细的作业项目,4.补充信息,详细的顾客信息,顾客姓名,联系电话(家庭、公司或手机),费用支付方式,顾客的签名认可,顾客住址,详细的车辆信息,车辆确认号码 车架号码,车牌号码,行驶里程,车身颜色码内饰颜色码,车辆登记日期,生产日期版本代号,完整的车辆型号,燃油剩余量,详细的作业项目,详细描写顾客的要求,估计维修所需的价格,作业明细中主修工姓名,还包括:-测量、调整和判断的内容-机油、润滑油的
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