客户服务管理重点客户管理.ppt
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1、客户服务管理(重点客户管理),No:001,内容提要:-客户服务管理的基本概念-客户需求分析-客户服务基本技巧-客户服务管理系统,No:002,“重点客户”定义,对于公司的生意或公司形象,在目前或将来有着重要影响的客户。例如:人民大会堂、民航中心、沃尔玛、家乐福等。,No:003,客户服务工作的地位,No:004,我们不是简单的产品供应商,而是客户生意上的伙伴。,定位公司和客户,No:005,为什么需要客户服务管理?,-激烈竞争的市场,客户有更多的机会。-技术和产品的发展,需要更多的沟通。-客户对服务要求的提高。-客户看业务员看他代表的公司,“作一名更加专业的业务人员!”,No:006,如何运
2、做家乐福(全年):,上半年我们应做到什么?-设有专门的客户服务人员负责。-销售:23%增加(与97年同期相比)。-客户服务水平:从不敢面对国际客户,到有自信心,并开始讨论较详细的促销活动。我们还可以进一步提高吗?-销售:目标25%增加-内部运作:更加合理的配送/结帐-联合促销活动:客户针对性促销活动,No:007,客户服务人员做什么?,“与客户互惠合作!”,No:008,客户服务人员做什么?,*推动销量和利润的增加*执行/监控既定促销活动*改善/维护客勤关系*改善内部运作,令客户称心满意,进而.,No:009,客户需求分析方法,*使业务人员明确生意进行的情况*使客户有机会发表意见*分析成就/错
3、误/差距(机会),与客户一起进行定期的业务回顾:,No:010,找到机会之所在,探索过程:*概况问题*中心问题*现实问题*结束问题*程度问题,No:011,找到机会之所在,探索过程,请注意*概况问题:不能代替访问前广泛的信息收集。*中心问题:基于概况信息之上,决定客户的 理想要求。*现实问题:明确理想与现实的差距(机会)。*结束问题:再次明确差距,决策过程及决策者。*程度问题:为新方法留余地。,No:012,如何令客户称心满意?,流失客户的原因:(取自the Rockefeller Corporation of Pittsburgh进行的一项调查,结果刊于美国新闻及世界报道)1%逝世3%迁居5
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