个人形象、礼仪培训.ppt

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1、,Image形象,Image个人形象,男性职员,头 发是否清洁?工作是否相符?,面 孔是否刮脸了?是否剔胡须了?眼睛是否充血?,手脏吗?指甲长吗?,衬 衫脏吗?是否有斑点或褶皱?袖子是否挽起来了?,领 带扎系的方法是否正确?长度合适吗?位置是否正确?（没有歪吗?）,裤 子是否熨烫过?是否变形了（比如膝盖处突出）?腰带是否有些旧?,上 衣整理得是否整齐?是否端正得体?,袜 子是否清洁?(白色),皮 鞋颜色，样式是否得体？,女性职员,头发是否整洁?与工作是否相符?饰品是否合适?,化妆是否给人健康整洁的感觉?是否过于鲜艳？,手指甲长度是否过于长？指甲油颜色是否过于鲜艳?,衬衫脏吗?是否有斑点或褶皱?

2、,上衣是否经过熨烫?是否整齐?,皮鞋是否经常擦拭?颜色,样式是否合适?,包质量?样式?颜色？,裙子是否有褶皱?长短是否合适?,长袜颜色是否合适?,视觉印象仪态是一个人的精神状况的反映优雅正确的姿势让人感到轻松自在增强自信心心情也会随之自然愉快,站姿坐姿走姿其他姿势,站，最能表现一个人的风度。要做到“站如松”，就是站得要象松树一样挺拔，要注意站姿的优美和典雅,图左：正确躯干姿势 图右：1.僵硬的姿势 2.驼背 3.凸胸或脊背异常凹陷 4.肩膀下垂或脊柱后凸 5.同时患有上述3与4的毛病,姿势的修正,姿势的修正,不正确,正确,“坐如钟”，坐得要象钟那样端正，要注意坐姿闲雅自如；要给人以端庄、稳重的

3、印象，使人产生信任感,“行如风”，走起路来象风一样轻盈稳重、优雅。正确的走态可以表现出一个人朝气蓬勃，积极向上的精神状态，呈现出一种健美的姿态,从地上捡起一件物品时应注意下列几点两腿靠拢蹲下时背要直以腿部及臀部的肌肉用力，不要以背部的肌肉用力。,不正确,正确,四指并拢，姆指与四指可并拢或分开掌心，自然展平，手腕伸直，掌心和和地面呈45度，大臂与小臂呈120度，大臂和上体呈45度。,基本手势,手势训练与客户面谈时、介绍他人、自我介绍时、握手时、递务时、接物时。,与顾客交谈时，两眼视线落 在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他

4、人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。正确的目光是自然地注视。道别或握手时,更应该用目光注视着对方的眼睛,目光,表情一微笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。,真正甜美而非罐头式的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的!,客人接待礼仪接待客人要热情周到讲究礼貌这不仅体现了个人的修养公司的信誉,客人接待礼仪面带笑容、热情迎客表示对客人的欢迎和友善彬彬有礼面

5、容怡适言词乖婉说话要带个“请”、“谢谢”等礼貌用语给客人一种幽雅、含蓄的感觉,客人接待礼仪不卑不亢，平等待客不以年龄取人不以服饰取人不以职业取人不以地域取人,客人接待礼仪坚持实事求是、以诚相待决不要夸大其词、弄虚作假、敷衍做作、故意讨好等；这不仅仅涉及礼仪问题，而且涉及到职业道德,客人接待礼仪责任心对客人的提问，不能用“大概”、“也许”、“可能”等含糊不清的语言回答，必须具有高度的责任感，要言而有信，言行一致,服务用语,服务过程的标准服务用语规范,欢迎光临！先生您好！有什么须要帮忙的？请问先生要在这里等或先回去？有什么问题，请随时跟我连系！这是我的名片！请多多指教！,主动先向顾客问候；对方没有

6、注意，也不要不问候；站着问候；及时的问候；针对不同的(时间,地点,情况)进行相应的问候.。,问候的准则,问候礼仪,请,谢谢,对不起,请,请,请,请,谢谢,谢谢,谢谢,谢谢,对不起,对不起,对不起,对不起,常说请、谢谢、对不起,请字常嘴边，有礼到处受欢迎谢谢并不须要有实质的交易，服务或体验也可以谢谢。对不起是一种过失关怀的礼节，道歉并不表示错误。,最常用的礼仪敬语,自我介绍,在岗上遇到陌生的客户应主动迎接并自我介绍：客户是不喜欢与不知姓名的人处理问题第一次进厂的客户用语：”我是XXX,是前台服务顾问，有什么须要帮忙的？”,起身站立，走上前双手或右手拿名片正面对着对方外宾，将英文的一面对着对方递名

7、片时，应说：“请多指教”，“多多关照”，“常联系”，或作自我介绍与多人交换名片，由近而远，由尊而卑交换次序：位卑者应当首先将名片递给位尊者,右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。,递上你的名片正确做法,交换名片礼仪,交换名片,他人给自己或交换名片时，起身站立，面含微笑，目视对方双手捧接，或以右手接过接过名片后，从头到尾认真默读一遍，意在表示重视对方接受他人名片时，应使用谦敬语，如“请您多关照”，“请您多指教”,双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。,接受他人的名片正确做法,交换名片,握手的

8、形式与技巧要求及基本原则握手姿态要正确握手必须用右手握手要讲究先后次序握手要热情握手要注意力度握手应注意时间,不要一只脚站在门外，一只脚站在门内握手，也不要连蹦带跳的握手，这都是轻浮不雅的举动在握手时不要昂首挺胸，会给人造成傲慢 无礼的印象,握手一定要伸右手，伸左手是不礼貌的。伸出的手掌应当垂直，这是通常的习惯。掌心向下，会有显示傲视之嫌掌心向上，有谦卑之态握手的时间以三至五秒为宜，关系亲近的当然可以长时间相握用力大小也应适度-用力太猛太重，会把对方握疼，是非礼行为；-太轻甚至用指稍微碰一点，会让对方觉得你在敷衍、冷淡他。,握手礼仪,握手的形式与技巧要求及基本原则上下级见面，应由上级先伸手，下

9、级方可 与之相握，身体可以微欠，以表示尊敬如果女士不愿意握手，可以微微欠身鞠躬，或用点头、说客气话来代替,握手的常识同一天多次见面不必握手带手套时应摘下右手手套 人多时，应避免交叉握手,敬礼的三种形式,鞠躬礼 15-45。点头致意举手礼,行进间与客户相遇，距离2-3米时，目视对方点头示意，以示尊重，并面带微笑。如在狭小空间则停步礼让客户先行。服务人员特别在接待大听或车间都必须向客户点头示意表示尊重。,行进间礼仪-引导客户,行进间点头示意,行进间与客户同行，应保持在客户的左方略后的位置，以示尊重。在引导客户前进方向后，应优先让客户先行。如果在行进间欲进入办公场所，应赶快先打开门，让客户进入后，再

10、跟随客户行进。,顾客向导的礼仪,方向导引,五指合并，并指向所示方向视线放在对方的眼睛上灿烂的表情,向导,行走的过程中，注意让客人走在中央向导要先与顾客两三步并随时的回头以便给顾客介绍方向作为随行人员要走在顾客或领导后并距顾客或领导有两三步远走楼梯时，向导都要走在前面，即使是女向导也要如此,在客户休息室,在接待区,在大门口,客户,服务流程的礼节,在接待区,在接待大厅,您好，欢迎光临!,在客户休息室,在车间,在结算台,在交车区,气质的培养一个人的心灵、思想的美比体形的美更为珍贵，这种隐藏在内心深处的美也就是风度气质的美男性应具有“阳刚之美”，即风度稳重，动作有力；要表现出男子汉的刚劲、强壮、英勇、

11、威武、坦率、潇洒、精力旺盛之貌女性的气质贵在优雅得体，应表现出温柔、轻盈、娴静和典雅之姿，动作要有柔性，给人一种虽动犹“静”的优美感,Skin Care皮肤护理,家中的皮肤保养脸部护理的好处彻底清洁皮肤促进皮肤的血液循环促进皮肤腺体的活动保持皮肤的弹性有助于防止皱纹、脸部线条及其它老化现象的形成软化并改善皮肤组织对自己的容貌有信心，使自己有更为年轻的感觉,Colour Me Beautiful化妆技巧,化妆技巧化妆的最高技巧不仅原本漂亮部分五官更加出色、突出，而且使原本并不漂亮的部分五官变得漂亮“强调长处，掩饰短处”,化妆前的皮肤清洁使用洗面乳及收缩水把脸部清洗干净在脸部及颈部涂抹少量的润肤液

12、或护肤液用化妆纸将过多的润肤液吸干将眉毛的杂毛拔除，并修整整齐,眉毛的修整及拔除步骤眉毛就象是眼睛的画框，可以强调出眼睛的美眉毛能够表达脸部的表情，修饰得很好的眉毛可以增加脸部的平衡感,眉毛可以改变脸部表情,化妆的种类及涂抹方式底 妆打底的目的是要使脸部显得 完美无疵，而且颜色均匀一致扑面粉主要目的是为了固定底妆，而且可以掩饰脸部的瑕疵，使脸部更为柔软光华；也可以使化妆维持较久的时间,化妆的种类及涂抹方式,腮红:使用后会使面颊呈现出健康红润的颜色,椭圆形脸,瘦长形脸,圆形脸,腮红与脸型,化妆的种类及涂抹方式眼影目的是要增加眼睛的漂亮以及掩饰眼部的瑕疵。化妆的颜色应配合眼睛或服饰的色彩，不要刻意

13、追求时髦的颜色,化妆的种类及涂抹方式眼线眼线对眼睛的作用就象是画框对画的作用一样，其主要目的是强调眼睛的美。如果超出范围而变得古怪时，就失去了美的意义,正确,不正确,化妆的种类及涂抹方式眉毛眉笔可以改善天生不良的眉毛，使它看起来弯度更佳、颜色更美，也可以用来掩饰眉毛上的小瑕疵或小疤痕睫毛化妆目的是要是睫毛看起来更厚、更黑、更长，使眼睛显得更大、更明亮,化妆的种类及涂抹方式口红唇笔或唇刷用来画出嘴唇的轮廓，然后再用口红涂抹在轮廓内。唇笔可以修改或矫正嘴唇的轮廓,化妆步骤 涂抹清洁液涂抹润肤水涂抹保护液修整眉毛,化妆步骤上底妆扑面粉 涂抹腮红刷眉涂抹眼影,画眼线画眉毛涂抹睫毛膏涂口红检查化妆,客户不满意的因素：,68%是服务人员的态度问题。,麦肯锡的调查数据：,客户会忘记你所说的，忘记你所作的，但是永远记得对你的感受。,态度决定一切,好的礼仪，带来好的生意；文明的言语、举止 规范的职业礼仪行为，才是赢得客户的关键。,謝 謝!,