东风日产销售礼仪培训才延伸.ppt

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1、1,东风日产销售礼仪培训,课 堂 纪 律,培训目标,3,了解销售礼仪在工作中的重要性建立接待客户优质服务礼仪规范，以加强弱项环节的掌握和执行为重点了解关键考核点，并通过强化学习予以固化如何在流程中运用礼仪标准，以增强客户对销售服务的满意度有效提高销量，增加成交率,课程内容,4,接待礼仪咨询礼仪产品介绍礼仪试车礼仪协商成交礼仪交车礼仪跟踪礼仪,什么是服务礼仪,礼仪的保持礼仪管理要素团队建设与礼仪转训建议,礼仪管理要素,礼仪的重要意义仪容仪表仪态服务态度,第一章什么是服务礼仪,5,6,第一节礼仪的重要意义,第一节 礼仪的重要意义,礼仪的起源与意义礼仪是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成

2、的、符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范,第一节 礼仪的重要意义,礼仪的本质,8,真诚,恭敬,爱,第一节 礼仪的重要意义,礼仪的分类,政务礼仪,商务礼仪,服务礼仪,社交礼仪,涉外礼仪,9,第一节 礼仪的重要意义,礼仪的作用,10,体现专业,展现热情,感动客户,还有哪些常出现的礼仪问题？,分享,第一节 礼仪的重要意义,工作中常出现的礼仪问题,第一节 礼仪的重要意义,J.D.power SSI因子与要素,分享,第一节 礼仪的重要意义,用关键词来总结一下销售礼仪的意义,14,第二节仪容仪表,第二节 仪容仪表,个人形象我们的第一张名片第

3、一印象的重要性良好的第一印象是吸引顾客和赢得顾客信任的开始第一次留下的印象将会一直影响到以后的印象 有利于营造积极的交流氛围,第二节 仪容仪表,个人形象我们的第一张名片,西方学者雅伯特马伯蓝比(Albert Mebrabian),7/38/55定律,在整体表现上，旁人对你的观感，只有7取决于你真正谈话的内容；而有38在于辅助表达这些话的方法，也就是口气、手势等等；却有高达55的比重决定于：你看起来够不够份量、够不够有说服力，一言以蔽之，也就是你的外表。,第二节 仪容仪表,猜猜他们的职业？,A,B,C,D,第二节 仪容仪表,仪表的价值体现一个人的精神状况代表一个人气质,第二节 仪容仪表,仪容仪表

4、的规范头发理发、洗发、梳头定型不彩染，不怪异无头屑，无异味男士头发前不覆额，侧发不遮耳，后发不触领女士头发不过于个性化，不遮盖面部。发型以干练利落为佳，刘海切记遮挡眉眼,第二节 仪容仪表,仪容仪表的规范面容面容整洁牙齿清洁、口腔无异味清除体毛女士应淡妆上岗，色彩以暖色调为主，眼影眼线唇膏不宜过浓，香水清新淡雅男士不留胡须,第二节 仪容仪表,仪容仪表的规范手部双手保持清洁，干燥季节每天早晨或洗手后擦涂润肤霜，保持手部滋润指甲前端白色部分不得超过1毫米，每天早晨检查，及时修剪指甲缝隙保持干净无脏污，每天早晨检查，及时用牙签清洁指甲缝女士可以涂透明或无色的指甲油,第二节 仪容仪表,仪容仪表的规范着装

5、按岗位规定着装保持服装干净、熨烫；纽扣无缺少衣袋不乱放杂物，西装或衬衣（衬衣外穿时）上衣口袋不插笔和名片西装、领带、衬衣、袜子、鞋子颜色协调；衬衫袖口、领口露出西装2厘米左右西裤长度以接触脚背为宜，熨烫平整有裤线单排2扣西服扣上面一粒，单排三扣西服扣上面两粒或中间一粒领带：整洁无污渍、无破损、无皱褶；领带节呈倒三角形；定期更换领带；长度触及腰带扣中间处；使用领夹在衬衫第三粒与第四粒之间丝巾：丝巾结要齐于领口、丝巾下部不可低于衣襟、丝巾要熨烫保持干净平整，无污渍；丝巾呈单扣结丝袜：肉色长筒或连裤丝袜，不脏不破，无污渍黑色皮鞋，保持皮鞋光亮，鞋后跟不要有磨损饰品：工牌、胸卡佩戴在左胸衣袋口上方,佩

6、戴符合岗位要求的饰品，饰品不超过三件，不张扬,23,第二节 仪容仪表,头脑风暴,在日常工作中，如何引导员工规范仪容仪表？,24,第三节仪态,第三节 仪态,请体会肢体语言的作用,传播信息,提高效率,赢得信任,塑造形象,没有规矩，不成方圆！,第三节 仪态,仪态的价值,第三节 仪态,语气、语调、语速在与客户交谈时，语气保持温和、热情；语调保持平稳；语速保持适中，确保客户能够听清(建议跟客户的语速保持一致，即客户语速快，销售顾问语速则快，客户语速慢，销售顾问语速则慢)。,视频欣赏,关于语气的3段视频,28,第三节 仪态,仪态仪表现场演练,现场演练,根据分组情况安排,29,第四节服务态度,心态调整,规范

7、培训,规章制度,细节配合,第四节 服务态度,如何保持微笑服务？,第四节 服务态度,标准服务用语接待有三声：第一声，来有迎声第二声，问有答声第三声，去有送声文明讲十字:您好,请,谢谢,对不起,再见 热情做三到：眼到口到待人接物基本之道：要有表情,32,第四节 服务态度,服务忌语忌直接说“你”，语气冷淡、生硬、争辩、指责、嘲讽、势利，挑剔，连续追问，过于肯定，话太满，急切催促你说的有道理，不过但是你不懂你错了你不对，不是像你说的那样你怎么能这样说呢？不可能绝对，百分之百,33,关于服务礼仪和服务态度的提升，您有哪些经验可以和大家分享？,第四节 服务态度,经验分享,第二章销售流程礼仪与SSI,34,

8、35,第一节接待礼仪,第一节 接待礼仪,现场电话演示，体会其专业性注意体会话术的结构及语调运用每组找3项以上的改进项目设计或修改自店话术,电话：（培训当地经销商电话号码）,电话接待的管理要点,是否使用经销店名称,电话或功能讲解结束前是否对已确定的内容或疑问进行再次确认,代表公司让客户形成记忆,关注客户的问题帮助客户确定问题,是否主动向客户预约来店拜访的时间,相关因子，下同,第一节 接待礼仪,电话接待管理要点,销售顾问是否使用礼貌用语,说话的语音语调是否恰当,敬语谦语雅语,赞美客户迎合客户帮助客户避免“刺耳”的话,第一节 接待礼仪,第一节 接待礼仪,电话接待管理要点,是否询问客户的称呼,是否主动

9、向客户介绍当期的市场活动以吸引客户前来展厅,记住客户以及亲戚朋友的名字,是否等客户挂断电话后再挂机,结合客户的需求，从客户的角度出发理由要恰当，不可牵强,要买新车了，自然会开心,买的没有卖的精千万别吃亏上当了别买错了,自己也不是行家不知道该问些什么,收集一切可以收集的信息确保决策的正确性,高兴,戒备,敏锐,迷茫,第一节 接待礼仪,客户进展厅时的心态分析,客户对销售顾问的期待,真正懂车的人来给我介绍能正确领会我的意思能告诉我想要的知道的,希望他是非常乐于帮助我,全面的介绍展车别只说好的，不说差的,希望是朋友式交流不会给我任何压力不要欺骗我,亲和,客观,热情,专业,第一节 接待礼仪,第一节 接待礼

10、仪,标准站姿,立于展厅门口迎接客户,及时为客户开门,面带微笑,目光注视客户眉心，鞠躬并喊出“欢迎光临”在展厅内主动与相遇的客户打招呼，面带微笑，点头行注目礼在展厅门口等候迎接客户时，协助其他CA恭送离店客户，为离店客户开门，面带微笑，目光注视客户眉心，鞠躬并亲切喊出“谢谢光临”,42,SSI一进入展厅的大门马上有人接待,当你发现进入展厅的人，仅仅是避雨、乘凉或是路过参观而已时,第一节 接待礼仪,特殊情况的应对,你该如何处理？,特殊情况的应对,当遇到沉默寡言乃至一言不发的客户时,第一节 接待礼仪,你该如何处理？,当你正在接待客户的时候，突然有其他客户来电时,第一节 接待礼仪,特殊情况的应对,你该

11、如何处理？,当你正在接待客户的时候，客户的电话突然响起，客户接起电话时,第一节 接待礼仪,特殊情况的应对,你该如何处理？,当你接待的某位客户在看车时，做出一些可能损伤汽车的行为时（如大力开关车门、脚踹轮胎等）,第一节 接待礼仪,特殊情况的应对,你该如何处理？,第一节 接待礼仪,案例分享名片递交展厅接待时，递交名片的时机很重要，太早则起不到效果，太晚也会错失时机，起不到消除隔阂的作用,小李：先生您好！欢迎光临！客户：哦（小李与客户保持安全距离，给客户充足的时间，当客户表现出需要帮助时）小李：先生您好，我是销售顾问李明哲，您叫我小李就好了，这是我的名片。小李：先生您贵姓？怎么称呼您呢？客户：免贵姓

12、张小李：哦，张先生，您刚才看的这款,延伸思考：递交名片的时机，还有那些？,销售顾问是否向客户递送名片,销售顾问是否统一着装,服装是否整洁合体,销售顾问是否佩戴铭牌,是否可以说出今日车辆库存概况,是否提前准备好报价清单,第一节 接待礼仪,展厅接待管理要点,50,头脑风暴,提升接待礼仪的训练方法有哪些？,第一节 接待礼仪,51,第二节咨询礼仪,要点一：掌握体现热忱的回答技能,态度积极,不急于表现自己,“然后呢？”“还有其他要求吗？”等语言倾听、点头、记录等动作,“这样哦”“你是说对吗”等语言关注客户的举止、眼神交流等动作,第二节 咨询礼仪,专业,考虑客户情感,考虑客户偏好,考虑客户利益,考虑客户需

13、求,第二节 咨询礼仪,要点二：掌握体现专业的提问技能,第二节 咨询礼仪,咨询原则：不要以己度人，客户没有我们想象得专业尽量使用客户语言而不是产品语言咨询解答的过程中注意与客户互动，复杂问题分环节解释，多询问客户，确认客户理解选择积极地用词和表达，多赞美客户，给客户正向的心理暗示注意掌控自己的情绪，保持平常心从礼仪角度体现对客户的体贴、呵护、留面子,54,第二节 咨询礼仪,55,咨询礼仪,少说多听，让客户交心避免争执，让客户顺心体现专业，让客户放心略显谦逊，让客户舒心有始有终，让客户安心人性关怀，让客户倾心,礼貌聆听七要素,微笑注意姿态身体前倾音调柔和目光交流点头示意认真记录,第二节 咨询礼仪,

14、咨询礼仪五不问：不问个人收入不问年龄不问婚姻家庭不问健康是非不问个人生活经历咨询礼仪倾听四不要：不要一味表现自己不要感情用事与人争辩不要无端打断客户不要有意无意摆弄小物件,J.D.Power 考核要点：SSI始终一人服务客户，询问客户购车需求。,第二节 咨询礼仪,案例分析客户直接问价前期快速进入议价，对销售来讲，非常不利，要及时通过反问、设问等方式引导客户，继续分析需求,客户：这车多少钱？小李：我们这款是新上市的#，#款，标准价是：客户：有优惠吗？小李：张先生，优惠是有一点，但幅度不会太大，张先生您是家用还是公司用？客户：家用,确认需求、展示车辆卖点、鼓励客户体验，这是议价前必要的流程，必不可

15、少,58,第三节产品介绍礼仪,小组讨论,从语言、动作两个方面讨论在6方位绕车介绍中，有哪些需要注意的礼仪规范？,根据学员人数分组,第三节 产品介绍礼仪,第三节 产品介绍礼仪,产品介绍礼仪,60,站姿站位：距离太远，客户将无法听清销售顾问的介绍，同时给客户一种被冷落的感觉。距离太近，将超出客户的心理安全距离挡住客户的视线，将影响客户对车辆的观看,指引手势：在为客户进行产品介绍时，针对某一项具体配置，销售顾问需要配合话术，为客户指引到对应配置，以远离客户一侧的手臂自然抬起，手指并拢指向配置，另一只手收到小腹前微微压住领带,第三节 产品介绍礼仪,产品介绍礼仪,61,移动：1.在客户视线范围内随着客户

16、的移动而移动，并始终保持与客户的距离，随时准备为客户提供服务，2.当需要转身时，正面面对客户转身。,关注目光：根据客户的视线关注点，适时的转移目光，保持关注目光与客户保持一致，并不时关注客户。,声音：声音洪亮、语速适中，声音音量保证在展厅环境下2米之内能听清。,第三节 产品介绍礼仪,产品介绍礼仪在引导客户参观现场车型时，为了显示对客户的尊重以及保证客户的顺畅交谈；我们应该注意与客户之间的距离和位置，始终保持站立在客户侧前方的一米左右；在引导客户上车参观的时候，我们应该主动为客户打开车门，并以手护住车门框上方，让客户安全进入并为他关上车门，然后转身至车的另一侧上车，继续介绍；客户坐在主驾驶座位后

17、，我们应采用蹲姿为客户调整座椅;在引导客户下车的时候，我们应该从自己这侧下车，然后走到客户所在的车门边为客户打开车门，并以手护住车门框上方，让客户下车、关上车门；在打开引擎盖后，我们应该以手护住前沿，防止客户被撞到；在打开后备厢后，我们同样要用手护住厢盖，防止客户被撞到。,62,J.D.Power 考核要点：SSI销售顾问介绍车辆的配置、优势、好处,客户提到的竞品问题，应如何应对,第三节 产品介绍礼仪,特殊情况的应对,车辆介绍管理要点,是否根据客户需求介绍车辆,是否介绍车辆的基本情况，突出主要设计元素，描述产品的独特特征,销售顾问是否使用工具包,是否展示后备箱易于开启及取放物品，后备箱体积和空

18、间布局的灵活度，并展示后排座椅折叠后增加后备箱的容量,是否展示进入后排的便利性，宽敞的腿部和头部空间，并演示如何使用扶手和杯托，头枕调节和座椅安全带的功能等,第三节 产品介绍礼仪,65,第四节试车礼仪,第四节 试车礼仪,试车礼仪客户进车前提前打开试乘、驾车内空调，保证车内舒适温度，做好车内清洁引导客户到展厅门口等待；把试驾车开到展厅门口，下车迎接客户上车，用手保护客户头部主动为客户打开车门，热情引导客户上车，并帮助客户关上车门坐在副驾驶位置，把路书放置在副驾驶车门下方储物处，主动提供路书给客户阅览为客户提供他们喜欢的音乐,66,J.D.Power 考核要点：SSI销售顾问主动提供试乘试驾服务,

19、第四节 试车礼仪,是否根据客户的类型，为其安排相应的试驾路线，为客户设计好测试的重点，并根据客户的需要进行调整，介绍路线和注意事项,试乘试驾车油箱是否至少保持半箱油,设计的路线要能体现车辆的性能特点；安全、平稳的驾驶路径是首要条件；签署试乘试驾协议，向顾客明确试驾试乘的要求与要点。,思考：为什么要至少半箱油？,第四节 试车礼仪,试车管理要点,替我着想,试乘试驾,是否提醒客户注意安全，如：系好安全带，急减速时提醒客户坐好，引导客户正确的驾驶习惯等,关注客户的安全和今后的使用安全想客户所未想,强化客户试驾体验的峰值点，形成认同和记忆引导并确认客户的核心需求，寻求利益的认同点，为客户所想,试驾后是否

20、询问客户感受，并回顾试驾过程和客户的关注点,值得信任,试驾车是否为客户配备饮料,是否准备纸巾,销售顾问是否确保车上所有乘客都系好安全带,试乘试驾,71,第五节协商交易礼仪,第五节 协商交易礼仪,谈判时：我们应该首选将客户安排在会议室上座的左或右席,切忌将客户安排在背对门座位上，而我们则应就座于客户对面靠近门的一侧谈判过程：在谈判过程中，我们一定要注意保持正确坐姿；在对产品型录以及其他书面资料作指示说明时，应该用笔尖或右手手心斜向上指示，切忌用一根手指乱指点；谈判结果：无论谈判结果如何，我们都要注意控制好自己的情绪，保持平常心，千万不要因为谈判没有成功就冷脸相对，一定要有始有终的以专业、礼貌的服

21、务精神对待客户，给客户留下一个良好的印象。,72,J.D.Power 考核要点：SSI销售顾问在未决定购车时能热情接待，销售过程没有压力,第五节 协商交易礼仪,交易洽谈管理要点,如果客户有兴趣，是否请二手车主管过来邀请客户去参加二手车估价,是否根据二手车评估清单逐项评估，并从升值和贬值方面解释评估结果,是否说明估价结果，并与最新的二手车市场行情做比较,交易洽谈管理要点,是否询问客户下次电话联系的合适时间并作记录,是否询问客户期望销售顾问通过何种联系方式联系客户,电话、短信、电子邮件,是否为客户打印更详细的交易合同，解释二手车与新车之间的差价,第五节 协商交易礼仪,第五节 协商交易礼仪,成交交车

22、管理要点,是否将印刷的高质感交车流程图和介绍送给客户,是否向客户解释交车流程的相应步骤和周期,在交车前一天与客户再次确认交车时间及付款方式,76,第六节交车礼仪,第六节 交车礼仪,CA交车仪式,77,J.D.Power 考核要点：交车时给您提供了适量的油,J.D.Power 考核要点：介绍过维修部门的服务代表,第六节 交车礼仪,衷心感谢客户的惠顾，使交车对客户形成特殊意义陪送客户直至路口，并进行合适的交通指导提醒驾车小心，告别目送客户的车离开，直至消失在视线范围预估客户到家时间，电话确认客户安全抵达,第六节 交车礼仪,谢谢光临 再见，欢迎下次光临熟悉客户可进行个性化告别：“那您开车小心，祝您愉

23、快，再见！”“您去外地，保重身体，祝您愉快，再见！”如节假日，还可以说“祝您某某节愉快，再见！”客户远行“祝你一路顺风”、“一路平安”“代问家人好”等告别语。,第六节 交车礼仪,案例分析不能及时交车因各种原因导致的不能按时交车，必须提前主动跟客户沟通，避免客户上门白跑；同时要在交车后，准备适当的礼物，制造惊喜；,客户：这车怎么还没到？小李：张先生，实在抱歉，我们约好了20号交车，谁知道，导致车辆不能及时到店，非常抱歉，这倒是我的责任，我当初估计不是很准确，非常抱歉，不过张先生，您放心，我会随时关注，一旦有任何进展我会第一时间通知您，争取让您早日提到车。小李：我已经跟我们领导反复强调了，领导也答

24、应了，只要有新车到店，会优先考虑我们的，我们是排#号，估计#天之内可以到店。,延伸思考：避免客户抱怨的措施还有哪些？,车辆交付管理要点,是否注意文件交接的肢体语言,车型与零件防护膜对照，是否征询客户意见后执行，如：引导客户揭膜，告知客户揭膜的好处,是否准备好所有文件并解释所有文件,第六节 交车礼仪,成交交车管理要点,是否和客户确认回访的合适时间及方式并作记录,功能讲解的时候肢体语言是否恰当,车辆交付13天内，提醒客户将会再次联系，进行满意度调查,第六节 交车礼仪,第六节 交车礼仪,车辆交付管理要点,预约时，是否询问客户使用之前约定的付款方式,是否根据客户需求有重点地解释合同相关条款，附加条件，

25、有效时限和隐含优惠等内容,再次确认，规避风险从客户角度出发，提醒客户,合同对客户而言非常敏感，却又陌生，主动的介绍和解释能有效减轻客户的紧张感关注客户的利益，帮客户解答疑问,第六节 交车礼仪,车辆交付管理要点,是否为客户做简要绕车介绍，针对车辆外观和客户需求再次强调利益，赞美客户的品味/选择,向客户解释上牌流程/地点/所需时间，并向客户建议/提供陪同上牌服务，文件整理有序，完成后自行回店,关注客户利益，强化客户购买得“物超所值”与客户同快乐,替客户所想，做客户所未想的事自行回店，感动客户,85,第七节跟踪礼仪,第七节 跟踪礼仪,跟踪礼仪事先准备好腹稿，并准备好电话记录表（本）通话尽量选择安静的

26、环境，同时考虑不影响同事工作尽量打对方座机电话，找不到时再打移动电话选择合适的时间与对方通话，避开繁忙时间、休息时间等询问客户是否方便接听，如不方便，需询问何时方便打电话时间最好控制在3分钟左右，如确需较长时间通话，要先询问对方是否方便,86,J.D.Power 考核要点：交车后联系表示感谢（电话短信信件拜访电邮）,第七节 跟踪礼仪,跟踪礼仪打电话时尽量使用短句，句子间要停顿打电话时要先报自己的单位、职务与姓名，说明打电话的目的当拨错电话时要主动道歉如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。如不方便转接可把自己的联系方式留下，请对方回电话。感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说“再

27、见”,87,J.D.Power 考核要点：SSI交车后联系约定定期保养的时间,找到联系的理由,产品,客户,公司,个人,第七节 跟踪礼仪,客户跟踪的技巧,车辆交付24小时之内，是否询问客户是否满意并确认车况是否良好,是否有通过短信或电话向客户传达个性化祝福和问候,寻求客户认同关注客户的爱车使用无微不至的关怀,注意结合客户的性格特征以选择恰当的方法打造客户忠诚,第七节 跟踪礼仪,售后跟踪管理要点,询问客户是否安全到达,是否寄送照片,关心客户,是否寄感谢信,邮寄到公司,亲自手写一封感谢信,第七节 跟踪礼仪,售后跟踪管理要点,第三章礼仪管理要素,91,92,第一节礼仪保持,教练式指导,朋友式沟通,警察式原则,第一节 礼仪保持,如何保持优良的服务礼仪,94,第二节礼仪管理要素,第二节 礼仪管理要素,96,第三节团队建设与礼仪,团队建设与礼仪相互交织在一起，互相影响，互为补充,第三节 团队建设与礼仪,98,第四节转训建议,第四节 转训建议,礼仪基础：安排一次转训，最好由展厅主管或者销售主管来执行销售流程礼仪：安排训练，安排现场演练，不用过多讲解，以指导为主管理要点：要通过行动来实施，不宜安排为转训内容,课程回顾,课程回顾,Q&A,103,THE END 谢 谢！,