《收银管理实务》(04187)电子教案.ppt

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1、全国高等职业教育规划教材连锁经营管理专业,收银管理实务汤长胜 主编张雪芬 主审电子工业出版社,第1章收银员概述,1.1 收银员简述 1.1.1 收银员概念 1.1.2 收银员工作范围1.1.3 优秀收银员标准1.2 收银员考核要求1.2.1 岗位形象考核1.2.2 行为规范考核1.2.3 岗位技能考核,第1章收银员概述,11收银员简述111 收银员概念1收银员定义收银员就是指操作收银机、银行卡设备，从事收取现金、支票、信用卡，为顾客开具销售单据、发票，并对本部门销售收入进行核算的人员 2收银员知识要求按国家劳动部门考核标准，收银员分为初、中、高三个级别，不同级别收银员所具备的知识应有差别 3收

2、银员技能要求 不同级别的收银员，所应达到的技能水平也有差别,112 收银员工作范围,1为顾客提供结账服务2负责现金和单据的保管3负责处理单位间的结算4协助现金账目登记与核实5做好商品促销工作6使商品损耗最小化,113 优秀收银员标准,1收银员基本要求(1)友善和蔼的服务态度(2)随时准备照顾顾客(3)认真听取顾客意见(4)熟练掌握收银工作技能,2收银员工作纪律(1)严格履行交接手续(2)专人负责，严禁离岗(3)账款、账实每笔相符(4)先收后付，禁止交叉(5)严格汇报总结制度(6)公私分明，廉洁守法(7)临危不惧，以稳治乱(8)简洁环境，防止火灾(9)规范服务，礼貌待客,12收银员考核要求,12

3、1 岗位形象考核1仪容仪表2语言3动作4收银区域卫生,122 行为规范考核,1劳动纪律2服务意识3行为禁令,123 岗位技能考核,1收银速度2对收银机出现突发事件的处理3安全防损与促销4商品熟悉程度5作业流程6钞票的识别7长短款,第2章 收银基本知识,2.1 收银机 2.1.1 收银机基本特点及结构 2.1.2 收银机主要功能及分类 2.2 条形码 2.2.1 条形码技术应用特点 2.2.2 商品条形码码制 2.2.3 条形码打印设备和识读设备 2.3 结算知识 2.3.1 结算概述 2.3.2 结算办法,第2章 收银基本知识,21 收银机211 收银机基本特点及结构1电子收银机的基本结构 电

4、子收银机（Electronic Cashier Register,简称ECR）的结构主要由电子器件和机械部件组成，有七个基本部分(1)中央数据处理部件(2)数据存储器(3)键盘(4)微型打印机(5)显示器(6)钱箱(7)ECR外部接口,2POS机的基本结构（1）主机（2）POS的软件及数据存储器（3）显示器（4）键盘（5）打印机和票据打印机（6）外部设备接口和外部设备,212 收银机主要功能及分类,1收银机的功能商品单品管理：按商品编码（条形码）销售商品部门管理：按商品的大类或品种销售员工管理：收银员的账务管理和营业员的劳动效率统计顾客管理：记录顾客购物情况，分析购物高峰及倾向促销管理：折扣、

5、减价等货币管理：多种付款方式、外币付款,收据的流水账管理：每天可自动打印销售流水信用销售管理：信用卡结算和顾客挂账处理税收管理：自动计算税金。业务权限管理：限定交易的批准功能部分后台管理：畅销、滞销表、ABC分析、库存管理、毛利计算。信息通信与联网处理：与PC机或上位机通信形成收银机网络系统（POS系统）统计报表和查询管理：各种Z/X报表，有财务报表、PUL报表、部门报表、收银员报表、营业员报表、货币分类统计报表、库存报表、时间段报表、客户报表、销售分析报表等,2收银机的分类收银机从产生到现在已形成了多种机型并存的局面，其类型大致可分为以下四种(1)一类机(2)二类机(3)三类机(4)税控收银

6、机,3收银机的作用（1）收款迅速、准确（2）支持多种付款方式（3）结账准确，杜绝差错、堵塞漏洞（4）业绩统计，为管理服务,22 条形码,221条形码技术应用特点1.操作简单，输入速度快2.输入准确，可靠性高3.条形码印刷与阅读设备比较简单，价格较低4.便于企业商品管理,222 商品条形码码制,条形码自问世以来，为适应多种需要，产生了众多的编码系统。但目前得到国际公认用于商品包装的主要有两种，即UPC和EAN。这两种编码系统属同一类型，每个字符均由数条黑白相间的条纹组成，中间有两条窄条纹向下伸出少许，将条形码分成左右两部分。这两种条形码虽然只表示09十个数字，但具有高度的查核能力，扫描操作简单可

7、靠 1.UPC条形码2.EAN条形码,223 条形码打印设备和识读设备,1条形码打印机2条形码扫描器（1）CCD扫描器（2）激光扫描器 扫描仪的日常维护（1）保护好光学部件（2）定期做保洁工作（3）扫描仪的清洁步骤,23 结算知识,231结算概述1、办理支付结算的基本要求(1)凭证统一(2)按规使用(3)记载真实(4)填写规范,2填写票据和结算凭证的基本要求(1)中文大写金额数字应用正楷或行书填写(2)中文大写金额数字到“元”为止的，在“元”之后，应写“整”(或“正”)字，在“角”之后可以不写“整”(或“正”)字。大写金额数字有“分”的，“分”的后面不写“整”(或“正”)字(3)中文大写金额数

8、字前应标明“人民币”字样，大写金额数字应紧接“人民币”字样填写，不得留有空白,(4)阿拉伯小写金额数字中有“0”时，中文大写应按照汉语语言规律、金额数字构成和防止涂改的要求进行书写(5)阿拉伯小写金额数字前面，均应填写人民币符号“”(6)票据的出票日期必须使用中文大写(7)票据出票日期使用小写填写的，银行不予受理,3支票的结算规定(1)支票的记载事项(2)支票的提示付款期限(3)支票的办理和使用要求,4银行卡基础知识(1)储蓄卡 储蓄卡是各银行发行的，用于日常储蓄的银行卡。如工商银行的牡丹卡、建设银行的龙卡等各个银行的储蓄卡外观应与其他储蓄卡有显著不同，不能透支消费，顾客凭密码在指定的银行刷卡

9、机上刷卡或在特邀的商家消费。银行准备的每套销售单包括顾客联、银行联和商场联三联,(2)信用卡所谓信用卡就是银行或公司签发的证明持有人信誉良好，可以在指定的商店或场所进行记账消费的一种信用凭证 顾客若用信用卡结算，收银员主要从以下几方面进行检核：查证银行标志和卡号的前几位检查信用卡是否完整无损,核对顾客的有效身份证件是否与信用卡相符，相片是否相符检查发卡行和到期年月如果金额没有超出有关银行现金的信用额度，在接受任何停用卡之前应根据有关银行透支信用卡收回报告对照并检查信用卡号已被宣布失窃或作废的信用卡，为检查方便，应按数字顺序列出清单如果金额超过信用限度，要打电话给银行要求加大信用权限的特许代号，

10、并将此号码记录在销售单上,242结算方法,1现金收款2支票收款3银联卡收款 4赠券、商品券,第3章 点钞技能规范,3.1 手工点钞技术3.1.1 手工点钞的工序与要求3.1.2 手工点钞方法3.1.3 清点硬币3.2 机器点钞技术3.2.1 机器点钞方法3.2.2 机器点钞差错及预防3.3 验钞技术 3.3.1 货币主要特征 3.3.2 货币真伪鉴别 3.3.3 残币兑换,第3章 点钞技能规范,31手工点钞技术311手工点钞的工序与基本要求1手工点钞工序（1）拆把(持钞)（2）点数（3）扎把（4）盖章,2 手工点钞的基本要求（1）坐姿端正（2）操作定型，用具定位（3）扇面均匀（4）点数准确（5

11、）钞票墩齐（6）扎把牢固（7）盖章清晰（8）动作连贯,312 手工点钞的方法与技巧,1手持式单指单张点钞法用一个手指一次点一张的点钞方法叫单指单张点钞法（1）拆把与持钞（2）清点（3）记数（4）墩齐（5）扎把（6）盖章,2手持式单指多张点钞法点钞时，一指同时点两张或两张以上的方法叫一指多张点钞法 这种点钞方法是在单指单张点钞法的基础上发展而来的，拆把和持钞、扎把和盖章等都同单指单张点钞法,3手持式四指四张点钞法手持式四指四张点钞法又叫四指拨动点钞法，即用右手小指、无名指、中指、食指四指依次各点一张，一次点四张，轮回清点。该法速度快，点数准，轻松省力，适用于钞票复点（1）持钞（2）清点（3）记数

12、（4）扎把盖章,4手持式五指五张点钞法五指五张点钞法又叫五指拨动点钞法，即右手五个手指依次各捻一张钞票，一次点五张，循环操作。该法效率较高，记数省力，能有效减轻劳动强度（1）持钞（2）清点（3）记数（4）扎把盖章,5手按式单指单张点钞法 手按式单指单张点钞法，适用于收款、付款工作的初点和复点，尤其适用于不足100张零票的整点。清点时，票面可以看到的幅度较大，便于挑剔残损的钞票和识别假钞（1）按钞（2）清点（3）记数（4）扎把盖章,6手按式多指多张点钞法（1）按钞（2）清点（3）记数（4）扎把盖章,7扇面式一指多张点钞法用扇面式点钞法清点时，钞票展开成扇面形状，右手一指或多指依次清点，清点速度快

13、，是手工点钞中效率最高的一种点钞方法。但它只适合整点新票，不适合整点新、旧及残损券混合的钞票。而且，这种点钞方法清点时只能看到钞票边沿，而看不到票面，不便于挑剔残损券和鉴别真假伪钞（1）拆把与持钞（2）开扇（3）清点（4）记数（5）合把（6）扎把盖章,8扇面式多指多张点钞法扇面式多指多张点钞法的操作步骤主要分为六个环节，除清点方法不同外，其余环节与扇面式一指多张点钞法相同 点钞要点：开扇时动作应协调连贯，用力均匀，达到一次开扇成功；钞票下端离左手掌心不要太近，以免钞票下端被卡住。左手掌心位置要固定，钞票绕轴心均匀化开；两手持钞松紧适度，使钞票打开后每张之间的距离均匀，不重叠；清点时，左手要将扇

14、面持平，并随着点数的进度微向右转，以适应右手点数的位置,313 清点硬币,硬币的整点方法也有两种：一是手工整点，二是机具整点。由于在现金收付工作中硬币使用相对较少，所以多采用手工整点方法 手工整点硬币的方法，一般分为拆卷、清点、记数、包装及盖章等五个环节。1拆卷 2清点3记数4包装5盖章,32 机器点钞技术,321 机器点钞方法1点钞机的一般常识点钞机由三大部分组成。第一部分是捻钞，第二部分是计数，第三部分是传送整钞,2点钞前的准备工作（1）放置好点钞机（2）放置好钞券和工具（3）试机,3点钞机操作程序点钞机的操作程序与手工点钞操作程序基本相同。（1）持票拆把（2）点数（3）记数,322 机器

15、点钞差错及预防,1接钞台流张2机器“吃钞”3发生多计数4计数不准,33 验钞技术,331 货币主要特征1.纸币防伪技术纸币的防伪措施体现在纸张、油墨和印刷技术等几个方面(1)纸张防伪技术(2)制版印刷技术(3)油墨技术,2硬币的防伪技术硬币的防伪措施主要体现在硬币的材质、形状和铸造工艺上 随着科学技术的迅猛发展，造币生产过程中应用了许多新的工艺和技术。现代世界铸币材质丰富，形状各异。除了传统的平边、丝齿外，还出现了多边形、异形、圆形中间打孔、间接丝齿、连续斜丝齿、双金属镶嵌、三金属镶嵌、局部镶嵌、边部滚字、边部凹槽滚字、隐形雕刻、丝齿滚字、激光全息、彩色、微粒细点、高浮雕、反喷沙等等全新概念的

16、新工艺、新技术。在造币材料的选用上也突破了以往传统的观念，除了金、银、铜、镍、铝及其合金等传统的造币材料外，从上个世纪70年代末80年代初开始，出现了三明治式的铜-铁复合、镍-铁复合和纲芯镀铜、钢芯镀镍、锌芯镀铜等等包覆材料，不锈钢也应用于制造流通硬币。这些造币新工艺、新技术、新材料的广泛应用，大大地增加了金属硬币的铸造难度，提高了金属硬币的技术含量，增强了金属硬币的防伪性能,3.纸币假币的主要特征(1)固定人像、花卉水印(2)安全线(3)红、蓝彩色纤维(4)雕刻凹版印刷图案(5)隐性面额数字(6)胶、凹印缩微文字(7)光变油墨面额数字(8)阴阳互补对印图案(9)有色、无色荧光图案(10)专用

17、纸张,4.硬币假币的主要特征市场上的金属假币五花八门，必须有一套识别金属假币的技术。所有金属假币不论制假者手段如何高超，都有其共同特点。从整体特征来看，一是金属假币工艺粗糙，成色不足，颜色不一，黄铜币发白、发亮，白铜币显黄。这是金属假币合金配置比例不当所致；二是金属假币正、背面图案花纹比较模糊，没有真币那样有层次感和立体感，显得呆板，仔细观察有开同而神不似的感觉。在放大镜下，图案花纹笔道有明显的少粒状结构，光泽和亮度均不及真币，金属假币字体略粗，笔画不规范，棱角、国徽、天安门图案欠分明；三是假币的单枚重量各枚之间差异较大,332 货币真伪鉴别,1.纸币的鉴别方法真假币的检验主要通过一看、二摸、

18、三听、四测几种方法 一看，就是用眼睛仔细地观察票面的颜色、图案、花纹、水印、安全线等外观情况 二摸，就是伪造手指触摸钞票的感觉来分辨人民币的真伪 三听，就是通过抖动使钞票发出声响，根据声音来判断人民币真伪 四测，就是通过验钞机检测钞票真伪，一般要经过几次检测，而且还要进行手工检验，因为有时验钞机也会出现误判,2.硬币鉴别方法针对硬币假币的主要特征，可采用对比法、测量称重法、图纹重合比照法、合金成分分析法等进行硬币鉴别,333 残币兑换,1残币兑换程序兑换残缺票币，要由持票人填写统一格式的“残缺票币兑换单”，经办人员根据标准，仔细辨别真伪、券别、张数等，待共同确定可兑换的金额后，征得持票人的同意

19、，当面在残缺票上加盖“全额”或“半额”戳记及两名经办人员名章后，给予兑换。对作废不能兑换的票币，原则上不退给持票人，如持票人不同意，可加盖“作废”戳记，再退还原主,由于火烧、水浸、虫蛀、鼠咬、霉烂等特殊原因，造成票币损伤严重，剩余面积较大或污染、变色严重的票币可由持票人所在单位和街道办事处、农村乡政府出具证明，经银行部门证实其来源正当，并且票券能识出真假，能分清券别，能计算出张数、金额的，在保证国家财产和群众利益不受损失的情况下，予以照顾兑换。对数额较大，损伤严重的票币，经认真调查，情况属实，还必须经兑换行领导在证明上签批，方可予以兑换。兑付后，证明应附在兑入的损伤票币上。对情况复杂，难以签别

20、的残缺票币，如烧焦、霉烂等，只适于一次性鉴别的票券，商业银行应会同人民银行有关负责人共同鉴别，办理兑换。此类票券兑换后，应妥善保管，将原证明和银行调查材料附上，以备上缴到人民银行时查验,2残币兑换标准（1）全额兑换凡残缺人民币属于下列情况之一者，应照原票面金额兑换票面残缺不超过五分之一者，其余部分的图案、文字能照原样连接者票面污损、熏焦、水湿、油浸、变色，但能辨别真假，票面完善或残缺不超过五分之一，票面其余部分的图案、文字，能照原样连接者(2)半额兑换 票面残缺五分之一以上至二分之一，其余部分的图案、文字能照原样连接者，应照原票面半额兑换(3)不予兑换凡残缺人民币属于下列情况之一者，不予兑换票

21、面残缺二分之一以上者票面污损、熏焦、水湿、油浸、变色不能辨别真假者故意挖补、涂改、剪贴、拼凑、揭去一面者,3损伤人民币的挑剔损伤人民币，是指在流通过程中因长期使用造成票面污损或残缺而不能继续流通的人民币。银行在办理收款和整点业务时，需随时将残损票挑出，并上缴当地人民银行销毁,4假钞处理 收银员在收银时若发现了可疑票币时，首先应仔细地进行真伪币对比分析。若一时难以确定真伪，可以予以暂扣，给持票人开临时收据。在收据上列举暂扣票币的面值、号码、张数，准备上交的银行单位名称，并盖上公章，签上暂收人姓名。收银员应同时告诉被暂扣票币的人，凭暂扣证据过几天后到超市查询银行鉴定结果。超市在暂扣可疑票币后应于当

22、日或次日上午上交有关银行进行鉴定。如果确认是假币应予以没收，并出具假币没收收据，如果不是假币应退还给顾客,第4章 收银员技术规范,4.1 收银员作业规范 4.1.1 收银员作业流程规范4.1.2 收银员作业管理规范4.1.3 收银营运管理规范 4.1.4 收银中不当事件的处理 4.1.5 收银员内部偷盗管理 4.2 收银机的操作规范 4.2.1 收银机的操作流程 4.2.2 收银差错的作业管理 4.2.3 收银机的常见机械故障与排除 4.2.4 收银机常见的系统故障处理 4.3 POS系统操作规程 4.3.1 POS系统基本结构及主要功能 4.3.2 POS系统操作规程 4.3.3 POS系统

23、实例简介,第4章 收银员技术规范,41收银员作业流程规范411 收银台工作的流程1收银总流程 收银工作应按下列顺序进行(1)现金室备零钞基金。(2)收银机设置零钞。(3)收银员上岗。(4)欢迎顾客。(5)输入顾客资料。(6)扫描商品。(7)消磁商品。,(8)装袋。(9)金额总计。(10)收款确认。(11)找零。(12)感谢顾客。(13)服务下一位顾客。(14)收银员班结。(15)收取营业款。(16)汇集现金室。(17)银行存款/备零钞基金。,2收银台每日作业流程(1)营业前作业(2)营业中作业(3)营业后作业,12 收银员作业管理规范,1.收银员作业守则（1）收银员在营业时身上不可带有现金，以

24、免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。（2）收银员在进行收银作业时，不得擅自离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。（3）收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以免造成不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机，以企业利益来图他人私利，或可能产生的内外勾结的“偷盗”现象。（4）收银台上除水杯外，收银员不可放置其他任何的私人物品。因为收银台上随时都有顾客退货的商品，临时决定不购买的商品，如有私人物品也放在收银台上，容易与这些商品混淆，以免他人误会。,（5）收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金，随意打开抽屉既引人注目造成可能

25、的不安全因素，也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。（6）不启用的收银通道必须用链条拦住，如果不启用的收银通道也开放的话，会使一些不良顾客不结帐就将商品带出。（7）收银员在营业期间不可看报纸、杂志，也不可谈笑，要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况，以免慢待顾客，并防止和避免不利于企业的异常现象发生。（8）不准在岗上会客，与熟人闲聊。（9）不准只顾收银结账或点款而不理睬顾客。（10）熟悉超市为民、便民、利民服务措施。（11）收银机要定期检修,2结账作业规范(1)欢迎顾客(2)登录商品(3)商品消磁(4)商品入袋(5)结算商品(6)送客,3收银员装袋作业规范将结算好的商品替顾客装入袋中是收银工

26、作的一个环节，不要以为该项工作是最容易不过的，往往由于该项工作做得不好，而使顾客扫兴而归（1）装袋的原则（2）一般分类的原则（3）装袋后达到易提、稳定、承重合适的效果（4）装袋技巧,4内部职工的购物管理规范（1）超市职工不得在上班时间内购买本店的商品，其他时间在本店购买本店的商品，如要带入超市内，其购物发票上加签收银员的姓名，还需请值班长加签姓名，这双重的签名是为了证明该商品是结过账的私人物品（2）收银员不得为内部员工提供结账服务，收银员不能包庇、图利他人，损害企业的利益（3）本店职工调换商品应按超市规定的换货手续进行，不得私下调换,5收银员离开收银台的操作规范及收银机管理规范（1）收银员不得

27、擅自离开岗位，离岗必须征得当班经理的同意（2）离开收银台时，要将“暂停收款”或“暂停服务”的牌放在收银台上，用链条将收银通道拦住（3）将现金全部锁入收银机的抽屉，钥匙必须随身携带，或交给带班班长保管（4）离开收银机前，如还有顾客等待结账，不可立即离开，应礼貌地请顾客到其他收银台结账；如顾客不多，应结完账后再离开（5）将离开收银台的原因和回来的时间告知临近的收银员（6）营业结束后，收银员应将收银机里的所有现金、购物券、单据收回金库并放入超市指定的保险箱内（7）收银机的抽屉必须开启，直至次日营业开始。收银机抽屉打开不锁的理由是，防止万一有窃贼进入超市时，为了窃取现金等而敲坏收银机抽屉，枉增公司的修

28、理费用,6收银员对商品及价格的管理规范收银员应相当熟悉商品的价格及价格变动，在收银记价时，经常会有不能扫进POS的商品，收银员熟记商品的价格就不会浪费顾客太多时间。（1）收银员如发现商品价格标错，应立即通知当班经理或带班长。（2）收银员发现标价低于商品正确标价时，应向顾客做出婉转解释。（3）如顾客不接受解释，坚持按标价结账时，应尊重顾客的意愿，因为这是超市本身工作失误造成的。（4）收银同时发现商品上有两个不同标签时，应立即进入卖场核实，并和顾客解释清楚。（5）若发现顾客购物量较大，且价格有误时，应立即查清楚，是超市工作失误还是顾客交换标签的偷盗行为，不论是哪一种情况，都应通知带班长或值班经理纠

29、正和处理。（6）收银员也负有对商品管理的责任，这是超市集中结算的性质决定的,7收银员的营业收入作业管理规范（1）收银员的营业收入结算，除了在交接班和营业结束后要进行外，每天要固定一个时间做单日营业的总结算，这个时间最好选择在下午3点和4点之间，这样可避免营业的高峰，也可在银行营业结束之前进行解款。在每天这个总结算时间里结出的营业收入（如每天下午3点），代表昨天下午3点至今天下午3点的单日营业收入金额。在进行总结算时，应将所有现金、购物券等一起进行结算。结算后由收银员与值班长在指定地点当面点算清楚，并填写每日营业收入结账表，由收银员和值班长签名，该结账表是会计部门查核和做账的凭证。（2）各收银员

30、的营业收入汇总后，应由专人存入指定的银行。最好对营业款存入银行的时间、路线等作出规定，以免发生意外,8商品调换和退款管理规范（1）接受顾客要求调换商品或退款，超市应指定人员专门接待，不要让收银员接待，以免影响收银工作的正常进行（2）接待人员要认真听取顾客要求调换商品和退款的原因，作好记录，这些记录可能成为超市今后改进工作的依据,413 收银营运管理规范,1收银排班收银的排班是非常重要的，收银速度的快慢是超市顾客服务的最直接的体现。排班过多和排班不足同样影响顾客服务的水平和公司的人力成本。因此收银的排班不仅需要有丰富的经验，同时要根据系统的报告进行有效分析，使预计的排班能最大程度地与实际的销售额

31、相匹配,(1)收银排班的原则。收银三人原则 匹配营业交易原则 排班简单原则 成本原则,(2)影响收银排班的要素。超市的营业时间 各时段的来客数 假期、节令和超市促销期 正式及兼职收银员的人数,(3)收银排班的步骤收银排班前，首先根据过去一个阶段或上月、去年的排班进行参考，特别是对上一阶段中排班不足或排班过多的情形进行调整对本次排班的整个时间段的销售进行预估，包括对周末和正常日的销售的计算对每一天各个不同阶段的销售进行分析，确定各个重要时间段所需要开机的数量或根据经验决定开机的数量考虑影响排班的要素，并初步排出科学合理的班次对排班作进一步的调整，并考虑员工不同班次的调整。在公布栏中张贴“收银人员

32、排班表”，以便收银人员查阅,2收银排岗收银排班决定某一时间收银机的最大开机数量和收银员的人数，排岗则确定收银机实际的开机数量和开机的具体位置(1)排岗原则(2)排岗技巧,3工作餐的安排（1）工作餐的安排原则必须保证收银员能够在合理的工作时间内进工作餐，不能过早、过迟，甚至取消工作餐时间。安排工作餐时以不影响收银为最佳的安排原则。工作餐由收银主管统一安排，收银员可请求用餐，但不得未经安排擅离岗位（2）工作餐安排轮流：收银主管根据排班和排岗记录，轮流进行安排换岗：即将工作餐的收银员班结，另一收银员重新上机，收银机继续开机状态暂停：即将工作餐的收银员暂停收银，收银机关机状态,414 收银中不当事件的

33、处理,1营业收入收付错误的处理2顾客发生纠纷时的应付之道3收银员付零钱的处理权限4收银员的安全管理,415 收银员内部偷盗管理1注意收银员的异常迹象（1）收银员擅自离开岗位或未到下班时间中途下班。（2）收银员执意要求上某一台收银机。（3）收银员经常有小差额的收银差异。（4）收银员为其亲属、朋友结帐。（5）收银员违反收银程序，如不扫描但进行商品消磁或跳扫描。（6）收银员某一单位有过多的作废或删除品项。（7）收银员有大金额的收银短账行为。（8）员工特意在某收银机买单结帐。（9）收银小票与家电的提货商品品名不符。（10）收银员表情过于紧张或异样。（11）收银员背大包上下班。（12）收银员与某顾客熟悉

34、并亲自为其挑选商品,2防止和减少员工内盗的方法（1）尽量雇佣背景良好的求职者（2）加强职工道德教育，健全内盗防范机制 加强对商场员工的职业道德教育 建立健全内盗防范机制,3内盗的处罚1）内盗的赔偿与解聘所有内盗的人员，无论其盗窃的金额是多少，商品是多么小，理由多么充分，一旦发现确实，一律予以立即解聘；公司有权通过合法途径追回被盗的商品和要求赔偿盗窃的金额（2）内盗的司法处理根据其盗窃行为情节的轻重和金额的大小，移交司法机关处理（3）内盗事件的曝光 所有内盗事件的曝光不得公开盗窃者的私人资料；内盗事件的曝光只能在本公司范围内进行，不得在公共媒体进行,42收银机的操作规范,421 收银机的操作流程

35、1收银机操作前的准备工作（1）清洁、整理收银作业区（2）整理、补充必备的物品（3）补充收银台前头柜的商品（4）准备放在收银机内的定额零用金。（5）开机前零用金备存（6）开机前零用金备存流程（7）检查收银机及打印纸（8）收银员服装仪容的检查。（9）熟记并确认当日特价品、变更售价商品、促销活动，及重要商品所在位置（10）早会礼仪训练,2收银机的操作流程由于不同型号的电子收银机操作方法各异，为说明问题，在此以MA-1650电子收银机(二类机)为例，介绍电子收银机的使用方法（1）打开电源（2）收银员登录、签退操作（3）交易操作（4）改错方式（5）全部取消键的操（6）退货键操作（7）商品打折的操作（8）

36、非现金键的操作,422 收银差错的作业管理,1收银找零差错的处理收银找零的差错发生的原因有两种可能：一是收银员在工作是精力不集中，情绪不正常，没有坚持唱收唱付；二是顾客计算错误。不管是什么原因，如果差错发生了，收银员必须首先自检：即使是顾客的错，也要得理让人，切忌同顾客发生争吵。处理方法应当是：（1）询问（2）回忆（3）检查（4）调查（5）请示（6）查出原因后处理（7）发生纠纷时的用语,2结账错误的纠正（1）发现结账错误，应先礼貌地向顾客致歉，并立即纠正（2）如发生结账价格多打时，应客气地询问顾客是否愿意再购买其他的商品，如顾客不愿意，应将收银结算单作废重新登录（3）如收银结算单已经打出，应立

37、即将打错的收银结算单收回，重新打一张正确的结算单给顾客（4）礼貌地请顾客在作废的结算单上签名，待顾客离去之后，在一定时间内在作废结算单记录本上登录，并立即请收银主管或店长签名作证,3顾客携带现金不足或临时退货的处理（1）如顾客携带现金不够，不足以支付所选商品的货款时，可建议顾客办理相当于不足部分的商品退货此时应将已打印好的结算清单收回作废，重新打印减项的商品结算单给顾客（2）如顾客愿意回去拿钱来补足时，必须保留与不足部分等值的商品，直至当班结束，而顾客支付的现金等值的商品可在完成结算后让顾客先行拿回（3）顾客因现金不足，临时决定不购买时，也不可恶言相加，其作废结算单的处理程序与上项相同,4结算

38、作废的处理此项作业管理的功能是控制收银员不良行为发生的必要手段（1）每发生一张作废结算单，必须立即登记在作废结算单记录本上，作废结算单上必须有顾客的签名，记录本上必须有收银员和店长两人的签名（2）如作废结算记录本遗失，就不能办理结算账单，应视为收银员的收银短缺，由收银员自己负责，这样可以防止收银员以记录本遗失为由，徇私舞弊，如遇特殊情况可补办重领手续，所以作废结算单记录本最好是在收银员下班时交专人保管（3）所有作废结算单按规定的手续办理，必须在营业总结账之前办理，不可在总结账之后补办，这是收银员可能发生不良行为的补漏手法，要予以重视（4）如一笔收款结账有多张结算单，只要有其中一张发生错误，应将

39、其余的结账单一收回办理作废手续,423 收银机的常见机械故障与排除,1收银机没有任何显示 2收银机显示混乱3打印机不打印或报警4收银箱卡住5条码扫描故障,424 收银机常见的系统故障处理,1启动时提示“系统硬件故障”2付款打印时，系统提示“系统内部故障，本笔交易作废，请速找技术人员处理!”3收银机不能上网4数据没有上传5汇总时，系统报告实时数据和汇总数据不平6网络数据汇总时屏幕提示“网络数据汇总失败”7程序更新,43POS系统操作规程,431 POS系统基本结构及主要功能1POS系统基本结构（1）独立的收银机构成的POS系统结构（2）收银机、服务器组成的POS系统结构（3）收银机、服务器、主计

40、算机组成的POS系统,2POS系统的基本功能(1)POS系统主要作业功能 POS收银机在进行收银结算时，能自动记录商品销售的原始资料和其它相关的资料POS收银机会自动储存、整理所记录的全日的销售资料，可以反映每一个时点、时段和即时的销售信息，作为提供给后台电脑处理的依据POS收银机上的小型打印机可以打印出各种收银报表、读账、清账和时段部门账超市连锁公司总部系统可利用通讯联网系统向每一家超市分店输送下达管理指令、促销指令、商品价格变动、商品配送等资料总部系统还可以统计分析出每个门店的营业资料，产生总部各部门所需要的管理信息资料，作为部门决策的依据POS系统能迅速而准确的完成前台收银的工作，同时能

41、保存完整的记录POS系统可用前台收银机进行盘点数据的录入及复核，确保盘点数据快速、准确、及时录入系统,(2)POS系统主要管理功能POS系统能准确、迅速地获得商品销售信息，在商品管理上有助于调整进货和商品结构，减少经营损失，抓住经营机会可作为商品价格带管理，作为促进销售和进货量最有力的依据可作为消费对象管理，做为有的放矢的商品进货和销售可作为营业时间带管理，以合理地配备营销人员，节省人工费用大大节省营业人员编制报表的时间，有益于现场实际销售作业POS系统可对经营商品进行ABC分析，也可根据经营资料做与上周、上月和上年同期的比较分析，经营者据此可制定出企业发展的经营计划等,3POS系统特征（1）

42、具有单品管理、营业员(服务员)管理、顾客管理功能（2）商业销售与金额结算相结合，即时转账结算（3）在销售点输入信息，自动读取商品销售信息和顾客信息（4）有很强的网上实时处理能力,4使用POS系统的益处（1）运用POS系统这一现代科学的管理手段，将为经营企业提供更迅速、更精确、更有用的信息资料，为决策提供可靠的依据（2）运用POS系统会大大降低经营企业的库存占用奖金和提高销售的能力，大大提高商品的周转率和毛利率（3）提高服务质量（4）能实现对企业信息和职工的规范化管理（5）POS系统信息可为整个企业共享，这些信息对市场分析和企业决策极为重要（6）零售业正在向规模化、连锁化和顾客导向化的经营方式发

43、展，传统的零售业管理方式已无法适应这种发展的需要，POS系统作为商业自动化的一种现代管理手段，其作用和带给商业企业的利益将是十分巨大的,432 POS系统操作规程,1POS系统操作的一般流程（1）开启收银机（2）员工登录（3）主菜单界面选择（4）交易明细的录入（5）交易开票（6）退货(小键盘的“-”键)（7）冲账的处理（8）修改口令（9）输入缴款单的操作（10）交接班的步骤,2特殊操作的处理方法（1）顾客购买多个同一商品的操作方法先输入购买的数量，再按下F1键，再扫描商品的编码即可（2）编码等输入项输入错误时的操作方法可用“”键盘将错误的字符删除（3）删除某一商品的操作方法先按Delete键，

44、然后将光标移动到要删除的商品的记录上，再次按下Delete键将其删除掉（4）由收银界面(界面已提示应收多少时)退回到商品输入界面时的操作方法只用按下Esc键取消它即可（5）在交易未完成前(即顾客未付款)取消当前交易的操作方法 首先要将当前交易上的所有商品完全清除Delete或按下“”键取消当前的操作即可,433 POS系统实例简介,POS（Point Of Sale，点销售管理系统）是通过销售点来销售商品的，商品的促销、变价或是赠送，都可由后台统一集成，然后送至前台收款机，经过条形码的扫描，实现统一销售。而每一笔的销售资料，也可以再回传至后台，进而到总公司，计算出每个点的销售额、库存及毛利，来

45、了解每个点的不同需求及情报资料。百业通电脑收银系统是目前连锁超市较常用的POS系统软件,第5章 收银员服务规范,5.1 仪容仪表规范 5.1.1 服饰要求 5.1.2 修饰要求 5.1.3 仪表要求范例 5.2 行为举止礼仪 5.2.1 举止礼仪 5.2.2 行为礼仪 5.3 服务语言规范 5.3.1 服务用语技巧 5.3.2 收银服务语言,第5章 收银员服务规范,51 仪容仪表规范收银员的仪表要求简单地说就是要应时、应景。应时指收银员不能拖拖拉拉，头发、指甲要保持清洁，服装整洁。应景指在工作中个人的仪表不仅是个人私事，而且是整体行为，切不可因个人对服装的偏好而破坏店内的和谐，应避免不雅的小动

46、作,511 服饰要求,服饰是指收银员的衣着穿戴，由于收银员职业的特殊性，其服饰也有特殊要求。收银员的服饰应当样式美观、朴素、大方，色调和谐雅致，体现出个人体型、工作特点、环境条件和民族习俗相协调统一的整体效果1工作服2鞋 3搭配4工牌徽章,512 修饰要求,收银员除要讲究服饰外，还要讲究修饰。修饰，主要是指对容貌的化妆和对装饰品的佩戴。收银员的修饰，应当体现出健康向上、积极进取的精神风貌。1头发2面部化妆3指甲及其他,52 行为举止礼仪,收银员的行为举止主要是指其在接待顾客中的站立、行走、言谈表情、拿取商品等方面的动作等,521 举止礼仪,1.站姿礼仪 2.坐姿礼仪3.行走礼仪4.手势礼仪5表

47、情礼仪,522 行为礼仪,1营业现场礼仪2顾客接待礼仪,53 服务语言规范,531服务用语技巧1服务用语原则(1)尊重性原则(2)正确性原则(3)适应性原则,2服务用语技巧(1)耐心倾听(2)幽默灵活(3)言而有信(4)讲究方式,532 收银服务语言,收银员与顾客接触时，除了应将“请、谢谢、对不起”随时挂在口边，还有具体语言标准。收银员应按不同情景，使用标准服务语言 1招呼用语消费者胶来付款或结账时，收银员要说好第一句话，打招呼的用语一定要恰当，对顾客可以统称用“您”，也可针对不同顾客的年龄、性别使用各种尊称用语，打招呼的时机和方式也要恰当 2交易用语 向消费者打好招呼，只是服务过程的良好开端

48、，要使消费者更加满意，还必须掌握好交易用语。交易用语是收银员在收银过程拉近中使用的专业语言，是服务的关键环节。收银员工注意说话技巧、语言技术，不能使用夸张语言、讽刺挖苦评议以及各种不关心语言等,3致谢致歉用语 在服务过程中，对顾客前来付款和在付款过程中给予的合作、支持要表示感谢；对给顾客带来的不便，收银过程中的失误等要表示歉意。可以说“谢谢关照”、“对不起，让你久等了”、“请原谅”等。通过这些致谢臻歉语言，使顾客感到亲切4道别用语接待顾客要有始有终。从打招呼到结账，开成了收银服务中的热情场面。在收银结束后，收银同应主动热情道别，如“欢迎您再来！”“谢谢，你慢走”等。这不仅仅是礼貌性的表示，更重

49、要的是给顾客送去了交易后的愉快，给顾客留下深刻的印象，也为以后的服务奠定了基础,第6章 收银员职业道德规范,6.1 收银员的职业道德规范 6.1.1 收银员职业道德规范的基本要求 6.1.2 收银员职业道德规范 6.2 收银员的职业素质要求 6.2.1 收银员的心理品质 6.2.2 职业素质要求 6.3 收银员职业道德的修养 6.3.1 收银员的职业道德意识 6.3.2 收银员职业道德修养,61收银员的职业道德规范,611收银员职业道德规范的基本要求1热爱本职，扎实工作 2热爱企业，顾全大局3尊重顾客，踏实服务 4勤于学习，提高技能,612 收银员职业道德规范,1公平交易2诚实守信3热情待客4

50、奉公守法5一视同仁6微笑服务,62收银员的职业素质要求,621 收银员的心理品质1心理素质构成要素（1）情感素质（2）意志素质坚毅性 自制性 果断性 自觉性,2收银员良好心理素质的培养（1）改善收银员的客观环境（2）正确引导收银员的主导需求（3）增加收银员的自我意识能力,622 职业素质要求,1意识方面2技能方面3知识方面4交际方面,63收银员职业道德的修养,631 收银员的职业道德意识1顾客意识2形象意识3目标意识4成本意识5品质意识6问题意识7规范意识8合作意识,632 收银员职业道德修养,1意志修养（1）认同（2）自制（3）宽容（4）平衡 2品德修养（1）见物不贪（2）与人为善（3）做事