《客户关系管理》课件.ppt
《《客户关系管理》课件.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《《客户关系管理》课件.ppt(116页珍藏版)》请在三一办公上搜索。
1、客户关系管理,Customer Relationship Management,第一章 认识客户关系管理,客户关系管理的相关概念客户关系管理的产生、发展及趋势分析如何正确认识和理解客户关系管理,一、客户关系管理的相关概念,请你回答以下的问题:1、提及客户关系管理,你想到了.2、你觉得客户关系管理中比较关键的因素是什么?什么最重要?3、你认为谁是“客户”?请列举。4、你能回忆起多少与CRM相关的“三字经”?比如:CAD5、什么是市场营销?能列举属于企业市场营销范围的活动内容吗?6、在你学习和生活过程中接触过哪些新型的营销理论和实践?,(一)CRM产生的背景需求的拉动:来自销售人员的声音:从市场部
2、提供的客户线索中很难找到真正的顾客,我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索?出差在外,要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户,应该给他怎样报价才能留住他呢?,来自营销人员的声音:去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率?在展览会上,我们一共收集了4700张名片,怎么利用它们才好?展览会上,我向1000多人发放了公司资料,这些人对我们的产品看法怎样?其中有多少人已经与销售人员接触了?我应该和哪些真正的潜在购买者多多接触,但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者?我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况,以防止重复地给客户发放相同的
3、资料。有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁?我们的产品系列很多,他们究竟想买什么?,来自服务人员的声音:其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的,很多情况下都可以自己解决,但回答这种类型的客户电话占去了我的很多时间,工作枯燥而无聊;怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱?,来自顾客的声音:我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价,哪个才是可靠的?我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决,怎么又来上门推销?一个月前,我通过企业的网站发了一封EMAIL,要求销售人员和我联系一下。怎么到现在还是没人理我?我已经提出不希望再给我发放
4、大量的宣传邮件了,怎么情况并没有改变?我报名参加企业网站上登出的一场研讨会,但一直没有收到确认信息。研讨会这几天就要开了,我是去还是不去?为什么我的维修请求提出一个月了,还是没有等到上门服务?,来自经理人员的声音:有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜,但一直跟单的人最近辞职了,而我作为销售经理,对与这个客户联系的来胧去脉还一无所知,真急人;有三个销售员都和这家客户联系过,我作为销售经理,怎么知道他们都给客户承诺过什么;现在手上有个大单子。我作为销售经理,该派哪个销售员我才放心呢?这次的产品维修技术要求很高,我是一个新经理,该派哪一个维修人员呢?,技术的推动:电子商务、数据仓库、商业智能、知
5、识发现等使CRM在技术上得以实现。销售:销售力量自动化(SFA).如日历、日程安排、联系和客户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、区域划分、费用报告等。,营销:营销自动化(MA)如营销计划的编制、执行、计划结果的分析、清单的产生和管理、预算、预测、营销资料管理、“营销百科全书”、对客户的跟踪、分销和管理等。,客户服务与支持(CS&S):客户关怀、纠纷处理、订单跟踪、现场服务、问题及其解决方法的数据库、维修行为安排和调度、服务协议与合同、服务请求管理等。计算机、电话、网络的集成,管理理念的更新:如:“以产品为中心”转变为“以客户为中心”;“利润最大化”转变为
6、“为顾客创造价值”;组织架构变革;业务流程重组;管理思想和管理方式的变革与创新,(二)CRM能为企业带来的价值50%以上的企业利用互联网是为了整合企业的供应链和管理后勤。世界经理人文摘网站 客户满意度如果有了5%的提高,企业的利润将加倍。Harvard Business Review 一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。Xerox Research,2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。Yankee Group 93%的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。Aberdeen Group,归纳起来,客户关系管理的目标是三个方面:提高效率。通过采用信息技术,
7、可以提高业务处理流程的自动化程度,实现企业范围内的信息共享,提高企业员工的工作能力,并有效减少培训需求,使企业内部能够更高效的运转。拓展市场。通过新的业务模式(如电话、网络等)扩大企业经营活动范围,及时把握新的市场机会,占领更多的市场份额。保留客户。客户可以自己选择喜欢的方式,同企业进行交流,方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高,可帮助企业保留更多的老客户,并更好的吸引新客户。,(三)CRM的定义1、Gartner Group对CRM的定义:CRM是一种商业策略,它按照客户的分类情况有效地组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企
8、业赢利能力、利润以及客户满意度。,重新确立企业的组织目标以往企业的目标:市场份额、资产增殖、规模扩展最终实现利润最大化;现在,企业的目标转化为通过客户满意来达到利润最大化。,以客户为中心的商业模式CRM是一种经营策略,是企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。,客户分类,另外一些客户在不断吞噬利润,前20%的客户贡献了80%的利润,按客户价值进行分类,找到最有价值的客户是CRM最重要的工作。客户分类管理至少应包括:细分客户群的标准;不同客户群信息的进一步分析;不同客户群的管理;资源配置系统。,组织企业资源(1)客户信息系统信息采集点信息集成信息整理、分析、总结信息传递渠道(2)销售
9、服务支持平台市场管理平台销售支持平台订单录入与跟踪产品服务价格的设计与组合客户服务,对业务流程的重新组合和设计(流程再造)(1)全面系统地审视企业的各种工作流程、管理流程和流程内的所有活动对创造价值的贡献;(2)将职能型组织转变成流程型组织,实现工作设计整体化;(3)改变信息处理和传递方式;(4)以满足用户需求为中心来设计与企业流程相适合的组织结构。,2、本书的定义CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。,3、其他CRM 是自动化
10、并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。-Hurwitz groupIBM 认为:企业实施CRM的目的,就是通过一系列的技术手段了解客户目前的需求和潜在客户的需求。整合各方面的信息,使得企业对某一个客户的信息了解,达到完整性和一致性。IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类:关系管理、流程管理和接入管理。,关系管理代表着真正理解客户行为、期望、需要、历史和与企业全面关系的CRM功能。CRM的流程必须灵活地实施,由于商业条件或竞争压力的变化,业务流程必须要做出相应的改变。接入管理代表着自动化机制,
11、主要是用来管理客户和企业进行交互的方式。目的在于支持全功能服务、辅助自动服务以及完全的自助服务等客户交互方式。,惠普公司的CRM之道:一个企业的CRM流程应当由四个阶段所组成。1、信息管理阶段2、客户价值衡量的阶段 3、活动管理阶段4、实施管理阶段,(四)如何理解CRM的定义:一个中心,三个层次1、一个中心:“以客户为中心”2、三个层次,(1)管理思想层:面向企业前台业务应用的管理标准,其实质是在关系营销、业务流程重组(BPR)等基础上进一步发展而成的以客户为中心的管理思想。CRM是一种管理理念:将企业的客户视为最重要的企业资产,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户个性化的需求,提高客
12、户满意度和忠诚度,进而保证客户终生价值和企业利润增长的实现.,涉及到的相关原理、思想、概念和知识点有:市场营销理论消费理论客户服务理论关系营销数据库营销定制化一对一营销整合营销网络营销,CRM的理念基础:理念一:客户资源是公司最重要的资产理念二:以客户为中心是CRM的最高原则(产品导向转变为客户导向)(1)从营销理念的发展历程看两者的区别,生产导向产品导向销售导向市场导向社会导向,(2)从价值链看两者的区别 以产品为中心:资产核心能力投入原材料产品服务销售渠道客户,适用于市场控制力量在企业手上时。以客户为中心:客户偏好销售渠道产品服务投入原材料资产/核心能力,适用于市场控制力量在消费者手上时。
13、,(3)从营销要素看两者的区别 以产品为中心:4P产品(Product)、促销(Promotion)、分销渠道(Place)、价格(Price)。以客户为中心:4C产品以消费者的需求和欲望(Customers needs and wants)为导向、促销以与用户沟通(Communication with customer)为前提、渠道以方便用户购买(Convenience to buy)为原则、价格以消费者为满足其需求和欲望愿意付出的代价(Cost and Value to satisfy customers needs and wants),(4)从业务流程看两者的区别,下单,付款,客户,下
14、单,付款,交货,客户,交货,(5)从组织结构看两者的区别 以产品为中心:产品事业部结构 以客户为中心:客户事业部结构。,理念三:建立客户忠诚是企业实施客户关系管理战略所追求的根本目标客户忠诚:高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务,并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为,而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为。,理念四:客户关系具有生命周期,客户忠诚的建立需要经历一个进化过程 一个完整的客户生命周期包括考察期、形成期、稳定期和退化期。,理念五:识别和保持有价值客户是客户关系管理的两项基本任务 要用发展的眼光来看待客户保持问题:(1)促进客户
15、关系尽快进入稳定期;(2)持续延长稳定期;(3)客户关系的修复,理念六:客户全生命周期利润(CLP)是客户价值的判别依据客户全生命周期利润/客户全生命周期价值:公司在与某客户保持买卖关系的全过程中从该客户处所获得的全部利润的现值。,理念七:CRM软件是实施客户关系管理的支持平台,(2)管理系统层:整合了管理思想、业务流程、人及信息技术于一体的管理系统。CRM是一种管理机制:通过向企业的销售、市场和客户服务、技术的专业人员提供全面的、个性化的客户资料,强化其产品设计、跟踪服务、信息分析的能力,与客户建立长期、稳定、友好的关系,提高客户满意度和忠诚度,通过优化商业流程和信息共享来降低企业经营成本。
16、,涉及到的实施方法和应用领域有:CRM运作模式CRM管理战略商业流程组织架构企业信息化CRM系统规划CRM实施策略,(3)软件产品层:综合应用了数据库技术、Internet技术、图形用户界面、网络通讯等信息产业成果,以CRM管理思想为灵魂的软件产品。CRM是一种管理技术:CRM是信息技术、软硬件系统集成的管理办法和应用解决方案的总和。,涉及到的实施方案和产品有:MA,DB,SCM,ERP,CAD,MIS,PDM,EAI,CTI,CS&S.等信息系统和解决方案;,企业信息化发展的5个阶段:单点散状信息化阶段企业部门内信息整合阶段企业内部跨部门信息整合阶段企业与外部的信息整合和信息互动阶段全面信息
17、系统的集成阶段,企业信息系统的集成 企业员工 供应商 合作伙伴 客户 MIS ERP Legacy SCM CRM,企业应用集成,企业信息门户,信息安全存取 内外部协同 知识积累 个性化门户,CRM的应用系统和相关技术Meta Group对CRM应用系统的分类:(1)运营型/操作型CRM:与客户直接发生接触,是为了确保企业与客户的交流,确保企业能够通过各种客户交互渠道收集到所需的客户信息,以便建立客户档案。如:MA,SFA,分析型CRM:分析发生在前台的客户活动,目的是把数据转为信息,把信息化为知识。分析型CRM是企业整套CRM发挥功效的前提。如:Database,数据挖掘,以及一些决策支持技
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客户关系管理 客户关系 管理 课件

链接地址:https://www.31ppt.com/p-5024542.html