完整学校物业管理方案.docx

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1、目 录第五部分 技术方案部分6第一章 整体方案6第一节 整体管理思路6第二节 服务承诺的预期效果6第二章 管理服务模式8第一节 服务特点8第二节 规范管理10第三节 创新机制10第四节 节能降耗模式12第三章 管理目标12第一节 管理目标承诺12第四章 机构设置与运作15第一节 组织机构设置15第二节 岗位安排及职责18第三节 机构的运行24第五章 工作计划及绩效考核管理25第一节 工作计划25第二节 绩效考核管理26第六章 组织机构及人员培训和管理30第一节 人员配置30第二节 岗位素质要求30第三节 人员管理及培训管理31第四节 留人措施46第七章 安全防范管理方案48第一节 保安内部管理

2、48第二节 交通秩序管理49第三节 消防管理49第八章 水电管理方案51第一节 房屋建筑本体管理51第二节 设备设施运行51第三节 维修养护管理方案53第四节 电梯维护及运行管理55第五节 消防系统管理57第九章 保洁管理服务方案60第一节 保洁服务方案60第二节 消杀服务方案64第三节 卫生间保洁方案66第四节 保洁应急预案68第十章 绿化管理服务方案72第十一章 档案建立与管理77第一节 档案的收集管理77第十二章 师生公寓楼管理方案79第一节 管理范围及主要设施79第二节 管理服务的内容及要求79第十三章 垃圾处理方案81第一节 垃圾分类及管理81第二节 校园垃圾的回收及处理82第十四章

3、 应急预案84第一节 台风或特大暴雨应急预案84第二节 火灾应急方案87第三节 聚众围堵等治安突发应急处理方案90第四节 消防应急预案91第五节停电和电力故障处理方案92第十五章 物业项目经理岗位配置情况95第一节 项目经理学历及证书95第二节 社保证明95第十六章 物业项目主要负责人岗位配置情况96第一节 各岗位主要负责人学历96第二节 保安队长资格证书96第三节 环境保洁及绿化主管资格证书96第四节 主要负责人社保证明96第十七章 各项管理规章制度97第一节 安防管理制度97第二节 保洁绿化管理制度100第三节 建筑管理制度101第四节 停车场管理制度101第十八章 管理创新106第一节

4、物业管理创新的内容106第十九章 突击保障任务方案117第一节 会议的布置及服务要求117第二节 新生报道的布置及服务要求122第三节 学生入学典礼及毕业典礼的布置及要求122第四节 运动会的布置及要求123第五节 省市领导或主管部门来校检查的布置及要求124第六节 考试期间突发事件的反应预案126第五部分 技术方案部分第一章 整体方案第一节 整体管理思路根据与校方签订的物业服务合同，我们将制定各个岗位的岗位职责、工作标准以及各个班组的作业指导书和相关的记录表格。认真落实合同中的每一点。力争做到业主方满意，公司满意，自己满意。在物业服务的过程，我将积极与校方相关部门沟通，了解他们的需求。在物业

5、管理运作中，将根据“精干、高效、层次明晰、减少管理环节”的原则，确定直线职能式的管理架构；根据“大同市南郊区西韩岭学校”的需求特点，提出合理的人员配置方式；在人员管理上，确立“竞争上岗、激励约束、量化考核、首数晋升和尾数淘汰”的“四机制”原则；在人员培训方面，确立“全员培训、梯级培训、全过程考核”的培训方针，提高各类人员的综合素质，造就一支“思想合格、素质优良、管理有方、服务周到”的员工队伍。根据“xx学校”所在区域的特点，将通过构建具有自身特色的管理文化、服务文化、经营理念，将管理活动和服务内容赋予深厚的文化底蕴，力求全面提升“xx学校”的管理品位。第二节 服务承诺的预期效果1.保持道路、广

6、场全天整洁干净，达到九无(无果皮、无纸屑、无塑膜、无痰迹、无污水、无暴露垃圾、无烟头、无乱张贴、路牙无泥沙)，四净(路面净、果皮箱净、树穴绿化带净、地下通道净)，一通(下水道口通)。雨雪天气时，保证路面不积水、少结冰（中、大雪以上保证道路畅通）。2.保持路灯、投射灯等无污迹、无乱张贴；保持校园内所有标识牌、宣传牌、信报箱、雕塑等清洁；除宣传栏外，其他地方无乱张贴。3.保持校园内所有垃圾桶整洁，生活垃圾日产日清，清运率达到100%，保证无污迹、无粘附物、无异味、周围无散落垃圾、无污水；垃圾盘布清扫干净，做到车走地净；车容车貌保持整洁，设备完好无损；清理完垃圾，及时关好垃圾箱（楼）门。4.自行车库

7、设施，加强管理。停车场、公共车库、车棚要保持干净整洁，地面无垃圾、无积水、无杂物。车辆摆放有序。5.做好消杀工作，按行业标准除四害。4月至11月，每季统一投放灭蟑、灭鼠、灭虫害药物至少3次，每两天对垃圾房消毒1次。6.安排清洁工每日在校园内巡视，拾捡烟头等废弃物，保持道路干净，绿化区无杂物。第二章 管理服务模式第一节 服务特点学校物业管理模式特点 通过分析掌握学校物业的不同之处，针对学校物业的管理特点，我们经过长时间的学校管理经验，形成了成熟的物业管理服务模式，极大的发挥物业管理在学校的后勤保障作用。 1、顾客的需求为导向，提供个性化的服务。这在学校物业中尤其突出。按学校对公共设施、清洁、人员

8、、物资的管理要求，量身定制服务。2、学校物业管理人力资源配置上追求简练、精干，降低运作成本。学校物业管理从属于学校整体管理，学校物业如按照商住小区管理处分责设立物管员的多层管理，在成本上是物业公司和学校方面都不能承受的，学校物业的从属性决定他无需面对众多业主，在多种经营上发挥的余地不大，也就不需要如小区同样的管理人员配置。 3、重视学校主管部门的领导风格、管理思路。特别是处理好与学校主管部门的关系，应加强对该类信息的收集，及时调整方式，及时跟进，确保管理的一致性，体现学校特点的共管模式。 4、在强调本体内在管理的同时应注重本体外表工作，提高直观感受满意度。学校物业比住宅物业更注重直观感受，这也

9、是学校发展壮大的需要。比如在学校内设置各类规范的温馨标识、提示性、警示性和说明性标识，为学校氛围的营造起到了画龙点睛的作用。 5、学校物业在接管项目前，必须对接管原有问题或其他涉及面大、影响大的问题进行评估。在此期间应协调处理好各项关系，并尽量在此期间将重大问题予以明确，包括岗位设置、清洁的范围和频度，管理区域和项目、设施、设备的维护责任范围和处理权限、服务费用、支付方式及其它费用承担等，规避管理风险。 6、注重服务的专业化。可提供办公室内植物的养护和指导、节假日环境氛围营造、组织特色活动、教室管理、电教办公设备维护等专业化、全方位的服务，提供行政后勤等方面业务的保障。 7、提供技术含量，注重

10、设备管理及相关人员的配备。学校物业人力资源配置的特点，确定了设备管理人员必须是素质高，技术上一专多能复合型人才。 8、顾客意见的调查需关注各个不同层面的意见，还需建立定期沟通机制。重要沟通资料、满意度调查资料整理成为文件，双方认可，促进管理服务的水平的提高。 第二节 规范管理1.严格ISO9001、ISO14001质量体系管理，提高服务质量，减少投诉，有效利用投诉2.激烈的市场竞争使师生对物业管理的质量提出愈来愈高的要求，物业管理管理的是物，而服务的是人，即用“师生第一，服务第一”的思想去指导日常的行为准则，把服务工作深入到广大师生中去，切切实实为师生做实事，想师生所想，急师生所急，解师生之难

11、是很重要的。3.而ISO9001、ISO14001新版标准使用了过程导向的模式，以一个大的过程描述所有的产品，将过程方法用于质量管理，将师生和其它相关方的需要作为组织的输入，再对师生和其它相关方的满意程度进行监控，以评价师生或其它相关方的要求是否得到满足。4.因此，在服务中融入先进的ISO9001、ISO14001质量管理体系，既节省了财力和物力，又提高了服务质量和工作效率，使物业公司内部管理规范，促进物业的保值、升值，提升物业公司的品牌，让师生充分享受到我物业公司的优质服务。5.我们全体员工深信：物业管理是一次“全方位、全过程、全员参与的基础性管理工作”，只有过硬的服务质量才能最终赢得师生的

12、信任。我们不能杜绝投诉，但要不断减少投诉，有效处理投诉，并要求广大师生监督。第三节 创新机制思路决定出路，唯有转变服务观念，改变管理方式，才能在变中求生、变中求赢、变中出品牌。 创新机制的建设离不开科学的管理方法和先进的管理手段。随着改革开放的深入发展，市场的竞争不断加剧。市场的竞争，归根到底是商品和服务的竞争，而商品和服务的竞争，归根到底是技术的竞争、人才的竞争。特别是当今世界已进入高科技时代，物业管理要创一流水平，体现一流质量，实现现代化管理势在必行。推行现代化管理手段，尤其是将一些高科技用于物业管理上，将大大提高其效率，但是决不能简单地理解为传统的管理加计算机就是现代化，物业管理现代化应

13、该包括以下五项内容，即管理观念现代化、管理方式程序化、管理标准规范化、管理组织网络化及管理手段自动化。创新机制将会是xx学校管理处的一个管理模式。总结近几年物业管理经验，物业管理企业改变目前的管理模式势在必行，在xx学校的管理上我们将创新意识，根据项目具体情况制定出适合的管理方案。第四节 节能降耗模式我司重视提升服务同时，也一直坚持科学管理的思想，本着“节能、降耗、增效”的原则，不断完善运行机制，高度重视“创建节约型管理”工作。响应国家节能号绍，满足业主要求，以降低办公楼设备运行节能工作为重点，采取一系列措施，做大量细致的工作，加强能源控制和管理。针对xx学校特点节能降耗主要采取了以下措施：（

14、1）加大节能降耗工作的宣传力度，提高员工节能意识；（2）建立能源监督机构，及时总结、分析消耗情况，制定节能措施；（3）加大技术改造力度，改进设备运行质量，加强设备节能自动控制。（4）从小处入手，抓细微末节，节约每一滴水、每一度电，积少成多。（5）室内温度的控制，尽量使夏季室内外温差控制在79内。从人体健康舒适和节能等综合情况考虑，夏季室内外温差控制在79内。提倡当室外气温高于35时，室内环境温度一般应控制在26以上。据测算，室内环境温度每升高1，冷负荷可下降10%左右，运行费用可降低约8%。要经常检查xx学校空调系统是否正常工作，对损坏的温度调节器应及时修复。经常巡视室内环境温、湿度，发现问题

15、及时进行调整。（6）过渡季节靠新风制冷，使用“免费空调”。大多数商务写字楼由于内部的热源(如：人、计算机、照明等)，在过渡季节亦需要进行冷却，可利用较冷的室外空气来满足全部或部分制冷需要，从而减少系统制冷所需的能源。这种冷却方法亦称作“免费空调”。操作要点：1.验证新风系统的通风能力，清洗挡风板及过滤器(网)，必要时调整挡风板角度。2.如新风能力不够，可考虑增设新风送风机及排风机。第三章 管理目标第一节 管理目标承诺我司在多年的物业管理实践中，形成了一体化管理、专业化服务的物业管理经验，从经营到服务，从技术到管理，将一如既往地秉承了“诚信、务实、”的企业精神，信守“有形物业，无限温暖”的服务理

16、念，坚持“以用户为中心，优质服务”的经营方针，建立以管理处为项目的综合管理班子，组成安全管理部、清洁卫生部。工程维护部等专业服务部门，以管理处经理为核心和专业部门主管负责的扁平式、快节奏的管理架构达到高效率、高质量的管理效果。1.客户服务目标1.1.树立“客户至上，服务第一”的服务宗旨，创造一个干净、宁静、整洁、优雅的办公环境。1.2.为师生、领导提供礼貌、热情、周到的清洁、保安、绿化服务，最大限度地满足业主的服务要求。1.3.主动、积极加强与业主的联系，多途径征询和听取意见，改进工作，尽量满足业主要求。1.4.为业主、使用人提供优质服务，大力推行优质服务，业主对管理服务满意率达98以上。2.

17、安全服务目标2.1.树立“安全第一”的思想，维护物业范围内医疗、办公秩序，实行24小时保安值班、消防监控制度，确保一方平安。2.2.杜绝重大伤亡事故、入内盗窃事故和设备、设施损坏事故，确保本项目范围内人身、财产、设施的安全。2.3.贯彻“预防为主”的方针，做到无火警、无火灾、无刑事案件、无恶性打伤人事件，属于管理责任的刑事案件和火灾事故发生率为零。2.4.杜绝在物业范围内和四周墙面乱写、乱张贴广告、标语等影响外观的行为。2.5.制定各类突发事件及应急救援方案，危及业主安全处设明显标志和防范措施。3.管理目标3.1.不断完善各项规章制度，认真执行已经制定的各项管理制度的岗位责任制。3.2.做到服

18、务规范化、工作目标明确化、任务落实及时化、讲求工作效率化、实现有效管理。3.3.高起点、严要求，坚持对员工进行物业管理知识和技术业务培训，提高员工的整体素质，使服务质量和工作质量有明显提高。3.4.建立、健全各类档案。包括物业的各类原始资料，合同，验收证明、各类业务档案、计划、管理资料等。3.5.妥善保管业主为物业管理公司提供的办公用品和工具。3.6.团结一致，协调内、外各方面关系，创造良好的工作环境3.7.管辖区内无因管理责任而发生的重大安全责任事故。4.目标实施计划为了实现管理目标，将制订物业管理计划，以使xx学校物业管理的组织实施过程更有目标性和步骤性。4.1.在xx学校领导及职工的大力

19、支持协助下，完善环境和各项设施设备；建立和推进以安全、认真、高效为基础的管理方式，建立并规范各项管理和服务工作。第四章 机构设置与运作第一节 组织机构设置一、管理方式清晰的驻场服务机构，完善的运作流程是优质服务的保证。我司将组建xx学校物业管理处，具体对xx学校物业管理采购项目进行服务管理，在实施物业服务管理过程中，及时和贵单位沟通，以便及时掌握贵单位人员服务要求，更好地为贵单位服务。达到下述的管理目标即：管理意识超前、管理组织高效、管理人员专业化、管理方式民主化、管理方法规范化、管理手段现代化。我司拟采用以下的管理方式：1.综合一体的管理方式即对xx学校，统一由管理处协调管理，保持高效率运作

20、，保证高水平管理。在管理处实施物业管理运作过程中，我们将发挥公司和业主双向共管方式、超前引导、适时管理、适时服务的运作方式，以及软、硬件结合方式的经验，落实管理，提高效果。2.驻场服务机构设立方案2.1.在贵单位此类管理模式中，所管的物业集中，建议xx学校全权代表贵单位参与项目的管理，具体监督和负责物业管理工作，这样有利于物业管理项目的顺利开展。2.2.物业管理处接受xx学校的业务指导。2.3.物业驻xx学校物业管理处为物业管理公司专业机构，具体负责本次招标项目的财务工作，财务相对独立，在物业的授权下，履行“物业管理委托合同”中规定的权利、义务和责任。2.4.物业管理处实行公司领导下的项目经理

21、目标责任制。物业管理处内部实行垂直领导。2.5.组织机构设置的原则是精于高效、一专多能。二、管理架构莆田市第三中学莆田市城厢区新世纪物业管理有限公司物业驻莆田市第三中学物业服务中心机电工程部日常维修服务日常水电维修设备设施维保床凳器具维修电房值班维护其它服务安全管理部安全巡查公共秩序维护交通管理消防管理停车场管理突发事件处理其它服务清洁绿化部日常清洁服务日常绿化养护其它服务客户服务部日常事务管理部门协调管理日常会务管理物业服务中心机构设置图第二节 岗位安排及职责1.服务中心职责1.1. 实施对委托管理范围接管和验收； 1.2. 组织提供各项物业管理服务； 1.3.组织实施管理项目的各项工作规范

22、，保证各项工作的有序开展； 1.4.组织员工完成岗位培训，合理调配人力资源； 1.5.组织实施员工劳动保护和安全生产的各项工作规范和措施； 1.6.对管理服务人员的工作进行监控、检查和评价； 1.7.组织管理相关费用的清理工作； 1.8.处理和记录客户的投诉； 1.9.组织开展顾客意见征询和调查活动； 1.10.实施管理服务时的联络和协调工作； 1.11.实施相关文件和资料及质量记录的管理； 1.12.组织相关标识的实施及管理； 1.13.完成采购人交办的其他工作。 2.安全管理部职责2.1. 范围为学校内日常门岗值勤、安全防范、监控管理等工作，包括广场、通道、建筑物等。 2.2. 组织一支思

23、想素质高、业务能力强的保安队伍，执行严格岗位纪律和岗位责任制,以确保整个大楼的安全、有序。 2.3. 上班期间协助值班室对来访人员进行询问、登记。 2.4. 办公公共场所要控制噪音，制止喧闹现象，无闲杂人员随意流动。在休息放假期间，做好进出学校人员的询问、登记。 2.5. 重要出入口24小时值班、视频监控室24小时值班。整个学校做到24小时有安全护卫人员巡查，要对进入学校的车辆进行严格监控和管理。 2.5.1外围大门岗要对进入学校办事的车辆进行登记，并引导车辆停放到制定的位置，非本单位车辆或办事车辆一律不准进入。 2.5.2校内停车场只对本单位内的工作人员和本单位公务车辆开放进入。对非本单位工

24、作人员的车辆一律不准进入。 2.6. 加强对领导办公区域、保密室、机房等重点部位的安全防范。未经批准，不得在以上区域内照相、录音和录像，不得泄漏有关人员的办公地点、电话、车牌号码等资料。 2.7. 加强管理，预防重大火灾、刑事和交通事故的发生。对突发事件有应急处理程序计划和措施，必要时及时报告采购人，防止事态进一步恶化，协助保护现场。 2.8. 其它与安全保卫有关事项。 三.保洁绿化部职责保洁工作1. 范围包括整个项目内所有办公室、会议室、广场、公共通道（电梯间、走火梯）、公共区域（洗手间、露台、天面）、大堂、建筑物外墙、门窗、学校内广场、道路等。 2. 由采购人和中标供应商双方共同制订工作制

25、度和标准，以对工作质量进行考核，中标供应商须保证安排足够人员以保障工作需求。 3. 房屋立面、公共楼梯、学校内广场、道路、通道整洁，无堆放杂物现象。 4. 中标供应商按工作程序对范围内的场所进行日常定期清扫或不定期的清扫保洁，做到按制定标准全天候、全方位保洁。楼内办公室需要早晚各进行一次清扫保洁； 5.办公室清扫保洁工作由专人负责6. 领导办公室卫生保洁服务要求： 6.1.每天定时为领导办公室进行卫生保洁，确保领导办公室窗明亮干净、无尘、无害、无异味； 6.2.注意保洁用品用具的清洁卫生，做到办公室与洗手间不共用抹布、拖把，且抹布、拖把等需勤换水、勤清洗、勤消毒，保持洁白干净、无污渍、无异味；

26、 6.3.严格遵守保密制度，做到不该动的不动、不该看的不看、不该听的不听、不该说的不说、不该拍的不拍。 7. 中标供应商对卫生间做到按标准定人定点定时管理、巡查、监督。 8. 污水排放通畅，定期清理化粪池、垃圾箱。 9. 定期对鱼池进行清洗及换水，每天清理鱼池垃圾。 10. 中标供应商做好垃圾分类工作，并负责垃圾的收集，做到日产日清，每天在指定时间将垃圾运至指定地点。 11. 定期杀灭蚊、蝇、鼠、蟑（灭“四害”药品要符合国家安全标准，对人体无害，药品由采购人提供），并做到无滋生源。 12. 协助采购人采购卫生间各项客用品（含洗手液、擦手纸、卷纸）。各项用品必须达到卫生防疫标准，必须有明确的产品

27、标志、生产厂家、许可证号、生产日期、产品说明书等，保证质量。以上用品需征求采购人同意。 13. 定期清洗外墙14. 遇到大型活动，须按采购人要求进行清洁卫生。 15. 负责在清洁卫生中损耗的物料用品和工具。 16. 其它与清洁卫生有关的事项。 绿化工作1.管理目标1.1.草坪保洁率、绿化完好率、纯度都达 99%以上，虫害的树木不超过树木总数的2%。树木二级分枝、枯枝不超过树木总数的 2%。1.2.所有植物生长态势良好，无明显病虫害，及时修补、扶持和补苗。1.3.修剪及时，造型整齐、优美，各类乔木都悬挂树牌。1.4.绿化围栏设施无缺损，绿化建筑小品无损坏。1.5.绿化档案齐全，有工作动态记录。1

28、.6.争创省级“花园式学校”等相关称号。2.养护内容及要求2.1.承包养护期限内，中标供应商应按照园林绿化养护的操作规程及质量标准，合理组织，精心养护，保质保量完成项目绿化养护管理任务。2.2.绿化养护内容：2.2.1 浇水、灌溉：旱季及新种植物要及时浇水、灌溉，防止脱水枯死。特别是盆花、地栽草本花晴天要每天浇水，雨天排涝，防止植物受损。2.2.2 修剪：根据各类植物生长特点、立地环境、景观要求按照操作规程适时进行。2.2.3 施肥：根据各类植物生长特点及其对肥料的需要适时适量施肥，要求年施肥不得少于 4 次，以保持其生长旺盛达到一定景观效果。2.2.4 除草：各类绿地、绿带要结合松土及时清理

29、各类杂草。2.2.5 病虫害防治：根据各类植物的寄生对象及时做好防治。2.2.6 抹芽：及时清除乔木灌木的不定芽，以保持树木骨架清晰，营养集中。2.2.7 扦插：每年扦插一定量的小苗，对绿化带进行扦插补种。2.3.绿化养护质量要求2.3.1 树木生长良好，适量浇溉，适时修剪，疏密得当，有较好的观赏效果；及时病虫害 防治，确保花草树木健康生长；及时松土施肥，调节植物生长；如遇小型的栽树、移树， 中标供应商应无条件地为采购人服务，报酬酌情而定。2.3.2 绿化养护不到位的，中标供应商应按采购人的要求无条件地立即整改。3.其他要求:3.1. 中标供应商负责提供绿化养护工作过程中所需的设备、用具、药剂

30、及有关养护的一切工具用品。3.2. 寒暑假安排上可酌情减少上班人数，每天安排适当的服务人员进行项目绿化养护。3.3. 服务人员要统一着装，服从采购人日常临时工作安排；如遇上级领导检查，中 标供应商应积极配合，采购人不另支付费用。4.工程维修部工程部负责的公共设备运行、维护保养、维修、二次装修管理等工作。工程部设立运行班和维修班。运行班：负责电房值班和公共设备系统运行值班管理工作；负责管理处工程物资的管理。4.1.维修班：负责各公共系统设备及水电的维护、保养和修理；负责建立和管理设备及工程档案资料。4.2.根据公司质量管理体系要求，结合实际，制定xx学校设备管理工作目标和制度。4.3.负责xx学

31、校供电、消防、电梯、空调、给排水、公共照明等公共设备设施的运行、维护、保养和修理。4.4.做好教室及其设施的日常管护并做好日常记录。经常检查教室电教、空调、风扇、门窗、黑板、照明、桌椅等设备是否完好，发现教室门窗等设备损坏及时报修，以保室内设备不丢失和正常使用。4.5.负责xx学校物业房屋结构、公共区域装饰的维护和修缮。4.6.编制公共设备设施系统的年度维保计划、大中修计划、技术改造的可行性分析，经批准后组织实施。4.7.参与外包工程项目的选聘工作，负责监管日常服务质量。4.8.负责室内二次装修工程的管理工作。4.9.建立和管理办公楼公共设备设施和运行、维保、修理和改造资料，及客户装修资料档案

32、。4.10.负责管理物业管理处物资仓库管理和节能降耗管理工作。4.11.制订本部门年度工作计划和费用预算，经批准后组织实施。4.12.为客户提供各种特约服务。4.13.负责接洽政府有关机电管理部门的工作指导及检查管理。4.14.其它关于设备设施维护、维修的业务工作。第三节 机构的运行1.xx学校 新世纪物业物业管理运作由xx学校委托新世纪物业作为物业管理人，全面负责各项物业管理事宜，新世纪物业直接向xx学校负责。2.公司 管理处若新世纪物业成为xx学校管理者，将及时组建xx学校管理处，并根据工作计划及时安排管理、服务人员聘用、培训、考核等项工作，保证管理工作正常运行。3.管理处 各岗位员工管理

33、处对下属各职能部门实行目标管理责任制，确保各项工作计划落实到位。各项物业管理服务统一按公司质量保证体系运作，各项工作量化到各岗位员工，做到职责明确，工作落实。第五章 工作计划及绩效考核管理第一节 工作计划一、安保消防工作：1.做好小区的消防安全管理，每年至少完成2次消防安全演习，维护良好秩序。2.加每月要对各规章制度和岗位职责进行学习，至少每月一次，特别是要加强对新入职队员的培训。 二、工程维护保养1.对整个小区的电气、给排水、消防、对讲监控及公共设施等设备设施的运行管理、维修和保养，确保小区的各项设备设施正常工作2.加强对装修户进行监督管理。3.向业主提供有偿服务。三、 环境卫生工作1.环境

34、卫生方面，要根据小区实际情况，主要针对绿化地带的清洁加强对树叶、垃圾箱周边的清理。2.要求保洁制定严格的工作计划，结合保洁工作程序与考核办法，对清洁工作进行监督检查。继续对装修垃圾实行袋装化定点堆放，集中清运管理，并加强小区卫生检查工作，确保小区的卫生清洁美观。3.要求保洁部按照公租房管理服务中心的要求进行。四、客户服务管理1 继续加强客户服务水平和服务质量，租户满意率必须达到95%左右。2 进一步提高物业维修率，降低工程维修的返修率，确保达到96%左右。3 密切配合各部门工作，及时、妥善处理租户的意见、建议。4完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。5加强部门培训工作，确保客服员业务水平

35、有显着提高。第二节 绩效考核管理一、 目的1、对被考核对象进行比较全面的、客观、公正的评价。2、更好地将工作结果与过程管理、持续改善相结合，推动和提升工作执行力和工作绩效，形成 “能上能下”、“能进能出”、“按绩（效）取酬”的理性管理文化。3、为管理职级和薪资标准的调整提供更科学、更全面的决策依据。二、 基本原则1、坚持公平、公正、公开的原则，严格依据管理的结果（业绩）和管理过程中的表现，实现员工的薪资、效益分红、职位升降与考核结果紧密结合。2、绩效考核充分体现新世纪物业公司 “组织文化和用人理念”强调在德行好的基础上，充分体现出“执行力、协作力、学习成长性、创新性”。3、所有考核标准能量化的

36、要量化，不能量化的要细化，不能细化的须说明状态。4、考核者有责任记录被考核者的工作表现，并及时纠错，为考核和辅导提供依据，促进辅导与反馈的例行化，避免绩效考核的随意性。三、 适用范围 本办法适用于新世纪物业公司总所各职能部门、管理中心和下属部门。四、 考核对象物业公司层面的考核主要分为对总所各职能模块、管理中心和下属部门的考核。五、考核基本模式1、综合管理部作为物业公司绩效考核的归口管理部门，负责考核体系、考核制度建设和日常工作计划推进与跟进。2、综合管理部各职能督导为考核负责人，负责对各管理中心和下属部门及员工进行考核。3、物业公司总经理授权综合管理部负责对各管理中心和下属部门及员工的考核。

37、六、个体考核的指标体系1、对管理中心和下属部门的考核标准，见各部门的工作标准及考核细则。2、对总所职能部门的考核分为对部门负责人和对员工的考核。3、对总所部门负责人考核强调工作推动与执行、对部门工作的贡献，主要内容如下：绩效角度衡量要素月度考核指标工作绩效部门重点工作工作计划性、工作达成率、工作质量日常工作（岗位职责的履行）管理体系建设与运作、信息反馈、员工培养、部门工作贡献（对部门工作的思路贡献）过程管理信息传递对上对下的信息传递准确，及时对相关负责人传递相关信息管理改善对于管理问题，有计划、由措施、有跟进、不重犯工作指导及时分解职能线工作，对下属在工作实施中有指导有督促，每月至少一次和下属

38、面谈满意度思路贡献部门辅助决策能力学习与成长工作态度与学习能力工作积极主动、态度端正，学习意识和能力强额外加减分工作创新性（3分）区别例行性工作和创新性工作，鼓励创新工作量（2分）考核工作饱和度 4、对总所员工考核标准如下：绩效角度衡量要素月度考核指标工作绩效部门重点工作工作计划性、工作达成率、工作质量日常工作（岗位职责的履行）管理体系建设与运作、信息反馈、对部门工作贡献（对部门工作的思路贡献）额外加减分工作创新性（3分）区别例行性工作和创新性工作，鼓励创新工作量（2分）考核工作饱和度 第三章 考核结果处理七、考核的执行与激励约束1、绩效考核结果分为A、B、C、D四级。（A：90分以上，B：8

39、5-89，C：84-80，C：79分以下)，具体评定标准根据考核内容及考核对象进行确定。各单位、各部门员工考核结果与部门业绩考核等级挂钩。部门员工在部门的考核工资内分配。2、考核结果与员工工资奖金直接挂钩。（1）员工月度工资发放与管理中心及部门月度管理业绩和考核结果挂钩，在适当范围内浮动；管理中心的管理业绩直接影响管理中心经理工资绩效、部门管理业绩直接影响该部门员工的工资绩效，即：管理中心经理工资=工资标准管理中心月度平衡系数（管理中心分数对应等级）部门主管及员工工资=工资标准部门考核对应的平衡系数（部门分数对应等级）（2）员工月度考核结果与职能工资级别的升降直接对应，具体标准如下：个体考核等

40、级ABCD月度薪资标准105%100%90%80%（3）除与月度工资挂钩外，员工年度（半年度）综合考核结果将严格与绩效奖金、岗位轮换、晋升与调薪（每半年调整一次）、淘汰挂钩。具体为：每半年C、D级评价次数不超过一次者，工资提升一级；表现优秀者，不受此限。每半年D评价次数累计达2次者，工资下降一级，全年D评价次数累计达5次者，予以换岗或辞退。八、考核反馈与绩效面谈1、综合管理部各职能督导在收齐制作所有考核汇总表后，由综合管理部经理评审确定，交总经理审批，并将考核结果在审批后两个工作日内予以公布；2、考核结果公布后，管理中心经理或部门负责人（或直接上级）人必须依据考核结果在一周内与员工进行绩效面谈

41、，提出工作要求和绩效改进行动计划，以达到管理者通过考核进行有效人员管理的目的。工作要求和改进行动计划应列入下月的工作重点计划中。3、考核面谈为被考核者就绩效改进与能力提升所进行的沟通应做到：让被考核者了解自身工作的优、缺点；对下一阶段工作的期望达成一致的意见；讨论制定双方都能接受的绩效改进和培训计划。九、考核结果归档 考核结束后考核结果作为原始资料，由综合管理部归入考核档案并负责保存。十、考核结果申诉被考核者如对考核结果有异议，可向对应的职能督导提出，如不能妥善解决，可向综合管理部提出申诉，综合管理部在接到申诉之日起三日内，对申诉者的申诉请求予以答复。第六章 组织机构及人员培训和管理第一节 人

42、员配置1服务中心管理员12校卫103保洁64绿化15宿舍老师46机电维修1第二节 岗位素质要求根据公司制定的关于员工招聘、录用的有关规定，对达到公司标准的人员按照公司编制进行录用。公开招聘：根据工作需要，由管理处在人才网上公布招聘信息，凡符合条件均可到指定管理处填表报名应聘。公司面向社会，尤其是各大专院校广招人才，择优录取，竞争上岗；对于在职员工，公司一贯坚持“能者上，庸者下”的用人制度，合理调配，资源共享。1.配备人员必须具有良好的道德情操，热爱本职工作，敬业爱岗，忠于企业、忠于业主；2.所有人员都必须有较高的文化素质和较强的实际操作能力，能够处理工作过程中遇到的实际问题，有克服困难的能力。

43、3.xx学校管理处人员配备为了保证所用人员的道德安全，公司决定，以宏德公司内部调剂为主，以社会招聘为辅，凡是关键的，与xx学校领导与职工联系紧密的内部工作人员、室内物品接触较多的岗位，我司将最大限度地从本公司派遣内部员工任职，因为对内部员工，我们了解其人品，可以放心使用，最大限度地保证安全。4.本着精简、节约的原则，实行定人定岗定位，实行人员配备最优化，达到最佳的服务效果。5.对所配备人员不仅重视学历，而更重视能力，对高分低能人员坚决不予使用。第三节 人员管理及培训管理1.人员管理机制1.1.素质机制制订用人标准，注重品德修养，热爱本职工作，讲奉献，能吃苦，注重工作能力，要求员工一专多能。1.

44、2.配置机制量才适用，合理配置，最大限度地发挥员工的主动性和积极性，充分挖掘员工的潜力，合理地设计各岗位的工作内容和职责范围，使职务适合于人，充分体现“会用人，用好人”的思路。1.3.组织机制组织落实，制度规范，明确各级人员的岗位职责和权利，建立一套合理公正的奖惩制度，将员工的言行举止、仪容、仪表等软性因素纳入规范管理范畴，制定员工守则、服务手册，让员工自我约束、自我控制、参照对比、严格执行，确保管理服务目标的实现。1.4.绩效机制量化考核，客观评价。我们考核的原则是，对员工的“德、能、勤、绩”等四方面进行全面的客观的评价。考核不走过场，不讲形式，各级人员均有详细的绩效指标，使考核起到奖励先进

45、、鞭策后进的作用，同时使员工有压力感、责任感和紧迫感。1.5.员工激励是人性化管理的主要方式，我们赋予管理处经济奖惩权，在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。以物质奖励或精神奖励的方式激励员工在日常管理服务工作中充分发挥自己的特长，提高物业管理的服务质量。1.6.监督机制管理处在开展物业管理的过程中，将严格按照国家、政府及上级主管部门的有关法律法规要求开展工作，定期向公司报告工作及物业管理运作事务，并制订出日常工作计划，分解量化到每个岗位，实行目标管理责任制，每年对管理目标进行考核。严格按公司ISO质量管理体系运作，对每个项目的管理服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门自查

46、、公司审核，确保管理工作的监督机制有效运作。具体做法是：（1）公开监督制：公布管理处监督投诉电话，设立管理处项目主任信箱，24小时受理投诉。所有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监督；（2）学校评议制：管理处对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对学校或其他来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈。实行闭环管理，使学校的合法权益得到保障；（3）定期报告制：管理处定期向学校、公司报告工作，检讨物业管理事宜，确保实现承诺。1.7.自我约束机制（1）管理处在物业管理过程中，严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则；（2）管理处将严格贯彻公司ISO质量管理体系；（3）巡视检查制：由管理处对各部门员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施；（4）实行考核淘汰制：管理处每年对员工进行全方位考核，不合格者调离岗位或淘汰。公司对管理处项目主任进行考核，不合格的将调回公司重新培训。2.培训管理一、针对xx学校培训内容1、培训宗旨(1)根据学校发展战略，将培训的目标与学校发展的目标紧密结合，围绕学校后勤建设开展全员培训，不断