《国际商务文化与礼仪》.ppt

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1、国际商务文化与礼仪,一个人可以犯几个可以改正的错误,但不能有失礼的行为。引自马克吐温的傻瓜威尔逊人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。荀子（中国思想家）没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。约翰洛克（英国哲学家）,名家名言,“您永远无法获得第二次机会，以赢得得一个良好的第一印象！”,国际商务文化与礼仪,一、国际商务文化与礼仪概述二、商务礼仪形象三、商务应酬礼仪四、商务办公礼仪五、商务谈判礼仪六、商务会议礼仪七、商务用餐礼仪八、主要国家商务文化与礼仪习俗介绍,一、国际商务文化与礼仪概述,（一）国际商务文化概述（二）商务的全球化（三）国际商务礼仪概述,（一）国际商务

2、文化概述,、跨国商务文化的重要性、文化及其组成、应付文化差异的方法、夸文化成功的方法,、跨国商务文化的重要性,（）国际商务的障碍（）对跨国文化的认知和理解的重要性（）欧洲迪斯尼的教训,、文化及其组成,（）文化的定义（）文化的组成部分语言、宗教、相冲突的态度礼节和习俗、艺术、教育、幽默（）文化的演变,、应付文化差异的方法,克服畏惧和缺乏信心的感觉跨文化交流的不适可能是双方面的改变你的期望保持一颗坦诚、开放的心要亲自实践新的文化文化意识是不断学习和经历的要做好被别人按陈规看待你的准备,、夸文化成功的方法,（）勾勒出你的外国伙伴（）了解对方的举止习惯（）跨文化成功的提示,（二）商务的全球化,、跨国商

3、务的发展、全球化的自相矛盾之处、全球化对商务文化的影响,、跨国商务的发展,（）跨国商务的现状（）技术是导致全球化的原因之一（）跨国商务发展带来的影响,、全球化的自相矛盾之处,（）全球化概念的自相矛盾之处（）产品的国际标准（）对本地资源的利用,、全球化对商务文化的影响,（）多种商务文化合并的动向（）商务文化全球化的标准（）全球商务对当地文化的影响,（三）国际商务礼仪概述,、礼仪概述、商务礼仪概述、国际商务礼仪概述,、礼仪概述,（）礼仪的含义礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。（）礼仪的功能教育导向、沟通协调、规范

4、维护、促进社会发展,、商务礼仪概述,（）商务礼仪的定义与作用（）商务礼仪的基本理念与特征（）商务礼仪的原则,（）商务礼仪的定义与作用,定义：“商务人员在商务交往中的交往艺术”作用：提升个人素质 建立良好的人际关系 维护个人、企业、国家形象“减灾效应”“教养体现细节，细节展示素质”,（）商务礼仪的基本理念与特征,基本理念：尊重为本善于表达形式规范基本特征：规范性（标准化要求）对象性（因人因事而异）技巧性（可操作性）,（）商务礼仪的原则,遵守的原则自律的原则敬人的原则宽容的原则平等的原则互尊的原则适度的原则,、国际商务礼仪概述,（）国际商务礼仪含义（）国际商务礼仪特点（）国际商务礼仪规则,（）国际

5、商务礼仪含义,国际商务礼仪是指公司、企业的从业人员以及其他一切从事经济活动的人士，在各种国际间的商务往来活动中应当遵守的礼仪与规范。,（）国际商务礼仪特点,国际性商业性时代引领性,（）国际商务礼仪规则,信守时约入乡随俗不卑不亢互利互惠以右为尊,国际商务文化与礼仪,一、国际商务文化与礼仪概述二、商务形象礼仪三、商务应酬礼仪四、商务办公礼仪五、商务谈判礼仪六、商务会议礼仪七、商务用餐礼仪八、主要国家商务文化与礼仪习俗介绍,二、商务形象礼仪,（一）仪容形象（二）仪表形象（三）仪态形象（四）语言形象,（一）仪容形象,、仪容的起点头发（）美发与护发（）发型与修饰发型与脸型要协调发型与体型要协调发型与年龄

6、要协调发型与职业要协调发型与服饰要协调,（一）仪容形象,、仪容的中心面容（）护肤（）化妆A、打粉底；B、画眼线；C、施眼影；D、描眉形；E、上腮红；F、涂唇彩；G、喷香水。,（一）仪容形象,、仪容的辅助身体（）洁体（）洁手（）洁齿,（一）仪容形象,、商务形象塑造的仪容要求（）妆而不露、化而不觉（）妆容应予服饰相协调（）妆容应该突出重点（）工作场合避免香气过重（）避免当中化妆、补妆（）工作场合避免一轮妆容,形象修饰自测表,（二）仪表形象,、概述（）服饰的功能“社会地位、个性、职业、收入、教养、品位、发展前途”“无声的自我展示和表现成就的工具”“服装建造一个人，不修边幅的人在社会上是没有影响力的”

7、马克.吐温,（二）仪表形象,（）商务人员着装的四大原则符合身份避短扬长遵守惯例区分场合,（二）仪表形象,（）商务人员着装六大禁忌过分杂乱过分鲜艳过分暴露过分透视过分短小过分紧身,（二）仪表形象,()商务人员着装的场合及要求 公务场合：庄重保守 办公室、商务会面、谈判、庆典、公关活动 制服、（深兰色）西装套装、（深色）西装套裙社交场合：时尚个性 宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会 时装、礼服、民族服装（中山装、唐装）禁穿：制服、套装,（二）仪表形象,、女性仪表形象(1)典雅、大方、赢得尊重,（二）仪表形象,(2)女性商务人员的形象要求与环境、身份、体形相协调简洁大方，拒华丽或性感避免装扮清纯或学生味

8、,（二）仪表形象,(3)女性商务人员的场合着装商务装：严肃商务场合：正式深色职业套裙、制式皮鞋、盘发上班装：具时尚感的职业套装，盘发或束发社交场合：鸡尾酒会、商务酒会装：普通开领七分袖连衣裙，裙长从及膝至长裙不等小型时尚晚会、音乐会：无袖或无领连衣裙，不过分强调露背或露肩，裙长同上大型时尚晚会、宴会：大开领、充分露肩，无袖，裙长坠地。,（二）仪表形象,(4)女性商务人员着裙装五不准黑色皮裙不能穿正式商务场合不光腿袜子不能出现残破鞋袜必须配套避免出现三截腿（恶性分割）,（二）仪表形象,(5)女性商务人员佩带首饰四大原则符合身份，以少为佳原则同质同色原则搭配原则习俗原则,（二）仪表形象,、男性仪表

9、形象（）尊贵、优雅、值得信赖,（二）仪表形象,（）男性商务人员的形象要求三大基本原则与环境、身份、体形相协调 不紧跟时尚魔鬼在细节中商务场合形象藏蓝色西装、白色(带袖扣)衬衫、纯真丝领带黑色皮带，皮鞋，公文包、深色高腰棉袜,（二）仪表形象,（）男性商务人员服饰三个三要求 三一定律三色原则（后续）三大禁忌（后续）,（二）仪表形象,（）男性商务人员服饰三大禁忌拆除袖口商标禁穿尼龙丝袜或白袜不以夹克配领带,（）男性商务人员公务形象提升要素a、公务西装色彩选择,藏蓝色 深灰色 浅灰色 尊贵、庄重、权威 优雅、高贵 时尚、随和,（二）仪表形象,（二）仪表形象,（）男性商务人员公务形象提升要素 b、公务衬

10、衫衬衫穿着五原则干净平整浅色系纯棉加厚袖长领高两指领宽一指,（二）仪表形象,（）男性商务人员公务形象提升要素 c、商务领带的三大原则及四大禁忌三大原则：高品质面料原则图案含蓄原则深蓝酱红保底原则四大禁忌：禁黑色禁图案繁杂禁破损禁佩领带夹,男人的“酒窝”,（）男性商务人员公务形象提升要素 d、男性商务人员服饰三色原则,（二）仪表形象,（二）仪表形象,（）男性商务人员公务形象提升要素e、三一定律,（二）仪表形象,（）男性商务人员公务形象提升要素f、公务男人三件宝,ZIPPO打火机中的哈雷,都彭火焰的艺术,（二）仪表形象,（）男性休闲商务形象,（二）仪表形象,（）男性休闲商务形象提升,定义：,商务休

11、闲服并不休闲，袖子、领子一个都不能少！,Business Casual,Casual,（二）仪表形象,（）男性休闲商务形象提升,（二）仪表形象,（）细节是魔鬼问题：哪些东西属于男人三件宝三一定律：鞋子、腰带、公文包男人三件宝：钢笔、手表、打火机剪掉你的鼻毛！刮掉你的胡子！去掉你的体味！不要相信穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人。华尔街俗语,你的行为就是你的第一张名片,（三）仪态形象,体态-无声的语言,（三）仪态形象,仪态：身体姿态与风度（身体姿态：外在表象风度：内在气质）表情（微笑、目光）站姿（男士、女士）走姿坐姿（男士、女士）蹲姿手势仪态禁忌,（三）仪态形象,（三）仪态形象,、表情（）微笑 商务人员的

12、常规表情 发自内心/故作笑颜、假意奉承 适度得体/露齿、出声、掩盖笑意、咧嘴大笑 区分场合对象（严肃场合、他人做错事说错话、他人心情悲痛）（）眼神 人内心感情波澜的反应 引起对方的注意和兴趣：安详的目光与对方对视 赢得对方的信任与合作：炯炯有神、双目生辉 被怀疑另有隐情：双眉紧锁、目光无神、不敢正视对方,面部表情包括：头部姿势脸色和眉毛眼神微笑嘴的动作,（）微笑微笑的好处：消除隔阂、有益身心健康、获取回报、调节情绪、带来运气和财富恰当的微笑：表现谦恭、表现友好、表现真诚、表现适时、表达适度,愿意与微笑的人分享自信、希望与金钱,（三）仪态形象,（）眼神眼睛正视：庄重仰视：思索斜视：轻蔑俯视：羞涩

13、最强烈的眼神：仇人相见，分外眼红；情侣相见，格外激动。眼神的大三角、小三角、倒三角区,（三）仪态形象,（三）仪态形象,、站姿男士：身体重心在两脚，头正、颈直、挺胸、收腹、平视，双脚微开，最多与肩同宽X 两脚交叉；手插在腰间或裤袋中；浑身扭动、东张西望女士：全身直立、双腿并拢、双脚微分、双手搭在腹前，抬头挺胸收腹、平视前方X 两脚分开、双腿“分裂”、臀部撅起、双手下垂放在身体两侧,、走姿,头正、目视前方、表情自然肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（3040度）、手自然弯曲挺胸收腹、重心前倾走线直、脚跟先着地步副适度，以一脚长度为宜步速平稳，勿忽快忽慢八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、左顾右盼、脚

14、地擦地、怒目凝眉,（三）仪态形象,（三）仪态形象,、坐姿（）就座时的动作不紧不慢、不慌不忙、不声不响、大大方方大大咧咧、“扑通”一下扔进座椅（）男士坐姿：人体重心垂直向上，腰部挺起，上身垂直，大小腿成直角，两膝并拢或微微分开，两脚平放地面，两脚间距与肩同宽，手自然放在双膝或椅子扶手上（叠腿，非首选）（）女士坐姿：双腿垂直式&双腿叠放式,坐在椅面的三分之二处与人交谈，身体前倾头不可倾后，脚不可伸前,、蹲姿,上体正直、单腿下蹲,（三）仪态形象,、手势拇指和食指合成一个圈，其余三指伸直或略曲 英美：OK 赞同 了不起/法国：O 没有/泰国：没问题 随便/日本、缅甸、韩国：金钱/印度：正确 不错/突尼

15、斯：傻瓜/巴西：侮辱男人 引诱女人左手和右手握拳，伸直食指“一！”法国：请求提问/新加坡：最重要/澳大利亚：请再来一杯啤酒食指和中指伸成“V”型，拇指弯曲压于无名指和小指上“二！”若表示胜利，手掌一定要向外（手掌向内，表示贬低、侮辱）右手或左手握拳，伸出大拇指 中国：好 了不起/意大利：一/希腊：拇指朝上 够了；拇指朝下 厌恶 坏蛋 英美、澳大利亚：拇指朝上 好 不错；拇指左右伸 向司机示意搭车方向,（三）仪态形象,（三）仪态形象,、仪态的禁忌动作和声音 抓耳挠腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳头 咳嗽、喷嚏、哈欠：侧身掩面而为之服装与气味 公共露面前，整理好衣裤 出洗手间时，不可边

16、扣扣子、拉拉链、擦手甩水健康与卫生零食习惯,、商务场合六部谈、私人问题五不问、商务场合最佳话题、商务场合标准称呼与禁忌称呼、接待三声、热情三到、文明十字,（四）语言形象,、商务场合六不谈不非议国家国政不涉及国家或行业秘密不评论交往对象的内部事物不议论同事领导不涉及格调不高的话题不涉及私人问题,（四）语言形象,（四）语言形象,、私人问题“五”不问不问年纪（临近退休或白领丽人）不问收入不问健康不问经历不问婚否,（四）语言形象,、商务场合最佳话题请教对方擅长的话题（你也再行）轻松愉快的话题格调高雅的话题,（四）语言形象,、商务场合标准与禁忌称呼标准称呼：行政职务 技术职称 行业称呼 时尚称呼禁忌称呼

17、：无称呼 替代性称呼 不适当地方性称呼 称兄道弟 不适当的简称,（四）语言形象,接待三声来有迎声问有答声去有送声,热情三到眼到（眼看眼）口到（讲普通话、因人而异）意到（有表情）,文明十字（五句）问候语：“您好”请求语：“请”感谢语：“谢谢”道歉语：“对不起”（危机公关语）道别语：“再见”,、接待三声、热情三到、文明十字,国际商务文化与礼仪,一、国际商务文化与礼仪概述二、商务形象礼仪三、商务应酬礼仪四、商务办公礼仪五、商务谈判礼仪六、商务会议礼仪七、商务用餐礼仪八、主要国家商务文化与礼仪习俗介绍,三、商务应酬礼仪,（一）商务介绍（二）商务名片（三）商务拜访（四）商务接待（五）商务馈赠,、商务会见

18、的介绍顺序礼仪把职位低者介绍给职位高者把晚辈介绍给长辈把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事把男士介绍给女士,尊者居后,客人优先知情权,（一）商务介绍,（一）商务介绍,、介绍自己推介自己（）介绍自己前问候对方（）明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀（）自我介绍三要素要素一：先递名片再介绍 作用：索要名片、加深印象、节约时间、宣传自己要素二：时间要简短要素三：内容要完整 第一次介绍使用全称，提供单位、部门、职务、姓名4要素,3、介绍他人为他人架起沟通的桥梁(1)顺序先提到名字者为尊重（把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。先介绍我方

19、人员给客方）(2)仪态标准站姿，不可单指指人，手掌五指并拢，掌心朝上，拇指微微张开，指向被介绍人(3)致意被介绍者面向对方，介绍完毕后与对方握手问候（您好！很高兴认识您！）(4)介绍别人时的原则介绍人不同显示接待规格不同介绍时多提供一些相关的个人资料介绍时记住加上头衔按介绍的顺序礼仪进行,（一）商务介绍,（）握手位置女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放屈前相握,4、握手（）握手的伸手顺序男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前迎握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。,（一）商务介绍,（）握手的禁忌：X 握手时，左手拿着东西或插在兜里X 不按顺序，争先恐

20、后X 男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）X 戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）X 用左手或用双手与异性握手X 交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）X 拉来推去、上下抖动、用力过度、客套过度X 手脏、湿、当场搓揩,（一）商务介绍,、递送名片的原则做好递交前的准备掌握递送场合和时机应双手拿名片的上方，字体正对客户递过去递送顺序：由尊而卑、由近而远、顺时针,（二）商务名片,、交换名片顺序多人时，由近至远或由尊至卑；两人见面时位卑者先向尊者递名片。、名片的递交 经常检查名片夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子的后口袋掏出 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能

21、递自己名片外出拜访时，经上司介绍后，再递出名片起身站立走上前，双手或右手递过名片，正面朝对方外宾递上印有英文的一面、面带微笑并说“多多关照”“常联系”。,（二）商务名片,、禁忌左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行用餐期间一般不要交换名片在参加社交性晚宴时，不论男士或女士都应该带着名片,（二）商务名片,、接受名片站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方；双手

22、捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以视尊重；致谦敬语：“请多关照”、“谢谢”。6、收存名片接受名片后，不宜随手置于桌上；当面在对方的名片上书写不相关的东西；不要无意识地玩弄对方的名片；随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备；接过名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。7、名片管理分类按姓名拼音字母、姓氏笔画、部门、专业、国籍、地区、输入商务通及电脑,（二）商务名片,（三）商务拜访,、事前准备、注意着装、备好名片、注意礼节（）了解客户情况（）自觉守时守约（）讲究敲门艺术（）注意言谈举止（）遵守相关规定（）适时起身告辞,、商务迎接原则明确来访者的身份和地位确定接待规格和档次接待人与客人身份相当正规

23、的接待场合着商务装遵循提前达到的原则,（四）商务接待,、商务接待原则将客人的等待时间压缩在5分钟内约客比电话优先客人先坐原则不随意打断、拍板、许诺克制恼怒、抑制热情礼貌、技巧的回绝客人离开，亲自送至电梯口,（四）商务接待,、商务送别原则根据来宾身份和迎接规格确定送别规格。主要迎候人员都应参加送别。来宾系贵宾，应举行专门的欢送仪式。待来宾在视野里消失后，方可离去。,（四）商务接待,、奉茶/咖啡征询方式 采用选择法（二选一）忌开放直问法（避免尴尬）器具洁净卫生、完好无缺顺序 先宾后主、先尊后卑、先客后主、先女后男茶 不太满，八分为宜。水温不宜太烫，同时有两位以上访客时，端出的茶色要均匀咖啡 替每位

24、客人准备一包砂糖和奶精，将其放在杯子旁（碟子上），方便客人自行取用。接受饮品：致谢、喝一小口（杯）、勿有声、勿一下喝干、勿评论。,（四）商务接待,、奉茶/咖啡：准备 杯子、碟子、托盘、抹布。不管份数多少，一律使用托盘端送。左手捧着茶盘底部，右手扶着茶盘的边缘、同时拿抹布（以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可立即擦拭）若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。先将托盘放在桌面上，再右手端杯、左手拿碟，端送给客人。视状况从客人的正面或斜后方奉上。杯耳和茶匙的握柄要朝着客人的右边。上茶时应向在座的人说声“对不起”，面带微笑，眼睛注视对方并说：“这是您的茶，请慢用！”离开 双手拿起托盘，后退

25、一步，鞠躬或致意说一句“打扰了”，然后退出(面对客人)，把门关上。,（四）商务接待,、商务会见的轿车上座礼仪乘车的学问（私家车、公务车、出租车）,A,B,C,D,司机,社交场合上座,VIP上座,公务接待上座,（四）商务接待,、商务接待的顺序礼仪引导客人上楼的顺序行进顺序乘坐电梯的顺序 无人驾驶：接待人员手扶电梯，客人先进 有人驾驶：客人先进先出,内侧高于外侧,前排高于后排,（四）商务接待,、商务接待的座次礼仪,主人,随处,客人,随处,相对式,动态的右,正门,正门,客人,主人,随处,随处,并列式,静态的右,“面门为上、以右为上、离远为上”,（四）商务接待,、W1H（）对象W1：Who对象：商务客

26、户、商务伙伴、同事、朋友信息：从哪里来，职务、社会地位、见识、阅历、受教育程度（）时机W2：Why时机：重要商务活动特殊节日或纪念日特殊场合：道喜、道贺、慰问、感谢（）时间W3：When时间：做客他方：见面之初主人馈赠：告别前夕（）地点W4：Where地点：因公：办公地点因私：私人居所（）方式H1：How方式：赠方与接受方身份对等对礼品加以适当说明：说明礼品的意义介绍礼品的用途强调礼品的特殊价值,（五）商务馈赠,（）W5：what违法犯禁的物品不送价格过于昂贵的物品不送涉及国家机密和国家安全的物品不送药品、营养品不送触犯个人忌讳的物品不送“个人、行业、民族、宗教禁忌”带明显广告宣传标志的物品不

27、送,（五）商务馈赠,（）w5：what纪念性“睹物思人”宣传性便携性独特性“特别的爱给特别的你”时尚性“超前观念”习俗性“十里不通风、百里不通俗”,（五）商务馈赠,、送花的寓意与礼仪（）品种黄菊：西方代表死亡荷花：日本代表死亡金橘、桃花：广东、海南、港澳代表“吉”、“红火梅花、茉莉、牡丹：同上地区代表“霉”、“没利”、“失业紫色菊花：巴西代表死亡（）颜色红色：中国象征大吉大利、兴旺发达，适合送新人白色：美国象征纯洁无暇，适合送新人,（五）商务馈赠,、涉外商务赠送礼仪（）礼品交换礼品交换的国家：英语国家、菲律宾、日本礼品不交换的国家：西班牙、法国、拉丁美洲（）送礼时间第一次见面送礼：日本（先送）

28、、韩国、挪威、印度第一次见面不送礼：阿拉伯国家,（五）商务馈赠,、部分国家的送礼风俗（）德国送和足球相关的礼物、忌刻公司名、送花忌送红玫瑰（）印度忌送酒、牛皮、猪皮制品、喜欢花、化妆品（）日本喜欢酒、领带、手提袋、艺术品等包装精美礼品欢当面拆和包礼品，忌全白色包装。（）韩国第一次拜访：送刻有公司字样的小礼物第二次拜访：送酒、巧克力第三次拜访：送三瓶或五瓶酒（忌四）（）阿拉伯国家会因你赞赏他的私人物品，而强迫送给你，习惯别人先送礼、喜欢精品店的精致礼物，忌送酒或食物,（五）商务馈赠,、商务礼品接受的礼仪双手捧接、表示感谢当面拆封、表示欣赏事后回礼或至信至电感谢,（五）商务馈赠,国际商务文化与礼仪

29、,一、国际商务文化与礼仪概述二、商务形象礼仪三、商务应酬礼仪四、商务办公礼仪五、商务谈判礼仪六、商务会议礼仪七、商务用餐礼仪八、主要国家商务文化与礼仪习俗介绍,四、商务办公礼仪,（一）商务通讯礼仪（二）办公室礼仪,（一）商务通讯礼仪,、电话礼仪、移动电话礼仪、邮件礼仪,（）商务电话礼仪的重要性维系个人社会关系的工具维系企业公共关系的工具直接影响企业与客户生意的达成直接影响企业在客户心目中的形象直接影响员工之间的人际关系,、电话礼仪,（）影响通话质量的因素电话印象=70%（声音质量）+30%（话语）说话语调的高低说话速度的快慢通话时的措辞双方表现的态度双方所处的环境电话线路的好坏,电话礼仪,“有

30、人吗？”“你是谁”“你有毛病，打错了！”,（）接听电话的礼仪接听电话“三”规范程序规范时间规范用语规范,、电话礼仪,（）接听电话“程序”规范,接听问候,报出企业名称、姓名、职务,访问对方公司名称、姓名、职务,详细记录通话内容,复述通话内容以便得到确认,整理记录提出拟办意见,、电话礼仪,（）接听电话“用语”规范（）规范开场白：问候、报企业及本人名、询问来电需要例：您好！这里是XX公司,我是XXX我可以帮您吗?（）规范用语：您能否、我理解、我将乐于（）禁忌用语：正在吃饭、上洗手间了、被解雇了、正被老板训你忘了、你必须,、电话礼仪,（）接听电话“时间”规范,客户猜测：公司此时无人上班公司很“牛”公司

31、人手不足公司停业或出事了,老板猜测：不在岗位还没有上班?这么早就下班了?总是有事找不到你,同事猜测：怎么搞的，有这么忙吗？总是不在岗位摆架子不愿意接听我的电话,两声接听:“您好,XX公司”三至五声接听:“您好,XX公司,让您久等了”五声以上接听:“您好,XX公司,很抱歉,让您久等了”,、电话礼仪,（）拨打电话“五”原则确认号码的正确性事先策划（目的、资料、积极的心态）把握适当的拨打时间(后续)控制通话时间正确处理不同情况(后续),、电话礼仪,（）拨打电话 五个时间禁忌忌节假日忌周一上午前两个小时（周末综合症）忌周末下班前忌午休时忌晚上,、电话礼仪,（）不同情况的处理无人接听时“等待”找不到人时

32、“留言”号码拨错时“道歉”电话断了时“再拨”,、电话礼仪,（10）挂断电话的礼仪位高者先挂客户先挂上级主管单位先挂主叫方先挂女士先挂,、电话礼仪,商务使用“三”原则不响：“我为你而关机”不出去接听：“用心不专”不听：“三心二意”“关机、震动、转移呼叫、交由他人代管”,、移动电话礼仪,邮件/办公文书应简明扼要站在读者角度行文，读者关心：”Whats it for me?”避免太多句子使用“I,we,my or our”开头；不使用全部大写避免在情绪激动时书写公文、邮件发送前检查全部单词拼写，包括收件者的姓名再次确认收信人的邮箱地址,、邮件礼仪,邮件中您的形象和电话中、本人的面貌同等重要；上司可以

33、检查您的邮件和网路记录！最迟48小时内回复邮件；如果邮件内容非常重要，也可同时电话提示/留言注重您的措辞，很多事情都是容易被误解的要有主题、称呼和结束语避免使用网络用语,、邮件礼仪,（二）办公室礼仪,、处理好与领导的关系、赢得同事的信任、办公室礼仪规则、办公室做事准则,（）不要期望领导的完美心胸宽广、包容缺点、发现长处、尊重并欣赏（）多从领导的角度考虑问题领导与自我的期望值是不同的，尝试从领导的角度问：1、选我的原因2、期望与需求3、提供服务价值的大小（）尊重但不盲从“敬人者人恒敬之”、服从任何该服从的决定、恰当的地点恰当的方式谈论不同意见。,、处理好与领导的关系,品德是基础。无品德的人是企业

34、的负债有品德的人是企业的资产,能力不足信任补。忠诚于你所选择的企业。忠于人，勤于事,“有一些喜欢贪小便宜的人，他们用公司的电话打私人长多报销出租车票。也许有人认为，做事应该以成绩、事重，其他细节只是小事。然而，就是那些身边的所谓 小往往成为一个人塑造人格和积累诚信的关键”李开复博士（微软全球副总裁）,、赢得同事的信任,赢得信任的的八大技巧不搬弄是非不夸耀自己讲信用及时感谢慷慨大方尊敬年长或资深同事关怀与鼓励弱者分享朋友与信息,、赢得同事的信任,职员遵纪守法讲求效率 团队的三要素公私分明礼貌待人（思考性、主动性、自觉性）团队协作,、办公室礼仪规则,（）重要与紧急关系表,、办公室做事准则,（）效果

35、与效率关系表,、办公室做事准则,（）谈吐与礼仪 办公室内说话、讨论或在楼道等公共场所内：要轻声，不要高声喧哗。与人交谈：要注意语气措辞，不能肆无忌惮，要尽量谈论与工作有关的话题。迎来送往：要讲究文明礼貌，见面打招呼问好。,、办公室做事准则,（）电话与仪态拨打与接听电话：主动问好以示礼貌，注意控制音量尽量避免打扰其他同事，参会手机应设置在关闭或振动状态。个人举止仪态：在办公室的坐姿、步态要文雅，举手投足符合职业身份。遇上级领导视察或领导到员工区找员工谈话时:应起身应答,、办公室做事准则,（）环境与整洁个人环境的整洁：个人的桌面要经常清理，办公用品摆放整齐，并保持办公 区域的地面卫生。企业大环境的

36、整洁：在会议室、健身房、休息室工作或活动时，要爱护各种设备、设施并保持整洁。活动完毕将设备归放原位。,、办公室做事准则,国际商务文化与礼仪,一、国际商务文化与礼仪概述二、商务形象礼仪三、商务应酬礼仪四、商务办公礼仪五、商务谈判礼仪六、商务会议礼仪七、商务用餐礼仪八、主要国家商务文化与礼仪习俗介绍,五、商务谈判礼仪,（一）商务谈判的主要礼仪礼节（二）商务谈判的座次礼仪（三）商务谈判准备（四）商务谈判中（五）商务谈判后签约,、商务谈判的主要礼仪：迎送礼仪交谈礼仪会见礼仪宴请与赴宴礼仪签约礼仪其他礼仪,（一）商务谈判的主要礼仪礼节,、商务谈判的主要礼节：见面礼节日常交往礼节电话联系礼节出席娱乐活动礼

37、节服饰礼节其他礼节,（一）商务谈判的主要礼仪礼节,（二）商务谈判座次礼仪,正门,6 4 2 1 3 5 7,7 5 3 1 2 4 6,客方,主方,横桌式,竖式桌,主方,客方,7 5 3 1 2 4 6,6 4 2 1 3 5 7,谈判桌,谈判桌,正门,动态的右,问题:客方坐在哪里呢？,“面门为上、居中为上、以右为上”,（二）商务签约座次礼仪,正门,客方,主方,随从人员54321,随从人员12345,静态的右,“面门为上、居中为上、以右为上”,国旗的悬挂,（客方）,（主方）,国际商务文化与礼仪,一、国际商务文化与礼仪概述二、商务形象礼仪三、商务应酬礼仪四、商务办公礼仪五、商务谈判礼仪六、商务会

38、议礼仪七、商务用餐礼仪八、主要国家商务文化与礼仪习俗介绍,六、商务会议礼仪,（一）商务展会（二）商务洽谈（三）商务年会,（一）商务展会,、展会概念、展会策划礼仪要点、展会礼仪,组织通过举办展览会，运用真实可见的产品和热情周到的服务，全面透彻的资料、图片介绍和技术人员的现场操作，吸引大量的参观者，使其留下深刻的印象。它是组织重要的公共关系活动之一。,、展览会概念,、展会策划礼仪要点,（）明确展会主题（）做好展会策划（）选择展会时间（）明确展会地点（）编制展会预算（）成立新闻发布机构（）布置展会场地（）展会效果测评,（）衣着整洁（）举止得体（）言谈文明,、展会礼仪,（二）商务洽谈,、洽谈会概念、洽

39、谈策划礼仪要点、洽谈礼仪,洽谈会又叫磋商会、谈判会，是指有关各方代表充分阐述己方的各种设想，听取他方的不同意见，并通过详细陈述己方的理由，反复同对方交换看法或作出某种让步，消除相互间的距离，最后各方取得一致，达成协议。,、洽谈会概念,、洽谈策划礼仪要点,（）广泛搜集信息（）熟识洽谈程序（）掌握洽谈策略（）确定洽谈地点（）安排掐他座次,、洽谈礼仪,（）介绍自己要得体（）倾听对方要用心（）应战对手要沉着（）洽谈时间要合理（）洽谈用于要文明,（三）商务年会,、年会概念、年会策划礼仪要点、年会礼仪,、年会概念,商务年会通常是指商家通过组织各类活动，在年终前对本年度工作进行总结与庆祝，并对下一年工作进行

40、规划与展望。,、年会策划礼仪要点,（）明确年会主题（）做好年会预算（）选取年会场地（）现场考察演练（）调试所需设施（）拟定年会菜单（）删选年会节目（）确定年会舞曲（）会后结算总结,、年会礼仪,（）准时到会（）装扮得体（）专心观看（）礼貌邀舞,国际商务文化与礼仪,一、国际商务文化与礼仪概述二、商务形象礼仪三、商务应酬礼仪四、商务办公礼仪五、商务谈判礼仪六、商务会议礼仪七、商务用餐礼仪八、主要国家商务文化与礼仪习俗介绍,七、商务用餐礼仪,（一）宴请准备（二）中餐餐宴礼仪（三）西餐餐宴礼仪,（一）宴请准备,、目的性（明确规格）、对象性（明确吃的内容）“吃特色、吃文化、吃环境”“洋人吃土、土人吃洋”“

41、中餐菜系、西餐菜系”,（二）中餐的餐宴礼仪,、点菜原则主培方点菜买单者点菜领导点菜尊者点菜,（二）中餐的餐宴礼仪,、常见误区：挣抢点菜以自我的好恶选择菜品目中无人，自己先吃筷子越过别人的筷子夹菜嘴巴不停的发出声响劝酒夹菜,（二）中餐的餐宴礼仪,、筷子禁忌忌敲筷子忌横竖交叉摆放忌插筷子忌筷子打架忌舞筷子,（二）中餐的餐宴礼仪,、中餐的座次礼仪 中餐团体宴请 中餐团体宴请,1,2,3,4,5,6,7,正门,正门,1,2,4,3,5,6,7,8,9,“面门为上、以右为上、离远为上、居中为上”,（二）中餐的餐宴礼仪,、中餐的座次礼仪 单主人宴请 双主人宴请,主人,2,3,4,5,6,7,8,1,客人,

42、第一主人,2,3,4,5,6,7,1,第一主宾,8,第二主宾,第二主人,正门,正门,“面门为上、以右为上、离远为上”,（二）中餐的餐宴礼仪,、中餐宴请外宾礼仪西人“六”不食不食动物内脏不食动物头和脚不食宠物不食珍稀动物不食淡水鱼不食无鳞、无鳍鱼穆斯林：不吃动物血、酒、驴、狗肉,（三）西餐餐宴礼仪,FeiHong Technology Development Co.,Ltd,（三）西餐的餐宴礼仪,、用餐之前注意事项提前5-10分钟到达，等待主人接待不要提前太早到达其他人到达的时候起立并致意将自己介绍给其他客人用餐时，跟随主人到餐桌就座前吐掉口香糖就座前用纸巾或手帕抹掉口红,女士优先（女主人：主位

43、/男主人：第二主位）恭敬主宾（男女主宾分别仅靠女主人和男主人）以右为尊（男主宾坐于女主人右侧，女主宾坐于男主人右侧）距离定位（距主位近的位子高于距主位远的位子）面门为上（面对餐厅门的位子高于背对餐厅门的位子）交叉排列（男&女，生人&熟人）,女宾乙,DOOR,、西餐的座次礼仪,（三）西餐的餐宴礼仪,男主人,(9),(5),(8),DOOR,(4),女主人,(2),男女主人分坐于两侧位次的排列,(2),男女主人居中而坐时位次的排列,DOOR,（三）西餐的餐宴礼仪,、西餐的座次礼仪,（三）西餐的餐宴礼仪,叉子固体在左侧,刀 勺 及 液 体 在 右 侧,正式晚宴“餐具从外侧用起”、“别人的用餐错误不提

44、醒”,、餐具的使用规则,、餐具的使用刀叉几道菜会放置几套刀叉，每套餐具使用一次，刀叉由外向内取用切割食物时，双肘下沉,不可弄出声响;被切割的食物刚好适合一下子入口;餐刀的刀口永远朝内；暗示此菜尚未完毕 左叉右刀，刀口向内，叉齿向外呈“八”字请侍者收走刀叉、餐盘 刀口向内，左叉右刀并排纵放注:英式：左叉右刀，一边切割、一边叉食 美式：左叉右刀，一口气把餐盘里要吃的东西全部切割好，然后把右手里的餐刀斜放在餐盘前方，将手中的餐叉换到右手，然后开始吃。,（三）西餐的餐宴礼仪,、餐具的使用餐巾坐下后，马上将餐巾平铺在自己并拢的大腿上正方形餐巾：对折成等腰三角形，直角朝向膝盖方向长方形餐巾：对折后，折口向

45、外平铺用餐期间离开餐桌，将餐巾放于椅子上，表示暂时离开用餐完毕离开餐桌，将餐巾放在随意地折叠后放在餐桌上的餐盘左方用餐期间与人交谈前，应先用餐巾轻轻地擦一下嘴,（三）西餐的餐宴礼仪,（三）西餐的餐宴礼仪,、餐具的使用正式西餐晚宴餐具的摆放“2点及10点，我在休息”“错误摆放方式”“10点20，我已用完,（三）西餐的餐宴礼仪,、正式西餐“七”道菜,开胃菜,汤,鱼,果汁蛋奶冻（清口）,肉类或禽类,色拉（配奶酪）,甜食,咖啡,（三）西餐的餐宴礼仪,、西餐的十种“正确”做法入座后做自我介绍从椅子左边入座刀叉等餐具从外往里使用刀叉一旦开始使用，不再放回餐桌咖啡勺、茶勺放在托盘里用餐速度和其他人保持一致配

46、合女主人的指令语餐巾开始使用后将不在接触餐桌在品尝食品前不撒盐或添加调料一次只切一块食物,（三）西餐的餐宴礼仪,、西餐中的酒与菜的配合汤配雪梨酒鱼配白葡萄酒肉配红葡萄酒点心配香摈酒,1、红酒饮前打开斜放约1小时2、寒冷季节，握住红酒杯使之升温3、白葡萄酒应浸泡在冰酒器中20分4、一个酒杯仅喝一种酒5、品酒看酒庄和年份6、法国波尔多区产的酒最好,建议：,国际商务文化与礼仪,一、国际商务文化与礼仪概述二、商务形象礼仪三、商务应酬礼仪四、商务办公礼仪五、商务谈判礼仪六、商务会议礼仪七、商务用餐礼仪八、主要国家商务文化与礼仪习俗介绍,八、主要国家商务文化与礼仪习俗介绍,（一）国别习俗的重要性（二）主要国家商务文化与礼仪习俗介绍韩国日本新加坡英国德国法国美国加拿大墨西哥澳大利亚南非埃及,