第八章消费者权益保护法ppt.ppt

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1、第八章 消费者权益保护法,消费者的权利经营者的义务 消费者权益争议的解决,第一节：消费者权益保护概述,消费者消费者权益保护法,一、消费者,1 消费者的概念 消费者权益保护法第条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，其权益受本法保护，本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”消费者:为个人目的购买或使用商品和接受服务的社会成员。（P336）,2 消费者的特征,消费者是购买、使用商品或接受服务的社会成员 消费者的消费方式表现为购买，使用商品和接受服务，既包括直接消费，又包括间接消费 消费者的消费性质属于生活消费。在特殊情况下也包括生产资料的消费者，如农民的生产性消费活动等。,消费

2、者购买、使用商品或接受服务是否必须支付一定的对价？,在一般情况下，消费者与经营者之间发生生活消费关系，消费者大多需要支付一定的对价。但是，消费者使用和接受某种商品或服务时，可能并没有也不需要支付一定的对价。如经营者向消费者无偿提供商品（如免费试用产品、免费品尝饮料），以及实行附赠式的销售等等。免费接受这些商品或服务的个人，作为消费者所享有的权益仍然应当受到保护。,二、消费者权益保护法,1 消费者权益保护法的概念 消费者权益保护法，是指国家制定的有关保护消费者权益的法律、法规的总称，是国家基于消费者的弱者地位而给予其特别的保护，以维护公平交易的市场秩序的法律。对消费者权益保护法可作狭义和广义两种

3、解释。,广义的消费者权益保护法,广义的消费者权益保护法是指由国家制定、颁布的具有保护消费者合法权益功能的各种法律规范，具体而言，除消费者权益保护法外，还包括产品质量法、反不正当竞争法、商标法、广告法、食品卫生法等法律法规中有关保护消费者权益的内容。,狭义的消费者权益保护法,狭义的消费者权益保护法仅指我国1993年10月31日通过，1994年1月1日施行的消费者权益保护法，该法是我国保护消费者权益的基本法。,2 消费者权益保护法的调整对象,（1）消费者购买商品接受服务时与经营者形成的关系。主要是指经营者因违法行为给消费者造成损害，消费者请求赔偿，以及消费者对经营者进行监督过程中所发生的社会关系,

4、（2）国家机关与消费者之间的关系。主要是指国家管理部门在为消费者提供指导、服务过程中所产生的社会关系（3）国家机关与经营者之间的关系。主要是指国家有关管理部门在对经营者的生产、销售、服务活动进行监督管理，以及对侵害消费者合法权益的行为给予制裁过程中所发生的社会关系。,国家保护消费者的合法权益不受侵害原则 国家保护与社会监督相结合的原则 法律保护与经济发展水平相适应原则 补偿性与惩罚性相结合的原则（P339）,3 消费者权益保护法的基本原则,第二节 消费者的权利,消费者的权利的概念消费者权利的类型消费者权利的实现,一、消费者的权利的概念,消费者的权利，是指消费者权益保护法所确认的，在消费领域消费

5、者能够作出或不作出一定行为，以及要求经营者相应作出或不作出一定行为的权利,二、消费者权利的类型,我国消法规定消费者有九大权利，即：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获得有关知识权、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权、批评监督权。,（1）安全权。指消费者在购买，使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，简称安全权。有国家标准、行业标准的，消费者有权要求商品和服务符合国家标准或行业标准，如食品、药品、家用电器等；没有国家标准、行业标准的，如某些新开发的商品和服务项目，消费者有权要求经营者保证其购买、使用的商品或接受的服务，不具有危害人身、财产安全的缺陷存在。,在现实生

6、活中，经营者侵犯消费者人身、财产安全的事件屡见不鲜。如美发、美容不成反被毁发、毁容，就餐、购物时钱包被盗，农民购买假劣种子导致庄稼减产甚至绝产等等。,对于消费者安全权的保护，台湾有一个案例，是关于麦当劳的。麦当劳里有专门给小朋友游玩的娱乐设施。在一家麦当劳里面，有给小朋友玩的滑梯。几个小朋友在滑梯上张望，结果掉下来摔伤了，家长告到法院。,麦当劳对此的抗辩是：其提供的服务没有缺陷；其在滑梯那里有警示牌，敬告小朋友游乐应有家长陪同或在家长的监护之下进行。但法院审理后发现，该麦当劳平时有“义工”担任护理人员来照顾小朋友，但事故发生时“义工”没有来。于是，法院认为麦当劳提供的服务有缺陷。,麦当劳又提出

7、另一项抗辩，即他们提供的这种游乐服务是免费的，不应该承担这么重的注意义务。但法院认为，该游乐设施是麦当劳用来吸引儿童的，属于其经营中的一部分，而不属于免费的服务。因此法院认定，麦当劳应承担赔偿责任。,（2）知情权。消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受服务的真实情况的权利，简称为知情权。该项权利表明：消费者在购买、使用商品或接受服务时，有权询问、了解商品或服务的有关真实情况；提供商品或者服务的经营者有义务真实地向消费者说明有关情况。,（3）自主选择权。消费者享有自主选择商品或者服务的权利，简称为自主选择权，主要包括以下几个方面的内容：（1）有权自主选择提供商品或者服务的经营者；（2）有权自主选

8、择商品品种或者服务方式；（3）有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务；（4）在自主选择商品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。,（4）公平交易权。消费者享有公平交易的权利，简称公平交易权。根据消法的规定，这项权利主要体现在以下两个方面：（1）有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件；（2）有权拒绝经营者的强制交易行为。,现实生活中侵犯消费者公平交易权的事例比比皆是。“打折商品”是时下经营者的价格促销手段，但经营者降价的原因与产品应具备的质量、功能无关，所以经营者不能因此影响消费者获得质量有保障的商品的权利。经营者作出的“打折商品概不退还”的规定是无效的。,

9、许多酒店、餐馆有“禁带酒水”的规定。消费者权益保护法第九条规定：消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自由选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品，接受或者不接受任何一项服务。,是否自带酒水进酒楼、饭店消费是消费者的权利，经营者不得进行限制。这些酒楼、饭店自主约定禁带酒水，其实也就使得前来这里消费的消费者选择消费的权利受到了限制，而且这也是一种附加且带强制性的服务方式。是对消费者选择权和决定权的剥夺。另外，一些档次较高的酒店里规定最低的酒水消费金额，如果消费没有达到规定的标准，仍然按规定额计算，这显然也是一种强制交易行为。,（5）赔偿请求权。消费者因购买、使用商品或者

10、接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利，简称为求偿权。,享有求偿权的主体是因购买、使用商品或者接受服务而受到人身、财产损害的消费者，包括以下几种类型：（1）商品的购买者；（2）商品的使用者；（3）服务的接受者；（4）第三人。第三人是指除商品的购买者、使用者或者服务的接受者之外的，因为偶然原因而在事故现场受到损害的其它人。,为了保障消费者获得赔偿权的实现，消费者权益保护法对在不同情况下，消费者应向谁要求赔偿做了具体规定：消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任，销售者有权向生产者或

11、者其他销售者追偿。这里的规定是商业先行赔偿的原则。,消费者或其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿；,消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿；消费者在购买，使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿；使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿；,消费者因经营者利用虚假广告提供的商品

12、或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿；广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门对其予以惩处；广告的经营者不能提供经营者的真实姓名、地址的，应当承担赔偿责任。,消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。,6、结社权。消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利，简称为结社权。赋予消费者以结社权，使消费者通过有组织的活动，维护自身合法权益是非常必要的，也是国家鼓励全社

13、会共同保护消费者合法权益的体现。,7、获得有关知识权。消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利，简称为获得有关知识权。这一权利包括两方面的内容：一是获得有关消费方面的知识，比如有关商品和服务的基本知识，有关市场的基本知识；二是获得有关消费者权益保护方面的知识，比如消费者权益保护的法律、法规和政策，以及保护机构和争议解决途径等方面的知识。,8、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权。人格尊严是消费者的人身权的重要组成部分，包括姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权等。在实践中，侵犯消费者人格尊严权大量表现为侮辱消费者，即侵犯消费者名誉权的行为，此外还有搜查消费者的身体及其携带物品，甚至限制消费者人

14、身自由的行为。,9、监督权。消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利，简称监督权。这一权利可具体表现为：消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评和建议。,三、消费者权利的实现,1 消费者权利保护和相关法律 与消费者保护运动的发展相适应，我国出台了一系列保护消费者的立法。这些立法有：民法通则中的有关规定、产品质量法、食品卫生法药品管理法、商标法、广告法、反不正当竞争法、价格法等。同时，各地方政府也制定了相应的保护消费者权益的地方法规和政府规章。这些法律和法规不但有效地保护了消费者的权益，

15、推动了消费者保护运动的发展，而且也未制定一部系统的保护消费者权益的基本法创造了条件。年月，八届人大常委会第四次会议通过了消费者权益保护法，该法的实施标志着我国的消费者保护事业进入了一个新的发展阶段,2 消费者组织,我国消费者组织的主要形式是各地的消费者协会，消费者组织应当向消费者提供消费信息和咨询服务；参与有关行政部门对商品和服务的监督和检查；就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询、提出建议；受理消费者的投诉并对投诉事项进行调查、调解；就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；对损害消费者合法权益的行为，通过大众传媒予以揭露、批评；受理消费者的投诉并对投诉事项进行调

16、查、调解,第三节 经营者的义务,经营者的约定义务经营者的法定义务,一、经营者的约定义务,在消费活动中，经营者一般是通过口头约定或格式合同的形式与消费者缔结合同。对于这类合同，经营者必须按照合同法的有关规定，承担合同约定的义务。经营者与消费者的约定义务不得违反法律、法规的规定，否则就会因违法而无效。经营者与消费者的约定义务，不得减轻或免除经营者的法定义务。经营者违反约定义务时，消费者有权请求有关部门处理，追究经营者的违约责任。,二、经营者的法定义务,我国消费者权益保护法规定了经营者10项义务：,1、依法或者依合同约定履行义务的义务。要求经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照中华人民共和国产品质

17、量法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。,2、接受消费者批评、监督的义务。这是与消费者享有的批评、监督权相对应的经营者的义务。经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。,3、安全保障义务。经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。,经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产

18、安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。,4、经营者对其提供的有关商品或者服务负有真实说明、不得侵犯消费者获取相关知识的权利。经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。台湾曾有一个案例：,一些业主预交房款购买住房，购房广告上面写明该楼宇里有1300平米的中体（在住宅小区中间的娱乐区）。但楼宇建起来以后，业主发现在楼宇中间并没有1300平米的中体，于是就找到开发商。开发商说：我们的中体不是在楼宇中间的，是在离这里100米左右的地方。业主去到那里所谓的“中体”一看，原来是一些夜总会之类的商业场所。,业主就更为不满了。因为他

19、们认为“中体”应该是给住户提供休憩的地方，那里并不能算是“中体”。告到法院后，开发商称“中体”在法律上并没有明确的含义，其所设的就是“中体”。法院认为，广告应保证其内容真实，且按一般人理解，开发商所称的并不是“中体”，其应对业主负三倍惩罚性赔偿责任。,5、经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。6、经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。,7、品质担保义务。经营者的质量义务以消费者正常使用商品或者接受服务为前提，保证其提供的商品和服务具有适用性，能

20、够满足消费者的需求。经营者以广告、产品说明、实物样品或其他方式表明商品或服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或服务的实际质量与表明的质量状况相符。,8、包修、包换、包退等善后服务义务。经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。,9、经营者不当免责禁止的义务。凡属对消费者不公平、不合理或者片面减轻、免除应承担的民事责任的格式条款、店堂告示、通知、声明等，都是无效的，对消费者没有任何约束力。,比如台湾有一个案例。旅行社组织的旅游，其契约上的保险条款约定保地上不保空中，但发生了空难，消费者告到

21、了法院。消费者认为，一般的保险条款不可能只保地上，其他旅行社的保险条款都是地上空中一起保的。法院认为，旅行社的契约中的保险条款字体非常小，不能引起消费者应有的注意。对契约的解释有争议的，只能作出对拟约者不利的解释。所以应由旅行社负担损失。,10、不得侵犯消费者的人格尊严权的义务。经营者必须对消费者的人格尊严和人身自由予以尊重，并且不得以任何借口、用任何形式对消费者的人身自由加以侵犯。经营者不得搜查消费者的身体及其携带的物品，且不能利用一般合同条款予以免责。,第四节 消费者权益争议的解决,消费者权益争议的解决途径侵害消费者合法权益的法律责任,一、消费者权益争议的解决途径,与经营者协商和解 请求消

22、费者协会调解 向有关行政部门申诉 根据仲裁协议提请仲裁机构仲裁 向人民法院提起诉讼（P349-350）,我国仲裁工作遵循的原则,（1）自愿原则。以仲裁方式解决纠纷，双方应当自原达成仲裁协议；没有达成协议，一方申请仲裁，仲裁委员会也不予受理：（2）根据事实，符合法律规定，公平合理的解决纠纷的原则。（3）仲裁独立的原则。仲裁应依法独立进行，不受行政机关，社会团体和个人的干预。（4）一裁终局原则。仲裁裁决作出后，当事人应当履行裁决。一方当事人不履行裁决的，另一方当事人可以依法向人民法院申请执行。如果一方当事人就同一纠纷再申请仲裁或者向人民法院起诉的，仲裁机构或人民法院不予受理。这既有利于提高解决纠纷

23、的效率，也有利于保证仲裁裁决的权威性。,二、侵害消费者合法权益的法律责任,1 经营者承担法律责任的原则 过错责任 经营者侵犯消费者利益承担责任，一般以过错责任为原则。消费者自身对侵权的发生亦有过错的，应根据情况减轻或免除经营者的责任。经营者的侵权行为是由不可抗力造成的，不承担责任。,2 经营者承担法律责任的方式,民事责任行政责任刑事责任（P351-352）,1、某市场销售糖果果短斤少两，该超市侵犯了客户（）A保障安全权 B公平交易权 C维护尊严权 D自主选择权2、刘某在个体摊贩王某处挑选皮鞋，王某介绍一双皮鞋让刘某试穿，刘某感觉不合适，便脱下来要走，但王某执意要刘某买下这双鞋。王某的行为侵犯了

24、消费者刘某的哪些权利？A自主选择权 B公平交易权 C维护尊严权 D保障安全权,习题：,答案：1、B；2、A B,消费者权益保护法第9条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。第10条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”据此，第1题B为正确答案；第二题A、B为正确答案。C和D从内容上看与本题无关，故不能选。,经营者提供商品或服务，应向消费者出具购货凭证或服务单据；消费者索要购货凭证或服务单据的，经营者（）出具。A必须 B不一定 C可以D视具体情况,答案：A,某厂商出售家用电脑时

25、，向消费者声明：本店对机内预装软件是否有合法版权概不负责，机器售出后发生任何版权纠纷，概与本店无关。厂商所作上述声明的做法属于什么行为?产品侵权行为无效民事行为单方免责声明行为民事欺诈行为,答案,消费者权益保护法第24条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。”本题中，经营者显然是意欲将自己可能侵犯著作权的责任一厢情愿地转嫁给消费者，这种单方免责声明是违法的，因此此种行为无效。所以本题选B、C是恰当的。本题中不能肯定经营者一定侵权，因此不能选A。D则是个陪考答案，与本题风马牛不相及。,消费者

26、协会是对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的（）。A行政机关B行业协会 C社会团体 D群众组织,答案：C,在甲公司举办的商品展销会期间，消费者李红从标明参展单位为乙公司的展位柜台购买了一台丙公司生产的家用电暖气，使用时发现有漏电现象，无法正常使用。由于展销会已经结束，李红先后找到甲公司、乙公司，方得知展销会期间乙公司将租赁的部分柜台转租给了丁公司，该电暖气系由丁公司卖出的。在这种情况下，李红可以向谁要求赔偿?甲公司 乙公司 丙公司 丁公司,答案：ABD,消费者权益保护法第38条规定：“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展

27、销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”据此，本题消费者可以向甲、乙、丁公司追偿。注意，只有消费者或其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，才可以也向生产者追偿。,王某在电脑公司购买一台电脑，使用十个月后出现故障。在“三包”有效期内，经两次修理仍无法正常使用。此时市场上已无同型号电脑。依照有关法律规定，该事件应如何解决?A王某只能要求再次修理B王某只能要求调换其他型号的电脑C电脑公司应无条件退货或予以更换D电脑公司应予退货，但可抵消折旧费,答案：C,消费者权益保护法第45条规定：“对国家规定或

28、者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。”据此，本题C为正确答案。D不是正确答案，法律并没规定抵消折旧费。,消费者权益保护法规定，经营者提供的商品有（）的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款的1倍。A虚假行为 B欺诈行为 C误导行为 D隐瞒行为,答案：B,下列哪些行为不违反消费者权益保护法?某个体摊贩没有在其出售商品上标价某出租汽车司机拒绝开具发票某皮鞋厂

29、在某商厦租赁一柜台，但未标明厂名某市消费者协会向社会推荐优质优价的运动鞋，但未收取任何报酬,答案：AD,消费者权益保护法第19条规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。商店提供商品应当明码标价。”第21条规定：“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。”,第20条规定：“经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。”第33条规定：“消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。

30、”,案例：张某去某电子器材厂下属的零售部购买录音机。在挑选的过程中，售货员向其推荐一种新产品，声称其功能是目前市场上同类产品中最全的，如定时、自动倒带等新功能。张某又详细看了产品的说明书，确与售货员所说的一样，于是便购买了一台。后发现收录机所谓的新功能均无法使用，于是找零售部要求退货。售货员以该产品无质量问题为由拒绝退货，张某遂起诉至人民法院。,问题：该零售部侵犯了张某的何种权利，具体应如何赔偿?,分析：消保法第22条明确规定，经营者以广告、产品说明、实物样品或者其它方式表明商品或服务的质量情况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。此外，我国消保法第49条规定，经营者

31、提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用的一倍。,结论：本案中，零售部为推销其产品，故意对商品的性能作了不合实际的虚假宣传，损害了张某的知悉真情权，依法应令其赔偿张某购买收录机价款2倍的钱款。,案例：某市供销贸易公司开设了一家门市，并向工商局办理了营业执照。贸易公司将此门市交予个人刘某经营，但末向工商局办理变更登记。刘某在经营门市期间，出售的商品经常缺斤少两。居民王某找刘某要求赔偿时，刘某已不在门市了。王某要求贸易公司赔偿，贸易公司却称缺斤少两系刘某的行为，贸易公司不负责任。问题 刘某的行为侵犯了消费者何种权利，贸易公司应否赔偿?,分析：我国消保法第37条规定，使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。结论：本案中，刘某的行为侵害了消费者的公平交易权，应承担赔偿损失和退还货款的责任。在刘某不在，也无法找到的情况下，市供销贸易公司应承担赔偿和退还货款的责任，刘某同时负有连带责任。,名词解释,消费者,简答、论述题,消费者的特征？消费者权利的类型？我国仲裁工作应遵循的原则？,The end of chapter 8,