横林供电所优质服务QC成果.ppt

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1、横林供电所营业班QC小组 2010年成果报告,优化优质服务提高工作质量,编写人：许峰 发布人：居如敏,横林供电所营业班,一：小 组 概 况,横林供电所营业班QC小组2010年成果报告,二小组活动计划：,注：为计划活动时间 制表：许峰 2010年4月,横林供电所营业班QC小组2010年成果报告,三选题理由：,优化优质服务提高工作质量,1、省公司及社会对供电所营业窗口的规范化要求高。,2、更好的规范供电营业职工的服务行为，提高服务水平和服务质量，实行窗口首问负责制。,选 题 理 由,横林供电所营业班QC小组2010年成果报告,客户满意,优化优质服务提高工作质量控制运作图（一级）,制图人：许峰 制图

2、日期：2010年5月2日,优质服务,规范服务,不规范,班组监督,点名批评,规范服务,班组成员相互提醒监督,横林供电所营业班QC小组2010年成果报告,1、我们收集了09年营销组客户留言及客户随机问卷中对服务不满意归类分析：,四.现状调查:,横林供电所营业班QC小组2010年成果报告,3,问卷次数次,客户满意比重/%,十分满意,满意,一般,不满意,N=996,250,500,750,1000,0,3.61%,0.5%,100%,从下表可以看出，客户对营业服务质量的满意度。,0.2%,95.68%,横林供电所营业班QC小组2010年成果报告,五设定目标：,以上通过对客户问卷调查：发现员工的服务热情

3、及微笑服务做的还十分欠缺，处理业务的水平还待提高，营业厅营业时间太短。我们制定了小组的目标优化优质服务提高工作质量及客户的满意度。,横林供电所营业班QC小组2010年成果报告,六、目标可行性结论,对于本QC小组的这个活动内容，我们小组中有从事营销工作多年的老师傅，还有连续几年客户100%满意，零投诉率的员工，客观上具备达到目标值的可能性。面对客户，我们决定执行十项承诺管理，十个不准，优质服务规定。认真的分析以往的不足之处，结合班组人员的工作经验，并与实际工作结合，做到优质服务，微笑服务。,横林供电所营业班QC小组2010年成果报告,七原因分析：,人员,环境,管理,方法,营业时间短,绘图人：许峰

4、 2010年5月5日,加强监督培训及考核提高工作效率,处理业务时间长,时间段内工作量大,不能微笑服务,横林供电所营业班QC小组2010年成果报告,八、要因分析：,横林供电所营业班QC小组2010年成果报告,我们QC小组通过仔细的分析研究，找出了造成客户不满意的三点要因：,1、人员工作态度不热情。2、人员处理业务水平不强。3、营业时间太短。,横林供电所营业班QC小组2010年成果报告,九、对策计划：经QC小组成员讨论，我们制定了一系列切实可行的措施。详见下列表格：,横林供电所营业班QC小组2010年成果报告,优质服务控制运作图（二级）,优质服务,规范服务,客户满意,不规范,班组长督查,批评教育提

5、醒员工优质服务,违反人员及其他人员受教育,横林供电所营业班QC小组2010年成果报告,制表人：许峰 制表日期：2010年10月5日,提高以往客户不满意提出方案及对策,方案及对策,业务处理时间长,进行员工业务培训,进行处理业务的心得与交流,服务态度差,进行员工敬业爱岗的思想教育,进行班组长监督，并时刻提醒,横林供电所营业班QC小组2010年成果报告,营业时间短,提早半小时上班，延迟半小时下班，,中午安排人员值班,2、在制定方案及对策后，每天进行现场检查考核，及时纠正了员工的欠缺之处，并进行了点名批评教育考核，同时对工作表现好的给予表扬。优质服务客户问卷表：,制表人：许峰 制表日期：2010年10

6、月5日,横林供电所营业班QC小组2010年成果报告,2、结合优质服务工作，讲究实效，大力在班组推广微笑服务，不断完善服务质量。使客户更加满意。3、班组制订优质服务的落实及自查自纠自罚三种办法，开展优质服务的自查自纠，实施优质服务的三级控制。,三级闭环控制机制运作图：,供电所（一级）,班组（二级）,个人（三级）,监督,监督,保,保,优质服务的质量,横林供电所营业班QC小组2010年成果报告,十一效果对比：,1、10年小组通过开展优质服务QC活动后，只有一次客户反映处理时间太长，服务态度一般的情况，09年有7次客户反映服务态度差的情况。达到了预期效果。,2、在营业时间调整后大大的方便了客户，提高了

7、客户的满意度。,无形效果：,1、供电所开展了优质服务后，客户满意了，也提高了供电企业在社会中好的形象。,横林供电所营业班QC小组2010年成果报告,十二总结回顾：,回顾一年来的QC小组工作实践，我们QC小组的同志深入体会到，优质服务是科学管理的一个组成部分，在营销优质服务的推进中，实施质量管理，是提高供电管理、用电管理水平的最科学的方法，通过参加QC小组的活动我们发现问题，分析问题、解决问题的能力也进一步加强。,制图：许峰 制表日期：2010年10月10日,横林供电所营业班QC小组2010年成果报告,今后，我们将继续开展动脑筋，服务于企业的方针目标，针对实际工作中存在的问题和难点，以主人翁的态度运用全面质量管理的工具和科学方法继续开展好QC小组活动，着眼于工作中的难点、热点问题，提高我们解决问题的信心和能力，为我公司的营销工作服务，为争创同业对标好成绩作出贡献。,横林供电所营业班组QC小组2010年成果报告,谢谢大家,常州供电公司横林供电所 营业班,横林供电所营业班QC小组2010年成果报告,