英国皇家物流与运输学会(ILT)三级培训课件人员管理1.ppt

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1、2023/5/29,1,要求,关掉手机面带微笑，轻松听课积极参与积极提问,2023/5/29,2,人员管理,管理引论招聘管理绩效考核管理 时间管理变革管理有效沟通管理,2023/5/29,3,管理引论,管理：通过别人把事情做好,2023/5/29,4,管理的四要素,计划预测设定目标确定目标确定流程制定行动 计划组织确定结构购买资源职务设计和分配执行计划,控制评估采取改进措施报告结果持续监督指导培训和发展激励沟通协调,2023/5/29,5,管理发展的过程,经验管理科学管理文化管理,2023/5/29,6,管理是科学还是艺术,管理中有“硬”也有“软”科学 艺术,2023/5/29,7,招聘管理,

2、招聘定义：p77组织架构及职位的产生招聘过程的九个阶段：p78职位说明书职位的评估发布招聘信息面试入职导引试用考核政策法规,2023/5/29,8,组织架构及职位的产生,定义：p38产生原因类型：官僚、事业部、矩阵、扁平职位产生:部门的细化,2023/5/29,9,招聘的九个阶段,界定空缺描述职位制定人员规格发布招聘信息制定申请表面试适当时进行测试作出选择记录参考,2023/5/29,10,职位说明书,定义：p78内容要素：规格、义务、责任、工作条件和薪酬人员规格:性别、年龄、身体、学历等,2023/5/29,11,职位评估,定义：建立工资和薪金构成的方法p55为什么要做如何做：通常认为是科学

3、、理性、不牵涉个人 感情的客观评估，事实上是主观评价、个人意见和判断。评估原则评估方法真实作用我们该如何做,2023/5/29,12,评估原则,符合组织实际情况设定职位门槛不牵涉个人感情由相关范围内有经验的评估者执行可以公布简单考虑所有评估人员的意见评估前评估人员应考察职位,2023/5/29,13,评估方法,顺序排列（定性）配对比较分类（分级）分数等级因素比较,2023/5/29,14,发布招聘信息,如何选择渠道发布信息的内容注意事项,2023/5/29,15,面试,定义：内容具体目的明确的谈话p84方法环境要求人员分类难点面试技巧不录用的几种人注意问题,2023/5/29,16,人员分类,

4、能力 小人 圣人 庸才 君子 人品,2023/5/29,17,难点,人之难知，不在于贤与不肖，而在于枉直。论语,2023/5/29,18,面试技巧,看：气眼神体态衣着字,2023/5/29,19,面试技巧,问：问题形式确定所需信息,2023/5/29,20,面试技巧,问题形式：封闭 开放现在 将来无答案有答案,2023/5/29,21,面试技巧,问题举例你认为你是一个自信的人吗？（封闭）你为什么觉得自己是个很自信的人？（开放）你现在想找一份什么样的工作？（现在）你五年之后想干什么？（将来）,2023/5/29,22,面试技巧,问题举例你找工作的最挑剔什么？（动机和期望）你认为这次面试你能通过吗

5、？（自信心）你认为孝敬父母是人的最重要美德吗？（责任感）你有多少知心朋友？他们经常什么时候与你联系？（人品）你对结婚和生子怎么看？（价值观）,2023/5/29,23,面试技巧,听：声音条理,2023/5/29,24,练习,面试部门经理,2023/5/29,25,不录用的几种人,面试中确认有谎言的 习惯与职位不符合的特定的几种人：,2023/5/29,26,注意的问题,找合适的人，不是能人避免晕轮效应认人之长，不以点盖面最优绝非最好,2023/5/29,27,入职导引,定义:使新员工融合到组织中,并使其尽快成长为高效、多产员工的过程。p101培训人：人力资源部、高层管理人员、用人部门领导等内容

6、要求特殊人群：毕业生、办公室人员,2023/5/29,28,内容（工作、团队、个人）,自然环境熟悉公司历史和发展目标员工手册及相关的规章制度工作流程 日常生活休息流程人文环境熟悉,2023/5/29,29,要求,有计划有准备充分利用时间以正面为主方式多样性非技术性培训不益时间过长,2023/5/29,30,试用,注意事项期限确定,2023/5/29,31,考核,目的内容注意事项确定是否正式录用的真实依据,2023/5/29,32,确定是否正式录用的真实依据,考核结果员工性格融入团队情况,2023/5/29,33,政策法规,劳动法妇女儿童保护法,2023/5/29,34,劳动法,佣工薪资加班保险

7、合同解雇,2023/5/29,35,妇女儿童保护法,年龄特殊时期特殊工作,2023/5/29,36,猫与老鼠故事,一个人发现家里有老鼠，便弄来一只猫。主人告知猫，你每天捉老鼠，我每天给你一条鱼。过了几天主人发现，家里还是有老鼠。主人想了想，又找到猫说：“你每天捉一只老鼠，我每天给你两条鱼，捉不到一条也没有.”猫感觉很难，便想出一个办法。第二天猫捉到一只老鼠，没有杀死，跟老鼠讲：“你每天在主人回家时出来，我刁着你在主人面前走一圈，我保证不杀你，并且每天给你一条鱼吃。”老鼠同意了。从此，猫每天都这样做，主人很高兴，但老鼠还有，并且越来越多。,2023/5/29,37,故事中的问题,主人考核标准不对

8、目标设定不对不了解情况考核形式化,猫无职业道德钻空子,2023/5/29,38,绩效考核管理,目的和基础员工的一般需要常见的考核方法工作计划考核标准完成计划（绩效控制或执行绩效）绩效面谈绩效申诉制度结果评议和分析培训,2023/5/29,39,目的和基础,目的基础：职位说明书和工作计划对员工的作用：了解职责和目标,2023/5/29,40,目的,人员晋升、调职、解雇的依据确定培训和开发的需求人员招聘与员工培训有效性的标准个人认可的需要奖酬分配的依据,2023/5/29,41,员工的一般需要,足够的财务回报良好的物理环境安全被同事接受对他们地位和尊严的承认对工作满意及成就感,2023/5/29,

9、42,常见的考核方法p130,图标分级评论分级重大事件分级强迫分布分级 优续分级,2023/5/29,43,工作计划,计划定义：p179订立依据:职位说明书和工作目标如何制定影响计划的主要变化内容,2023/5/29,44,工作目标,定义p165目标与职责如何确定（关键点）目标与职责的区分,2023/5/29,45,如何制定工作计划,对目标充分理解对资源充分理解对自我充分理解工作计划的框架,2023/5/29,46,工作计划的框架,我们当前的状况如何？有什么地方不妥？我们想达到什么？存在那些选择方案？我们该选用那个方法？什么地方可能出问题？谁应该要了解情况？,2023/5/29,47,影响计划

10、的主要变化,人员设备新的或是改良产品工作负担企业政策和角色,2023/5/29,48,工作计划的内容,目标设定工作方案设定工作程序设定资源需求和使用方案,2023/5/29,49,考核标准,意义和必要性制定时的注意事项要求特征,2023/5/29,50,制定时的注意事项,事先沟通共同商定,2023/5/29,51,考核标准的要求,简单易懂全面以定量标准为主权重科学,2023/5/29,52,考核标准的特征,大多数人所能达到具体的、量化的为人所知的合乎组织目标的经过当事人同意的,2023/5/29,53,完成计划（绩效控制或执行绩效）,控制流程创造条件控制团队团队开发,2023/5/29,54,

11、控制流程,设定绩效标准搜集数据以进行绩效衡量对照标准衡量工作成果采取改正措施,2023/5/29,55,创造条件,授权领导培训指导、辅导协调管理中的影响因素组织的影响日内所,2023/5/29,56,授权,定义：将决策和解决问题的权力交给下级。p171权利的来源决定因素：管理风格授权是什么和不是什么授权原则,2023/5/29,57,权利的来源,正式权力以知识为基础的权力个人权力培植你的权力（支出权、知情权、批准权）,2023/5/29,58,决定因素：管理风格,独裁风格民主风格平衡视点：咨询性管理,2023/5/29,59,授权不是什么,不是弃权不是代理职务不是授责（责任就是职责的终极，是无

12、法分给别人的）不是简单分工不是助理或秘书的职务,2023/5/29,60,授权原则,责权对等适度授权个性化授权循序渐进建立“约定”,2023/5/29,61,领导,领导的三种职责（三环模型）完成任务组建和维护团队人员培养和管理,2023/5/29,62,指导、辅导,定义p171条件原则,2023/5/29,63,协调,定义目的范围内容,2023/5/29,64,管理中的影响因素,人：每个人都有自己的风格团队：需要适合的领导风格和人员构成任务：完成工作涉及不同的目标，需要多种资源环境：组织、管理者、工人必须的环境,2023/5/29,65,组织的影响因素,开始成长成熟衰退转向,2023/5/29

13、,66,控制团队,控制定义：p195步骤控制与计划的关系内容：人、财、物、时间、目标类型要求：及时、准确,2023/5/29,67,控制步骤,设定绩效标准搜集数据测定绩效比较，找出差距采取纠正行动,2023/5/29,68,类型,生产运作控制库存控制质量控制财物控制,2023/5/29,69,团队开发,团队的定义：p117建立团对的条件形成任务绩效伙伴的形成团队的特征积极的一切文化团队完善取长补短角色形成：主席、塑造者、播种者、资 源调查者、公司工人、完成 者、监督评估者、团队工作者 p121,2023/5/29,70,团队建设的阶段,形成任务是什么风暴任务是否可行并有价值规范计划和标准的形成

14、行动,2023/5/29,71,绩效面谈,分析绩效面谈准备面谈重点做一次绩效面谈,2023/5/29,72,分析绩效面谈准备,个人历史质料、文件或记录卡片。职位描述，如果有的话。所受培训的总结。对在所调查的时期内所确立的任何目标和记录。在实现这些目标时的成功和失败的记录。,2023/5/29,73,面谈重点,工作质量工作数量期限和进度成本收益与其他部门的联络文件记录及系统人员管理,2023/5/29,74,做一次绩效面谈,开始，提醒雇员调查的目的概括面谈程序面谈应具有灵活性时常总结问及问题相关的人要求适当澄清说明进行记录老练的人多听少说提开放式问题避免诱惑性提问换种说法，表示反馈局部总结最终总

15、结跟进,2023/5/29,75,绩效申诉制度,定义必要性如何控制,2023/5/29,76,结果评议和分析,目的方法,2023/5/29,77,目的,引起重视找出差距检验培训发现问题,2023/5/29,78,培训,定义：p147行为发展的阶段方法管理者的培训职责对象要求员工职业发展,2023/5/29,79,行为发展的阶段,不知道:我不知道期望是什么知道:我不知道怎么做明白:我不能按要求去做能力:正在培养”按.去做”所需的知识和技术投入:信心(”我能做好”的感觉),有动力(“我想做”的感觉)行动:正在行动-”我能做好,而且我常常想做”,2023/5/29,80,方法,团体课堂培训案例法模拟

16、和游戏个人学习程式化指导训练工作指导,2023/5/29,81,管理者的培训职责,认识培训的需要是培训员与下属完成培训培训自己,2023/5/29,82,对象要求员工职业发展,有培训欲望有发展需要有潜力,2023/5/29,83,时间管理,时间管理的重要性合理利用时间的方法时间分配原则工作划分与时间管理,2023/5/29,84,时间管理的重要性,不可替代的资源不可再生的资源时间管理影响生命的长短（有效）,2023/5/29,85,合理利用时间的方法,充分授权文书工作一次完成会议定时，主题明确电话限制勇敢说不,2023/5/29,86,时间分配原则,二八分配原则生物钟分配原则环境分配原则,20

17、23/5/29,87,工作划分与时间管理,图重要 一 二 三 四 急迫,2023/5/29,88,变革管理,变革的来源系统的看待变革引入变革,2023/5/29,89,变革的来源,经济法律政治技术社会组织机构,2023/5/29,90,引入变革p343,为变革做好准备为变革做计划实施变革维持变革,2023/5/29,91,有效沟通管理,沟通的定义：p235沟通形式包括那些方式管理心理学中的几个概念和原理管理风格与沟通的关系沟通的步骤沟通的渠道沟通不畅的原因表达倾听反馈如何处理冲突违纪和不满与上司沟通水平沟通与下属沟通,2023/5/29,92,沟通形式包括那些方式,开会会见拜访谈判座谈面试面谈

18、辅导,打电话发传真发E-MAIL信函通知文件批评表扬,2023/5/29,93,管理心理学中的几个概念和原理,动机：愿意是引起动作。在心理学中，把能激励人的行动，并引起行动满足某种需要的欲望、愿望、理想和信念等主观心理因素。人的行为基本模式,2023/5/29,94,管理心理学中的几个概念和原理,潜意识马斯洛原理:生理需要安全需要社交需要自尊需要自我实现,2023/5/29,95,管理心理学中的几个概念和原理,态度定义p236态度的形成早期生活好奇心模仿创伤性经历从复性经历舆论团队压力,2023/5/29,96,沟通的步骤,发出信息倾听反馈,2023/5/29,97,沟通的渠道,正式渠道：按指

19、挥链的沟通和当事人的沟通会议沟通非正式渠道：私下以及除正是沟通之外的其他沟通途径,2023/5/29,98,沟通不畅种原因,沟通前没有准备足够的资料和信息双方掌握的信息不足和极不对称，将降低沟通效果不必要的细节，无关的信息沟通中没有重点打岔打乱对方思路，无法了解对方真实想法无意义的闲聊，使对方产生不重要的印象,2023/5/29,99,沟通不畅种原因,沟通时机选择不对一方正忙难懂的专业术语沟通渠道的混淆正式沟通形式与非正式沟通形式的混乱缺乏信任没有沟通的基础,2023/5/29,100,沟通不畅种原因,拒绝倾听习惯于表达自己的观点情绪化高兴与不高兴时沟通效果差别很大过渡沟通与“自己人”沟通频繁

20、表达不清语义含混，中文的特点,2023/5/29,101,表达,向谁表达听众分析表达什么内容分析有效表达的要点,2023/5/29,102,向谁表达听众分析,我的听众究竟是谁我与听众之间的关系如何听众目前的态度是怎样的我的建议与听众的利益关系如何,2023/5/29,103,听众是谁,常见误区听众错位：上司、同级、下属、客户等渠道错位不讲沟通场合内外混淆,2023/5/29,104,听众态度,支持中立反对,2023/5/29,105,利益关系,利益的链条：金钱、权威、尊严、地位、友谊、省事误区：推销内容，而不是推销利益,2023/5/29,106,表达什么内容分析,与上司的沟通：回报工作、提建

21、议、商讨问题与下属的沟通：命令、批评、讨论,2023/5/29,107,有效表达的要点,恰当地时间地点考虑听众的情绪表达确切、简明和完整使用听众熟悉的语言强调重点恰当使用肢体语言建立互信的气氛,2023/5/29,108,倾听,倾听的好处倾听的5个层次倾听的技巧,2023/5/29,109,倾听的好处,准确了解对方弥补自己不足激发对方的谈话欲及时发现说服对方的关键使你获得友谊和信任,2023/5/29,110,倾听的5个层次,听而不闻物理假装听礼貌有选择的听精力有限专注的听有目光接触，与自己比较设身处地地听，即倾听换位考虑,2023/5/29,111,倾听的技巧,给予恰当地身体语言把握自己的情

22、绪设身处地学会发问,2023/5/29,112,反馈,如何给予反馈如何接受反馈,2023/5/29,113,如何给予反馈,针对对方的需求反馈要明确、具体把握时机对事不对人，使用描述性而不是评估性的反馈考虑对方的接受程度，确保理解,2023/5/29,114,如何接受反馈,倾听，不打断避免自卫总结接收到的反馈信息，以确认对它的理解尽力理解对方的目的,2023/5/29,115,如何预防冲突,征询员工意见，看决定是否对他们有影响。除非你已经告诉他们该如何改进，否则不要责备。不要让事情变得个人化。奖励那些提供帮助和支持的员工。公开表扬团队成功而不是个人。不要妄自猜测，询问对方感受。自己做个好榜样。,

23、2023/5/29,116,如何处理冲突、违纪和不满,讨论,2023/5/29,117,会议,讨论,2023/5/29,118,与上司沟通,沟通的障碍形式一：接受指示形式二：汇报形式三：商讨问题形式四：表示不同意见,2023/5/29,119,沟通的障碍,来自上司的障碍：习惯于单项沟通没有时间对下级不信任,来自本身的障碍：报忧不报喜报喜不报忧揣摩上司你不找我，我不找你归罪于外信息不对称,2023/5/29,120,形式一：接受指示,接受指示时需注意的问题接受指示的原则,2023/5/29,121,接受指示时需注意的问题,突然指示不明确是商量问题还是做出指示,2023/5/29,122,接受指示

24、的原则,倾听沟通前明确时间、地点、内容进行反馈对重要问题进行澄清应当首先将指示接收下来除非得到上司认可，否则不要在这个场合与上司进行讨论和争辩,2023/5/29,123,形式二：汇报,明确差异汇报要点,2023/5/29,124,明确差异,上司出发点差异：工作完成了没有，简明扼要。评价的差异：容易发现不足，没完成计划，评价较低，只关心结果。表达中的差异,我出发点差异：如何克服重重困难后完成，希望上司体谅自己并得到表扬。评价的差异：没有完成计划，希望对自己的态度给予肯定。表达中的差异,2023/5/29,125,表达中的差异,上司面带笑容，拍着下级的肩膀说：好，总的说来不错。上司点了点头说：好

25、，总的说来不错。上司说：好，你的工作总的来说还不错啊！,肯定、鼓励中性话里有话，负面评价,2023/5/29,126,汇报要点,汇报应客观、准确，不突出个人内容与原定计划和原有期望相对应不单项汇报关注上司期望,2023/5/29,127,形式三：商讨问题,讨论问题原则平等、互动、开 放正确扮演各自的角色，按权限做出决定切记不要改变沟通的目的当场做出的决定，事后一定要进行确认,2023/5/29,128,形式四：表示不同意见,遵循的原则：有重点，针对事，不对人注意自己的位置和心态不要形成争辩,2023/5/29,129,水平沟通,为什么难如何积极的沟通,2023/5/29,130,为什么难,看重

26、自己的价值，忽视他人的价值不能设身处地对待其他人无权利的强制性人性的弱点把责任推给别人利益冲突唯恐别人比自己强,2023/5/29,131,如何积极的沟通,坚持原则，维护权利积极的提出要求积极的拒绝积极的表明不同意见,2023/5/29,132,与下属沟通,沟通障碍方式一：下达命令方式二：听取汇报方式三：商讨问题方式四：推销建议,2023/5/29,133,沟通障碍,我认为 下属应该做好习惯单向沟通天天沟通效率低将沟通多少与关系远近相联系,下属逢迎上司夸大或隐瞒事实怕别人笑自己无能习惯于听领导的,2023/5/29,134,方式一：下达命令,要点：遵循5w1h的原则激发意愿口吻平和，用词礼貌确

27、认下属理解相应授权你会为下属做些什么,2023/5/29,135,方式二：听取汇报,要点充分运用倾听技巧约时间当场对问题做出评价及时指出问题主动听取汇报恰当地给予下属评价,2023/5/29,136,方式三：商讨问题,如何与下属商讨问题注意倾听鼓励诱导下属讲出自己的真实想法不作指示不要评价让下属来下结论,2023/5/29,137,方式四：推销建议,我的障碍害怕丧失权威害怕把下属“惯坏了”时间不容许,下属的障碍拒绝改变不认为有必要怕麻烦,2023/5/29,138,问题1,MP公司年初发生经营问题，现在需要裁员10，请提出裁员方案。,2023/5/29,139,问题2,MP公司因经营需要，决定明年扩大生产，加大投入，希望产量增加40，请做出采购部人员管理相应调整方案。,