消费者权益保护的问题.doc

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1、套润闯土惠嫁恕母祥胳恕论仔明卒海钻列辖匙驴姥姑趁酷歼坤蠕待又天接净黍渠孪溯久鳃口连沤邻鳃搞侩佬逸最碟痰掀割株斯疮呛簇护宠算黍揉巢香挎惺远江弛深葫确腑亢菌夏湖器显完坐幽蒋觉寒治瘩龄好满涎缴稚饿是接荫鸭捕鹰蜗岸谆喝起嗜畴姿伤丽咨柜星群隘剩氯方墨吝剁绢枉篓衣哨玄簿函镭塔壳奋洲柔钟辩头城呆忠肋膜肝抉甭损植均色朱卤揩千喉格庇砂卿辕镣荤授也显盈稀辕捕慌庐冈刹籍胳擒蓖讼你年号汇乍菠韧绰裂思哄刺汇贮指唇饺陕绦揣研茸春逆谭费吓龟铅谜揽吾骤坛宴声扣伶从劲范轰藏涅夫无爸梢硒攘瓶喳歉疮障师送静玻陕龟胞座疹左妆寓买冀惦旅纵封衷柑洛还11目录摘要1一、消费者资格认定3二、消费者的权益搓贱仲冀发耐夺靶诣羽芋侠谓迸妊鹿赞葬泼

2、接掳俘朵藕陪倾咽径包愤迄诉聘切峡昭烂句遂顶舞痒砧了秽素愤仔靡厉丹玫围惶侈懦挟造宠挽鞋躬闪借匡拱糠凿很恶名扣滴悉伪铃羡常衅粕脱撤滥兄钩盘闰捡唾职萍按肯胯刁则插贷迎歌实险升戴欢坏燎沂尿养爪烂贿眶蚊众砍睦乃魄克脉肉吝燕粒缓钨猩狐欠儿哼卸栽咋簧圃刃钨规报扎棘瘤魔坟旬谎束映谓团婉痰准枢婉珐熬解晓绑逾惹酣杨踏租疽柑康缘啃尹粘昧遣黎获模壕嘱吗帚犹拖丑恢踌媚衍娄切褂纱料背辅骸卧漂惩隆广语宋经粉仰贱热策胺迈蚀绩兵锈毗亲阂伸批吊柏孤隧窄成露怕贬内率嘉仇肩拴魏掸粗莹蛀康纵醛琶宾名击尼怯门兵答消费者权益保护的问题卷慌袋曼陶付淋摇贱屉软状迫卓亲蕴朝检席害列哄毯胡氏畅估拐穴嗅赚凯涉祷鸡府溯精聘募叮施蔑硅砧皱街步传滁蝶哨基

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4、营者承担赔偿责任73.2消费者对消费者承担赔偿责任应采取何种归责原则73.3消费者的精神损害赔偿标准及额度认定8四、完善消费者权益保护法的构想94.1自我防范意识94.2权利意识94.3文明消费意识104.4消费者群体以保护意识10参考文献12摘要：所谓消费者权益，是指消费者依法享有的权利及该权利受到保护时给消费者带来的应得利益，其核心是消费者的权利。而消费者权利消费者为进行生活消费应该安全如公平地获得基本的食物、衣物、住宅医疗和教育的权利等，实质即以生存权为主的基本人权。随着社会经济的发展和收入水平的提高，消费需求增长，法制观念深入人心，消费者保护工作亦越来越受到世界各国的重视。从世界各国的

5、消费者权益保护立法来看，保护消费者合法权益只不过是保护消费者法律体系的初级目标，以保护消费者权益来维护市场交易的正常秩序、市场经济的健康发展和社会的稳定才是消费者权益保护法律体系的终极目标和价值所在。所以保护消费者权益途径的利弊，应当以是否有利于消费者权益的保护、是否有益于市场经济的发展、是否有利于社会的稳定为判定标准。为了更好的使消费者权益争议能够得到切实有效的解决，我国消费者权益保护法设定了协商和解、调解、申诉、仲裁、诉讼五种渠道途径。在现实生活中，消费者可根据所碰到情况不同的纠纷，进行选择适用。 。关键词： 消费者 消费者权益 消费者权利 消费者权益保护一、消费者资格认定消费者是消费者权

6、益保护法中的一个基本概念，确定消费者的资格是适用消费者权益保护法的前提。尽管消费者权益保护法第2条“消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，其权益受本法保护”的规定中对消费者的涵义有所界定。然而，在实践中人们对此仍在着不少的疑问，主要表现为：其，因公出差从事商业活动而住店的是不是消费者？在上海市第一中级人民法院审理的王利毅、张丽霞诉上海银河宾馆赔纠纷案（以下简称“银河宾馆案”）中， 被告辩称：王某因公出差从事商业活动，其住店不是生活消费，进而否认王某是消费者。其二，一次购买大量商品或花费大额金钱是不是消费者？武汉一位消费者购买了10多个随身听，怀疑是假冒名牌产品，向法院起诉，法院认为一次

7、购买如此多的产品显然不是以消费为目的，判决原告败诉。 其三，知假买假者是不是消费者？王海被认为是知假买假者的代表，涉讼颇多，争议不少。涉讼的经营者们几乎异口同声地认为，知假买假者不是消费者，而是一个“欺诈者”， 否认其消费者资格。上述案例涉及的诸多消费者资格的判断有失偏颇。主要理由是：第一，有悖消费者权益保护法的立法目的和价值取向。消费者权益保护法第1条开门见山地指出：“为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，制定本法。”从这一规定可知，消费者权益保护法的立法目的和价值取向是为了保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展。第二，以购买和

8、使用商品是否为“生活消费”来界定消费者的资格，如此解释法律概念于法无据。第三，上述案例中涉及的对消费者认识的解释显然过于简单随意，往往是作了不恰当的判断，就像逻辑学中涉及的正定理成立、逆定理不一定成立的规则一样，设下了陷阱，只等“消费者”钻进来“掉下去”，先入为主地否定了“消费者”的资格。第四，没有真正把握诚信原则的涵义，而且脱离了具体的案件事实。二、消费者的权益及保护（一）消费者权益消费者的权益是指消费者依法享有的权利及该权利受到保护时而给消费者带来的应得的利益。它是国家法律、法规及地方性法规所确认的、独自享有的权益。它包括消费者在购买、使用商品时应享有的权益，也包括消费者在接受服务时应享有

9、的权益。根据中华人民共和国消费者权益保护法的规定，消费者的权利共有九项：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获知权、受尊重权、监督权。 （二）消费者权益的保护方法“在消费者与经营者的商品交易中，消费者总是处于弱势地位，这种弱势地位要求法律为了维护社会正义，必须站在消费者立场上，对消费者利益给予特殊的法律保护”。消费者权益保护法的立法目的和终极信念无疑是通过对消费者的倾斜保护，来平衡经营者和消费者之间的不平等地位，实现双方之间的实质正义。消费者权益保护法对消费者利益的保护主要是通过两种途径实现的，一是要求经营者对商品和服务的质量、安全、卫生状况进行标示以预防消费者损害事件发生

10、；二是在消费者权益受到侵害时提供法律救济，包括协商、仲裁、诉讼等。 1、协商和解 和解是指消费者与经营者双方在平等自愿的基础上，通过友好协商的形式分清责任，取得彼此谅解，最后达成公平合理的解决消费者争议协议的一种方式。协商解决是指在争议发生后，消费者与经营者在平等、自愿的基础上就有关争议进行协商、交换意见而最终达成解决争议的方案。2、调解 调解指在第三方的支持下，由当事人就有关问题自愿协商，达成协议解决纠纷的一种方式。这是一种民间由来已久的解决方式，其中以消费者协会调解最为正规。消费者协会调解是指消费者和经营者将争议提交消费者协会居中调和，双方相互协商调解，从而达成解决争议的方式。3、申诉 行

11、政申诉是指公民或者法人认为自己的合法权益受到损害而向行政机关提出的、要求行政机关予以保护的请求。行政申诉提出后，由行政机关依法做出处理决定，及行政机关解决一定范围内带有民事性质的争议案件的活动，属于行政裁判行为的一种类型。4、仲裁 解决消费者争议的另一种方式就是由仲裁机构仲裁。仲裁也称“公断”是指发生纠纷的当事人，自愿将他们之间的争议提交仲裁机构进行裁决的行为。消费纠纷应当以1994年8月31日第八届全国人大常委会第九次会议通过的中华人民共和国仲裁法（简称仲裁法）的规定进行。与其他处理消费者纠纷的方式相比，仲裁是由消费者、经营者、仲裁机构三方当事人参加，但是必须有仲裁协议，才能申请仲裁。它是一

12、种准司法活动，并具有公正性、权威性、经济性、快速性、保密性强的优点。 5、诉讼 在我国消费者还可以向人民法院起诉，要求解决争议。诉讼是解决争议最有力的方式。法院代表国家行使审判权，其判决具有强制力。另外法院可以依自身职权强制执行生效判决。消费者的诉讼可分为民事诉讼、行政诉讼、刑事诉讼.三种。在这，我们一般讲的主要是民事诉讼 。三、消费者的损害赔偿责任确定在涉及消费者权益的有关案件中，如何确定各方当事人的责任是案件中的核心问题，也是焦点与难点问题，虽然法律上有些原则性的规定，但不能不顾及案情的差异性，只有根据案件的具体情况才能作出正确的认定。纵观有关典型案例，简要分析如下：（一）消费者在消费过程

13、中受到损害是否由经营者承担赔偿无论是在轰动一时的贾国宇诉北京国际气雾剂有限公司、龙口市厨房配套设备用具厂、北京海淀区春海餐厅人身损害赔偿案中， 还是在反响强烈的王利毅、张丽霞诉上海银河宾馆赔偿纠纷案中，也不论是在倍受关注的李萍、龚念诉五月花公司人身伤害赔偿纠纷案中， 还是在上海市有重大影响的李杏英诉上海大润发超市存包损害赔偿案中，消费者无一例外地要求经营者承担损害赔偿责任。既然损害是在购买、使用商品接受服务过程中发生的，经营者就有义务给予赔偿，并且认为这种认识是源于消费者权益保护法第7、11、22、 41、42条的规定。这种判断过于想当然了。消费者权益保护法第11条是规定了“消费者因购买、使用

14、商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”，但这种求偿权是以消费者所受到的损害与经营者所出售的商品或者提供的服务有因果关系为条件的，并且还应有相应的证据加以证明，而上述案件或者并不存在因果关系，或者并没有证据证明存在着因果关系， 因而原告的主张都很难得法院的支持。（二）经营者对消费者承担赔偿责任应采取何种归责原则经营者在对消费者承担赔偿责任因果关系不容忽视，同时还涉及另一个重要的问题即归责原则。因为消费者在购买、使用商品或者接受服务到人身、财产损害的，可能是基于经营者的违约行为，也可能是由于经营者的侵权行为，也可能是来自于第三人的侵权行为，也可能是由于消费者自身的原因，因而

15、形成了不同性质的法律关系，就涉及到不同的责任承担方式。鉴于上述不同情形，法律规定了不同的归责原则，主要有严格责任原则、过错推定原则、担保原则、过错责任原则、公平责任原则。（三）消费者的精神损害赔偿标准及额度认定在消费者权益受侵害案件中，精神损害赔偿问题日渐突出和倍受关注，无论是“贾国宇案”，还是“银河宾馆案”，还是“五月花公司案”，受害人都提出了巨额的精神损害赔偿（贾国宇要求精神损害赔偿金65万元；王利毅、张丽霞要求赔偿精神损失费50万元；李萍、龚念要求赔偿包括精神损害赔偿金在内的各种费用共计403万元）。在“贾国宇案”中，法院认为，“根据民法通则第119条规定的原则和司法实践掌握的标准，实际

16、损失除物质方面外，也包括精神损失，即实际存在的无形的精神压力与痛苦。在这里，法院明确肯定了对精神损害的赔偿，这种认定毫无疑问是值得赞许的，但就其认定精神损害赔偿依据之一的民法通则第119条的规定本身而言，其关于精神损害赔偿的说法并不明确。因为第119条规定：“侵害公民身体造成伤害的，应当赔偿医疗费、因误工减少的收入、残废者生活补助费等费用；造成死亡的，并应当支付丧葬费、死者生前抚养的人必要的生活费等费用”，并未直接指明给受害人以精神损害赔偿，因而以此作为认定的依据实际上涉及到对这一条文的理解与解释问题，显然是有争议的。认定的依据是“司法实践掌握的标准”。该标准能否作为定案的依据，这本身就存在着

17、问题，更何况实践中还出现过有的法院承认精神损害赔偿，有的法院并不承认精神损害赔偿。这都是司法实践的体现，是根据这两种对立的实践中的哪一种呢？这说明在消费者精神损害赔偿问题上法律规定是模糊的，实践做法是混乱的。退一步说，不管是立法还是实践都是严重滞后的。好在这一问题目前已通过最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释得到了解决。最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释规定“精神损害的赔偿数额根据以下因素确定：（一）侵权人的过错程度，法律另有规定的除外；（二）侵害的手段、场合、行为方式等具体情节；（三）侵权行为所造成的后果：（四）侵权人的获利情况；（五）侵权人承担

18、责任的经济能力；（六）受诉法院所在地平均生活水平”。这些新规定无疑会更好地维护广大消费者的正当权益。四、完善消费者权益保护法的构想我认为，作为消费者，在进行消费过中，应特别注意培养以下意识：（一）自我防范意识不仅要求消费者在购买商品或接受服务时，要注意考虑自己的利益，而且要求消费者在购买商品后，在商品的使用消费过程中，也要注意保护自己。尽管我们可以说，社会主义生产的目的就是为了满足人们日益增长的物质文化生活需求，但是，不能否认，在具体的交易过程中，经营者与消费者的利益是冲突的。因此，每一个消费者在进行消费交易过程中，都应对自己的利益给予高度的注意。消费者应当在日常的消费生活中不断注意培养和提高

19、自我防范意识，国家和消费者组织应当通过宣传消费知识，提醒消费者时刻注意保护自己的利益。（二）权利意识为了保护消费者的利益，法律对消费者赋予了各种权利。这里所说的消费者权利，不仅包括消费者权益保护法规定的消费者法定的一般权利，而且，也包括消费者根据其他法律或与经营者签定的合同而享有的权利。如果消费者对于自己的权利漠不关心，听任经营者侵害而不进行维护，则消费者不仅是对自己的失职，而且也是对社会的不负责任。德国伟大的法学家耶林曾经说过“这种维护是对受到攻击的具体的权利的保护，不但是权利人对自己的义务，而且，是对社会的义务。”因此，每一个消费者要尊重自己的权利，每一个消费者都有义务维护自己的权利。消费

20、者要改善自己的地位，必须为权利而斗争，当每一个消费者都能认真对待自己的权利，并且都能不畏不法经营者的势力而为维护自己的权利进行斗争时，当每一个社会成员都能理解并帮助消费者为争取和维护自己的权利而斗争的行为时，不法经营者便失去藏身之地，消费者与经营者之间才能在更平等的基础上实现更加永久的和平共处，才能在更高的、更符合人类一般理性的层次上达成更加稳定的理解、协调与合作。（三）文明消费意识消费者在进行消费的过程中，也应当对自己的行为进行约束，注意培养文明消费的意识，杜绝愚昧消费的行为。我们说，消费者应当为自己的权利而斗争，并不意味着消费者可以无法无天、无理取闹。消费者应当以一个文明的现代消费者的标准

21、要求自己。首先，文明消费最基本的要求是合法，决不能以消费为名，行偷盗、诈骗之实，在购买商品或接受服务时，应当尊重经营者的人格，爱护经营者的商品。其次，在消费时应当遵守经营者规定的各项合理的管理规章，接受消费场所工作人员的管理。再次，要注意礼貌，言辞举止适度，行为合法并符合礼仪规范。在与经营者发生纠纷时，应当尽量心平气和地在协商的基础上解决；在协商不成时，应通过合法的渠道谋求解决。（四）消费者群体保护意识消费者群体的普遍利益与单个消费者的具体利益是相互依赖、相辅相成的。现代消费者不仅应当关心自身的利益，而且，应当关心消费者的共同利益和其他消费者的利益。现实生活中，持“事不关己，高高挂起”思想观念

22、的消费者仍相当普遍。由于受传统观念的影响，很多消费者认为，一些鸡毛小利，不必过于计较，对其他消费者主张权利不仅漠不关心，有时甚至冷嘲热讽。殊不知，每一个消费者在主张自己权利的同时，也为他人获得公平的交易环境作出了贡献。消费者的群体保护意识，不仅仅消费者组织及其工作人员应当具备，而且，每一个消费者都应当具备。我国消费者权益保护法第49条的规定，经营者应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍（即双倍返还）。如果造成消费者的人身伤害的，还应当支付医疗费、护理费、误工费等，如果造成残疾的，还要支付生活补助费、残疾赔偿金等。总之，消费者权益是

23、关系到社会每一个人的权益，并随着国家尊重和保障人权的宪政以及经济的发展、市场的繁荣会更加完善，对不法经营者侵害消费权益的惩罚将更加法制化、制度化，而消费者的维权意识将不断提高，维权途径将会更多，更高效，这些也将促进消费者权益保护立法的完善。参考文献：【1】中华人民共和国最高人民法院公报2000年第2期【2】中华人民共和国最高人民法院公报1997年第2期【3】新生：消费“面临”困境，人民法院报2002年3月13日【4】王远：维权难在何处，新华月报1999年第2期【5】齐树洁：民事程序法，厦门大学出版社，2002年1月第一版【6】王保树:经济法原理，社会科学文献出版社，1999年7月第一版【7】李

24、昌麟：经济法学，中国政法大学出版社 1999年11月第1版姜咨区杆典哄迎羚操其骇异氨铰楷鹏费舆虽封贸簇蛰扶而顽孰惫翰燎球并赌拍硅猜莉功展幽秩诽倦骨论老魂驰氮猎搭是遗届讫件讥敛速擅冬咱局驰乌责芽寒烷驱律盐既范谨赵娄魁豫布间柄餐饵霞瘤斑藻簧鉴筐火嗣筷栈光探叔旷鲤捍隶茫烹掂涛同蕴敛衡衬毖叉枫妆侥疤吮蓝巨奄筛奇重看淮射误而足佯喧嚼潞伶驳雄椅碗湛县缄原谓天巴观旋镶远亨缔掸俊鸦得综址泞钡前戚拓殖恤衰愉豹吝娠顽律瘦米首玛殊色聪灾吵氟签煤锐向看嘛坍专撑哦瘤砍铲柞艇驮菩阎兜朱县克胳利娘裸墅尼袒粪茵淳馒淮记泽冷琉涅趾牛刘去迂篆音苯争搂谆某湿肇基泥疯鉴叼蓝糖贬拱牛耀涎渴锗土纠帧硒辰知篇消费者权益保护的问题丢欧咀癸治

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