销售技巧之顾客问题应对技巧.ppt

《销售技巧之顾客问题应对技巧.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《销售技巧之顾客问题应对技巧.ppt（102页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、,请大家坐下，课程马上开始,请调整你的通讯设备,来点掌声怎样,掌声不够热烈，声音再响亮一点！,一名导购自信心耐心和热情是良好 的工作心态的体现，也是做好销售的基本素质,有2个人到教堂祈祷，2个人都想抽烟。其中一个人就问牧师，请问祈祷的时候可以抽烟吗？牧师回答：当然不能！另外一个人问牧师，请问抽烟的时候还能祈祷吗？牧师回答：当然可以！,LOGO,案例,语言是很神圣的东西，相同的意思，用不同的语言表达，所得到的结果也不同。,宇,三寸不烂之舌 铸造多少终端辉煌业绩,LOGO,1.如何处理与顾客的关系,2.如何处理服装的穿着问题,3.如何处理服装的品质问题,4.如何处理顾客的价格异议,5.如何处理顾客

2、的折扣及优惠问题,6.如何处理顾客的投诉问题,1、导购建议顾客试穿衣服，可是顾客就是不肯采纳导购建议,2、导购热情接纳来店顾客，可顾客冷冷 的回答：我随便看看,3、顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看,4、顾客很喜欢试穿的衣服，可被闲逛的客人顺口否决了,1、导购建议顾客试穿衣服，可是顾客就是不肯采纳导购建议,应对模块,1、喜欢的话，可以试穿2、这是我们的新款，欢迎试穿3、这件也不错，试一下吧,问题诊断：,错误应答1、“喜欢的话，可以试穿”错误应答2、“这是我们的新款，欢迎试穿”这两句话几乎成了中国服饰店铺销售中老生常谈的经典用语,有的导购只要看到顾客一进店或开始触摸衣服就这么

3、大声招呼,让顾客听得耳朵都长起老茧,但其实说的都是废话,因为顾客买衣服肯定要试穿,错误应答3、“这件也不错,试一下吧”则是由于顾客缺乏专业知识,未能向顾客推荐合适的款式,只要看到顾客哪件衣服就说那件不错,导致顾客不信任导购的推荐,可以说是我们导购自己的表现让顾客不把我们的建议当回事,导购策略：,店铺销售应该有创新意识,不能总是用一层不变的语言与思维去应对顾客不断变化的需求和越来越挑剔的要求,要想在竞争激烈的服饰市场争夺更大的市场占有率,就必须在很多细节上做得与你的竞争对手不一样,这其中就包括沟通中与顾客的语言应对 就本案而言,导购要求顾客试穿的时候,首先,要把握机会,不可以过早提出试穿建议,其

4、次,建议试穿一定要有信心,这种信心可以通过语言与肢体的力量表现出来,再次,建议试穿时不要轻易放弃,如果对方拒绝,应该事先想好再度要求对方试穿的充分理由,并让顾客感觉合情合理,但建议试穿不要超过三次,否则就会让顾客有反感的情绪,最后,在顾客面前树立自己专业的顾问形象并取得顾客信任,对于导购推荐具有积极的推动作用,语言模块：,1、小姐，您真的非常有眼光，这件衣服是我们这个礼拜卖得最好的一款，每天都要卖出五六件，以您的身份，我相信您穿上后效果一定不错！来，这边有试衣间请跟我来试穿一下，看看效果怎么样（不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用与犹豫不决的顾客）如果对方还不动，小姐，其实衣服每个

5、人穿的效果都不一样，就算我说得再好，如果您不穿在身上也看不出效果，您买不买真的没有关系，来我帮您把衣服的扣子解开（再次拿起衣服主动引导试穿）2、小姐，您真有眼光，这款衣服是我们的新款，卖得非常好，来我给您介绍一下，这款衣服采用工艺和面料，导入风格与款式，非常受您这样的白领女性的欢迎，以您的气质与身材，我认为您穿这件衣服效果一定不错，来小姐光我说好看还不行，这边有试衣间，您可以自己穿上看看效果，这边请（提着衣服引导顾客去试衣间）如果对方还是不动。小姐我发现您似乎不大愿意去试试，其实您今天买不买这件衣服真的没有什么关系，不过我确实是想为您服务好，请问是不是我刚才的介绍有什么问题？还是您根本不喜欢这

6、个款式？为了我能更好的为您提供服务，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这款式，则转入询问推荐阶段）,总结,抛弃根帝固的散货观念 服饰门店销售需要不断创新的意识,1、没关系，您随便看看吧。2、哦，好的，那您随便看吧。3、您先看看，喜欢可以试试,应对模块,2、导购热情接纳来店顾客，可顾客冷冷 的回答：我随便看看,错误应答1：没关系，您随便看看吧。错误应答2：好的，那您随便看吧。都属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走。而且我们一旦这样去应对顾客，要想再次主动接近顾客并深度沟通就变得非常困难错误应答3：那好，您先看看，需要帮忙的话叫我。实际上就是已经放弃为顾客主动介绍的行为。不试衣就买衣

7、服的顾客几乎没有所以这句话相当于废话。,上述应对方式都属于消极的处理问题，而不是积极的解决问题，做为导购没有有意识的去顺势引导顾客并将销售过程向前推进，从而降低了顾客购买的可能性,问题诊断：,导购策略：,顾客刚进店的时候难免会有些戒备心理，具体表现为他们一般都不愿意多说话，他们担心一旦自己轻易说得太多就会被导购抓住把柄，从而落入导购设计的圈套，所以，做为导购在待机阶段一方面要做到站好位、管好嘴、管好脚，另一，最关键的是要选择适当的时机去接近顾客，这样才可以提高成功率，最后顾客仍有“随便看看”这种敷衍之语，导购也可以尝试给以积极性的回答，即一定要引导顾客朝着利于活跃气愤并成交的方向努力。就本案而

8、言，如果顾客说“随便看看”的时候导购应该想办法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近对方的理由，积极的销售过程向成交方向推进，我们把这种销售异议的处理方法叫太极法，如果转换合理，这种方法可以起到以柔克刚，借力打力不费力的作用，效果极好,语言模块：,导购：1、是的小姐买衣服一定要多了解多比较，这样非常正确，没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候才知道怎么帮自己跳一件合适的衣服，请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服2、没问题小姐，现在买不买没关系，您先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌，来，我帮您介绍一下，请问您一般喜欢穿什么样的衣服3、确实，现在赚钱都不容易，买一件衣服对我们来说也

9、是一笔不小的开支，所以了解一下完全必要，没关系不管顾客买不买，我们的服务都是一流的，请问您今天是想看看上衣还是,小结导购：主动将销售向前推进 将顾客的借口变成说服顾客的理由导购工作：1.主动。有意识的主动去引导顾客。2.要不断引导并推动顾客走向有利于成交的方向，但不一定非得现在立即成交。,3、顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看,1、不会啊，我觉得挺好的2、这是我们这季的重点搭配3、这个很有特色呀，怎么会不好看呢？4、甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？,应对模块,问题诊断：,错误应答1：不会呀，我觉得挺好的错误应答2：这个很有特色呀怎么会不好看呢？纯熟导购自己“找打”的错误应

10、对，这两种说法缺乏充分的说服力，并容易导致导购与陪伴者之间产生对立情绪，不利于营造良好的销售氛围，错误应答3：这是我们这季的重点搭配 则属牛头不对马嘴，错误应答4：甭管别人怎么说你自己觉得呢？容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，就算就为了给朋友面子，销售过程也必将就此终止,导购策略：,服装销售过程中，陪伴购物的关联者越多，衣服销售出去的难度就越大。服饰店铺中经常出现顾客对衣服很满意，但陪伴者一句话就让销售终止的现象，确实令人头疼，其实，关联人既可以成为我们成功销售的敌人，也可以成为我们成功销售的对手，关键是看导购如何运用关联者的力量，只要从以下方面入手，就可以发挥关联热积极的作用

11、，并尽量减少其销售过程的消极影响第一：不要忽视关联人，店面销售人员要明白，关联人也许不具有购买决定权，但具有极强的购买否决权，对顾客影响非常大，所以顾客一进店，你要首先断定谁是第一关联人，并对关联人与顾客一视同仁的热情对待，不要出现眼前只有顾客而将关联人晾在一边情况，这里有几个技巧可以善加运用：在销售过程中通过目光的转移，让关联人感受到尊敬和重视 适当征求关联人的看法和建议 赞美顾客的关联人 通过关联人去赞美顾客,有时候关联人可能会为朋友推荐衣服，当顾客穿上衣服感觉满意并且你认为确实也不错的时候，你就可以这样说：这位小姐，您的朋友对您真是了解，她给您推荐的这套衣服穿在您身上非常时尚与个性，这句

12、话会给顾客压力，因为她不大好直接说衣服难看，或多或少要给朋友一个面子，何况她本身也喜欢这款衣服，如果是顾客自己选的衣服，顾客表现得很喜欢，此时你也可以对关联人说：这位先生，您的女朋友应该很喜欢这件衣服，因为这件衣服顾客确实喜欢，加上你前期与关联人的关系处理得也不错，此时关联人直接说衣服难看的概率就会降低因为这样等于是说顾客没有眼光和欣赏水平，会让顾客很没面子，所以也会给他造成一定的心理压力,第二 关联人与顾客相互施压,最愚蠢的导购就是将自己与关联人的关系搞得非常对立，这无助于问题的解决及销售的推进，如果销售中确实出现关联人的消极行为，为了增加销售的成功率，导购可以采用将关联人拉为合伙人的办法，

13、共同为顾客推荐衣服,第三：征求关联人的意见,语言模块：,导购：1、对关联人：这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有 您这样的朋友真好，请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？我们可以一起来交流看法，然后一起帮您的朋友找一件最适合她的衣服好吗？2、对顾客，您的朋友对您真是用心，能有这样的朋友真好，请问这位小姐，您觉得什么地方让您觉得不好看呢，您可以告诉我，这样，我们可以一起给您的朋友提建议，帮您的朋友找一件更适合她的衣服3、对顾客，您的朋友真是细心，难怪会跟您一起来逛街呢，可不可以请教一下，您觉得什么样款式比较适合您的朋友呢，这样我们也可以参考下,总结,不要让自己关联人相对立 关联人可以成

14、为朋友,也可以成为敌人,4、顾客很喜欢试穿的衣服，可被闲逛的客人顺口否决了,应对模块,1、哪里不好看啦？2、你不买东西就不要乱说！3、你不要听他的，他乱说的。4、拜托你不要这么说，好吗？,错误应答1：哪里不好看啦？只会引导闲逛客进一步详细说出商品不好的地方，属于一种消极的引导方式。错误应答2：你不买东西就不要乱说！错误应答3：你不要听他的，他乱说的。可能导致闲逛客与导购发生争吵，影响导购的专业形象，并且顾客会认为衣服真的有问题，否则衣橱顾问为什么如此生气呢，这将导致顾客的购买热情大大降低。错误应答4：拜托你不要这么说，好吗？表示导购害怕闲逛客说出商品存在的问题，给顾客的感觉就是那件商品一定有问

15、题。,问题诊断：,导购策略：,卖场是一个顾客高度流动的地方。顾客与顾客之间相互品评对方的衣着效果非常普遍，很多时候，闲逛顾客的一句话可能成为顾客购买的推动力，也可能成为顾客离开的导火索，遇到这种情况如何处理确实非常考验衣橱顾问的智慧与应变能力。就本案而言，衣橱顾问应该做到以下三点：1、首先，镇定自若不失态，任何失态的语言与行为不仅影响自己在顾客心目中的形象，也会让顾客感觉衣服真的有问题；2、其次，真诚感谢闲逛顾客的意见，但应立即通过提问快速转移问题焦点；3、最后，重新调整主攻火力的重心，这个阶段关键是让顾客感觉到闲逛顾客的观点其实不重要，重要的是自己穿着很适合。,语言模块：,1、(微笑着对闲逛

16、顾客说)这位小姐，很感谢您的意见，请问，您今天想看点什么?(快速处理完闲逛顾客后微笑着对顾客说)小姐，我们不能阻止个别人在背后偶尔说点自己的闲话，您说是吧?其实穿衣服也是一样的道理，我们不可能让每个人都喜欢自己的风格。小姐，我在服装行业做了五年了，我可以很负责任地告诉您，这件衣服穿在您身上非常吻合您的身材与气质，真的是非常适合您，您看(阐述衣服的利益)2、(微笑着对闲逛顾客说)这位小姐，真的很感谢您这么坦诚地发表自己的想法。其实每个人由于职业、气质及生活背景不同，对服装的理解也不一样，您说是吗?请问小姐，您今天主要是想看点什么呢(快速处理闲逛顾客后微笑着对顾客说)小姐，衣服是穿给自己喜欢的人看

17、的，您说是吗?我在服装行业有五年的工作经验，我可以负责任地告诉您，您穿这件衣服参加今天晚上您朋友的生日PARTY，一定会成为整个晚会的焦点!您看这衣服(结合晚会阐述衣服优点),3、：这位小姐，感谢您的建议。(快速处理闲逛顾客后将目光重新转移到顾客身上)张小姐，鞋子穿在自己脚上，舒不舒服只有自己最清楚，您说是吗?小姐，我在这个行业做了五年了，我是真心想为您服好务。我认为这件衣服无论色彩还是款式都很适合您，您看(介绍衣服优点)您觉得呢,语言模块：,总结,积极应对闲言碎语没人可以阻止别人的闲话,总结,也许，顾客是我们的上帝 但顾客绝不是皇帝做上帝的生意并让上帝感谢你 是服饰门店销售的最高境界所以，我

18、们要时刻铭记：服饰门店永远做未来,1、顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走,2、你们的衣服怎么这么花呀，都找不到适合我穿的,3、我不喜欢这款衣服，看起来太老土了,1、难道就没有一件喜欢的吗？2、您刚刚试穿的这件不错呀。3、您到底想找什么样的衣服？4、怎么搞的，什么话都不说。,1、顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走,应对模块,问题诊断：,错误应答1：难道就没有一件喜欢的吗？属于非常无趣的语言，容易得到对方的消极回答，错误应答2：您刚刚试的这件不错呀 则属于“找打”的语言，很难使顾客留下匆匆离开的脚步，错误应答3：您到底想找怎么样的衣服 语气太生硬，让顾客有导购不耐烦的感觉。”错误应

19、答4：怎么搞的？什么话都不说 属于导购的消极想法，出现这种问题，导购应该认真反思自己是否有做得不够好的地方并加以改进，而不能总是说顾客的不是来原谅自己，导购一定要慎记：没有命中靶心的错，我们没有把东西卖出去，那不是顾客的错，但绝对是我们的错。,导购策略,导购可以通过主动且真诚地承担责任求得顾客的谅解，同时坦成的与顾客沟通，请求顾客告诉自己不喜欢的原因及真正需求，有时候甚至可以躬下身子虚心请教，这种出其不意的行为往往是可以收到奇效！,语言模块：,导购：1、这位女士请您先别急着走，好吗？请问是不是这几款您都不喜欢 呀？还是我们的 服务没有做到位？您都可以告诉我，我会立即改进，真的我是真心想为您服务

20、好，您可以告诉我您真正想找的是什么样的款式吗？2、这位女士，不好意思，请您先别急着走，其实我觉得您刚刚试的那一套非常好，是什么原因让您不 喜欢呢？（探询原因）哦，对不起，这都是我没解释清楚，其实那件衣服（加以说明）3、这位女士，能不能请您留下步？是这样自，您买不买这件衣服没关系，我只是想请您帮个忙，我刚进入服装行业并很喜欢这份工作，所以是否麻烦您能告诉我您不喜欢这套衣服的真正原因？这样也方便我改进工作，使自己取得更大进步，真的非常感谢您，请问,总结,影响你的是你对事情的解释 导购应该经常反省自己而非挑剔顾客,2、你们的衣服怎么这么花呀，都找不到适合我穿的,1.不会的，这个怎么会花呢？2.这是我

21、们今年最流行的花色。3.我们的风格就是这样，您看看其他款吧。,应对模块,问题诊断：,错误应答1：不会的，这个怎么会花呢错误应答2：这是我们今年最流行的花色 这两种说法似乎在告诉顾客你真没有眼光，真是老土一个，给顾客的感觉是当头一棒，让顾客觉得自己没有受到尊重。错误应答3：我们的风格就是这样，您看看其他款吧，等于告诉顾客我们的衣服确实很花，你穿都不适合，所以不要看了，看了也白看。,导购策略,服饰终端销售不能自以为是，即使你的衣服确实很好，但如果顾客不接受，那也无济于事，所以导购一定要顾及顾客的感受。只有用顾客认可并且易于接受的语言表达出来，这样的沟通才有效。就本案而言，我们认为衣橱顾问的沟通语言

22、过于简单化，其实导购完全可以将顾客提出的“花”的问题结合顾客的身体条件进行转化，并主动引导和积极鼓励顾客尝试不同的感觉。,语言模块：,导购：1、小姐，这是今年最流行的花色，时尚感比较强。可能您之前穿衣服比较稳重一点，其实我建议您可以尝试一下，换一换风格也不错。我认为以您的皮肤和气质，穿这种带小花点的衣服显得更有时尚感！小姐，衣服是一定要穿在身上才能知道是否好看，您可以穿上试一下效果如何，买不买没有关系的。来，试衣间在这边，请您跟我来（引导试衣）2、是的，小姐真是有眼力，很多人在第一眼看到的时候都会觉得这款衣服有点花。不过，这款也是我们最近卖得非常火的一款，因为它的款式与颜色刚好吻合了今年的流行

23、趋势，尤其是以您的肤色和气质，我相信穿在您身上以后一定会有大不一样的感觉。小姐，衣服一定要试穿后才能够看得出效果，试衣间在这边，请您跟我来（引导试衣）3、是的，您说得有道理，这个花色确实比较大胆一点。不过以我做女装五年的专业经验，我认为您穿这个花色的款式一定会很好看，因为您的肤色身材所以您穿起来时尚感应该特别强，当然具体感觉怎么样一定要您穿在身上才能看得更清楚。小姐，这边有试衣间，请您跟我这边来（引导试衣）,总结,终端销售不可自以为是，导购应主动引导顾客向购买方向前进。,3、我不喜欢这款衣服，看起来太老土了,应对模块,1.不会呀，怎么会呢？2.不会的，这款很洋气。3.不会吧，配你正好合适。,问

24、题诊断：,错误应答1：不会呀，怎么会呢错误应答2：不会的，这款很洋气 属于衣橱顾问自以为是的独白，这种直接否认没有任何说服力。错误应答3：不会吧，配你正好合适 本来顾客就觉得这款衣服老气，可衣橱顾问还这么说，给顾客的感觉就是衣橱顾问在自说自话！,导购策略,当顾客愿意与我们沟通的时候，那说明问题其实已经解决了至少一半，所以作为衣橱顾问要鼓励顾客多说话。我们可以首先询问顾客的内心感受，让他们说出来，然后针对其说法再进行解释，效果会好得多。,语言模块：,导购：1、小姐，非常感谢您的坦诚。请问，您为什么会觉得这款有点显得老气呢？哦，原来如此。是这样的，其实这个款式穿起来并不显老，因为我们的设计是针对顾

25、客，所以设计上选择了花色。来，您穿上看看，感觉应该就会不一样了。2、哎呀，您是第一个这么说的顾客，是什么原因让您觉得看起来显得老气呢？是这样的，其实这个款式穿起来并不显老，主要是因为我们在设计上加了元素，花色上也特别选择了花色，所以穿起来不但不显老，可能还会显得更加年轻呢。衣服一定要试穿才知道效果，来，这边请。3、小姐，请问您为什么感觉这款衣服穿上后会显得老气 呢？哦，原来如此，那您比较喜欢什么样的款式呢？（转往其他款式介绍）,总结,做好一定要先听好，顾客滔滔不绝意味着问题已解决一半。,总结,如果顾客对衣服很挑剔 那是因为他对你没有信心如果顾客对你也很挑剔 那是因为他还不信任你此时，你要做的就

26、是恢复信任,3、你们家的衣服与隔壁家那家相比，哪家更好,2、顾客很喜欢某款纯棉衣服，询问是否会褪色、缩水 或起球,1、你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么从来没有听说过呀,1、是吗？我们的店开了好几年了 2、是吗？我们在服装界很有名气 3、我们已经在很多媒体上做过广告 4、我们确实是新牌子，刚进市场,应对模块,1、你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么从来没有听说过呀,问题诊断：,错误应答1：我们店开了好几年了错误应答2:我们在服装界已经很有名气 这两种说法都在暗示顾客的无知，让顾客感觉很不舒服，错误应答3：我们已经在很多媒体做过广告错误应答4：我们确实是新牌子，刚进市场 则等于承认自己是新牌子，让顾客

27、隐隐感觉到质量不够好，品牌有问题,导购策略：,顾客提出的问题如果确实是事实，导购要勇于承认，勇于承认缺点和错误的导购会获得顾客的尊重，当然承认不足也是有技巧的，一个聪明的店面人员很多时候可以将缺点转变成推销的转折点，就本案而言，我们首先可以从自身检讨原因，紧接着向顾客介绍自己的品牌，然后迅速转入服装推销,语言模块：,导购：1、哦，真是可惜，这都是我们的错，不过没关系，今天刚好您可以了解一下我们的品牌，来我帮您做一个简单介绍，小姐我们最近刚到几款卖得非常火，我认为其中有一两款特别适合您的皮肤和身材，来小姐这边请2、哎呀，真不好意思，这我们得检讨。不过没关系，很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌，我

28、们品牌已经有=年了主要顾客主要风格我们的特色我们老板最近进了几款新款，我认为有两款特别适合您的职业与气质，来先生这边请3、呵呵，小姐对服饰行业真是了解，我们这个品牌其实做的时间也不短，只不过今年处公司才决定进入我们这个区，以后还需要您多多捧场，我们衣服的主要风格我认为有两款特别适合您的职业与气质，来先生这边请,总结,承认自己的瑕疵是一种智慧 聪明的导购可将缺点变成推销的转折点,2、顾客很喜欢某款纯棉衣服，询问是否会褪色、缩水 或起球,应对模块,1.不会，这款面料从来不会出现这种情况。2.这个很正常，纯棉面料固色性差，这种情况难免都有点。3.您洗的时候稍微注意点，应该不会出现这种情况。4.您洗的

29、时候注意以下几点（详细介绍保养知识）,问题诊断：,错误应答1：不会，这款面料从来不会出现这种情况，这种回答除非对面料有100%把握（事实上纯棉的衣服几乎没有厂家敢这么保证），否则导购就是在为自己日后制造麻烦。错误应答2：这个很正常，纯棉面料固色性差，这种情况难免都有点，这么说会降低顾客购买的欲望与热情。错误应答3：您洗的时候稍微注意点，应该不会出现这种情况，这种说法缺乏足够的自信，语言模糊，容易使顾客对衣服以及衣橱顾问产生不信任感。错误应答4：您洗的时候注意以下几点，非常说细地向顾客介绍洗、晒、穿时的注意事项会让顾客感觉穿纯棉衣服过于麻烦，尤其是男性顾客都非常讨厌这一点，所以这种方法也会降低衣

30、服售出的概率。以上几种应对方式都存在着一定的问题，不利于提高销售的成功率。,导购策略：,所有的服装从业人员都非常关心如何处理衣服褪色、缩水及起球、变形等问题，但这类问题一直都没有得到很好的解决。可以说，我们的导购每天都会遇到该类问题，而如何有效地解决就直接关系着销售业绩的提升。我们认为要解决该类问题应以下四个方面入手：1、认同加赞美；任何人都喜欢听好，即使是“上帝”，也喜欢有人赞美。2、给信心不给承诺：提供足够确凿的事实与证据，用自信的姿态让顾客感觉到这个问题其实不用担心，但不要明确告诉他到底是否会褪色以免断了自己的后路。,导购策略：,3、弱化问题并转移矛盾：衣橱顾问要学会杨长避短、转移矛盾。

31、因为考虑到顾客提出的问题对销售是相对不利的，所以衣橱顾问应该简单带过该类问题，并迅速主动地将焦点转移到其他话题上，比如衣服是否适合、衣着效果和试衣事宜等。4、抓信时机介绍：当对方确定要购买这件衣服并缴款后，衣橱顾问再用简洁的语言给他介绍衣服的保养事项。这样更容易提高成交率并且顾客也会更加感动，但是在顾客还没有决定购买前根本没有必要告诉他衣服的保养知识。,有关衣服缩水、起球及变形等问题都可以按我们提供的这个思路来处理。只要衣橱顾问熟悉上面四点内容，并且正确熟练地背诵和运用下面的语言模板，做到熟能生巧，就一定可以大大提高处理该类问题的能力并同时极大地提升店铺的销售业绩！,语言模块：,导购：1、导购

32、：先生，您对买衣服还挺在行，您这个问题问得非常好。我们以前也有很多老顾客和您一样提出过这个问题，他们感觉到纯棉的面料穿起来的确很舒服，但偶尔出现的褪色问题让人觉得很不舒服。不过，先生，我可以负责任地告诉您，我卖的这个品牌已经五年了，经过我手上卖出去的纯棉衣服至少有2000多件，到现在为止，只要按照我们所说的方法来穿着，出现您所说的这种状况是非常少见的！所以这个问题您大可不必过于担心，您需要担心的是这件衣服是否真的适合您，因为如果衣服不适合，您买回去可能穿不了几次就只能放起来不穿啦，那就非常可惜，您说是吗？（引导试穿并做销售介绍，当顾客决定购买后）先生，为了使衣服一直保持非常好的上身效果，像这种

33、高档衣服的保养也是很重要的，您在洗的时候注意晾晒的时候注意穿的时候不要（当顾客决定购买后再用简洁的语言强调衣服日常保养事项）,语言模块：,导购：2、小姐，您的这个问题问得好，您说的这种情况大多数的纯棉衣服上确实存在。不过我可以负责任地告诉您，我们这个牌子的所有纯棉面料都是采用特殊的工艺处理，所以这一点您大不可必担心。我在这个店卖这个品牌的衣服已经有三年多了，经过我手里卖出去的纯棉衣服也有1000多件了。如果按照正确的方法来穿，出现您说的这种情况而来投诉的几乎一个都没有，所以您完全可以大胆的买、放心地穿。您真正要担心的是衣服是否真的适合您，因为如果不喜欢而将衣服买回去就会有很多的遗憾，不但不能穿

34、反而是更大的浪费，您说是吗（当对方点头或默认时，紧接着推荐试衣）小姐，衣服一定要试穿才能看得出效果，来这边有试衣间，请跟我来。小姐，为了使衣服一直保持非常好的上身效果，像这种衣服的保养也是很重要的，您在洗的时候注意晾晒的时候注意穿的时候不要（当顾客决定购买后再用简洁的语言强调衣服日常保养事项）,总结,扬长避短并转移矛盾 怕麻烦将降低顾客的购买热情和欲望,1、这很难说的，都还不错。2、各有特色，看个人喜好。3、我不太了解其他牌子。,应对模块,3、你们家的衣服与隔壁家那家相比，哪家更好,问题诊断：,错误应答1：这很难说，都还不错错误应答2：各有特色，看个人喜好，给人的感觉就是相当于没说，反而让顾客

35、更加困惑。错误应答3：我不太了解其他牌子，这种说法只能说明衣橱顾问不专业，对自己竞争对手的服装都不了解，很难取得顾客的信任。错误应答4：他们就是广告打得多而已，言语中有贬低竞争对手的意味，这样做可能在贬低对手的同时也损害了自己的形象，使所经营的品牌受损，实不可取！,导购策略：,服饰店铺竞争不同于行军打仗，不一定非要你死我活方能定英雄。市场竞争的实质就是市场稀缺资源的争夺，这种稀缺资源就是我们的目标顾客，只要争取到了顾客就是打败了竞争对手！贬低竞争品牌以抬高自己的做法无法赢得顾客的信任，更无法推动顾客的购买行为。就本案而言，导购需要竭力贬低竞争品牌。我们可以强调各自的特点，对竞争品牌可以简单带过

36、，而对自己的服装优点加以详细说明，并将这些优点与顾客的个人需求结合起来以激发顾客的购买欲望。,语言模块：,导购：1、导购：其实我们的品牌与您说的这个牌子都不错，只是各有各的特点而已，主要还是要看您喜欢的风格、款式，也就是适不适合您自己的问题。我们品牌的特点是我认为特别适合您的是2、导购：您真是好眼光，您说的这几个牌子其实都很有自己的特色和设计风格。因为这几个品牌都是不错的品牌，因此不是哪家更好的问题，关键还是根据顾客各自的需求来决定。请问您在选择的时候一般是比较注重面料、款式，还是（引导顾客说出自己的购买偏好）3、导购：我认为我们的品牌特别适合您的个性化需求，因为我们品牌强调的是我们的特点是小

37、姐，衣服要上身才可以看出效果，我给您拿两件衣服您先试试就知道了，来，这边请！,总结,市场竞争就是资源博弈 贬低竞争对手无助于赢得顾客信任,总结,服装是一种需要感觉的商品顾客,尤其是女人买衣服更依赖气氛我们每店铺人员都应该时刻思考如何才能让顾客感觉美妙、心跳加速,4.如何处理顾客的价格异议,1、我每个月都来你们店，已经是老顾客啦，都没有优惠吗,2、顾客试穿很满意，但一旦看到价格就不买了,1不好意思，我们这儿新老顾客都一个价。2没办法，我们这里对老顾客也是这个价格。3如果您是我们的老顾客，应该更清楚我们的规定。4我们都是公司统一定价，如果能降价我早就给您降了。,应对模块,1、我每个月都来你们店，已

38、经是老顾客啦，都没有优惠吗,问题诊断：,错误应答1：不好意思，我们这儿新老顾客都一个价错误应答2：没办法，我们这里对老顾客也是这个价格 这两种说法会深深刺激老顾客的心，因为这样的语言等于在告诉老顾客：老顾客又怎么样，不要以为你是老顾客就倚老卖老。错误应答3：如果您是我们的老顾客，应该更清楚我们的规定，则暗示顾客：算了吧，别撒谎了，你怎么会是我们的老顾客呢?如果你是我们的老顾客就不应该与我们讨价还价，因为这是我们的规定!错误应答4：我们都是公司统一定价，如果能降价我早就给您降了，这么说给顾客非常冷漠的感觉，没有让老顾客感受到一丝的重视与关怀，不利于顾客作出成交决定!,导购策略：,服饰终端销售永远

39、做未来，今天把衣服卖出去并不是我们的最终目的，我们的最终目的应该是把衣服及顾客对我们的信任一起卖出去，让顾客成为长期支持者，形成自己的老顾客群，并且利用老顾客的转介绍给我们带来更多的新顾客。所以老顾客是终端最好的顾客，他们在店铺的新品购买、品牌传播、市场竞争等方面都可以给店铺带来更多的支持。服饰终端销售一定要充分利用老顾客资源，可以这么说，老顾客在终端购买中占的比例直接反映该店铺的竞争力水平!,语言模块：,导购：1、王小姐，我知道您确实经常光顾我们店，真的很谢谢您长期以来对我们工作的支持!但确实非常抱歉，即使我想也无法给您降价，这一点请您包涵，因为在价格上我公司采用的是实实在在的统一定价。不过

40、请您放心，我公司最近在搞老顾客积分活动，我现在就将您的积分累计到您的卡里，这样您的积分累计到一定数额就可以享受我们的优惠方案!王小姐，请问您的手机是(转移到顾客资料收集)2、李小姐，真的很谢谢您这么长时间以来对本店的一贯厚爱与支持。作为老顾客我想您一定知道我们的价格一直非常实在，并且面料精细、做工精良，售后服务等方面也都非常完善，其实这也是我店赢得很多像您这样的老顾客厚爱的重要原因。我们更希望真正对老顾客负责，这样您才会对我们的品牌更加满意，您说是吗?(微笑着目视对方，如果顾客有点头、默认等接受性行为就迅速建议成交)那好，李小姐，您看您是准备穿着走还是打包呢?！,总结,服饰终端销售永远做未来

41、金牌导购将衣服与信任一起贩卖出去,1您穿起来真的很好看。2要不您多买两件，我给您打点折。3谢谢光临，好走!(不耐烦的冷淡神情)4(沉默不语开始收衣服),应对模块,2、顾客试穿很满意，但一旦看到价格就不买了,问题诊断：,错误应答1：您穿起来真的很好看 这句话没有抓住顾客的关注点，没有任何说服力。错误应答2：要不您多买两件，我给您打点折，这是自己给自己制造价格麻烦。错误应答3：谢谢光临，好走，导购没有作出任何积极努力，并且这种负气的语言让顾客感觉衣橱顾问缺乏涵养。错误应答4：默默地开始收衣服，则是放弃任何努力，只能说明我们太被动，没有为提升终端业绩去做一个衣橱顾问此时应该做的事情。,导购策略：,导

42、购应该明白自己的职责，为了努力提升终端业绩，要去做自己应该做并且顾客也希望我们去做的事情。就本案而言，顾客对款式、风格都很满意，只是觉得价格可能超过其预期，此时导购可以真诚询问顾客离开的原因，或者转向其他价格稍低但款式风格类似的衣服继续销售。,语言模块：,导购：1、这位小姐，我可以请教您一个问题吗?(不必等其完全回答)我看您穿这款衣服效果非常好，而且您自己也确实挺喜欢的，请问是什么原因使您不想买这件衣服呢?我真的是诚心地向您请教。(让顾客自己将价格问题说出来，再根据价格异议处理的几个模板参考回答)2、这位小姐请留步，我看您穿这款衣服非常合适，并且您自己也挺喜欢的，但我发现您最终还是没有买，请问

43、是不是我什么地方介绍不到位，所以影响到您的购买了?我真的是很想为您服好务，您可不可以告诉我您不买的原因，以便于我更好地改进工作?(找到原因再予以处理)3、这位小姐，您请稍等一下，我发现您穿这个风格的衣服很好看，其实我们这儿还有几件类似款式、风格并且经济实惠的衣服，我拿给您看看。您买不买无所谓，反正您都来了，我也帮您介绍一下吧。(找风格类似但价格稍低的款式继续做销售),总结,衣橱顾问要明白自己的职责 为了提升业绩去做自己该做的事情,总结,不要因为自己的衣服价格高而自暴自弃因为，每件衣服其实都有自己的卖点我们应该努力去寻找并满足顾客的需求并且，很多时候价格问题都是我们自找麻烦,1、一件不打折，买三

44、件也不打折，如果这样我就一件都不买,2、刚买的衣服折扣就打得这么厉害，真窝火，你们要赔我差价,1那您自己考虑吧。2这个价格确实已经很便宜了。3不要这样，您知道我们也很难做。,应对模块,1、一件不打折，买三件也不打折，如果这样我就一件都不买,问题诊断：,错误应答1：那您自己考虑吧 这种说法好像给了顾客很大的购买决定权，但事实上顾客此时对这几件衣服都有兴趣，处于购买成交的边缘地带，如果导购此时给他台阶或者再主动推他一把，顾客可能几件都会买。如果导购完全不去推动顾客前进，反而说些风凉话，那其实就是在驱赶顾客离开，很可能本可到手的业绩也会被我们主动推出去。错误应对2：这个价格确实已经很便宜了错误应对3

45、：不要这样，您知道我们也很难做 这么说缺乏足够的说服力，并且有乞求顾客怜悯的感觉。,导购策略：,“货卖不好，话语未到，话语一到，货卖三俏”，导购语言在店面销售中有举足轻重的作用。因为导购的语言瑕疵导致店面每天都在上演着主动驱逐顾客离开的一幕，只不过我们并不知道，还继续用错误的方式去与顾客沟通，继续主动驱逐顾客离开。其实每家店每天至少都少卖了两三件衣服，可我们的一些终端管理者却并不知情，还让这样的情况在终端不断重复发生。导购说话造成的效果真的是“一句话笑、一句话跳”，话说对了可能衣服就变成了销售额与利润，而一句话说得不得体衣服可能就变成了库存和积压，所以导购的语言修炼非常重要。就本案而言，衣橱顾

46、问可以首先认同对方的感受，赞美衣服穿在身上的感觉。如果对方还是不依不饶，则最后以向老板申请或者附加赠品等让步达成交易。一定要让对方感觉到我们已经在尽力帮助他解决这个问题，并且要语气真诚、态度诚恳，这样即使最后没有对顾客作出任何实质性让步，但顾客也会明白你确实已经尽力了。很多时候顾客其实并不一定就是冲着那点折扣，关键是他要一个购买的理由或台阶!,语言模块：,导购：1、是的，如果我是您的话，买三件我也一定会希望商家给我打更多折扣。不过话又说回来，一件衣服要能做到面料这么好并且款式顾客又喜欢，确实不容易。如果衣服穿起来不好看，即使价格再便宜，您可能也不会考虑，您说是吗?其实这件衣服最重要的还是您穿起

47、来(加上卖点和赞美)如果这些衣服没有穿在您身上多可惜呀!这样吧(采用赠品或是贵宾卡等处理方式)2、小姐，我可以理解您的这种心情。如果我是您的话，我也会认为多买几件就应该得到一些折扣。不过这一点一定要请您多包涵，您作为我们的老顾客一定也很清楚，我们店的衣服件件都是高品质的，并且我们在价格上也一向坚持实实在在的明码实价，所以还要请您多理解和支持我的工作。不过考虑到您的情况，这样吧，我个人送您一个很实用的赠品，您看成吗?3、哎呀，这样真的是太可惜了，因为这几件都特别适合您，少了哪一件都可惜。这样吧，我尽力帮您申请看看，您先稍候(向老板申请，让顾客知道你在为他解决)小姐，实在非常抱歉，价格上我们确实没

48、有办法啦，不过我们老板决定送您一个赠品，算是感谢您对我们店的一贯支持，一份心意还请您收下!,总结,让顾客明白我们在尽力帮他 即使最后没有让步顾客也更容易妥协,1这些都是库存。2现在已经差不多要换季了。3因为我们的货已经卖得差不多了。4这些都是剩下来的，码数都不齐了。,应对模块,2、刚买的衣服折扣就打得这么厉害，真窝火，你们要赔我差价,问题诊断：,导购没有详细为顾客介绍现在要打折的原因，所以老顾客在心理上没有平衡感。这种简单机械的回答没有任何说服力!,导购策略：,首先站在顾客的角度认同顾客的感受，然后真诚地向顾客说明现在打折的原因，关键是要想办法让顾客在心理上有一种平衡感,语言模块：,导购：1、

49、小姐，您有这样的想法我完全可以理解。其实您也知道我们这儿从来都不乱打折，促销一定是有原因的。从您上次来到现在都快两个月了，您太忙了可能没有注意到，您看，这些都是这个季末的服装，很多尺码都不齐了，并且现在买回去也穿不了几次，所以我们正准备这几天上新款。我刚才还在想这两天给您去电话呢。2、是的，如果是我看到这样的折扣差，心里肯定也会有些不舒服，所以我完全能体谅您的心情。只是您也别太在意，因为快要到换季的时间了，这些都是我们这一季卖剩的衣服，虽然质量、款式也很好，不过大多数尺码都不齐，也正是因为这个原因，才会有这样的折扣。3、是的，如果我是您心里一定也会有点不舒服。不过您也别太在意，因为服装换季换得

50、比较快，所以您感觉只是一两个月，不过对我们来说可是整个季度都过去了。您看新货都已经到了，正新鲜呢，我领您去看一下。,总结,金牌导购在处理顾客危机时应保持 自信自然，语气坚定,总结,折扣问题就是价格问题其实，任何事情都有两面性我们要学会寻找产品的优点并将顾客目光的关注点引导到有利于我们的方面,1、上次买的毛衣都缩水了，而且还起球，价格却那么贵,1是吗，有起球、缩水?不会吧?2这种面料已经算比较好的了。3这种面料保养不好就会这样。4这种面料就这样，什么牌子都差不多。,应对模块,1、上次买的毛衣都缩水了，而且还起球，价格却那么贵,问题诊断：,错误应对1:是吗，有起球、缩水?不会吧，完全是以怀疑和不信