旅行社总经理培训班江西.ppt

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1、旅行社总经理培训班(2010）,旅游业快速发展的大好背景,战略性支柱产业 2010上半年：国内旅游人数同期增长8.6%，国内旅游收入增长20.6%；入境人数增长5.5%旅游外汇收入增长14.5%；旅游总收入增长超 过19%。,十二五旅游规划 2015年，国内旅游人数33亿人次，年均增长10%；旅游总收入年均增长12%以上；从占GDP比重约3.85%提高到4.5%。,“十二五”期间，客源地发展仍然以东部沿海地区为主；目的地方面，则将呈现由东部向中西部地区倾斜的态势。其中，新疆、海南和云南地区有望表现抢眼。特别是“十二五”期间新疆交通格局的变化，会对旅游环境改善有显著的带动作用。,海南国际旅游岛

2、海南岛免税政策有望于2011年1月1日正式实行。博彩方案已在制定中 赴海南旅游将出现新高潮。,一、中国旅游业和旅行社 发展现状,“国内市场为主，三大市场协调发展”入境 国内 出境（积极发展）（重点）（有序发展）,旅行社作用 一、中介（纽带、桥梁、媒介）整合旅游要素成为产品（食住行游购娱）二、推动旅游业发展,1923年 陈光甫 中国旅行社（上海商业储蓄银行）美国宾夕法尼亚大学沃顿商学院 宗旨：服务社会（国内外业务、饭店招待所、景区 旅行支票、研究机构、杂志）,49年后发展简史：1、事业单位性质为主（78年前）2、少数旅行社垄断（80年代前期）3、规模扩张、数量增长（90年代初期）4、调整阶段（9

3、0年代后期）5、多种途径发展（国营、民营、外资）,问题：（一）数量多但实力弱 21000家 多数小、弱 VS 美国运通 德国途易,运通公司2005年总营业额290亿美元，其中旅游公司的营业额是190亿美元 中国旅行社2005年营业收入1100多亿元人民币（约140亿美元）纯利润的比例更大,德国途易集团2008年旅游营业收入1863亿人民币，5万多员工，在180多个国家地区运营。2008年中国20691家旅行社营业总收入约为1662亿元人民币。,国际上旅行社从数量增长进入质量增长阶段 美国1991年32066家，1999年32238家 日本1993年12457家，1999年11061家 中国19

4、95年2000多家，现在约21000家 美国旅行社的营业额在1991到1999年之间快速增长，翻了一番多；,2008年共有旅行社20691家，营业收入 1662亿，利税11亿多；毛利率6.93%，净 利率0.51%；2008年，中联重科营业收入243亿元，利 税总额30亿元。,我国最大酒店类旅游上市公司锦江股份拥有的酒店数量，还不及美国史丹特饭店集团拥有的1。,分工体系发达国家：经营批发商 调查、研究市场，设计产 品、总体营销、接待 零售商（代理商）进入社区零售（佣金）各自分工明确,日本交通 2500家销售店法国雅高 140多个国家 12900个合作伙伴,中国 所有旅行社干着相同的事，设计线路

5、、销售、接待等，所以只能是恶性价格竞争。,十三 中国旅行社业的发展趋,但已经开始变化：（一）联合体 金桥联盟 2003年成立时23家，2009年发展到近100家，划分华北、东北、华南等六大片。统一产品，统一标准，统一价格，利用团购降低成本。,全国新世纪旅游联合体，通过全国新 世纪旅游联合体章程，发行会刊“新世 纪旅游快讯”，现有会员近百家。除产品、标准、价格等的统一外，还专 门成立质量监督部。,形式的多样化：2008年河南、山东8市55家旅行社成立中原旅游联盟；2009年成立山西旅游合作联盟，合作发送前往江西、重庆、云台山等地的火车专列。今年发送到海南、桂林、四川、上海等地的火车专列。,201

6、0年，重庆中旅、长江海外、重庆君豪等成立重庆渝中旅游联盟，共同推出产品、质量、价格等。宁波海外、中青旅等五家建立联盟，今后统一广告、统一营销、统一报价、统一服务品质等。目前还只是初级阶段的利益联盟，计划进一步上升到资产为纽带层次，如各自拿出一定股金，成为真正的利益共同体。,（二）互为代理（出境市场）：口岸城市的天然优势(航线、签证、信息)欧洲市场（恺撒国旅、众信国旅）东南亚市场（北京捷达、上海东方中 旅、广州和平国旅）每年10万人以上,（三）网络扩张、强强联合 中旅总社：全资分公司25家，让更多的非中旅系统进入，选择当地经营 好的旅行社；为体现责权利，子公司参股可达40。,康辉总社：布点超过百

7、家，属于实体化网络，挂靠不要，35年建成1000家左右；现在总社只负责省级分公司，以下由省级社负责。,近日，浙江天堂国际旅行社与中国国际旅行总社强强联合，在杭州共同投资成立中国国旅（浙江）国际旅行社，注册资金达千万元，成为国内旅行社业“航母”级企业。,许多大企业进入旅游行业：山东省2009年就有海尔集团、青啤集团 等6家大型企业相继成立旅游集团。盛大网络集团使用新技术，创新性地进入 旅游业务，线上和线下互动，虚拟世界和现 实世界的融合。锦江国际集团整合上海国旅、华亭海外旅 游公司，并投资江苏华特国旅。,政府主导的一体化联合：云南旅游产业集团有限公司（注册资本5亿元，省国资委3亿元，省旅游投资有

8、限公司2亿元）：近期发展景区景点、旅游运输；还将发展休闲度假、旅游房地产、旅游商品、文化传播等业务,四川旅游发展集团有限责任公司（注册资本1.68亿元，实际出资22亿元，全部国资）重点发展酒店、旅行社、旅游商业地产、和旅游投资业务。四川省中国国际旅行社、四川省中国青年旅行社、四川锦江宾馆、假日酒店等，都已汇集其旗下。,值得注意的是：旅行社整合已经开始，昆明已合并为50多家。时任云南旅游局局长罗明义写文章提出：要制定有利于旅游批发商作大做强的法规和政策。,昆明康辉国旅和云南烟草国旅合并，烟草行业有近40万烟草员工和烟农，就等于掌握了4 0万的客源市场，生存能力和竞争能力两个目标的提升。,各地政策

9、支持：云南省旅游局本着“扶优扶强、优胜劣汰”的原则，通过行业内部竞标方式在昆明市选定10家旅行社作为扶持和培育的目标企业，同时选定6家旅行社作为备选企业。,给予有别于其他旅行社的价格、购物返佣比例等优惠政策支持。旅游汽车公司、星级饭店、旅游娱乐演出企业给予目标旅行社价格优惠，省旅游局协调航空、铁路给予政策倾斜等。,2010年2月，湖南旅游局颁布旅行社星级划分与评定，评出8家五星旅行社。2010年6月湖南省旅游局制定关于旅行社业做大做强的若干意见。,扶持一批旅行社做大做强。通过5年努力，培育一批发展潜力大、团队素质强、管理服务和信誉度好的骨干旅行社。其中：营业收入超10亿元2家、5亿元5家、1亿

10、元15家。,鼓励旅行社网络化发展，欢迎和支持省内外旅行社到本地设立分支机构，鼓励旅行社形成批发零售体系。倡导旅行社多元化经营。兴办旅游客运、旅游住宿、旅游餐饮、旅游购物、旅游娱乐和开发旅游景区（点）等关联企业，加快横向扩张组建涵盖吃、住、行、游、购、娱六大要素的旅游企业集团。,各地政策：云南省旅游局本着“扶优扶强、优胜劣汰”的原则，通过行业内部竞标方式在昆明市选定10家旅行社作为扶持和培育的目标企业，同时选定6家旅行社作为备选企业。,给予有别于其他旅行社的价格、购物返佣比例等优惠政策支持。旅游汽车公司、星级饭店、旅游娱乐演出企业给予目标旅行社价格优惠，省旅游局协调航空、铁路给予政策倾斜等。,2

11、010年5月，国家旅游局日前发出关于试行旅行社委托代理招徕旅游者业务有关事项的通知。作出委托的旅行社为组团社，接受委托的旅行社为代理社；组团社只需向代理社出具委托招徕授权书。,旅行社委托非旅行社的组织或个人代理招徕旅游者，将在旅行社业内试行的基础上，适时制定管理办法进行试点和逐步开放。促进我国旅行社业形成批发、零售业务分工体系。,在市场需求和各级政府支持下，若干年后，可能旅行社行业就如家电行一样业，以几家大的旅行社集团为龙头。,大旅行社优势 中国康辉旅行社2005年与武夷山市政府商定一年内向武夷山发送客源6万人次，武夷山景区给予康辉的系列旅游团以特惠门票，比一般旅行社便宜30元左右，组团社和地

12、接社都必须是康辉系统。,2006年 和长白山签约，5万人次，2007年 黄山战略合作协议 10万人次，2010年 和周庄签约，10万国内游 客和5万境外游客，帮助产品创新；2010年4月 和张家界签订协议，一年为武 陵源核心景区输送15万人次游客。在购票、住宿、餐饮、宣传促销，投资旅游 项目等方面都提供优惠。,外地实力旅行社强势进入湖南 2010年7月，深圳宝中旅游正式进军湖南市场，短短时间里，宝中湖南子公司已开业31家门店，接待游客总人数突破6000人次，营业额突破500万元。宝中旅游通过广开门店，把服务网点遍布市民容易接触的地方，通过大规模集约化采购和资源整合来降低成本。,2009年，宝中

13、旅游强势进入四川，以控股方式收购四川新东方国际旅行社，在成都市区各大超市、百货、小区开设48家门店。仅个月时间，四川省加盟宝中的连锁门市部（含各市州分社）便超过100家，组团逾3万人次。,重庆海外旅业集团旗下“旅游百事通”最近也进入湖南。作为西部较大的综合性旅游集团，年组团人数超过50万人次，拥有400多家销售网络，未来两年将超过2000家。现已进入武汉、南京等城市，计划打造一个全国性超大旅游零售连锁卖场，口号是“重庆海外，要做旅游行业的国美和苏宁”。,长沙市旅行社先是抵制，后改为竞争：一、团购批发，以此实现物美价廉；二、培育品牌。把现在的产品做成精品，并把本土旅行社团结起来，实行专业分工，把

14、经营的产品了解透彻，打造精品线路，达到吸引游客的目的；三、运用银行、邮政等网络系统，让旅游产品深入到社会各方面，迅速把产品做大。,当然，规模适当、产品有特色的小旅行社也 是可以很好生存的。江苏舜天海外旅游有限公司：“决定旅行社 发展的是品牌、管理、人才和盈利模式，中小 旅行社依然可以做成区域性品牌旅行社。”开发包机游产品，先是将三亚线路包装成一 条高质量的休闲度假产品。,南京飞南昌、贵阳、呼和浩特、银川、兰 州、敦煌等短期、季节性旅游包机；南京飞曼谷、吉隆坡、普吉岛、金边等多条 季节性国际旅游包机航线。2009年，包机航班累计达947班。营业收 入4.7亿元，65万人次，利税210万。,北京名

15、仕优翔国际旅行社原是只有30名员工的小社，却以高出别家数倍的价格，牢牢吸引了一批高端客户，为他们定制私人旅游产品。“不要跟我谈预算，关键是你们的产品是否精彩，是否独一无二，是否有创造性。”这成为优翔旅行社服务与产品的三项标准。,生命之美、生活之美、世界之美系列产品：“生命之美系列”打造私人健康旅行线路瑞士静港抗衰老青春之旅、日本圣授会防癌健康之旅、巴厘岛避世静修之旅；“生活之美系列”的核心是满足客人提升生活品质的需求。以巴黎为例，行程中有专业人士为客人做形象设计，有专业导购陪客人购物、听歌剧、参加时装秀，经过几天行程客人在着装、气质方面会有明显变化。,海南旅行社向集团化、专业化、代理化发展 海

16、南康泰国际旅行社推行集团化管理，基本业务包括产品开发、市场开拓和旅游接待，销售业务则主要交由数量众多的中小旅行社代理 主营海南专线批发业务和三亚自由行、会务会展等高端业务。全资或控股的还有北京康泰旅行社、上海中康旅行社和康泰假日旅行社三亚分社，公司服务网络遍布全国。,海南辰达国际旅行社成为美国加勒比海皇家 邮轮、意大利歌诗达邮轮海南唯一地接单位；海南豪阳国际旅行社成为“海南岛高尔夫休 闲游”、“优质诚信香港游”的专业社；海南珠江国际旅行社成为接待俄罗斯游客的 专业社；海南完美假期旅行社成为专业会议接待和婚 庆产品的专业社。,长期以来海南旅行社不分大小都是做地接，产品同质化严重，把降价作为争夺客

17、源的主要手段。现在不少旅行社调整战略，成立市场调研部和新产品开发部，走专业化、特色化、品质化之路，形成了竞合式发展局面。,目前，有一批中小旅行社专注于某一细分市场，如滑雪、高尔夫、邮轮、拓展、会展等，做得相当不错。所以名仕优翔国旅总经理周凯文说：“骨干旅行社做大、做强，中小旅行社做精、做专，百花齐放，旅行社业才能健康成长。”,一些小旅行社发现了新的商机，逐步向代理社方向转变，有的变成了某某社的门市部，有的成为某某产品的代理商，还有的索性转行电子商务，专订客房和机票。“骨干旅行社做大做强，中小旅行社做精 做专”。,总趋势：大集团批发经营（设计、生产、接待）中等专业社（适应专门需求 案例）零售商零

18、售、代理（深入社区销售）,日本旅行社行业的垄断化程度很高，虽有超过1万家旅行社，但前五名旅行社，十几年前曾占有全行业营业总收入的95%以上，现在还保持在约40%的比例。日本旅行社业按综合类、接待类、咨询类分成三个级别。,咨询类公司不仅仅提供旅游咨询，招徕游客有的还承担着给大型旅行社策划设计产品，以及质量保障和跟踪调查的工作，并从产品获利中抽取一定比例。这就是旅行社产品制作的专业化、商业化模式，也是一种发展趋势。,（四）外资旅行社进入 现已批准外资旅行社47家，其中外商独资 30家，外方控股7家，中方控股10家。美国运通、德国途易、日本交通大型旅行 社集团相继进入。,国家在试点的基础上，逐步对外

19、商投资（中外合资）旅行社开放经营中国内地居民出境旅游业务。,二、战略管理与经营计划管理,战略：达到什么目标，用什么方法？实现战略目标的几个问题1、许多旅行社正进入旅游业中的相关产业中青旅进入经济型酒店、景区等，中旅中坤公司经营喀什老城区、安徽宏村等“广之旅”投资从化五指山，按照生态、环保的“北欧标准”建设休闲度假景区。,2、把握机遇 案例：法国世界杯意大利 日韩世界杯中国,三、旅行社产品的开发与管理,（一）产品的创新(差异性)其他行业案例：肯德基“汽车穿梭餐厅”，专门设计的 车道，同时容纳58汽车购餐。“求职旅馆”：1000万求职大学生，2 8人房间，2040元，1点关灯，查 学生证。华天创意

20、 宋楚瑜大陆行。,浙江海内外商务旅游公司：“品食河豚游”,两天2888元。河南旅行社“毕业告别游”：一、二天省内 短线。上海五行旅行社，专攻艺术类修学市场:写 生摄影、园林艺术、服装纺织、环境艺术、采 风考察等。,康辉欧洲老人团 全程短信报平安 配经验丰富的医生 30岁以上领队 和当地老年人联欢增添了新的因子，受到欢迎,中国环境国际旅行社 一般旅行社安排游客游完深圳民族村六点吃晚饭，饭后看演出；但六点先请欧美游客喝咖啡，吃蛋糕；因为吃晚饭太早，但又需要休息；看完演出再吃饭，很受欢迎。,（二）创新的前提是把握游客需求（心理）塔格拉玛干大沙漠越野探险：广东、北 京两地的反应绝然不同。（现旅游淡季报

21、 价12330元）,“总统之旅”（克林顿）桂林山水之旅 西安文化之旅 北京政治之旅 上海都市之旅,（三）时刻关注新的信息：非诚勿扰“西溪，且留下”北海道之旅 日全食“追日之旅”,湖南海外旅游公司和生态旅游区合作“开心 农场偷菜”，“哥摘的不是寂寞，摘的是健康、快乐”，整齐的菜田，供城市人租赁，挂红色丝带区不能偷，绿色丝带区可以偷，管理人员在某些地块埋上道具，挖到可以换相应礼品，还可以积分、奖励等。,印象 刘三姐,印象丽江,印象西湖,印象海南岛,印象大红袍影像,张艺谋导演的印象 大红袍受 阿凡达影响，引入了大型影像：阿凡达说明人类将进入影像 时代、10、20年后3D可能不算什么了。敏感的捕捉到社

22、会发展的趋势。,沈阳百姓设计十佳线路：一日游、二日游，结合六要素，注意可操作性。“沈阳遗产史迹游”、“沈阳奇特景观游”、“沈阳现代工业游”、“沈阳农业生态游”、“沈阳欢乐童趣游”等“我设计，我导游”,四、市场细分、定位与产品策略,含义：按不同需求对整体市场进行细分 将需求相同的人群进行整合 目的：寻找自己的最佳市场,化妆品市场 为什么没有恶性价格竞争？答案：市场细分完成 羽西高档 雅芳中档 大宝低档,旅行社案例：美国运通（商务市场）美国格兰旅行社（美国华人中产阶级 赴大陆旅游市场）“夕阳红”中国20的旅游者是老年人,外资旅行社入华细分市场明确：国旅运通商务 锦江国际HRG差旅 丽星邮轮旅行社水

23、上旅游 日本佳天美（交通）日本来华,中国大旅行社也日益注意市场细分，设计专业化产品。广东省中旅总经理石国庆说：“车友俱乐部、探险、拓展训练、专题旅游等旅游形式不断增多，以后的旅行社不会再是大而全，适应细分市场的旅行社将会增加，我们也在研究这个问题。”,上海中青旅2008年通过对市场进一步细分，新推出“品天下”、“游天下”、“行天下”三个系列产品，分别对应高端市场、中端市场和大众市场。春秋国旅专门成立了一个新产品开发部，通过市场细分推动产品细分。,恺撒国旅根据自己的操作经验，将产品分为四大类，即大众型、精选型、半助型和豪华型捷达旅行社认为，市场需求是引导企业一切活动的基础，推出的“极致东南亚”产

24、品系列把该市场分为六个梯次，即常规团队旅游、自由行、半自由行、商务游、主题游、奢华游，有针对性的开发。,关注新市场的形成 旅行社进入政府采购 湖南省新的旅游条例，国务院加快发展旅游产业的意见正 式认可。,价格更便宜，出行更便捷，服务更专业；在政府采购法前提下规范实行；要求非常严格，服务质量、规范等。一般由本地旅行社负责,广东率先出台旅游业改革与发展的决定在全国率先推行“国民旅游计划”。将旅游数量和质量列为人民生活质量和幸福指数的重要衡量指标之一。积极推行带薪假期制度；实行学生修学旅游制度，将“修学旅游”列入中小学生必修课程；鼓励企事业单位开展奖励旅游、福利旅游等。,旅行社要学会经营客户 国外大

25、旅游公司的“旅行管理”为一些大的跨国公司、社团组织和政府进行差旅管理使公务、商务旅行省钱、舒适、具有效率收取5左右的管理费 派员进驻客户单位进行现场办公（相当于该公司的旅行管理部）,美国运通主要从事该业务承诺能为用 户控制开支20左右，提升25的安全度；中国差旅市场居全球第四，差旅开支占公 司总开销的24；全球商务差旅管理公司巨 头嘉信力（在全球140多个国家地区有 分支机构）2006年12月与中国航空服务公 司组建中航嘉信商务旅行管理有限公司。,调查：中国只有10的大企业听说过差 旅管理，但有40愿意考虑接受降低成本，并且方便的差旅管理。目前，它在中国客户市场的98都是跨国 大公司但正准备进

26、入中国本土企业和联 想电脑合作。,携程进入商旅管理，服务索尼、可口可乐、宝钢等300多家中外知名企业，大型企业差 旅费用可节省25%以上；中旅总社和中国电信深度合作中旅为电信 大客户提供差旅、商务、会展服务；中国电 信利用客户与网络优势，推介中旅产品,未来哪些市场值得期待？业内人士认为：观光旅游、度假旅游、专项旅游三足鼎立，是必然趋势。,休闲度假时代来临 邮轮游艇、房车度假等高端旅游产品将具有相当市场；,今后一两年内，山东将在各地建设180余处国际标准汽车营地，有旅行社参与其中。澳大利亚房车客户群体中，中国游客已超过30%，中澳两国房车及露营产业合作前景乐观。,户外运动、保健养生旅游将进一步发

27、展,散客分众时代来临 在发达国家，散客市场份额已占旅游市场的70左右。今年对北京、上海、广州等城市3000名旅游者的随机调查显示，选择自助游的人数占到被调查总数的47.2%，比去年同期提高了近10个百分点。,携程旅行网的一项网上调查显示，境内游愿 意选择“自游行”的近七成，出境游愿意选择“自游行”的占四成左右。由此可以断言，自游 行已经成为网民们喜爱的旅游方式。“自助游”不通过旅行社，“自由行”则与旅 行社安排有关。,所以，未来的方向是由传统组团业务向组团、自由行业务并重转变，旅行社要为自助游客提供“点菜”式服务。“麻烦交给旅行社，自由留给自己”,在上海、北京、杭州等东部和沿海发达城市自游行已

28、经是赴港澳和日本、韩国旅游的主要方式。2009年锦江国旅组织出境自游行游客6000多人，今年可望超过10000人，增长率达40 2009年上航国旅出境游客自游行约占15，今年18月增至30%左右。,目前国内的自游行，主要有两类：菜单式自游行，即“我有这些产品，请你选择”。根据旅游市场的整体需求而定制；应因式自游行，即“你需要什么产品，我来帮你搞定”。根据游客的特定需求而定制。,今年“五一”前夕，“广之旅”推出“菜单式”出国游业务，报价不到5000元的澳大利亚新西兰线路，仅包含了往返机票、酒店住宿，此外的行程由游客自主选择。该社负责人认为，将来较具规模的旅行社将会转变成真正的“旅行服务供应商”。

29、,“应因式”往往是高端产品：中信班敦私人定制旅行中心亚马逊大 森林漂流探险，乞力马扎罗山看动物大迁徙 等非常规旅游路线。,携程顶级旅游60天环游世界、非洲动物大迁徙越野车小团游、中东七星酒店游、台湾环岛之星团队游。“顶级游”的走红，也是旅游消费转型升级的一个新信号。,在自助游浪潮中，旅行社会不会消失呢？答案是否定的。这就像方便食品虽然越来越丰富，越来越多样，但并不能取代厨师的存在一样。旅行社的优质服务更便宜、方便、安全。携程在内的很多旅游网络服务商都开始收购实体旅行社，开展线下业务也是证明。,高铁时代 高铁加汽车将成为旅游新模式,太空旅游时代 维珍航天公司世界第一艘商用太空船试飞,“不久的将来

30、，要求上天的人会和去公园闲逛的人一样多。”正建造或筹备建造亚轨道太空船、轨道旅馆、地月游船等。,其他行业案例：海尔进入美国“蓝海战略”,注意高档市场的形成 青旅“悠享假期”，20万年薪以上 某旅行社“天价泰国游”、“天价日本游”定制旅游，中信班敦私人定制旅行中心亚马逊大森林漂流探险，乞力马扎罗山看动物大迁徙等非常规旅游路线。,北京名仕优翔国际旅行社：以高出别家十 倍的产品价格，牢牢吸引了一批高端客户。为高档客源定制私人旅游产品，“不要跟我 们谈预算，关键是你们的产品是否精彩、是 否独一无二、有创造性。”三项标准。用一年时间做市场调研、产品设计、包装 和市场推广，保证了一开始就站在一个较高 的起

31、点。,“生命之美系列”打造了三条经典的私人健康旅行线路瑞士静港抗衰老青春之旅、日本圣授会防癌健康之旅、巴厘岛避世静修之旅“生活之美系列”体验目的地人民的生活，满足客人提升生活品质的需求。在巴黎专业人士为客人做形象设计，专业导购陪客人购物、听歌剧、参加时装秀.经过游览，客人在着装、气质方面会有明显变化。,五、旅行社的品牌策略,品牌的价值 中国制造的外国品牌衣服的利润分配构成：中国制造商15，品牌商35，商店50；沃尔玛在孟加拉加工一件衣服的价格是1美元，卖出去是100美元。“百年老店”品牌积累不易,关于品牌的概念：品牌名称：语言表达部分海尔、康 佳、联想 品牌标记：图案 麦当劳 大众,品牌内涵（

32、特定涵义）：麦当劳快速、环境等品牌广告词：诺基亚“科技以人为本”雀巢咖啡“味道好极了”理光“只要你轻轻一按”,世界之窗：“您给我一天，我给您整个世界”杭州宋城：“您给我一天，我还您千年”凤凰古城：“为了您，这座古城已等了千年”“棋行大地，天下凤凰”“鹤舞白沙，我心飞翔”,营销方式创新 宁波飞扬旅游广场是目前国内规模最大，模式最新的专业旅游广场。4000平米被分割成特色鲜明的北京馆、上海馆、海南馆、日本馆、香港馆等；,每个馆都各具特色：海南馆椰风韵，电子屏显示天涯海角等经典，还可以查到行程、酒店等情况。同时，蜜月区、亲子区、老年区、驴友区等各展岛、休闲沙龙区穿插其间。,七、旅行社的接待管理（14

33、0,接待后管理（售后服务）海尔是售后服务的典范旅行社电话询问、生日贺卡 摄影比赛、俱乐部培养忠诚客人会员制、俱乐部形式等,八、质量管理（165）,ISO9000（服务类9001）对各类产品都制定客观标准 是通向国际市场的通行证精髓：一切都按规则进行 一切都有据可查（责任、成绩等）,搜狐做了旅行社诚信调查：90.57认为不 诚信。捷达总经理张相明：信誉危机才是真正的“狼来了”：“非凡泰国”全程无自费 许多同行说：“做品质团将是寂寞的”，“想 要在中国市场做品质团是痴人说梦”,但成功了，并成为品牌：2006年春节选择“非凡泰国”的达2350人，收入1200余万元；“五一”共58个团。“旅游事业是不

34、能做短线经营的，不能因为眼前的小利而配上了自己的未来”,携程旅游网：海外团队游标准 酒店距离市中心不超过10公里 团队购物为零次 酒店标准3星级以上 费用高于同类10%-15%,2010年2月，湖南省旅游局颁布旅行社星级 划分与评定，评定表分基本条件、经营指标、综合管理、企业信誉4大项，满分300分，五星级 260分以上，四星230分以上，三星200分以上；五星级：年营业收入1亿元以上，总部面积500 平米以上，分支机构10家以上，专职人员200人 以上等。,上海正考虑将800多家旅行社，16000 名导游的基本情况、诚信程度放到网上，让 游客选择，随着了解导游的信息越来越方便，导游的 信誉、

35、水平将越来越重要，国家旅游局正筹建“诚信信息库”。,九、人力资源开发与管理（193）,企业最重要的资源 人力资源部是“创利中心”科龙集团：“对外以顾客为导向 对内以员工为导向”,怎样留住核心员工？薪酬 发展前途 人文关怀,美国管理学家对香港12家饭店的278名员工进行调查：1、职业发展 2、对员工的忠诚 3、良好的报酬,中科院心理研究所的调查：管理人员主要满足的方面有：1、成就感（41）2、被赏识，嘉许（33）3、工作本身（26）4、具有一定的责任（23）5、晋升的机会（21）6、最后才是工资（15）,无锡康辉 专业技术岗位 管理岗位 客户 初级经理 岗位主管 产品 中级经理 经理 计调 高级

36、经理 总助 等 特级经理 副总 2006年7名特级客户经理,逐步提高员工基本待遇 外地大学生200住房补贴 10年（热爱企业的员工）15年（忠诚企业的员工）加工资 专项奖（人才培养、新品开发 宣传策划、优秀服务 企业管理等）,导游人员管理日益重视：武汉三星级以上导游将获国家津贴：评选50名，导游大赛20名，年审30名；逐年扩大，最高每年近万元。西安“关于进一步加强导游队伍建设的通知”，专职导游薪酬不得低于540元，养老保险、医疗保险、失业保险。,苏州市加强导游队伍建设的实施意见 一方面保证导游生存，最低月基本工资960元，支付带团补贴等；另一方面强化管理，如年度内发生责任投诉，当事人即从“旅游

37、诚信网”导游推荐名单中除名。,四川省导游管理条例 基本工资、带团工资、效益工资：资格等级、带团类别、语种情况、工作情况、企业经济效益等；“公对公”佣金制度，由劳动保障厅、工商局、旅游局三家执行。,云南省旅游局、省财政厅、省地税局、省国税局联合下发关于建立旅游行业公对公佣金返还机制的实施意见。,埃及导游证考试：要求大学本科学历，明年起可能将限于旅游专业毕业生；考证严格：先三个月的培训，通过基础考试；再半个月到一个月的全国主要景点考察；再复试；每年全国通过大概300400名。,收入很高：每天带团达1000多元，埃及导游不能到机场接站，这就阻断了野导 接团的可能性；关于斋月的解释。,十一、旅行社的风

38、险管理,旅游业敏感，于是就有风险,十二、信息化建设与电子商务,全球20%以上的电子商务是旅游电子商务 欧盟公布的数字显示，欧盟有36%的旅行 社、40%的度假产品运营商、62%的酒店为 客人提供在线预订。有28%的旅行社利用互 联网接收超过其1/4的预订量。,目前，美国旅游产品的在线销售额已经 占到销售额的33左右。2.5亿互联网用户中，72.2%利用网络，17.4%通过家人或朋友，3.8%通过旅行社，3.4%通过报刊杂志，3.2%通过电视广播获 得旅游信息。,欧盟公布的数字显示，欧盟有36%的旅行社40%的度假产品运营商、62%的酒店为客人提供在线预订。有28%的旅行社利用互联网接收超过其1

39、/4的预订量。,中国青年报社调查：在旅游信息获取方式上48.7%年轻网民从网上获取旅游讯息，通过旅行社获取讯息只有9.8%，而通过报刊广告方式获取讯息的仅占3.4%。,中青旅：“青旅在线”，广之旅：“商旅在线”（航空、银行、饭店等），东方海外旅游公司亲子游产品80%以上的销售都来自宝宝论坛。目前，论坛已有2万多会员，每个月至少组织一次亲子游，最快一次半小时内名额就报满。,悠哉旅游网：不一样的网上旅行社从事旅游线路网上销售的网站，通过与多家旅行社建立合作关系，以批发价购买，再放到网络上销售。其实是一个网络分销商。与其他的实体分销商不一样，同样是拿到批发价，但悠哉节约了实体门店经营费用，放到网络上

40、的价格就更优惠。,“悠哉的优势在于筛选，优选供应商、优选价格与热门线路，并非单纯地帮助旅行社在网上售卖旅游产品。”悠哉的核心市场界定在：习惯上网，20到40岁之间的白领人群。不仅为客人推荐旅游产品，也为他们的出行提供一系列的咨询服务。,途牛旅游网目前已与国内近千家知名旅行社合作，精选出性价比高的优质线路，供游客选择。一个旅游产品的网上超级大卖场。2005年至今才5年，乐途旅游网已拥有合作企业3万家，产品超过70万种，拥有300万注册会员，每天达到2000万浏览人次。乐途旅游网的口号是让旅游产品的买卖更简单！,今年国庆长假，网上团购火爆。一个个互不认识的消费者，借助网络，聚集资金，集体购买旅游产

41、品，骤然加重了与商家谈价的砝码。,淘宝网进入旅游业，先旅游再付款。通过淘宝网，旅游企业可以直接和全国各地消费者对话，减少营销成本。淘宝网为买卖双方提供了评价权。淘宝网上旅游者的评价公开透明，是旅游企业信用积累的基础。这就促使旅游企业必须以旅游者为中心，提升产品内容和服务水平。,东方海外旅游公司亲子游相关负责人告诉 记者，旅行社80%以上的亲子游销售都来自宝 宝论坛。目前，论坛已有2万多会员，每个月 至少组织一次亲子游，最快一次半小时内名 额就报满。,淘宝网进入旅游业，先旅游再付款。旅游企业加入淘宝网，就等于开了一个全国旅游者都可以看到的商店。通过淘宝网，旅游企业可以直接和全国各地消费者对话，减

42、少营销成本。尤其是淘宝网为买卖双方提供了评价权。淘宝网上旅游者的评价公开透明，是旅游企业信用积累的基础。这就促使旅游企业必须以旅游者为中心，提升产品内容和服务水平。,“虚游记”是一个集虚拟旅游体验、旅游资讯、旅游网络应用服务于一体的旅游智能化电子互动平台。集旅游资讯、网上预订，商家宣传、网友交流等服务项目。但不进行携程等提供酒店和机票订购的具体服务。进入模拟景区体验（3D场景）、在网上的茶楼饭馆、旅馆商城，用户可以模拟也可以实际点菜、购物。,旅游者在实施旅游计划之前，可以通过互联网实现对旅游目的地“身临其境”的感受和了解，更为妥善地安排自己的行程。45的成年美国互联网用户使用了虚拟旅游的功能。

43、,旅行社发展的其他趋势：旅行社业与航空业融合旅行社进入航空业，如春秋航空公司，航空公司进入旅行社业，如海航幸运国旅其北京等地双飞比一般市场价便宜50%,为代理商留下充分的赢利空间。,春秋国旅：1981年，用举办旅游业培训班方法，以不到3千元，一个两平米亭子开始营业。1991年3千万，1994年5个亿。现在上海50余家门店，全国31家分社及其800余家代理商的游客信息汇聚到春秋总部的电脑。形成庞大的前台收客，后台处理，实现规模化运作，产生巨大效率。,旅行社与金融业相互促进：北京中旅和北京农业银行合作 长沙国旅和湖南建设银行合作 赴台湾游原价6980元，现在建设银行 一次性付给长沙国旅6240元，

44、游客则每 月支付520元，不需支付利息。长沙国旅获得60万建行VIP客源。,十三、发展趋势,快速融入休闲时代、散客时代、自驾时代、高铁时代、同城时代、信息时代。一、旅游消费的变化 需求的多样性、方式小型化 1、散客（自助游）人数激增 商务部研究院调查内地各省800位20至35岁的居民，选择自助出游的占被访者的一半左右,散客旅游不是和旅行社无关，而是要求旅行社提供符合散客需求的产品服务：票务、住宿、导游、散客线路、汽车租赁、咨询等 旅行社要充分抓住散客市场 中青旅搭建遨游网并正式组建自由行事业部，在淘宝网上开设旅游网店；中旅总社通过芒果网实施“天地联网”战略，华远国旅专门成立自由行产品部。,团体

45、旅游会继续存在：便宜、方便、安全英国调查：87愿意继续参加旅行社组团，而且喜欢专门经营某一条线路的中 小型专业社（即专业化问题）,但团队旅游也应该针对不同的客人设计不同的产品 不满意的案例：景德镇之旅（瓷乐：罄、笛、钟、鼓、二胡等，起自唐宋）韩国之旅 个性化团队正在兴起,2、短途休闲度假游兴起 上海等中心大城市两天、三天游的产品特别好卖 北京80的游客黄金周不进行长线游，舒适型旅游方式赫然而生“短线多，长线少”,城郊、农村休闲游产品 魅力小城镇、旅游小城镇 星级农庄、山庄 最近，兴起一种“无景点”旅游,今年“五一”上海、海南在城市中心的高星级酒店开房率不高，而度假村酒店、城市周边酒店爆满。长沙

46、的娱乐休闲、益阳的乡村休闲、郴州的温泉休闲成为新的热点。针对“亚健康群”设计的产品受欢迎。,3、自驾车旅游兴旺 深圳春节118万人次，达20多万辆。其中50由旅行社提供服务“十一”期间，全国散客的30，北京50是自驾车旅游,旅行社自驾车旅游业务 提供线路：云南走金三角，宜昌现已成立数家自驾车服务 公司，配有导游、司机、小车、线路 咨询服务，自驾车游三峡，露营等。出境自驾游，日本、新加坡、欧 洲、澳大利亚等。,广青旅特种旅游产品系列：横跨广东、广西、云南等11个省的“自驾车上西藏”独家代理游历欧亚非美豪华邮轮103 天“环球世界之旅”出境自驾游：一是驾自家车出游越南、泰国、老挝等；一是出境后租车

47、游台湾、欧美。,单项服务：代驾、汽车租赁（上海7家旅行社与汽车租赁公司合作，推出江浙沪自驾车“神舟之旅”）。合作建立各项设施：汽车旅馆、汽车营地等。,二、旅游业管理体制变革 行业协会作用加强 性质：民间组织、利益代表 功能：服务、管理 制定规则：准入制度、标准质量等（海 南地接导游经导游协会认证）合作：培训、交流、谈判、开拓市场等 未来将市场化、协会化,太空旅游进入中国：英国维珍太空旅游公司试飞太空航空传成 功，全世界已有300多人预定。香港太空旅游公司与美国太空探险公司合作 后，面向大陆推销太空旅游产品。,一家名为“银河套房”的私人太空旅游有限公司在西班牙巴塞罗那成立，集中了来自西班牙和美国的诸多建筑设计师、航天工程师以及工业工程师，计划在于2015年开张全球首家太空旅馆.80分钟环游地球一周，24小时内观赏15次日出。看到地球飞过窗边，感受失重状态，更近一步凝视闪烁着众多繁星的银河,联系方式：谢谢大家！,