导游业务游客越轨行为的处理.ppt

《导游业务游客越轨行为的处理.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《导游业务游客越轨行为的处理.ppt（48页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、第七节 游客越轨言行的处理,一、概念：旅游者越轨行为：旅游者侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为。外国游客在中国境内必须遵守中国的法律，若犯法，必将受到中国法律的制裁。,二、预防措施1、对入境旅游者宣传我过的法律法规、宗教习俗、景点区的有关规定2、对处境旅游者领队要宣传介绍旅游目的地所在国的法律法规、宗教习俗、生活禁忌、礼仪风俗等3、关键是未雨绸缪，防患于未然,三、处理原则1、分清越轨和非越轨的界限2、分清有意和无意的界限3、分清无故和有因的界限4、分清言论和行为的界限,介绍中国的有关法律及注意事项，多做提醒工作,给予必要的提醒和警告，迫使预谋越轨者知难而退,立即汇报，协助有关部门

2、进行调查,四、几种典型情况的处理办法,（二）对违法行为的处理,对于海外游客的违法行为，首先要分清是由于对我国的法规缺乏了解，还是明明知故犯。对前者，应讲清道理，指出错误之处，并根据其违法行为的性质、危害程度、确定是否报有关部门处理。对那些明知故犯者，导游人员要提出警告，明确指出其行为是中国法律和法规所不允许的，并报告有关部门严肃处理。中外游客中若有窃取国家机密和经济情报、宣传邪教、组织邪教活动、走私、贩毒、偷窃文物、倒卖金银、套购外汇、贩卖黄色书刊及录像、录音带、嫖娼、卖淫等犯罪活动，一旦发现应立即汇报，并配合司法部门查明罪责，严正处理。,（三）对散发宗教宣传品行为的处理（一般性违规）,游客若

3、在中国散发宗教宣传品，导游人员一定要予以劝阻，并向宣传中国的宗教政策，指出不经我国宗教团体邀请和允许，不得在我国布道、主持宗教活动和在非完备活动场合散发宗教宣传品。处理这类事件要注意政策界限和方式方法，但对不听劝告并有明显破坏活动者，应迅速报告，由司法、公安有关部门处理。在旅游接待中，导游人员应向游客宣传、介绍、说明旅游活动中涉及到的具体规定，防止游客不知而误犯。若在导游人员已讲清了，提醒了的情况下明知故犯，当事人要按规定受到应有的处罚。,（四）对异性越轨行为的处理,对于游客中举止不端，行为猥亵的任何表现，都应向其郑重指出其行为的严重性，令其立即改正。导游人员要采取断然措施；情节严重者应及时报

4、告有关部门依法处理。,【案例】某旅行社组织了黄山2日游，全陪小王刚从学校毕业不久，但组织能力较强、旅游知识较丰富，在前往黄山的途中，王X还为游客唱了几首歌，并介绍了安徽的风土人情、风景名胜。但一些游客却觉得不够刺激，其中游客A非要小王讲几个“黄色”笑话，并说所有的导游都应该会讲。小王此时感到非常为难，她认为导游员在带团过程中讲“黄色”笑话是不妥当的，就婉言拒绝了游客A，并提议让所有游客参与做一个互动游戏，游客A拒绝并指责导游员不开放，不能满足游客需要，遂产生怨气。抵达目的地后，游客A发现自己的手机不见了，怀疑是导游员小王拿错了，要检查导游员的包并搜身。导游员反复说明自己没拿，对其要搜身更是不能

5、接受。但游客A坚持要查包搜身，否则就去旅游行政管理部门投诉她和旅行社。小王想着自己刚参加工作，为了避免旅行社遭受投诉而委曲求全，就让游客A检查了自己的包，并让一名女游客搜查了身上的衣服，均未发现游客A的手机。,导游人员管理条例第十二条第二款规定：导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗；但是，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。本案中，小王拒绝讲“黄色”笑话，符合导游人员的职业道德，不属于服务缺陷，所以旅游行政管理部门对此类投诉是不予支持的。导游人员管理条例第十条规定：导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身

6、安全不受侵犯。导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。本案例中，游客A查包搜身的行为严重侵犯了小王的人格尊严，对其人身安全造成威胁，小王应当予以拒绝，若其不听劝阻，可以向当地公安机关报案，而不应该放弃原则一味的迁就和退让。,（五）对酗酒闹事者的处理,游客酗酒，导游人员应先规劝并严肃指明可能造成的严重后果，尽力阻止其饮酒。不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人、造成物质损失的肇事者必须承担一切后果，直至法律责任。,【案例】3月，导游人员王某受旅行社委派带团赴新、马、泰旅游，当行至泰国时，游客李某提出请王某带其到色情场所“见见世面”，导游人员王某对此要求当即予以拒绝。为

7、此，游客李某觉得很没面子，心怀不满，在团里散布有辱王某人格的闲话。请你运用所学相关知识，回答下列问题：（1）作为导游人员，王某能否拒绝游客的上述要求？为什么？（2）导游人员王某对侮辱其人格的言行应当怎么办？,（1）作为导游人员，王某能否拒绝游客的上述要求？为什么？王某有权拒绝游客李某的要求。因为李某提出的要求是违反导游职业道德的不合理要求，对此，导游人员管理条例规定，导游人员有权拒绝。（2）导游人员王某对侮辱其人格的言行应当怎么办？导游人员王某对侮辱其人格听行为有权向有关部门控告反映，依法维护人格尊严。,【案例】8月，一旅游团在杭州某家旅行社导游小姐带领下，去钱塘江观潮，时值8月中旬，钱塘江涨

8、潮，景色极为壮观，吸引了大量的游客，江堤上人满为患。导游小姐告诉自己所带旅游团的游客，观潮时应遵守规章制度、纪律及应注意的事项。一游客违犯规章制度，不遵守纪律，忽视应注意的事项，被众多的游客挤得从江堤上摔下去，经救助人员援救，把游客从江里救出，但游客已摔成重伤，生命垂危，后送医院及时治疗，游客获救，但成了残废。该游客在医院的治疗费，由旅行社先支付了。游客认为该旅行社应支付他的医疗费，并且还向该旅行社索赔，该游客认为：他造成残废，该旅行社有不可推卸的责任。,1旅游热点往往是有着悠久历史并极具特色的古迹、游览区，或在理位置、科技文化、商业贸易方面具有很强的吸引力，并具有较强的综合接待能力，交通便利

9、，在国内外旅游者中享有很高的知名度，因而旅游者蜂拥而至，人满为患，大大超过了其旅游容量，使旅游地经济、环境、社会效益都受到影响。2旅游线路将热点、温点、冷点相互搭配，有机结合，就能有意识地对旅游客流进行引导，控制热点的人数，增加温点、冷点的客源，提高整体效益。3本例中这一事故虽然直接责任在游客的身上，导游也在事发前做了大量工作，但旅行社还应妥善处理好游客救治工作，并承担一定的医疗费用，为企业的长远发展树立良好的市场形象。,第八节 旅游安全事故的预防与处理,国家旅游局在旅游安全管理暂行办法实施细则中规定：凡涉及游客人身、财产安全的事故均为旅游安全事故。,一、交通事故,【案例】某地陪率团从某景区返

10、城，途间，地陪带领旅游团于途中某旅游商店购物，因耗时较长，地陪怕耽误晚间娱乐活动遂催促司机加快速度，一路上，导游与游客同司机有说有笑，很是开心。在接近城区时，前方一人骑车横穿公路，司机因躲闪不及而将骑车人撞成重伤，旅游车也连人带车滚进了路边农田里，部分游客被撞伤，车内现时一片大乱，导游一阵尖叫，吓得手足无措，好几分钟后，才打开车门，给旅行社打去电话，惊惶失措地在路边等待旅行社。并立即告诉旅游者晚上娱乐活动取消。在此次交通事故前后，导游有哪些不妥行为？旅游团不幸遇到交通事故，导游人员通常应如何处理？,（1）导游人员的不妥行为有:不应该在行车过程中为赶时间催促司机加快速度,在行车中不应与司机说笑,

11、分散司机的注意力；发生事故后没有沉着冷静，采取措施解救伤员、安抚游客；没有立即报案和打120急救电话；不应擅自取消晚上的旅游活动，应根据实际情况和旅游团的领队或全陪商量后再做决定。（2）1、交通事故的处理,1、交通事故的处理,2、交通事故的预防,司机开车时，导游人员不要与司机聊天。安排游览日程时，在时间上要留在有余地。主动提醒司机注意安全，谨慎驾驶。必须把安全放在第一位。阻止非本车司机开车。提醒司机在工作期间不要饮酒。提醒司机经常检查车辆，发现隐患要及时修理，或更换车辆。劝阻司机，不要开“英雄车”、斗气车。,【案例】某国内旅游团由长沙前往衡山途中发生车祸，地陪孙小姐检查游客无伤亡后，交游客带到

12、路边农舍休息，即前往附近单位打电话回长沙旅行社要求另行派车。等候6小时后车到，孙小姐带领游客上车继续往衡山。由于当天时间已不够完成原定活动项目，孙小姐与全陪商量后决定取消第二天原定行程，而是代之以第一天的活动内容。请对孙小姐的行为作出评价。,交通事故处理不当：除了检查受伤情况和报告旅行社外，还应保护现场、迅速报案，安抚游客，争取现场另行租车赶往衡山，事后要写出书面报告。计划变更处理不当：应该与全陪协商制定应变计划并报告旅行社，向邻队及游客说明情况，求得谅解，争取支持；并向游客道歉，事后应适当进行补偿。,【案例】南京某旅行社组织53名歌迷到上海观看某著名歌星演唱会，并可当夜返回。歌迷每人交了16

13、0元交通费及购买门票数百元，乘坐一辆破旧的大巴兴致勃勃地赶往上海。看完演出后歌迷们却发现自己的车上没有座位，经了解才知道旅行社同去的另一辆面包车空调坏了，乘客们都挤到大巴车上，结果协调了半小时，到零点左右，大巴车才踏上返程。半路车子抛锚，司机、导游先后下车察看，但没有任何人向游客解释，直到两个小时后即凌晨4时左右，游客才被告知车坏了。由于刹车系统损坏，沪宁高速公路交警队无法将车拖走。交警考虑到高速公路上车速太快，而这辆车尾灯亮度不够，要求大家都要离开车，站到隔离栏外的斜坡上。众人又冷又饿，在寒风中发抖，苦苦等待旅行社派车来接。但直到第二天上午8时30分，这家旅行社才派来一辆“跑起来浑身抖”的旧

14、公共汽车，将冻了一宿的游客接走。愤怒的游客到达南京后，随即来到该旅行社向总经理反映情况，但直到第三天下午才见到该社负责人。游客要求旅行社通过新闻媒体公开道歉，并参照消费者权益保护法伪劣商品两倍赔偿的条款，给予每名游客300400元的赔偿。总经理表示：此事纯属意外事件，旅行社只参照长途客运业的有关规定，赔偿每位游客3040元。他认为汽车中途抛锚责任百分之百应由出租车公司来负。,该旅行社组织的这一次旅游活动是相当失败的，其失败的原因在于缺乏责任感，缺乏严密的组织协调能力，出现旅行社与旅游汽车公司互相扯皮的现象。1该旅行社在组团一开始就缺乏认真的态度，没有与汽车公司协作好。2在出了问题后，没能及时与

15、游客沟通，没能向游客解释原因，及时道歉。当游客被困于沪宁高速公路的时候，旅行社应及时派车接回游客，减少恶劣的影响，可是该旅行社直到次日才派车将冻了一夜的游客接回。3游客向旅行社提出索赔是合理的，旅行社负责人却对此不屑一顾。以上几点可充分反映出该旅行社管理应加强，应提高组织能力和协作能力，应增强责任感和紧迫感。,二、治安事故,（一）治安事故的预防贵重财物 房号 兑换外币 离开游览车时 旅游景点活动中 不明身份者拦车,（二）治安事故的处理,1全力保护游客 2迅速抢救。3立即报警（电话：110）4及时向接待社领导报告 5妥善处理善后事宜 6写出书面报告,某年夏季，某地一所中学的20位教师参加了某旅行

16、社组织的武夷山五日游。签订合同时，旅行社给旅游者详细介绍了武夷山的风情、风俗及漂流，并强调了漂流是有一定危险性的活动，让旅游者一定要配合导游员及船夫的工作，做好安全措施。出团后，一切都很尽兴。到了漂流那天，一位客人因为带来两个小孩，想让孩子们乘同一条船，于是该船超载了一个人。导游员当即提出劝告，这样做很危险。但这位游客说一个小孩没问题。结果在途中船翻了。幸好水位浅，游客很快又上了船，但其相机、手表进水，造成损失共计4000元。谁该为进水的相机和手表买单？,对于此漂流安全事故的发生，应当说各方均有一定责任。首先，旅游者明知超载危险还一意孤行，对事件的发生主观上由一定过错，依法也应承担部分责任。其

17、次，船务公司船工没有严格遵守核定的载客量，对超载不加以制止，违章操作。第三，导游员负有一定责任。旅行社管理条例和导游人员管理条例都规定，导游人员对旅游中的安全问题一方面有警示义务，另一方面还应当采取防止危害发生的措施。对于旅游者的危险做法，导游员不仅要提出劝告，还应在当时坚决予以阻止。由此可见，导游人员在必要的时候必须当机立断，对危险行为坚决制止，不能顾及情面，以致造成严重后果。,某旅行社组织一旅游团在H城市购物大厦购物时，其中一游客王某被商场售货人员叫住，称其偷拿了该柜台内的金戒指，王某矢口否认，售货人员便要强行搜身，而该旅游团的导游为防止引起事端，也要求王某接受检查。搜查完毕，一无所获，商

18、场保安人员强行扣留游客达两小时以上，导游也未就此事据理力争，而一味埋怨王某惹是生非。后经查实，戒指实际上掉落在柜台下的角落。事后，该游客就此事件要求依法处理。,1导游应该明白：公民人身不可侵犯。我国消费者权益保护法第二十五条规定：“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。”导游如果对这一点一无所知，不知商场强行搜身和扣人是否合法，甚至还认为是合法的，那就大错特错了。2导游应当主动维护游客的正当权益。导游一开始就要求游客接受检查，而后也未能据理力争，维护游客权益，应该说是犯了一个立足点的错误，或者说一直摆错了自己的位置。由于摆错了位置，所以对

19、游客没有同情之心，没有保护之举，反而怨其“惹是生非”。导游忘记了自己应当主动维护游客正当权益这一职责，游客在异地他乡、人地两生的境遇中蒙受不白之冤，反遭导游责难，这确实令人气愤。3导游应采取果断措施控制事态发展，保证旅游活动的正常进行。,故事结局：经过多方协商，导游被旅行社处以公开向游客道歉、公开检查，并扣罚当月奖金。当地法院裁决，商场向游客公开道歉，赔偿王某精神损失费2000元，并根据消费者权益保护法第五十条对商场罚款1万元。,旅游者刘小姐随团参加一家旅行社组织的“新、马、泰八日游”活动。一天，旅游团队来到马来西亚，当晚就住进一家四星级宾馆。因为正值旅游团入住高峰，地陪和领队商量先让游客在宾

20、馆大堂休息，过一会儿再办理入住手续。这时，刘小姐向当地导游员提出要到附近的超市买东西，地接导游员当即表示不同意。领队也提醒说：“你独自一个人去购物，我们不放心。”没过多久，刘小姐联络了两位团友悄悄地从宾馆旁门出去了。正当他们高兴之时，刘小姐只觉得背后有人猛地抢走了她的拎包，等她醒悟过来时，那位摩托车手早已逃之夭夭。就这样，旅游团按照预定计划离开了马来西亚，只有刘小姐静候在宾馆等消息，因为她拎包内的护照、钱款等贵重物品都被抢走了。4天以后，她才终于在当地旅行社的帮助下踏上了回国的路程。,在旅游团队行程过程中，这种抢劫事件极少发生。而且，这种突发性事件是可以预防的，如果刘小姐听从导游人员的指挥和安

21、排，增强自我防范意识，在自由活动时间里不单独活动，不到人多复杂的地方，不到治安环境差的地方去，妥善保管好自己的随身携带的物品等，完全可以避免这类事故的发生。作为导游员，首先要把安全工作放在首位，经常提醒旅游者注意安全。并在带团过程中密切注意旅游者周围的情况，通过精彩生动的导游讲解把旅游者紧紧吸引在自己身边。科学地安排好旅游者的自由活动时间，组织好活动的内容与场所，尽可能将抢劫事故的发生率降低到最低限度。,三、火灾事故,（一）火灾事故的预防 1做好提醒工作 易燃、易爆物品烟头和火种2熟悉饭店的安全出口和转移路线太平门、安全出口、安全楼梯、安全转移路线、房内的设施和设备、钥匙3牢记火警电话（火警：

22、119）,（二）火灾事故的处理,1立即报警；2迅速通知领队及全团游客；3配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客；4判断火情，引导自救；5协助处理善后事宜。,四、食物中毒,食物中毒是一种严重的旅游安全事故中毒的潜伏期短、发病快轻者造成旅游者呕吐、腹痛、腹泻 重者会导致旅游者致残或死亡,（一）食物中毒的预防,1严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定；2提醒游客不要在小摊上购买食物；3用餐时，若发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游人员应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。,（二）食物中毒的处理,设法催吐，让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性；立即将患者

23、送医院抢救，请医生开具诊断证明；迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任。,食物中毒，马上停用急救方法，催吐为先导泻措施，也很重要缓解不了，送院治疗,特别提醒：保留好可疑食物、呕吐物或排泄物，供化验使用。,导游员小洪带领一个团队乘飞机来到某个海滨城市，到达后马上被接到某个餐馆用晚餐。客人们大吃海鲜，大饱口福。餐后客人们直接赶赴所下塌的饭店。小洪分完房间，把分房名单拿到后，就向客人告别并进房休息了。后半夜总台服务人员把小洪用电话叫醒，告诉他有几个旅游者突然感到腹痛，有的还伴有腹泻、呕吐等症状。小洪赶紧起床前去查看。据小洪分析可能是客人当晚食用了不新鲜海鲜而导致食物中毒。小洪马上打电话给地接社和地陪。在

24、地接社的安排下，客人被送往医院。由于抢救及时，没有产生更严重的后果。不过大部分容人已元气大伤，后面的行程安排只得取消。面对这种情况，小洪应如何处理？,食物中毒事故属于旅游安全事故，如果处理不当，不但给旅游者本身造成重大伤害，而且会给旅行社带来严重的经济和名誉损失。本案例中的食物中毒事故，虽没有造成严重后果，但也给旅游者带来了一定的肉体伤害和精神伤害，使旅游活动不能继续进行下去，给旅行社也带来了经济损失。本案例中的导游人员在客人用餐时没有采取预防措施，检查餐厅卫生情况，没有对旅游者进行及时提醒，对事故负有一定的责任。当客人产生中毒现象后，他是事故的第一知情者，理应采取果断措施，阻止事态的扩大，而他是先报告当地旅行社后再送病人去医院，耽误了医治的时间。事后，他没有向其他客人说明情况，安抚其他旅游者，造成旅游活动中断。,