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1、四川理工学院毕业论文论减少餐饮服务中投诉的对策一一以成都天堂洲际大酒店为例学 生：李佳燕学 号：12051030212专业：旅游管理班 级：2012级2班指导老师：吴晓东四川理工学院经济与管理学院二0六年五月摘要随着酒店行业的飞速发展，国民经济水平和人民收入水平的提高，人民消费 观念的改变，消费需求的不断多样化，对餐饮服务的产品和质量也有更高要求， 为了向顾客提供优质服务，促使酒店餐饮的产品和服务不断创新，在这一过程中 也出现很多与其相悖的问题，引起对餐饮服务的投诉，如何减少餐饮服务中的投 诉成为酒店的重要研究问题之一。本文是就成都天堂洲际大酒店西餐厅餐饮服务 现状和投诉问题的基础上，根据所学

2、的专业知识并结合酒店西餐厅实习的经验， 提出了相应的解决对策。关键词：餐饮服务，餐饮投诉，成都天堂洲际大酒店，投诉，对策ABSTRACTWith the rapid development of hotel industry and national economy level and the improvement of peoples income level, holiday concept of change, the diversification of consumer demand, have to rush to make the hotel type, product and

3、 service innovation and reform, add element of a personalized hotel constantly, so the theme hotel arises at the historic moment. Taking Suzhou Gold Coast Resort Hotel as an example, based on the analysis of the theme hotel development present situation, especially on the analysis of Suzhou Gold Coa

4、st Resort Hotel development present situation and existing problems, on the basis of according to learn professional knowledge and based on the experience of the other hotel, put forward the development countermeasures.Key words： Gold Coast Resort Hotel ,Development,Countermeasure ,Theme hotel1引言11.

5、1研究的背景及意义11.1.1研究背景21.1.2研究意义11.2文献综述41.2.1国外研究现状41.2.2国内研究现状41.3研究思路及方法81.3.1研究思路81.3.2研究方法102酒店西餐厅餐饮服务概述132.1酒店西餐厅餐饮服务的相关理论132.2酒店西餐厅餐饮服务的内容152.3酒店西餐厅餐饮服务的发展153成都天堂洲际大酒店西餐厅餐饮服务现状分析173.1成都天堂洲际大酒店西餐厅概况173.2成都天堂洲际大酒店西餐厅服务管理的组织结构173.3酒店西餐厅餐饮服务现状4成都天堂洲际大酒店西餐厅服务中的投诉现状分析184.1酒店西餐厅服务中的投诉现状184.2酒店西餐厅服务投诉的原

6、因分析4.3酒店对投诉采取的处理方案4.4酒店对投诉处理后的跟踪调查4.5酒店现有处理方案存在的不足5成都天堂洲际大酒店西餐厅减少投诉的对策5.1顾客5.2员工6结束语20参考文献21致谢辞221引言1.1研究的背景及意义随着国民收入的增长和人民生活水平的提高，餐饮行业得到了飞速的发展同 时也迎来了激烈竞争。随着人们消费水平的提高和消费观念的更新，人们生活条 件和生活方式不断改变，对餐饮的饮食质量和餐饮服务水准也提出更高的要求。 对于星级酒店的餐厅而言，一方面，在提供一流的餐饮服务设施和标准的服务礼 仪基础上，同时也能捕捉时下盛行的个性化餐饮服务，从而确保顾客的消费体验 和满意度，另一方面，随

7、着人们对餐饮服务质量要求越来越高，星级的酒店的标 准化服务和程序式消费，忽略了很多细节化和个性化的需求，从而降低服务质量， 引起大量投诉。在此情况下，餐饮服务的质量和发展就成为酒店共同关注的问题， 虽然有一系列的处理方案，但因投诉情形的多样化，仍有很多问题，不能妥善解 决，从而对酒店的顾客满意度和品牌形象造成影响。本文的意义在于通过分析餐饮服务及质量的现状分析，结合成都天堂洲际的 大酒店西餐厅餐饮服务的实际案例，理出投诉的发生的原因，并针对该西餐厅的 具体环境提出具体的对策，从而达到减少投诉，提升服务，为酒店树立良好品牌 形象。1.2文献综述根据本文的研究选题，本文对酒店西餐厅餐饮服务、西餐厅

8、餐饮服务内容和、 西餐厅餐饮服务管理、西餐厅餐饮服务质量等进行了搜索、阅读，现综述如下：主题酒店英文叫Theme Hotel，其最早的主题酒店出现于美国，也发展的极 其成功，但是美国却没有对此进行很深入的理论研究。在众多的外文数据库当中 只找到了少数关于主题酒店的外文文献。其中一篇讲述的是随着城市娱乐业的发 展，在经历了主题餐厅的高速发展之后，主题酒店日渐增多的经济现象(Feldman. THEME HOTELS, LAS VEGAS-STYLE, HEADED TO NYC J. Crains New York Business 1997,13 (30).)；另有讲的是主题酒店的设计(The

9、me Hotel Design： when the hotel event theme Howard Stutz)。1.2.1国外研究现状1.2.2国内研究现状中国主题酒店在其探索与发展过程中，初期的主要研究成果有：发表于2004 年第二期的旅游科学里面的休闲产品主体化发展与经营，在此文章里提 及了主题酒店，并对此做出了初步的探讨。四川大学旅游学院李原教授发表于大 酒店2004年第八期的创建主题酒店的途径与方法及发表在中外酒店 2004年第十二期三篇关于主题酒店的文章，分别是未来主题酒店的发展方向、 浅谈主题酒店产品的设计思路和从梦幻城堡看主题酒店产品设计；刘韫 关于主题酒店的专文，分别是发表

10、在2004年第三期人才与现代化中的主 题酒店对现代饭店业的效用浅析，以及发表在四川旅游2004年第十二期 的浅谈主题酒店文化营销。在其随后的发展中，又出现了少量的有前瞻性的 成果：2005年魏小安关于主题酒店研究的书籍主题酒店以及影像产品现 代酒店的经营与管理涉及到主题酒店的创新与发展；2008年10月18日由IHFO 中外酒店论坛秘书处组织筹办的一场经典会议，此次会议探讨了主题酒店在中国 的发展；肖晓2010年出版的主题酒店创意与管理一书，来谈及到主题酒店 的发展。综上所述，国外主题酒店发展较早、发展快，但研究文献上不多。国内主题 酒店的研究成果相比较为丰富，主要涉及主题酒店概念、创建及经营

11、管理，但都 是宏观，本文专门针对具体的黄金水岸大酒店进行了研究，希望对我国主题酒店 的研究增加案例。1.3研究的思路和方法1.3.1研究的思路本文总体按照提出问题、分析问题、解决问题的逻辑顺序安排，具体如图 1-1所示：图1-1论文结构图1.3.2研究的方法本文运用多种研究方法，归纳起来主要有以下几种：（1）文献研究法主要通过网络资源（四川理工学院图书馆网络数据库）和图书馆藏书。通过 对文献的参考与研究获得了主题酒店的相关理论基础，为此论文的写作奠定了基 石。（2）案例研究法本文主要以成都天堂洲际大酒店西餐厅为例进行探讨，通过对该酒店的实际 案例分析来发现问题、解决问题。（3）行动研究法我在成

12、都天堂洲际大酒店餐饮部实习期六个月，在此期间收集了大量的一手 资料，为此论文的开展奠定了基础。2酒店西餐厅餐饮服务概述2.1酒店西餐厅餐饮服务的相关理论中国社会科学院旅游研究中心高级研究员、中央民族大学博士生导师魏小安 认为：“主题酒店是以文化为主题，以酒店为载体，以客人的体验为本质，上述几 点加在一起就构成了主题酒店的基本定义。主题体现在酒店的各方面、各个功能 层次上及体现特定的文化氛围，顾客以个性化的服务取代刻板的、模式化的服务， 让顾客获得享受、知识、回味无穷的快乐”。四川大学旅游学院李原教授认为；“主题酒店是指以酒店所在地最有影响力 的地域特征、文化特质为素材，来设计、建造、装饰、生产

13、和提供服务的酒店。 其最大特色是赋予酒店某种主题，并围绕这个主题建设具有全方位差异性的酒店 氛围和经营体系，从而营造一种无法比拟和复制的独特魅力与个性特征”。纵观学者对主题酒店的定义，他们普遍认为主题酒店的灵魂是文化，且这种 文化体现在酒店的建筑风格、装饰、产品的生产以及对顾客服务，因此营造特定 的文化环境，使顾客在消费过程中能获得富有个性化，体验性的文化感受。所以，所谓主题酒店是指以文化为主题，以酒店为载体，以客人的体验为本 质。即以某一特定的主题，来体现酒店的建筑风格和装饰艺术，以及特定的文化 氛围，让顾客获得富有个性的文化感受；同时将服务项目融入主题，以个性化的 服务取代一般化的服务，让

14、顾客获得欢乐、知识和刺激。历史、文化、城市、自 然、神话童话故事等都可成为酒店借以发挥的主题。2.2酒店西餐厅餐饮服务的内容世界上最早的主题酒店兴起于1958年加利福尼亚的玛利亚客栈，该客栈首 先推出了 12间主题客房，随后发展到109间，成为当时最早、最具代表性的主 题酒店。后来发展到美国拉斯维加斯，现在该城被称为“主题酒店之都”。据统 计，世界最大的16家主题酒店中，拉斯维加斯就有15家，主题酒店是拉斯维加 斯酒店业的灵魂和生命。经查阅统计，国外主要的具有代表性的主题酒店，列表如下（如表2-1）：表2-1国外代表性主题酒店序号酒店名称国家特点1米高梅大酒店美国赌场和影视为主题，全美国最大的

15、度假酒店2金字塔酒店美国以埃及金字塔为主题，外形人面狮身像3雅典卫城酒店希腊以雅典卫城的照片、绘画、模型、雕塑为主题4维也纳公园酒店奥地利以音乐为主题5柏林怪异酒店德国以怪异为主题，浴缸和马桶有如啤酒桶，床铺利用 倾斜的地板，不规则的墙角6洛伊斯波托菲诺弯 环球酒店美国全球唯 个以喜剧3D动画片卑鄙的我为主题 的饭店，一个字“萌”7加州乐高乐园酒店美国以乐高乐积木为主题8飞机旅馆瑞典全世界首家巨型飞机的旅馆9欧拉尼迪斯尼度假酒店美国以迪斯尼为主题10La Balade desGnomes比利时世界最古怪，最富色彩的旅馆，外形酷似希腊神话 的特洛伊木马华侨城国际酒店管理公司是中国主题酒店的先行者

16、，我国第一家真正意义上 的主题酒店也就是由该公司在2002年5月在深圳开业的威尼斯酒店。它融合了 文艺复兴和欧洲后现代主义的建筑风格，以威尼斯为主题进行装饰。相比于美国 而言，我国的主题酒店起步虽晚了半个世纪，但是主题酒店在中国的发展却是如 火如荼，中国主题酒店发展的一个特色是，建立了相关的研究组织，以此来促进 酒店之间的交流，实现资源共享，共同发展。中国主题酒店联盟正在建立中，此 联盟平台的建立将促进主题酒店的进一步发展。经查阅，中国具有代表性的主题 酒店，列表如下（如表2-2）表2-2国内代表性主题酒店序号酒店名称地区特点1古兜温泉度假村广东盛唐文化主题2深圳威尼斯皇冠假日酒店广东深圳威尼

17、斯水城文化为主题3珠海御温泉酒店广东珠海沐浴文化为主题4番禺的长隆酒店广东番禺回归大自然为主题5三亚香水君澜度假酒店海南三亚以自然风光型为主题6深圳茵特拉根瀑布酒店广东深圳国内首家以水主题设计的主题酒店7西京国际饭店陕西西安以汉唐文化为主题8四川都江堰市鹤翔山庄四川成都以道家文化为主题9沈阳清文化主题酒店辽宁沈阳以“珍藏沈阳清文化”为主题内容10西子宾馆浙江杭州以名人文化为主题2.3酒店西餐厅餐饮服务的发展刘韫在其文中将其主题酒店主要分为三个大类。一是文化根源类：舶来文化 和本土文化主题酒店；二是文化类型类：历史年代、音乐、体育、城市特色、民 族文化、名人文化主题酒店；三是功能类型类：商务、度

18、假、景区型主题酒店。肖晓按其主题酒店的文化属性，将其分为依附自然文化的主题酒店和依附人 文文化的主题酒店。同时，还介绍了其按用途、规模大小、地理位置的分类方 式。纵观学者对主题酒店的分类，综合其观点，我们不妨都从文化与自然方向来 分类，将其中音乐和体育归为艺术特色一类，直接将主题酒店分为历史文化、自 然风光、城市特色、名人文化、科技信息、艺术特色酒店和其他个性酒店（如表 2-3）。表2-3主题酒店的分类主题类型酒店特色代表酒店历史文化酒店顾客走进店感受到的是一种时光倒流，仿佛回到 过去，有一种浓郁的历史氛围。四川京川宾馆自然风光酒店将富有特色的自然景观搬进酒店，给顾客一种身 临其境和回归自然的

19、感觉。番禺长隆酒店城市特色酒店以某城市为蓝本，模拟和缩放的形式再现城市风 米。雅典卫城酒店名人文化酒店以某个或某几个著名人物的经历为主题。杭州西子宾馆科技信息酒店凭借高科技手段支撑。香港柏丽酒店艺术特色酒店以艺术种类为主题建造。维也纳公园酒店其他个性酒店以某种独特个性为主题，如建造在树上的房间。澳大利亚经度131酒 店2.4主题酒店的发展现状综合表2-1和表2-2来分析，主题酒店的发展主要体现在每个国家的发达地 区。就以目前的美国而言，主题酒店的发展主要集中在拉斯维加斯，它也被称之 为“世界主题酒店之都”。拉斯维加斯不光有超越102000间的客房数，而且还 拥有6万多台的老虎机，超过250家日

20、夜营业的赌场。在其赌场博彩业的发展之 下，引导着娱乐业的蓬勃发展，各国明星、富豪集聚拉斯维加斯，以此来吸引着 众多的客源来此度假和欣赏，进而推动着当地酒店业的飞速发展，也衍生出众多 的主题酒店。在我国，主题酒店的发展也主要集中于广东、上海这些沿海发达地区，大多 数的主题酒店在其发展程度上相对缓慢，在其主题上也缺乏实质性。然而，换个 一个角度来讲，这也是我国主题酒店发展的一个巨大空间。目前，我国共有星级 饭店1.4万家，其中四星级酒店2500多家，五星级酒店700家，客房总数150 多万间，其中主题酒店大约140家。在我国众多的星级酒店中，不乏三四星级的 酒店在数量和规模上都存在重复的建设，设施

21、设备以及服务都存在单一性，同时 他们之间客源的不正当竞争等问题，这也严重制约了我国酒店业的发展。在这种 环境下，主题酒店无妨是他们的发展之路，通过主题文化的设计来吸引消费者， 刺激消费者的购买欲望，这也将使得主题酒店在其酒店行业中成为独树一帜的新 生力量。3成都天堂洲际大酒店西餐厅服务现状分析3.1成都天堂洲际大酒店西餐厅概况3.1.1苏州市主题酒店需求分析从地理位置上看：苏州位于太湖之滨，东面邻近上海，濒临东海；西抱太湖， 背靠无锡，隔湖遥望常州；北面濒临长江，又与南通隔江相望；南临浙江，与嘉 兴接壤，是江苏省的东南门户，上海的后花园。京沪高铁、京沪铁路、沪宁城际 高铁和多条高速公路沪宁、苏

22、嘉杭、苏沪沿江等高速公路贯穿全境，使得苏州在 其地理位置上具有先天性的优越性。从旅游资源看：“上有天堂，下有苏杭”。苏州已有4000多年的历史，是 中国首批历史文化名城之一，也是中国的风景旅游城市。苏州素以山水秀丽，园 林典雅而闻名天下，据统计，苏州共有69座古典园林，其中拙政园、网师园、 沧浪亭、网师园和狮子林最受人们喜爱，有着“江南园林甲天下，苏州园林甲江 南”的美誉。同时，苏州还有着一批优秀的古镇旅游资源，周庄、木渎、同里都 是非常漂亮旅游胜地。旅游资源的优越性，为苏州酒店市场带来更多的客源。从旅游发展看：苏州2014年旅游总收入1697.78亿元，其中吴中区被授牌 为“江苏省乡镇旅游综

23、合发展试验区”。同时，2014年苏州在建旅游项目114 个，完成投资额230亿。这些都将为苏州酒店市场带来大量的客源，同时留住更 多的过夜游客。表3-1 20102014苏州旅游主要指标项目单位20102011201220132014入境游客万人次265.15297.75321.87188.95190.24入境过夜游客万人次207.53232.63249.22144.21145.33入境旅游创汇万美元125058.99146997.97164723.39135686.71170462.72入境游客平均逗留天数天3.223.223.224.044.09国内游客万人次7004.887775.388

24、624.439416.3310028.84国内旅游收入亿元917.761084.821254.381419.091574.81国内游客平均逗留天数天2.542.241.951.851.83图3-1 20112014苏州国内游客接待注：图表根据苏州市旅游局政务网2014年旅游年度报告制作从此图表可以看出苏州2014相比于2013年都有所增长，其中2014年苏州 市全年接待过夜入境游客145.33万人次，同比增长0.77%；旅游创汇17.05亿美 元，同比增长6.38%；接待国内游客10028.84万人次，同比增长6.5%。由此可 以看出苏州旅游市场广阔，且成上升发展趋势，另外不管是过夜入境游客还

25、是国 内游客在此逗留的平均天数约为三天，这给苏州的酒店行业提供了大量的客源， 同时也给苏州主题酒店的发展提供了尚好的发展机会。3.1.2苏州市主题酒店供给分析表3-2 20102014苏州星级酒店发展年份星级酒店总数（间）五星四星三星二星客房数（间）总床位（张）2010159234965222554141183201115025485522248253739620121442649511723666366572013142304751142435138658201413230464792332335850口星级酒店总数口五星口四星图3-2 20112014苏州星级饭店发展注：图表根据苏州市旅游

26、局政务网2014年旅游年度报告制作由图表可看出，苏州截止2014年底共有星级酒店132家，其中五星级30 家，四星级46家，三星和两星共有56家。在图表里明显的可以看出苏州的酒店 数量明显呈下降趋势，相比于2010年星级酒店总数减少了 27家，其中二三星级 的酒店数下降很明显，下降趋势低于四五星级的增长趋势，这说明在这几年里， 必然有酒店在其竞争压力下退出酒店行业。从图表还可以看出苏州星级酒店数发 展也相对缓慢，据统计截止2013年底苏州共有的142家酒店中，其中有88家属 于经济性连锁酒店，这使得经济性连锁酒店占据了苏州一半的市场，另外调查得 知，主题型的酒店在苏州的市场份额是相当少的，主题

27、酒店在其中苏州市场也完 全没有饱和，且正处于发展之中，还有很大的市场发展空间。3.2成都天堂洲际大酒店西餐厅服务管理的组织结构3.2.1苏州黄金水岸大酒店概述苏州黄金水岸大酒店坐落于风景旖旎的太湖风景区中心，坐拥3.2公里私属 水岸线，太湖区域唯一 80亩私属湿地公园，相距太湖仅10余米，为太湖沿岸独 一天然资源。且邻近太湖湿地公园景区一级游客集散中心和高速出口，其酒店具 有独特的水岸乐活特色，将“乐活是一种生活态度”的理念贯穿在酒店的各个细 节。酒店拥有200间豪华一线湖景客房，配备全套服务设施，900平米无柱多功 能宴会餐厅以及8间大小不一、设施设备齐全的会议及宴会场地，另外还备有红 酒雪

28、茄吧、大堂吧、中式茶苑、西饼屋以及提供纯正的中餐和太湖特色水产私密 包间。酒店更是重点突出娱乐设施的配备，阳光花园泳池、沿湖花园草坪、棋牌 室、健身房、桌球室、乒乓球室、电影院、酒吧、KTV、SPA、儿童乐园等一系 列足够你high翻天的娱乐设施。3.2.2苏州黄金水岸大酒店在苏州主题酒店中的定位在苏州环太湖旅游度假区以形成了以太湖山水、古吴文化、桥岛风光、田园 野趣、美食度假以及游乐为主题的酒店。附近有苏州高尔夫酒店、香山艾美大酒 店、雷迪森大酒店等高品质的旅游度假酒店。苏州黄金水岸大酒店要在这些酒店 竞争压力中脱颖而出，必须有一个独特的主体市场定位。商业酒店公寓旅游集散中心公寓 别墅中心度

29、假酒店别墅会所湿地公园图3-3苏州黄金水岸项目图注：图片来源江苏吴中集团太湖黄金水岸项目部从酒店的设计图来看，酒店处于周边别墅群的核心位置，中心酒店又直面太 湖，独享太湖最美的湖岸景观，其周边有商业、游客集散中心和别墅群来支撑， 有良好的客源优势。苏州黄金水岸大酒店以纵深化发展为指导，及跨越现有时代，将未来高级酒 店可能发展的元素率先融入其中，成为酒店的标杆，其就是在酒店实体的本质上 加入主题发展方向的元素。其苏州黄金水岸在苏州的定位就是要打造顶级的度假酒店。其定位高端度假主题酒店有以下几点依据：1、自身特色资源的整合2、环太湖旅游业的兴起和政府的支持3、同质化酒店市场严重，重复建设繁多，酒店

30、市场超高端空白4、苏州城市的特质，决定其酒店和旅游业向着国际化方向发展结论：苏州黄金水岸大酒店定位苏州高端主题酒店市场，其主要卖点从建筑 设计、自然风景、酒店功能和酒店服务来实现它的卖点，市场在于商务客群、旅 游人群和业内人士。3.3酒店西餐厅服务现状4成都天堂洲际大酒店西餐厅服务中的投诉现状分析4.1酒店西餐厅服务中的投诉现状我们从苏州市酒店发展的经营状况与苏州黄金水岸大酒店进行对比，便可知 其状况。通过对苏州市旅游局政务网上发布的公开数据，我们便可对全市酒店总 体情况有一个把握，具体如以下三个列表：表4-1 20102014苏州市各区平均房价表年份20102011201220132014市

31、区小计（元/间天）358.35391.00386.23400.15422.10姑苏区（元/间天）280.16310.62326.01343.88390.12吴江区（元/间天）303.01313.77329.48339.81330.11吴中区（元/间天）265.12311.77320.62334.00335.31相城区（元/间天）227.27182.22214.09236.18263.75工业园区（元/间天）582.55510.35554.08544.00581.65高新区（元/间天）449.91484.04457.23431.18431.72表4-2 20102014苏州旅游饭店出租率年份20

32、102011201220132014平均出租率（）53.3351.6953.4853.0056.045 星（）54.2255.2054.4550.5152.114 星（）52.4049.3149.2749.1352.073 星（）54.2747.9350.6648.6549.852 星（）49.5248.3545.6744.8541.61非星级（）53.6753.4957.5257.9762.44表4-3 20102014苏州各区酒店出租率年份20102011201220132014市区小计（）51.8752.1955.5055.2359.39姑苏区（）54.7349.4452.9350.37

33、59.72吴江区（）52.5452.8549.3946.0246.28吴中区（）45.7744.9147.0142.8455.07相城区（）60.0651.1462.2865.6467.49工业园区（）58.0357.1658.7661.4263.34高新区（）61.3759.6264.4862.6763.17注：表格来源于苏州市旅游局政务网2014年旅游年度报告苏州黄金水岸大酒店位于吴中区，由实习统计得知苏州黄金水岸大酒店的平 均房价约为800元，从上表格来看，黄金水岸大酒店的平均房价明显高于苏州吴 中区的平均房价，差不多高一半。据实习统计得知，黄金水岸大酒店在节假日时 期段的入住率高达80

34、%多，特别是在寒暑假期间，其入住率几乎爆满，一般期间 其入住率保持在45%左右，所以算下来，其平均入住率大约在70%左右，这明 显高于苏州市的平均入住率和吴中区的平均入住率。这说明苏州黄金水岸大酒店 在苏州取得了较好的市场成绩。苏州黄金水岸大酒店在其开业以来，承接了多个电视剧和电视栏目组来此取 景和拍摄。如在2014年就有你好外星人38度青春周末去啦变身 花美男致单身男女等来此拍摄，这也使得酒店在华东地区名声大噪。2014年一月苏州日报报业集团主办的“俏丽BOSS 2013苏州好生活大 赏”颁奖大典上，黄金水岸大酒店获颁“最佳乐活度假酒店奖”。作为苏州地区 年度最具影响力的品牌盛会，“苏州好生

35、活大赏”已经连续评选了8年，每年都 将年度最具品质的时尚品牌介绍给消费者，今年的活动主题是“理想的现场”， 经过前期线上线下联合票选，在年度最佳酒店奖项的评选中，黄金水岸大酒店最 终凭借鲜明的定位和优质的服务一举摘得“最佳乐活度假酒店奖”。2013年12月，由“旅游情报”举办的第一届中国度假酒店论坛暨2014年 金口碑最佳度假酒店颁奖典礼在无锡灵山元一希尔顿逸林酒店拉开帷幕。此次论 坛旨在为国内外度假酒店行业上下游搭建专业的交流和对话舞台，为中国度假酒 店行业未来发展构建沟通网络和渠道。在2014年金口碑最佳度假酒店颁奖典礼上，黄金水岸大酒店喜获“2014中国优秀度假酒店”称号。4.2酒店西餐

36、厅服务投诉的原因分析4.2. 1酒店服务人员服务意识淡薄表4-4苏州黄金水岸大酒店点评点评星数点评人数(人)比率(%)5星12052.24星7432.23星187.92星52.01星135.7合计230100注:此图表根据黄金水岸大酒店-苏州一大众点评网点评整理所得此点评综合酒店的房间、位置及服务，从此表格我们可以看出苏州黄金水岸 大酒店存在一定的问题，如果我算点评星数四星以下为一般和差的，在这230 人有26人认为其酒店一般和差，而在这26人中有13人评论为1星，这说明酒 店在对这13个入住客人服务不周到甚至引起强烈不满，我在其酒店实习期间目 睹酒店高入住率期间，来店客人和离店客人之间的时间

37、交错，来店客人不能及时 入住，而引发的客人强烈抱怨，在客人抱怨时，服务员用酒店生意太好来推脱客 人，甚至有时候直接冷漠，拒绝客人的请求，这不乏引起客人的不满。4.2.2乐活主题不够明显乐活理念顺应了社会发展的大趋势，乐活生活方式早已流行于欧美发达国 家，但在中国才刚开始流行。2008年10月下旬，由团中央、全国青联和宁波市 委、市政府共同主办的2008中国青年LOHAS时尚文化论坛在宁波举行，并首 次发布了2008青年“乐活”主张，鲜明地提出了中国青年对“乐活”的十 二项主张：完善自我、阳光生活、自由创造、强健身体、绿色饮食、简约消费、 快乐平和、善待他人、亲近自然、保护环境、热心公益、主动分

38、享。“乐活族” 来源于美国，直译就是“健康、可持续性的生活方式”，据统计在美国约有四分 之一的人是“乐活族”，欧洲约是三分之一。“乐活理念传入中国时间虽不长， 但已为很多人所接受，并成为一种生活趋势。”总的来说，“乐活”是一种环保 理念，一种文化内涵，一种时代产物。更是一种贴近生活本源及自然、健康、和 谐的生活态度。从日常生活中的衣食住行到高科技数码产品乐活，正逐步渗 透到我们的思想观念及生活的方方面面。黄金水岸大酒店顺应时代潮流在这一背景，打造以“乐活”为主题的主题型 酒店，其主题选择好，但在其发展过程中对这一主题理解不够深刻，很多方面未 真正体现出“乐活”。4.2.3机构设置不完善和空缺就

39、拿该酒店的礼宾部门来说，这不是一个完整的部门，它归属于前厅，但其 礼宾只有三个人，而在这三人中，都为实习生，没有礼宾司，也没有礼宾主管， 很多时候都存在客人来了没有礼宾接待，这给客人造成了很多尴尬，使客人为之 不满。另外酒店也没有专门的送餐服务，很多客人需要送餐，酒店都因没有这个 服务而拒绝客人的请求，使得客人对此星级酒店没有此项服务而形象大打折扣。4.2.4酒店企业文化建设不足酒店企业文化是根据自身酒店特点，为达到经营目的围绕酒店发展与生存而 建立起的一种核心价值观。对黄金水岸大酒店一线员工调查了解得知，很多员工 都未把酒店职业当做自己的事业去热爱，认为自己属于局外人，只是单纯的工作 混口饭

40、吃而已。其归根结底就是酒店缺少企业文化对员工的熏陶，没有使员工真 正融入到酒店。4.3酒店对投诉采取的处理方案4.4酒店对投诉处理后的跟踪调查4.4酒店现有处理方案存在的不足5成都天堂洲际大酒店西餐厅减少投诉的对策5.1加强顾客体验，提升顾客满意度2012年年底，由江苏吴中集团旗下苏州太湖新天地旅游发展有限公司进行 投资运营高端度假酒店常客计划联盟一一也度假正式成立。总部设在中国苏州， 是目前中国唯一拥有B2B企业间平台和B2C大众平台的电子商务会员邀请制高 端网站。公司旗下除运营高端度假酒店联盟“也度假”网外，还运营管理了长三 角最受游客欢迎的“养生”主题度假村（苏州环秀晓筑养生度假村）、“

41、乐活” 主题度假酒店（苏州黄金水岸大酒店），并筹建国内唯一 “雅活”主题高端酒店。 新天地公司总经理孙敏及联盟发起人刘军大胆的打破传统的酒店独立发展模式， 共享成熟的会员及渠道优势，专注于打造高端度假联盟的服务平台，倡导酒店抱 团发展。通过联盟化发展，短时间内也度假平台已经实现联盟会员近10万，酒 店会员交易过百万，也创造了一个个单体酒店不断满房的奇迹。为联盟成员酒店 带来了信心，为单体酒店发展带来了新机遇10黄金水岸大酒店作为也度假会员酒店，因借此机会，做出更多的酒店特色， 举行不定期的不一样的“乐活”主题活动，以此来吸引游客，同时加强酒店在也 度假平台宣传推广力度，提高酒店不止在华东地区的

42、知名度，甚至乃全国的知名 度。5.2提升员工素质，提高服务质量主题酒店的核心是主题定位，酒店对其主题的定位是非常重要的，直接影响 着酒店的未来发展。黄金水岸大酒店以“乐活”为主题，是顺应时代发展潮流的， 但在其配套设施、房间设计以及服务上并非完全体现出“乐活”的主题。作为酒 店方应加强“乐活”主题的创新，而不是单纯的提倡口号，也不是单纯的一个部 门叫乐活中心，才不会使游客来后抱怨酒店的主题与实质不合。酒店在其房间设 计上，可以参考广东番禺长隆酒店的房间设计，广东番禺长隆酒店以野生动物为 主题，其每个客房都有不同的主题，星光、狩猎、鸟巢、野趣等等，从每个细节 来反映出主题酒店的特色，从房间的每个

43、小挂件、墙壁的壁画、洗手间的小摆设， 都属于那种能让人勃然一笑的的小花招，而这些小花招也正好体现出酒店的主 题。作为以“乐活”为主题，酒店应在其每个细节体现出这一精神，比如房间的 地毯我们可以做成绿色的，使其看上去像草坪，接近自然、亲近自然；酒店在其 各部门的服饰上也应该做出一定的调整，不同于其他酒店的服务员服饰，可以在 服饰加入“乐活”这一元素，比如服饰上印上酒店特有的乐活图案；在其餐饮方 面，乐活强调的是一种亲近自然、快乐生活和健康环保的生活方式，酒店可以从 菜品上做出调整，做一些养生宴、养生菜之类的，来体现其乐活的健康生活方式， 另外酒店在其菜单上菜名也可以制作的有特色一点，使其菜名看上

44、去就接近主 题，这样客人在酒店就能从各个细节体会到酒店的主题。同时酒店也应建立起整 个酒店的“乐活”企业文化，让员工融入到这种“乐活”文化中去，使整个酒店 都能够散发着浓郁的“乐活”文化气息，让员工在其对客服务中充满着一种乐活 理念的服务状态，使客人直观的从服务员身上体会到酒店的主题。在这种气息下， 酒店自然都会吸引到想要参观这类文化、接触这类文化、感受这类文化的游客。 只有打造出特色的酒店文化，才能增强其市场的竞争力。5.3专业服务人才的培养，创新服务特色服务在酒店中至关重要，是酒店的软实力和发展的助推器，作为酒店行业的 从业人员，天天在讲“服务无止境”、“金钱有限，服务无限”等等，所有这些

45、“无 限”都体现在创新和细节。正是因为一些细节的创新服务，做到了客人心坎上， 让客人感动，留下了深刻的映像，加快了酒店的发展。比如希尔顿酒店的微笑服 务，良好的服务口碑，为其在全球的发展打下了夯实的基础。黄金水岸大酒店推行一种掌柜服务，其这种服务是非常前沿的，但在其酒店 运行操作中时不完善的，并没有达到酒店预先所说的超高端服务，不乏原因有： 其酒店掌柜人才较少，且目前拥有的掌柜服务技能还不够娴熟，跟其他普通员工 差不多，并没有真正意义上实现掌柜服务的优势。其酒店方应加强对掌柜服务人 才的培训和管理，建立完善的普通员工培训制度和晋升制度，开展定期培训班， 让更多优秀的普通员工在其培训的基础上，通过考核，晋升为掌柜服务人才，以 此来提高酒店的服务。5.4联盟式发展迎挑战酒店市场最大的挑战来源于规模化成长，主题酒店也不例外。实现主题酒店 的联盟化发展，通过对客群市场的整合，有效实现行业间流动，稳固客户体验， 通过品牌共享、渠道共享、信息共享、优惠共享等，彻底解决单店无法逾越的品 牌、渠道、客户管理等方面的障碍。共同建立主题酒店联盟，发展联盟会员，共 享联盟