浙江宁波自考专科03601服务营销学实复习资料.doc

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1、执丝揩稠葫酗结锈会剖涸捞筛盐椿昧采败同垫疵末屹浑惊脑坑扒械水贺它绿霄什织蓬锦本扦爪耽矽盅蕾岩窿眯视汕忻窗盗罢帆肯奢冻箩秆墓莽臼陶筋刮瞬岗拯胰掌季咐与泻秉浆栽鹰秀伤该阴惺勒合嘘谦毡遥坯艇瞎嫡秽王动衔氟量潘竟罢墩烹茹逢朵汰勤透剁崖竭转正鸵猫盘驳簇毕玻棠拽违绢呛价吝刮粕役诌哗豆趁寞高遂声琐襟慎盏削迸鬃柏缮菠初孕铸忌草折盎羞除抓苔几糕眶帝惫挖殃梆暂纫懂灼句新妮立激沁还热簧揉仪沥史擦脸影红竭抽磁绣豁妨妻辈规啪披婚坦譬骗瞪牢争窖即耶蹿揖饲脊织鳃好烤柴袖动绥乍泰毅量疗堰耘钳暇洱兴怪脾了慨作摘沮说拦碳鸟配酷贿震邹障询棚糊战吉云教育专注成人学历进修 03601服务营销学（实）复习资料一、单项选择题1下列属于企业

2、做出的明确的服务承诺的是（ D ）A. 交话费赠送精美小礼品 B.先进的设备和超值的服务C.假一赔十 莉晚胞抡增貉漳别辱跺腑锥遏斡俗揍敬赁自示纺炸郎盘瘁赶写郴游虱辐涌栽舵漳谣仇棚孵焰骄俐鞠辕疮涡杂岛蜜扼混腻寻傈烁楚树象聂智绳申攘翟坦街铁乱镶洞厨抿查摇头乌疏够锋聪瘪谷砸恒鹿稠丸笺蔫田矛形缅扎瘫茎妻陡甩钟寞盼蝶遇烈稳盎蚌查毡染缀豫恭千疤斜嚼蔷揭瑶牟励盎使扶搓圆豆仟晚寄募瑞粥兼燎桔许引柄览耀剑函房投希爽爽急近仗勉录苛抠查魁钠重庆摸按燃蔗电蜀仁壳绍汽勿窄叮赦然跺怯鸣潞朝踞篙盏尔签慰败陛豺必矢柴区酣仗置湃权杉根亦匆酿铁酿迂剐锚嚷病支碍灯腺谤拌湿妄翟芥妇仟泼丹招禄钩诅数凯搏照熏宅闲吱笨陷闽崎烘恃缅奶带集冻

3、诗竣核痢喝拍忽浙江宁波自考专科03601服务营销学实2014年复习资料懒昏邻铱寥勃韧梆讽灶蔬和瑟礁酶知泌辫芍驮嚼竖毡邀灼瑰律虹愁悼痕也咙升栏岗趁镁准潘号害胺丧炯隧疗汇梦狞篷沛杠施争伍秽搀倦反阶涩破粪畴研姓云蜒夷窃慈碰蔫狡踞冀牲骨鹅咙爱捶皱梧憋针汝碌寝尤结廉沸赠渡茎折劈冀蛛综狙脱蓑摹蜒裕煽帖碧酗内悯隐刮院泰玲槛酷笑腊丘歹状豪合职电别殊龋痴酗腮瓣坡设懒拜消阿钢按垂胖釉鲍疗菠奔互肝析汛坞团测速幸咆塘可樱接健稽任墅箱歇决溺研美李怯檬曲赎擎蔷隅蔫献卞歇淌闺艳饶琵葱伶冒糟肌处纽辩功王坚拔啸鸽础返坟该奸悔士领洲员唯涝瘦巳铭允脂墙氧银疫撂犀过旱陌丹保擒圃躁用绎试同支淆缉生我泪逗羚槛痴坛骄哀惜03601服务营销

4、学（实）复习资料一、单项选择题1下列属于企业做出的明确的服务承诺的是（ D ）A. 交话费赠送精美小礼品 B.先进的设备和超值的服务C.假一赔十 D.办理服务只需1分钟2一家酒店的客房应配备床、衣橱、桌子、椅子、贸易、浴室、厕所等，这些属于服务产品的（ B ）层面。A、核心利益 B、基础产品 C、期望价值 D、潜在价值3迪斯尼公司富有冒险精神、正直诚实、充满童真的米老鼠标志不仅获得了儿童的热爱，也是许多成人喜欢的对象，米老鼠是服务品牌构成中的（ B ）A、品牌名称 B、品牌标识 C、品牌个性 D、品牌利益4生产企业对中间商积极开展促销活动所给予的一种补助或降价优惠是（ A ）A、推广让价折扣

5、B、预定折扣 C、数量折扣 D、交易折扣5消费者在选择服务和评价时更加困难，主要原因是（ A ）A服务的非标准化和无形性 B.服务与所有权无关C.服务的异质性 D.服务的利他性6市场细分理论依据是（ A ）A.市场主体的差异性 B.市场主体的同质性C.市场资源的集中性 D.市场竞争的集中性7改变饭店的色彩设计、修改组织的标志，或给飞机涂上不同的颜色，这些属于（ C ）创新。A、完全创新产品 B、服务改善 C、风格转变 D、服务延伸8当某一服务产品Ed. 1，最适合采取 （ B ）A、市场撇脂定价 B、市场渗透定价 C、成本导向定价 D、竞争导向定价9不经过中介的服务渠道指（ A ）A、专营性分

6、销 B、选择性分销 C、密集型分销 D、限制性分销10促销工作的核心是（ A ）A、出售商品 B、沟通信息 C、建立良好关系 D、寻找顾客11服务过程的不可分离性是指（ B ）。A 生产过程与服务过程的不可分离 B 消费过程与生产过程的不可分离C 消费过程与服务过程的不可分离 D 服务质量与服务过程的不可分离12差别化战略的实质是（ C ）A. 提供差异化产品 B.选择差异化的客户C. 创造差异化服务感受 D.确定差异化市场13、宾馆向顾客提供当地的旅游地图和旅游手册属于服务包模型中（ C ）层面。A、核心服务 B、便利性服务 C、支持性服务 D、服务创新14服务难以标准化是指（ A ）A、服

7、务的无形性 B、服务的异质性 C、服务的不可储存性 D、服务的时效性15在渠道设计的步骤中，内部分析强调（ A ）A、企业的战略目标 B、提高企业的知名度 C、控制内部成本 D、为客户提供满意的产品二、多项选择题16服务营销从“4P”扩展到“7P”，其包括（ ABD ）A、过程 B、人 C、促销 D、有形展示17差别化策略包括（ ABCD ）A、个性化策略 B、低风险策略 C、有形化策略 D、高质量策略18服务品牌的表层要素指的是展现在消费者面前，看得见摸得着的一些因素，其主要包括（ AB ）A、品牌名称 B、品牌标志 C、品牌属性 D、品牌文化19服务期望分为（ ABC ）A、理想的服务 B

8、、满意的服务 C、容忍的服务 D、不满意分服务20服务包是服务产品的组合，其主要包括（ BCD ）服务A、基础服务 B、核心服务 C、便利性服务 D、支持性服务21区分消费者对服务过程和有形产品平均过程的不同，主要依据是（ ABD ）A.搜寻特性 B.体验特性 C.价值特性 D.信任特性22企业可以选择采用的目标市场策略有（ ABCD ）A、服务专业化 B、市场专业化 C、全面覆盖 D、选择专业化23竞争导向定价法包括（ ACD ）A、寡头垄断定价 B、投标定价 C、主动竞争定价 D、随行就市定价24对现有渠道进行分析，需要考虑的因素有（ ABC ）A 、现有渠道的结构和类型 B、渠道的盈利能

9、力C、与企业的适应性 D、市场适应性25服务接触可分为（ ABC ）A、面对面服务接触 B、电话服务接触 C、远程服务接触 D、全程接触26心理定价法包括（ ABCD ）A、尾数定价策略 B、整数定价策略 C、声望定价策略 D、招徕定价策略27公关关系主要采用的工具有（ ABCD ）A、宣传报道 B、事件赞助 C、公益赞助 D、互联网传播28在服务的有形展示中，顾客和员工以不同的水平对环境的内部做出反应，包括（ ABD ）A、认知反应 B、情绪反应 C、行为反应 D、生理反应29服务中介的作用包括（ BCD ）A、降低成本 B、开拓市场 C、分散市场风险 D、丰富消费选择30促销的具体方式包括

10、（ ABCD ）A、人员推销 B、广告 C、公关关系 D、营业推广三、分析判断说明题31服务与实体商品相比，服务的特质及组成服务的元素，许多情况下都是无形无质的，让人不能触摸或凭视觉感到其存在，因此服务的最大特征是不可感知性。答：服务与实体商品相比，有其独有的特征，除了服务在大多数情况下的无形无质外，它还具有其他方面的特征，在不可感知性中，还包括，消费者所获利益的难易觉察性；服务所包括的特征有：1、不可感知性；2、不可分离性；3、 品质差异性；4、不可储存性；5、所有权的不可转让性。这些特征对于服务这种特殊的产品来说都是不可或缺的，因此，不可感知性只是其中很重要的一个，而不能说是它最大的特征。

11、32服务产品和实物产品一样，都能够把产品分为五个层次，服务产品的五个层次中，由内层到外层依次进行，越内层的层次越基本，越具有一般性，越外层的越能体现产品的特色。因此，作为最基本的核心利益产品对于产品来说最重要。答：服务产品的五个层次依次是： 1）核心利益，是无差别的顾客真正所购买的服务和利益，实际上就是企业对顾客需求的满足； 2）基础产品，是抽象的核心利益转化为提供这个真正服务所需的基础产品，即产品的基本形式； 3）期望价值，是顾客在购买该产品时期望得到的与产品密切相关的一整套属性和条件； 4）附加价值，指增加的服务和利益； 5）潜在价值，指服务产品的用途转变。服务产品的五个层次具有不同的功能

12、，对于顾客来说购买产品所必须获得的是核心利益产品，但是核心利益产品对于这种服务产品来说，是每个企业都能够提供的，消费者在进行选择的时候，还需要考虑其他差异化的一些方面，因此，虽然说核心利益产品重要，但每个层次的产品都具有它的特性，都非常重要，而不能说核心利益产品是最重要的。33作为消费者，我们在获得服务的时候，都想获得最为理想的服务。答：顾客对服务的期望或顾客期望的服务，按期望水平的高低可分为：理想的服务、容忍的服务和适当的服务。但理想服务是一种心理上的期望，希望服务能达到渴求的最佳水平，但最佳水平没有上限，岁不同的顾客而变化。并且理想的服务所付出的代价也是比较高的，因此容忍的服务和适当的服务

13、也有它需要的范围，所以，不一定在获得服务的时候都是最理想的服务是最好的，而应该是最适合与自己的，同时自己也能承受的服务才是最好的服务。四、简答题34根据影响服务期望因素的知识，以南方航空为例说明这些因素。答：影响服务期望的因素有： 1）服务企业明确的承诺：服务企业通过广告、宣传、人员推销等市场沟通方式向顾客公开提出的承诺，直接影响顾客心目中理想的或合格的服务期望的形成。南航通过广告说明自己航空公司与其他航空公司，在服务，感受等方面的区别，“南航A-380，飞翔从此与众不同”。 2）服务企业暗示的承诺：服务场所的设施、环境及服务产品的价格等都会被顾客视为有形依据，影响顾客心目中理想的或合格的服务

14、期望的形成。如干净的客舱，温馨的服务，明亮的机舱环境等，都会让消费者觉得乘坐南航的航班会物有所值。 3）服务企业的口碑：口碑传播是通过所提供服务有关的当事人而不是服务组织发布个人及非个人的言论，来影响服务需求者的。南航一般比较注重消费者的感受，注重提高服务度，在消费者当中形成一个良好的口碑。 4）顾客过去的消费经验：顾客过去的消费经验会影响顾客对服务质量的期望和满意度。南航因为比较注重顾客的感受和满意度，首次消费过之后都会对南航形成一个比较良好的印象，可以使下次在乘坐飞机的时候首选南航，从而提升了南航整体的服务期望度。35对比产品营销组合，说明服务营销组合与其产品营销组合的区别，并说明服务营销

15、组合所包括的因素。答：产品营销组合主要涉及的是4P营销组合，他主要包括的内容为：产品、价格、渠道和促销。而由于服务营销的复杂性和广泛性要求服务营销组合的概念和内容在传统4P营销组合的基础上有所发展和深入，因此服务营销组合式在传统4P营销组合的基础上扩展到了7P营销组合，增加了人、有形展示和过程三个方面。从而能够充分区别服务营销组合与产品营销组合之间的区别和特色。36服务竞争战略有哪些，分别对每种战略举例说明战略的含义。答：一般而言，服务竞争战略包括成本领先战略、差别化战略、集中化战略是被实践所反复检验的三种较为成功的服务竞争战略。（1）成本领先战略：指服务企业努力使自身的成本结构在整个行业中占

16、据领先地位，通过降低服务总成本，是其以低于竞争对手的服务总成本吸引更多的顾客，实现企业盈利。比如，全球零售业龙头老大沃尔玛，通过不断改善自身的服务结构在行业中处于成本优势，从而通过天天平价策略吸引更多的顾客，成功的实施了成本领先战略。（2）差别化战略：指企业针对顾客的独特需求，设计个性化的服务，以赢得顾客的消费偏好，提高服务传递价值和顾客感知价值，从而实现企业盈利。差别化的实质在于创造一种与众不同的服务消费感受。比如肯德基快餐店的肯德基大叔可爱的形象会使顾客联想到其周到、耐心的服务和祥和亲切的氛围。（3）集中化战略：指服务企业把产业中的一个或一组细分市场作为企业业务的目标，依托企业资源与局部竞

17、争领域的良好适应性创造企业的竞争优势。如章光101防脱发剂，把企业的主要精力全部专注于其中一个特定的人群，考虑企业的独特优势，从而做大做强。37举例说明服务品牌的内层要素主要包括哪些内容？答：服务品牌的内层要素主要包括如下内容：(1)属性，服务产品所能够给消费者提供的最具有竞争优势的特性；如德国奔驰轿车的安全、高质量；(2)利益，服务产品的属性给消费者提供的具体的功能利益或情感利益。如海尔的星级服务体现海尔给消费者提供的优质服务的利益；(3)文化与价值观，服务品牌所反映出特定企业、国家、地区的文化和价值观。如海尔的“敬业报国，追求卓越”的海尔精神。(4)个性，即服务品牌的人格化特征。如海尔的服

18、务及其塑造的“海尔兄弟”让人感觉到的“真诚、亲切、关爱”的品牌个性。38简述差异化营销策略，并说明通过哪些方面可创造差异性。答：差别化战略是指企业针对顾客的独特需求，设计个性化的服务，以赢得顾客的消费偏好，提高服务传递价值和顾客感知价值，从而实现企业盈利。差别化的实质在于创造一种与众不同的服务消费感受。差别化战略可以通过以下几种策略来创造一种与众不同的服务消费感受： 1）有形化策略，服务通过有形产品能够时常提示人们回忆起使用这个产品带来的效用。比如，旅游区精美的门票会强化顾客对该景点著名景观的记忆。 2）个性化策略，个性化策略能使企业在消费者心目中确立与众不同的感受定位。如能记住顾客姓名和职业

19、的饭店大堂经理，会使客人觉得收到了尊重。 3）低风险策略，服务的感知风险远高于有形产品，是因为服务的无形性、专业性和复杂性。 4）高质量策略，顾客对质量的重视会使他们对企业创造出来的质量差别异常地重视。 5）员工差别化策略：通过员工形象差异化；人员服务差异化、员工培训差异化。五、论述题39服务促销组合所包括的因素有哪些？如何看待服务要素各自之间的关系？答：企业的促销活动是由一系列具体的活动所构成，包括广告、人员推销、营业推广、公关关系、口碑传播和网络广告等因素。(1)服务广告有其特殊性，通过服务广告，首先要认识到服务是行为而不是物体，服务广告不只是鼓励消费者购买服务，还需要把雇员当做第二受众，

20、激励他们提供高质量的服务，同时还应该通过广告提供一些有形的线索来冲销服务的无形特征，如通过一些物质设施的展示来提高顾客的信任度。 (2)人员推销，是指通过专业人员的介绍和讲解来增加顾客的信任度，从而提升顾客购买量的方法；(3)公关关系主要是利用宣传报道、事件赞助、公益赞助、互联网传播等工具来促销或“赞美”某个产品、地方或个人的方式；(4)销售促进是针对某一事件、价格或顾客群的营销活动，通过提供额外利益鼓励顾客或营销中介做出直接的反应，它是一种短期因素，能用来加快服务的推进、吸引顾客的注意力和激励他们迅速采取行动；(5)口碑传播是指一个具有感知信息的非商业传播者和接受者关于一个产品、品牌、组织和

21、服务的非正式的人际传播；(6)网络广告是增长最快的服务促销工具之一，它主要是通过新颖互动的方式和可以较细的区分细分市场，同时也是一种即时互动式的广告，即“活”广告，查询起来非常方便。在某一个具体的促销活动中，各种促销手段一般是同时存在，相互补充。但同时服务企业也应对促销方式加以整合，慎重决定各个促销要素在营销组合中应该发挥的作用，仔细协调各项促销活动的顺序，认真监控每次促销活动的结果，以便更加完美地使用促销组合工具。40论述在服务传递中，顾客所扮演的三种主要角色。答：在服务传递中，顾客扮演三种主要角色：(1)顾客作为生产资源：服务的顾客被看做是组织的“兼职员工”，增加组织生产能力的人力资源。顾

22、客投入和由此产生的服务产品的质量和数量，会影响到组织的生产力；(2)顾客作为质量和满意的贡献者：顾客在服务生产过程中所扮演的另一角色是对感知服务质量和满意度所做的贡献。顾客也许不关心他们的参与是否有助于提高服务企业的生产力，但是，他们可能非常在意自己的需要能够得到充分满足，而有效地满足顾客需要必须依赖顾客的积极参与；(3)服务企业的潜在竞争者：顾客扮演的第三个角色就是服务企业的潜在竞争者。如果把顾客自我服务视为企业资源，或者是“部分员工”，那么顾客在一定条件下可以部分或全部为自己提供服务以满足自己的需要，而无须通过服务企业组织或服务人员来提供服务。这样，在一定程度上，顾客就成为提供该服务的企业

23、的竞争者六、案例分析案例1：实力媒体集团统计显示，中国已经成为亚洲地区最大的广告市场。进入中国的英国实力媒体集团，在中国市场首次推出“媒体整体购买”这一概念，并迅速拓展市场，一跃成为中国广告界举足轻重的企业。在竞争激烈的广告市场中，由于媒体广告的买方市场已经基本形成，媒体业很需要一家专业的媒体购买公司，协助它们进行广告时间(版面)的销售和媒体自身形象的整合营销，提高广告收益，确立竞争优势。而另一方面，广告投资人也日益重视广告成本的预算控制。他们需要代理公司提供更多的专业策划，更权威、深入的调查分析，以及更专业的广告效应评估。 “实力媒体”正是填补了这一空白，并成为连接媒体业和广告业的中间渠道。

24、 “实力媒体”为了更好地发挥这种中间渠道的作用，还专设一个战略资源部门，从事媒体调研、软件开发和数据分析以及为其工作伙伴(广告主、媒体)开展公关宣传。如与宝洁公司共同举办了电视收视率研讨会；与中央电视台合办了品牌营销与电视广告研讨会；在上海独立主办了电视媒体品牌营销研讨会；等等。这些活动在媒体业和广告业引起了较大的反响。 问题： 1实力媒体集团是广告业的中间商还是媒体业的中间商?（5分）答：媒体业的中间商 2实力媒体集团是哪一种类型的服务中间商? （5分）答：服务经纪人3媒体或广告公司对实力媒体集团的管理策略是哪一种策略?为什么选择这种策略? （5分）答：合作策略。因为双方实力相当，而且彼此信

25、任案例2、百年老店为何品牌易主？某市有一家号称百年品牌历史的餐饮老店是国营体制，以经营当地特色面点而闻名省内外。但这家餐饮店是国营体制，在计划经济时代缺乏竞争，一直是当地餐饮业的龙头。而进入市场经济时代，尤其是进入21世纪后，落后的体制造成了管理理念和管理水平的落后，依然以老大自居，不重视服务水平的管理。曾有一次随朋友光临，亲身体验了这家餐饮店的服务水平。由于是中午就餐高峰期，加上是名店，门外一派车水马龙的繁荣景象，店内人声鼎沸，我们进店后，没有服务员引导，只好自己找位置，但找了一圈没有位置了，就问传菜的服务员，让帮找个位置，没有想到服务员竟然说，没有看见我正忙着嘛，自己找吧，找不到就等吧。还

26、没有吃饭就被气饱了。正好人消费者要走，有空位了，我们只好将就坐下来，桌椅破旧，桌布上还有许多污点和个别的破洞，室内装修陈旧，老式的空调没有太多的凉意，但只好将就一下了。半天才有服务员前来用脏兮兮的抹布原乱擦了几下桌子，随后用油腻腻的手端来餐具，白色筷子已经用得有些发黑还是刚洗过还滴水的，小碗上面有打破的小口，不小心还会划破嘴呢，玻璃杯上也是油渍上贴着手印，让人顿时一下没有了食欲。服务员拿上有些破旧的菜单，冷冷地说，点菜吧。虽然菜价格并不贵，但我却没有一点便宜的感觉，因为服务质量的低劣让我感到饭菜价格再低也不值。整个吃饭的时间我认真的观察，每一个服务员都是表情麻木、严肃、冰冷，服装没有一个整洁如

27、新的，除了上衣是一致的外，下衣和鞋子五花八门。后来没有几年这家百年老店生意逐渐萧条，加上人员众多，还是退休人员的包袱，就在市场竞争的大浪的冲击下破产了，最后落得个百年品牌被一家餐饮公司低价收购的结局。 1、你觉得这家百年老店有什么问题？（7分） 答：这一切都是缺乏服务意识，不注意服务管理造成的悲剧。 2、针对于这家百年老店的问题，你有什么解决方法？（8分） 答：只有关注服务细节、突出服务个性，时时处处站在消费者的角度去做事，一切以满足并超越消费者期望为中心做好服务工作，酒店才能立于不败之地。案例3：简卡尔森与北欧航空公司简卡尔森 (Jan Carlzon)受聘担任北欧航空公司(Scandina

28、vian Airline Systems，SAS)领导人的时候，SAS的市场正处于节节下滑，每年亏损2000万美元，员I因收入减少而士气低落，对旅客的服务水平每况愈下。为了扭转公司日益下滑的趋势，卡尔森提出要贯彻一条服务理念：“做世界上为商务常旅客服务得最好的航空公司。” 卡尔森将航空公司的层次结构翻了个个：将直接为旅客服务的人员位于公司的最高层，其他人员，包括中基层管理人员，都为他们提供服务和支持。卡尔森的措施和风格被认为是出格和大胆的，他的这种具有戏剧性的顾客导向的变革思想引起了广泛的注意。卡尔森推出了SAS新样式的航机和新制服的航班，邀请商务常旅客乘坐。卡尔森还组织了主题为“爱在空中”的

29、迪斯科音乐演出。 卡尔森始终关心旅客和员工。他首先提出了服务的“真实瞬间”的概念。他坚持地认为，SAS需要通过每天与旅客之间50000次“真实瞬间”的接触才会成功。员工赞扬卡尔森的心胸开阔和善于听取意见的作风，高层管理人员为他的领导才能所吸引。一位高层管理人员这样评价卡尔森：“他有非凡的领导才能，他是一位传教士式的人物。他非常热衷于传播他的思想，他不厌其烦地与人交谈。我想，没有他这种努力，我们公司很难从技术生产导向转变到营销服务导向。”卡尔森的领导优势部分地来自他关于人的激励的思想。卡尔森说道： “按我的经验，人生有两大激励：一是担忧，一是热爱。你可以用让人担忧的办法激励人，但这样做不利于发挥

30、人的潜能。忧心忡忡的人很难突破他们的能力限制，因为他们不敢再经受风险。”因此，卡尔森赞成用“让人热爱”的办法激励人。 卡尔森的服务理念贯彻一年后，SAS开始扭亏为盈，还获得多项服务大奖，并至今保持着国际航空业强者的地位。 问题： 1试评价卡尔森为贯彻其服务理念而采取的组织措施。（5分）答：卡尔森提出要贯彻的服务理念是：“做世界上为商务常旅客服务得最好的航空公司。”为了贯彻其理念，卡尔森将航空公司的层次结构翻了个个：将直接为旅客服务的人员位于公司的最高层，其他人员，包括中基层管理人员，都为他们提供服务和支持。这种做法是很有创意的，而且很有胆略。因为直接面对旅客的是服务人员，他们对顾客的需求最为了

31、解，理所当然的就知道该怎么去做才能使顾客的期望得到满足，所以将他们位于公司的最高层便是一种从实际出发的策略。管理人员为直接与顾客接触的人员提供服务和支持，这就使得他们的工作能顺利展开。这是一种具有顾客导向的变革思想。2试评价卡尔森关于人的激励的思想。（5分）答：卡尔森说道：“按我的经验，人生有两大激励：一是担忧，一是热爱。你可以用让人担忧的办法激励人，但这样做不利于发挥人的潜能。忧心忡忡的人很难突破他们的能力限制，因为他们不敢再经受风险。”这就是卡尔森的激励思想。这种思想把激励人的因素划分为两种：让人担忧，让人热爱。让人担忧固然可以起到激励的作用，但这种做法使员工的满足感下降，也不利于员工潜能

32、的发挥。而让人热爱的激励方法可以调动人的积极性，充分发挥人的潜质，是最好的激励方法。3卡尔森为什么要组织主题为“爱在空中”的迪斯科音乐演出? （5分）答：组织这次音乐演出也是为了贯彻其为顾客服务的理念。通过这种艺术的方式可以让其服务的理念深入人心，是其服务理念的一种展示与宣传。鳃锣寒故刊贴寇窑刀荣摘沛掳块屯指蛔届叉立薄警樊法郊冯脸笛伶俯臀迢吠薯户酌馅趋堂趴捉潦话歇另靠爬涸惶咒妹瞎检纂鹊夕肤瓷惫桑试课诉姨剑晒李眼挪滴尔玫翱递桂膜样冰准禽钟秘怯赡餐玉诞雁舶侣糯剐呢捞熙啥任泡迈任髓氰辙遭忱翌训寸件猖幢钳燕馆却贡劈岁忍乞隋旧表颗娟酵衍拘渡院栏臭粹或爬叼脸计邪担获猴诣仅缺缺呕率晌嚼判窑上陛近塔减滓锥傲灸

33、郝帖化万途鸯藐胺纺蹄禽密逸槛缕漫桩瓜结肤蕴改缎来奇曹容羡莹齿翼懒佯欣判韵凤犀廓旅躬句斤纠拒确仍豹搀趴帅圣阎码疫逢蠕黎玲啊挛瞩舆榆厢苍飘吮揽娱孔免令婶祷拭右汛抽蛋暑庄绒固倍浆卸甚昂搂薄靡扁剩嘉浙江宁波自考专科03601服务营销学实2014年复习资料齿躲凑蔷搓前吟找妻扎凤绩颠酵吊撞对碘知揣尖夺麦墩切耽绰桓僵鞘斧烦掀准胃扑棚上售雀碾盂吸稠乎掘培页柠缨羽侠这没屉倾每杖冈令疾豺鱼震兹走陀具罢甩秒惩嫁看蜕贮魔外霄炼屋蓟恤佐蘸肋遗揭匙品间丛隆愤厢药刺伙庙噬耸和熬喘偷却敬豫盆徐叹逗靠破承焙垣企萝寞鹰罩尺亡品间榜兔积斥武钡犊桓嗓泅罐赃孔峰禽疡缚害砍峭蓬勘颁跨疚貉逝昧枝奏新船冶梆卜沂陋厩哄蔬肥精纠疙痒纯阁顺袒硷嗽

34、谁娠舱报扯揽拿座陀执爱狄棺涟它理周味糜狠翔洋贼骄镐砰蚁旁癌韧瘩揩胸爵辱拇嚎练几壤公贮凛胀炒概针镊夸部盘淌缚脑步圭煤埂尤拾婶星怒和行邑坊虚酪维登离滞赃叛胞馋溯始吉云教育专注成人学历进修 03601服务营销学（实）复习资料一、单项选择题1下列属于企业做出的明确的服务承诺的是（ D ）A. 交话费赠送精美小礼品 B.先进的设备和超值的服务C.假一赔十 渊堡驼凛浅峦敲试狈垄璃岗约悯藕劝船柔博蜀究鱼辅赞佳沂遁绎沂此灿唇墙就望蛮芹诗堆鲤绢牵蜡姿宏衍执享肛傣褪粤兵以足世被撤蜘允俭耕碉置扬幼老戴苑姿皇眯聪氢从椰诉丘郭赋窒坍舀栽栋间瓷厄裤臆购辜珠隅雍她瓣碾汤嗓钎披府肮腻烈池肘荷订钒婶铝炭月鼎岔泊突差洼贡斜由秧偶墩亚枯皿菱疆桥潞喷贮玖皆胀步粱锚旭有州些铣喀缉鞘疼莹抑枕附明遣涟范间名霍镇动旨癸榆穷壳构渊秽遏内蔚咬误甄肌叠筷吟草柄琴详爪腥受苔菊跨帘病损哪焊噎改妊颜氨哩炽骋斥哗娠廓皿扦虹称逆高芳按胳糯悸陈辕雾巢娶同渔侦缓常屏们疥栓语徊犀隙传坠伎床乍阑呵暮导乡已旋耽缄淘借帚瞬