饭店前厅管理与服务.ppt

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1、21世纪高职高专规划教材旅游酒店类系列饭店前厅管理 与服务,徐文苑 严金明编著清华大学出版社北京交通大学出版社,第六章 计算机技术在前厅部的应用,第七章 前厅服务质量,第一章 前厅部概述,第三章 总台接待业务,第二章 客房预订业务,第四章 前厅服务,目 录 List,第五章 前厅部销售管理,前厅服务与管理,第八章 前厅部人力资源管理,第1章 前厅部概述,学习目标,了解前厅部在饭店经营管理中的地位、作用及基本任务。掌握前厅部组织机构的设置原则、组成与主要职能，以及管理岗位职责设计要求。了解前厅环境设计要求。熟悉前厅部人员素质要求。,1.1前厅部的地位、作用与任务,前厅部的地位前厅部是饭店业务活动

2、的中心 前厅部是饭店的代表，是建立良好的宾客关系的重要环节 前厅部是饭店管理机构的参谋和助手,前厅部的地位、作用与任务,前厅部的作用前厅部是饭店的营业橱窗，反映饭店的整体服务质量。前厅部是饭店的门面，对于客人及社会公众形成深刻的第一印象和最后印象及饭店整体印象起着重要作用。前厅部具有一定的经济作用。前厅部的协调作用。前厅部的决策作用。,前厅部的任务,销售客房提供各种综合服务 提供信息服务 协调对客服务 控制客房状况管理客账建立客史档案,前厅部业务特点,接触面广，要求24小时运转，全面直接对客服务。接待服务广泛，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高。信息量大、变化快，要求高效运转。服务方式灵活

3、多样，妥善处理关系。展示饭店形象，具有较强的政策性。,1.2 前厅部的组织机构、岗位设置及职责,机构组成、设置特点及原则,机构组成及主要职能,1预订处2接待处 3问讯处 4收银处 5大厅服务处/礼宾服务处 6电话总机 7商务中心,机构设置特点,1系统化模式特点 2系统化运作特点,前厅部组织机构设置原则,1结合自身实际，适合饭店经营发展需要 2精简高效，分工合理 3任务明确，统一指挥 4便于协作,前厅部组织机构图例,大型饭店前厅部组织机构图 中型饭店前厅部组织机构图 小型饭店前厅部组织机构图,前厅部的岗位职责,前厅部经理 前厅部副经理 前厅部文员 大堂副理,1.3 前厅部对客服务过程及任务,工作

4、阶段划分 宾客流程及前厅的相应功能,对客服务各阶段工作任务,客人抵店前准备工作阶段（售前阶段）客人到店接待服务阶段（消费开始阶段）客人住店期间服务阶段（消费进行阶段）客人离店服务阶段（消费结束阶段）客人离店后服务阶段（消费结束后）,1.4 前厅的设计、布局与环境,饭店大堂的设计饭店大堂设计的理念1设计必须充分体现人性化理念 2设计必须充分体现实用性理念 3设计必须充分体现超前性理念 4设计要充分体现经济性理念 5设计要充分体现艺术性 理念,饭店大堂设计的依据,1饭店的形象定位2饭店的投资规模 3饭店的建筑结构 4饭店的经营特色,饭店大堂设计原则,1满足功能要求2充分利用空间3注重整体感的形成4

5、力求形成自己的风格与特色,饭店大堂的设计,饭店前厅的布局,前厅的布局原则 1分区原则 6美观原则2渐变原则 7管理原则3效益原则 8舒适原则4特色原则 9安全原则5.绿色原则 10方便原则,前厅布局规范,1大门、边门功能有别 2厅堂宽敞舒适 3人员流向设计规范合理 4公用设施设备齐全 5公共信息图形标志规范醒目,前厅的构成与布置,1饭店大门 2公共活动区域 3公共设施 4总服务台 5大堂副理处6行李处7公用洗手间,前厅的构成与布置,8其他 旅游饭店用公共信息图形符号,前厅的环境布置与要求,1光线 2色彩 3温度、湿度及通风 4噪音,前厅服务氛围特征,1装饰艺术应突出饭店文化 2前厅服务员要举止

6、文明 3前厅服务员要始终微笑待客 4前厅服务员必须讲求服务效率,前厅的主要设备,1总台设备2电话总机设备3行李处设备,1.5 前厅服务员基本素质要求,仪容仪表 仪态要求礼貌礼节,本章小结,本章内容重点介绍前厅部的基础知识，通过学习，学生应了解前厅部的业务特点，明确前厅部机构设置的基本原则和各岗位的主要职能，熟悉前厅的环境与布局，掌握一定的前厅部管理的基础知识，为进一步学习和研究饭店部门业务管理以及毕业后快速胜任前厅部相关管理工作打好基础。,思考题,1前厅部的地位、作用及主要任务有哪些？2前厅部的机构设置应遵循哪些基本原则？调查你所处地区的几家大、中型饭店的组织机构设置情况。3前厅部经理有哪些主

7、要职责？4参观几家不同星级的饭店，观察其前厅的环境、布局及总台有何特点。5前厅部员工应具备哪些素质与要求?试与之对照，若从事前厅部工作，你有哪些方面需要进一步改进，才能胜任前厅部工作。,第2章 客房预订业务,学习目标,熟悉客房预订的意义、任务、渠道以及客房状态的分类与控制等。理解预订及超额预订的含义与作用。了解客房预订的种类和方式，掌握客房预订程序及控制方法和各类房价。了解受理预订的确认、更改、取消的方法和要求。熟悉客房预订中失约行为的处理方法。,2.1 预订业务相关知识,预订处员工的岗位职责和工作任务预订处主管 预订处领班订房员,客房类型与房价,客房类型 1床具种类,2客房类型,1)单人间(

8、Single Room),2)双人间(Double Room),3)套间(Suite Room),4）特殊客房,房价种类,1按价格性质划分 1)标准价 2)商务合同价 3)免费,房价种类,2按客源类型划分 1)散客价 2)团队价 3)折扣价 4)家庭价 5)包价,房价种类,3按销售季节特点划分 1)淡季价 2)旺季价,房价种类,4按时间段划分 1)日租金 2)白天租用价 3)钟点房价 5加床价,国际饭店计价方式,1欧式计价(European Plan，简称EP)2美式计价(American Plan，简称AP)3修正美式计价(Modified American Plan，简称MAP)4欧陆式计

9、价(Continental Plan，简称CP)5百慕大式计价(Bermuda Plan，简称BP),2.2预订的方式与种类,预订方式电话订房 传真订房 信函订房口头订房 2.2.1.5 互联网订房,预订种类,临时性预订(Advanced Reservation)确认类预订(Confirmed Reservation)保证类预订(Guaranteed Reservation),2.3 客房预订程序,受理预订 接受预订,婉拒预订,如果在客人预计抵达的日期内，饭店因客满等原因而无法满足客人的订房要求时，不能就此终止服务，而应主动提出可供客人参考或选择的建议，如建议客人改变抵达日期、房间类型等。也可

10、以征得客人同意，将其列入“等候名单（Waiting list）”中，一旦有了空房，立即通知客人，最后要向客人表示感谢。,确认预订,口头确认(Verbal Form)书面确认(Written Form)预订记录存档 预订变更与取消,抵店前的准备工作,核对订房 预报客情 预先排房实施计划,预订控制,预订表格 预订设备 超额预订 XQr-Df式中，X为超额预订量；Q为客房预订量；r为临时取消百分比；D为预计离店后空房数；f为延期住宿率。,收益最大化策略下的预订控制,1.超额预订(Overbooking)2.停留时间控制（Duration Control）3.容量控制（Capacity Control

11、）4.升档销售(Up Selling),2.4 网络预订与预订推销,饭店订房网络系统 全球订房网络系统的优点 1方便客人订房 2赢得客人信赖 3即时获取信息,全球订房网络系统的分类,1电话传真预订系统 2联号饭店预订系统 3网络在线预定系统 4全球网络分销系统。又称 GDS 系统(Global Distribution System),全球订房系统发展现状,1发展过程 2通信方式 3规模和效益,主要预订系统,专业预订组织系统 中央预订系统 专有预订系统,预订推销,预订推销的前提条件 1预订员应接受良好的培训 2拥有完善的客户资料3制订明确的销售政策,预订推销方式,1电话促销 2二次促销 3公共

12、关系促销 4网络促销,本章小结,客房预订是前厅部的一项重要业务内容。积极有效地开展预订业务，既能满足客人的订房要求，又可以促进饭店客房的销售。前厅部的正常运转，离不开方便、快捷的预订系统和程序，预订系统必须能够准确、快捷、高效地回应客人的订房要求。一个有效的预订系统通过准确地控制可出租客房和预测客房营业收入，有助于提高客房销售的业绩。本章介绍了关于预订业务的一些基础知识，通过学习，要求了解客房预订的方式、种类，掌握预订的程序和控制方法等知识。,思考题,1预订的方式与种类有哪些？受理电话预订的程序和标准是什么？2要制作一份订房记录，预订员需要获取哪些信息？3客房预订工作的基本程序是什么？怎样才能

13、做好客房预订工作？4房价的种类与计价方式有哪些？5什么是超额预订？如何控制好超额预订的幅度？6预订推销的方式有哪些？如何做好预订推销工作。7如何处理客房预订中的失约行为。8预订客人到达前，饭店应主要做好哪些工作？9通过计算机网络预订客房有哪些优势？,第3章 总台接待业务,学习目标,熟悉总台接待中需要使用的各种表格和设备。熟悉接待工作中常见问题的处理对策。掌握散客和团队客人的接待程序及标准。了解总台排房与接待技巧。熟悉客房状况的控制方法。,3.1 总台接待业务概述,接待处岗位职责接待处主管 接待处领班 接待员,接待准备工作,熟悉情况 预先分配房间 检查预留房状况 准备好入住资料,客房状况控制,客

14、房状况显示的作用与方式房态分类与控制 1）住客房(Occupied)2）空房(Vacant)3）走客房(Checkout)4）待修房(Out of Order)客房状况的转换与核对,3.2 入住接待程序,住宿登记的目的入境人员住宿登记的要求,入住接待程序,主动问候，表示欢迎 确认客人有无预订 填写住宿登记表并查验证件 排房与定价 确定付款方式完成入住登记手续 传递、储存信息，建立相关表格资料,团队客人入住接待程序,团队抵店前准备工作 团队入住服务程序,住宿条件变化的处理,调换房间更改离店日期,常见问题处理及对策,1.贵宾接待 2.重复卖房3.预付款与承诺代付 4.预订失约的处理 5.无房间出租

15、 6.特殊要求处理,本章小结,总台是饭店接待服务中的关键环节之一，总台接待工作的好坏，直接影响饭店的营业收入和饭店的声誉。本章主要介绍了入住登记的相关知识及接待程序，以及客房状况控制等内容。做好接待的准备工作，熟悉客房状况，了解对客服务程序，对于做好客房销售工作以及提供优质接待服务有着非常重要的意义。,思考题,1总台接待员怎样才能做好接待的准备工作？2住宿登记的目的是什么？住宿登记表有哪些基本内容？3试述入住登记的程序。4简述VIP客人和团队入住登记的程序。5主要的客房状态有哪些？如何有效地控制房态？6如何正确处理客人的换房要求？,第4章 前厅服务,学习目标,了解和掌握前厅服务的具体项目及相关

16、业务知识。掌握行李服务的工作程序。了解商务楼层的日常工作流程。熟悉金钥匙服务的相关知识。,4.1礼宾服务,行李处的主要岗位职责礼宾主管 行李领班 行李员 机场代表,迎送宾客服务,店内迎送服务 1.迎宾 2送别 3其他日常服务,店外迎宾服务,1.客人抵达前 2.客人到达时3.在路途中 4.客人抵店后 5.提供优质服务,行李服务,散客行李服务 1.散客到店时的行李服务 1）在客人乘车抵达饭店时，行李员应主动上前迎接。2）引领客人到总台接待处。3）等候客人。4）引领客人进房间。,散客到店时的行李服务,5）主动为客人叫电梯。6）敲门进房。7）向客人详细介绍客房设施设备及使用方法。8）离开客房。9）返回

17、行李处，填写散客行李进店搬运记录。,2.散客离店时的行李服务,1）行李处接到客人要求运送行李的通知时，应礼貌地问清房号、姓名、行李数量和搬运时间等，做好记录。然后通过计算机查询或与总台收银处联系，核实客人是否结账，及时安排行李员到客人房间提取行李。2）行李员到达客人房间时，先按门铃或敲门，经客人同意后方可进入房间。3）主动问候客人，进行自我介绍，与客人清点行李并检查后，确认客人离店时间，以及是否需要寄存行李，然后与客人道别，拿行李离开房间。4）如客人未结账，应先引领客人到总台结账。5）送客人离店时，与客人当面确认行李件数，然后将行李装上车，并提醒客人退还客房钥匙，向客人道别，欢迎客人再次光临，

18、致祝愿语。6）返回行李处，填写散客行李离店记录,团队行李服务,1.团队客人到店时的行李服务,2.团队客人离店时的行李服务,1）根据团队接待计划和当日领队或陪同的通知，安排次日团队预离店的行李运送事宜，确定收取行李时间。2）行李员在规定时间，依照团号、团名及房间号码，按时到楼层及客房门口收取行李，记录每个房间的行李件数，并系好行李牌。3）如客人暂不在房间，门口又无行李，不可擅自开门收取行李，应及时通知值班台，尽快与领队或陪同人员联系。4）把行李集中到行李处，整齐码放排列，与领队或陪同清点件数，确认无误后，双方签字。如果暂时不运走行李，应加盖网罩并妥善看管。5）与旅行社接运行李的人员清点、检查行李

19、，办理交接手续，协助将行李装车。6）填写团队行李进出店登记表并存档。,换房时的行李服务,1接到总台换房通知后，一定要问清客人房间号码，并确认客人是否在房间。2到客人房间时，要先敲门，经过客人允许方可进入。3请客人清点要搬运的行李及其他物品，将它们小心地装上行李车。4带客人进入新房间后，帮助客人把行李重新放好，然后收回客人的原房间钥匙和住房卡，将新的房间钥匙和住房卡交给客人，向客人道别，离开房间。5将客人的原房间钥匙和住房卡交回接待处。6做好换房行李记录。,行李寄存服务,1.寄存行李 2.提取行李,委托代办服务,寻人服务 泊车服务 递送转交服务 预订出租车服务 订票服务,4.2金钥匙服务,The

20、re will always be，in every country，Clefs Dor members who are able to continue with our mission:to be of service to our profession and the hotel and tourist industry.The Founder President：Ferdinand Gillet,金钥匙概述,Concierge，词义为门房、守门人、钥匙看管人。“委托代办”,国际金钥匙组织的历史,欧洲金钥匙光荣与梦想的化身美国饭店金钥匙现代金钥匙的先驱亚洲饭金钥匙东西文明碰撞的火花,中国

21、饭店金钥匙的发展,金钥匙组织徽标,国际金钥匙组织标志,中国金钥匙组织标志,金钥匙的作用,4.2.4.1“桥梁”沟通宾客与饭店、饭店管理与服务的桥梁 4.2.4.2“中心”饭店收集社会信息的“信息中心”和了解宾客的“情报中心”4.2.4.3“龙头”引导饭店优质服务良性发展的龙头,4.3问讯服务,问讯服务访客查询 饭店活动查询 店外情况查询,留言服务,访客留言,住客留言,Where To Find MeTo：_ From_Room No._ Date_Between_AM/PM To_ AM/PMI will be at:Message_-Clerk_ Time_,客房钥匙的发放与控制,客房钥匙的

22、发放形式问讯处收发钥匙时应注意的问题钥匙的控制,邮件服务,接收邮件邮寄服务,4.4结账服务,客账管理,建账 记账 结账,特殊情况的处理,1.客人出现欠款情况2.他人代付房费3.结账时要求优惠4.结账查房时发现房间丢失或损坏物品,外币兑换业务贵重物品保管,4.5电话总机服务,总机房员工岗位职责总机主管 总机话务领班总机话务员,话务员的素质要求,1.口齿清楚，语言规范，声音甜美柔和。2.听写迅速，反应敏捷。3.工作认真，记忆力强。4.外语听说能力较强，日常会话流利，能用三种以上外语为客人提供话务服务。5.业务熟练，乐于助人，工作责任心强。6.熟练掌握电话接转及相应设备的使用技能和规程，操作轻、快、

23、准。7.具备良好的沟通协调能力。8.熟知饭店服务项目、特点等业务知识及相关的电话号码。9.具有良好的职业道德意识，严守话务秘密。,总机服务项目及服务规程,电话转接服务查询服务 长话服务 叫醒服务,4.6商务中心服务,商务中心员工岗位职责商务中心主管商务中心领班 商务中心文员,主要服务项目及服务规程,复印服务 打字服务 接收传真 发送传真 会议室出租服务,4.7商务楼层服务,商务楼层的需求特征公务要求与豪华性需求特征与多功能性工作特征与服务的多样化娱乐特征与休闲性 商务特征与安全性,布局特色,单独设接待处 单独设酒廊单独设商务中心,管理及服务特色,硬件设施要求服务要求,商务楼层日常工作流程,商务

24、楼层服务程序 客人入住前的准备工作程序 入住登记程序 商务楼层员工引导客人到房间的程序 迎、送客梯服务程序 商务楼层早餐服务程序 下午茶服务程序鸡尾酒会服务程序,综合服务,商场美容美发日常服务,本章小结,前厅以多元化的服务功能赢得了客人的信赖与认同。本章主要介绍了礼宾、收银、问讯、商务中心、总机和商务楼层等一系列服务，通过学习，使学生熟悉前厅各项服务的程序，加深对前厅各项服务内容和要求的认识与了解，培养良好的服务意识。,思考题,1.散客和团队的行李服务程序分别是什么？2.问讯服务的业务范围包括哪些？3.换房时的行李服务应注意哪些问题？4.在查询服务中，应如何保证客人的隐私权？5.话务员应具备哪

25、些素质？话务服务应注意哪些问题？6.客人丢失行李寄存卡提取行李时，应如何处理？7.如何做好客人存取行李服务？8.怎样为客人提供准确快捷的结账服务？9.如何做好留言服务？10如何理解金钥匙服务？中国饭店金钥匙的服务项目包括哪些？11.怎样才能做好叫醒服务？12.怎样防止客人逃账？,第5章 前厅部销售管理,学习目标,掌握客房销售的要求和排房技巧。掌握制定房价的依据和方法。熟悉和掌握客房销售技巧。了解客房报价的方法和技巧。掌握常用的客房定价方法。熟悉客房经营指标和主要经营报表。,5.1客房销售基础知识,客房销售的一般工作要求销售准备 服务态度 销售工作,客房销售的具体要求,熟悉、掌握本饭店的基本情况

26、及特点了解和掌握竞争对手的情况熟悉本地区的旅游项目与服务设施注意分析客人的心理需求表现出良好的职业素质,客房分配技巧,排房顺序 1.团队客人。2.贵宾和常客。3.已付定金等保证类预订客人。4.要求延期续住的客人。5.普通预订但已通知具体航班、车次及抵店时间的客人。6.未预订而直接抵店客人。,排房技巧,客房销售技巧,把握客人的特点突出客房商品的价值针对性地向客人提供价格选择的范围，给客人进行比较的机会 坚持正面的介绍以引导客人,客房销售技巧,采用适当的报价方式“冲击式”报价“鱼尾式”报价“三明治”报价,客房销售技巧,注意推销饭店其他产品 特殊情况下的销售技巧 1.对“优柔寡断”客人销售技巧 2.

27、对“价格敏感”客人的销售技巧 3.工作繁忙时的销售,5.2房价管理,客房价格构成 客房定价目标追求利润最大化提高市场占有率提高竞争力 实现预期投资收益率,影响房价制定的因素,外部影响因素 内部影响因素,常用的定价方法,随行就市法千分之一法 平均房价=饭店建筑总成本/客房总数1,客房面积定价法,假设计划期内客房预算总收入为y，计划期天数为n，客房总面积为M，某间客房面积为m，预计计划期客房出租率为r，则：房价ym/Mnr例：某饭店2003年5月份客房预算总收人为160000美元，该饭店客房总面积为2 000平方米，预计客房出租率为70，面积为20平方米的单人间客房价格是多少?单人间客房价格160

28、00020/20003070=76(美元),赫伯特定价法,估计饭店总投资额。确定正常情况下的目标收益率，并计算出目标利润额。目标利润额总投资额目标收益率估计饭店的税金、保险费和折旧。估计饭店的行政管理、水电消耗及维修保养、营销费用等。计算饭店经营总收入，即（2）（3）（4）。估计饭店各部门的利润（不含客房部）计算客房部应获得利润，即（5）-（6）。估计客房部营业费用。计算客房部应取得的营业收入，即（7）（8）。客房部营业收入目标利润饭店管理营业费用-其他部门利润客房营业费用确定客房预期销售量。计算客房平均房价。,盈亏平衡定价法需求差异定价法,客房经营统计分析,前厅统计分析报表主要客房经营指标分

29、析1.客房出租率客房出租率实际出租房间数/可供出租客房总数100,主要客房经营指标分析,2.双开率 3.客房销售效率4.理想平均房价,本章小结,本章主要介绍了客房销售和房价管理的基础知识，以及前厅部的常用报表和一些重要的经营指标。通过学习，使销售了解客房销售基础知识，掌握客房的销售技巧，并进行经营统计分析，为做好前厅部的销售和管理工作打好理论基础。,思考题,1客房销售应注重哪些技巧？常用的报价方式有哪几种？2客房定价的目标是什么？影响房价制定的因素有哪些？3常用的客房定价方法有哪些？4.向价格敏感型和优柔寡断型客人推销的方法分别是什么？5什么是客房面积定价法，如何计算？6什么是赫伯特公式，怎样

30、运用？7如何分析客房经营的主要指标？,第6章 计算机技术在前厅部的应用,学习目标,了解饭店管理信息系统的组成与特点。明确前厅部采用计算机进行管理与服务的目的，以及对前厅管理的意义。熟悉前厅部计算机系统的预订、接待、房态控制和经营统计等功能。了解计算机技术在饭店业中的应用。,6.1计算机技术在饭店管理中的应用,饭店计算机技术应用的发展过程饭店管理信息系统概述饭店管理信息系统引起的饭店变革1.饭店经营管理过程的变化2.饭店组织结构的变化3.饭店管理观念层上的变化,饭店管理信息系统的特点,1.HMIS是一个现代饭店管理的辅助系统2.HMIS是一个开放式系统3.HMIS是一个反馈系统4.HMIS是一个

31、具有层次性的系统,饭店计算机管理系统组成,1.计算机系统组成 硬件系统(Hardware)软件系统(Software),2.饭店计算机管理系统组成,饭店信息系统的主要内容与功能,饭店计算机管理系统的作用,1.计算机管理大大提高了饭店的运作效率 2.计算机管理可以使饭店信息管理规范化，提高服务质量 3.计算机管理系统的应用使饭店的经济效益得到提高 4.全面的信息采集和处理可以辅助提高饭店的决策水平,辅助决策,饭店集团管理信息系统,6.2计算机技术在前厅部中的应用,计算机技术应用对前厅管理与服务的意义提高工作效率 提高服务质量 使前厅管理严谨规范 提高饭店的经济效益,前厅计算机管理系统的主要功能,

32、本章小结,计算机技术在饭店管理中具有广阔的应用前景，随着计算机技术的飞速发展，其在饭店业的应用领域也在不断扩大，如电子磁卡门锁、计费电视、电话电视会议系统、INTERNET服务、无线网络连接、安全监视、防灾报警、电子商务等。这些系统的广泛应用会大大降低饭店的经营成本，提高服务效率，为客人提供更为安全、舒适、温馨的住宿环境。借助于此，饭店的竞争能力将大大增强，经济效益、社会效益和环境效益也将不断提高。了解饭店管理信息系统的构成，熟悉饭店管理信息系统的功能，并借助于计算机技术等现代科技手段处理各种信息，对于前厅管理与服务工作至关重要。,思考题,1.什么是饭店管理信息系统？其主要功能有哪些？2.前厅

33、部采用计算机系统的目的和意义是什么？3.请你谈一谈HMIS的特点。4.计算机技术主要应用在饭店业的哪些方面？5.试分析饭店管理信息系统的功能与饭店业务流程的关系。6.前厅计算机管理系统有哪些主要功能？,第7章前厅服务质量管理,EXIT,RUN,了解前厅部质量管理的内容、方法和标准。掌握处理客人投诉的程序及技巧。熟悉前厅部与其他部门沟通协调的方法。了解建立客史档案的意义。,学习目标,RUN,EXIT,前厅服务质量管理的内容前厅的服务环境前厅服务设施设备服务行为质量宾客满意率,7.1前厅服务质量管理与控制,RUN,EXIT,客人对服务质量的感知与评价,RUN,EXIT,前厅服务质量特点,1.构成的

34、综合性 2.评价的主观性3.显现的短暂性4.内容的关联性5.对员工素质的依赖性6.情感性,RUN,EXIT,前厅服务质量标准,制定服务质量标准的依据制定服务质量标准的程序前厅服务质量标准的内客1.服务程序2.服务时限3.服务设施与设备4.服务态度,RUN,EXIT,前厅服务质量的通用标准,1.凡是客人看到的必须是整洁美观的 凡是提供给客人使用的必须是有效的,RUN,EXIT,前厅服务质量评定,1.客人评价 2.外部质量审核机构评价 3.内部质量审核机构评价,RUN,EXIT,前厅服务质量控制,前厅服务质量控制的特点和任务1.前厅服务质量控制的特点1）全方位 2）全过程 3）全员,RUN,EXI

35、T,2.前厅服务质量控制的任务,1）实施服务质量控制所要涉及到的一系列程序化的工作 2）建立前厅部各岗位具体的服务质量控制体系 3）建立严格的操作规范,RUN,EXIT,前厅服务质量控制保证体系,1.策划准备阶段2.编写质量管理体系文件3.质量管理体系的实施,RUN,EXIT,前厅服务质量控制基础工作,1.服务质量信息工作 2.制定服务规程 3.服务质量教育工作,RUN,EXIT,前厅服务质量控制的方法,1.事前服务质量控制 2.服务过程中的服务质量控制 3.事后服务质量控制,RUN,EXIT,前厅服务质量管理方法,全面质量管理 1.全面质量管理的涵义全面质量管理是饭店以宾客需求为依据、以宾客

36、满意为标准、以全过程管理为核心、以全员参与为保证、以科学方法为手段，运用全面质量的思想和观念推行的服务质量管理，它是达到饭店预期的服务质量效果的一种有效的管理方法。前厅全面质量管理可以定义为：在前厅部范围内广泛开展的为提高服务质量而采取的各种管理方法和手段。,RUN,EXIT,2.前厅全面质量管理的特点,1）全面质量管理注重整体性 2）全面质量管理注重软、硬件的管理 3）全面质量管理要求全员参与 4）全面质量管理要以不断创新作保证,RUN,EXIT,3.前厅全面质量管理的过程,1）全面质量管理的计划与准备2）全面质量管理的实施3）全面质量管理的评估与反馈,RUN,EXIT,六西格玛管理（6 s

37、igma management）,1.6 sigma的基本含义6 sigma在概率统计中的含义为标准偏差，6 sigma意为“6倍标准差”。DPMO-每百万个机会中的次品率 6 sigma=3.4 defects per million 5 sigma=230 defects per million 4 sigma=6210 defects per million 3 sigma=66800 defects per million,RUN,EXIT,6 sigma管理,RUN,EXIT,6 sigma是一种新的文化和理念，是一种突破性管理策略。当饭店经营达到6 sigma的品质水平时，操作流程

38、将接近完美，不良品质的成本降至营业额的1%以下（这里的不良品质指服务中的宾客不满意服务），同时能以最短的周期、最高的效率服务于宾客，真正做到客户满意。在前厅管理中推行6 sigma将是饭店业管理范畴的一场革命，传统观念、传统势力、传统文化将会在这场变革中得到新生。,服务质量管理差距分析模型,1.第一种差距是客人对前厅服务的需求和期望与前厅管理人员对客人需求和期望感知判断之间的差距。2.第二种差距是制定的服务质量规格标准与管理者所判定的客人需求、期望之间的差距。3.第三种差距是前厅部制定的服务质量规格标准与实际提供给客人的服务之间的差距。,RUN,EXIT,服务质量管理差距分析模型,4.第四种差

39、距是饭店的市场宣传促销活动与实际提供给客人的服务之间的差距，也可称为许诺与承诺之间的差距。5.第五种差距是期望与实际感受的服务不相符。,RUN,EXIT,提高前厅服务质量的途径,树立正确的服务观念1.理解服务的真正内涵 2.优质服务是赢得客人的金钥匙3.树立“宾客至上”的服务宗旨 4.感情服务是前厅服务的灵魂,RUN,EXIT,提高前厅服务质量的途径,坚持标准化和制度化服务大力推行个性化与多样化服务抓好前厅服务质量管理的关键环节给员工授权提升服务质量的妙方,RUN,EXIT,7.2客人投诉处理,投诉产生的原因对设备设施的投诉 对服务态度的投诉 对服务质量方面的投诉 对异常事件的投诉,RUN,E

40、XIT,投诉的类型,典型投拆 非典型投诉 控告性投诉 批评性投诉 建设性投诉,RUN,EXIT,对投诉的正确认识,投诉是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服务质量的推动力 客人直接向饭店投诉，给饭店提供了挽回自身声誉的机会 有利于饭店改善服务质量，提高管理水平,RUN,EXIT,处理投诉的原则,真心诚意地帮助客人 绝不与客人争辩 不损害饭店的利益 及时处理,RUN,EXIT,受理客人投诉的程序,做好接受投诉的心理准备1.持欢迎态度 2.树立“客人总是正确的”信念 3.掌握客人投诉的一般心态 求尊重、求发泄、求补偿,RUN,EXIT,真心诚意听取客人投诉意见,1.保持冷静的态度，设法使客人消气

41、2.同情和理解客人 3.对客人的投诉真诚致谢,RUN,EXIT,受理客人投诉的程序,做好投诉记录 迅速处理客人投诉，及时采取补救或补偿措施，并征得客人同意 追踪检查处理结果 及时上报，记录存档 投诉统计分析,RUN,EXIT,大堂副理,7.3前厅信息管理,前厅部内部的沟通协调前厅部与各部门的沟通协调 客史档案管理,RUN,EXIT,本章小结,本章介绍了前厅服务质量的标准、管理与控制的方法、前厅部与饭店其他部门沟通协调的主要内容和客人投诉的原因、心理、处理的基本程序，以及客史档案管理等内容。重点介绍了前厅服务质量管理的内容。作为前厅部员工，应该对服务质量及其内涵、服务质量控制全过程及其目标有一个

42、清楚的认识，并在接待服务工作中有效地加以运用和实践，不断提高职业技能水平。,RUN,EXIT,思考题,1.前厅部制定服务质量标准的依据有哪些？2.应如何做好前厅服务质量的控制工作？3.前厅服务质量管理的方法有哪些？4.如何有效提高前厅服务质量？5.处理客人投诉的原则是什么？6.怎样正确认识客人的投诉？7.试述处理客人投诉的程序。8.前厅部应怎样做好内外部的沟通协调工作？9.建立客史档案的意义是什么？10怎样理解服务的内涵？11谈谈你对“客人总是对的”思想的理解。12怎样做好前厅部的全面质量管理工作？,第8章,前厅部人力资源管理,学习目标,掌握员工招聘的原则和程序。认识员工培训的重要性，掌握员工

43、培训的原则、类型和方法。了解员工激励的作用、方法以及应注意的问题。了解前厅部工作评估的方法和步骤。,8.1前厅部的员工招聘,员工招聘的途径内部招聘1.内部招聘的形式 1）提拔晋升 2）工作调换 3）工作轮换 4）人员重聘,2.内部招聘的主要优点3.内部招聘的缺点,外部招聘,1.广告招聘 2.熟人介绍 3.网络招聘 4.相关院校5.职业介绍机构,员工招聘的程序,制定招聘计划制作并发布招聘广告报名和筛选面试 面试结果的处理与体检 录用 招聘结果评估,8.2前厅部的员工培训,培训的意义可以提高员工个人素质和技能操作水平 可以提升服务质量，减少客人投诉 可以充分发挥员工潜能，提高员工自信心，增加安全感

44、,培训的意义,可以提高工作效率可以降低成本可以改善人际关系可以使管理更加规范,培训的原则,长期性 系统性 层次性 实效性 科学性 针对性 因人施教,培训的内容与分类,培训内容培训分类 1.岗前培训 2.在岗培训 3.专题培训 4.管理培训,培训计划与实施,培训需求分析 制定培训计划培训实施与控制培训考核与激励 培训效果评估,提高培训质量的途径,提高认识，树立培训新理念 加强创新，切实提高培训质量 培训与饭店文化建设紧密结合充分认识员工学习的特点,提高培训质量的途径,科学地进行培训评估采用新的学习方式，改进传统培训方法 引入激励机制，巩固培训效果,8.3前厅部的员工激励,激励的重要性激励的基本形

45、式,8.4前厅部员工的工作评估,工作评估的作用1.能够激励员工更好地工作 2.有助于发现员工工作中的缺点和不足之处3.为今后员工的使用安排提供依据 4.有助于改善员工和管理人员的关系 5.可以对部门管理工作进行检查,工作评估的常用方法,等级评估法目标考核法序列比较法相对比较法小组评价法 重要事件法评语法,工作评估的常用方法,强制比例法 情境模拟法 综合法,工作评估的基本程序,制定评估计划收集信息实施评估，填写评估表 评估结果的反馈,评估工作容易出现的问题,抵制考核 评估标准不清晰 评估者产生的问题1.晕轮效应 2.宽松和严厉倾向 3.趋中倾向 4.近因效应 5.对比效应,网络环境下饭店人力资源

46、管理,一、eHR的基本含义eHR即 Electronick Human Resources，意为“电子化人力资源管理”、“网络人力资源管理”、“在线人力资源管理”等。,eHR的基本含义,所谓电子化人力资源管理，从狭义上说是指基于互联网的、高度自动化的人力资源管理工作，运用现代电子资讯科技来汇集、分发、分析及处理所有与人力资源管理相关的资讯，以达到降低人力资源管理成本的目标,囊括了最核心的人力资源工作流程如招聘、薪酬管理、培训等。从广义上说，EHR是基于电子商务理念的所有电子化人力资源管理工作，包括利用饭店内部网及其它电子手段的人力资源管理工作。,二、eHR的特点,1.HR人员角色和目标的改变

47、2.提供更好的服务 3.降低成本 4.革新管理理念 5.运用先进技术,eHR的特点,6.基于互联网的人力资源管理流程化与自动化7.实现人力资源管理的B2B 8.实现人力资源管理的B2C,三、eHR的优势,1.eHR大大提高了管理水平和工作效率，降低了管理成本。2.通过eHR，加强了人力资源管理工作的透明度和客观性，人力资源管理重心也因此可以下移。3.eHR能更快地对市场需求的变化做出反应，使人力资源管理更好地配合企业战略、从宏观上推动饭店人力资源的规划和管理。4推动人力资源管理变革,四、eHR的主要内容,1.网络招聘、在线职务分析、电子面试与在线测评2.在线培训与培训管理3.在线绩效评估4.网

48、络环境下的人力资源规划 5.在线人力资源诊断与分析6.基于Web的员工自助服务,五、eHR的主要功能,本章小结,饭店资源中，最重要的是人力资源。人力资源相对于物力资源与财力资源来说，是可再生资源。人力资源管理的意义在于为饭店组织提供有劳动能力、服务意识、才能、创造力和推动力的员工，有系统和有步骤地实施饭店人员招聘、选择、培训和开发等计划以及开展组织活动和实施管理行为等，以充分调动员工的工作积极性，发掘员工的内在潜力，努力营造一个良好的工作环境。,思考题,1.员工招聘可以通过哪些途径？内部和外部招聘各有哪些优缺点？2.员工招聘的程序是什么？3.试制定一份前厅部员工招聘计划和报纸招聘广告。4.为什么要对员工进行培训？应坚持哪些原则？5.员工培训有哪些类型？怎样才能有效提高培训质量和效果？6.试拟定一份前厅部员工的短期培训计划。7.为什么要对员工进行激励？激励的方法有哪些？8.工作评估的作用是什么？可以采用哪些方法？9.进行面谈时应采用哪些技巧，注意哪些问题？,BYEBYE,