以客户为中心的电话销售流程和技巧.ppt

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1、以客户为中心的电话销售流程及技巧,主要内容,一、电话销售前的准备及清单二、开场白的标准方法示例和讲解三、华讯通销售流程、话术及客户答疑四、演练,一、电话销售前的准备,1、明确给客户打电话的目的2、明确给客户打电话的目标3、为了达到目标所必须提问的问题4、设想客户可能会提到的问题并做好准备5、设想电话中可能出现的事情并做好准备6、所需资料的准备7、态度上也要做好准备,电话前的准备,1、明确给客户打电话的目的思考：每天我们打电话的目的是什么？（为了100个？）,电话前的准备,2、明确打电话的目标,电话前的准备,3、为了达到目标所必须提问的问题,电话销售,需求,4、设想客户可能会提到的问题并做好准备

2、,“没听说过呢，不知道啊。”“了解过了，不懂怎么装。我的手机不知道能不能装的上？”“你们那个好不好用啊？”“我不会上网，这个对我没有用”“花很多流量吗？”“占很多内存吗”“现在免费用，以后会收费吗”问题8：“装这个有什么好处？”“装这个有什么好处？”“我还是想先了解清楚了再装”“会有病毒吗？”“你们的信息我在电脑上都可以看到，没必要再装这个”“我的隐私能得到保护吗？”“我们有企业名录，也可以找到相关企业，为什么一定要用你们这个系统”“要是我买了感觉没有用怎么办？”,5、设想电话中可能出现的事情并做好准备6、所需资料的准备7、态度上也要做好准备,准备清单,电话资料的来源：网络（尤其是B2B平台、

3、搜索引擎、企业网站）报纸（广告版）、杂志、户外广告 提示：创意、避免撞车,电话资料的质量：A、公司名称、联系人、联系方式 可以作为电话营销的一般性资料B、公司名称、联系人（决策人）、联系方式（座机、手机）、公司概况 公司的网络应用（网站、B2B或其它推广）较好的资料C、已经取得的信用认证的数量、种类 黄金资料,电话营销的事前规划工作之前的工作,1、在声音中放入笑容,2、在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。,其他准备事项,开场白三要素：20秒内,要让客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，销售员要在20秒钟内清楚地让客户知道下列3件事：1.我是谁/我代表那家

4、公司？2.我打电话给客户的目的是什么？3.我公司的服务对客户有什么好处？,二、开场白的标准方法示例和讲解,重点技巧：,1、提及自己公司的名称，专长。2、告知对方为何打电话过来。3、告知对方可能产生什么好处。4、询问客户相关问题，使客户参与。,关键点,1、要引起客户的注意的兴趣；2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；4、面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；5、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；6、简单明了，不要引起顾客的反感。,示例讲解,1、提及自己和公司“您好，是张经理吗？我是华讯松香网移动商务部的李明2、专长

5、我们是专门为松香行业提供手机版及时信息的移动平台，叫华讯通3、为何打电话 今天我打电话过来是想告诉您，这是免费安装使用的4、好处 很多客户已经装上他们的手机，感觉非常好用，可以随时随地了解行情5、询问客户相关问题，使客户参与。我看到你没有装上，请问您是还不知道呢？还是不懂怎么装呢？,“您好，是张经理吗？我是华讯松香网移动商务部的李明，我们是专门为松香行业提供手机版及时信息的移动平台，叫华讯通，今天我打电话过来是想告诉您，这是免费安装使用的。很多客户已经装上他们的手机，感觉非常好用，可以随时随地了解行情，我看到你没有装上，请问您是还不知道呢？还是不懂怎么装呢？,开场白“标准化”,方法,开场白“标

6、准化”的好处,开场白方法,请求帮忙法 电话销售人员：您好，李经理，我是华讯松香网移动商务部的李明，有件事情想麻烦一下您！（或有件事想请您帮忙）客户：请说！,一般情况下，在刚开始就请求对方帮忙时，对方是不好意思断然拒绝的。电话销售人员会有100%的机会与接线人继续交谈。,开场白方法,缘故推荐法“王经理，您好，我是华讯松香网移动商务部的李明，您的好友张经理是我们的VIP会员，他介绍我打电话给您。他认为我们的产品比较符合您王经理工作的需求，也想请您了解一下，请问您目前是否在用其他的宣传推广产品？”,开场白方法,相同背景法。“王经理，您好，我是华讯松香网移动商务部的李明，我打电话给您的原因是许多象您一

7、样的大企业成为了我们的会员，我们为他们节省了大量的销售费用，而且提供的产品和服务还是最好的，能够充分满足企业的宣传推广需求。请问您现在是在用那些宣传推广产品和服务呢？,开场白方法,牛群效应法 电话销售人员在介绍自己产品的时候，告诉客户同行业的前几个大企业都在使用自己产品的时候，这时“牛群效应”开始发挥作用。通过同行业前几个大企业已经使用自己产品的事实，来刺激客户的购买欲望,从而引导对方采取同样行动的方法。,开场白方法,孤儿客户法 王经理，您好，我是华讯松香网移动商务部的李明，您在前段时间给我们拨打过咨询电话询问宣传和推广业务的价格，我们也提供给您一个宣传推广套餐（或者：我们给您提供了一个免费试

8、用帐号），很久没有和您联系了，也没有多征求您的意见，这是我们的疏忽，我想打电话给您，询问您是否是对我们有什么宝贵的意见和建议？刚好我们网站新改版欢迎您登陆看看，一些问题由于像您一样的客户的反馈我们在新版中已经得到解决了，希望您再给我们提出意见和建议。,开场白方法,第三者介绍法 销售人员：您好，是李经理吗？客 户：是的。销售人员：我是的朋友，我叫，是他介绍我认识您的，前几天我们刚通了一个电话，在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人，他一直非常敬佩您的才能。在打电话给您之前，他务必叮嘱我要向您问好。客 户：客气了。,开场白方法,第三者介绍法 销售人员：您好，是李经理吗？客 户：是的。销售人员：我是的

9、朋友，我叫，是他介绍我认识您的，前几天我们刚通了一个电话，在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人，他一直非常敬佩您的才能。在打电话给您之前，他务必叮嘱我要向您问好。客 户：客气了。实际上我和既是朋友关系又是客户关系，一年前他使用了我们的产品之后，公司业绩提高了20%，在验证效果之后他第一个想到的就是您，所以他让我今天务必给您电话。,开场白方法,第三者介绍法 刘小姐您好，我是华讯松香网移动商务部的李明，您的好友让我打电话给您的，他觉得我们公司的服务很好，也许您对我们的服务有兴趣，请问方便请教您几个问题吗？,第三者介绍失败案例销售：您好，是刘经理吗？；客户：是的，什么事情？；销售：您好，刘经理，我是

10、华讯松香网移动商务部的李明，是您的朋友王新介绍我打电话给您的，我们是一家专业的宣传推广公司，所以他让我打电话给您问您是否有这方面的需求？；客户：对不起，我们暂时还没有这方面的计划。（挂断）,注意事项,以上对话中的错误在于急于推销产品。很多电话销售人员在平时的工作当中，经常犯这种错误，这不仅失去了客户，而且也丢掉了人情。所以在使用“第三者介绍法”打开话题时，务必注意以下几点：1首先说明与介绍人的关系；2传达介绍人的赞美和问候；3公司的产品得到了介绍人的肯定；4巧妙的引导客户到销售中来；5切忌在顾客还没有了解自己与介绍人的关系之前就介绍产品.,我们举一些错误的实例：,开场白,客户经理：“您好，张经

11、理，我是华讯松香网移动商务部的李明，华讯松香网已经成立12年多了，和行业内很多公司合作也已经很长时间，不知道您是否曾经听说过我们公司？”,错误点：1、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。3、客户不关心的问题，不要放在重点的开场白中，可能我们在实际中还有一些类似的问题，可能没有这么严重。,销售：“您好，张经理，我是华讯松香网移动商务部的李明，我们是专业提供网络广告和杂志广告的，请问你现在在用那家公司的产品？”,开场白错误实例,错误点：1、销售员没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。2、在还没有提到对准客户有何好

12、处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。,开场白错误实例,销售员：“您好，陈经理，我是华讯松香网移动商务部的李明，前几天前我有寄一本杂志给您，不晓得您收到没有？,错误点：1、销售员没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到。”,开场白错误实例,销售员：“您好，我是华讯松香网移动商务部的李明，我们是提供专业的广告和推广的公司，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论（给您介绍一下）？,错误点：1、直接提到商品本身，但没有说出对准客户有何好处。2、不要问客户是否有空，直接要时间。,再次强调,1、提及自己公司/机构

13、的名称，专长。2、告知对方为何打电话过来。3、告知对方可能产生什么好处。4、询问客户相关问题，使客户参与。,华讯通销售流程,华讯通销售话术,一、开场白二、客户会提到的问题（举例）“没听说过呢，不知道啊。”“了解过了，不懂怎么装。我的手机不知道能不能装的上？”“你们那个好不好用啊？”“我不会上网，这个对我没有用”“花很多流量吗？”“占很多内存吗”“现在免费用，以后会收费吗”“装这个有什么好处？”“我还是想先了解清楚了再装”“会有病毒吗？”“你们的信息我在电脑上都可以看到，没必要再装这个”“我的隐私能得到保护吗？”“我们有企业名录，也可以找到相关企业，为什么一定要用你们这个系统”“要是我买了感觉没

14、有用怎么办？”,华讯通销售话术,一、开场白“您好，是张经理吗？我是华讯松香网移动商务部的李明，我们是专门为松香行业提供手机版及时信息的移动平台，叫华讯通，今天我打电话过来是想告诉您，这是免费安装使用的，很多客户已经装上他们的手机，感觉非常好用，可以随时随地了解行情，我看到你没有装上，请问您是还不知道呢？还是不懂怎么装呢？,二、问题问题1、“没听说过呢，不知道啊”答：“哦，没关系，张经理是个大忙人，没注意到是正常的，为了不让您错过这么好的平台，我花两分钟时间简单给您介绍一下吧？”1.1、客户：“好的，你说说吧”销售：“”1.2、K：“我现在确实很忙，改天吧”X：“好吧，您看是明天还是后天？”K：

15、“明天吧”X：“那我明天上午10点这样再给您去电吧”K：“好的”X：“那打扰您了，祝您生意兴隆，对了，张经理，再忙也要重身体哦，再见！”,问题2：“了解过了，不懂怎么装。”X：“请问你的手机是苹果系统还是安卓系统？”K：“苹果的”（苹果的我们很快开发出来了，您可以找个安卓系统机来和或加我们的微信公众平台也可以直接看到，但安卓的能直接下载到手机上会更好）2.1K：“安卓的”（苹果的我们很快开发出来了，）X：“哦，那现在我马上教你装一下吧，很简单的”K：“好啊”“”2.2K：“我现在确实很忙，改天吧”X：“”（上面有答案，参考1.2）,问题3：“你们那个好不好用啊？”销售：“很多客户装上了都说很好

16、用，很适用，很方便，信息很及时，您装上了就知道了。这样吧，我现在马上告诉您怎么装。”问题4：“我不会上网”销售：“哦，张经理，这个您不用担心，这和电脑上网是大不一样的，用我们这个华讯通，不用打字，不用输入网址之类的，只要用手指点点就可以用，非常简便的。”,问题5：“花很多流量吗？”销售：“不会的，一个月几块钱的流量吧，这个对我们做生意的，可以忽略不计”借鉴微信：微信在同类软件中最省流量，30M可以发送几千条语音信息。问题6：“占很多内存吗”销售：“不会，就4M都不到”借鉴：QQ2013版占用空间45.42M，华讯通只占用QQ的十分之一。,问题7：“现在免费用，以后会收费吗”销售：“张经理真不愧

17、是个好领导，看问题都是看得比一般人要远，问得很好。现在免费的您就可以先用，至于以后是不是收费，上级领导还没给我们消息。如果一年能为您节省加创造超过100元的价值，要是收个3、5块，我相信谁都愿意交是吧，如果只产生10元的价值，要收10元以上，肯定没人会交是吧，换我也不会交，所以关键还是看价值是吧。这都是后面的事，您先用吧，好用再说，不好用，说什么都是多余的，对吧”,问题8：“装这个有什么好处？”销售：“哦，好处很多呀，比如：您可以随时随地了解到及时的行情信息、能快速找到你的上下游客商、能从对方的微网站清楚的了解到对方的公司概况、实力等，如果您的竞争对手装了，您没装，他们的咨讯就比您快，订单就会

18、比你多哦。还有很多功能呢，我在这说你是感受不出来的，只有装上了才体验得到，我现在马上告诉您怎么装吧，很简单的，请问你的手机是苹果系统的还是安卓系统的？”,问题9：“我还是想先了解清楚了再装”销售：“看来张经理是个很稳重的人，这样吧，在我们松香网上有专题介绍，有视频介绍，我发个链接到你的手机上，您可以上去看一下，明天我再和您联系吧，你看是明天上午好点还是下午呢？”问题10：“会有病毒吗”销售：“呵呵，张经理真是非常细心，这个不会的，华讯通是我们华讯公司自己开发的，不会有病毒的，请您放心使用吧”,问题11：“你们的信息我在电脑上都看得到，没必要装上这个。”销售：是的，大部分信息您会在我们网上看到，

19、但就那小部分只有在掌上华讯通才能看到的却是最核心的、最能为你创造利润的信息，况且电脑不方便随身携带，而掌上华讯通让您随时随地，随心所欲，这是电脑远远比不上的。问题12：“我的隐私能得到保护吗？”销售：当然。这是我们一开始就考虑的事，您的联系方式都是以图标方式显示的，看不到任何号码，我们已经做了很好的防范，请您放心使用。,问题13：“你们的信息我在电脑上都可以看到，没必要再装这个”销售：企业名录是有相关信息，但要慢慢翻找，速度很慢，就算找到，信息量也是有限的，要是联系方式改变了就联系不上了，而掌上华讯通随时随地可快速查找，找到的信息也是最新的，并且可以通过企业微网站了解到各方面的信息，从效率上和客户的精准度上那是远远不可比的。问题14：“要是我买了感觉没有用怎么办？”销售：华讯历来以为行业提供超值信息及服务而著称，是行业公认的标杆企业，我们坚信提供给您的信息及服务的价值远远超值，所以不会没用的。当然，我们也从不做强行推广，我们对客户还做出了“零风险的承诺”，没用可退款，所以敬请放心购买使用。,四、演练,总结一、电话销售前的准备及清单二、开场白的标准方法示例和讲解三、华讯通销售流程、话术及客户答疑,谢谢大家！,