销售培训：家具销售实用方法.ppt

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1、1,王 牌 销 售,2,我们的约定,空杯心态Open Minded,关闭手机Turn off mobile phone,积极参与Attend actively,举手发言Thumb up for Focus,遵守时间 On Time,放好桌椅Put back desk&chair,保持清洁Keep Cleaning,3,性格鲜果测试,4,第一章 你适合做导购吗?,王牌销售的职业性格=十年如一日的热情+推心置腹的真诚+越挫越勇的坚韧+随机应变的灵活+绝对吃苦耐劳王牌销售必备素养=专业力+亲和力+诚信力+沟通力(专业素养=熟知本品牌+熟知竞争对手+家具/家居基础知识+消费者心理把握+沟通技巧+销售技

2、能)成为王牌销售的三个阶段 准备加强终极,5,第二章 行家销售才能打动顾客 成为王牌销售的准备阶段,死记硬背法，让你成为产品专家（知己）找准竞争对手，了解竞争对手（知彼）如何面对顾客的比较,6,第一节 死记硬背法，让你成为产品专家,有一位初到小镇的神父问一个小孩：“小朋友，你可以告诉我怎样可以去邮政局吗？”小孩详细的告诉了神父。神父说：“小朋友，非常谢谢你。对了，星期天你来教堂找我吧，我可以告诉你通往天堂的路。”小孩说；“算了吧，你连到邮政局的路都不知道，又怎能告诉我通往天堂的路呢？”,7,成为产品专家的三步法,1、结合自己的经验，总结下面的问题的最佳介绍方式并写下来 A、你的产品是什么材质？

3、这种材质的优点是什么？B、你的产品是什么风格？这种风格对现代人的吸引力在哪儿？C、你的产品有什么功能？如何使用？D、你的产品的生产流程和产销过程是什么样的？带给顾客什么样的保证?E、你的产品的独特之处是什么？能带给顾客什么利益?F、你的产品提供什么样的售后服务？G、你的产品、品牌、企业获得过那些荣誉？H、你的企业现在的规模、实力是什么样的?,8,2、总结出最佳答案后，每天早晨起床后大声朗读十遍，背诵三遍。3、按照下面的方法坚持对企业、品牌、产品进行全方位了解。A、定期浏览本企业的网站，了解本企业的最新产品、公司新闻、产品营销动态等。B、完整保留企业制作的有关厂家文化和产品系列介绍的宣传册，每天

4、早上起来拿出来大声朗读5遍，放在包里，有时间就读。C、企业做的产品宣传广告一定要看，记住广告的投放媒体、播放时间、广告画面、广告语，介绍商品时强调，获取顾客信任。D、专业人员的培训课及讲座一定去听，并记录。E、自备一个厚笔记本，每天记录工作细节，分析是否成交的原因，每周做个总结并定下周计划。,9,第二节 找准竞争对手，了解竞争对手,10,了解竞争对手的情况,顾客对竞争对手的看法。竞争对手的明星产品是什么？竞争对手与我们比的优缺点（用料、工艺、油漆、颜色、功能、企业规模、售后服务等）对手的导购如何介绍商品对手的宣传广告是什么样的？近期是否推出新产品？近期是否有促销?哪些商品减价？减价幅度如何?为

5、招揽顾客而展示促销的产品怎么样？,11,获得竞争对手资料的方法,经常浏览对手网站逛一逛与自己工作地点不同的竞争对手的店收集竞争对手的产品宣传册，并与自己的产品比较参加对手厂家开展的展览活动，了解新品与顾客聊天，注意竞争对手的情况,12,第三节 如何面对顾客的比较,1、主动比较，突出优势 注意：不要诋毁竞争对手 优势相当，用优势比劣势 优势大于对手，优势比优势 让顾客感觉你站在他的立场2、人无我有，强调独特，放大产品优势3、以情动人，优质服务打动顾客,13,第三章 让顾客跟着你走 成为王牌销售的加强阶段,洞察顾客心理，按下消费“按钮”三位五步沟通法巧妙接近顾客销售十计轻松赢得顾客,14,第一节

6、洞察顾客心理，按下消费按钮,一、顾客心理过程,二、顾客心态类型,引起需要,收集资料,购前比较,预算估计,决定购买,无主见型在乎别人看法，有时在卖场打电话征求别人意见爱反复比较,理智型爱沉默，不轻易说话，一旦提问，问题特多，表现得很内行,经济型一开始就提到价格，爱说“太贵了”,挑剔型来店次数三四次以上，特别注意细节,15,1、理智型顾客服务应对策略提供强有力的数据用事实说明你所卖家具的独到之处强调价值（比如工艺）和附加值,导购举例：顾客（神情严肃的进入店内）导购：“您好，欢迎光临xx家具。”顾客（不动声色）导购：“您需要什么样的家具，我们帮您介绍一下。”顾客：“随便看看。”（表情没变化）导购（倒

7、了一杯热咖啡微笑着递上）“请您喝杯咖啡吧，您先自己看看，有什么需要就叫我。”（稍稍后退两步，与顾客保持适当的距离，继续跟随顾客）顾客（在一款书房展区停下，来回看）导购：“这款大书桌，在我们这里销的很好，特别是有许多像您这样很有气质的先生，很多都选这款书桌。”顾客（视乎有些心动）“这是什么材质？”导购：“板材，高密度板的。”顾客：“甲醛含量多高？”,导购：“我们这种板是采用最先进的工艺生产线，经过而成的，符合国家环保质量标准，您看这里有认证。”顾客：“表面材料是什么？”导购：“三聚氰胺”顾客：“三聚氰胺？化学物质啊！”导购：“这种材料一样环保，它的特点是防滑、不怕烫、耐磨、耐高温，它是一种在每平

8、方米300吨高压及200度高温下加工而成的复合材料，现在很多家具都使用这种材料。”顾客（开始有表情变化，露出温和的笑容，接着提问）面对理智型顾客，你应该比他更专业,16,2、无主见型顾客服务应对策略,使用已成交顾客的名单建议顾客进行户型图设计,17,3、经济型顾客服务应对策略,重点介绍为什么贵的原因（材料、耐用、环保、工艺流程）向顾客推荐样品,18,4、挑剔型顾客服务应对策略,在细节上展示自己产品的优势与其他品牌家具进行优势对比，但不要遍地其他品牌家具帮助顾客识别细微之处 a、接角处的工艺处理 b、家具颜色是否均匀一致 c、转弯处的花纹是否间断 d、产品背面的做工是否精细,19,三、顾客需要什

9、么就卖给他什么,上图为北京国富纵横管理咨询有限公司以实木家具为例对市场进行了的调查，调查人数为865人1、绿色环保：占42.43%，要求所购买的家具“无毒无害”，这反映了消费者对健康消费的要求2、耐用实在：占33.99%，注重“以人为本”的功能需球，认为家具应注重舒适实用。关注内在质量，注重材质、做工，对于细节也很留意。3、款式设计：占30.52，重视家具的欣赏价值和艺术价值，主要追求家具的款式和颜色。要求家具款式设计个性化。其中有48%的被调查者希望能亲自参与设计。4、价格合理：占29.94%，注重价格与品质，对质优、价低的产品感兴趣，其中52%的人希望家具价格“再低一点”。5、名牌产品：占

10、5.55%，追求名牌，认为家具也是身份、地位和文化品位的象征与体现，品牌意味着一流的设计、材质和做工，是优秀家具的标志。6、优质服务：占4.4%，认为销售家具也要注重服务，顾客不仅是买家具，也是在买服务，对服务不满意的产品与不愿意接受。,20,四、最佳目标：瞄准两个高峰人群,结婚购置：占13.06%，25-32岁，青年 诛求新颖与时尚，往往是新产品的第一批购买者 崇尚品牌与名牌，对消费时尚反应敏感 突出个性与自我，新、奇、特会更吸引青年人。注重情感与直觉，购买时具有明显的冲动因素。乔迁新居：占45.43%，35-45岁，中年 多为理智型购买，更合理，量入为出 追求实惠，经济实用 购买前咨询大量

11、相关信息，十分细致，注意外观、式样、质量及价格 比较自信，习惯按照自己的爱好行事 有的追求时尚、与众不同，认为是身份、成功的象征。,21,第三章 让顾客跟着你走 成为王牌销售的加强阶段,洞察顾客心理，按下消费“按钮”三位五步沟通法巧妙接近顾客销售十计轻松赢得顾客,22,第二节 巧妙接近顾客,一、沟通入位法 生活中需要沟通，情感上需要沟通，家居卖场更需要沟通。要成为王牌销售，必须成为沟通高手。在家具卖场，笑、看、听、问、赞是贯穿销售过程中的一系列连贯而有效的“技法”。二、沟通体位法 导购与顾客第一次见面的最初几十秒钟，会给顾客留下深刻的第一印象。千万不要忽视这看似简单的第一面，事实上，在这短短的

12、几十秒钟里，顾客已经对你有了第一印象，而且这第一印象在销售的过程中往往起着决定性作用。科学测试证明，当我们出现在别人面前的时候，仅用三十秒钟别人就有了对你的第一印象，而且这一印象一旦形成，就不易改变。怎样留下美好的第一印象呢？细节方面下功夫，比如：仪表整洁、体态得体、气味清新、真诚与微笑写在脸上。,23,日本“营销天才”原一平被认为是世界上最伟大的推销员。原一平发现：情人的眼神能给彼此很大的鼓舞。他敏锐的觉察到眼神必定有助于销售，在销售的过程中，原一平那种情人般的眼神，使人无法拒绝，纷纷购买他的产品，他的销售业绩也突飞猛进。用看情人的眼光看顾客，不是真的要你学会去吸引对方并使对方爱上你，而是通

13、过建立良好的第一印象，培养顾客对你的信赖感。,24,三、沟通定位法-角色定位,有一次，美国大思想家爱默生与儿子欲将牛牵回牛棚，两人一前一后使尽所有力气，可不管怎样牛也不进栏。家中女佣见两个大男人满头大汗，徒劳无功，于是便上前帮忙，她仅拿了一些草让牛悠闲的咀嚼，并一路喂它，很顺利就将牛引进了栏里。如果导购一心只站在自己的角度去宣传家具的优点，就像故事中的情景，忽略了顾客的感受，费力不少却收获甚微；产品优点说了一大堆，可是真正令顾客感兴趣的却不多。王牌销售就是像故事中的女佣那样，能够真正站在顾客的角度，帮助顾客选择他们真正喜欢又适合的家具，让顾客感到你是可以信赖的。,实例解读幻灯片 23,25,有

14、一回，店里来了一对夫妻，两人想买一套沙发，店长根据顾客描述的房子的格局，立即向他们推荐了一组风格典雅的真皮沙发，。夫妻两人很满意，可是在颜色的选择上发生了分歧。妻子要奶白色，丈夫要青灰色，并且都没有商量的余地。这时店长马上用商量的口气跟女顾客说：“这样好了，我们先帮你们把青灰色沙发搬过去试试，在这里由于灯光空间等原因看不出效果，一到房间里，和你们房间里的摆设布局一搭配，可能效果不同。如果觉得不行，你们打个电话过来，我再帮你们换奶白色的。”事后，那位女顾客高兴地打来电话，说那套沙发放在家中非常合适，并表达了内心的感谢。分析：这位店长站在顾客的角度与之沟通，赢得了顾客的真心，拉近了彼此间的距离。真

15、心实意的为顾客着想，就像播种，总能看到收获，尽管这种收获有时是直接的，有时是间接的，但赢得顾客的信任却是一种巨大的潜在价值，随时可能会萌发出千金难买的财富。,返回,26,沟通的五步法,A、微笑 有人曾经问乔吉拉德，你成功的秘诀究竟何在？乔吉拉德说，有人拿着100美元的东西，却连10美元都卖不掉，为什么？看看他的表情就知道了！要推销出去自己，面部表情很重要：它可以拒人千里，也可以是陌生人立即成为朋友。“当你笑时，整个世界都在笑。”,在我们与顾客的沟通过程中，面带微笑无疑是最有效的“润滑剂”。它可以在最短的时间内缩短与顾客的距离，是顾客严肃的面容变得温和、紧张的表情变得松弛。从而迅速攻破顾客的心理

16、防线，赢得顾客的认同与好感。微笑真有那么大的力量吗？也许以下的案例可以给你一些启示。,27,飞机起飞钱，一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药。空姐很有礼貌地说：“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平稳飞行后，我会立刻把水给您送过来，好吗？”十五分钟后，飞机早已进入了平稳状态，突然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然间意识到：糟了，由于太忙，她忘记给那位乘客倒水了！当空姐来到客舱，看见按服务铃的果然是那位乘客。她小心翼翼的把水送到乘客跟前，面带微笑地说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到是非抱歉。”这位乘客抬起左手，指着手表说到：“怎么回事，有你这样服务的吗?”空姐

17、手里端着水里感到很委屈，但是无论她怎么解释，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。接下来的飞行途中，为了补偿自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水或者别的什么帮助。然而，那位乘客余怒未消，摆出一副不合作的样子。临到目的地前，那位乘客要求空姐把留言薄给他送过去，很显然，他要投诉这名空姐。此时空姐心里虽然很委屈，但是仍然显得非常有礼貌，而且面带微笑地说：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提出什么意见，我都将欣然接受您的批评！”那位乘客脸色一紧，嘴巴准备说什么，可是却没有开口，他接过留言薄，开始在本子上写了起来。等到飞机安全降落，所有的乘

18、客陆续离开后，空姐本以为这下完了，没想到等她打开留言薄，却惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，相反，是一封热情洋溢的表扬信。是什么是这位挑剔的乘客最终放弃了投诉呢？在信中，空姐读到这样一句话：“在整个过程中，您表现出的真诚的歉意，特别是您的十二次微笑，深深的打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信!下次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班！“分析：十二次微笑竟使一封投诉信变成了表扬信，事实上，微笑的魔力还不止于此。如果我们能在与顾客的交谈中始终保持微笑的表情，就会激起顾客的交流欲望，从而是他们能够在进一步的交谈中更深入的了解家具的特色和优势。微笑是世界上最美丽的表情，它甚至可以胜过

19、任何华丽的语言。学会微笑，就拿到了打开顾客心扉的钥匙。（工作是生活的一部分，乐于工作才能热爱生活。）,28,B、聆听 找准顾客需求的航标,实例解读：（顾客进店后，对一套组合柜很关注。）导购上前，对顾客说：“您好，想看看这套组合柜吗？”顾客没有出声。“我们这款家具是欧洲最新款式，银白色使它显得更加典雅，银白色可是当今的流行色，这款是很多家庭购买的首选。”顾客皱了皱眉。（其实顾客更倾向于古典的深色家具）导购却继续介绍着：“我们的产品采用的是进口胶、进口油漆，工艺处理的极其精细，甲醛释放量完全达标”顾客已经开始转身往外走了。分析：有的导购一但介绍自己的产品就滔滔不绝，知道顾客转身离开还在大讲特讲自己

20、产品的有点。一双善于聆听的金耳朵远比一张能说会道的金嘴巴更能赢得顾客的信赖。,怎样聆听：设法让顾客多说话顾客讲话时不要打断维持稳定的目光接触，确保顾客知道你在注意倾听对顾客的观点不否定努力记住顾客的话有不清楚的地方最好请顾客再讲一遍用简短的语言反馈已验证你对信息的理解,29,C、发问 使人欲罢不能的沟通利器,巧妙的提问孕育着智慧，其效果将是让人惊喜的。日本丰田就曾这样培训他们的员工：员工走到顾客身边开口便问：“我给您装满X牌汽油，还是装满Y牌汽油?”这个问题有两个假设：首先，是装满，即最大容量的汽油；其次，问客户需要两种品牌中的哪一种。可见，无论顾客做出什么样的选择，推销员的目的都已达到。家具

21、销售也可适当的运用这种思维。,D、赞美 打开顾客心扉的金钥匙 每个人都喜欢被人夸奖和赞美，你如果让顾客这种心理得到满足，就能有效的缩短彼此之间的心理距离，使人产生愉快的情绪体验。赞美像一把钥匙，能快速打开顾客的心扉。善于捕捉最佳时机，说出恰当的赞美语，要真诚，要有可信度，要与众不同。,30,E、细节 触动顾客内心的冲击波 实例解读：一位顾客略显疲倦地来到沙发前。导购;“转了一天家具店，想必您累了吧，坐沙发上歇一歇吧，我给您倒杯水。”(给顾客端来一杯水)顾客：“哎呀，真是麻烦你了。谢谢！今天真是转累了，比平时上班累多了。”导购：“挑家具不轻松啊，真是件苦差事！别着急，坐这喝杯水休息一会儿吧！”(

22、退回原来位置，但视线始终不离顾客左右)顾客歇了一会儿后，眼睛盯在了对面的一款床上。导购（走到顾客前）：“现在感觉好些了吗？”顾客：“现在好多了，这沙发真舒服。”导购：“（充满关怀）我们的沙发和床，从面料、泡沫到弹簧采用的都是进口材料和技术，您坐上去是不是感觉很舒服？”顾客(转向那款床)：那张床也是吗？导购：“是的，您可以躺上面感觉感觉啊！”（快速取来一个粘胶滚筒，引导顾客来到床前）“大姐，您躺上来试一试吧。”（顾客最终满意的买走了那张样品床）,31,分析：成功愿意一个小小的细节服务。对细节的重视，都会在顾客心中留下持久的好感。比如顾客咳嗽时及时端来一杯温水，比如在顾客转累了时马上拿来一把椅子，

23、比如顾客问题较多是不厌其烦的微笑着解答，再比如留心顾客脸上每一个细小的表情。只有把细节变成习惯，才能真正赢得顾客的信任。,32,第三章 让顾客跟着你走 成为王牌销售的加强阶段,洞察顾客心理，按下消费“按钮”三位五步沟通法巧妙接近顾客销售十计轻松赢得顾客,33,第三节 销售十计,第一计：低位介入计“傻”一点，让顾客更满足第二计：田忌赛马计“比较优势”取胜法，你学会了吗？第三计：小锤击球计 百折不挠，撞响顾客心中的铁球第四计：顾客拍板计“上帝”的决定才是真的决定第五计：重拳出击计 顾客徘徊“一声吼”，该出手时就出手第六计：借势推销计 波音747，你听说过吗？第七计：姓名拉近计 明天的明天，你还能记

24、住多少顾客的名字第八计：富矿挖掘计 销售250原则，轻松获得250倍 的财富第九计：见风使舵计 把握时机促成交易第十计：价格拆分计 100000=5=1+1+1+1+1，我不是在做梦吧,34,第四章 给成功做加法成为王牌销售的终极阶段,“6-1=0”销售关键时刻一个也不能少如何面对突发难题，销售冠军化险为夷,35,第一节“6-1=0”家具销售关键时刻一个也不能少,顾客在购买家具的过程中，存在着六个重要的关键时刻，六个关键时刻就组成了一个完整的销售过程。如果你没有发现或好好把握它们，即使忽视了其中的一个关键时刻，你的销售业绩也很难提升。但是如果你能够准确、迅速的发现这六个关键时刻，并把握住每一个

25、关键时刻，那么你离王牌销售就只有一步之遥了。,36,1、最简单的事往往最难做的事关键时刻一：顾客经过店门的那一刻,在销售家具之前，必须引起顾客对家具的 关注。家具商场客流有限，作为一名导购，在顾客经过店门的那一刻，如何能把顾客吸引进店显得至关重要：以饱满的精神面貌迎接每一天。可以从以下 几个方面着手：服装整洁，穿着打扮得体。随 时保持微笑，以愉悦的心情面对顾客。每天对着镜子说三遍：“我是王牌销售！”增强自信心。把最能吸引顾客眼球的特色家具摆在店外最显眼的地方。不要站在门口、门外，这样会把顾客吓走。应站在店门靠后两步，这样不会给顾客造成推销的压力。如果你有其他的工作，比如记录顾客资料，那么，你应

26、该在一抬头就能看见店门的地方工作，这样才能清楚看见过往的顾客。如果有顾客在店门前徘徊犹豫，一定要主动邀请。犹豫的顾客往往只需要一句邀请话就会进店。以上所述，看似简单，但是最间的事情往往是最难做好的事情。原因就在于：王牌销售能够持之以恒地做这些简单的小事，每天充满热情邀请顾客。每天都以第一天的热情，做最简单的事情，尽你所能吸引顾客，要有愚公移山的精神。,37,销员要进行销售，首先要接近顾客，每一个进门的顾客都是你的目标消费者，尤其是在顾客表现犹豫不决或不能做决定时，接近顾客、说服顾客就更为重要了。据分析，促销员把握住接近顾客的机会，销售就有了 50%的成功机率，可见接近顾客是非常重要的一个环节。

27、除非顾客是在有针对性的购买，否则顾客往往不会告诉你他的需求。因此，你必须要主动接近顾客，了解顾客对家具的需求，有针对性的推销，最终把家具销售出去。,2、站着不动永远赚不到钱 家具销售关键时刻二：接近顾客，了解顾客需要,38,了解顾客的需求,有的顾客对所要购买的商品不在行，难以陈述清楚 自己的真正需求，有的顾客又不喜欢主动地说话，因此，促销员要通过问与答来推动销售的有成效地进行。问是销售的关键阶段。直接询问法：你家的房子是多大的？/您的房子专修了吗？您家的主色调是什么颜色？/您需要什么颜色的家具?征求意见法：您看这个栗子红色的家具怎么样？/您觉得这种北欧风格的餐桌怎么样?/您看这个一米五宽的床怎

28、么样？揣测法：通过对顾客外貌、行为的观察进行揣测。比如年轻的喜欢时尚前卫的款式等等。,39,方法：a、首先通过生动的产品介绍，让顾客对 产品印象深刻 b、运用你的沟通技巧，让顾客对你留有 美好 印象。如恰当好处的赞美、与顾 客拉家常、套近乎，让顾客被你的人 格魅力吸引 c、此外，做一些特别的事情。例如，给顾客一份精美的宣 传资料和特别的名片，准备一些小礼物送给顾客，准备一 些 饼干、糖果、茶水等供顾客食用。,3、三天后顾客还记得你吗？关键时刻三：把握顾客逗留时刻，让他记住你,40,4、别当“糊涂的鳄鱼”关键时刻四：顾客重复认知时刻,心理学家将一只饥饿的鳄鱼和一些小鱼放在水族馆的两端，中间用透明

29、的玻璃板挡开。刚开始，鳄鱼毫不犹豫的向小鱼发动攻击，却失败了，但它毫不气馁；接着，他向小鱼发动一次又一次更猛烈的攻击，又失败了，并且受伤了；它还要攻击，十三次，十四次多次攻击无效后，它不再攻击了。这个时候，心理学家将挡板拿开，鳄鱼已经不再攻击小鱼了。它无奈地看着那些小鱼在眼皮底下悠闲的游来游去，放弃了努力。故事解读：购买家具不像买瓶汽水那么容易决定，顾客常常要两次三番地去逛家具。如果顾客已经是第三次来你店里，可是你仍然没能促成交易，说明你缺少对顾客重复认知时刻的把握。一旦你失去了信心，就会像故事中糊涂的鳄鱼一样放弃即将到手的猎物。How to do：a、和顾客做朋友，以朋友的心态给顾客最真诚的

30、建议。b、找出顾客犹豫不决的原因，加以应对。对设计的某个小地方不满意 强调设计的原因及好处，消除顾客疑虑 对价格不满意，觉得价格高 价格拆分法 还有其他几个中意的品牌 了解认同其他品牌的原因，比较，突出自己优势,41,5、一片鹅毛的“力量”关键时刻五：把握成交前的一分钟促成交易,唐伯虎小时候就酷爱诗画，聪颖过人。一天，老师为了考试他，在一张白纸上画了一笔后对他说：“你想办法把这张纸变白。”唐伯虎想了一会儿，迅速提笔，在纸上画了一片雪白的鹅毛，纸的其余空白处全部描黑。老师感叹道：“真白啊！”故事解读：鹅毛的白色往往微不足道，但在黑色背景的衬托下，其白就很是关键。,经过前面四个关键时刻的精心准备，

31、你已经让顾客确定了购买意向，那么，怎么才能促成顾客的购买行动呢？这就需要找到成交前的那一分钟，发挥鹅毛的力量。,42,鹅毛是什么,有位挨家挨户推销清洁用品的业务员，好不容易才说服公寓的主妇，帮他开了铁门，让他上楼推销他的产品。当这位辛苦的推销员在主妇面前完全展示他的商品的特色后，见她没有购买的意思，黯然提着推销品下楼离开。主妇的丈夫下班回家，她不厌其烦的将今天业务员向她展示的产品优良性能重述一遍后，她丈夫问她：“既然你认为产品如此实用，为何没买？”“是相当不错，性能也很令我满意，可是那个推销员并没有开口叫我买啊。”鹅毛就是一句提出让顾客购买的话。当然这句话的提出也需要一定的技巧。例如：“您看，

32、这套沙发真的很适合您这样有气质的女士用，您就别犹豫了，定下来吧！”“您现在能确定了吗？”“今天是我们活动的最后一天，保证让您天天都做美梦！”“您是希望那我现在给您开单，还是等一会儿？”“我们这款特价家具只有这最后一套了，我建议您现在就定下来。”“我现在去给您拿有关定金的文件，您看怎么养？”,43,如何找出成功前一分钟的信号,2判断顾客最中意的商品 如果顾客在几样商品之间犹疑不决，促销员就要注意那个顾客最中意的，并集中在这项商品上做推荐。顾客通常会在无意中对他最中意的商品做出下列动作：对该商品总是多看两眼；用手一再地触摸该商品；将该商品放在手边；在与其它商品进行比较时，该商品总是会包括在内（与、

33、与的话，商品为其最中意的对象）。3认真地推荐商品 很多时候顾客都会请促销员帮忙作参考，顾客之所以找促销员商量，是出于对店方的信任，因此促销员应该尽心尽责，不使顾客失望。首先促销员要有严肃认真的态度，应树立责任心，不能以随意的态度来敷衍顾客。如果顾客所中意的商品实在不适合他本人的真正需求，不符合他的目的，促销员不妨以专业的眼光为顾客推荐更好的相关商店。促销员应避免为获取利润，极力地推销贵重商品，而不管其是否适合顾客的需要。要推荐真正的好东西，或者一些风格不同、值得顾客一试的东西。以免顾客买回家后，遭受家人或朋友的批评，最终会怪罪到促销员的头上。,1成交的信号 顾客在决定或倾向于购买某样商品时，常

34、常有一些表示的信号：促销员在观察到顾客的这些举动之后，可以抓住时机向顾客强调一个适合、方便的优点，然后轻声地确认：“这个可以吗？”,44,6、一个详细的记录+三个有效的电话=二十五笔交易关键时刻六：推销在成交后,著名的销售大师乔吉拉德认为，每个顾客的身后还有包括亲戚朋友在内的250个顾客。那么给予刚成交的顾客持续的关心，你就会取得顾客对你的信任而促使他将他身后的250个顾客介绍给你。怎样才能让顾客感动，而为你介绍他身后的顾客呢？首先，要详细记录顾客的资料：购买的样式、多少、时间、兴趣、爱好、家人情况，以便日后给你提供谈话的依据。其次，在适当时机打三个适当的电话：a、顾客使用一周后，询问使用情况

35、。b、重大节日给顾客打祝福电话。c、了解到顾客或朋友还需要其他家具，在新款上市或着厂家有优惠活动的时候，第一时间通知老顾客。d、般说来晚上8点左右比较合适。但是若是祝福生日，最好早上10点打。e、打打电话时先自我介绍，表明原因，对打扰顾客表示歉意，强调自己愿 意随时为顾客服务。f、先收尾，再挂断，并且等顾客挂后，你再挂。,45,第二节 如何面对突发难题，销售冠军化险为夷,顾客挑出产品毛病“问题顾客”捣乱顾客对家具款式和颜色提不起兴趣顾客觉得价格高,46,1、顾客挑出产品毛病,直面出击，切忌闪躲 那些能挑出产品毛病的顾客，往往是经过细心观察，有意购买的顾客。对于那些在自己可接受范围内的毛病一般不

36、会影响其购买的决定。但是她们往往会十分在乎毛病出现的原因。因此，每当顾客挑出产品毛病时，导购一定要“直面出击，切忌闪躲”澄清事由，获得信赖 既然直面出击，就要承认毛病这个事实，并将原因如实告知顾客。因为这个时候的顾客往往已经对家具进行过一番了解，都具备了一些常识，如果导购故意隐瞒，反而会得到相反的结果。提出建议，彰显细心 当顾客了解了原因后，导购就应该适时告诉顾客一些避免这些毛病出现的措施，特别是家具的保养细节，使顾客觉得你很细心的同时，更加信赖自己看中的品牌。只有这样，顾客才不会因为产品的小毛病而失去对产品的信赖。,47,2、“问题顾客”捣乱,解决“问题顾客”的具体步骤如下：迅速“隔离”，以

37、防“传染”摸清心理，“各个击破”运用技巧，扭转“问题顾客”印象“店长出马，一个顶俩”礼品相赠，礼轻情深 电话回放，增加感情,48,3、顾客对家具款式和颜色提不起兴趣,运用联想，获得认同 所谓运用那个联想，就是将顾客看似没有兴趣的家具与其熟知的或社会公认的东西进行比较，使顾客感到“此就是彼，彼就是此，”从而产生兴趣乃至认同。,分析潮流，解读时尚 家具行业是追潮流而动，顺时尚而行的，也就是说，每款新式家具的推出都有着与时尚结合的点，导购要耐心讲解，使顾客从中发现家具的时尚亮点。,49,4、顾客觉得价格高,顾客买家具之前心中一般会事先有个心理价位，然后按照这个价位去挑选喜欢的家具。这样做一来可以缩小

38、选择范围，省时省力，二来可以合理规划开支，为长远作打算。有些顾客一看到比较中意的家具后就立刻问其价格。如果超过与其价格太多，他会迅速离开，继续寻找下一个目标；如果低于心理价位，他则会对家具细节进行更多的了解；如果只是超过了一部分，他则会犹豫。当顾客犹豫的时候就是导购发挥作用的时候了。下面的方法让顾客变“犹豫”为肯定继而感觉“物有所值、物超所值”。“化整为零”，降低价格对比单位物超所值，买的就是一个“不后悔”贵在设计，购买“时尚元素附加值”以您为中心，享受热情售后服务,50,第五章 知识有“库存”，销售无“库存”你必须知道的家具知识,家具基础知识，你的立足之本 熟知家具的种类 熟知每种木材的特点

39、 熟知不同家具的保养方法注重家具摆放，练好“杀手锏”家具摆放的基本原则 家具摆放的要求 家具摆放的禁忌,51,第一节 家具基础知识，你的立足之本1、熟知家具的种类,实木家具金属家具软体家具曲木家具塑料家具藤木家具板式家具钢木家具玻璃家具,52,（一）纯实木家具何为实木？通常理解实木家具即是天然木材制成的家具。完全由同一种天然木材加工制成，不含有任何其他材料的家具。也就是说家具的所有用材都是实木，包括桌面、衣柜的门板、侧板等均用纯实木制成，不使用其他任何形式的人造板。实木木纹、木射线（如有通常表现为“针”）清晰可见，或多或少都应有一些自然瑕疵（木节、木斑等、黑线等）。同一块实木，不管是木板还是木

40、条，其两个交界面木纹应能明显看出纵切面与横截面的自然衔接。纯实木家具对工艺及材质要求很高。实木的选材、烘干、指接、拼缝等要求都很严格。如果哪一道工序把关不严，小则出现开裂、结合处松动等现象，大则整套家具变形，以至无法使用。（二）仿实木家具仿实木家具也就是指由实木为主要材料制作的家具。从外观上看是实木家具，木材的自然纹理、手感及色泽都和实木家具一模一样，但实际上是实木和人造板混用的家具，即侧板顶、底、搁板等部件用实木贴面的刨花板或中密度板纤维板。门、抽屉、框架等则采用实木。国木皮木纹、木射线清晰。同样应有自然瑕疵。因木皮有一定的厚度（左右），制作家具时遇到两个相临交界面，通常都不转弯，而是各贴一

41、块，因此两个交界面的木纹通常不应衔接。这种工艺节约了木材，降低了部分实木原料的加工难度，避免了一些实木天生的缺陷，降低了成本，因此二类实木家具价格比纯实木的要低一些。,实木家具,53,板式家具,板式家具是以人造板材（中密度板、刨花板、细木工板等）为基材表面以人造原木色皮材质或薄木皮、三聚氰胺板等作表面饰面的家具。贴面的形式有如下几种形式：A.原木皮贴面：常见木皮的色彩从浅到深，有樱桃木、枫木、白榉、红榉、水曲柳、白橡、红橡、柚木、黄花梨、红花梨、胡桃木、白影木、红影木、紫檀、黑檀等几种。制作中将实木切成约2毫米厚的木片，经特殊粘连，贴在家具表面，再经上漆，紫外线烘烤而成，特点为触摸光滑，用手指

42、扣敲木板有厚实感，表面木纹清晰但不规则，在板块转角处可隐约看见1毫米左右的木皮，该类家具为贴面家具中上品，一般售价稍贵。B.原木复合木皮：用不同颜色的原木皮一层层叠起来，经树脂高压胶合形成木方，再从剖面切片，形成一条条颜色不同、不同木种的新型木皮。C.原木色皮：该种家具相对来说便宜，一般价位为木贴面的2/3至1/2，但在使用中较易出现划伤、贴面卷起等现象。D.塑制贴面皮：这类贴面为石化产品，表面经专用印刷机印刷木纹和花饰，背面备胶，须经过热压精密仪器胶贴才成。E.防火板：防火板贴面耐磨且不怕烫，有木纹、素面、石纹或其他花饰，多用于板式家具、橱具等,54,藤木家具,藤是生长于热带雨林的蔓生植物，

43、质轻而坚韧，因而可以编织出各种形态的家具，最大的特色是吸湿吸热，自然透气，防虫蛀，不会轻易变形和开裂等物理性能都能相当于或超过中高档的硬杂木。在我国南方，藤的生长很普遍，在北方，由于环境气候的制约，也许大部分顾客会认为，北方天气干燥，藤家具在干燥的环境中，可能很容易引起断裂、遭虫蛀。非也。早些年前，藤家具由于制作粗糙，工艺水平低，加上那时候藤家具的制作原料是采用本国南方生长的藤。所以一些购买藤家具的人，在使用的时候出现了上述所说的问题。而现在，藤艺家具大部分采用的是印度尼西亚进口的藤，这种藤跟我国南方生长的藤有着本质上的区别，我国南方生长的藤属草本科，印尼生长的藤属木本科。印尼地处赤道热带雨林

44、地带，终年阳光充足、雨水充沛，肥沃的火山灰质土壤，这种环境下生长出来的藤更结实，耐用，适用气候环境变化力强。因为雨水充沛，藤的含糖量也低，不容易遭虫蛀。同时，制作工艺的改进，也使得藤艺家具柔韧性更强，防蛀能力提高。现在的藤家具，除非人为故意的去掰它，否则一般不可能出现断裂的问题。藤质家具不仅古朴而不乏情趣，并且其造型非常强调艺术性，既有中式的孔雀形、鸡心形、太阳形，也有欧美的宫廷型、皇冠形及规则和不规则的几何形等。藤质家具的风格也是多种多样。此外藤家具也不难打理，甚至跟布艺家具相比，更容易些。布艺家具在清洗时还得拆装，而藤艺家具直接拿湿抹布就可以了。，一般来说，藤家具最好是两三个月打理一次。如

45、果藤家具的表面有较多的灰，清洁时可以用吸尘器或是鸡毛掸子将浮尘拂去。然后用湿一点的抹布抹一遍，最后用软抹布擦干净即可。藤木家具还具有“冬暖夏凉”的作用，它不单单只适合于夏天。秋冬季节使用藤家具，可以在上面垫上彩色的坐垫，这样既能减少藤家具的损伤，又能在视觉上更加悦目。,55,金属家具,目前由于天然木材取之有限，家具产业越来越趋向多种材质以替代木材的短缺，金属家具（也称钢木家具）就是发展方向之一。目前，市场上的金属家具种类较多，常见的有桌、椅、床和衣架等。因为它的结构牢固。经久耐用，搬运方便等优点而深受消费者欢迎，但许多消费者选购它们多不在行。所以根据有关标准，提醒您在选购时注意如下几个方面：1

46、市场上的金属家具一般为两类。（1）电镀家具，对它的要求应是电镀层不起泡，不起皮，不露黄，表面无划伤。（2）烤漆类家具，要保证漆膜不脱落，无皱皮，无明显流挂，无 疙瘩，无磕碰和划伤。2钢管的管壁不允许有裂缝、开焊、弯曲处无明显皱褶，管口处 不得有刃口、毛刺和棱角。3管件之间的焊接部位不允许有漏焊、开焊、虚焊，不能出现气 孔、焊穿和毛刺等缺陷。4金属部件和钢管的铆接要牢固，不能出现松动现象。铆钉帽要 光滑平坦，无毛刺，无锉伤。5家具打开使用时，四脚落地平稳一致，折叠产品要保证折叠灵 活，但不能有自行折叠现象。另外，在搬运金属家具时，要避免磕碰和划伤表面保护层；不要把金属家具放在潮湿的角落，应放在干

47、燥、通风之处，以防锈蚀。,56,软体家具,软体家具以木质材料、金属等为框架,用弹簧、绷带、泡沫等作为承重材料,表面以布、化纤面料包覆制成的家具。其特点是以软体材料为主的家具。软体家具的分类：1、皮或皮布结合软体家具:如全皮、半皮、厚皮、皮布结合沙发、床垫、软床等。半皮的通常做法是：正面及人体经常接触部位用真皮，后背、侧面及不常接触部位用仿皮。用皮通常是黄牛皮、水牛皮和奶牛皮，有时也用羊皮等其它动物皮革。猪皮由于皮质较硬、毛孔较粗，所制成的家具档次不高。真皮具有柔软富弹性、坚韧、耐磨、吸汗等特性，是容易保养的家具材质。但因牛种不同、选用部位不同及处理方式的差别，使得皮制品所呈现的触感不一，可能轻

48、软如纤维，也可能厚实且坚韧，是可塑性很高的材料。2、布艺软体家具:如布艺沙发、床等。布质家具具有一种柔和的质感，且具有可清洗或更换布套的特点，无论在清洁维护或居家装饰都十分方便并富变化性。除全布质家具外，布材常与藤材或纸纤搭配运用，让使用者更舒适，并让藤质与纸纤的色彩更丰富多变。,57,曲木家具,曲木家具由于利用木材的外性的弹性原理，使它经过蒸汽处理后，易于弯曲成某种形状。这样，就代替了某些榫接合而节约了木材。但木材的选择标准较高，技术设备要周全。它最早起源于北欧，在90年代中期进入中国市场。弯曲木家具同传统的家具品种相比较，最大的特点在于其特有的弯曲弧变，由于在制造过程中充分考虑了人体的曲线

49、起伏，可以减轻使用者因长期卧坐而产生的疲劳感，使人体感到更加舒服。目前的曲木家具多采用桦木、榆木、柞木、水曲柳为原材料，使用寿命20年至25年左右，通常是用强度较高、价格较低的桦木作为内层板，用纹理漂亮的水曲柳作为外层板，也有少数家具厂采用进口榉木作为主要用材。从材质上讲，榉木的硬度要比水曲柳等树种高22.5倍，可使用年限更长，而且色泽雅致，手感细腻，因而价格也高出近一倍。另外还有一种白腊杆是曲木家具的优良材种。用白腊杆制成的曲木家具又称腊杆家具。曲木家具在制作上要求有较高的水平，其中的高频介质加热胶合板属于高科技范畴。若在不具备生产条件和技术力量的情况下，为牟取高利冒然生产，结果质量相当低劣

50、，使用不久就出现变形、爆裂、折损等问题。,58,塑料家具,这是一种新性能的家具。塑料的种类很多，但基本上可分成两种类型，即热回性塑料和热塑性塑料。前一种是我们常见的无线电收音机、汽车仪表板等；而后一种如各种软管，薄膜或卡勃编等。在现代家具中就把这种新材料通过模型压成椅坐，或者压成各种薄膜，作为柔软家具的蒙面料，也有将各种颜色的塑料软管在钢管上缠绕成一张软椅的。材料虽普通，却也不可小觑。塑料易于加工的特点使它具有很强的可塑性，可以完整随意地表达出设计者的思路。无论是制成椅子、储物柜、书桌等大家具，还是做成杯子、灯罩等小配件，都能一次注塑成模。当你触摸这些塑料家具平滑细腻的表面时，丝毫感觉不到表面