车险理赔操作规范.ppt

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1、车险理赔操作规范之查勘定损,理赔部培训材料2007年10月,用心打造服务 服务创造品牌,主要内容,车险查勘操作规范,车险定损操作规范,用心打造服务 服务创造品牌,车险查勘操作规范,查勘的重要性 查勘前的准备 查勘工作的内容和技术要求 特殊案件的查勘要求 系统操作的要求,用心打造服务 服务创造品牌,查勘的重要性,现场查勘是车辆保险理赔工作过程中的一项重要程序，它不仅是理赔工作搜集证据的重要手段，而且为查明事故原因，认定保险责任范围，准确及时立案等提供重要依据，同时，现场查勘工作直接影响到理赔证据获取，保险责任范围确定，事故责任划分的准确性，特别是在保险金融诈骗猖狂的今天，现场查勘的质量和及时性是

2、保险公司控制风险和防范诈骗的重要工作。,用心打造服务 服务创造品牌,查勘的业务技能要求,熟练掌握保险业务知识及相关法律法规独立开展现场勘察照相测量痕迹分析能独立制作查勘报告笔录现场图能分析保险事故的原因及责任熟练掌握电脑及网络操作,用心打造服务 服务创造品牌,查勘前的准备,确保查勘车辆完好，燃油充足；确保查勘相机电源充足、时间准确；确保索赔单证携带齐全；充分了解标的的投保及出险情况，以便现场核对；提前与报案人员联系，确定查勘地点、时间，并告知对方预计到 达时间以便报案人安排自己的事情；,用心打造服务 服务创造品牌,查勘的工作内容,核对报案人信息，确认标的,拍摄现场照片、外观损失照片、两证照片,

3、协助客户填写出险通知书，告知所需理赔资料,调查、分析事故原因，记录现场情况，搜集证据，缮制查勘报告；,网上录入查勘信息及上传相关单证,用心打造服务 服务创造品牌,查勘各工作的具体要求,核对报案人信息，确认标的,到达约定的事故现场后，首先应该向报案人确认身份及出险车辆的信息是否和报案信息一致。,流程要求,1、明示自己的身份；2、确认报案人的身份和联系方式；3、确认车辆信息,话术要求,1、您好，我是都邦保险的查勘员XXX，您的本次报案由我负责；2、您好，请问您是XXX先生/女士吗？3、您好，您的车辆信息与投保的信息一致，是我司承保的车辆，下边请您协助我处理此事故.,用心打造服务 服务创造品牌,拍摄

4、照片,事故照片、损失照片是车辆保险确认保险责任、核定损失的重要依据，照片必须保证清晰，拍摄的内容必须准确，避免重复拍摄和拍摄无效。,流程要求,1、现场照片；2、损失照片；3、双证照片（驾驶证和行驶证）,照片要求,1、分辨率640480；2、大小不超过150K；3、画面清晰；4、特殊资料使用微距拍摄，比如：车架号、双证等；5、禁止对角拍摄。,查勘各工作的具体要求,用心打造服务 服务创造品牌,拍摄要求,查勘各工作的具体要求,现场照片的拍摄要求 1、首先在标的车车头的前方左右45度方向拍摄两张事故现场照片，要求所有涉案车辆、物及相应的参照物（路标、地标）等要求必须拍摄在内；2、车辆的碰撞位置拍摄两张

5、远景照片，要求碰撞的主体必须能够显示出轮廓，然后近距离拍摄两张碰撞痕迹照片；3、对于现场的散落物、血迹、刹车印痕等需要拍摄取证，要求将对应的车辆主体拍摄在内，且要考虑车辆行驶的方向因素；4、使用微距拍摄车辆的铭牌、车架号、驾驶证、行车证、临时移动证。,用心打造服务 服务创造品牌,损失照片的拍摄要求 1、在拍摄现场照片以后，近距离拍摄碰撞点的照片；2、将车辆分开或者移动后拍摄车辆的损失外观照片；3、将现场或者未拆检前的车辆损失尽可能的拍摄完全，以便与 拆检后的照片对比。,拍摄要求,用心打造服务 服务创造品牌,现场概貌,重点部位,标的确认,单证,细目,现场方位,照片拍摄的范例,用心打造服务 服务创

6、造品牌,索赔资料填写要求,索赔资料是车险赔案的重要书面材料，所以要求书写工整、内容明晰、要素俱全，相关人员的签章必须真实、清晰。,车险索赔申请书、车险简易案件快速处理单等单证的所有要素要填写完整，出险经过要书写工整，内容必须包括时间、地点、驾驶员、相关车物、车辆的行驶方向和详细的碰撞经过，最后由报案人或者被保险人签字确认；简易案件的查勘意见要简单明确，包括：查勘时间、地点、简单的出险经过和明确保险事故所属险别，最后签字确认；简易案件的定损项目填写必须详细工整，费用的单项合计必须和总金额一致，最终必须有定损人员和被保险人的签章确认。,用心打造服务 服务创造品牌,告知客户索赔流程和所需资料,索赔资

7、料是被保险人向保险人索赔的重要单证，明确告知客户索赔流程和所需单证是保险人的义务，也是提高索赔时效和提高服务满意度的需要。,查勘定损人员根据承保信息及事故损失情况，确定拟赔付险别，将索赔须知及所需单证清单、赔款收据及权益转让书、委托书等资料交给报案人，详细告知理赔流程、所需单证及其他注意事项，并请客户签收；,交警立案处理的案件，应向客户说明交通事故处理流程，重点说明对于事故损失，保险人是按责任比例赔付，事故损失以修复为原则情况下由保险人根据维修市场行情据实核定，不是完全以事故扣车场损失鉴定价格为准，对损失鉴定价格有异议的，应及时申请复议。,用心打造服务 服务创造品牌,现场的查勘取证,1、记录报

8、案人关于事故过程的叙述，并记录叙述人姓名、与被保险人的关系、电话等；2、核对驾驶证和行车证，做好记录，异常情况则影印留存；3、确认施救方式、费用，做好记录；4、核实车辆的使用性质，与承保不符的做出说明；5、核实出险车辆的装载情况，在查勘报告中记录载客人数、货物重量、高度等；车辆装载异常或挂有营运牌的，注意索取运单、发货票等资料留存；6、查明事故原因；7、按险别分别记录损失项目和预计损失金额；8、缮制查勘报告及绘制现场草图；9、车辆全损或推定全损案件，了解车辆购置时间、价格、渠道等情况，并作好记录；取得车辆购置的发票或其他证明；,用心打造服务 服务创造品牌,查勘报告的制作,查勘报告是查勘人员经过

9、现场查勘后对保险事故的叙述及保险责任的判断，也是核赔人核定保险责任的重要依据，所以要求查勘报告必须条理清晰、书写工整。,范例,XXXX年XX月XX日，张三驾驶标的车沿107国道由北向南行驶，行至XX村路口时，为躲避从右侧突然驶出的摩托车，紧急左转导致标的车倾覆，造成标的车受损、车上人员李四，男35岁受轻伤，没有第三者人员受伤及财产损失。经我司人员查勘第一现场，确认以上损失属实，分别属于车辆损失险、车上人员责任险保险责任，交警现场判定标的车全部责任，同意立案受理。查勘员：XXX 2007年10月10日,用心打造服务 服务创造品牌,现场图绘制方法,画路边画分道线画车辆画尺寸线标注尺寸,用心打造服务

10、 服务创造品牌,隔离栏,隔离带,树,平面,侧视,路灯,建筑物墙体,建筑物,用心打造服务 服务创造品牌,用心打造服务 服务创造品牌,笔录制作要点,被询问人基本情况时间、地点、车辆道路与交通设施车况、装载、行驶路线、方向、速度、灯光使用、有何险情、对方状态、有何措施、后果、原始现场的状况、车物等的方位报案情况,用心打造服务 服务创造品牌,特殊案件的查勘要求,盗抢险案件,保险责任及免除责任 整车被盗、被抢 纠纷 承租人失踪 违法 部分损失 现场调查的要点 出险时间 停车地点 物业管理 驾驶人员 租赁借用 营业性质 购买来源 财务状况 债务纠纷 修理记录 车身特征 发现人员 报警方式 出警机关 证件保

11、管 抢夺经过 遗留痕迹 投保动机 道德风险,盗抢险虽然相比之下是小概率事件，但是近些年其赔款一经占到产险公司车险赔款的5%以上，一定程度上影响了车险的经营；特别是我司的广东、深圳两地的盗抢险出险频度较高，所以必须规范盗抢险的查勘调查操作，加强盗抢险的调查力度。,用心打造服务 服务创造品牌,特殊案件的查勘要求,火烧车案件,火灾是在时间或空间上失去控制的燃烧，由于火灾造成的损失一般较大，且不容易留下太多的证据，也是道德风险多发类型。,查勘及调查,1、现场查勘，分析车辆起火原因；2、查勘及调查要点：（1）查勘路面痕迹（2）查勘路面上散落物（3）车体痕迹查勘 3、走访周边和现场知情人员，做好笔录，留下

12、知情人员的联系方式；4、对当事司机做询问笔录；5、对现场周边环境进行查勘，发现可疑，深入调查,用心打造服务 服务创造品牌,特殊案件的查勘要求,水淹车案件,此类案件一般是由于暴雨、洪水等自然灾害和车辆涉水行驶造成车辆零部件的失效损坏。由于现代车辆技术的发达，车辆的电子部件已经达到车身总价值的40%以上，再加上电子元件进水后很容易受损，所以此类案件的案均赔款较高，应加强此类案件的查勘定损力度。,查勘及调查,1、出险日期的天气情况，是否有暴雨等恶劣天气；2、出险地点是否低洼，存在严重积水；3、公共停车场是否收费，是否存在追偿的可能；4、对每个报损项目认真核对，拍照记录，记录每个配件的编码；5、网上录

13、入照片时，对每个电子配件项目做详细的照片说明。,用心打造服务 服务创造品牌,网上信息的录入,1、查勘时准确录入查勘获得的车辆型号、VIN码，对于出险标的车型与承保时录入车型不一致的，应按正确车型录入或做文字说明；2、查勘时应尽可能准确判定保险车辆在事故中应承担的责任，录入预估的责任；3、详细录入出险经过和查勘后的意见；4、导入搜集的单证。,用心打造服务 服务创造品牌,用心打造服务 服务创造品牌,主要内容,车险查勘操作规范,车险定损操作规范,用心打造服务 服务创造品牌,车险定损操作规范,定损要点车型和配件知识简介 配件更换原则 特殊案件的定损要点 几种特殊定损方法的规定,用心打造服务 服务创造品

14、牌,1，根据现场查勘的照片，确定待定损车辆没有损失扩大；2，认真核对每一个零部件，结合出险情况推断零部件损坏的成因；3，对于总成报损的，要认真核对是否零部件损坏，能换零部件就不换 总成，比如：空调压缩机带轮损坏、发电机带轮损坏等都可以更换 零部件，还有一些冷凝器的干燥罐，只要拆检时注意保管都不用 更换；4，对于报损超过500元的零部件要记录其配件编码；5，对于涉及行驶安全的悬挂和转向系统零部件的损坏定损要适当放宽。,定损要点,用心打造服务 服务创造品牌,车型和配件知识简介,定损要点,用心打造服务 服务创造品牌,VIN的组成部分,车型和配件知识简介,用心打造服务 服务创造品牌,年份代码表,车型和

15、配件知识简介,用心打造服务 服务创造品牌,第位，LFV-一汽大众汽车有限公司第位，安全保护装置代码，A-安全带，B-安全带和安全气囊第位，车身类型代码，A-四门折背式，B-四门溜背式第位，发动机和变速器代码，1-汽油发动机、手动变速器，2-汽油发动机、自动变速器第-位，车型代码，1J-宝来、1G-捷达、4B-奥迪A6第位，检验位代码第位，年份代码，2-2002年第位，装配厂代码，3-长春一汽大众汽车有限公司第，位车辆制造顺序号,车型和配件知识简介,用心打造服务 服务创造品牌,第1-3位，德国宝马汽车公司第4-7位，车辆类型代码，BE73318iS两门Coupe手动变速器第8位，约束系统代码，2

16、手动安全带、驾驶员/乘客安全气囊第9为，校验位代码第10位，年份代码，X1999年第11位，装配厂代码，A、F、G德国慕尼黑第12-17位，车辆制造顺序号,车型和配件知识简介,用心打造服务 服务创造品牌,1、大众车系零件编号规则,车型和配件知识简介,用心打造服务 服务创造品牌,大众配件编号说明,“BC”位对应说明：1G代表捷达；1J代表宝来，高尔夫；2K代表开迪；4B代表奥迪A6（C5A6）；8E代表奥迪A4；4F代表奥迪A6L(C6A6)；1T代表途安；33/32代表桑塔娜系列；6Q代表波罗；3B代表B5；5X,377代表高尔；3U代表领驭。“D”位对应说明：0/5代表普桑、桑塔娜2000、

17、一汽大众；D代表桑塔娜3000；“E”位对应说明：1代表发动机；2代表油箱消声器及制冷；3代表变速箱；4代表 前悬挂及转向：5代表后桥及后悬挂；6代表车轮及制动；7代表操作系统；8代表车身外观；9代表电器；0代表附件油漆。,车型和配件知识简介,用心打造服务 服务创造品牌,2、奔驰车系零件编号规则,车型和配件知识简介,用心打造服务 服务创造品牌,奔驰配件编号说明,奔驰主组号说明：（一般情况下）0发动机部分、1发动机进气系统、空调、转向、发电机 2冷却系统、空调、发动机支架、变速箱部分 3供油系统、底盘部分 4制动系统、排气系统、操纵系统、供油系统 5仪表、线束部分 6车身及内饰部分 7前门、后门

18、、后备箱 8车身外观部分（杠、灯、后视镜）、安全系统 9座椅、扶手、皮带、油管,车型和配件知识简介,用心打造服务 服务创造品牌,3、宝马车系零件编号规则,车型和配件知识简介,用心打造服务 服务创造品牌,宝马主组号说明：（一般情况下）,01-技术文献，11-发动机，12-发动机电气系统，13-混合气制备和调节装置，16-燃油供应，17-冷却装置，18-排气装置，21-离合器，22-发动机和变速箱悬挂装置，23-手动变速箱，24-自动变速箱，25-换档机构，26-传动轴，31-前桥，32-转向系和车桥测量，33-后桥，34-制动，35-踏板装置，36-轮及轮胎，41-毛坯车身，51-车身装备，52

19、-座椅，54-活动天窗和折叠式软顶，61一般车辆电气系统，62-仪表，63-车灯，64-冷暖空调，65-音频、导航、信息系统，66-车距控制系统、定速控制系统，71-零件和附件（发动机和底盘），72-零件和附件（车身），82-特殊附件，83-消耗材料和辅料，84-通信系统，91-个性化装备,车型和配件知识简介,用心打造服务 服务创造品牌,配件修换总原则钣金件修换原则塑料件修换原则机械件修换原则电子元件修换原则易损件修换原则,配件更换原则,用心打造服务 服务创造品牌,配件修换总原则,以修为主、能修不换以二类资历以上修理厂无法修复或者修复后无法保证质量的予以更换 修复费用超过配件价格时应该更换更换

20、后的配件规格标准不能超过原车装配标准,用心打造服务 服务创造品牌,钣金件修换原则,弯曲变形以修为主 通过简单的拉拔敲打就可以使其恢复原状，不会留下永久变形折曲变形以换为主 变形剧烈，出现死折，修复起来费用较大，或者配件的制造工艺高，修复较难，修复后无法恢复原状,用心打造服务 服务创造品牌,范例：飞度翻车,其中，左前叶子板、A柱外板可以更换；两个车门予以修复,用心打造服务 服务创造品牌,范例：捷达引擎盖,引擎盖制造工艺较复杂，且多为双层而且内部还有筋，修复起来较难费用大，更换费用也不贵500多元，还可以适当扣减残值，客户还高兴，多好！,用心打造服务 服务创造品牌,该车右后叶子板被撕裂，看起来比较

21、严重，但是修复起来比较容易，只需要整形以后将裂缝焊接，费用不超过600元，如果更换需要大约2000元左右,别克HRV后翼被撕裂,用心打造服务 服务创造品牌,塑料件的修换原则,裂开以更换为主 塑料件出现撕裂、断裂以更换为主，视具体情况而定，比如大灯的爪子，如果四个爪子断了一个，而且断裂部分还在的话就修变形以修复为主 这种情况主要根据塑料的特性而定，也就是平常说的熟塑料和生塑料，后者是无法修复的,用心打造服务 服务创造品牌,范例：高尔夫前杠,该车追尾后，前杠皮出现断裂，修复需要200元，更换需要1800元；修复喷漆不影响外观和质量,用心打造服务 服务创造品牌,范例：本田雅阁后杠皮,该车碰撞后，后杠

22、皮右侧变形且出现断裂，可以修复，但是修复后后杠皮与右后叶子板会不连续，且断裂处经常颠簸会出现固定不劳，一般予以更换。,用心打造服务 服务创造品牌,机械件修换标准,发动机内部配件修换 一些翻车事故造成发动机内部损坏，比如气门顶弯了，一般情况下确认变形（主要是将气门放在原缸盖的气门底座内，然后向燃烧室盖浇汽油，正常情况下汽油不会漏下去，否则就是气门变形或者需要研磨），主要还是两者之间可以明显看出缝隙不均匀，那就考虑气门弯曲，一般是更换一组和一些附件,用心打造服务 服务创造品牌,铝合金类,例：发动机缸体、缸盖；变速箱壳体；,图例普桑发电机 更换费用520元,修复费用50元,用心打造服务 服务创造品牌

23、,价格昂贵且损坏不明显的配件,元宝梁 学名副车架，主要支撑发动机系统和悬挂系统，造型复杂，工艺要求高，材料也比较好，所以价格也就较贵，事故中元宝梁变形不明显的情况下，可以借助于数据，也就是说根据制造的数据和实际数据对比，允许有一定的尺寸误差，超出误差范围的可以予以更换,用心打造服务 服务创造品牌,方向机 方向机的结构一般是齿轮齿条式，现在的车辆一般都带方向助力，更高级的是电子助力，科技含量高，价格昂贵，更换应该慎重！如果明显的断裂或者弯曲变形，那就更换；对于损失不明显的最好试车，不要急于确定，而且要咨询是否更换总成还是可以更换零部件,用心打造服务 服务创造品牌,空调泵 空调压缩机一般位于发动机

24、的前右下侧，比较大的事故都有可能将其撞坏，表现最多的就是压缩机皮带轮的变形，特别是有些修理厂人员拿着轮转两下就说转子的轴弯了要换新的，一般要求拆下皮带轮（离合器），可以换上离合器后在试机，然后再确定是否更换总成,用心打造服务 服务创造品牌,工作台 工作台主要支撑仪表、空调管路和控制面板以及固定安全气囊，在报损工作台时要区分是总成、工作台骨架和工作台壳体，特别是副气囊打开后有的报损工作台，一般情况下副气囊是带饰板的，不用更换工作台；明显的损坏就更换，仅仅变形就修复。,用心打造服务 服务创造品牌,仪表、线束 事故中这些部件很容易受挤压损坏，但是其功能性并没有损坏，只是一些外观壳体损坏，一些线束就几

25、个导线断裂，一般情况下不允许更换，特别是线束，本来导线外边的绝缘皮损坏是不影响使用的，用绝缘胶布缠起来照样绝缘，比如,仅仅是一个接口损坏，更换接口就可以了，不用更换线束。,用心打造服务 服务创造品牌,帕萨特仪表,该仪表因挤压后散热窗被挤裂开一部分，而且固定的部位没有问题，这种情况下，虽然有损失，但是不影响使用，不影响外观和质量，只允许维修，粘一下就OK了,用心打造服务 服务创造品牌,三元催化器 三元催化器内部多为陶器物质，在拖底事故中容易将其碰坏，一般其外边还有一个金属护壳，不容易直接碰撞到三元催化，不明显的情况下最好还是试车，,三元催化外边的防撞壳体一般不容易损坏，注意试车,用心打造服务 服

26、务创造品牌,特殊案件的定损要点,水淹车案件,对于水淹车，查勘以后要及时进行施救，并尽快拆检，将所有电子配件在阴凉处用风扇干燥处理（切勿暴晒，会加速金属氧化），对于明显的电路板锈蚀，可以更换，不是很明显的配件需要用仪器检测，失效的予以更换。,定损要点,1、裸露在发动机外侧的电子元件，如发电机、启动机、空调泵等大配件，由于都有防水功能，一般不会损坏（比如，车辆在洗车时，高压水枪经常会喷到这些配件上）。2、密封性较好的电子元件，如发动机电脑、气囊电脑等，有的车型这些配件设计的非常严密，流动性弱的水流很难进去，需要试车确定；3、打开密封盒，电路板明显锈蚀、线路针脚明显锈蚀的，可以更换。,用心打造服务

27、服务创造品牌,火烧车案件,由于火烧车一般损失都很大，塑料件、玻璃、纤维等配件易燃烧，过火后需要更换，金属配件过火面积过大和时间较长的话，金属易发生退火现象，金属特性发生变化，一般也要更换。,1.对明显烧损的进行分类登记2.对机械件应进行测试、分解检查。3.对金属件考虑是否因燃烧退火、变形4.选择信誉好的特约合作单位进行定损,定损要点,特殊案件的定损要点,用心打造服务 服务创造品牌,特殊定损操作规定,推定全损案件,当车辆的定损金额超过车辆的实际价值或者达到实际价值的80%以上时，可以扣除一定的残值后，对车辆进行推定全损操作。,规范操作,1、推定全损案件（超分公司核损权限）需要经总公司同意后，方可

28、与被保险人签订推定全损处理协议；2、在系统内上传损失项目的询价单，定损单需有分公司核损或核价员签字；3、根据市场行情合理扣除残值，由被保险人承担，从赔款中扣除；4、终止保险合同。,用心打造服务 服务创造品牌,一次性定损案件,对于一些配件价格较高，损失项目从外观可以确定或者可以推定损坏的车辆，定损时采取一次性定损，不再拆检确认，也不进行复勘，进行包干的一种方法，由于此种做法需要较高的技能，所以必须有分公司核损参与。,规范操作,1、必须有分公司核价核损人员参与，并签字确认；2、尽可能多角度拍摄车辆损失情况；3、与维修厂、被保险人签订书面一次性定损协议；4、必须有询价单。,用心打造服务 服务创造品牌

29、,重开赔案,重开赔案的定义,重开赔案是当赔案结案以后，因需要追加赔款、冲减赔款等原因，在理赔系统中结案环节的重开赔案节点提出申请，进而进行二次理算、审核结案的操作。,用心打造服务 服务创造品牌,重开赔案系统操作,用心打造服务 服务创造品牌,申请注销、拒赔,申请注销拒赔的定义,案件立案后理算以前，因客户放弃索赔、不属于保险责任拒赔等原因，需要将赔案注销或者拒赔处理的，可以在查勘、定损、单证、核价、核损等环节的“申请注销拒赔”节点提出申请，经核赔人同意后，做注销或者拒赔处理。,特别注意：赔案进入理算环节以后就无法在提出“注销拒赔”申请。,用心打造服务 服务创造品牌,网上操作规范,规范操作的重要性,

30、定损环节的录入规范直接影响到核价的准确性和时效，也减少核损与定损的回退次数，无疑会提高整个赔案的时效。,规范操作,1、车辆信息必须录入完整、准确，标的车存在投保车型与实际车型不一致的，要核实是否在特约里边约定，然后修改车型信息，在录入项目；2、维修厂类型、维修厂名称必须录入完整、准确；3、配件名称必须首要选择系统标准配件，自定义配件名称必须按照学名录入，减少本地叫法的使用；4、超权限配件必须拍摄配件编码，并作说明；5、所有由于碰撞造成失效损失的配件，必需做损失说明，失效原因；,用心打造服务 服务创造品牌,6、对于回退的案件要及时补充信息、反馈；7、配件项目录入完毕后，要核对是否存在重复录入，数量是否正确；8、定损项目的导入要遵循“从前到后”、“从左到右”、“从上到下”、“从内到外”等原则依次录入；9、定损照片的导入要与定损项目的录入顺序一致，不重复、不缺失。,用心打造服务 服务创造品牌,