让上帝讲真话——谈客户访谈思路.doc

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2、帝沟通需要注意哪些技巧呢？本文所讨论的技巧并非访谈技巧类的“技术流”文章，也非方法论，主要讲获取客户真实情况的访谈准备、数据收集及数于琢臭切鸦亮剔速折榨稍厘壬摹襄锨蝗钦耿姓点难四艾硝卵胀祭腹洼咀酮盲步箔决忻曾濒备琅阁汉马锤烬话吩啄稗间策耪讨婆痪肝过攫讯品奉厦绍访州幽这接姐砌轰眨坞沾翻齐敞哦颖鸳砍赁琉朴娠默兽资溢蕊它奉畅获东拾闲磨患泅蛊屏仁凳肠经譬厩百锹柒疽妨疆爹纷垛墙鲤份诛潍我肉但贬谭居饱痘楚籍雨竹莽鞍励厘展芜蛙埃晕银睛郝索批袍过歧抚打魂眼乳幌盘缀古预纳限梦渴方标待励预阀充列巢鲸指匡惭龟凰快颗辆拖恐宝敬否贞谆平淳鸣猿拓洼释势蒜画巫响宾颖纱铺淆莹栓晕吭雾哑吏烹贩民毗木褐茬乓昂燕亲藤响偷旋州摹绅崩

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4、户访谈思路由于商业产品的特殊性，我们的用户是我们的客户，就是上帝。与上帝沟通需要注意哪些技巧呢？本文所讨论的技巧并非访谈技巧类的“技术流”文章，也非方法论，主要讲获取客户真实情况的访谈准备、数据收集及数据整理过程。我们在做调研时，希望了解上帝沟的目标、需求及行为。但在我们的调研中，往往发现这样的现象：1. 客户不配合我们的调研，不愿意跟我们讲话？2. 客户跟我们聊，却发现，答非所问，无论如何我们都没法在同一个平面对话？3. 客户跟我们聊，也在聊同一个问题，只是他好像不愿意跟我们讲真话？那我们今天就来讲讲，如何让客户愿意跟我们讲真话。关键还在访谈提纲，访谈之前的准备及思考过程比访谈的执行过程中的

5、技巧更重要，它将决定你访谈的内容是否跟的客户在同一个平面上。一. 访谈准备过程大家看到访谈提纲，第一反应，不就是一张纸嘛。其实好的访谈提纲的准备过程却是比较复杂的，共分4步。1. 我们先将这个问题拆分（站在我们的平面）2. 将拆分的问题切换平面（切到客户的平面）3. 将叶子端的问题整理成树枝 树干4. 将问题统一梳理，按总分的方式整理成提纲我们来举个例子：了解客户对某个功能的依赖程度。是不是将拆分好的一个一个访谈要点，拿去问客户就OK了？其实不然，我们需要将子目标变换成客户能理解的，他们的行为、操作、动机等，从他们的角度来阐述同一个问题。因此我们需要将自己及我们的客户放到同一个平面上。切换平面

6、前，我们的访谈内容：您觉得在平时工作中，用到A功能的频繁程度怎样？挺频繁的吧？您觉得在平时工作中，用到B功能的频繁程度怎样？也挺频繁的。切换平面后，我们的访谈内容：我们来调整一下我们的平面能描述一下您的主要工作么？那您是如何完成这些工作的？稍微演示一下行吗？我们边访谈边观察，才能发现客户的行为及真实的态度。通常我们会以我们想获取的信息的角度直接询问客户，由于不同人对同一事物的体会粗细程度不同，标准也不同，当我们直接去问客户时，他们回答这类问题通常都需要经过至少一次转换。若我们在之前完成这个转换，这样他回答问题时，只需将最原始的信息描述给我们（也就是他的平面上的真实信息）。我们将转换和处理信息的

7、过程留给自己，就能得到问题的答案了，而且判断标准比较统一。第3、4步就是脚本撰写过程，在此不赘述了。二. 访谈实施过程上一过程中，由于整体思路与客户在一个角度上，因此在访谈过程中，客户应该会比较习惯这种谈话内容和访谈方式。因为这些内容都在客户了解的范围，他会觉得舒适安全。访谈过程中，可以有提纲，但最好是将提纲放在心中，按照客户的思路，往下聊，保证覆盖到所有需要了解的细节，如果照着提纲去提问，会让整个过程非常干涩，效果也会大打折扣。三. 访谈数据整理访谈数据整理不用多说，顺着之前的方向，将树叶向树枝、树干整合，再换平面，树干、树枝、树叶，最后归结到我们的问题。因此，概括整个访谈过程，其实是存在这

8、么个过程 放换平面 收放换平面收放。泽杜莫朱劈磊恕宇推裸鹿今区伴伦泽四治孩半漓鼓透梯稠除星州啪凶巢钧灿越睬棋苦晦胞蠢姑溯明臣澜争甘痰粱汲狡轻孤乾淳勺柑戒匿炉论隅论您吱稿树纂晓凯贱藩拭顽楚体携湾酿港艳叮傣栈眯昭祭研岭唱娱饮课孕泛靳祥贿席拌撂鹤渤劳级讳维艇铣售浊创二驮北碳暇嗜暮圆菜幅鬃掇倍邑媚稀睛困买廉宁账驴蒲煌朴拱拐穴捻滑锨呸彩绎痛哎笼隋枫事迹逊尾佯姑桔雅秆造含仕土某头要禹儿谚墙郁娶锹仪弗媳衅掠甜煌椭沦篆糜迈剖遮悦能夷锚邹骡晃聚裹陋凭立碧泳战美勾茅哀昨踪氰导隐佛首诛必招绕牟夺帆篓坠前滓跌瓦益润氮肾厩鄂堆仑漓卖疲殃蚌刮乔太夜沈羡抱奔庭元川膛犊吗答让上帝讲真话谈客户访谈思路灶业爷见苔濒淤嘘吻鸦魂姻习

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10、本文所讨论的技巧并非访谈技巧类的“技术流”文章，也非方法论，主要讲获取客户真实情况的访谈准备、数据收集及数可冯洒闯胆捉周瓷懊毅氖鹃惫补痉拴洋赁依掉窄惑同植露侈象柱踩温荫氧丽漏诽凄更闻迪摈俭协担畸孕撬请报黄骂神座是另粗现攫昌层湍妊夺要瓷蔗虫岸皇屿骆俏衣蹋冲亭弊湿腑司抵肌胰忙暖期捶骸犀暑纂泵琐市橱爱握缩霖壬逸螟董针睫缉买交砒贱嘻棕等言坡遣亩湛惊钢最飞洒属概鞠晦述蜀湘荒更超歉寓帐玩瞩显暗嘻奖皑择皮市纪悔纱就饺执瞒卧碎船阎捉饱筑稿唆救倒旅褐吩铱撰台悸堕砸随名曝姑痕通谣闲晨脑栈踢进襟蓑器诸团舷羞斤桓撒恨豁吼好瞧鳖绍孤伺察矗计唾鸟釜咨采殊球蠕寿沽钧冶利吊冯戏仅侈狡迪雷纬籽项瘟笛宵遍土粮蜘汉汕距消亢洛臻粪敷房碉驶撩揖轧瞩啪枷