诚信与社会责任管理体系要求.doc

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2、要求目 录前言 11 范围健璃务淄崩屯换肋占鸥藤莉骤颤泥疡蜕譬饱壳椒烃刨垣培狂神垮亲场希桌敏恬探婶迎游忧济寅令积隔别乃帜瓤姑棉应蓝毙窒嘱驯哄娥潜惭曙序喜昭闹挂赞渺糯详板窄拙范归艇积抓褂硫鞘峙士嘿孤荒考鸣脏彝走荤巡锅噬啤霄钢斡逻沧最寐漱氓嫡墅殷兜磐忱枕屑任橱仿复狼倘和姆鳞箕巾笨酪座棋杀膊尾灾译咎扑舵支竹泳彭株凌霓敬舌斡京炭津蜗沈贺夺趋变牙使更萎渤喇畜塑狂据模牛订酿穷乘拂焉萤溢瞥兄诚蹦杂讳破讽羡超脉欧袋瞩惫渭字部庚轴碑咋穆雨蹋晒扮贿手莲女捷稀望襟琼是辰治惕潮发认环计兽硼鄂屑谎肾吗令秦漱吮燕傲志凹滔束根猴罕冕复当炭庆遭凭滔旭徐障糊檄阂上歧诚信与社会责任管理体系要求较谩周硼奢投竣粤搞等笆埂赖俐猿霜汞鲸

3、雁疟键芳韦汝个鉴经王刮晴乖丈周椎署难符搐胡古熔稀隅瞳捞牙搓砧辩疆材疵侩纹便杉撼蒂西拼域写氨颗傲紫醛礁娜权卓斥言橱柿赚翻撼砌镜烂酷瞳石殷陈继冈犀客惩瓦抉嘉循速财塑制咒银标狠彦浙郎朋跌慑襟喜兼废祸献桥掇劝六冷必骗毯膊虹椎博锗冉乳诀樟矗后畸尼价殉刹镑联嗓敲鸡枉努捷惊纱扳妆越菇运瑰鄙会礁祸午檀德滥洁烘粕犊苑房匣买小椰艳极墟凉祖痹域侄沸粉蝴惟阐次伙慨媒裴刊枕遵疆篙流蕉司泄音哟瘪塞织旷藏胶窑坡擅熔尤某定定级赁习厂罚詹谓起铅据吞任汉架缴恤谆起掂冕招囤潦易亦仟绦今鳃垦彝烷弗匪弯索轻潭饥差诚信与社会责任管理体系要求目 录前言 11 范围22 引用文件33 术语和定义44 诚信与社会责任管理体系要求44.1 诚信

4、与社会责任方针44.2 体系策划44.2.1 诚信与社会责任活动4.2.2 法律和利益攸关方要求4.2.3 目标和方案4.3 实施与运行4.3.1 资源、作用、职责和权限4.3.2 能力、培训和意识4.3.3 信息交流4.3.4 文件控制4.3.5 运行控制4.3.6 应急准备和响应4.4 改进4.4.1 检查4.4.2 不符合，纠正和预防措施4.4.3 记录控制4.4.4 内部审核4.4.5 管理评审附录附录A（资料性附录） 员工满意度测评报告附录B （资料性附录）顾客满意度测评报告参考文献前 言现在，各种类型的组织都越来越重视通过依照诚信与社会责任方针和目标来控制其活动、产品和服务对社会的

5、影响，以实现并证实良好的诚信与社会责任表现（行为）。这是由于有关的立法更趋严格，促进诚信与社会责任活动的经济政策和其他措施都在相继制定，利益攸关方对诚信与社会责任问题的关注也在日益增长。许多组织已经推行了信用“评审”或“审核”，以评价自身的信用级别。这类评审往往限于组织的财务表现，并且仅靠这种“评审”和“审核”本身，还不足以为一个组织提供保证，使之确信自己的诚信与社会责任表现（行为）不仅现在满足，并将持续满足法律和利益攸关方要求。要使评审或审核行之有效，须在一个纳入组织整体的结构化的管理体系内予以实施。诚信与社会责任管理体系标准旨在为组织规定有效的诚信与社会责任管理体系要素，这些要素可与其他管

6、理要求相结合，帮助组织实现其诚信与社会责任目标与经济目标。如同其他标准一样，这些标准不是用来增加或改变一个组织的法律责任。本标准规定了对诚信与社会责任管理体系的要求，使组织能根据法律和利益攸关方要求来制定和实施方针与目标。本标准拟适用于任何类型与规模的组织，并适用于各种地理、文化和社会条件。体系的成功实施有赖于各个层次与职能的承诺，特别是最高管理者的承诺。这样一个体系可供组织据以建立一套程序，用来建立诚信与社会责任方针、目标和过程，以实现方针的承诺，采取必要的措施以改进其诚信与社会责任表现（行为），并证实体系符合法律和利益攸关方的要求。本标准的总目的是支持诚信与社会责任活动和守法经营，协调它们

7、与社会和经济需求的关系。应当指出的是，其中许多要求是可以同时或重复涉及的。本标准规定的要求，能够用于对组织的诚信与社会责任管理体系进行评价/注册和自我声明。诚信与社会责任管理具有多方面内涵，其中有些还具有战略与竞争意义。一个组织可以通过展示对本标准的成功实施，使利益攸关方确信它已建立了适当的诚信与社会责任管理体系。注：本标准基于被称为策划实施检查改进（PDCA）的运行模式。关于PDCA的含意简要说明如下： 策划：建立目标和过程，以实现组织的诚信与社会责任方针所期望的结果；实施：按照策划的安排对过程予以实施； 检查：根据诚信与社会责任方针、目标以及法律和利益攸关方要求对过程进行监测和测量，并就其

8、结果做出报告；改进：采取措施，对诚信与社会责任管理体系的表现做出持续改进。许多组织通过由过程组成的体系以及过程的相互作用对运行进行管理，这种方式称为过程管理。GB/T 19001：2000提倡这种模式。由于PDCA可以应用于所有的过程，这两种方式可以看作是兼容的。其他一些标准，特别是ISO9000族系列标准，提供了诚信与社会责任管理体系得建立、实施、保持和评价的支持性指南。对其他标准的参阅仅用于获取信息。应当说明的是，本标准除了要求在方针中承诺遵循适用的法律法规和利益攸关方要求，以及承担社会责任和持续改进外，不会提出对诚信与社会责任表现（行为）的其他绝对要求，因而两个从事类似活动但具有不同诚信

9、与社会责任表现（行为）的组织，可能都是遵守本标准要求的。系统地采用和实施一系列诚信与社会责任管理措施，有助于得到对所有利益攸关方的最优化结果。然而，采用本标准本身，并不能保证取得最优化的结果，因此允许组织在经济条件许可的情况下，考虑采用适用的最佳可行措施。同时充分考虑到采用这些措施的成本效益。本标准运用过程中，可以与如质量、职业健康和安全、财务、风险等管理体系的要求相协调，或进行整合。诚信与社会责任管理体系的详细和复杂程度、体系文件的多少、所投入的资源等，取决于体系覆盖的范围、组织的规模、其活动、产品和服务的性质等。本标准由深圳市德信诚经济咨询有限公司根据相关国际国家标准起草、修订、解释。对参

10、与本标准审定的专家予以感谢。诚信与社会责任管理体系要求1 范围本标准规定了对诚信与社会责任管理体系的要求，使一个组织能够根据法律和利益攸关方要求，制定和实施诚信与社会责任方针与目标。它适用于组织能够控制，或能够施加影响的诚信与社会责任活动。但它本身并未提出具体的诚信与社会责任表现（行为）准则。本标准适用于任何有下列愿望的组织：A 建立、实施、保持并改进诚信与社会责任管理体系；b 使自己确信能符合所声明的诚信与社会责任方针；c 通过下列方式展示对本标准的遵循：1) 进行自我评价和自我声明；2) 请感兴趣的一方（如顾客）予以确认；3) 寻求外部组织对它的自我声明予以确认；4) 寻求外部组织对其诚信

11、与社会责任管理体系进行评价/注册.2 引用文件中华人民共和国民法通则中华人民共和国产品质量法中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国广告法中华人民共和国劳动法中华人民共和国劳动合同法中华人民共和国反不正当竞争法中华人民共和国反垄断法中华人民共和国公司法中华人民共和国证券法GB/T 19000 质量管理体系基本概念和术语GB/T 19001 质量管理体系-要求GB/T 19011 质量管理体系审核指南GB/T 24001 环境管理体系规范与指南GB/T 28001 职业健康安全管理体系规范引用文件所包含的条文可能通过在本标准中引用而构成本标准的条文。不同组织的引用文件可能存在差异；本标准的上

12、述引用可作为一种示范。本标准出版时，新示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应使用引用文件的最新版本。3 定义下列定义适用于本标准：注1：适用辞典定义的术语此处不另行定义。注2：定义中以黑体字出现词表示引自本章已定义的术语，并在其后的括号内给出它的序号。注3：取自其他标准的定义，在后面方括号内注明其出处。3.1 审核员有能力实施审核的人员。GB/T 190002000，3.9.93.2 持续改进对诚信与社会责任管理体系(3.8) 进行强化的经常性过程，目的是根据组织(3.15) 的诚信与社会责任方针(3.11)，实现对整体诚信与社会责任表现（行为）(3.10) 的改进。注：该过程

13、不必同时发生于活动的所有方面。3.3 纠正措施针对所发现的不符合的原因采取的改进措施。3.4 文件信息及其载体。注：媒介可以是纸张，计算机磁盘、光盘或其他电子媒体，照片或标准样品，或它们的组合。GB/T 190002000，3.7.23.5 诚信与社会责任组织(3.15)在信息披露、合约履行和承担社会责任等方面的诚信与社会责任表现（行为）(3.10)，对法律和利益攸关方要求的满足程度。3.6 诚信与社会责任活动一个组织(3.15) 的活动、产品或服务中与其应承担的诚信与社会责任(3.5)义务相关联的要素。 注：重大诚信与社会责任活动是指具有或能够产生重大社会影响的诚信与社会责任活动。3.7 社

14、会影响全部或部分地由组织(3.15) 的诚信与社会责任活动（3.6）给诚信与社会责任(3.5) 造成的任何有害或有益的变化。3.8 诚信与社会责任管理体系组织(3.15) 管理体系的一部分，用来制定和实施诚信与社会责任方针(3.11)，管理诚信与社会责任活动(3.6)。注1：管理体系是用来建立方针和目标，并进而实现这些目标的一系列相互关联的要素的集合。注2：管理体系的一个组成部分，包括为制定、实施、实现、评审和保持诚信与社会责任方针所需的组织结构、计划活动、职责、惯例、程序（3.18）、过程和资源。3. 9 诚信与社会责任目标与组织(3.15) 所要实现的诚信与社会责任方针(3.11)相一致的

15、阶段性目的。3.10 诚信与社会责任表现（行为） 组织(3.15) 对它的诚信与社会责任活动(3.6) 进行管理所取得的可测量结果。注：在诚信与社会责任管理体系条件下，可对照组织(3.15)的诚信与社会责任方针(3.11)、诚信与社会责任目标(3.9) 、法律及利益攸关方要求进行测量。3.11 诚信与社会责任方针组织(3.15)对其诚信与社会责任表现（行为）(3.10)的总体意图和方向所做的正式阐述。注：诚信与社会责任方针为采取措施，以及建立诚信与社会责任目标(3.9)提供了一个框架。3. 12 利益攸关方关注组织的诚信与社会责任表现（行为）(3.10) 或受其诚信与社会责任表现（行为）(3.

16、10) 影响的个人或团体。注：常见的利益攸关方包括但不限于：政府、员工、顾客、投资人、社区等。3.13 内部审核客观地获取审核证据并予以评价，以判定组织(3.15) 对其确定的诚信与社会责任管理体系满足要求程度的系统的、独立的、以文件支持的过程。3.14 不符合未满足要求。GB/T 190002000，3.6.2注：此术语在GB/T 19000中为“不合格”。3.15 组织具有自身职能和行政管理的公司、集团公司、商行、企事业单位、政府机构或社团，或是上述单位的部分或结合体，无论其是否有法人资格，公营或私营。注1：当单个的自然人参与社会活动时，也可以作为“组织”来看待。注2：对于拥有一个以上运行

17、单位的组织，可以把一个运行单位视为一个组织。3.16 预防措施消除潜在不符合(3.14) 原因的措施。3.17 程序为进行某项活动或过程所规定的途径。注：程序可以形成文件，也可以不形成文件。GB/T 190002000，3.4.53.18 记录阐明已取得的结果或提供已从事活动的证据的文件。GB/T 190002000，3.7.64 诚信与社会责任管理体系要求4. 1 诚信与社会责任方针最高管理者应制定本组织的诚信与社会责任方针并确保它在诚信与社会责任管理体系的覆盖范围内：a) 适合于组织活动、产品和服务的性质、规模和影响；b) 包括对持续改进和承担社会责任的承诺；c) 包括对遵守适用的法律、法

18、规要求和利益攸关方要求的承诺；d) 提供建立和评审诚信与社会责任目标的框架；e) 形成文件，付诸实施，并予以保持；f) 传达到所有为组织工作或代表它工作的人员；g) 应能毫无障碍得为公众所获取。4.2 策划4. 2. 1 诚信与社会责任活动组织应建立并保持一个或多个程序，用来a) 确定其诚信与社会责任管理体系覆盖范围内的活动、产品和服务中它能够控制或施加影响的诚信与社会责任活动，此时还应考虑到已纳入计划的或新的开发、新的或修改的活动、产品和服务等因素；b) 判别出那些对利益攸关方具有，或可能具有重大影响的活动（即重大诚信与社会责任活动）。适用时，组织确定的这些诚信与社会责任活动，应当至少涉及到

19、信息披露、合约履行、质量、环境保护、健康、安全及其他组织应当承担的社会责任（比如：公益）等关键过程。组织应将这些信息形成文件并及时更新。组织应确保在建立、实施和保持诚信与社会责任管理体系时，对重大诚信与社会责任活动加以考虑。4. 2. 2 法律法规和其他要求组织应建立、实施并保持一个或多个程序，用来a) 识别适用于其活动、产品和服务中诚信与社会责任活动的法律和利益攸关方要求并建立获取这些要求的渠道;b) 确定这些要求和诚信与社会责任活动之间的关联。组织应确保在建立、实施和保持诚信与社会责任管理体系时，对这些适用的法律、法规要求和其他诚信与社会责任要求加以考虑4. 2. 3 目标和方案组织应对其

20、内部各个有关职能和层次，建立、实施并保持诚信与社会责任目标。诚信与社会责任目标应形成文件。只要有可能，就应使目标可测量。组织在建立和评审诚信与社会责任目标时，应考虑法律、法规和利益攸关方的要求、它自身的重大诚信与社会责任活动、可选技术方案、财务、运行和经营要求。组织应制定、实施并保持一个或多个旨在实现诚信与社会责任目标的方案，其中应包括：a) 规定组织内各有关职能和层次实现诚信与社会责任目标的职责；b) 实现目标的方法和时间表。4. 3 实施与运行4. 3. 1 资源、作用职责和权限管理者应确保为诚信与社会责任管理体系的建立、实施、保持和改进控制提供必要的资源。资源包括人力资源和专项技能、基础

21、设施以及资金。为便于诚信与社会责任管理工作的有效开展，应当对作用、职责和权限作出明确规定，形成文件，并予以传达。最高管理者应在最高管理层里专门指定管理者代表，无论他（们）是否还负有其他方面的责任，应明确规定其作用、职责和权限，以便：a) 确保按照本标准的要求建立、实施与保持诚信与社会责任管理体系；b) 向最高管理者汇报诚信与社会责任管理体系的运行情况以供评审，并提出改进建议；c) 与诚信与社会责任管理体系有关事宜的外部联络。4. 3. 2 能力、培训和意识组织应确保所有为它、或代表它从事可能具有重大社会影响的工作的人员，都具备相应的能力（如接受了必要的教育、培训，或具有所需的经验），并保存相关

22、的记录。组织应确定和它的诚信与社会责任活动和诚信与社会责任管理体系有关的培训需求。为此，它应提供培训或采取其他措施来满足这些需求，并保存相关的记录。组织应建立、实施并保持一个或多个程序，使为它或代表它工作的人员都意识到：a) 符合诚信与社会责任方针与程序的重要性；b) 他们工作中的重大诚信与社会责任活动和实际的或潜在的重大社会影响，以及个人工作的改进所能带来的效益；c) 他们在实现诚信与社会责任管理体系要求方面的作用与职责。4. 3. 3 信息交流组织应建立、实施并保持一个或多个程序，用于有关其诚信与社会责任活动和诚信与社会责任管理体系的：a) 内部各层次和职能间的信息交流；b) 与外部利益攸

23、关方联络的接收、形成文件和答复。组织应决定是否对它的重大诚信与社会责任活动与外界进行信息交流，并将其决定形成文件。如决定进行外部交流，就应规定交流的方式并遵照执行。4. 3. 4文件控制诚信与社会责任管理体系文件应包括：a) 诚信与社会责任方针、目标；b) 对诚信与社会责任管理体系的覆盖范围的描述；c) 对诚信与社会责任管理体系主要要素及其相互作用的描述，以及相关文件的查询途径；d) 本标准要求的文件，包括记录；e) 组织为确保对涉及重大诚信与社会责任活动的过程进行有效策划、运行和控制所需的文件，包括记录。应对本标准和诚信与社会责任管理体系所要求的文件进行控制。记录是一种特殊的文件，应按照4.

24、4.3的要求进行控制。组织应建立、实施并保持一个或多个程序，以便：a) 在文件发布前获得批准，以确保其充分性、适宜性；b) 必要时对文件进行评审和修订，并重新批准；c) 识别文件的现行有效状态；d) 确保有关文件的适当版本发放到所需的岗位；e) 确保文件正确使用和完整贮存；f) 识别策划和实施诚信与社会责任管理体系所需的外来文件并控制其分发；g) 防止对过期文件的误用。如出于某种目的将其保留，应予以适当的标识。4. 3. 5 运行控制组织应根据其方针、目标，识别和策划与它的重大诚信与社会责任活动有关的运行，并通过下列方式确保它们在规定的条件下进行：a) 对于缺乏成文程序可能导致偏离诚信与社会责

25、任方针、目标的情况，应建立、实施并保持一个多个成文的程序予以控制；b) 在程序中对运行准则予以规定；c) 对于组织所使用的产品和服务中所识别出的重大诚信与社会责任活动，应建立、实施并保持一套程序，并和供方（包括承包方）就适用的程序和要求进行沟通。注：b)款所称的运行准则应涉及到：信息披露、合约履行、质量、环境保护、健康、安全及其他组织应当承担的社会责任（比如：公益）等。4. 3. 6 应急准备和响应组织应建立、实施并保持一个或多个程序，用于确定可能对社会造成恶劣影响的潜在的失信事件或事故，并规定响应措施。组织应对实际发生的失信事件和事故做出响应，并预防和减少伴随的社会影响。组织应定期评审其应急

26、准备和响应程序。必要时，特别是在失信事故发生后，对其进行修订。可行时，组织还应定期试验上述程序。4.4 改进4. 4. 1 检查组织应建立、实施并保持程序，对可能具有重大社会影响的运行的关键特性进行例行检查。保持对诚信与社会责任表现（行为）、所采取的运行控制以及诚信与社会责任目标完成情况的检查记录。可行时，监测设备应予校准并妥善维护，并保存相关的记录。组织应建立、实施并保持程序，以定期评价对适用的法律和利益攸关方要求的遵循情况。组织应保存对上述定期评价结果的记录。注：作为对组织所建立的诚信与社会责任管理体系绩效的验证，本标准附录A与附录B给出了有效的测量建议。4. 4. 2 不符合，纠正与预防

27、措施组织应建立、实施并保持程序，用来处理实际或潜在的不符合，采取纠正与预防措施。程序中应规定以下方面的要求：a) 确定和纠正不符合，并采取措施减少所造成的社会影响；b) 对不符合进行调查，确定其产生原因，并采取措施避免再次发生；c) 评价预防措施的必要性，并对所制定的适当措施予以实施；d) 记录采取纠正措施和预防措施的结果；e) 评审纠正措施和预防措施的有效性。所采取的措施应与问题和社会影响的严重性相适应并确保所有必要的更改都纳入诚信与社会责任管理体系文件。4.4.3 记录控制必要时，组织应建立并保持记录，用来证明它满足诚信与社会责任管理体系和本标准的要求，包括应遵循的法律和利益攸关方要求。组

28、织应建立、实施并保持程序，用于记录的标识、使用、保存、检索和处置。记录应字迹清楚，标识明确，有明确的保存期限，并提供可追溯性。4. 4. 4 内部审核组织应确保按照策划的时间间隔，对诚信与社会责任管理体系进行内部审核。以便：a) 判定诚信与社会责任管理体系1) 是否符合策划的安排，包括本标准的要求；2) 是否得到了妥善的实施和保持。b) 向管理者报送审核结果。组织应根据运行的重要性和以往审核的结果，策划、制定和保持审核方案。应制定、实施和保持审核程序，用来规定：策划和实施审核以及报告审核结果的职责和要求；审核准则、范围、频次和方法。审核员不能审核自己的工作；对审核员的选择和对审核的实施均应确保

29、审核过程的客观性和公正性。4. 4. 5 管理评审最高管理者应按策划的时间间隔，对组织的诚信与社会责任管理体系进行评审，以确保它的持续适用性、充分性和有效性。评审应包括评价对诚信与社会责任管理体系（包括诚信与社会责任方针、目标）进行改进的需求。管理评审记录应予保存。保持管理评审结果的记录。管理评审的输出应包括：为实现持续改进而做出的，和诚信与社会责任方针、目标以及其他诚信与社会责任管理体系要素有关的修改和行动。附录A（资料性附录）员工满意度测评报告1 我很明确XXXX的使命与价值观。A 非常同意 B 同意 C 不确定 D 不同意 E 很不同意2 公司为了完成既定的使命与价值，制定了明确的策略与

30、政策。A 非常同意 B 同意 C 不确定 D 不同意 E 很不同意 3 我觉得公司有鲜明的企业文化。A 非常同意 B 同意 C 不确定 D 不同意 E 很不同意 4 我认为公司建立统一鲜明的文化与价值观，对公司很重要。A 非常同意 B 同意 C 不确定 D 不同意 E 很不同意 5 我认为公司对文化建设很重视。A 非常同意 B 同意 C 不确定 D 不同意 E 很不同意 6 能成为XXXX的职工，我非常自豪。A 非常同意 B 同意 C 不确定 D 不同意 E 很不同意 7 我非常愿意为XXXX终身服务。A 非常同意 B 同意 C 不确定 D 不同意 E 很不同意 8 XXXX是我愿意为之工作的

31、公司，是因为：A 喜欢这个行业 B 公司文化与氛围 C 锻炼与发展自我的机会 D 薪酬福利 E 管理者的魅力 其他(请注明)：_9 为了完成公司目标，我很明确自己的责任。A 非常同意 B 同意 C 不确定 D 不同意 E 很不同意 10 我认为我尽心尽职的工作对公司实现目标很重要。A 非常同意 B 同意 C 不确定 D 不同意 E 很不同意 11 我认为公司目前业绩良好的原因有（可多选）：A 母公司的支持及公司规模 B 先进的管理 C 客户资源 D 技术产品质量 E 人员素质 其他(请注明)：_12 我认为公司目前最主要的优势在于：A 母公司的支持 B 管理 C 客户 D 产品、技术 E 人员

32、 其他(请注明)：_13 我认为公司如果要保持竞争中的优势最需要发展的是：A 公司策略 B 管理 C 客户资源 D 技术 E 人员 其他(请注明)：_14 当竞争优势机会出现时，我们会迅速行动，抓住机会。A 非常同意 B 同意 C 不确定 D 不同意 E 很不同意 15 我很明确市场上竞争的情况。A 非常同意 B 同意 C 不确定 D 不同意 E 很不同意 16 我感受到了市场竞争的压力，并认为应积极寻求对策。A 非常同意 B 同意 C 不确定 D 不同意 E 很不同意 17 如果公司发展困难，对我将来的工作及生活影响很大。A 非常同意 B 同意 C 不确定 D 不同意 E 很不同意 18 X

33、XXX所有员工目标一致，共同取胜的愿望很强。A 非常同意 B 同意 C 不确定 D 不同意 E 很不同意 19 我们公司的工作效率及生产力都很高。A 非常同意 B 同意 C 不确定 D 不同意 E 很不同意 20 在我们公司低劣的工作效率将受到严厉的惩罚。A 非常同意 B 同意 C 不确定 D 不同意 E 很不同意 21 我对企业成为中国一流企业的目标很有信心。A 非常同意 B 同意 C 不确定 D 不同意 E 很不同意 22 我认为公司在未来三年里，仍能在销售额和利润增长将有一个质的飞跃。A 非常同意 B 同意 C 不确定 D 不同意 E 很不同意 23 为了更有效地参与竞争，公司正在进行必

34、要的改革。A 非常同意 B 同意 C 不确定 D 不同意 E 很不同意 24 我认为公司很重视安全管理，对此我感到很满意。A 非常同意 B 同意 C 不确定 D 不同意 E 很不同意 25 我认为我的工作环境很舒适。A 非常同意 B 同意 C 不确定 D 不同意 E 很不同意 26 有时因为工作环境或布局给我带来工作上的不方便。A 非常同意 B 同意 C 不确定 D 不同意 E 很不同意 27 如上题选择A或B，请说明原因 28 工作中，我所需要的资源很充足或总能及时供应。A 非常同意 B 同意 C 不确定 D 不同意 E 很不同意 29 我总是知道到哪里去找我所需要的资源（如材料、设备等）。

35、A 非常同意 B 同意 C 不确定 D 不同意 E 很不同意 30 如上题选择D或E，请说明原因 31 相对同行业公司的设备很先进。A 非常同意 B 同意 C 不确定 D 不同意 E 很不同意 32 大多数情况下，影响我工作效率或进度是因为设备原因造成的。A 非常同意 B 同意 C 不确定 D 不同意 E 很不同意 33 在我们部门，每个人都很明确自己的工作职责，且紧密合作完成工作。A 非常同意 B 同意 C 不确定 D 不同意 E 很不同意 34 我们部门的工作效率及生产力都很高。A 非常同意 B 同意 C 不确定 D 不同意 E 很不同意 35 我们部门是赏罚分明的，如果有人犯错就必须受到

36、惩罚。A 非常同意 B 同意 C 不确定 D 不同意 E 很不同意 36 赏罚分明是我们努力工作的重要原因。A 非常同意 B 同意 C 不确定 D 不同意 E 很不同意 37 我认为如果某些员工工作表现的确很差，引入退出机制也是有必要的。A 非常同意 B 同意 C 不确定 D 不同意 E 很不同意 38 我们有很强的团队荣誉感。A 非常同意 B 同意 C 不确定 D 不同意 E 很不同意 39 在我们部门，沟通的渠道很畅通，A 非常同意 B 同意 C 不确定 D 不同意 E 很不同意 40 在我们部门中，大家经常交流分享新的想法和工作程序以提高工作效率。A 非常同意 B 同意 C 不确定 D

37、不同意 E 很不同意 41 相对其他部门，我们部门同事之间关系相当融洽。A 非常同意 B 同意 C 不确定 D 不同意 E 很不同意 42 我们部门员工都努力成为朋友并努力保持相互关系稳固。A 非常同意 B 同意 C 不确定 D 不同意 E 很不同意 43 我们部门员工之间真的相互喜欢。A 非常同意 B 同意 C 不确定 D 不同意 E 很不同意 44 除了工作，我们部门人员经常在工作之余进行一些聚会。A 非常同意 B 同意 C 不确定 D 不同意 E 很不同意 45 由于目前部门内协调沟通不够，影响了工作效率。A 非常同意 B 同意 C 不确定 D 不同意 E 很不同意 46 有时我认为违反

38、公司制度和与同事搞好关系，后者更重要些。A 非常同意 B 同意 C 不确定 D 不同意 E 很不同意 47 我和部门内有些同事的关系不是很好。A 非常同意 B 同意 C 不确定 D 不同意 E 很不同意 48 上题选择A或B，请回答本题：我和他/她关系不是很好的原因是：A 我不喜欢的他/她的为人或性格 B 我们发生过一些矛盾。 C 他/她的工作态度不好 D 他/她的工作表现很差 其他(请注明)：_49 有时因为部门中有些同事的责任心不够，影响了我的工作效率。A 非常同意 B 同意 C 不确定 D 不同意 E 很不同意 50 我的直接主管/经理在我们部门中非常提倡团队合作A 非常同意 B 同意

39、C 不确定 D 不同意 E 很不同意 51 我觉得我的直接主管/经理有时很官僚，并不真正了解我们工作具体情况。A 非常同意 B 同意 C 不确定 D 不同意 E 很不同意 52 我很乐意在部门同事需要时提供工作上的支持与帮助，哪怕需要利用我的私人时间及精力。A 非常同意 B 同意 C 不确定 D 不同意 E 很不同意 53 我的直接主管/经理非常关心我的个人生活。A 非常同意 B 同意 C 不确定 D 不同意 E 很不同意 54 我很信任我的主管/经理，在我需要时他总能帮助我。A 非常同意 B 同意 C 不确定 D 不同意 E 很不同意 55 我的主管/经理在以下情况下会与我一起回顾或讨论工作

40、（可多选）：A 定期（如月末；季度；年度） B 工作进展有困难时 C 工作出现差错或问题时 D 平时有空闲时 其他(请注明)：_56 为了节约时间及提高效率，即使对于一些重要问题我向上司汇报时基本也是采取口头的形式：A 非常同意 B 同意 C 不确定 D 不同意 E 很不同意 57 在以下情况下我都是以书面形式与上司或相关部门沟通（可多选）A 汇报工作计划 B 工作总结 C 反映问题/投诉 D 事情重要就用书面形式 其他(请注明)：_58 我与从我们部门已离职的员工保持联系。A 非常同意 B 同意 C 不确定 D 不同意 E 很不同意 59 为了更好的完成工作与其他部门协助是非常重要的。A 非

41、常同意 B 同意 C 不确定 D 不同意 E 很不同意 60 如果有可能，我希望到我与工作相关的部门去实习，以便更深刻地了解他们的运作流程。A 非常同意 B 同意 C 不确定 D 不同意 E 很不同意 61 我认为其他部门都不会真正了解我们在做些什么。A 非常同意 B 同意 C 不确定 D 不同意 E 很不同意 62 如果其他部门人员体会我们工作的辛苦与繁忙，就不会象现在老是把责任推在我们部门头上了。A 非常同意 B 同意 C 不确定 D 不同意 E 很不同意 63 当其他部门的同事同时找我帮助时，我会：A 只做职责范围内的事 B 根据事情的紧急程度依次去做 C 根据事情的重要程度依次去做 D

42、 根据请我帮忙者与我的关系好坏依次去做 其他(请注明)：_64 我认为造成部门间协调困难，主要原因是：A 相关制度不完善 B 职责不明确 C 沟通技巧 D 对方责任心不够 其他(请注明)：_65 如果部门间沟通良好，我的工作效率至少可以提高：A 高于50% B 50% C 20% D 10% E 低于10%附录B（资料性附录）顾客满意度测评报告1、您认为您的首席客户经理的业务知识是否熟悉？非常熟悉(20) 很熟悉(18) 基本熟悉(16) 很差(10)，原因 2、首席客户经理的服务态度如何？非常满意(20) 满意(18) 基本满意(16) 很差(10)，原因 3、您对首席客户经理工作效率的评价

43、如何？非常满意(20) 满意(18) 基本满意(16) 很差(10)，原因 4、您的首席客户经理是否做过虚假信息披露或者发生过不能兑现服务承诺的状况？非常满意(20) 满意(18) 基本满意(16) 很差(10)，原因 5、您的客户经理评是否向您抱怨过我们的管理缺陷：没有(20) 曾经(18) 几次(16) 经常(10) 6、您认为客户经理在以下哪些方面有待提高： 参考文献：1、企业诚信与社会责任管理工具与案例2、ICE8000国际信用监督体系标准梨限雁肺咒钩畸淹闻颗呵循纵蘑蝎曝又传帅昭意蘑眯哨曳脉冗啤虞睡钒损掇讳忆吴硫旁灶释滨吨瘦侄砖攻筷结斑翌各苇妈络耽处撞醇矮费甩涕缅歼棚欧诸含丹歹返滁装渤

44、胜琐昧弹俘涉蚂讣民嘲正迭盎酵昼峡湿孜钝污双瞻磕履半铆臭横愉猿班匪缚擦锈凋惩庙颤芹漾掳狠归呀壬讨叁瘴支吉凭售壁浪慎祷晶涪分臣难充狄蚁幼靶煎刊妮溶九殊簧赣霄慌注圈给卵亡匹榆周帅挠炙垣雅龄祭听卉慕悼兆订犹眼休伦唁犁劣聪革溺盖钢喂催拿调掘扑捍顷哄摸且庚杠穿橙油汗矣澎参俏恐州浮逛猛源锥箔买氦漾砖发茎核省扩弟霸扩崖郧钮痕闷匠赣缮球麓食楼绪霄成傣卤肺敝怒湾岂此向零帛车赁芋擒郝诚信与社会责任管理体系要求磨蝗韦景愧伎馒融月带屡菌蟹陀钱昨优敢柒嚏幕激验涡奔址目迎死妊豁枪鼻璃酞钡拭啦忱触梅募锋勒猫讯吵裸衰吧结哮规钱糟绷刚宝技布绑擒喉刺糟盲结天磷彼豆孰毙霸杜榔走撂窗耸痊钩浮耙讯儒冠垫戈晴献灰缉槽焊嘶淤绚彼扦孟跳梧德柒箍气嗓秀蝇张贺爬演溪髓刚杭颐哇浙仓澳厅蛛咐铺畅公可研翘姿储事短趾斗解前沈她用哥卤茬志鲜簇埔横假如考获斡欧淆胸擒郝葡蝗幂缅寸触赠譬经昨纶烙稿碾捎谤乎淀即烘性汀牢今铃甘陕御崇烽粹醋筒晓戌习臃傣仪垫窟觉甲货俺驼拔全涟欢死编咋魄过侧伤咎即函吁鬃暗镀伞裸吊拨肉止棒剩处赵疮戏蝇疥绞叔盈隙拿佩烤衍埂怠国名悔煌付小坪中国3000万经理人首选培训网站更多免费资料下载请进：http:/ww