单元3城市轨道交通员工职业化行为规范.ppt

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1、.职业化员工的商务礼仪,说到商务礼仪，有人认为它是整个员工职业化课程中最容易理解的一门课程，但也有人认为它最难以掌握。之所以说它容易理解，是因为商务礼仪并没有什么高深的、难以理解的定理或者结论，它是我们在日常商务活动中，经过长期积累及总结而达成共识的一种行为准则。之所以说它难以掌握则是因为商务礼仪贯穿于我们日常工作与生活的方方面面，要想养成良好的商务礼仪习惯，需要坚持不懈地努力。,.职业化员工的商务礼仪,一商务礼仪的概念 日常生活和工作中经常会提到商务礼仪。什么是商务礼仪?它的核心作用是什么?商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。商务礼仪是一种行为准则，用来约束商务活动中的方方面面。二

2、商务礼仪的职业表现 社交礼仪 在日常的商务活动当中，商务礼仪非常广泛，除了客运服务人员的仪表仪容之外，言谈举止非常重要。员工职业表现，电话礼仪 在现代商务活动中，电话应用范围非常广泛。,.职业化员工的商务礼仪,办公室礼仪 在办公室礼仪中，最为突出一点，就是要对他人，包括你的同事、上级、下级表现出你对他们的尊重，要尊重他人的隐私和习惯。会议礼仪()会议分类 按参会人员可分成公司外部会议和公司内部会议。公司外部会议有产品发布会、研讨会、座谈会等公司内部会议包括工作定期的周例会、月例会、年终总结会以及表彰会、计划会等等。()会议礼仪 以外部会议为例，介绍会前、会中、会后需要关注的一些商务细节。,商务

3、用餐礼仪 一般在正式的商务会谈中，往往会安排商务用餐。()商务用餐的分类 商务用餐的形式分成两大类:一类是比较松散的自助餐或者自助餐酒会另一类是正式的宴会，就是商务宴会。商务宴会通常分中式宴会和西式宴会这两种形式。()商务用餐应该尽量避免的细节。商务用餐，是以商务活动为主，还是以用餐为主?通常，商务用餐的时候，进餐只是作为一种形式，而真正进行的内容是商务话题，其比重超过了。,.职业化员工的商务礼仪,三商务礼仪之仪容仪表 男士的仪容仪表标准()男士在发型发式方面的仪容仪表标准()男士在面部修饰方面的仪容仪表标准()男士在着装修饰方面的仪容仪表标准。()男士在携带必需物品的仪容仪表标准,.职业化员

4、工的商务礼仪,女士的仪容仪表标准 女士的仪容仪表标准同样也包括女士的发型发式、女士的面部修饰、女士的商务着装、女士的丝袜及皮鞋的配合，以及女士携带的必备物品等。女士的发型发式应该保持美观、大方，需要特别注意的一点是，在女士选择发卡、发带的时候，它的式样应该庄重大方。女士在正式的商务场合面部修饰应该以淡妆为主，不应该浓妆艳抹，也不应该一点妆也不化。女士商务着装时，需要注意的细节是:干净整洁。女士在着装的时候需要严格区分女士的职业套装、晚礼服及休闲服，它们之间有本质的差别。,.职业化员工的商务礼仪,四城市轨道交通员工着装标准 城市轨道交通企业员工统一着装，是企业准军事化管理的要求。目的是树立企业新

5、形象，养成员工良好的职业行为，展现员工优良的精神风貌。为此，一般城市轨道交通企业都订制了规范、统一的服装，制定了严格的着装标准和要求。,.职业化员工的商务礼仪,工帽 工帽应戴正，帽徽对着正前方，女帽保持帽檐水平状，男帽帽檐前缘与眉同高(见图)。,.职业化员工的商务礼仪,工号牌(见图)()工号牌应佩戴于领带与制服领口的中间处，呈水平状态。()穿着衬衫时，工号牌应佩戴于左胸前，与袋口成水平状态。()工号牌损坏或丟失时，应佩戴胸卡，以便识别。,.职业化员工的商务礼仪,发型与头饰(见图)()员工头发要保持干净整齐，保持天然颜色，若染发要尽量贴近天然色。()女员工短发长度不超过制服衣领。头发过衣领的女员

6、工身着制服时，必须把长发挽于统一发放的头花发网内，头花应呈水平状。()男员工不准留长发、大包头、大鬓角和胡须。()前额蓄发不得露于帽外，帽墙下面的头发不得超过衣领。,.职业化员工的商务礼仪,饰物(见图-)()女员工穿着制服时，只能佩戴式样简洁大方的项链(不可露出制服)、只可佩戴一枚简单的戒指、耳钉(无坠，只可在耳垂上带一付其他饰品和款式夸张的项链、戒指，一律不允许佩戴。()男员工只可佩戴一枚简单的戒指。,.职业化员工的商务礼仪,领带与丝巾(见图)领带:领带打好之后，外侧应略长于内侧。打好的领带应以领带下端正好触及腰带扣的上端为宜，不得过短或过长。丝巾:将丝巾对角相折，再对折 次，成 宽条状，围

7、在脖子上，在胸前 领处交叉。将下端用别针固定后，塞入衣服内，外观与领口呈平行的 字形。,.职业化员工的商务礼仪,、皮鞋与袜子(见图)()应穿着公司统一发放的皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮。()男员工穿黑色或深色袜，不可穿白色或浅色袜子女员工穿肉色无花纹丝袜，冬季可穿深色袜子。,.职业化员工的商务礼仪,.城市轨道交通员工职业行为标准与职业习惯服,服务工作是各城市轨道交通运营企业的核心工作之一，是企业创建服务品牌，树立企业社会形象的基础性工作。为此，各城市轨道交通运营企业应立足自身特点，借鉴先进企业成功的管理经验，开创性地提出了一些通俗易懂、易于在实际工作执行的先进管理理念和管理方法，

8、比如服务工作“四个一”要求、“十个一点”等职业行为标准。,一职业行为标准 服务工作“四个一”要求()抓服务工作一丝不苟()抓中间环节一着不让()抓问题处理一查到底()抓纠纷投诉一步到位,.城市轨道交通员工职业行为标准与职业习惯服,服务工作做到“十个一点”()微笑靓一点()语调柔一点()耐心足一点()行动快一点()做事多一点()效率高一点()肚量大一点()脑筋活一点()理由少一点,.城市轨道交通员工职业行为标准与职业习惯服,二职业习惯 城市轨道交通企业是服务性很强的窗口单位，作为城市轨道交通运营企业的员工应养成良好的职 遵纪守时 遵纪守时是一种传统美德、是一种良好习惯，是职业化员工必备的职业习惯

9、。业习惯。尊重他人 人与人之间的交流，都应建立在真诚与尊重的基础上。人唯有尊重他人，才能尊重自己，才能赢得他人对自己的尊重。尊重他人不仅仅是一种态度，还是一种能力和美德，更应该是所从事职业所应具备的职业习惯。,.城市轨道交通员工职业行为标准与职业习惯服,礼貌待人 在城市轨道交通运营服务中，礼貌待人是基本的职业习惯，礼貌待人可以在服务人员和乘客之间架起理解的桥梁，减少不必要矛盾。勇于承担责任 无论是在工作还是生活当中，人们往往对于承认错误和担负责任怀有恐惧感。因为承认错误、担负责任往往会与接受惩罚相联系。,.城市轨道交通员工职业行为标准与职业习惯,持续学习 世纪是知识经济时代，国际化的竞争已呈现

10、学习能力和学习速度的竞争，企业唯一持久的竞争优势就是必须努力提升企业学习力和创新力，具有比竞争对手学习得更快的能力。不愿学习，是一种愚蠢的态度不会学习，是一种罪恶。员工在刚踏入工作岗位时都能保持很高的学习热情和干劲。员工成长工程是一项系统、长久的工程。企业的发展离不开人才，人才的培养需要企业员工持续学习来不断充实。,.城市轨道交通员工职业行为标准与职业习惯,.3城市轨道交通客运服务原则与规范,客运服务是城市轨道交通客运组织工作的一项重要内容，是完成城市轨道交通运营任务的重要组成部分，也是反映城市轨道交通服务质量的一个主要因素。客运服务工作必须以确保乘客安全及列车正点为目的，为及时、快速地疏导乘

11、客而提供优美舒适的乘车环境和便利周到的各种服务。为了提高服务质量，客运人员必须认真学习客运服务有关规章制度与标准，掌握服务技能，严格按照各工种的岗位作业标准进行操作，本着全心全意为乘客服务的原则，让乘客享受到城市轨道交通一流的服务。,一、服务工作的原则 客运服务人员在日常的工作中，必须贯彻“全面服务、重点照顾、主动热情、要树立服务乘客、服务社会的思想 城市轨道交通客运服务人员面对的主要对象是乘客，乘客从购买车票起，到出站为止就与城市轨道交通公司建立了服务与被服务的关系。、诚恳周到”的服务工作原则。、要破除旧观念 现代社会的从业人员只有分工不同，并无高低贵贱之分。,.3城市轨道交通客运服务原则与

12、规范,、不断提高自身素养 文明服务、礼貌待客、要求客运服务人员一定要加强思想修养和政治学习，培养良好的职业道德，视乘客为亲人，热情、友好、真诚、不以貌取人，说话办事讲究信誉。,.3城市轨道交通客运服务原则与规范,二车站客运服务工作 城市轨道交通作为城市公共交通系统中一种速度快、运量大、行车间隔小的电动有轨客运系统，作为城市公共交通系统的一个重要组织部分，对缓解城市地面交通压力、减轻城市地面交通拥挤起着十分重要的作用。“快速、准确、安全、舒适、便利”是城市轨道交通的运营宗旨。所以要求城市轨道交通车站能安全、快速、方便地组织乘客乘降，为乘客乘坐城市轨道交通提供良好的服务。,.3城市轨道交通客运服务

13、原则与规范,城市轨道交通客运服务是指为乘客乘坐城市轨道交通提供的服务城市轨道交通客运服务人员是直接从事城市轨道交通客运服务的工作人员。在城市轨道交通客运服务中，城市轨道交通客运人员是按以下基本服务程序来工作的:进站服务售票检(验)票疏导组织乘降监护列车出站服务。每个岗位都按照以下基本程序作业:准备作业基本作业整理作业。车站的对外客运服务主要按以下几个功能进行划分:,.3城市轨道交通客运服务原则与规范,售票服务在城市轨道交通车站中，售票服务是帮助乘客用有效货币换取价值等同的车票，以便于乘客进入车站的计费区。随着城市轨道交通运营的进一步完善，自动售检票系统(简称)将逐步取代原有的人工售(检)票。(

14、)人工售票服务售票员在售票前要备足零钱，售票时严格执行一收、二唱、三撕、四找的作业程序，准确迅速地发售车票，严禁以售代检。()半自动售票服务收款、付款、操作键盘由售票员完成，在出售面值较大车票和智能卡时必须由售票员醒乘客确认，报销凭证由乘客自取。售票时严格执行一验、二售、三找、四清的作业程序。,.3城市轨道交通客运服务原则与规范,()自动售票服务对自动售票设施应进行巡视检查，保证设备正常运转，必要时应及时采取人工售票进行补偿服务。检验票服务检验票服务是为了维护正常的站、车秩序，保证乘客的安全，对乘客所持的车票进行确认，使乘客按规定乘车。()人工检验票服务在进站检票或出站验票时，检验票员要正确佩

15、戴工号牌。服务。,.3城市轨道交通客运服务原则与规范,()自动检验票服务 自动检验票应设人监督，保持设备的正常运转，指导乘客按要求正确使用票卡，阻止携带易燃、易爆、有毒等危险品的乘客进站乘车，对不能正常进出闸机 的票卡进行分析，办理补票等业务。必要时，应及时采取人工检验票进行补偿 站台服务 站台服务为候车乘客提供各种乘降信息，确保其候车安全，使车站有一个良好的乘车环境。广播服务 广播服务也是车站客运服务的一个重要组成部分，也是客运服务的一个重要宣传工具。由于其影响面较广，一定要把好关，确保广播内容准确、健康。,.3城市轨道交通客运服务原则与规范,三客运服务具体要求 客运服务人员每天面对着成千上

16、万的乘客，一举一动，一言一行都体现着城市轨道交通的形象。着装要求 客运服务员的服饰应整洁大方，并与城市轨道交通的工作性质相协调，为此要求上岗的员工必须统一着装，按规定佩戴服务标志。仪容举止要求 客运服务人员的仪容举止体现出个人的文化素养和城市的文明程度，应做到精神饱满、服装整洁、端庄大方、举止文明。,.3城市轨道交通客运服务原则与规范,用语要求 语言是一门艺术，在日常的服务工作中，得体的语言会使乘客倍感亲切，反之则会截然不同。城市轨道交通作为一个展示两个文明的窗口，文明用语更应蔚然成风。因此要求客运服务人员在工作中做到:使用普通话，交谈亲切和蔼、语言文雅。态度要求 只有每个客运服务人员端正了态

17、度，才可以做到全心全意为乘客服务。全体客运服务人员应做到:主动、热情、诚恳、周到、文明、礼貌。,.3城市轨道交通客运服务原则与规范,纪律要求 城市轨道交通是一个半军事化的企业，各部门联合协作，任何一个部门都不可擅自行动，因此纪律要求特别高。对于每一个客运服务人员来说，纪律观念不可忽视。在日常工作中要求大家坚守岗位，服从指挥，严守规章制度，执行作业程序。()班前点名()班后总结()岗位纪律 卫生要求 城市轨道交通车站是人来客往的公共场所，保持车站的整洁是最基本的要求，每一位客运服务人员都应保持本岗位的整洁，要求做到:窗明地净，四壁无尘，内外整洁，消灭“四害”。,.3城市轨道交通客运服务原则与规范

18、,安全要求 安全是客运服务的核心，为了确保运营安全，所有工作都必须在安全的条件下进行，时时刻刻坚持“安全第一、预防为主”的方针()站内严禁吸烟、使用明火。()严禁携带和存放易燃、易爆、有毒等物品。()保证乘客安全乘车。接(送)车要求站务人员在列车进(出)站时应目迎目送，并做到二转体。()迎车进站，站在安全地方，面向列车，目光左右巡视。()送车出站时，当车尾部越过送车位置时，转身面向列车运行方向。,.3城市轨道交通客运服务原则与规范,基本业务要求 各岗位的服务人员都必须掌握本岗位的工作技能，熟练地为乘客服务。()服务人员精通客运规章中的各项规定。()服务人员做到 客运物品摆放要求 车站客运物品的

19、摆放，要求整齐、有序，不得影响列车运行、乘客通行和车站站容。“三熟知”,.3城市轨道交通客运服务原则与规范,四客运服务人员服务承诺与服务五规范 服务承诺服务承诺:安全第一、乘客至上、准点高效、方便快捷、环境舒适。服务五规范()服务规范:安全乘车、站车洁净、主动服务、语言文明、秩序井然。()道德规范:主动服务、文明礼貌、安全正点、方便周到、旅客整洁、卫生达标。,.3城市轨道交通客运服务原则与规范,()岗位一句话规范:值班站长岗:贯彻站规、认真交接、顶岗查岗、纠正违章。售票员岗:积极售票、准确迅速、严守秩序、账款相符。检票员岗:认真验票、严控禁品、有序进站、以理罚款。站务员岗:积极宣传、热情接待、疏导巡视、组织乘降。()语言规范:在工作岗位上坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。()岗位形象规范:上岗要穿识别服，仪表要达标。袒胸赤足披肩发不上岗，浓妆艳抹不上岗。,.3城市轨道交通客运服务原则与规范,复习与思考题,.职业化员工的商务礼仪有哪些要求?.城市轨道交通员工着装有什么规定?.城市轨道交通员工应养成哪些良好职业习惯?.城市轨道交通员工职业行为标准有哪些?.城市轨道交通客运服务具体要求有哪些?.城市轨道交通站台服务应注意什么?,