卓越服务技巧.ppt

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1、卓越服务技巧,课程大纲,一、卓越服务的意义与目标二、卓越服务特征及五大要素三、卓越服务技巧,卓越服务的意义和目标,卓越服务：超越客户的期望卓越服务的意义：1、利润增长2、成本降低3、吸引顾客4、提升形象卓越服务的目标：兔子带回兔子,为什么要“卓越服务”？“优质服务”有何不妥？“优质服务”不足以与竞争对手区别开来；不足以建立牢固的客户关系；不足以与竞争对手展开价值竞争而非价格竞争；不足以鼓舞员工，让他们想在工作和生活中做得更好，以及保证获得正确无误的收益。Leonard I.Berry 论卓越服务,为什么要卓越服务？,卓越服务的特征,卓越客户服务,卓越服务基本原则,让客户感到满意,不与客户发生争

2、执,卓越服务的五大要素,及时准确态度诚恳知识专业技巧娴熟不断创新,卓越服务技巧一五心级服务,卓越服务技巧二最佳服务时机,卓越服务技巧三高效沟通,语调,38%,文字,7%,外型与肢体语言,55%,外型与肢体语言,文字,语调,93%来自肢体语言和语调！,卓越服务技巧三高效沟通,沟通的四大秘诀:1、真诚2、自信3、赞美4、设身处地,卓越服务技巧三高效沟通,获得客户好感的六个窍门:给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字 让您的客户有优越感 自己保持快乐开朗 替客户解决问题 利用小赠品赢得客户的好感,卓越服务技巧三高效沟通,沟通的五项基本功,卓越服务技巧三高效沟通,听的技巧：1、身体前倾2、微笑

3、、放松3、点头、附和4、目光交流5、做记录6、不要插话,听的五种境界：1、设身处地地听2、专注的听3、有选择的听4、虚应5、听而不闻,卓越服务技巧三高效沟通,听的六种回应方式：评价式讨论深入时表达自己的意见；碰撞式帮助对方澄清想法；转移式出现争论时或话题被岔开时转移主题；探测式要求对方澄清内容或了解更详细信息；重复式复述对方内容以确认是否理解；平静式降低感情强度和消除情绪障碍，让对方 平缓。,说的技巧：,卓越服务技巧三高效沟通,“FAB”,法引导顾客,F,Feature,A,优点,B,利益,Advantage,Benefit,特点,例子,我们的产品测试速度快。,因为,我们采用了世界最先进的芯片

4、。,如果购买我们的产品，您将节省大量的时间，使您的客户更满意。,卓越服务技巧三高效沟通,利益：顾客要的是利益，并不是特点,说的要点：,利益包括：利益本身。即你的产品和服务能给顾客带来什么实实在在的益处。利益的区别。衡量公司优于竞争对手的利益。衡量之下或许能把表面上不利条件转为有利。,卓越服务技巧三高效沟通,在讲述特点时出现意外，要：,在讲述特点时出现意外，要：,马上修正我们的错误及道歉 如果是顾客的错误，示出“不要紧”的微笑 别在顾客前说“第三者”的坏话 从不礼貌的处境下挽回顾客的面子,卓越服务技巧三高效沟通,在 的时候必须避免的事情,“说”,垄 断 交 谈,过度紧张或胆怯,冒 犯 对 方,卓

5、越服务技巧三高效沟通,问的技巧,开放式问题,封闭式问题,卓越服务技巧三高效沟通,开放式问题用以搜集客户的各项基本信息如何,怎么做.?什么.?您认为.?试述.?为什么.?,封闭式问题用以判断客户的价值观、想法和需求是不是.?会不会.?有没有.?可不可.?多不多.?什么时候.?哪一点.?,卓越服务技巧三高效沟通,SPIN询问模式案例“先生，请问您如何称呼？”S（SituationQuestion)了解客户基本资料的询问“您有哪些地方不满意吗？”P(ProblemQuestion)针对客户问题进行询问“会给您带来什么样的损失呢？”I(ImplicationQuestion)针对客户的暗示进行询问“您

6、希望我们怎么做？”N(Need-PayoffQuestion)针对客户需求进行询问,卓越服务技巧三高效沟通,注意！,1、沟通需要的是对话而不是说话。2、沟通要先处理好情绪，再解决问题。3、每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案时，要记得重问一个“开放式问题”。4、应先与客户谈论看法一致的问题。5、询问时应避免出现操纵式问题或挑剔式问题及模棱两可类问题。6、避免使用过于专业的语言，除非客户要求。,卓越服务技巧四微笑的魅力,消除隔阂,有益健康,调节情绪,获得好感,获取回报,卓越服务技巧四微笑的魅力,谁偷走了你的微笑?,工作中的烦恼偷走了你的微笑？,人际关系偷走了你的微笑？,生活的琐事偷走了你的微

7、笑？,怎样防止别人偷走你的微笑,卓越服务技巧四微笑的魅力,境由心生,阿Q精神 感恩 设身处地 辩证理论 自我激励,卓越服务技巧四微笑的魅力,微笑的三结合技巧,语言,眼睛,身体,卓越服务技巧四微笑的魅力,卓越服务技巧五处理异议,正确看待客户抱怨,4%,显在诉求,潜在诉求,顾客不满意,投诉,卓越服务技巧五处理异议,减低异议发生的机会,持有良好的客户资料 在计划拜访前,熟读有关资料,卓越服务技巧五处理异议,“真”假”异议,真异议=从客户的立场所表达出来真正/重要的疑虑假异议=表达出来的疑虑並非真正的问题所在,卓越服务技巧五处理异议,处理异议4 步曲:测定重复听到的异议,然后问有没有其它了解清楚了解客

8、户提出的异议及其背后隐藏的疑虑 以便成功完成整个拜访 求证确保双方都了解疑虑所在,並针对地处理处理解決问题,令客户滿意地接受我们的建议,卓越服务技巧五处理异议,找出客户曾经历类似的经验 其它客户成功例子较小型的测试,确保客户接受 突出事情的迫切性,即使面有疑虑,处理异议有效的方法,卓越服务技巧五处理异议,六步化解客户抱怨仔细的听复述并确认真实情况诚恳致歉认可顾客感受解释你将采取什么行动来纠正错误感谢顾客提出值得你注意的问题,卓越服务技巧五处理异议,缓和客户怒气的技巧,调换当事人,改变场所,改变时间,合理补偿,卓越服务技巧五处理异议,1、立刻与客户摆道理2、急于得出结论3、一味的道歉4、言行不一

9、，缺乏诚意5、吹毛求疵，责难客户6、告诉客户：这是常有的事,投诉处理禁止法则,卓越服务技巧五处理异议,这种问题连小孩子都会你要知道，一分钱，一分货绝对不可能发生这种事你要去问别人，这不是我们的事我不知道，不清楚公司的规定就是这样的你看不懂中文（英文）吗改天再和你联络（通知你）这种问题我们见得多了,处理投诉十句禁语,卓越服务技巧五处理异议,以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者,几种难于应付的投诉客户,卓越服务技巧五处理异议,感情用事者,特征：情绪激动，或哭或闹建议：保持镇定，适当让客户发泄 表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案 注意语

10、气，谦和但有原则,卓越服务技巧五处理异议,以正义感表达者,特征：语调激昂，认为自己在为民族产业尽力建议：肯定用户，并对其反映问题表示感谢 告知车博仕的发展离不开广大车博仕用户的爱护与支持,卓越服务技巧五处理异议,固执已见者,特征：坚持自己的意见，不听劝建议：先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题 耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案,卓越服务技巧五处理异议,有备而来者,特征：一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音建议：处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定 充分运用政策及技巧，语调充满自信 明确我们希望解决用户问题的诚意,有社会背景、宣传能力者,卓越服务技巧五处理异议,特征：通常是某些重要行业领导，电视台、报社记者、律师或与上述有较深关系者，不满足要求会实施曝光建议：谨言慎行，尽量避免使用文字 要求无法满足时，及时上报有关部门研究 要迅速、高效的解决此类问题,卓越服务技巧五处理异议,两个最值的取得,宗 旨,客户的满意最大,公司的损失最小,卓越服务技巧六化解服务压力,服务面临的各种挑战,卓越服务技巧六化解服务压力,合理的自我宣泄 转移注意力 排除“前功尽弃”心理 学会倾诉 多从事有益于身心健康的活动 同事之间多沟通经常自我激励，提高成就感 不断学习,服务无止境！,谢谢大家！,