查勘定损沟通技巧(2014版)-董欣.ppt

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2、。,阳光保险集团 财产保险,1,什么是沟通？什么是有效沟通？,沟通是人们之间最常见的活动之一，是指人们之间进行信息及思想的传播。沟通常常牵涉了几个方面：信息发送者，信息接收者，信息内容，表示信息的方式，传达的渠道。,有效沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，而最终思想达成一致，感情达到通畅。在查勘定损工作中，有效沟通往往使工作更加效率，能大幅提升客户满意的程度。实际工作中，特别在拒赔、送修、清理未决等环节最为关键。,阳光保险集团 财产保险,2,有效沟通带来的效益,阳光保险集团 财产保险,2,有效沟通带来的效益,时间成本的节约 提升客户体验避免投诉 能够顺利的解决问题 助于

3、公司和个人树立形象,阳光保险集团 财产保险,3,沟通中的注意事项,阳光保险集团 财产保险,3,沟通中的注意事项,良好沟通的障碍所在：1、个人原因-性格所致2、人际原因-角色不同3、结构原因-认知偏差,阳光保险集团 财产保险,沟通中的注意事项,3,阳光保险集团 财产保险,同 理 心,有效沟通的前提是要建立：,完美的沟通需要双向建立同理心,沟通中的注意事项,3,自信的态度,有效地直接告诉对方,善用询问与倾听,体谅他人的行为,有效沟通的关键,阳光保险集团 财产保险,沟通中的注意事项,积极地询问，用心的倾听,3,大多数的人喜欢都“说”而不喜欢“听”,阳光保险集团 财产保险,沟通中的注意事项,倾听技巧,

4、3,倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题，而这种方法能协助他们找出解决问题的方法。倾听技巧是有效影响力的重要关键，而它需要相当的耐心与全神贯注。倾听技巧由4个个体技巧所组成，分别是鼓励、询问、反应与复述。,阳光保险集团 财产保险,3,沟通中的注意事项,推动技巧 推动技巧是用来影响他人的行为，使逐渐符合我们的期望。有效运用推动技巧的关键，在于以明白具体的积极态度，让对方在毫无怀疑的情况下接受你的意见。,阳光保险集团 财产保险,沟通中的注意事项,沟通的辅助语言,3,表情,眼睛,声音,双手,阳光保险集团 财产保险,4,查勘定损工作中的沟通技巧,阳光保险集团 财产保险,4,查勘定损工作中的沟通技巧,我们

5、常见的问题：,阳光保险集团 财产保险,车商送修 配件的更换维修 投诉 如何拒赔 客户不让离开现场 爱占便宜的车主,阳光保险集团 财产保险,4,查勘定损工作中的沟通技巧-LSCPA,L-用心聆听 S-尊重理解 C-澄清事实 P-提出方案 A-请求行动,阳光保险集团 财产保险,阳光保险集团 财产保险,4,查勘定损工作中的沟通技巧-车商送修,我不想去你们的推荐4S店,阳光保险集团 财产保险,大多数客户想去4S店修车，能不能问一下您为什么不想去吗？4S店修车太慢，在外面半天功夫就能修好，4S店得好几天！哦，这样啊！你说的这种情况确实有，4S店的维修周期确实比小修理厂要长。开始我也觉得慢，但是后来据我了

6、解，4S店的维修工艺确实讲究，光喷漆就有好几个环节，干出来的活也很漂亮，外面修理厂虽然修的快，但是维修质量没有保障，咱肯定不舍得自己的车被修的糊弄！如果您急着用车，我可以安排4S店给咱抓紧修理，尽可能的缩短修理的时间。您看这样，我们公司在商丘有两家北京现代4S店，您看您去哪家？是天泽还是宝志？,阳光保险集团 财产保险,4,查勘定损工作中的沟通技巧-配件换修,这个前杠必须给我换了,阳光保险集团 财产保险,您一定是觉得换上一个新杠要比这个好。当然了！这个杠都变形了，换上一个新的肯定比这个强！您想给您的车换上一个新配件，这个想法我能够理解！如果我是您，绝对也想换个新件，毕竟是自己的车。但是您看，我刚

7、才从现场一直拍照片，我拍这么多照片是给案件的审核人员看的，所有保险公司都有换修配件的标准，如果达到标准，不用您说，我都会订上！但是这个塑料配件只是变形，我相信4S店很容易就能修好，即使是新配件，也得重新喷漆，而且原车配件才是质量最好的！我这就去跟4S店的售后打个招呼，让他们派最好的师傅给您维修，而且能够修复的跟原来一样！我回去之后第一时间给你提交这个案子，保证以最快的速度给您结案，您看您是在定损单上签字还是按手印？,阳光保险集团 财产保险,4,查勘定损工作中的沟通技巧-离开现场,你留下来跟我一起等交警,阳光保险集团 财产保险,您是想让我跟您一起等交警到现场吗？你不能走！我以前没出过这样的事，你

8、等交警来了再走！是的，我刚才查阅了你的出险情况，确实是第一次发生双方事故，如果是我，我也想让一个这方面都懂的人帮我处理，我理解您的这个想法。但是是这样的，我服务的这片区域，还有其他像您这样急需我去现场帮助的客户，我都还没有露面呢 一般交警都会来的慢一些，您不如让我先去附近的现场拍几张照片，如果有需要的话，我随时可以回来。您看一会您是给我电话还是信息？,阳光保险集团 财产保险,4,查勘定损工作中的沟通技巧-约谈询问笔录,我不去你们公司，我很忙！,阳光保险集团 财产保险,请问您除了忙之外，还有没有别的原因不想去？没有了，我一天挣几十万，我的时间宝贵这呢！看来您的时间确实挺宝贵，所以如果没有必要，我肯定不会耽误您的时间。但是是这样的，凡是损失金额比较大的事故，我们都必须了解案发时的具体情况，毕竟我们是事后才到的现场。您看这起事故这么严重，如果能够了解当时的一些情况，对后期的定损、赔付的速度也是有帮助的。要不这样吧，明天一早，您和驾驶员一起来一趟公司，办理一下索赔手续，我们聊一聊当时的情况，早办理好早安心嘛！明天我会在公司等着您，要不您记一下，我们公司的地址是？,阳光保险集团 财产保险,感谢聆听,阳光保险集团 财产保险,阳光保险集团 财产保险,