医院优质服务体系建设.ppt

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1、,医院优质服务体系建设,翟胜飚新加坡服务培训咨询专家澳洲国立大学国际管理硕士2009年,服务冰山,只注重表面的服务而忽略了服务的系统建设,是目前服务遇到的最大问题,讲座内容大纲,新加坡医院创建优质服务的历程对医院优质服务的认识和理解如何有效创建医院优质服务体系,新加坡医院创建优质服务的历程,新加坡简介,地理位置：马来半岛南端、交通要道国土面积：622平方公里人 口：400万 多元种族、宗教社会语 言：英语、华语、马来语、泰米尔语经 济：转口贸易、国际金融中心、信息产业、服务业、教育发达法律严明,新加坡医疗保健体系(1),双轨卫生保健体系-政府提供的公共体系-私人医生提供的私营体系,新加坡医疗保

2、健体系(2),政府 私立社区诊疗所 17所（20）1200所（80）医 院 13所（80）16所（20）,医院重组,1985年从国大医院开始管理从卫生部转移到XXX医院私人有限公司按公司法设立公司更灵活的管理，更快捷的服务更好的人事管理,医院继续得到政府的资助,政府调整组织的目标,避免由政府直接提供卫生保健服务,重组后医院的财政目标,使运作效率和费用效益最优化不是利润,案例介绍,新加坡亚历山大医院,新加坡最后一间重组医院2000年重组，当时年亏损300万新币位置在中央医院、新加坡国立大学医院之间,1.入口处员工专用停车场2.门上探视孔3.不雅观的病服4.让病人等待5.8点到 5点服务6.病人活

3、动空间与员工活动空间比较,医院:为职工或是为病人?,亚历山大医院的文化(2000年),亚历山大医院是.受害者等级制度(只有院长才能决定)所有一切事务必须通过官方手续处理病人总是有过分的要求,他们应该服从医院的规则,重组前公众对医院的印象,缺少胜任的专家 缺少先进的设备 护理和服务质量差 39%的病人不会向别人推荐本院 因印象不好病人去别处就医,所有公立医院都直接由卫生部管理资本,操作,人力资源预算-每年单独分配医院收费调整须获得国会批准医院收入都归财政部,重组前 财务管理,个人税政府(财政)卫生部医院病人,医院收入的来源重组前,$,$,$,$,医院职员是公务员 终身受雇 按照年龄的资历擢升制

4、在不同的医院轮转 表现差者被派到小医院,重组前-人力资源管理,陆圣烈受命重组亚历山大医院,陆圣烈新加坡著名的医院管理专家新加坡国立大学MBA硕士 樟宜、中央、国大医院、大巴窑、竹脚妇幼,医院重组,管理权从卫生部转移到医院私人有限公司按公司法设立公司更灵活的管理，更快捷的服务,医院收入的来源重组后,现款保健储蓄,政府津贴 健保双全 保健基金,医院,公共服务-医院是皇帝市场竞争-病人是皇帝,思维模式,尊重病人提供资讯方便病人一贯的优质服务节约成本的照顾,病人对“好的医院”的理解,重组,改善医院设备 提高服务与医疗水平 提供合乎公众需求的医疗服务,重组后的亚历山大医院,减亏持平病人向他人推荐医院率上

5、升获得新加坡生产力和标准局 人力发展标准奖新加坡保健银奖获得ISO9001质量管理系统证书获得ISO14000环境管理系统证书,病人满意度,病人向其他人推荐医院率从69%(1999)升到87%(2003),96%(2005),0.0%,20.0%,40.0%,60.0%,80.0%,100.0%,AH,CGH,KKH,NUH,SGH,TTSH,Value for Money-Overall Service Quality&Facilities,(Rating of Excellent or Good),新加坡卫生部客户意见调查,Recommendation Level,(Rating of S

6、trongly Recommend&Likely to Recommend),100.0%,0.0%,20.0%,40.0%,60.0%,80.0%,AH,CGH,KKH,NUH,SGH,TTSH,对优质服务的认识和理解,内容,优质服务是以顾客为导向的一种策略什么是优质服务?为什么要做到优质服务,女孩赶飞机救治断足遭拒绝被迫截肢(图)http:/2006年02月13日01:26 西部商报兰州军区总院护士为少女送去玫瑰和香水百合花篮,2006年1月15日小晴在酒泉市遭遇车祸，使她的右脚同肢体分离，必须于12个小时将伤者及时转到兰州军区总医院实施肢体再植手术在嘉峪关机场。但想不到的是：机场工作人员

7、见到小晴头缠绷带躺在担架上，医生拿着折断的脚掌时，当即拒绝小晴登机。在随行医生的提醒下，他们立即乘车前往兰州。次日凌晨5时40分左右，小晴在家人的陪护下，终于来到兰州军区总医院。此时，小晴受伤的腿部已有部分溃烂，右脚再植的希望破灭了。他们赶到医院时，已经距离肢体断离18个小时。,断足少女被拒登机遭截肢续：海航坚称无责 http:/2006年02月16日04:26 兰州晨报,日前，承运人海南航空公司首次致函媒体，书面发布1月15日HU7536航班未承运受伤旅客的情况说明。其核心观点是：因执行该航班的多尼尔328机型不具备承运担架旅客的运输条件，因此海航拒载。1.机型限制。海航执行嘉峪关兰州的HU

8、7536航班机型为多尼尔328型支线喷气客机。根据有关规定，多尼尔328型飞机不能载运担架旅客。2.安全限制。海航承运该名旅客，不符合多尼尔328型飞机的安全运行规则。同时，由于该名旅客(小晴)必须平躺于担架上进行输液和吸氧，不能坐立，还需在飞机上布置安放担架的场所，将挤占多尼尔飞机的应急撤离通道空间，不符合多尼尔机型的应急撤离条件，影响到机上其他旅客和航班运行安全。3.客规限制。海航事先并未获知具体病况，只是航班起飞前机场医务人员上飞机向我公司该航班机长简要说明情况，但由于飞机机型不符合承运担架旅客的条件，故无法及时作出承运安排。,案例海航可以运送病员吗?,一年多前，叶玲在沪不幸罹患运动神经

9、元疾病，意识清醒却难以动弹。为了使她平安抵达台北，执行首航任务的台湾中华航空CI586次航班特意将机舱的最后三排座椅全部拆下，并配备了呼吸机等急救设备和药品，最终将叶铃平安送达台北。同样是伤病在身的乘客，遭遇却截然不同，那么，到底该谁为小晴的人生悲剧负责？,海航是顾客导向吗?,公共服务-医院是皇帝市场竞争-病人是皇帝,思维模式,如何对待我们的病人,像对待我们自己的母亲一样，为病人提供优质的护理和服务，而无需特别安排。新加坡亚历山大医院,我们的顾客是谁?,病人病人家属内部客户供应商,顾客到底要什么?,基本需求,期望得到的选择,意外的惊喜,忠诚顾客,满意顾客,不满顾客,开心回家,通过手机短信或信件

10、预约日前提醒,预约日,登记,验血,用小点心!,等待就诊,就诊,就诊后服务,再预约与付费,药房,“你在门诊的整体体验”,安排入院,身高和体重,你的体验从此开始,优质服务是顾客的全程体验,优质服务三件事:满足、超越和管理顾客重要期望,超越期望,顾客期望,期望差距,满足或达到,超越,管理补救,优质服务是为了什么?,医院发展,客户,留住老客户,吸引新客户,广告宣传,优质服务,医院利润来自忠诚顾客服务利润链图示,5类顾客的划分,忠诚顾客-推荐顾客(传道者)满意顾客-回头顾客(准传道者)不满顾客-提出抱怨(抱怨者)困难顾客-怒气爆发(恐怖分子)纠纷顾客-打官司或医闹,我们希望在一个什么样的组织工作?,我希

11、望得到病人的认可而不是指责我与同事之间彼此支持,相敬如宾我们科室人际关系简单、融洽我在工作上有挑战，成就感我和病人好象老朋友一样我的付出和回报相适应我感到快乐、开心我感到很自豪,这是一个以顾客为导向,做到优质服务的组织,实施优质服务的好处,对员工:开心,自豪,顺畅地工作对顾客:满意,享受到高质量的服务对医院:品牌知名度提高，收入增加对主管：医院工作效率提高，减少纠纷对社会：赢得尊重和认可,如何有效创建医院优质服务体系,有效创建医院优质服务体系路径图,高层,基层,中层,制定医院服务策略1、我们的重要顾客是谁？2、SWOT目标与计划3、我们现在在哪里？（服务测量）,4创造一个适宜服务的环境,5设计

12、完善一套方便顾客的服务流程,6制定一套服务剧本服务标准补救计划,7对医院服务形成共识并辅导员工,全体员工树立顾客导向的文化和服务意识,8培训基本服务,创造惊喜和处理抱怨的技能,1、我们的重要顾客是谁？,我们医院主要收入来自哪个类型的顾客？谁是我们的重要客户？我们的定位是什么？,2、SWOT分析,我们的优势和不足？我们的竞争者情况怎样？我们的机会有哪些？经过讨论，确定目标与计划。,强势,弱势,机会,威胁(SWOT)分析(据事实进行管理而不是印象),数据分析 病人的反馈 专家建议 卫生保健机构的最佳做法 其他行业的最佳做法,亚历山大医院,确立目标(五年后),医院给予病人和公众怎样的形象?有哪些不同

13、种类的医疗服务设备?有哪五位关键领导者来带领医院走向未来?,选择您的战场,怎样才能把曼联足球队击败?,展我所长,击他所短,和他们打一场乒乓球赛,医院现处环境的尴尬,医院内部员工工作紧张心情不愉快多一事不如少一事,政府投入不足,法律不够健全,媒体报道过度,医患关系紧张,内忧,外患,如何突围呢？,与其坐等环境变迁不如我们先改变自己，影响周围的环境。,医院可选择的3种发展策略,临床质量,运营质量,服务质量,第一种：技术领先策略,（技术优势）,（成本优势）,（顾客优势）,在本区域内具有技术上的绝对优势，如新加坡国立大学医院、广州中山一院；（SONY、APPLE）,医院可选择的3种发展策略,临床质量,运

14、营质量,服务质量,第二种：运营领先策略,（技术优势）,（成本优势）,（顾客优势）,在本区域内具有成本和效率方面的优势，如加拿大肖尔代斯医院、东阳市人民医院；（DELL、美国西南航空）,医院可选择的3种发展策略,临床质量,运营质量,服务质量,第三种：服务领先策略,（技术优势）,（成本优势）,（顾客优势）,在本区域内具有顾客关系方面的优势，如新加坡亚历山大医院、邵义夫医院；（SIA、IBM、海尔）,医院3种策略的阐释,医院需要在顾客心目中留下一个深刻的印象品牌认知强化这个印象，但不要忽略其他2个方面也要保持较佳的位置木桶效应医院的成功由来这3个方面整体的成功，不能顾此失彼全面管理每家医院的服务策略

15、和标准应有不同，要因院制宜特别定制,3、我们现在在哪里？,了解顾客要什么？测量服务:神秘访客和满意度调研,病人满意度调研情况介绍,时间:共7天（第一天培训，六天现场调研）调研人员：来自护校学生，12名调研样本：住院病人共900名，来自6个不同科室调研方式：问卷调查（总指数、住院安排、医务人员、护理人员、病房设施、其他服务（医技等）、药房、患者家属、被访者背景建议、出院安排）,4、创造服务环境,医院环境工作环境人文环境,5、完善服务流程,前场和后场无缝隙的服务精益流程,新加坡医院流程,服务在于了解 关键时刻,去年，我们接待了一千万名客户。每个客户每人平均和我公司的大约五名雇员进行了接触。每次接触

16、大约持续15秒钟。这样，SAS一年就在客户中留下了五千万次的印象。这五千万个关键时刻最终将决定我们的公司是成功还是失败。-Jan Carlzon SAS总裁,关键（真相）的时刻,查询班次,订位/购票,验票/检查行李,起飞前检查,登机,机舱服务,下机,领取行李,关键时刻,当顾客与服务提供者在服务场合互动的时刻。这一时刻也正是顾客衡量服务质量并形成意见的时刻。,更多的关键时刻,医院的通知书、布告栏、路标雇员的穿着与言谈举止医院的说明手册、信笺抬头医院的发票；来往信件医院员工接听电话员工的资历和工作热诚,6、服务剧本、标准、补救计划,服务剧本：是对服务场景的做法描述；标准：给每个剧本设定标准；补救计

17、划：出现服务缺陷时的应对方案；,Scenario场景:10-5-1,Note:Appropriate closing if you are the last person注意：如果你是最后一个人，请根据实际情况自然地结束。,与顾客接触的服务剧本,服务标杆,Domino 意大利馅饼是由于30分钟内定做送餐联邦快递是由于可靠的夜间速递而著称，次日十点送达；新加坡卫生部规定的病人等候时间为50%病人等候时间不超过30分钟，95%病人不超过75分钟,测量服务的例子,量化的服务标准航班在规定时间的10分钟之内到达领药时不让客户等候超过 5 分钟电话铃响 4声之内就有人接听客户来信查询时1天内就回复,每天

18、电话跟踪10个出院病人每天至少收到5份客户的表扬信每个月不超过1份投诉信定餐后15 分钟内上菜,7、对主管进行服务培训,优质服务领导力培训：服务的共识如何管理服务、设计好的服务流程、领导服务团队；如何辅导员工的培训；-教练!培训内部培训师-授之以渔；,8、对员工进行服务培训,用心服务：基本服务技能的培训；服务补救:处理投诉和抱怨顾客的培训;美好回忆：创造惊喜服务的培训；培训原则：简单、一致、有效，适用于工作，70%的互动需要培训体系的支持,教育导向和培训导向,员工们要做什么？,积极参加服务培训；认真学习领会医院文化文本认真学习医院员工守则及服务准则,目前医院在服务质量方面遇到的问题,我们设计了

19、完整的服务规范，为什么落实到一线员工上有困难？医院做了很多服务培训，为什么效果不是很明显？医院也做了病人满意度调研，但怎么保障调研的有效和运用结果呢？,服务不是通过单一的行动来达到，需要一套建设与发展的框架系统来保障。,医院“优质服务体系建设工程”路径图,2,第一阶段 为优质服务建设做好充分准备,第二阶段 使所有主管达成服务共识并掌握辅导技能,深入调研服务现状医院领导认可承诺,为全员开办服务讲座让员工明白医院愿景,季度性病人满意度调查,培训主管管理素质奠定项目管理基础,选拔培训内训师为能力转化储备人才,服务之道设定培训准备撰写服务之道,掌握“学习约定”为有效培训员工找方法,第三阶段让内部培训师

20、掌握员工服务培训模块，开始全员服务培训,员工服务培训模块用心服务2天美好回忆2天,培训师培训1st Run 100/02nd Run 75/253rd Run 50/504th Run 0/100,“培训师认证”,“服务之道”完成,医院设计完成内部培训体系,对各岗位人员开展服务培训,持续改进完善服务之道手册,优质服务领导力工作坊2天,结果导向辅导力工作坊1天,第三方病人满意度调研医院服务现状,医院高层圆桌会议设定医院服务策略,结语,顾客导向服务文化的建立大概需要2-3年的时间,不是一蹴而就的;懂得服务只是开始,只有做到好的服务才会与众不同;服务是全员的事情,尤其是一线员工的表现;但他们的表现依赖于整个系统的支持.,欢迎来新加坡！中国医院院长杂志百场管理讲坛,翟胜飚老师联系方式:新 加 坡:0065-67738792上 海:021-62372458中国手机学院网页:邮 箱:,