旅游饭店经营与服务规.ppt

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1、旅游饭店经营与服务规范,第八章,一、旅游饭店治安管理：1、1987.11.10旅馆业治安管理办法2011年修订，作为旅游饭店业必须遵循的指导性法规。2、治安管理主要内容：开办旅馆需取得许可证住宿登记、财务保管、两禁止制度可疑人员和物品报告制度,第一节 旅游饭店经营与服务的相关规范,住宿业的地位,旅游住宿业是旅游业的重要支柱之一。在构成旅游活动的吃、住、行、游、娱、购六大要素中，有多项发生在旅馆。据统计，在世界旅游收入中，住宿业收入通常占50%左右，因此，旅游住宿业是取得旅游收入的重要基地。为使我国旅游住宿业的管理走上法制化轨道，有关部门先后颁布了一系列相关的法规、规章、制度和规范。,我国旅游住

2、宿业有关法律管理制度,我国目前尚无适用于全国的权威性较强的有关住宿业的法律、法规，尚无饭店法。但是规范住宿业管理的法规规章正在逐步建立。目前相应的法律规范有：1、于1987年11月10日国务院批准由公安部发布了旅馆业治安管理办法。该办法就申请开办旅馆的手续，经营旅馆应遵循的事项以及对违法者的处罚作了规定。2、关于星级评定的相关规定。2006年3月国家旅游局颁布实施星级饭店访查规范，2011年1月，国家旅游局和国家质量监督检验检疫总局实施的旅游饭店星级的划分与评定。,存在的问题,这些法规规章是仅就某些方面做出规定，无法调整旅馆经营者和住宿者，以及旅馆经营者和其他旅游法律关系主体之间的权利、义务关

3、系，且立法层次低。消费者权益保护法规定了商品经营者对消费者的义务，也适用于饭店的经营管理，但毕竟只是一些原则上的规定，无法解决饭店经营中一些棘手的纠纷问题。中国旅游饭店业协会于2002年5月1日颁布实施了中国旅游饭店行业规范，这是我国消费行业的第一部行业规范，能在一定条件下解决国家法制不健全的缺陷。,饭店星级评定的制度体系构建,1988年8月。国家旅游局参照国际标准，结合中国国情制定发布了中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定以及中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级标准，在我国开始实行星级评定制度。1998年国家旅游局重新修订了上述规定和标准。2003年6月2日，国家旅游局和国家质量监督检验检

4、疫总局于重新修订发布了旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2003）并于2003年12月1日开始实施。2006年3月，作为对旅游饭店星级的划分与评定的创新和补充，国家旅游局颁布实施星级饭店访查规范。2010年10月18日，国家旅游局和国家质量监督检验检疫总局发布新的旅游饭店星级的划分与评定，并于2011年1月1日开始实施。,新版星级饭店评定标准的主要变化,更加注重核心产品，弱化配套设施 顺应低碳经济发展趋势，突出绿色环保强化安全与突发事件管理提高饭店设备设施和服务质量评价的可操作性鼓励对新技术和新设备的应用注重饭店内外部环境、氛围营造及布局合理 增加例外条款，引导特色经营体现以人为本

5、的理念,绿色旅游饭店,绿色旅游饭店-金叶和银叶两个等级，有效期五年。开业一年以上旅游饭店均可申请评定。三年复核一次。,合肥新增4家绿色旅游饭店（2016.01.04）,记者昨日从合肥市旅游局获悉，近日合肥市利港喜来登酒店被评为金叶级绿色旅游酒店，安徽饭店、肥西钱江国际大酒店、庐江福瑞临大酒店3家旅游饭店被评为银叶级绿色旅游饭店，合肥市绿色旅游饭店队伍再添新成员。绿色旅游饭店是以可持续发展为理念，坚持清洁生产、倡导绿色消费，保护生态环境和合理使用资源的饭店，并分为金叶级和银叶级两个等级。随着生态文明建设的深入和旅游业的发展，合肥市越来越多的旅游饭店走上绿色发展道路。此次获批的4家绿色旅游饭店外，

6、合肥市还有丰乐国际大酒店、徽商齐云山庄、和平国际大酒店、古井假日酒店、皖能大厦、中辰快捷假日酒店、元一希尔顿等多家金叶级或银叶级绿色旅游饭店。(记者 王永亮),星级 star-rating,用星（镀金五角星）的数量和y颜色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级，即“一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级-五颗白金五角星）”目前全国仅三家北京中国大饭店、上海波特曼丽嘉酒店、广州花园酒店最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。,评定时间,饭店开业一年后可申请星级，经星级评定机构评定批复后，可以享有五年有效的星级及其标志使用权。期满后应进行重新评定。在2003版

7、标准中，有预备星级的评定规定：开业不足一年的饭店可以申请预备星级（等级与星级相同），有效期一年。在2010版新标准“前言”的主要变化说明中，没有提及取消预备星级这个变化。并且在“各星级的划分与评定条件”以及“总则”中，也都没有取消预备星级的说明。,饭店定位,一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店，评定星级时应对饭店住宿产品进行重点评价；四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对饭店产品进行全面评价。对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明，且业内知名度较高旅游饭店的星级评定，可参照五星级的要求。这为主题饭店、精品饭店等新型业态评五星

8、级饭店预留一个口子。,星级评定组织及权限 旅游饭店星级的划分与评定实施办法,国家旅游局全国星评委全国星评委：五星省级星评委：四星计划单列市、副省级城市、地市级优秀旅游城市（地区星评委）：三星,评定程序,申请推荐审查与公示宾客满意度调查星评员检查审核批复申诉抽查白金五星级饭店的评定标准和检查办法另行制订。,旅游饭店行业制度,主要内容：旅游饭店对客人的权利旅游饭店对客人的义务,旅馆业治安管理办法（1987年）中国旅游饭店行业规范（2002年）,1、履行住宿合同约定的义务,由于饭店出现超额预订而使客人不能入住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住，所产生的有关费用由饭店承担。

9、,2、保护客人人身安全的义务,饭店客房房门应当装置防盗链、门镜、应急疏散图，卫生间内应当采取有效的防滑措施。客房内应当放置服务指南、住宿须知和防火指南。有条件的饭店应当安装客房电子门锁和公共区域安全监控系统。,3、保护客人财物安全的责任,饭店应当采取措施，防止客人放置在客房内的财物灭失、毁损。由于饭店的原因造成客人财物灭失、毁损的，饭店应当承担责任。由于客人自己的行为造成损害的，饭店不承担责任。双方均有过错的，应当各自承担相应的责任。（寄存物品、贵重物品、车辆）,4、保护客人隐私权的义务,饭店员工未经客人许可不得随意进入客人下榻的房间，除日常清扫卫生、维修保养设施设备或者发生火灾等紧急情况外。

10、,5、警示客人注意安全的义务,对可能损害客人人身和财产安全的场所，饭店应当采取防护、警示措施。警示牌应当中外文对照。,6、提供真实情况的义务,饭店应当将房价表置于总服务台显著位置，供客人参考。饭店如给予客人房价折扣，应当书面约定。饭店可以对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，但应当在房价表及有关服务价目单上注明。,其它,7、提供符合等级标准的产品与服务 8、遵守有关法律法规的义务,饭店应当提供与本饭店档次相符的产品与服务。如果存在瑕疵，饭店应当采取措施及时加以改进。由于饭店的原因而给客人造成损失的，饭店应当根据损失程度向客人赔礼道歉，或给予相应的赔偿。,饭店对客人的权利,1、不接待客人

11、的权利携带危害饭店安全的物品入店者从事违法活动者影响饭店形象者无支付能力或曾有过逃账记录者饭店客满法律、法规规定的其他情况（如：身份证）,2、谢绝客人自带酒水进入餐厅等场所享用的权利,目前此权利受到极大争议！,3、收取客人合理费用的权利,4、要求客人赔偿饭店损失的权利 饭店有义务提示客人爱护饭店的财物。由于客人的原因造成损坏的，饭店可以要求客人承担赔偿责任。由于客人原因维修受损设施设备期间导致客房不能出租、场所不能开放而发生的营业损失，饭店可视其情况要求客人承担责任。,案例,据中国旅游报（2003年4月14日报道）2002年6月17日，某部驻江苏无锡办事处一行24人由无锡某旅行社组织前往武夷山

12、、三清山游览。2002年6月19日晚9时，旅游团由地接社江西玉山某旅行社安排下榻于玉山某宾馆。6月20日晨，游客王某、周某一觉醒来发现自己所住的房间被盗。报告有关部门后几分钟，玉山刑警大队接110指挥中心指令赶到宾馆，经清点和和询问发现，游客王某被盗现金700元，皮包一个500元；游客周某被盗手机一部2500元，招商卡一张100元，皮带一条200元，现金1120元，二人共计损失5120元。刑警人员经侦查发现，窃贼是沿着二楼雨棚爬到窗外，然后从外打开窗子爬进客房（窗子的锁扣已坏）窃去钱物的。6月20日晚6时，游客、地接社、宾馆王经理和当地保险公司就失窃案处理协商。无锡游客提出此次失窃是由于宾馆防

13、盗设施不完善造成的，故5120元钱物应由宾馆全赔，但王经理却提出：“宾馆大堂及客房内均有贵重物品请寄存的告示，你不寄存责任不在我方，,再说现金失窃多少谁也说不清，考虑到宾馆客房窗子是有问题，宾馆出于人道可以出1000元表示一下。”游客坚决不同意，协商未果。2002年12月，组团社无锡某旅行社经过与游客的艰苦谈判，同意赔偿游客钱物损失3600元，并将此赔款从给玉山某旅行社的团款中扣除。玉山某旅行社在遭受损失3600元，同时协调不成的前提下，上诉至玉山县人民法院，玉山某旅行社代理人就宾馆的责任作了陈述，其中有一点说到：1987年公安部发布旅馆业治安管理办法第三条：“开办旅馆，其房屋建筑，消防设备，

14、出入口和通道等，必须符合中华人民共和国消防条例等有关规定，并且应具备必要的防盗安全设施。”宾馆窗子无反扣，小偷可以从窗外打开窗户，显然未具备防盗安全设施。代理人也就旅行社未尽到警告说明的责任作了陈述。经法院辩论后，由玉山法院主持调解，双方当事人达成如下协议：被告宾馆负担900元，余款2700元由原告自负。,食品安全法,为规范食品生产者、经营者的活动，1995年全国人大常委会第通过了中华人民共和国食品卫生法，该法在保证食品卫生、防止食品污染和有害因素对人体的危害、保障人民身体健康等方面起到了重要作用。但是，随着社会的快速转型，食品安全领域事故频发，特别是2008年发生的“三鹿奶粉事件”，更是给我

15、国的食品安全监管敲响了警钟。为此，2009年2月全国人会常委会通过了中华人民共和国食品安全法，于2009年6月1日起实施。食品安全法共10章，104条，包括总则、食品安全风险监测和评估、食品安全标准、食品生产经营、食品检验、食品进出口、食品安全事故处置、监督管理、法律责任、附则十部分。,食品与食品安全,中华人民共和国食品安全法自2009年6月1日起正式施行。食品各种供人食用或者饮用的成品和原料以及按照传统既是食品又是药品的物品，但是不包括以治疗为目的的物品。食品安全食品无毒、无害，符合应当有的营养要求，对人体健康不造成任何急性、亚急性或者慢性危害。,食品安全的基本要求,1食品首先必须是无毒、无

16、害2各种食品符合应当有的营养要求3对人体健康不造成任何急性、亚急性或者慢性危害,食品生产人员管理,食品生产经营者应当建立并执行从业人员健康管理制度。患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎（甲肝、戊肝）等消化道传染病的人员，以及患有活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病等有碍食品安全的疾病的人员，不得从事接触直接入口食品的工作。食品生产经营人员每年应当进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。,食品生产经营要求,1具有与生产经营的食品品种、数量相适应的食品原料处理和食品加工、包装、贮存等场所，保持该场所环境整洁，并与有毒、有害场所以及其他污染源保持规定的距离；2具有与生产经营的食品品种、数量相适应的生产经营设

17、备或者设施，有相应的消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通风、防腐、防尘、防蝇、防鼠、防虫、洗涤以及处理废水、存放垃圾和废弃物的设备或者设施；3有食品安全专业技术人员、管理人员和保证食品安全的规章制度；4具有合理的设备布局和工艺流程，防止待加工食品与直接入口食品、原料与成品交叉污染，避免食品接触有毒物、不洁物；,5餐具、饮具和盛放直接入口食品的容器，使用前应当洗净、消毒，炊具、用具用后应当洗净，保持清洁；6贮存、运输和装卸食品的容器、工具和设备应当安全、无害，保持清洁，防止食品污染，并符合保证食品安全所需的温度等特殊要求，不得将食品与有毒、有害物品一同运输；7直接入口的食品应当有小包装或者使用无毒、

18、清洁的包装材料、餐具；,8食品生产经营人员应当保持个人卫生，生产经营食品时，应当将手洗净，穿戴清洁的工作衣、帽；销售无包装的直接入口食品时，应当使用无毒、清洁的售货工具；9用水应当符合国家规定的生活饮用水卫生标准；10使用的洗涤剂、消毒剂应当对人体安全、无害；11法律、法规规定的其他要求。,禁止生产经营的食品,1用非食品原料生产的食品或者添加食品添加剂以外的化学物质和其他可能危害人体健康物质的食品，或者用回收食品作为原料生产的食品；2致病性微生物、农药残留、兽药残留、重金属、污染物质以及其他危害人体健康的物质含量超过食品安全标准限量的食品；3营养成分不符合食品安全标准的专供婴幼儿和其他特定人群

19、的主辅食品；4腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品；,5病死、毒死或者死因不明的禽、畜、兽、水产动物肉类及其制品；6未经动物卫生监督机构检疫或者检疫不合格的肉类，或者未经检验或者检验不合格的肉类制品；7被包装材料、容器、运输工具等污染的食品；8超过保质期的食品；9无标签的预包装食品；10国家为防病等特殊需要明令禁止生产经营的食品；11其他不符合食品安全标准或者要求的食品。,中国出口大蒜被退回,近日，媒体报道了山东一批2200吨大蒜出口到韩国又被退回的新闻。大蒜被退回，蒜农自然遭受了不少损失。这次被韩国退回的2200吨大蒜，产地是山东兰陵县，此县号称是

20、“中国大蒜之乡”，为国内首屈一指的优质大蒜产地，并且出口到韩国的这批大蒜还是优中择优：蒜农在挑选大蒜的时候，已经经过一轮筛选。但即使是这批国内最优质的大蒜，到了韩国釜山港后，依然因为质量不过关而被迫退回。韩国农管所在对大蒜进行质量检验后认定“重缺点大蒜超标，要求返送货物”。所谓“重缺点大蒜”，是指有病虫害、带伤、形状不良及发霉、腐烂的大蒜。这次韩国是通过招标的方式，进口了兰陵县的大蒜2200吨，而标书中要求“重缺点大蒜应占所有大蒜的5%以下”。韩国农管所这次抽检中，发现“重缺点大蒜”超过了5%这个比例，要求退回大蒜，是符合标书中的约束条件的。,60余吨菲律宾进口香蕉被销毁,日前，浦东出入境检验

21、检疫局对两批菲律宾香蕉作进境检疫时，发现了检疫性有害生物新菠萝灰粉蚧，问题香蕉被全部销毁。浦东出入境检验检疫局有关人员介绍，两批菲律宾香蕉共60余吨，货值3.7万美元。工作人员在果柄位置发现了这一有害生物，随即取样送上海出入境检验检疫局技术实验室，最终被鉴定为我国关注的检疫性有害生物新菠萝灰粉蚧。,食品标识管理,1名称、规格、净含量、生产日期；2成分或者配料表；3生产者的名称、地址、联系方式；4保质期；5产品标准代号；6贮存条件；7所使用的食品添加剂在国家标准中的通用名称；8生产许可证编号；9法律、法规或者食品安全标准规定必须标明的其他事项。专供婴幼儿和其他特定人群的主辅食品，其标签还应当标明

22、主要营养成分及其含量。,相关名词,食品添加剂为改善食品品质和色、香、味以及为防腐、保鲜和加工工艺的需要而加入食品中的人工合成或者天然物质。食品安全事故食物中毒、食源性疾病、食品污染等源于食品，对人体健康有危害或者可能有危害的事故。食源性疾病食品中致病因素进入人体引起的感染性、中毒性等疾病。,食物中毒,食物中毒食用了被有毒有害物质污染的食品或者食用了含有毒有害物质的食品后出现的急性、亚急性疾病。食物中毒的特点：许多人同时发病，病状相似，发病急，进展快，一般有共同食用某种食物的历史。食物中毒一般表现为消化道症状和神经毒症状。消化道症状主要表现为恶心、呕吐、腹痛、腹泻等，神经毒症状主要有头晕、头痛、

23、抽搐、昏迷等。也有多脏器或多系统损伤造成的“混合型”症状。,娱乐场所管理条例（2006年）,娱乐场所以营利为目的，并向公众开放、消费者自娱自乐的歌舞、游艺等场所。,娱乐场所的管理,县级以上人民政府文化主管部门负责对娱乐场所日常经营活动的监督管理；县级以上公安部门负责对娱乐场所消防、治安状况的监督管理。国家机关及其工作人员不得开办娱乐场所，不得参与或者变相参与娱乐场所的经营活动。与文化主管部门、公安部门的工作人员有夫妻关系、直系血亲关系、三代以内旁系血亲关系以及近姻亲关系的亲属，不得开办娱乐场所，不得参与或者变相参与娱乐场所的经营活动。,娱乐经营许可,有下列情形之一的人员，不得开办娱乐场所或者在

24、娱乐场所内从业：曾犯有组织、强迫、引诱、容留、介绍卖淫罪，制作、贩卖、传播淫秽物品罪，走私、贩卖、运输、制造毒品罪，强奸罪，强制猥亵、侮辱妇女罪，赌博罪，洗钱罪，组织、领导、参加黑社会性质组织罪的；因犯罪曾被剥夺政治权利的；因吸食、注射毒品曾被强制戒毒的；因卖淫、嫖娼曾被处以行政拘留的。外国投资者可以与中国投资者依法设立中外合资经营、中外合作经营的娱乐场所，不得设立外商独资经营的娱乐场所。,娱乐场所不得设立地点,居民楼、博物馆、图书馆和被核定为文物保护单位的建筑物内；居民住宅区和学校、医院、机关周围；车站、机场等人群密集的场所；建筑物地下一层以下；与危险化学品仓库毗连的区域。娱乐场所的边界噪声

25、，应当符合国家规定的环境噪声标准。,娱乐场所内娱乐活动禁止内容,违反宪法确定的基本原则的；危害国家统一、主权或者领土完整的；危害国家安全，或者损害国家荣誉、利益的；煽动民族仇恨、民族歧视，伤害民族感情或者侵害民族风俗、习惯，破坏民族团结的；违反国家宗教政策，宣扬邪教、迷信的；宣扬淫秽、赌博、暴力以及与毒品有关的违法犯罪活动，或者教唆犯罪的；违背社会公德或者民族优秀文化传统的；侮辱、诽谤他人，侵害他人合法权益的；法律、行政法规禁止的其他内容,娱乐场所及其从业人员不得实施的行为,贩卖、提供毒品，或者组织、强迫、教唆、引诱、欺骗、容留他人吸食、注射毒品；组织、强迫、引诱、容留、介绍他人卖淫、嫖娼；制

26、作、贩卖、传播淫秽物品；提供或者从事以营利为目的的陪侍；赌博；从事邪教、迷信活动；其他违法犯罪行为。娱乐场所的从业人员不得吸食、注射毒品，不得卖淫、嫖娼；娱乐场所及其从业人员不得为进入娱乐场所的人员实施上述行为提供条件。,娱乐场所设备要求,歌舞娱乐场所应当按照国务院公安部门的规定在营业场所的出入口、主要通道安装闭路电视监控设备，并应当保证闭路电视监控设备在营业期间正常运行，不得中断。录像资料留存30日备查，不得删改或者挪作他用。歌舞娱乐场所的包厢、包间内不得设置隔断，并应当安装展现室内整体环境的透明门窗。包厢、包间的门不得有内锁装置。,歌舞娱乐场所包厢、包间内不得设置阻碍展现室内整体环境的屏风

27、、隔板、板壁等隔断，不得以任何名义设立任何形式的房中房（卫生间除外）；包厢、包间的门窗，距地面1.2米以上应当部分使用透明材质。透明材质的高度不小于0.4米，宽度不小于0.2米，能够展示室内消费者娱乐区域整体环境。,使用正版音像、游戏产品,娱乐场所使用的音像制品或者电子游戏应当是依法出版、生产或者进口的产品。歌舞娱乐场所使用的歌曲点播系统不得与境外的曲库联接。游艺娱乐场所不得设置具有赌博功能的电子游戏机机型、机种、电路板等游戏设施设备，不得以现金或者有价证券作为奖品，不得回购奖品。,不得接纳和招用未成年人,歌舞娱乐场所不得接纳未成年人。除国家法定节假日外，游艺娱乐场所设置的电子游戏机不得向未成

28、年人提供。娱乐场所不得招用未成年人。,没收违法所得和非法财物，并处违法所得1倍以上3倍以下的罚款；没有违法所得或者违法所得不足1万元的，并处1万元以上3万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿1个月至6个月,劳动保障行政部门责令改正，并按照每招用一名未成年人每月处5000元罚款的标准给予处罚。,其它规定,每日凌晨2时至上午8时，娱乐场所不得营业。娱乐场所提供娱乐服务项目和出售商品，应当明码标价，并向消费者出示价目表；不得强迫、欺骗消费者接受服务、购买商品。娱乐场所应当在营业场所的大厅、包厢、包间内的显著位置悬挂含有禁毒、禁赌、禁止卖淫嫖娼等内容的警示标志、未成年人禁入或者限入标志。标志应当注明公安部门、文化主管部门的举报电话。,