旅游饭店星级的划分与评定.ppt

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1、2010旅游饭店星级的划分与评定,彭焕然,旅游饭店的概念：,以间（套）夜为时间单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。我国旅游星级饭店标准的产生过程：80年代开始，有了旅游星级饭店这个概念，因为改革开放，国外人来的多了，如何世界接轨呢？因此1988年就开始制订星级饭店标准，93年有了第一个标准，97年进行了修改，有了第二个标准。03年第三个，2010年第四个。,2010版饭店星级标准的修订背景,一、作为旅游产业的核心要素，旅游饭店业需要转 型升级，提升产业素质。二、产业规模

2、不断壮大，业态发展日益多元。三、星级饭店的质量呈现出一定的地区差异性，已 经影响到社会及消费者对饭店星级的认知。四、星级饭店总体结构不合理，中低星级饭店面临 重新定位。五、建设“环境友好型、资源节约型社会”对旅游饭 店节能减排、绿色环保工作提出更高要求。六、各类突发事件的增多对星级饭店应急管理提出 更高要求。,2010版饭店星级标准的特点,在继承2003版标准提出的“三性”，即“管理专业性，氛围整体性，产品舒适性”原则的基础上，突出了六个“强调”的导向：,强调必备项目强调核心产品 强调绿色环保 强调应急管理 强调软件可量 强调特色经营,一、强调必备项目,必备项目是对饭店硬件设施和服务项目提出的

3、要求，是各星级所必须达到的基础条件，也是判断饭店各星级的根本依据。相应星级的各个必备项目在评星时必须逐项达到，缺一不可。,二、强调核心产品,2010版标准将客房作为饭店的核心产品，而舒适度又是客房的核心。在硬件表的分值设置上，客房部分191分，占总分600分的31.8%。客房舒适度的分值为35分，占舒适度总分值的71.4%,远远高于2003版标准的38.5。具体内容上，除了强调客房和卫生间设计的专业性、氛围的整体性之外，非常重视客房舒适度的要求，并把它作为2010版星级标准核心中的核心。,三、强调绿色环保,一是在必备项目中原则提出：“一至五星级饭店均要求制订与本星级相适应的节能减排方案并付诸实

4、施”。二是在硬件表中增设“节能措施与环境管理”。三是在软件表中要求“饭店建立能源管理与考核制度，并有档案可查。”,四、强调应急管理,在必备项目中对一至五星级饭店均要求制订火灾等6类突发事件处置的应急预案，三星级（含）以上饭店还要求有年度实施计划，并定期演练。在运营质量评价中也有相关要求。评定检查时，检查员将详细翻阅各类预案文本和定期演练报告及影像等原始记录。“食品安全”是新版标准新增的一项内容。四星级的必备项目中要求：应有食品留样送检机制；五星级的必备项目中要求：应有食品化验室或留样送检机制。硬件表里也设置了相应的分值。,五、强调软件可量,2010版标准吸取星级饭店访查规范标准中对饭店服务产品

5、进行程序化、流程化要求的理念，对软件评价作了较大调整，并将服务质量、清洁卫生、维护保养等内容统一到运营质量评价表中，增强了软件评价的客观性和可操作性。2010版标准的软件表将前厅、客房、餐饮等主要的服务项目分为若干道流程，进而对每个流程中又细分为若干个动作。按项目流程动作来设计评价过程，将检查人员的注意力集中到服务人员的具体动作上，而不是最终服务效果的评价上，从而比较直观便于操作，减少了主观性。,六、强调特色经营,为适应旅游饭店行业多业态发展的趋势，2010版标准在保证饭店基本条件达标的基础上，着力引导星级饭店特色化、差异化经营。,有限服务饭店与完全服务饭店,一星级、二星级、三星级饭店是有限服

6、务饭店，评定星级时应对饭店住宿产品进行重点评价；四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对饭店产品进行全面评价。有限服务饭店绝不是简单意义上的“价格便宜”，也不是单纯减少功能与服务，而是强调饭店住宿的核心功能。特点：,第一，设备配置方面：强调“必要硬件配置”，重视简单实用与低成本运行。第二，组织结构方面：讲究高效的机构设置，注重一人多能的岗位职责。第三，服务方面：突出“少而精”，客房是其经营的绝对重点，卫生、安全、方便是服务的基本要求。第四，市场方面：以对价格较敏感的旅游者为主要消费群体，市场规模大，客源稳定。,与有限服务饭店相区别，完全服务饭店高度重视饭店功能配置和服务

7、项目的完整性，强调饭店环境、氛围与服务的整体协调性，关注宾客的全面感受与价值体现。,绿色环保：,倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。所谓绿色设计是指在饭店设计阶段就将环境因素和预防污染的措施纳入产品设计之中，将环境性能作为产品的设计目标和出发点，力求使产品对环境的影响最小。所谓清洁生产是指饭店不断采取改进设计，使用清洁的能源和原料，采用先进的工艺技术与设备，改善管理、综合利用等措施，从源头消减污染，提高资源利用率，减少或者避免生产、服务和产品使用过程中污染的生产的排放，以减轻或消除对人类健康和环境的危害。,所谓节能减排是指饭按照减量化、再循环、再使用、替代的原则，通过强化经营管理

8、，实施技术改造，倡导绿色消费等方式，在不降低对客服务质量、舒适度以及保证员工良好工作环境的前提下，在保护资源和环境方面所采取的各项积极举措。所谓绿色消费是指宾客在饭店消费时，关注产品在生产、使用的废弃后对环境的影响问题，并在消费过程中关注环境保护问题。,突发事件应急处置,星级饭店应增强突发事件应急处置能力，突发事件处置的应急预案应作为各星级饭店的必备条件。评定星级后，如饭店营运中发生重大安全责任事故，所属星级将被立即取消，相应星级标志不能继续使用。星级饭店突发事件应急处置能力是指饭店面对危机时，其系统、设备、预案、人员及善后处理等各个主面所表现出的适应性、快速性、灵活性与协调性。饭店重大安全责

9、任事故指因个人责任或管理责任导致的重大安全事件。依据国家相关规定，造成死亡1人以上，或者重伤3人以上，或者直接经济损失5万元以上，或者造成重大政治影响的事件都构成重大安全责任事故。,饭店整体性,评定星级时不应因为某一区域所有权或经营权的分离，或因为建筑物的分隔而区别对待，饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求。饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级标志使用有效期为三年。三年期满后应进行重新评定。,饭店的整体性要求：,第一，饭店所有对客服务区域的建筑物、装饰装修材料与工艺、设施设备及用品用具配置档次、维护保养水平等应呈现一致的标准；如同一饭店的不同建筑呈现不同档次

10、，星级评定时以低档次为准。第二，饭店所有对客服务区域应具备统一的管理制度、操作规范与质量标准。第三，饭店所有对客服务区域（包括外包、出租的服务功能区域）都应体现统一的星级服务水准。,必备项目,一星级必备项目见表A.1，二星级必备项目见表A.2，三星级必备项目见表A.3，四星级必备项目见表A.4，五星级必备项目见表A.5。必备项目作为饭店进入不同星级的基本准入条件，具有严肃性与不可缺失性，每条必备项目均具有“一条否决”的效力。,设施设备,设施设备的要求见附录B。总分600分。一星级、二星级饭店不作要求，三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分线：三星级220分，四星级320分，五星级420分。设施

11、设备包括饭店整体设计、建筑结构、装修装饰的材质与工艺、设施设备配置档次、服务功能区域数量与面积以及整体功能质量等要素。设施设备评价是对饭店上述要素的专业性、整体性、舒适性水准所进行的综合考查，评价分值体现出饭店建筑环境、功能环境和产品品质的高低，三、四、五星级饭店应满足最低得分线的要求。,饭店运营质量,饭店运营质量的要求见附录C，总分600分。一星级、二星级饭店不作要求。三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分率：三星级70%，四星级80%，五星级85%。饭店运营质量评价是对饭店规章制度、操作程序、服务规范、清洁卫生、维护保养等方面所作出的系统考查，评价分值体现饭店管理环境与服务环境的优劣，三、

12、四、五星级饭店应保证达到相应的最低得分率。,服务质量总体要求,服务基本原则：1、对宾客礼貌、热情、亲切、友好、一视同仁。2、密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务。3、遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。4、尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。,服务基本要求,1、员工仪容表应达到：遵守饭店的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁；着工装、佩戴工牌上岗；服务过程中表情自然、亲切，热情适度，提倡微笑服务。,2、员工言行举止应达到：语言文明、简洁、清晰、符合礼仪规范。站、坐、行姿符合岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重、舒适；对宾

13、客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。,3、员工业务能力和技能应达到掌握相应的业务知识和服务技能，并能熟练运用。服务质量体现在员工的仪容仪表、言行举止、服务态度、业务知识、服务技能及应变能力等各个方面，要求饭店所有员工达到相应的水准。,管理要求,管理要求是指饭店按照星级标准对后台规范化管理的基本要求，在饭店星级评定时要求饭店出具完整、规范、有效的文件。,安全管理要求,星级饭店应取得消防等方面的安全许可，确保消防设施的完好和有效运行。水、电、气、油、压力容器、管线等设施应安全有效运行。应严格执行安全管理 防控制度，确保安全监控设备的有效运行及人员的责任到位。应注重食品加工流程的卫生管理，保证食

14、品安全。应制订和完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。,三条黄金质量标准：,凡是客人使用的都必须是干净、整洁、美观。凡是提供给客人使用的，都必须安全、完好、简便。凡是酒店员工遇到的客人，都必须亲切、热情、礼貌。,必备项目,1、饭店建筑外观与结构一星级：建筑物结构完好，功能布局基本合理，方便宾客在饭店内活动。二星级：建筑物结构完好，功能布局基本合理，方便宾客在饭店内活动。三星级：应有较高标准的建筑结构，功能布局较为合理，方便宾客在饭店内活动。四星级：建筑物外观和建筑结构有特色，饭店空间布局合理，方便宾客在饭店内活动。五星级：建筑物外观和建筑结构应具

15、有鲜明的豪华的品质，饭店空间布局合理，方便宾客在饭店内活动。,建筑结构是指饭店依据自身功能需要，在饭店建筑造型、空间布局、内外部交通流线设计、设施设备布置等方面所体现出的科学性、功能性、合理性、艺术性与整体性，以及在此基础上饭店建筑内部各功能区域带给宾客的方便性、舒适性与易识性。,功能布局,第一，各空间的规模、体量与使用功能配套。第二、各空间形成紧密连接。,饭店建筑外观特色,通过独特的建筑设计手法予以表达，包括建筑体量比例、表面处理材质、设计语言符号等基本内容。通过历史的、地域的、艺术的各种文化元素的运用，赋予建筑物深刻的文化内涵，适应人们审美意识的发展与变化需求。,豪华饭店品质,豪华饭店品质

16、是指饭店在满足建筑结构、外观特色和功能布局等方面基本要求的同时，所体现的环境特质与产品舒适度。第一，建筑物外观和内部结构体现专业设计，风格统一。第二，外墙装饰使用高级装饰材料，工艺精良，视觉效果突出。第三，内部装饰材质高档、工艺精致，体现良好的视觉空间品质。第四，采光和照明设计科学，色调与格调统一，形成良好的视觉感受和功能性。,2、内外装修装饰,一星级：不要求。二星级：不要求。三星级：不要求。四星级：内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调。五星级：内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调，风格突出。,高档材料,整体氛围饭店整体氛围是指通过装修装饰所形成

17、的一种能够满足宾客视觉和心理体验舒适感受的完整气氛和情调。点、线、面等空间构成要素组合得当，空间比例协调；装饰因素，设计要充分考虑空间太小、形状、中心突出；装饰材料的纹理、线条走向、色彩、质地与空间功能吻合，工艺精致；色彩搭配协调、色调统一；灯光柔和兼具照明和装饰功能。,3、采暖与制冷,一星级：应有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好。二星级：应有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好。三星级：应有空调设施，各区域通风良好，温、湿度适宜。四星级：应有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域通风良好。五星级：应有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域空气质量良好。,4、文字与公共

18、信息图形符号,一星级：各种指示用和服务用文字应至少用规范的中文及第二种文字同时表示，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定。二星级：各种指示用和服务用文字应至少用规范的中文及第二种文字同时表示，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定。三星级：各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示，导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号

19、应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定。,四星级：各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示，导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定。五星级：各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示，导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.

20、4、GB/T10001.9的规定。,公共信息图形符号和导向系统在饭店中相辅相成，形成一个完整的标志系统。公共信息图形符号表示“这里是什么”，解决空间的功能指示问题；导向系统表示“怎么去”，解决空间的引导问题。醒目、清晰、准确、安全、美观是对饭店标志牌的基本要求。,5、计算机管理系统,一星级：不要求。二星级：不要求。三星级：应有计算机管理系统。四星级：应有运行有效的计算机管理系统，主要营业区域均有终端，有效提供服务。五星级：应有运行有效的计算机管理系统，前后台联网，有饭店独立的官方网站或者互联网主页，并能够提供网络预订服务。,饭店计算机管理系统包括的内容有：前台系统、后台系统及扩充系统。前台系统

21、的主要功能有：预订、房态显示、入住登记、账单汇总、客账结算、留言指示、客史档案、网络预订功能等。后台系统的主要功能有：楼宇管理、人事管理、办公自动化管理、财务管理、采购管理、库房管理等。扩充系统的主要功能有：销售系统、电话自动收费系统、楼宇自动化控制系统、工程设备控制系统、收银系统、互联网预订系统、收益管理系统等。,6、公共音响转播系统,一星级：不要求。二星级：不要求。三星级：不要求。四星级：应有公共音响转播系统，背景音乐曲目、音量适宜，音质良好。五星级：应有公共音响转播系统，背景音乐曲目、音量与所在区域和时间段相适应，音质良好。,饭店公共音响转播系统主要包括：紧急广播、公共区域背景音乐广播、

22、客房背景音乐、会议室音响以及多功能厅音响等。饭店公共音转播系统的平均声压为5060db，音质良好。,7、工装,一星级：员工应具备基本礼仪礼节，穿着整齐清洁。二星级：员工应具备基本礼仪礼节，穿着整齐清洁。三星级：员工应着工装。四星级：员工应着工装，体现岗位特色。五星级：员工应着工装，工装专业设计、材质良好、做工精细。,饭店员工工装是饭店的一种标志物，工装的质地、式样、颜色、纹样、配件以及饰品具有多种功能与含义，不仅展现员工精神气质，还体现饭店的文化内涵。因此饭店员工着装的基本要求是：第一，合身。第二，合意。第三，合时。第四，合礼。色彩应围绕饭店标准色或饭店装饰装修主色调，确立工装的主体色调。,8

23、、饭店节能减排方案,一星级：应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施。二星级：应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施。三星级：应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施。四星级：应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施。五星级：应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施。,饭店减排是指饭店按照减量化、再循环、再使用、替代的原则，通过强化经营管理、实施技术改造、倡导绿色消费等方式，减少废弃物排放，保护资源和环境，树立良好形象的重要举措。饭店节能减排方案的主要内容第一，提出饭店绿色环保的理念和主题口号，加强宣传教育和培训工作，树立员工绿色服务理念，强化各部门之间的团队合作，坚持安全生产，倡

24、导绿色消费。第二，制订节能减排设备改造计划。,第三，制订全体员工参与的节能减排工作方案，强化维护保养，提高设施设备的能源效率。第四，建立系统的设施设备分类台帐，全面掌握设施设备的性能、运行和能耗情况。第五，建立系统完整的能耗比较分析制度，实施科学合理的节能减排行动。第六，建立饭店各部门能耗定额考核及奖惩制度。第七，引导宾客积极参与和支持，实施宾客绿色消费奖励计划。,9、饭店应急预案,一星级：应有突发事件处置的应急预案。二星级：应有突发事件处置的应急预案。三星级：应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然火灾、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计

25、划，并定期演练。四星级：应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然火灾、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练。五星级：应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然火灾、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练。,应急预案又称应急计划，是针对突发事件所需的应急准备和应急行动而制订的指导性文件，其核心内容应包括：第一，对饭店各类突发事件发生的可能性及期后果的预测、辨识、评价。第二，饭店各部门的职责分配。总经理应是突发事件应急管理的第一责任人，其他相关人员应分工明确，责任到人，形

26、成强有力的管理队伍。第三，应急救援行动的指挥与协调。第四，应急救援中可用的人员、设备、设施、物资、经费保障和其他资源，包括社会和外部援助资源等。,第五，在紧急情况或事故灾害发生时保护宾客生命、财产和环境安全的措施。第六，完善的公共策略，指定专门的危机事件发言人，统一信息传播口径。第七，善后措施。第八，应急培训和演练制度，强化对总经理及员工的危机意识及处置能力的培训。第九，预案的管理与不断完善等。,10、员工培训,一星级：不要求。二星级：不要求。三星级：应定期开展员工培训。四星级；应有系统的员工培训规划和制度，有员工培训设施。五星级：应有系统的员工培训规划和制度，应有专门的教材、专职培训师及专用

27、员工培训教室。,星级饭店的员工培训工作则应做到常态化、制度化和系统化。第一，员工培训内容应包括职业精神、专业知识、工作技能、产品知识和礼仪习惯五个方面。第二，根据员工的岗位任务应划分为上岗前培训、在岗培训、岗位调动培训、岗位晋升培训、工作问题针对培训、服务方法与技能培训、所在地文化及旅游资源培训、服务标准与操作流程培训、新产品相关内容培训等不同的类型。,第三，培训工作应按照培训需求，制订培训计划，做好培训教材、场地、设备、师资的准备工作，实施培训，评估培训效果，发现新的培训需求的步骤有计划、持续不断地开展。第四，根据饭店员工工作时间长、流动频繁等特点，饭店应采取人事部门培训与业务部门培训相结合

28、、集中培训与岗上“传帮带”相结合、教学与自学相结合、“走出去”与“请进来”相结合等灵活多样的员工培训方法。,11、前厅布局与装修,一星级：不要求。二星级：不要求。三星级：应有与接待规模相适应的前厅和总服务台，装修美观。四星级：区位功能划分合理，整体装修精致，有整体风格，色调协调，光线充足。五星级：功能划分合理，空间效果良好，装饰设计有整体风格，色调协调。光线充足，整体视觉效果和谐。,前厅是饭店核心区域之一，是饭店的门面，是饭店文化的展示窗口，是宾客进出饭店的集散地，是饭店对客服务的枢纽。前厅的面积大小取决于饭店类型、星级和规模，应与客房数相适应。饭店前厅的浮雕、挂画中心艺术品、装饰品等应与饭店

29、文化装饰设计风格相一致，格调、色调协调统一，起到营造氛围、提升艺术感染力的作用，前厅植物应体量适宜、修饰美观，不露土，摆放位置合理。四、五星级饭店应使用高档盆具或对盆具进行艺术装饰。,12、总服务台,一星级：设总服务台，并提供客房价目表及城市所在地的旅游交通图等相关资料。二星级：应有与饭店规模相适应的总服务台，位置合理，提供客房价目表及城市所在地的旅游交通图、旅游介绍等相关资料。三星级：应有与接待规模相适应的前厅和总服务台，装修美观，提供饭店服务项目资料，客房价目等信息，提供旅游交通、旅游资源信息、主要交通工具时刻等资料，提供相关的报刊。,四星级：设总服务台，位置合理，接待人应24小时提供接待

30、、问询和结账服务。并能提供留言、总账单结账、国内和国际信用卡结算及外币兑换等服务。五星级：总服务台位置合理，接待人应24小时提供接待、问询和结账等服务。并能提供留言、总账单结账、国内和国际信用卡结算及外币兑换等服务。,13、行李寄存,一星级：应提供贵重物品保管及小件行李寄存服务。二星级：应提供贵重物品保管及小件行李寄存服务。三星级：应提供贵重物品保管及小件行李寄存服务，并专设寄存处。四星级：应专设行李寄 存处，应有专职行李员，配有专用行李车，18小时提供行李服务，提供小件行李寄存服务。五星级：应专设行李寄存处，应有专职行李员，配有专用行李车，24小时提供行李服务，提供小件行李寄存服务。,行李寄

31、存服务应设置于饭店前厅合理区域内。一、二星级饭店可不设置专用行李房，可在前厅总台附属区域内，如总台办公室等处设置行李寄存处，配置必要的寄存设施，制度健全、程序完善。三星级及其上饭店应设置专用行李寄存处，行李寄存处一般应设置在不影响氛围、对客服务及交通流线的适当区域，进出通行方便。饭店行李房或行李寄存处应设置充足的照明、行李架、电话等设施，做到清洁、规范，除宾客寄存行李及物品外，不得堆放其他杂物。行李房或行李寄存处应建立严格的寄存、领取等管理制度，有利于宾客寄存物品的安全及管理。有条件的情况下可配置监控探头。,14、贵重物品保管,一星级：应提供贵重物品保管及小件行李寄存服务。二星级：应提供贵重物

32、品保管及小件行李寄存服务。三星级：应提供贵重物品保管及小件行李寄存服务，并专设寄存处。四星级：配有饭店与宾客同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能够保护宾客的隐私。五星级：配有饭店与宾客同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能够保护宾客的隐私。,一、二、三星级饭店可在总台或前厅区域配备宾客专用贵重物品保险箱，提供贵重物品寄存服务。四、五星级饭店的贵重物品保险箱应置于独立、安全、方便、具有私密性的室内，保险箱数量应与客房数量相匹配，不少于两种以上规格，配置分别供宾客和饭店服务人员同时开启的两把钥匙。室内设监控探头，将所有保险箱置于监控范围之内。,15、非经营休息场所,一星级

33、：不要求。二星级：不要求。三星级：公共区域应设宾客休息场所。四星级：在非经营区应设宾客休息场所。五星级：在非经营区应设宾客休息场所。,16、客房面积,一星级：不要求。二星级：不要求。三星级：不要求。四星级：70%客房的面积（不含卫生间）应不小于20。五星级：70%客房的面积（不含卫生间和门廊）应不小于20。,17、客房类型,一星级：不要求。二星级：不要求。三星级：应有单人间、套房等不同规格的房间配置。四星级：应有标准间（大床房、双床房），有两种以上规格的套房（包括至少3个开间的豪华套房），套房布局合理。五星级：应有标准间（大床房、双床房）、残疾人客房、两种以上规格的套房（包括至少4个开间的豪华

34、套房），套房布局合理。,豪华套房：,豪华套房是代表饭店客房产品的最高水平，设计要关注私密性、舒适性和文化性。一般情况下，不同开间套房的功能设置为：三开间豪华套房的使用面积应不低于100，通常由客厅及卫生间、独立的书房或餐厅、卧室及卫生间组成。四开间豪华套房的使用面积应不低于150，通常由客厅及卫生间、独立的书房或餐厅、主卧室及卫生间、副卧室及卫生间等功能空间组成。五开间及其以上豪华套房的使用面积不低于240，通常由客厅及卫生间、独立的书房、独立的餐厅（含简易厨房）、主卧室及卫生间、副卧室及卫生间、步入式更衣间等组成，并可根据实际需要增设随从房及卫生间、康乐用房等功能空间。可配置直达该区域的专用

35、电梯。,残疾人客房,残疾人客房应布置在便于轮椅进出、交通路线最短的地方、一般设在低层饭店的一层或高层饭店客房层的最低层。客房门的宽度应不小于90cm，采用长柄把手，不安装闭门器，分别在1.1m和1.5m处安装门窥镜，门链高度不超过1m。衣柜挂衣杆不高于140cm；低位电器开关、插座高度不低于60cm，高位电器开关、插座高度不高于120cm；卫生间及客房内应设置紧急呼叫按钮。床位一侧应留有宽度不小于150cm的轮椅回旋空间，床面高度为45cm。卫生间门宽应不小于90cm；淋浴间面积不小于120cm120cm，应设置85cm35cm45cm的安全洗浴坐凳，安装安全抓杆，水流开关安装高度为90cm。

36、,18、客房卫生间,一星级：客房内应有卫生间或提供方便宾客使用的公共卫生间，客房卫生间及公共卫生间均采取必要防滑措施。二星级：至少50%的客房内应有卫生间，或每一楼层提供数量充足、男女分设、方便使用的公共盥洗间。客房卫生间及公共盥洗间均采取有效的防滑措施。三星级：客房内应有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品）、浴缸或淋浴间。采取有效的防滑、防溅水措施，通风良好。采用较高级建筑材料装修地面、墙面和天花板，色调柔和，目的物照明效果良好，有良好的排风设施，温、湿度与客房适宜。有不间断电源插座。24小时供应冷、热水。,四星级：客房内应有装修良好的卫生间。有抽水恭桶、梳妆台（

37、配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品）、浴缸或淋浴间，配有浴帘或其他防溅设施。采取有效的防滑措施。采用高档建筑材料装修地面、墙面和天花板，色调高雅柔和。采用分区照明且目的物照明效果良好。有良好的降噪声排风设施，温、湿度与客房适宜。有110/220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷、热水，水龙头冷热标志清晰。所有设施设备均方便宾客使用。,五星级：客房内应有装修精致的卫生间。有高级抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品）、浴缸并带淋浴喷头（另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘或其他有效的防溅设施。采取有效的防滑措施。采用豪华建筑材料装修地面、墙面和天花板，色调高

38、雅柔和。采用分区照明且目的物照明效果良好。有良好的无明显噪声的排风设施，温、湿度与客房无明显差异。有110/220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷、热水，水龙头标志清晰。所有设施设备均方便宾客使用。,淋浴喷头安装高度距地面182195cm，龙头把手距地面101122cm，浴液器或皂架距地面131cm左右。晾衣绳安装的位置距地面170cm左右。浴巾架安装高度为135cm。,19、电话机、电视机等设施,一星级：不要求。二星级：客房内应配备电话、彩色电视机等设施，且使用效果良好。三星级：客房内应配备电话、彩色电视机等设施，且使用效果良好。四星级：客房内有饭店专用电话机，可以直接

39、拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南。应有彩色电视机，画面和音质良好，播放频道不少于16个，备有频道目录。,五星级：客房内应有饭店专用电话机，方便使用，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南。应有彩色电视机，画面和音质优良，播放频道不少于24个，频道顺序有编辑，备有频道目录。,饭店专用电话机是指根据饭店使用需求而设计的，具有特定服务功能与多组快捷拨打按键的专用电话机。三个基本条件：第一，控制面板：印制饭店店徽，常用电话号码，使用说明和一键通标志；第二，一键通速拨功能，饭店常用服务项目采取一键通

40、呼叫方式；第三，留言与语言信箱功能，可根据留言指示灯提示，提取语言信息。,20、背景音乐,一星级：不要求。二星级：不要求。三星级：不要求。四星级：不要求。五星级：客房应有背景音乐，音质良好、曲目适宜、音量可调。,所谓“曲目适宜”是指饭店根据宾客需要，播放曲目有多种选择；所谓“音量可调”是指背景音乐装置有宾客自行调节的音量控制开关。,21、客房遮光,一星级：有遮光效果好的窗帘。二星级：有遮光效果好的窗帘。三星级：客房内应有遮光和防噪声措施。四星级：应有内窗帘及外层遮光窗帘，遮光效果良好。五星级：应有纱帘及遮光窗帘，遮光效果良好。,窗帘附件配套完善，滑动顺畅，窗帘各端闭合严密，遮光效果良好。轨道交

41、叉重叠一部分，确保遮光性能。,22、客房隔音,一星级：不要求。二星级：有防噪声及隔音措施。三星级：客房内应有遮光和防噪声措施。四星级：应有防噪声及隔音措施，效果良好。五星级：应有防噪声及隔音措施，效果良好。,1、窗户隔音处理,第一，以塑钢窗替代铝合金窗。第二，采用中空玻璃。第三，使用夹层玻璃。,2、门的隔音处理,门与地面缝隙应限制在10mm以内。第一，适当提高门的单位面积重量。第二，在门缝处增加密封条。第三，在门下部增设隔音条。第四，在客房进门处的顶棚上配置吸音材料。,3、隔断墙隔音处理4、减少客房内部噪声干扰应高度重视设施设备维护保养，减少空调通风口、电冰箱、恭桶排水、排气扇等设备的噪声。,

42、23、电源插座,一星级：不要求。二星级：应有两种以上规格的电源插座。三星级：应有两种以上规格的电源插座，位置方便宾客使用，可提供插座转换器。四星级：应有至少两种规格的电源插座，电源插座应有两个以上供宾客使用的插位，位置合理，并可提供插座转换器。五星级：应有至少两种规格的电源插座，电源插座应有两个以上供宾客使用的插位，位置方便宾客使用，并可提供插座转换器。,为方便宾客、节约能源，饭店客房应设置两个以上不间断电源插座。不间断电源插座应有明显标志。,24、客房印刷品、文具,一星级：客房内应备有服务指南、住宿须知等资料。二星级：客房内应备有服务指南、住宿须知等资料。三星级：客房内应有与本星级相适应的文

43、具用品，备有服务指南、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图等，提供书、报刊。,四星级：客房内应有与本星级相适应的文具用品，备有服务指南、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图等，可提供与住店宾客相适应的书、报刊。五星级：客房内应有与本星级相适应的文具用品，备有服务指南、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图，提供与住店宾客相适应的报刊。,客房印刷品通常包括服务指南、住宿须知、酒水单、送餐菜单、洗衣单、环保卡、网络使用说明，电视频道说明等。客房文具主要包括铅笔、橡皮擦、尺子、回形针、大头别针、胶水、涂改液、订书机等，应配备造型别致、精美的文具盒，摆放在客房写字台区域，并及时补充。,25、

44、布草,一星级：不要求。二星级：不要求。三星级：床上用棉织品（床单、枕蕊、枕套、被蕊、被套及床衬垫等）及卫生间针织用品（浴衣、浴巾、毛巾等）材质良好、柔软舒适。,四星级：床上用棉织品（床单、枕蕊、枕套、被蕊、被套及床衬垫等）及卫生间针织用品（浴衣、浴巾、毛巾等）材质良好、柔软舒适。五星级：床上用棉织品（床单、枕蕊、枕套、被蕊、被套及床衬垫等）及卫生间针织用品（浴衣、浴巾、毛巾等）材质高档、工艺讲究、柔软舒适。可应宾客要求提供多种规格的枕头。,三星级饭店以优质装饰布面料为主，四、五星级以高档面料为主。枕蕊应松软舒适，有弹性、无异味，具有三种质地以上，如羽绒，中空棉、荞麦等。,26、整理客房服务,一

45、星级：客房、卫生间应每天全面整理一次，隔日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，并做到每客必换。二星级：客房、卫生间应每天全面整理一次，隔日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，并做到每客必换。三星级：客房、卫生间应每天全面整理一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品补充齐全。,四星级：客房、卫生间应每天全面整理一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应宾客要求随时进房清理。五星级：客房、卫生间应每天全面整理一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应宾客要求随时进房清理。,整理客房服务作为客房服务的基本内容应成为星级饭店常规性服务项

46、目，应关注以下环节：第一，饭店应制定完善的管理制度和操作流程。第二，应强化员工培训，增强员工主动服务的意识。第三，员工在服务过程中应强化与宾客的沟通，保证客房安全和宾客的私密性。第四，为保护环境，减少洗涤量，饭店应在客房设立环保卡，引导宾客绿色消费。第五，应适应宾客的生活习惯。,27、客房互联网服务,一星级：不要求。二星级：不要求。三星级：客房内应提供互联网接入服务，并有使用说明。四星级：应提供互联网接入服务，并有使用说明，使用方便。五星级：应提供互联网接入服务，并有使用说明，使用方便。,在具体工作中要注意：第一，应采用10兆以上宽带接入方式。第二，网络接口应置于写字台附近，并配有醒目标志；条

47、件允许可在床头附设网络接口。第三，设置简捷，使用方便。第四，备有网线，有使用说明，使用说明文字简洁、清晰，制作精美。,28、夜床服务,一星级：不要求。二星级：不要求。三星级：不要求。四星级：应提供开夜床服务，放置晚安致意品。五星级：应提供开夜床服务，夜床服务效果良好。,夜床服务主要包括房间整理、开夜床、卫生间整理三项工作。尤其在开夜床过程中，要注意床铺平整美观，枕头排放整齐，窗帘关闭到位，灯光调节合理，晚安致意品精致美观，有收藏纪念意义。关注宾客的消费习惯。,29、微型酒吧及饮用水,一星级：客房内应提供热饮用水。二星级：客房内应提供热饮用水三星级：客房内应24小时提供热饮用水，免费提供茶叶或咖

48、啡。四星级：应提供客房微型酒吧服务，至少50%的房间配备小冰箱，提供适量酒和饮料，并备有饮用器具和价目单。免费提供茶叶或咖啡。提供冷热饮用水，可应宾客要求提供冰块。五星级：应提供客房微型酒吧（包括小冰箱）服务，配置适量与住店宾客相适应的酒和饮料，备有饮用器具和价目单。免费提供茶叶或咖啡。提供冷热饮用水，可应宾客要求提供冰块。,30、洗衣服务,一星级：不要求。二星级：不要求。三星级：可应宾客要求提供洗衣服务。四星级：应提供客衣干洗、湿洗、熨烫服务，可在24小时内交还宾客。可提供加急服务。五星级：应提供客衣干洗、湿洗、熨烫服务，可在24小时内交还宾客。可提供加急服务。,加急服务指在注明的时间范围内

49、，自收取衣物开始3-5小时交还宾客的服务。,31、送餐服务,一星级：不要求。二星级：不要求。三星级：不要求。四星级：应18小时提供送餐服务，有送餐菜单和饮料单，送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌。五星级：应24小时提供送餐服务，有送餐菜单和饮料单，送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌，送餐车应有保温设备。,送餐服务是高星级饭店客房服务个性化的体现，一般应做到：第一，菜单印制精美，放置方便。第二，菜品符合要求，餐具搭配适宜。第三，送餐工具规范实用，维护保养良好，具有保温、防尘功能。第四，服务流程规范

50、、及时准确，服务到位。第五，四星星饭店18小时的要求是指点餐时间。,32、叫醒服务、留言及语音信箱,一星级：不要求。二星级：应24小时提供接待、问询、结账和留言服务。三星级：应24小时提供接待、问询、结账和留言服务。四星级：应提供留言及叫醒服务。五星级：应提供自动和人工叫醒、留言及语音信箱服务，服务效果良好。,33、擦鞋服务,一星级：不要求。二星级：不要求。三星级：客房内应备有擦鞋用具。四星级：客房内应备有擦鞋用具，并提供擦鞋服务。五星级：客房内应备有擦鞋用具，并提供擦鞋服务。,34、中餐厅,一星级：不要求。二星级：应有就餐区域，提供桌、椅等配套设施，照明充足，通风良好。三星级：应有与饭店规模