服务管理手册.doc

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1、服务管理手册第五章、岗位职责（一）客房各岗位职责:（1）客房部经理的工作职责:1.对上向总经理负责;2.负责计划、组织、指挥及完成总经理下达的指令及所有客房事宜;3.对客房的清洁卫生,维修保养,设备折旧,成本核算,成本控制,安全等管理之职责,保持高水平的服务;4.主持每月及每日的客房例会,参加总经理主持的每周部门经理例会;5.为使客房部工作顺利完成,员工应经常及时与有关部门领导做好协调和沟通工作;6.审查,控制客房物品消耗,对客房范围内的维修工作负责;7.参与房间的改造装修工作,研究改进及增设房间物品及操作工具,劳动用品等;8.巡查部门所属区域并做好记录,及时发现问题,不断完善各项操作规程;9

2、.鼓励员工民主参与管理,提高员工的士气和工作积极性,注意和提拔有潜质的员工;10.培训客房部员工；11.监督报表的管理和档案资料的储存;12.考查主管的工作成绩并作出评价;13.负责本部员工的招聘面试工作;14.检查VIP房;15.处理投诉事宜;16.监督客人遗留物品的处理;（2）客服中心服务员岗位职责：1、准确无误地接听电话，并详细记录；2、保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度；3、对外借物品进行登记，并及时收回；4、统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存，按规定时间到前台收银处取反馈单，送交酒水消耗统计表；5、管理各种设备和用具，并编写建档，定

3、期清点；6、掌握房态，将房态准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系，遇有特殊事项，及时向领班报告；7、及时通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号；8、每日做好24小时维修统计工作，及时整理和填写维修房情况的显示记录；9、准确无误地做好各班次的交接记录，并向领班转达汇报交接记录内容；10、每日早班服务员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况；11、保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣，适时将已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣物，应做好交接记录；12、将前厅部的换房通知单转交领班，落实具体工作，并将贵宾通知单转交领班，落实各项接待工作；13、认真登记遗留物品，并妥善分类保管；14、负责楼层服务

4、员房态发放和回收，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”；15、及时向领班楼层主管汇报客人投诉，并做好记录；16、负责服务中心的卫生和安全，填写各种表格；认真完成好上级指派的其他工作。（3）客房部领班岗位职责：1、接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责，配合并监督客房销售 控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入；2、监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务；3、负责制定客房部的年度财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等；4、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费；5、巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作

5、表现，并进行公正的评估，奖优罚劣，确保优质的服务和设备的完好；6、检查各领班的工作效率，纠正偏差，加强部门之间的工作关系，建立工作的完整档案体系；8、经常与前厅主管保持联系，了解宾客对客房部的各项意见；9、积极了解酒店客房用品的新产品及管理经验，择优选购酒店日常消耗用品；10、督导各级领班人员，对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估，奖优罚劣；11、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案；12、检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作（二）洗衣房岗位职责（1）洗衣房领班岗位职责:1、负责本组员工的考勤与工作分配，并监督检查其进行正确的操作，安全

6、、保质、保量按时完成当天的洗涤任务。2、定时向上级报告洗涤用品的消耗量，领取各类工作用品。3、填报洗涤记录。4、对本组的员工进行指导与培训。5、代表本班组与其他相关班组进行适时的沟通，做好协调工作。（2）收发岗位的职责:1、积极、主动、及时、准确地做好各类布草及客衣的收发工作。2、做好布草的管理。进行经常性的整理和分类，并在所收衣物上打码编号。3、按照布草收发工作规程进行操作，做好各种登记，并核对布草的件数、品种以及号码，防止丢失。4、搞好室内的清洁卫生。经常进行清洁和打扫。（3）洗涤岗位职责:1、进行洗涤之前要做好设备的检查工作，配制好洗涤用水。2、清点收洗的布草、客衣，进行分类整理。3、按

7、程序进行衣物的干、湿洗，洗完以后要先自己作质量检查，然后再交给领班。4、结束工作后，关闭电源、水源，进行清理卫生工作。5、做好洗涤记录。（4）熨烫岗位职责:1、做好操作之前的设备检查与准备工作。2、按规定的工作程序与标准，正确使用机器熨烫各种类型的衣物。 (三)KTV各岗位职责：（1）、KTV（主管）岗位责任：1、全权负责KTV部的经营及管理，直接对康乐经理负责；2、负责督察KTV的设施、设备使用管理及日常保养，保证KTV的设施、设备完好无损；3、合理安排各级人员的工作，保证KTV服务的规范化、标准化、制度化；4、结合市场需要及公众消费心理提出每个时期的经营目标；5、根据同行业状况和市场趋势，

8、制定KTV季节性的消费价格，并随时听取客人对各项工作提出的意见；6、加强公关销售工作的监督管理，调动公关销售人员的积极性，扩大和稳定客源，搞好KTV的经营，完成每月计划经济指标；7、与社会各级部门保持良好的关系，以保证KTV经营符合国家法律、政策的规定；8、搞好节假日的促销活动，亲自安排重大活动的举办，扩大KTV的影响力，为酒店树立良好的市场形象；9、做好属下员工的考核、考勤工作，主持评选月、季度、年度部门最佳员工和推荐酒店级最佳员工的工作；10、搞好KTV的治安管理，与酒店其他部门保持协调。11、具有一定的业务理论水平，熟悉国家关于健康娱乐特种行业经营政策与方针。12、具有较强的协调能力、理

9、解、判断和业务实施能力。13、具有一定的领导能力，能够组织、培养部下完成上级领导布置的工作及本职工作。14、严格对本部各工作人员的管理。15、掌握和了解日常收支情况。（2）、服务员岗位责任：1、负责酒店KTV的接待服务工作，包括领位服务、点歌服务、茶点服务、酒水服务、结帐服务等；2、负责点歌和演唱系统的设备使用和保养工作；3、熟悉KTV销售的各种酒水饮料，积极向客人推销，按规格详细填好客人的酒水、饮料单。4、积极配合吧台，不合格的产品绝不送到客人手里。5、认真做好营业安全工作，注意观察客人异常情况，发现可疑的地方应及时汇报，如遇到醉酒客人则应设法稳定秩序并妥善解决；6、负责KTV营业场地的卫生

10、清洁工作。7、积极参加培训和训练，不断提高服务技能，提高服务质量和服务技巧。（四）桑拿各岗位职责（1）、水疗岗位职责1、配合主管维护和执行各项制度的落实，做好服务员日常服务工作。 2、监督员工的工作纪律，行为规范，仪容、仪表，保证工作正常运行。 3、根据本部门的工作时间，合理安排服务员的班次及公休。 4、每日班前检查各岗位物品，物料准备情况，督促服务员打扫本区域的卫生，保持优雅的环境。 5、每天配合经理开好班前例会，做到班前工作有布置，班后工作有总结，主持交接班手续，严格交接班制度。 6、经常对所属员工进行规章制度教育，评定所属员工的劳动和工作表现。 7、熟悉本部门各岗位的工作特点，随时可以到

11、任何岗位并进入状态。 （ 2）、桑拿区男服务员职责：1、熟知并会操作桑拿浴室内的各种设施，调节好桑拿房、蒸气房的温度，留心观察，对超过正常使用时间的客人及年老体弱者，婉言提醒他们适当休息，以防万一。 2、经常保持桑拿浴室的环境卫生及区域内卫生。 3、注意仪容、仪表、服务主动热情（三勤一微笑）。 4、不得向客人泄露本部门的业务及与本岗位无关事情。 5、注意防水、防盗、节约用水、安全用电，认真维护各种设备，使其正常运转。 6、停止营业后要搞好卫生，清洁本场地，收拾客人用过的三巾，浴衣送洗衣房。 7、填写好交接班日记，协助上级控制成本及物品的消耗。 8、与搓背技师，相互协调、合作、团结一致，针对客人

12、情况，提供热情周到的服务。 （3）、桑拿包房服务员职责：1、对宾客要保持始终表现积极而又令人愉快的态度，热情引领客人入坐，时刻注意宾客到来，满足客人的要求。 2、了解本岗位设施项目及使用方法、功效，掌握饮品、酒水的推广技巧。 3、注意个人食宿、仪表及个人卫生，不断提高服务质量，服务技巧。 4、察言观色，尽量迎合客人，针对不同的客人，提供满意的服务。 5、对客人的询问，要耐心礼貌的解释，不清楚要及时请示。 6、配合领班对按摩的客人，安排房间。 7、搞好所有设施设备的环境卫生，做到客人走后，就立刻清洁。（4）、鞋吧工作职责：1、做好本区域内的环境卫生，保持鞋吧内无异味。 2、做好客用拖鞋的消毒，保

13、持干净。 3、保管好客人的鞋，不要搞混，排放整齐。 4、保持良好的精神面貌，注重个人的仪容、仪表。 （5）、技师职责：1、能根据宾客的不同要求，按操作规程，提供不同的搓背、足疗。 2、熟知并会操作及保养自己岗位的各种设备，发现设备损坏及时向经理汇报。 3、做好岗位所在区域的清洁工作。 4、为客人搓背、足疗时严格遵守程序，不能偷懒减少步骤。 5、努力学习专业知识和技能，不断提高业务水平。 6、坚守工作岗位，及时处理随时发生的情况。 7、与客人保持良好的关系，认真听取客人的抱怨、意见和建议并及时汇报。 8、保证完成上级交给的其它临时性工作。(五)餐饮各岗位职责：（1）、餐饮部经理岗位职责：1. 做

14、好餐饮部的经营管理工作。2. 巡视各包厢、宴会厅、西餐厅等的营业及服务情况，指导、监督日常经营活动。3. 检查各包厢、宴会厅、西餐厅等的卫生、摆台标准、开餐用品，确保服务质量和工作效率。4. 做好餐厅主管的排班表，监督主管制定排班表，带头执行酒店的各项规章制度。5. 发展良好的客户关系，满足客人的特殊需求，处理客人投诉。6. 与行政总厨密切联系和合作，提出有关食品销售建议，及时将客人的需求反馈给厨师长，为食品原料的采购和厨房出菜提供依据。7. 完成总经理交给的其它任务。餐饮总监不在时，代行总监职责。（2）、餐饮部领班岗位职责：1、每个工作日确保到厨房了解情况，并提前做好个人岗前准备工作(例海鲜

15、价格、沽清单等)。2、每个工作日保持良好的仪容、仪表并穿着合适的工服，在任何时间内保持干净、整洁的形象。3、阅读楼面部长交接班记录并签名。4、必须确保在岗人员上班按时，保证服务热情、周到，并要求服务员严格履行自己提供优质服务的职责。5、经常了解服务员的心理状态并及时指导。6、要经常了解并回答自己下属提出的各种问题，并负责跟踪解决。7、带领员工准时参加楼面班前会，了解当日厨房、海鲜供应及价格变动，了解当日预定情况。8、召开本组班前会，总结近期营业中本部门错误，对于表现良好的员工应及时表扬。9、检查本组营业区城内卫生状况及餐前准备工作。10、热情、大方、周到地负责客人的点菜安排。11、能熟练撑握酒

16、店的电脑程序，确保操作准确无误。12、经常巡视各台客人的用餐情况，及时了解客人对所点菜的看法及服务等方面是否满意。13、及时处理营业中的各类问题，如与厨房等其它部门的沟通、协调以保顾客满意程度。14、处理客人投诉并在顾客满意的基础上，确保酒店利益之最大化。15、发现及纠正服务员的违纪行为，并按规定对其进行处理。16、计划、组织、落实培训计划工作。17、参加每天晚会报告经营问题，协调管理中出现的问题并协调解决。18、完成上级交代的其它工作。（3）、餐饮部服务员岗位职责：1、确保及时到岗并提前做好个人岗前准备工作。2、每个工作日保持良好的仪容仪表并穿着合适的工作服，在任何时间内保持干净整洁的形象。

17、3、准时参加楼面及小组班前会，了解当日厨房沽清，海鲜，冰鲜，例汤供应情况及价格变动。了解本组当日预定情况(特别是贵宾，常客预定等婚宴或包席等)。4、做好本人负责区域卫生状况及餐前准备工作。工作时间内要以礼貌、热情、大方、周到接待客人，时刻保持微笑。5、熟悉工作业务以便随时回答客人的问题。6、不允许对我们的客人及同事说“不”，对客人的合理要求尽快满足。7、工作中遇到客人的帮助，应及时道谢。8、在客人的就餐中如客人有提出意见应及时记录起来，下班后反映给上级以便服务、菜品的改进及参考。9、工作中如遇到客人问路，应尽量陪送客人而不仅仅指方向。（六）前台（收银员）职责：1、必须着装整洁，微笑待客，主动热

18、情问候客人。 2、向客人介绍本部门的设施、项目的服务收费及有关规定，耐心解答客人的询问。 3、接听电话要细心解答客人的询问，能倾听宾客电话预订，本部门设施，做好详细记录，及时向经理做汇报。 4、必要时赠送酒店的简介及经理名片，注意仪容、仪表及本岗位环境。 5、如遇客人投诉，建议做好记录并及时向经理汇报。 6、认真做好交接班工作，下班后认真做好物品、物料检查。 7、客人离开时，应礼貌征求意见，向客人致谢，欢迎客人再次光临。 (七)总办各岗位职责：（1）、办公室主任岗位职责：1、工作概要在总经理领导下，主持总办的运行和管理工作，执行总经理指示，负责酒店重要文件的草拟和审核，沟通信息、协调关系、调查

19、研究、检查督办、信息反馈、印章管理等各项工作任务。2、岗位职责1）、 负责组织起草酒店行政方面的规划，计划、报告、总结、请示、通知等公文函件，并审核签发前的文稿。2）、 批转各类公文，并提出拟办意见提交总经理批阅。3）、 负责组织安排有关行政会议和总经办会议，编写会议纪要和决议；检查各部门贯彻执行情况，及时掌握和反馈信息。4）、 协助总经理协调酒店各部门之间的关系。5）、 审核以酒店名义发出的各类公文，并报总经理、董事长签发。6）、 协助总经理接待重要贵宾，与社会各界人士保持良好的公共关系。7）、 负责来信来访的接待和处理工作，处理客人致总经理的投诉函。8）、 贯彻执行总经理的指示，对整个酒店

20、的安全负重要的责任。9）、 带领和督导下属做好安全工作，确保酒店的人、财、物绝对安全。10）、负责制定、健全酒店的安全保卫制度，部署保安的工作安排和检查落实，审定各岗位的安全制度。11）、确保安全管理的规范化、程序化、标准化、制度化。12）、维护酒店内部治安秩序，经常巡视酒店各消防设备器材，确保设备的完好。13）、协助保安部组织开展以“防火、防盗、防自然灾害”为中心的安全教育和法制教育。14）、负责酒店印章的管理和使用。15）、负责本部门人员的工作安排。16）、完成总经理交办的其他工作任务。（2）、办公室文员岗位职责：1、接听、转接电话；接待来访人员。2、负责办公室的文秘、信息、机要和保密工作

21、，做好办公室档案收集、整理工作。 3、负责总经理办公室的清洁卫生。 4、做好会议纪要。 5、负责公司公文、信件、邮件、报刊杂志的分送。 6、负责传真的收发工作。 7、负责办公室仓库的保管工作，做好物品出入库的登记。 8、做好酒店宣传专栏的组稿。 9、按照酒店印章管理规定，保管使用公章，并对其负责。 10、管理好员工人事档案材料, 建立、完善员工人事档案的管理，严格借档手续。 11、统计每月考勤并交财务做帐，留底。 12、管理办公室各种财产,合理使用并提高财产的使用效率,提倡节俭。13、完成其他临时工作. 第六章、岗位流程及流程标准：一、餐饮部经理工作流程：1每日检查： 经理值两头班，午晚餐均应

22、在岗，检查并全面负责餐厅各项管理工作。 按餐厅检查一览表逐条检查： a. 检查餐厅的环境卫生工作。 b. 餐厅各种设施设备应保持完好。 c. 摆台应该符合规定：餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口、香巾无洞无污渍。 d. 台椅摆放整齐：椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅纵横对齐或摆成图案形。 e. 工作台摆放有序：餐柜摆设符合要求、托盘叠放整齐划一、餐具布置规范。 f. 宴会，特别是预订宴会各项准备工作是否完成。 g. 餐具准备应充足、完好、清洁。 h. 各种调料准备充分。 i. 香巾、酒水饮料准备充足，并达到规定的温度标准。 j. 各种服务用具和布草准备齐全。 k. 地毯整洁卫生：做到无任何杂物纸屑

23、。 l. 环境舒适：灯光、空调设备完好正常。 m. 空调或窗户应提前半小时开放（一般在上午10：30时，下午5：30时）。 2上午： 每日上午9：30班前例会，安排餐厅工作。 了解每日的宴会、会议和预定状况。 3中午： （1）10：30对服务员进行有计划地进行服务知识和服务技能的培训，并对培训结果进行检查。 （2）全体服务员餐前会，对前日及上午各项工作加以总结，提出要求，传达上级工作指令，检查服务员仪表仪容，然后对应急的知识技能进行简短培训。 （3） 对午餐的准备工作进行检查，并督导主管的工作。 （4） 午餐开始后，督导服务员为客人提供礼貌、快捷、高效的服务。 （5）开餐时间，在餐厅进行巡视，

24、与客人保持良好的沟通，并随时做好处理各种突发事件的准备。 4晚上： 晚上工作同上，晚餐结束后，应做好一天的工作报告，并审批。二、餐饮部主管工作流程：（一）提前十分钟到岗，首先完成餐厅经理分派的任务。（二）做好接班前的准备工作。1、 了解员工到位情况，检查员工及自身仪容仪表，随身物品达标情况。2、 了解客人订餐情况，包括订餐包间、单位，姓名、人数、特殊要求等。3、 了解厨房、吧台出品情况，包括：沽清、急推、新出品等。4、 召开班前会，强调注意事项，总结前一天的工作，分派当班工作。5、 检查卫生、物品及其它准备事项，做好申领、维修及亲自带领服务员按经理及顾客要求开档。6、 开餐前，最后确认一切达标

25、，指挥服务员站位待客。（三）做好服务过程中的工作。1、 有礼貌地迎接宾客，对重要客人要亲自带领客人走近台位，接待请坐，关注客人，并协助员工做好开台工作。2、 积极向客人派发名片，向客人介绍餐厅环境及装修特色，介绍菜肴特点，直到客人点菜完毕。3、 对重要客人亲自服务，注意主宾讲话情况，注意停起菜时间，注意服务员行动，注意督导员工按标准程序要求服务，多台看主台，做到行动统一，动作协调。4、 对菜点增减，出菜速度，与服务质量问题，负责客人的投诉，并应速度反应，技巧应对及时上报，准确记录。5、 收集顾客资料及对酒店的意见，填写客人情况报告。（四）做好开餐后的清理工作1、 做好开餐后的环境、台面复位工作

26、，检查员工餐具桌布，口布等贵重物品回收保管工作，对遗失损坏财物查明上报。2、 带领员工打扫卫生。4、 午、晚餐收档后，向经理总结当日工作完成、区域营业状况及客源，菜品问题及员工动向等问题。（三）、餐饮服务员服务流程：迎客 1）开餐前5 分钟，由餐厅领位，站立餐厅门口，迎接第一位客人，并问好。2）询问有无预定，若有预定将客人带至预定包间3）11：20分各区域员工按服务员标准站姿立于分工区域，并熟知本包间预定情况（客人姓名、抵达时间、宴请内容及结帐方式）等待开餐迎接客人。 4） 标准姿式：要求保持良好的精神面貌及姿势，两手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、挺胸平视，女性两脚并拢成“V ”字型，仪态端庄

27、，微笑自然，与其他员工相隔一段距离而立，不讲闲话。服务1）迎宾员带领客人进入包间，服务员应主动协助拉椅让座，拉椅时应对着餐位，并招呼客人“请座”,并做自我介绍：“欢迎光临餐包，为你们服务我很荣幸，我叫。”如有小孩应主动送上宝宝椅， 2）在迎宾员为客人递菜谱之后，服务员给客人送毛巾，“遵循女士优先”或其他的服务规则，按顺时针次序进行，客人到达之后1 分钟内完成，毛巾以出热气为够热度，拧之以不出水为干湿度。 3）领位离开包间时帮助联系点菜师，点菜师及时进包间点菜。4）在客人阅菜谱时，轻声询问客人茶水，在此同时，给客人逐一打开口布，并使用敬语“打扰了，先生/小姐。”并脱出筷子套，注意不能将筷子套压在

28、台面上操作，以上操作均在客人右边进行。 5）茶壶用白色毛巾垫铺底放在茶碟上，用托盘送到餐区附近的工作台上，左手托垫碟，右手扶茶壶柄，在客人右后边按顺时针次序逐一操作，斟茶至七分满，对客人说：“请用茶”。全部斟完后，将茶壶放在台面上，注意壶嘴不能正对客人。 6）为客斟醋时，应把醋、醋碟放在托盘内，左手托托盘，右手捧醋壶，在客人右后边，按顺时针次序逐一操作，斟至酱油碟1/2 满，注意轻声操作，斟醋时，要对客人说：“打扰了”。 7）视客人就餐人数，进行撤位或加位，均要求使用托盘，并将餐具轻声放至托盘上，尽量将餐具一起收（但注意不能违反卫生操作规定，如手指不能伸入餐具内壁，握酒杯口等），以减少操作次数

29、，提高工作效率。 上酒水 1）按客人点酒水情况撤掉不必要的酒杯及器皿。 2）白酒八分满，红酒三分之二满，啤酒八分满两分沫的斟酒原则进行斟酒。 上菜程序 1）上菜按“八先八后”原则进行，在副主人右侧进行(先冷菜后热菜，先咸味菜后甜味菜，先清淡菜后肥腻菜，先风味菜后一般菜，先炒菜后汤菜，先荤菜后素菜，先下酒菜后下饭菜，先菜肴后点心水果)。2）摆盘按标准进行（一盘转至主人位，两盘一字型，三盘品字形，四盘正方形，五盘梅花形等），颜色、器皿搭配开。巡台观察客人进餐情况，勤巡视每台客人台面，发现事情马上去做，良好的服务体现服务员做在客人提出要求之前。 1）将空的菜碟/分餐碗、碟及时撤走，并重新摆好台面上的

30、其他菜碟。 2）主动为客人添加酒水、茶水等。 3）为客人提供点烟服务，烟盅有3 个烟头以上或有其他杂物，马上撤换，撤换时用干净烟缸轻叩在有脏物烟缸上，将两烟缸同时拿起放置托盘上，再将干净烟缸放置在桌面上4）上菜的服务规则是左上右撤，倒酒水饮料的规则是右上右撤，两者的服务姿势都是丁字步。客人进餐中、骨碟、翅碗内有骨头、酒水、及展示碟内有异物，应及时换上干净的餐具。5）用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴后要更换骨碟。 6）为客人调换碰脏的餐具、失落的筷子等，要求在30 秒内送上干净的餐具。 7）如客人中途离座，及时将餐台上的汤汁、菜肴收拾擦净，取干净骨碟和赃物夹迅速将台面上的异物夹于骨碟中，汤汁用干净餐

31、纸吸去。8）如客人不小心碰翻酒杯，应及时帮助试擦，根据溢出面积和检查酒杯是否受损，重新铺口布或调换酒杯，并重新斟酒。9）注意客人的进餐速度，随时与厨房联系出菜速度。 10）客人完全停筷后，征得客人同意后，将台面上菜碟撤走，并留意是否要补充牙签。 11）留意客人对酒店的评价及时反馈并做记录，及时反映给领班或主管。12）注意对酒醉客人的提醒并及时报告上级。 13）认真谨慎处理客人的投诉。 14）上完菜后，告诉客人菜已上齐，是否需要添加菜品或是否可以起主食。 上主食 1）上主食前，视情将客人已用过的翅碗及位菜器皿收回，必须先征询客人意见：“请问可以撤吗？” 2）将台面上脏物清除，尽可能保持餐台清洁。

32、 3）上完主食后立即上果盘，如果需要连同水果叉一起上。4）左手托盘，在客人右边先将脏香巾收回，然后再送上干净的香巾。 5）待客人用完主食后，视情况逐一送上茶水，从主人位右侧开始逐一顺时针添加。结账1）结账前先核对账单，无误后打出结帐单，给客人过目，并告知客人消费金额，询问客人以什么方式结账，若为协议单位，提前由收银填好签账单，请客人签字确认。2）结账后客人若提出所要发票，首先请客人稍等，找隔壁盯台服务员暂时帮自己盯包，迅速凭小票到吧台领取发票。送客1）客人离席时应主动上前双手拉椅送客。 2）提醒客人带齐随身物品。 3）并引领客人至餐厅门口同领位一起向客人道别：“欢迎下次光临！”餐后工作收台的时

33、候先收布草（口布、毛巾、盘垫），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、调羹、牙签盅）等，按顺序收台效率会大大提高。收台时还要特别注意，不要把烟缸内的垃圾倒在台布内，以免烧坏台布，严重时会引起火灾。（四）、保安部车辆服务细节：（一）直行分为左直行和右直行要领：右臂向身体左前方抬起，与肩同高，与身体成90度，五指并拢，右臂同左臂一样抬起，向左扇起，肘向前，同身体成90度，小臂与身体平行，与大臂成90度，手形同左手（来回扇动两次），两手同时放下，放手时要拍响大腿，成立正姿势；右直行向相反方向动作。（二）转弯分为向左转弯和向右转弯要领：左臂向正前方抬起，与肩同高，与身体成90度，五指并拢成立掌，右臂向

34、左抬与身体约30CM，右手抖腕，手心向左，手指向下，来回摆动两次，两手同时放下，放手时要拍响大腿，成立正姿势；右转弯向相反方向动作。（三）挡车倒车分为左挡车倒车和右挡车倒车要领：左臂向左上方抬起，与肩同高，与身体成90度，五指并拢成立掌，右臂向正前方抬起，手臂平行，平臂保持与身体成90度，小臂向后方摆动，与大臂成30度（大约摆不动为止），来回摆动2次，两手同时放下，放手时要拍响大腿；成立正姿势；右挡车倒车向相反方向动作。（四）此处停止加双手引要领：两大臂带动小臂抬至身体前方，约与腰带同高定位（手指靠拢并齐，手心相对距20公分，再抬起与胸同高定位）双手抖腕，手心相距20公分，五指并拢向下，再向下

35、砍掌与腰带同高定位，双手放下，拍响大腿定位，双手向身体正前方抬走与肩同高，与身体成90度，（大约摆不动为止）来回摆动2次，两手同时放下，拍响大腿成立正姿势。（五）倒车、对面停车（左手示意和右手示意）要领：双手双大臂带动小臂抬起至胸前，两大臂与肩并行。双手相对五指并拢成掌贴与胸前定位，向正前方使力推出，双手成立掌定位。来回推动两次，两手拍响大腿放下，成立正姿势。（六）打舵（分为左直行和右直行）要领：左臂向正前抬起，与肩同高，与身体90度，五指并拢成立掌定位，向左画圆两圈定位，向右画圆两圈定位，（画圈直径约为50公分）放手手拍响大腿，成立正姿势；右打舵抬右臂按左打舵动作要领动作。（七）向前走向后侧

36、（分为左手示意和左手示意）要领：左臂膀向正前方抬起，与肩同高，与身体成90度，五指并拢成立掌定位，向下正右小腹前，手心向下，手指并拢向前定位，吸回止小腹前定位，放手后响大腿，成立正姿势，右手示意同左手示意要领相同。待车辆停放店进行检查登记，如果贵宾车辆或重要车辆将通知监控室将镜头调到监控范围。（八）交接岗服务跨立姿势标准，齐步第一步定位，摆臂定位，步伐定位，步伐稳健，立定拍臂一致，敬礼标准，左跨步规范，向前踢步规范，向后转体规范，配合意识强。（五）、会计操作流程：1、 记帐：数字清楚，帐目准确无误，记帐及时，月底上报经理。2、 单据：认真检查复核单据的单价、数量、金额及签批是否符合要求留做凭证

37、。3、 对帐：每月与出纳、仓管员对帐一次。4、 盘点：每月仓管员对帐一次，清查当月库存物资，以及平衡帐目。5、 结帐：认真接待来训人员，售要时精神集中，当面数清钱，每天清点现金，核对是否相符，做到无差错。（六） 、出纳员操作流程： 1、现金管理，每天清点库存现金，及时将现金送交银行。 2、存款：往银行送款时要当面点清存款数目，做到不出任何差错。 3、单据管理：认真检查各种单据数目，签名是否符合手续。 4、对帐：每月与会计对帐一次。 5、支票管理：严格执行支票使用制度，认真填写支票，督促采购员按时报帐，过期支票及时追回。（七）、收银员操作流程： 1、自觉遵守财经纪律和财务制度。 2、不能擅自取长

38、补短，长短款应按规定如实反映。 3、根据标准，规定开列帐单收费。 4、结算及营业收入不许拖欠，客离帐清。 5、工作时间不准携带私人款项上岗。 6、不得向无关人员泄露有关部门营业收入情况、资料及数据。 7、对于违反制度和财经纪律的要敢于制止和揭发，起督促作用。 8、上班前、下班时必须搞好收款岗内外环境卫生。 9、上班前必须查看当天的外汇牌价、并兑换好当天所需的零钱。 10、上班时要做好交接工作，若在结帐高峰时，应主动协助当班收款，作好收款工作。 11、投款必须填写好投款报告，姓名、部门、钱数，投款需要有主管在作证报告上签名。（八）、总台服务操作标准:1、电话接听及留言服务标准向来电者热情询问，然

39、后认真聆听宾客讲话 ，并注意礼貌用语如“请稍等”。如果宾客需要其它咨询、留言等服务，应对宾客说，“请稍等” 。2、回答咨询及查询服务标准如果宾客查询的是常用的电话号码，话务员须以最快的速度对答。须熟记电话号码。如果宾客是查询通用的电话号码，工作人员必须请宾客稍等，保留线路，以最有效的方式为宾客查询号码，在确认号码正确无误后，再及时通知宾客。如果所查询的号码比较难查，一时之间查不出来，则应请宾客留下电话号码，等查清之后再主动与宾客进行联系，将号码告诉宾客。如果来电是查询宾客房间的电话，注意不能轻易泄露宾客的房号、电话给对方，一定要先征求被找宾客意见。3、叫醒服务标准将叫醒日期、房号、时间、员工工

40、号及收到的时间都清楚的记录在记录本上，仔细检查是否正确。交班的员工把叫醒记录按时间顺序整理记录在交接本上，注明相关信息并签字。当班的员工必须在宾客要求的时间准时叫醒宾客，向宾客亲切的问好，并提醒其叫醒时间已到。在叫醒时，员工一旦发现有异常情况，要及时通知有关部门，并将相关信息准确记录在交接班本上。（九）、客房领班工作流程：1每天上班先检查本部人员的到岗情况。 2检查员工的仪容仪表。 3查看夜班报表，与前厅部核对房态。 4与前厅部沟通，如有VIP客人或团队预订，需提前通知客服中心作好准备。 5亲自检查VIP房及团体房的状况，确保各项设施设备正常运转。6每天不定时抽查服务员做房情况。 7每天不定时

41、抽查客房的卫生清洁情况。 8处理客人投诉，并向经理汇报。（十）、客服中心工作流程:每个班次必须提前十分钟到部门参加本班次的例会,领会会议精神，要执行下去，交接班要交接清楚、准确，如因某个班次某个人传达不下，所带来的后果由当事人负责。（十一）、客房清扫工作流程及操作标准：1、客房服务员接到宾客离开通知后，应尽快对客房进行彻底清扫，以保证客房能正常再出租。2、进入房间后，首先要检查房内是否有客人丢失的物品，房间的设备和家具有无损坏和丢失。3、撤换茶水具，并严格洗涤消毒，对房间用具进行细致的清扫。对卫生间各个部位进行严格的消毒。4、客房清扫合格，立即通知总服务台，即及时通报OK房，以便及时出租。5、

42、卧室清扫流程和标准：按照规范开门进房，将房门完全打开，直到该房间清扫完毕。将房间里所有的灯具开关打开，检查是否有问题。检查后随手将其他灯关上。一旦发现灯泡损坏，立即登记并通知维修人员前来更换。观察室内情况，主要检查客人是否有遗留的物品和房内用品有无丢失和损坏。拉开窗帘，打开玻璃窗，注意拉开窗帘时应检查帘子是否脱钩或损坏，必要时应打开空调，加大通风量，保证室内空气的清新，同时检查空调开关是否正常。清理烟灰缸和垃圾，将烟灰缸里的烟灰倒入指定的垃圾桶内，在浴室内洗净，用布擦干、擦净。注意不要有未熄灭的烟灰，以防火灾，不能将烟头等赃物到入马桶内，以防马桶堵塞。撤走房内用过的盘、杯、茶水具、玻璃杯碟等。

43、撤走用过的床单和枕套，把脏布件放进清洁车内，不允许把布料扔在地毯或楼面走道上。撤床单时，抖动几次确认里面无衣物或其他物品。（十二）、做床工作流程及操作标准：1、撤床单，羽毛被操作标准流程：撤除羽毛被被罩，暂时放在行李架上；撤除床单收起放在行李架上；2、更换枕套操作标准流程：撤除枕套暂时放在行李架上；站床头更换枕套；3、携出已用过床单、枕套操作标准流程：将脏布草放入布草车内；4、铺床单操作流程：床单横放床中央，正面朝上；服务人员分站两面，拉开床单，注意床单中线对齐床中央；平铺床单、床单前端稍塞入床头，后端自然下床尾；将床尾及向边下床单部分塞入床下；（十三）、除尘工作流程及操作标准：1、房门：房门

44、应从上到下，从内到外抹灰； 把窥镜，安全指示图擦干净；看门锁是否灵活；看“请勿打扰”牌；2、壁柜：擦拭壁柜要仔细，要把整个壁柜擦干净； 擦抹衣架，挂衣柜；检查衣架、衣柜和鞋拨子是否一应概全 ；3.写字台、化妆台：1) 擦拭写字台抽屉，应逐个拉开来擦，如果抽屉仅有浮尘，则可用干抹布“干擦”，写字台上如有台历，则需每天翻一面。2) 检查洗衣袋，洗衣单有无短缺，为添补物品及准备。3) 擦拭家具面要用一张潮的和一张干的抹布擦拭，操作时要小心和注意安全。4.电视机：1) 用干抹布擦净电视机外壳浮尘。2) 打开开关，检查电视机有无图像，频道选用是否准确，颜色是否适中。5.台灯：用抹布抹净灯泡、灯罩和灯架。

45、6.窗台：1）窗台先用湿抹布来擦，然后再用干抹布擦干净。 2）推拉式玻璃窗的滑槽如有沙实物，可用刷子清除。 3）将玻璃窗和窗帘前后拉动一遍，测试活动性。7.沙发、茶几：1) 擦拭沙发时，可用干抹布去浮尘。2) 茶几先用湿抹布擦去脏迹，然后用干抹布擦干净。8.床头柜：1) 检查床头连接板上各种开关，如有故障，立即通知维修。2) 擦拭电话时，首先用耳朵听有无盲音，然后用湿抹布抹去话筒机尘及污垢，再用酒精棉球擦拭话机、消毒。3) 检查放在床头柜的服务用品是否齐全，是否有员工或客人用过。9、装饰：先用湿抹布擦拭画框，然后再用干抹布擦拭画面、摆正画饰。10、床头：1）用干抹布擦拭床头灯泡、灯罩、灯架及床

46、头档板。 2）擦完床头后，再次将床罩整理平整。11、空调：用干抹布擦去空调开关上的表尘。12、地毯：除尘时应从地毯表层的倾倒方向进行，由里到外。（十四）、卫生清扫流程与标准操作：1、开灯：开亮浴室的灯、将清洁工具盒放进卫生间。2、清洁马桶：1）用马桶刷清洁座厕内部，并用清水冲净。2）在抽水马桶的清水中倒入酒店规定数量的马桶清洁剂。3、清洁面盆和化妆台1）用百洁布蘸上清洁剂将台面，脸盆清洁，然后用清水刷净，用布擦干。2）用棉块蘸取少许中性清洁剂擦去脸盆不锈钢件的皂垢、水迹、然后用干布擦亮擦干。3）擦干镜面，可在镜面上喷少许玻璃清洁剂，然后用干抹布擦亮。 4）擦拭其它用品：注意将毛浴巾架、卫生间服务用品的吹风机、卫生纸架等擦净，并检查是否有故障。5）清理消耗品：取走用过的毛巾，放入清洁车的布袋中，收走卫生间用过的消耗品，清理纸篓垃圾袋，收走皂缸内的皂头。6）消毒：宾客退房后，