医疗纠纷和医疗事故的防范和处理技巧.ppt

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1、医疗纠纷和医疗事故的防范和处理技巧,宜良县人民医院医教科范 力,内 容,医疗安全是医疗服务的基本要求 医疗安全的意义 医疗纠纷的原因和分类 医疗纠纷的接待技巧 医疗纠纷的处理技巧 医疗纠纷和医疗事故的防范技巧,医疗安全是医疗服务的基本要求,医疗活动具有风险性 医疗活动是以医学科学技术为患者提供医疗服务的一项技术性活动，医疗活动的对象主要是具有生命、具有感情、具有思维的患者。医疗活动的结果，直接影响到患者的健康和生命安全。由于医学的高技术性、医疗的复杂性、人体的个体差异性、医疗活动的多环节性和风险性，医疗活动稍有疏忽，就会给患者带来健康或者生命的损害。,医疗安全的概念 医疗安全就是指医院及其工作

2、人员，不会因主观方面的过失，直接给患者带来不必要的、可以避免的健康或者生命方面的损害，使患者得到合理的、安全的治疗。近年来，由于诸多因素的影响，医疗安全已成为医院管理方面一个重要的课题。因医疗安全问题引发的医疗纠纷逐渐增多，医疗纠纷的防范成为医院管理的一个重要的内容。,医疗安全方面引发的医疗纠纷原因 因医疗安全引发的医疗纠纷原因很多，归纳起来主要有两个方面：一是患者及其家属对医疗质量特别是医疗安全的要求增高，对医疗行为的技术性、复杂性、风险性认识不够，一旦对医疗后果不满意，就向医院提出异议，引发医疗纠纷；,二是医院及其工作人员，在医疗护理过程中，确实出现医疗失误或者医疗过失，给患者带来不良后果

3、，患者及其家属向医院提出异议并要求处理。,医疗不安全因素 医疗不安全是医疗安全的反面，即医院及其工作人员因医疗过失或者技术失误，直接给患者造成一定的不良后果，或带来一定的不利影响。医疗不安全的后果，会引发医疗纠纷。严重的后果会使医院或者医院工作人员承担法律责任，带来政治、经济和名誉方面的损失。了解医疗不安全因素，目的是在医疗活动中避免这些因素的发生，确保医疗安全。,医疗不安全因素有以下几方面：医院工作人员安全意识淡薄 医疗活动是复杂的技术活动，涉及患者的生命安危，具有较强的风险性。有的医院工作人员忽视医疗活动这一特殊的职业特性，工作不严谨，掉以轻心，疏忽大意，过于自信，马马虎虎，形成不安全的思

4、想根源，容易导致不安全事件的发生。,医院工作人员技术水平低下或者技术失误 医疗活动是以医疗技术为手段为患者服务的，技术水平的高低，直接影响到患者的治疗后果。有的医院工作人员技术水平低下，不能正确认识到疾病的本质和发生、发展规律，导致误诊、误治，严重的还造成不良后果，发生不安全事件。有的医院工作人员虽然技术水平较高，但在医疗活动中也可能出现偶然失误。在某次医疗活动中对疾病的认识出现错误，或者对疾病的发生和发展估计不足，出现技术失误，导致误诊、误治。,违反工作制度和技术操作常规 医院工作制度和技术操作常规，是医疗活动应该遵循的规范。符合医疗规范的医疗活动，才能保证达到质量要求，避免医疗不安全事件的

5、发生。但是，在实际工作中，相当一部分医院工作人员忽视工作制度和技术操作常规，认为保证医疗安全，只要发挥好技术水平就行，结果未按工作制度和技术操作常规行事，使规范失去作用，医疗行为无约束，往往容易导致不安全事件的发生。,医院管理薄弱 医疗活动是一项多环节的活动,不仅仅是临床医务人员的活动,在医院内部需要多个部门的配合,相互协调和相互沟通,共同努力才能完成。如果医院内部管理松散,科室之间各自为政,推诿扯皮,相互配合不好,就会造成很多的医疗不安全隐患。,医疗安全的意义,医疗安全是患者的基本要求 患者来医院就诊,是希望通过接受医疗服务,消除疾病,恢复健康,这是患者就诊的目的。医院的功能,就是救死扶伤,

6、防病治病。医院工作人员的职责,就是利用医疗技术为患者解除病痛,驱除疾病,恢复患者的健康,挽救患者的生命。如果出现医疗不安全事件,不仅没有满足患者的基本要求,而且与医院的功能和医院工作人员的职责要求也是背道而驰的。,医疗安全关系到社会的安定 医疗安全不仅仅与医院和医院工作人员有关,而且与社会安定密切相关。医院发生医疗不安全事件,引发医疗纠纷,轻者导致医院不安宁,重者矛盾激化造成治安案件,成为影响社会的不安定因素。,医疗安全影响医院的社会信誉 医院的社会信誉是医院的无形资产,在社会主义市场经济条件下,在医疗卫生体制改革的进程中,社会信誉的作用十分重要,直接影响到医院的建设和发展。一旦发生医疗不安全

7、事件,特别是重大医疗不安全事件,传播到社会上以后,会带来严重的不利影响,损害医院的形象,大大减弱医院在医疗市场上的竞争实力。,医疗安全影响医院工作人员的身心健康 医疗不安全事件发生以后,医院工作人员的精神压力很大,思想负担较重,影响正常的工作和学习。有的医疗不安全事件发生以后,患者或者家属与医院的矛盾激化,辱骂甚至殴打伤害医院工作人员,严重影响医院工作人员的身心健康。,抓好医疗安全的措施,医疗安全是医疗服务质量重要的特性,是医疗活动最基本的要求。因此,抓好医疗安全管理,是医院及其工作人员应该共同努力的一件大事。同时,提高医疗质量,搞好医疗安全,也是减少和防范医疗纠纷的重要内容,其重要措施是:,

8、提高医疗安全意识 意识是人脑对客观世界的反映,是客观事物反映在人们头脑中的观念、观点和概念。意识指导人们的行为,引导人们从事某种活动。因此,医院工作人员只有提高安全意识,才能在医疗工作中增强安全医疗的自觉性,消除医疗过程中的不安全因素,保证患者的医疗安全。,遵守规章制度 严格遵守医院工作制度和各种技术操作规程、规范。医院工作制度和技术规程,是保证医疗活动正常运行和医疗安全的行为规范,只有严格遵守,才能避免和消除不安全隐患,确保医疗安全。,加强医疗质量控制 医疗活动是一项多环节、多层次的技术性活动,每一环节、每一层次的疏忽,都可能导致不安全事件的发生。加强医疗质量控制,在于使每一个医疗过程都处在

9、受控状态下,保证医疗活动符合质量要求,不发生医疗不安全事件。,医疗纠纷的原因和分类,医疗纠纷的概念 医疗纠纷,是指患者及其家属对医院或者医院工作人员的诊疗护理服务不满意,就医疗不良后果向医院提出质疑,并要求承担责任而引发的争议。,医疗纠纷产生的原因 医疗纠纷的产生,有的是由医院工作人员的医疗缺陷所致,即在诊疗护理中确有违反规章制度的行为或者技术失误,导致患者发生不良后果,其中少数构成医疗事故,但多数无诊疗护理过失,或者虽有诊疗护理过失,但与不良后果无直接因果关系。,医疗纠纷产生的原因很多,主要有以下几种情况：医院的工作人员确有诊疗护理上的过失,给患者直接带来不良后果,患者及其家属为维护自身权利

10、而引发医疗纠纷。因医院的工作人员服务质量不高服务态度不好导致患者及其家属不满,一旦患者预后不好,便容易造成医疗纠纷。,医院的工作人员在诊疗护理过程中,语言不慎,被患者及其家属误解,当患者的治疗效果未达到期望目的时,导致医疗纠纷。患者及家属缺乏医疗专业知识,对某些诊疗护理行为不理解,把正常的医疗行为误认为不当的医疗行为,或者把医疗意外和难以避免的并发症的发生认为是医院工作人员不当行为所致,导致医疗纠纷。,医院及工作人员没有服务和技术方面的诱因,纯属患者或者家属无理取闹而引发纠纷。医疗纠纷发生后,情况复杂,处理困难,影响医院的正常工作秩序,给当事的医院工作人员造成心理负担。因此,医院及其工作人员,

11、要提高服务质量和技术质量,以患者为中心,为患者提供优质的医疗服务,让患者满意,把医疗纠纷降低到最低水平。,医方有过失的医疗纠纷 有过失的医疗纠纷,是指由于医院工作人员在诊疗护理过程中有过失行为,直接造成患者死亡、残废或者器官组织损伤,导致功能障碍和造成患者其他明显人身损害不良后果而引发的医疗纠纷。,医疗过失纠纷争议的焦点有以下几种情况：对医疗行为是否有过失的认识存在分歧 患者或者家属认为不良后果是医疗过失行为所致,但医院一方认为在医疗护理过程中不存在医疗过失。对不良后果程度认识的分歧 患者及其家属认为医院的医疗过失是医疗事故,医院则认为医疗过失是医疗差错。,对法律责任的分歧 医院认为不应该承担

12、赔偿责任或者认为患者及其家属要求太高,患者及其家属则认为医院应该承担赔偿责任。,医方无过失的医疗纠纷 无过失的医疗纠纷是指医院及其工作人员,在诊疗护理过程中无医疗过失,或者虽然患者有不良后果,但这种不良后果的发生并非是医院工作人员的医疗行为所致,患者及其家属却认为医院工作人员有过失,属于医疗事故而引发的纠纷。,无过失的医疗纠纷引起的原因有：患者及其家属缺乏医学知识 由于患者及其家属缺乏医学知识,对医疗工作的程序和疾病的发生发展过程不了解,用常规思维方法来衡量要求医疗行为,对医疗行为不满意,导致医疗纠纷。如对某些抢救措施可能产生的不良后果或者不可避免的医疗意外不了解,出现这些情况后,认为是医方的

13、过失所致,引发医疗纠纷。,挫折心理反应 挫折是指人们一种期望的目的未实现而产生的心理紧张状态和情绪反应。当患者来医院就医时,患者及家属都希望能在医务人员的精心治疗下尽快桂除疾病、恢复健康。一旦患者及家属期盼的目的未实现,患者病情加重,甚至死亡,或者出现意外,患者及家属在心理上受到打击,产生挫折感,出现一系列过激反应。患者或者家属,不愿承认患者的转归是疾病因素或者现代医学目前不能解决的问题,向医院发难,由此而导致医疗纠纷的产生。,医方服务问题 医院工作人员服务态度生硬,服务态度不好,或者主动性不够、解释不耐心等。患者对服务不满意,发生医疗纠纷。医疗行为欠妥 有的医务人员工作马虎、行为不严谨,患者

14、及其家属认为医院没有尽到责任。还有的因医际关系不当,医院之间、医生之间相互诋毁,引发医疗纠纷。有的医务人员医德不好,提供服务时收受钱物,当患者对治疗效果不满意时,引发医疗纠纷。,患方对医疗行为不理解 患方对医疗行为不理解,误认为医院的医疗行为存在问题；或者受媒体不当宣传的负面影响,由此向医院索赔;或者社会矛盾转移、借机无理取闹等。,医疗纠纷对医院的影响,医疗纠纷的发生影响医院的形象 在医疗市场激烈竞争状况下,医院的形象十分重要。有的医疗纠纷发生后患者一方大肆渲染,在社会上造成不良影响。特别是有的新闻媒体的不当宣传,导致社会对医院整体医疗质量和医德医风的误解,给医院带来不利影响。,医疗纠纷的发生

15、,对医院产生一定的影响,主要有以下几个方面：,医疗纠纷的增多,影响医院的业务管理 医院医务科的主要职能是搞好医院的业务管理。但是医疗纠纷发生后,不得不花大量的精力和时间来接待来访者,调查事件真相,与患方协商处理意见,参与人民法院诉讼等,使本来应该加强的医疗业务管理职能大大削弱,一定程度上影响了医疗质量的提高。,医疗纠纷扰乱了正常的医疗秩序 有的医疗纠纷发生后,患者一方采取种种手段向医院施加压力,大闹医院,停尸要挟。医疗纠纷旷日持久的纠缠,一闹数年,严重干扰了医院正常的工作秩序。“医闹”,增加了医院的经济负担 有过失的医疗纠纷带来的医疗赔偿增大了医疗成本,增加了医院的经济负担。一旦发生了医院有责

16、任的医疗纠纷,患者一方索赔金额不断攀高。有的人民法院在审理医疗纠纷案件时,也不考虑医疗行为的特殊性,判决医院承担高额赔偿。,出现防卫性医疗行为医疗纠纷导致部分医院工作人员缩手缩脚,出现回避风险的防卫性医疗行为。医疗行为是一项高风险的技术性行为,特别是对急、危、重患者的抢救风险更大。由于医疗纠纷的增多,有的医院工作人员为了避免医疗纠纷的发生,采取扩大检查范围、手术选择低风险方案的方法,防卫性的保全自己,避免医疗纠纷的发生。“太平医生”,医疗事故的概念和分级,医疗事故的概念 医疗事故是指医院及其医务人员在医疗活动中,违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规,过失造成患者人身损害

17、的事故。,医疗事故分级 根据对患者人身造成的损害程度,医疗事故分为四级:一级医疗事故,造成患者死亡、重度残疾的;二级医疗事故,造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍的;三级医疗事故,造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍的;四级医疗事故,造成患者明显人身损害的其他后果的。,医疗事故的构成要件,必须要有违法行为 有违法行为是指违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的行为。违法行为有作为和不作为两种形式。作为是指行为人以积极的行为去实施某种法律禁止的行为,如开错刀、打错针、输错血、用错药等;不作为指行为人消极地不实施自己所应该实施的行为,如推诿、拒绝收治急诊患

18、者、擅离职守或延误抢救等。,医疗事故的构成,必须具备以下几个条件：,必须有严重的不良后果 虽有违法行为,但未造成严重不良后果,不能认定为医疗事故。由于违法行为,直接造成患者死亡、残废、器官组织损伤导致功能障碍,或者造成患者明显人身损害的其他后果的,才能认定为医疗事故。,违法行为与不良后果之间必须有因果关系 患者出现的不良后果与医务人员的违法行为必须有内在的必然的联系,才构成医疗事故。在一般情况下,违法行为与不良后果之间的因果关系不难确定。但在一些复杂的病例中,违法行为与不良后果之间掺杂着多种因素,给因果关系的确定带来困难。,主观上必须有过失 过失是一种心理状态,是指医务人员应当预见自己的行为可

19、能发生严重的不良后果,因为疏忽大意而没有预见,或者已经预见而轻信能够避免的心理态度。疏忽大意过失是指在医疗事故发生中,根据行为人相应的职称和岗位要求,应当预见和可以预见到自己的行为可能对患者造成不良后果,因为疏忽大意而未能预见到的行为。过于自信过失是指行为人虽然预见到自己的行为可能给患者导致不良后果,但是轻信借助自己的技术、经验和有利的客观条件,能够避免,因而导致判断上和行为上的失误,致使患者不良后果发生。,医疗事故的责任人必须是医务人员 这是指经过国家有关考试和考核,依法取得执业资格的医疗卫生专业技术人员,如医师和护士等,并且在医疗机构执业。如果没有执业资格的人在医疗活动中发生事故,应当按非

20、法行医论处,而不是按医疗事故处理。,医疗纠纷的接待技巧,分析事件的性质 有的医疗纠纷,医务人员在诊疗过程中有过失,这是要承担责任的。有的医疗纠纷,医务人员在诊疗过程中没有过失,医院不承担责任。医疗纠纷发生后,应该尽快弄清诊疗过程中是否有过失,分析事件的性质,以便采取相应策略,应对医疗纠纷。,医疗纠纷的发生是不可避免的,发生以后的接待和处理对医疗纠纷的演变具有重要影响。,分析患方动机 医疗纠纷的发生,患者一方有多种不同的动机,患方动机有以下几方面:对不良后果无法接受,寻机索赔,这实际上是患者或者亲属的挫折心理反应。患者及家属都希望来医院后,能在医务人员的精心治疗下尽快桂除疾病、恢复健康。一旦患者

21、及家属期盼的目的未实现,患者及家属在心理上受到打击,势必会产生挫折感,转而向医院索赔。,对医疗服务不满的发泄。患者对医院或者医务人员的服务不满意,有意见,寻机对医院发泄,以释放心中的不满。对医疗行为是否有过失进行试探。患者对医院的医疗服务究竟有无过失不清楚,受他人或者媒体的影响,向医院提出索赔要求,“抛个石头试水深。对医疗过失较为肯定,索理索赔强烈。患者及其亲属对医院及其医务人员的医疗服务极不满意,坚持认为医疗服务有过错,要求医院予以赔偿。,稳定投诉者，缓和矛盾 医疗纠纷后,医院及其医务人员要正确对待。首先要做的工作是稳定投诉者的情绪,缓和矛盾,对医疗纠纷实行“冷处理,做到“人躁我静、人急我缓

22、,千万不要激化矛盾。待患者或者亲属冷静下来后,再行商议解决办法,有利于医疗纠纷的解决。对那些无理取闹的患者及其亲属,如果做工作无效并严重影响医院正常工作秩序的,应该积极给上级主管部门汇报,必要时请公安部门维护医院的正常工作秩序。,做好说服工作,争取理解 经初步分析医院在医疗活动中没有过失,医疗纠纷的发生是由于患者或者亲属缺乏医学知识,对医务人员的诊疗行为不理解造成的医疗纠纷,要尽量耐心解释,争取患者的理解。对一时难以分清责任或通过初步调查分析医疗过程中有过错的,应告知患者或者亲属按照现行的医疗纠纷处理程序进行,绝不能通过闹事来解决。,医疗纠纷的处理技巧,医疗纠纷和医疗事故发生后,正确对待和处理

23、,是平息医疗纠纷、减少医疗事故造成的损失的关键。,及时报告 医务人员在医疗活动中发生或者发现医疗事故、可能引起医疗事故的医疗过失行为或者发生医疗事故争议的,应当立即向所在科室负责人报告,科室负责人应当及时向本医院负责医疗服务质量监控的部门或者专(兼)职人员报告;负责医疗服务质量监控的部门或者专(兼)职人员接到报告后,应当立即进行调查、核实,将有关情况如实向本医院的负责人报告,并向患者通报、解释。,分级报告 医院发生医疗事故,应当向所在地卫生行政部门报告。发生下列重大医疗过失行为的,医院应当在12小时内向所在地卫生行政部门报告:一是导致患者死亡或者可能为二级以上的医疗事故;二是导致3人以上人身损

24、害后果的;三是国务院卫生行政部门和省、自治区、直辖市人民政府卫生行政部门规定的其他情形的。,采取措施,减轻损害 发生或者发现医疗过失行为,医院及其医务人员应当立即采取有效措施,避免或者减轻对患者身体健康的损害,防止损害扩大。,允许患者复印病历客观性部分 患者有权复印或者复制其门诊病历、住院志、体温单、医嘱单、化验单(检验报告)、医学影像检查资料、.特殊检查同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理资料、护理记录以及国务院卫生行政部门规定的其他病历资料。患者要求复印或者复制病历资料的,医院应当提供复印或者复制服务并在复印或者复制的病历资料上加盖证明印记、复印或者复制病历资料时,应当有患者在场。,

25、封存病历主观性部分 发生医疗事故争议时,死亡病例讨论记录、疑难病例讨论记录、上级医师查房记录、会诊意见、病程记录应当在医患双方在场的情况下封存和启封。封存的病历资料可以是复印件,由医院保管。,封存现场实物 疑似输液、输血、注射、药物等引起不良后果的,医患双方应当共同对现场实物进行封存和启封,封存的现场实物由医院保管;需要检验的,应当由双方共同指定的、依法具有检验资格的检验机构进行检验;双方无法共同指定时,由卫生行政部门指定。疑似输血引起不良后果,需要对血液进行封存保留的,医院应当通知提供该血液的采供血机构派员到场。,告知尸解 患者死亡,医患双方当事人不能确定死因或者对死因有异议的,应当在患者死

26、亡后48小时内进行尸检;具备尸体冻存条件的,可以延长至7日。尸检应当经死者近亲属同意并签字。尸检应当由按照国家有关规定取得相应资格的机构和病理解剖专业技术人员进行。承担尸检任务的机构和病理解剖专业技术人员有进行尸检的义务。何医疗事故争议双方当事人可以请法医病理学人员参加尸检,也可以委派代表观察尸检过程。拒绝或者拖延尸检,超过规定时间,影响对死因判定的,由拒绝或者拖延的一方承担责任。,提交有关医疗事故技术鉴定的资料 医院应当自收到医学会的通知之日起10日内提交有关医疗事故技术鉴定的材料、书面陈述及答辩。,医院提交的有关医疗事故技术鉴定的材料应当包括下列内容:住院患者的病程记录、死亡病例讨论记录、

27、疑难病例讨论记录、会诊意见、上级医师查房记录等病历资料原件。住院患者的住院志、体温单、医嘱单、化验单(检验报告)、医学影像检查资料、特殊检查同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理资料、护理记录等病历资料原件。抢救急危患者,在规定时间内补记的病历资料原件。,封存保留的输液、注射用物品和血液、药物等实物,或者依法具有检验资格的检验机构对这些物品、实物作出的检验报告。与医疗事故技术鉴定有关的其他材料。在医院建有病历档案的门诊、急诊患者,其病历资料由医院提供;没有在医院建立病历档案的,由患者提供。,协商解决后报告 医疗事故争议由双方当事人自行协商解决的,医院应当自协商解决之日起7日内向所在地卫生行

28、政部门作出书面报告,并附具协议书,法院调解或判决后报告 医疗事故争议经人民法院调解或者判决解决的,医院应当自收到生效的人民法院的调解书或者判决书之日起7日内向所在地卫生行政部门作出书面报告,并附具调解书或者判决书。,医疗纠纷和医疗事故的防范技巧,医疗纠纷已成为困扰医院的棘手问题,减少和防范医疗纠纷的发生,已成为医院重要的管理内容。医疗事故处理条例的重点之一，就是突出了预防医疗事故的发生及降低医疗事故可能造成的危害。,制定防范、处理医疗事故的预案 医院应该制定防范医疗事故和处理医疗事故两种预案。制定防范医疗事故预案,是为了预防医疗事故的发生。制定处理医疗事故预案,是为了医疗事故发生后减轻医疗事故

29、的损害。,加强医疗质量管理 医院医务科的主要职能是搞好医院的业务管理。但是医疗纠纷发生后,不得不花大量的精力和时间来接待来访者,调查事件真相,与患方协商处理意见,参与人民法院诉讼等,使本来应该加强的医疗业务管理职能大大削弱,一定程度上影响了医疗质量的提高。,为了保障医疗安全,防范医疗事故的发生,医院应该加强对医务人员的医疗服务工作的日常监督管理。因此,要设置医疗服务质量监控部门或者配备专(兼)职人员,具体负责监督本医院的医务人员的医疗服务工作,检查医务人员执业情况,接受患者对医疗服务的投诉,向其提供咨询服务。,加强对医务人员的培训 医疗事故的防范,与医院的医务人员的综合素质有关。医院不仅仅要对

30、医务人员进行提高业务能力的培训,而且应当对医务人员进行医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的培训和医疗服务职业道德教育。,遵守医疗卫生管理法律、法规、规章和规范 医疗活动是一项复杂的技术活动,涉及面广,医院必须有一套严格的规章制度作保证,才能维持医疗活动的正常运行。医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规,是医务人员正确执业、防范医疗事故的保证。因此,医院及其医务人员在医疗活动中,必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规,恪守医疗服务职业道德。,医院规章制度是医院管理的经验总结,是用很多教训换来的。医务人员只有遵循各种规章制度,规

31、范医疗行为,才能有效防止医疗缺陷的发生。比如,医务人员违反值班制度,值班期间不在岗,急诊患者得不到及时救治,有可能发生不良后果;如果违反交接班制度,患者疾病发生与发展的信息没有进行有效的传递,就有可能给患者治疗带来影响。任何违反规章制度、侥幸心理都是产生医疗纠纷或严重医疗事故的祸根,可以说医疗纠纷最基本的防范措施,就是严格执行规章制度和技术操作常规。,加强医院的制度建设,首先要建立和健全以岗位责任制为中心的各项规章制度,坚持按规章制度办事,严格遵守各项医疗、护理技术操作规程,使医疗活动有条不紊地进行。规章制度要坚决执行,要加强对执行这些规章制度的检查,看医疗活动的各个环节是否按规章制度去做,发

32、现问题及时纠正。只有当执行规章制度成为医务人员自觉行动的时候,才能消除医疗差错和医疗事故的隐患。,向患者告知医疗风险 向患者告知医疗风险,是防范医疗纠纷的基础。无过失医疗纠纷的发生,大多是患者及其家属对医疗行为的特殊性不理解;或者是医务人员在医疗服务中有不周的行为,但这些行为并没有医疗过失,而是被患者及其家属误解所造成的。防范这类医疗纠纷,应该向患者及其家属说明治疗疾病的风险和疾病发展可能出现的情况,并详细介绍治疗情况和治疗效果,使患者及其家属有一定的心理准备。一旦发生不良后果,患者及其家属能够理解。,尊重患者的知情同意权 知情权是患者的基本权利之一,患者有知情的权利,医师有告知的义务。所以,

33、医院及其医务人员在医疗活动中应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者,及时解答其咨询,但是应当避免对患者产生不利后果。,在医疗服务中,实施特殊检查、特殊治疗、手术、输血、实验性临床医疗等医疗活动,应当征得患者同意,并由患者本人签署书面同意书,方可进行。患者不具备完全民事行为能力时,由患者的法定代理人签字;患者因病无法签字时,应当由其近亲属签字,没有近亲属的,由关系人签字。,因实施保护性医疗措施不宜向患者说明情况的,应当将有关情况通知患者近亲属,由患者近亲属签署同意书,并及时记录。患者无近亲属的或者患者近亲属无法签署同意书的,由患者的法定代理人或者关系人签署同意书。,认真书写和保管病历

34、 病厉是指患者在医院就医的原始记录，也是争议发生时的证据。医务人员应当按规定的要求，书写并妥善保管病厉资料。因抢救急危患者,未能及时书写病历的,有关医务人员应当在抢救结束后6小时内据实补记,并加以注明。严禁涂改、伪造、隐匿、销毁或者抢夺病历资料。书写病历有误时应正确修改。,提高服务技能 提高服务技能,注意服务行为和语言的规范是减少医疗纠纷的重要环节。服务态度不好,服务不到位,往往会导致患方的不满,导致医疗纠纷的发生。在服务过程中,行为不规范,如抢救患者时不能镇静自若,慌慌张张,推三拉四,给患者家属造成抢救有误的感觉,也会酿成纠纷。,密切医患关系 密切医患关系,加强医患沟通是减少医疗纠纷的重要策略。在医疗服务过程中,患方对医务人员的技术水平受到认识上的局限,一般不能判断出医务人员的技术水平的优劣及熟练程度,其是否满意主要是看医务人员的责任心和服务态度。医患之间感情融洽,心理距离近,尽管有些技术上的小缺陷,患方在友好的情感中也会谅解。所以,不少西方国家的医师,把密切医患关系作为防范医疗纠纷的法宝之一。,