中国移动积分计划合作类服务规范.doc

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1、 附件二 中国移动积分计划（合作类）服务规范中国移动积分计划（合作类）服务规范目 录1合作模式32合作要求32.1基本资质要求32.2具体职责要求42.2.1 基础资料要求52.2.2 数据处理要求72.2.3 产品质量及服务保障82.2.3.1 产品质量要求82.2.3.2 产品供应要求92.2.3.3 产品售后服务要求92.2.4 客户服务要求112.2.4.1 客户服务分工112.2.4.2 客户服务要求112.2.4.3 投诉处理流程132.2.5 营销推广管理132.3 具体业务流程142.3.1 客户兑换流程142.3.2 兑换产品或服务上下线152.3.2.1 产品或服务上线15

2、2.3.2.2 产品或服务下线163结算管理173.1正常结算173.2对账与调账管理183.2.1 对账183.2.2 调账184公告信息184.1会议通知184.2信息公告194.3投诉建议19 18 / 181 合作模式 客户登陆中国移动积分统一管理平台（以下简称积分统一管理平台或平台）选择产品或服务后确认兑换，平台扣减客户积分，并生成兑换订单，积分商城合作类产品或服务供应商及涉及的仓储商和配送商（以下简称“合作商”）按照订单要求提供相应的产品或服务。在上述过程中，中国移动负责整个积分计划的统筹安排，负责积分统一管理平台的运营与维护，负责管理整个积分统一管理平台的产品或服务线，负责与合作

3、商的考核结算等工作。中国移动的10086客服为积分计划的一线受理客服。各位合作商须在中国移动的指导下，完成系统对接、产品或服务上下线、订单受理、订单信息更新、订单售后、客户服务、考核结算等工作。2 合作要求2.1 基本资质要求（1）具有合法的法人资格或独立承担民事责任能力。 （2）遵守国家法律、行政法规，具有良好的商业信誉，以及中国移动规定的其他条件。（3）具有良好的履行合同的记录，有良好的资金信托、财务和经营状况。（4）合作服务类合作商原则上不得为中国移动竞争对手提供同类型服务，如有特殊情况则不得对中国移动的合作业务产生不良影响。2.2 具体职责要求合作服务类合作商应负责为中国移动积分计划的

4、客户提供方案策划、产品或服务选择、封装、配送、市场活动配合、信息统计及售后服务。（1）合作商根据中国移动积分计划要求，对提供的产品或服务进行供货、调整等工作。（2）合作商应实时查看积分统一管理平台的兑换订单，保证产品的不间断供货。（3）合作商应在中国移动积分计划规定的时限内，按规定的服务标准，及时、准确的为客户提供配送服务。（4）合作商应及时向中国移动积分平台提供完成指令信息的反馈。（5）合作商应及时处理兑换产品或服务的售后服务保障。（6）合作商应及时处理客户的咨询、投诉以及中国移动客服电子派单。（7）对于中国移动积分计划运营中所产生的问题和不足提出调整建议。2.2.1 基础资料要求合作服务类

5、合作商须向中国移动提供与积分计划相关的资料信息，并可通过信息授权管理维护积分计划运行中相关的资料信息。提交信息内容包括但不限于如下信息：（1）公共档案信息：合作商企业全称、通信地址、邮政编码、公司电话、客服电话等。项目联系人1(姓名、电话、手机、职务、EMAIL、传真)、项目联系人2(姓名、电话、手机、职务、EMAIL、传真)等。（2）产品或服务信息：合作类别、合作类型（自有/代理）、商户名称、合作产品、产品介绍、零售价、市场同类项目产品价格、结算价格及联络档案信息：项目联系人1(姓名、电话、手机、职务、EMAIL、传真)、项目联系人2(姓名、电话、手机、职务、EMAIL、传真)等。（3）客服

6、档案信息：面向移动的客服负责人(姓名、电话、手机、职务、EMAIL、传真)、企业客服文档等。（4）其他信息：合作商应按中国移动要求，视积分计划需要，补充其他信息。（5）如果合作商的合作信息（包括但不限于项目联系人、配送方式等）有变更，须至少提前30个工作日通过正式书面文件提交申请。如因信息变更信息提交延误造成的所有损失由合作商负责。（6）信息资料的提交和变更：合作商通过系统鉴权登陆门户后，仅可查看由自己提供的信息；合作商通过系统鉴权登陆门户后，根据表单要求增加信息，增加完毕后并提交；合作商要变更信息时须提交变更信息请求，并详细填写要变更的信息；合作商提交新增信息或变更信息请求后，等待平台系统管

7、理员审批；合作商只具备增加或变更信息的权限，但不具备删除的权限。图表 1 合作商信息资料管理 2.2.2 数据处理要求（1）合作商应采用信息管理手段，实现产品或服务信息的汇总、统计、分析、订单管理并实时反馈，提高信息的及时性与共享力度，保障中国移动对产品或服务情况的整体监控。（2）合作商有责任对中国移动提供的客户地址、姓名、电话等全部信息保密，不得将此类信息用于中国移动无关的用途。如有违反，中国移动有权单方解除合作协议，并由合作商承担因此带来的一切损失。（3）合作商应提供稳定的产品或服务货源，确保积分兑换活动期间不间断的提供产品或服务。合作商须建立产品或服务资源管理、消费行为管理、历史数据库管

8、理等，提供市场分析及客户需求分析供中国移动做出市场决策。 2.2.3 产品质量及服务保障2.2.12.2.2 2.2.3.1 产品质量要求（1）合作商提供的数字商品（包括但不限于服务内容、服务提供方式等）必须与谈判期间提供的样品标准完全一致，合作商提供的产品或服务以及在中国移动范围内进行的生产、服务活动须符合中国移动及国家相关政策法规在环保及职业健康安全方面的管理规定，避免对环境及职业健康安全造成影响。 （2）合作商因违法违规、自身产品或服务等出现严重问题，引起客户重大投诉，或给客户带来不利的影响和侵害时，中国移动有权与合作商解除协议，并由合作商对客户负完全责任，并赔偿由此给中国移动带来的全部

9、损失。（3）因合作商的产品或服务问题，引起较多投诉，中国移动将责成合作商改正。合作商须在接到通知后10日内进行有效整改或提供有效解决方案。（4）由于产品或服务存在质量问题、产品或服务实际情况与网页介绍不符、服务不全等原因造成客户退换货，额外产生的各项费用及退换货责任由合作商单方面承担。 2.2.3.2 产品供应要求（1）合作商在产品或服务的供应过程中，须确保能有效保护用户隐私，保障交易的安全完成。同时符合国家相关信息安全的规定及要求。合作商提供的产品或服务凭证，要求采用中国移动要求的通用模版，经中国移动审核通过方可生效。同时，合作商须确保不私自夹带任何形式的营销广告，如有违反，中国移动有权停止

10、合作并由合作商承担一切责任。（2）合作商须备有完善的产品或服务供应渠道（包括但不限于短信、邮箱等），确保在积分成功扣减后3个工作日内将产品或服务提供至客户。（3）如因特殊情况导致供应延误，或产品失效，合作商应在2个工作日内通知中国移动，并承担由此造成的客户投诉及给中国移动造成的所有损失。 2.2.3.3 产品售后服务要求（1）合作商应配有中国移动认可的、完善的售后服务体系。（2）产品或服务投诉率=当月该产品或服务投诉总量/当月该产品或服务兑换量。（3）客户满意率不低于85%。（4）客户满意率=表示满意的客户数/兑换客户数。（5）因产品或服务问题或配送服务问题等，经协调未果，客户坚决要求退换货处

11、理的，由中国移动客服进行确认后通过平台客服工单传递给合作商客服，要求合作商配合中国移动10086客服要求进行相应处理，客户退换货产生的相关费用由合作商自行承担。要求退换货配送时限与正常投递配送时限相同。（6）退换货处理原则产品退换货情况包括：产品或服务与约定提供的不一致，不完整。产品兑换凭证未在承诺时限内送达客户导致客户不能按时获取服务。以下情况也可退换货：VIP客户提出退换货要求。重大、升级、重复或客户强烈（有可能变为升级投诉或影响企业形象）要求。 注：以上退换货情况未包括但符合国家三包标准的，按国家三包政策处理。（7）如出现以下情况不予进行退换货：任何非中国移动积分计划兑换的产品或服务。不

12、可抗力。2.2.4 客户服务要求 2.2.4.1 客户服务分工中国移动是积分计划客户服务的统一管理者，合作商须按照中国移动要求提供相应的客户服务，接受中国移动客服管理监督。中国移动和合作商均有责任受理客户的投诉，并应按照首问负责制的要求，由受理投诉的第一方负责对客户投诉的全程跟踪，另一方应与第一方紧密配合，快速响应，并将处理结果告知第一方。 2.2.4.2 客户服务要求（1）合作商客户服务基本要求：合作商应有专业的客户服务中心，制定特别工作程序，接受中国移动客服电子派单，并至少具备以下条件：客户服务热线电话： 合作商客户服务电话必须为人工服务电话。 合作商应设有客户服务联系人移动电话，用于投诉

13、处理协调，该移动电话须为中国移动的手机号码，不得转呼，并保证24小时开机。 合作商的客户服务电话变更时必须提前两个月提出申请，变更之日起原号码保留至少两个月。客户服务时间： 合作商客服面向中国移动的服务时间应设为724小时，须提供24小时开机的绿色通道。 合作商客服面向中国移动客户的服务时间应设为78小时以上； 合作商须提供中国移动积分计划专属客服团队，有完善的客服文档并能进行必要的客服培训；节假日设有值班人员处理客户咨询及投诉。（2）合作商客户服务质量要求：合作商客服应及时有效受理、处理客户的各类业务咨询、投诉；对于中国移动通过各种渠道转办的客户咨询和投诉，合作商必须在规定时限内做出妥善回复

14、，并按照中国移动要求协助做好相关服务工作。客户服务响应速度： 重大/升级投诉须在4小时内制定解决方案并回复中国移动客服人员。 普通投诉须在12小时内制定解决方案并回复中国移动客服人员。 以上回复时限是指有效工作时限,根据客户作息时间将夜间及午休时间排除。排除标准:夜间20:00-早晨8:00,午休时间:12:00-14:00。新疆、西藏相应后延2个小时。客户服务电话接通率不低于95%。 电话接通率 = 客服电话接通量/客户拨打量；投诉客户满意率不低于80%。 投诉客户满意率=投诉客户满意量/投诉客户量；（3）规定时限内未响应工单一个月内小于3件。（4）合作商退出时的客户服务要求：当合作商因各种

15、原因退出中国移动积分计划时，合作商应按照中国移动要求做好后继的客户服务工作，直至所有订单完结。 2.2.4.3 投诉处理流程（1）投诉定义指客户对中国移动的产品或服务表示不满意，并提出了较为显性的处理要求，目的在于通过投诉使中国移动采取对应的处理措施。（2）投诉流程图表2 投诉流程 2.2.5 营销推广管理中国移动积分计划的营销推广以中国移动为主导方，合作商可根据中国移动需求和活动内容，配合中国移动进行营销推广宣传，但不得自行进行主动的营销推广。（1）合作商就积分计划的宣传推广必须符合国家发布的相关法律法规的要求。（2）合作商就积分计划的宣传推广的各项市场营销活动，包括在任何媒体（报纸、电台、

16、电视台、宣传单页、网页等）上描述的业务内容或业务宣传手册，应于正式举办或投放市场前至少30个工作日将活动方案、广告策划案或业务宣传手册等提交中国移动进行审阅，待中国移动审核通过后方可进行。（3）若自主宣传的内容引起的法律纠纷，与中国移动无关，引发的一切责任由合作商自行承担。（4）合作商未经中国移动授权不得使用中国移动的标识、业务品牌和客户品牌，以及不能出现中国移动客服热线（包括但不限于10086）。如未经授权给中国移动造成负面影响视为侵权，并有权要求其停止使用并承担由此引起的一切责任和后果。（5）所有的促销推广活动不得使用中国移动竞争对手的关联产品或服务，并不得参加由竞争对手冠名或提供奖品的活

17、动。2.3 具体业务流程2.3.1 客户兑换流程客户登录中国移动积分商城选择数字商品，确认兑换，积分商城扣减客户积分，并生成产品订单，合作商按照订单要求，提供产品或服务。 图表3 用户兑换流程在上述业务流程中，合作商应:（1）配合中国移动将完成系统对接，并将礼品上线。（2）每天及时通过积分统一管理平台获取订单信息，完成电子票凭证的下发、验证工作；并及时更新订单状态。（3）按照约定向提供了凭证的客户提供具体服务。除此之外，合作商还须为客户提供售后服务、解决10086客服投诉及与合作商相关的后续服务等。2.3.2 兑换产品或服务上下线 2.3.2.1 产品或服务上线合作服务类产品或服务信息由合作商

18、或中国移动积分运营中心将产品或服务信息录入，然后由积分运营中心根据兑换方案完成产品或服务上线配置和测试等工作，待中国移动审核确认后，最终完成产品或服务上线工作并通知合作商进行相关信息查询。图表4 产品或服务上线流程 2.3.2.2 产品或服务下线中国移动有权根据积分计划、客户需求、市场调整等因素对线上产品或服务进行调整，产品或服务符合以下条件之一的，中国移动有权对其做下线处理： (1)合作商主动退出：合作商因自身原因提出下线申请，经中国移动审核批准后，产品或服务下线。 (2)政策限制：由于政策限制等原因，合作商提供的产品或服务或服务不再适应当期中国移动积分计划的，中国移动会提前一个月通知合作商

19、，完成产品或服务下线。 其他产品或服务下线规则详情见附件三。中国移动有权根据具体运营情况对下线原则进行调整，并拥有最终解释权。3 结算管理中国移动根据礼品供应商提供的积分礼品以及服务，并依据积分统一管理平台的结算数据，与礼品供应商进行结算。主要涵盖正常结算、对账与调账管理等。3.1 正常结算（1）结算周期：结算周期为自然月，每个自然月为一个结算周期。（2）结算依据：以一个结算周期内积分统一管理平台发布的结算单作为结算依据。（3）结算流程：积分统一管理平台生成上月结算单；礼品供应商在平台获取结算单，自行对账；礼品供应商需分别针对31个省公司，开具31张发票并按规定时限寄至中国移动总部积分运营中心

20、；礼品供应商按规定时限，在积分统一管理平台提交相关的结算发票信息；中国移动总部积分运营中心将分省发票寄至各省公司；31省公司向总部付款，并在积分统一管理平台完成“已付款”确认；中国移动总部完成给礼品供应商的统一付款工作。3.2 对账与调账管理3.2.1 对账对账工作以月度为单位开展，每月4日前积分统一管理平台生成结算单，礼品供应商登录平台，获取结算单。礼品供应商可据此与中国移动开展对账工作。3.2.2 调账礼品供应商对结算数据及订单判定情况产生疑义，可提出调账申请，经中国移动总部审批同意后，调账数据在审批通过当月的结算单中体现。4 公告信息4.1 会议通知合作商通过积分统一管理平台及邮件，可获悉中国移动发布的相关积分计划的会议通知，参与定期或不定期的积分计划阶段性工作会议。4.2 信息公告 合作商通过积分统一管理平台及邮件，可获悉中国移动发布的相关积分计划的信息公示，包括宣传信息、提示信息、新规定等的信息发布。4.3 投诉建议合作商在与中国移动的合作中，有权对积分统一管理平台的稳定性、对账、结算和其他服务质量进行投诉。l 合作商通过邮件，对需要进行投诉或建议的内容，进行提交。l 中国移动对合作商提出的投诉和建议会在收到提交信息后给予回复。其他未尽事宜，中国移动可根据积分计划工作的进展随时补充或调整。中国移动对此规范拥有最终的修订权和解释权。