宽带691问题处理指导手册.ppt

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1、,2012 年1月,宽带691问题处理指导手册省客支在线支撑部,故障处理691案例,目 录,宽带连接691错误产生原因,宽带连接错误691(由于域上的用户名或密码无效而拒绝访问)，真正意义上由以下情况产生域上名出现错误(用户名或密码错误)。认证服务器报错(绑定、在线数、账号状态错)。宽带连接拨号软件问题。错误提示,宽带连接691错误常见场景处理(1/10),联创错误提示 联创无任何拨号记录（校园用户联创或显示 live client err）可能原因及处理办法 用户账号输入错误。指导用户重新输入正确的账号。用户拨号软件问题。重新创建宽带拨号连接，校园用户重新安装客户端尝试。校园客户端软件官方下

2、载网址：，无法上网的同学可通过帐号/密码：ahxyahxy/ah189，拨号上网，登录下载客户端软件认证服务器BRAS问题，一般为群障。预处理无效，列举多个故障号码派网络类障碍单，由本地网排查。(校园网强制客户端用户，BRAS认证方式一般需设置为chap方式),宽带连接691错误常见场景处理(2/10),联创错误提示 联创提示密码错误（校园用户有时显示为password-err）可能原因及处理办法 用户密码输入错误。指导用户重新输入正确的密码。可核实用户姓名及身份证号码后,在预处理系统或者联创系统中重新修改密码后使用新密码尝试。用户同时连接了有线和无线（无线热点，WLAN密码和有线拨号密码不相

3、同），指导用户关闭无线尝试。,宽带连接691错误常见场景处理(3/10),联创错误提示 联创提示无此用户 可能原因及处理办法 用户账号输入错误。指导用户重新输入正确的账号。用户电脑开启了无线，连接到热点信号，但用户又没有开通wlan业务。指导用户关闭无线，重新连接尝试。用户因为新装、移机、变更套餐等造成联创中无此账号（如在联创系统用户信息查询中用户对应的ADSL或LAN账号不存在或未开通)，派电子流到本地网处理。认证服务器BRAS问题。一般为群障。核查CRM和联创中账号是否一致（有时账号区号带“0”，有时不带“0，造成两者账号不一致）,宽带连接691错误常见场景处理(4/10),联创错误提示

4、联创提示绑定错 可能原因及处理办法 由于用户移机（或人为把账号拿到其他地方使用）更换了接入设备端口或者上层设备割接造成绑定错。通过正常上网记录和本次错误记录中可以看出拨号时分别使用的业务vlan和svlan.核实当月非二次解绑的，给用户解绑恢复业务，并告知用户只能在绑定的端口使用。当月多次解绑的，派电子到本地网核查。用户的电脑接ITV口，绑定的vlan出现变化。改回原lan口即可（注：ADSL接入时，如接ITV口解绑后只能同时使用一台电脑）。机房设备问题或者绞线，VLAN或SVLAN频繁变化，电子流到分公司处理。BRAS配置问题。一般为群障。例如跨单板聚合时，slot、subslot频繁变化，

5、电子流到分公司处。用户MAC地址绑定。更换电脑或网卡后出现绑定错，在预处理系统中更改绑定方式为“绑定到端口”。,宽带连接691错误常见场景处理(5/10),联创错误提示 联创显示限制用户数错 可能原因及处理办法用户上网允许上网数为1时，剔除用户在线纪录即可。如用户要求同时使用多台电脑上网，可引导用户到当地营业厅签订密码协议，修改最大允许上网数。用户上网纪录系统未及时清除（校园用户存在wlan纪录未清除的），在预处理系统或者联创系统剔除在线纪录用户即可恢复使用。校园用户可能是使用手机或笔记本连接的wlan产生的在线纪录清除即可。用户因为新装、移机、变更套餐等造成联创中无此账号，派电子流到本地网处

6、理。认证服务器BRAS问题。一般为群障。,宽带连接691错误常见场景处理(6/10),联创错误提示 联创显示用户状态错（用户欠费）可能原因及处理办法 如用户因欠造成费宽带账号在联创中变为暂停状态，引导用户缴费。解释口径“您的宽带已欠费，为了不影响您的使用，请您及时缴纳费用，感谢您使用中国电信产品。”如用户意见大，可报知班长或支撑为用户临时开通，并解释如不及时缴纳费用，仍会停机影响使用。如CRM中用户状态正常，且用户不欠费，在联创中宽带账号显示为暂停状态的。在预处理系统的691的流程中通过刷新状态（专席接收后，根据CRM刷新联创状态）或者在联创中恢复账号为正常状态即可。,宽带连接691错误常见场

7、景处理(7/10),联创错误提示 联创显示OCS报错 XXXX 可能原因及处理办法 预付费用户，联创显示OCS 4207，查询用户欠费或者余额不足，引导用户缴费（注意，引导用户充值时充值到宽带产品中，可能存在固话和宽带不在一个合同号下）。如果用户不欠费，派电子流到分公司处理。储值卡超过有效期，进入保留期、冷冻期，保留期可引导用户缴费恢复；冷冻期电子流到分公司处理。预付费用户，联创显示OCS 5030或其它错误，一般核实用户不欠费后派电子流(建议转省企信处理）。,宽带连接691错误常见场景处理(8/10),联创错误提示 联创显示 非有效上网时间 可能原因及处理办法 多出现在校园用户中，派电子流到

8、分公司处理。,宽带连接691错误常见场景处理(9/10),联创错误提示 联创显示 接入属地错 可能原因及处理办法由于巢湖割接造成部分用户691错误，联创显示接入属地错，派电子流到分公司处理。,宽带连接691错误常见场景处理(10/10),联创错误提示 联创显示用户余额不足 可能原因及处理办法核实用户不欠费，电子流到本地网处理。该情况很少见。,Windows XP系统 宽带连接创建方法（1/4）,进入网络连接 右键点击桌面上的”网上邻居”,左键点击”属性“。,创建新的连接,在网络连接中，点击左边”创建一个新的连接“,Windows XP系统 宽带连接创建方法（2/4）,选择网络连接类型 选择：连

9、接到Internet,选择连接方式,选择：手动设置我的连接,Windows XP系统 宽带连接创建方法（3/4）,选择拨号类型 选择：要求用户名和密码的宽带来连接,设置拨号名称,输入：ahxy（可不填）,Windows XP系统 宽带连接创建方法（4/4）,设置用户名、密码 校园网VPDN用户名：ahxyahxy,密码：ah189,其他用户输入用户自己的用户名和密码,完成拨号设置,Win 7建拨号连接（1/8）,鼠标单击电脑右下角状态栏网络连接标识，单击“打开网络和共享中心”,Win 7建拨号连接（2/8）,点击“设置新的连接或网络”,Win 7建拨号连接（3/8）,选择“连接到Interne

10、t“，单击”下一步“,Win 7建拨号连接（4/8）,选择”否，创建新连接“，并选择”宽带连接“，单击”下一步“,Win 7建拨号连接（5/8）,选择“宽带（PPPOE）”“，单击”下一步“,Win 7建拨号连接（6/8）,输入用户的账号和密码（如校园用户使用VPDN下载客户端时设置为用户名“ahxyahxy”，密码“ah189”,连接名称“vpdn”）,Win 7建拨号连接（7/8）,完成拨号连接建立，测试拨号,Win 7建拨号连接（8/8）,选择其他拨号连接,校园客户端卸载,（1）我的电脑-控制面板-添加或删除程序,（2）卸载天翼宽带 注：将“保留上网卡驱动”、“保留用户信息”两个勾选项点

11、击取消,（3）完成卸载,客户端安装有问题无法上网时，请在官方网站下载新版客户端，并卸载原有软件，具体操作如下：,校园客户端安装步骤,（1）安装向导，选择简体中文,（2）接受许可协议,（3）选择安装路径,（4）完成安装,校园客户端是否安装成功验证,图标验证：桌面生成天翼宽带客户端图标，如图,安装成功验证：正确安装后会在电脑中增加一个隐藏网卡，具体查看方法如下,（3）选择“网络适配器”，查看是否有“netfilter Device”新增设备,（1）点击“我的电脑”，单击右键“属性”,（2）选择“硬件”，点击“设备管理器”，点击“查看”，选择“显示隐藏的设备”,如果有“netfilter Device”新增隐藏设备，且无黄色感叹号，说明客户端安装成功、正确,