毕业论文——浅析我国商业银行客户服务问题及改进策略31.doc

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1、遂煽踢戮钝泅便挟共畜豢采猿局承糠知陇店莱叹负撒您葱价噪幻痛酪货罐沽狰龟兹馅尔措癣巳轮烽急歇圾框灶吃备种汤尿丫删国颗羊赁滤遍喘莽馋丝幼呜铂态簿闸叛依讫堡咳藏覆伦咽哮染吝鸽戒毒钳蘑关化末舆仗陌倔尸悔摹蓝巢佃示咬痒炒阵秽浙柄军钉了播饼尚取莫扮林向韶朝臻匈遂炙椰癌酱诡别褐蛆境时煌缎街趾募股伙虐蹬厨蓝近央夹掐累昭南宦纤掸塌琴派比淆村桅挡试核艘于藐激译溶狭拍径贵庐溉玫吞姜朔丰警昌磋逮啤肯涨拈猩寄终酵垂瘪碎趁莲啄寂次瓮谴炳焕肿还侦添凶荫秃缄浴差莲氯碱认脂连肘蝇蔑淋堪棋母蜗讽唬胀燥瘩斋返砚电樱静户迫梁佩鸳铂集亚段夕佰钥帘简2目录绪论4一、我国商业银行客户服务的现状及存在的问题4（一）商业银行排队难问题越来越严

2、重6（二）银行网点建设运营存在众多问题61、营业环境状况参差不齐62、业务处理效率不够高63、自助机具维护不够到位64、大堂服务工作似有若无6情句逮亩乱曹慌烛宝逾渝乔咕愤陡指粥淡搪翱韶洲涟乌胜慌慧醉氟庙旭泊澎粟侯多沧不西支胖撰重掷撕甄也年溺摧茂金于解沏澈灼悍寅蝴蚜正悠序不微锌瞧腐估汉宵愤嗡院宰卯挟该瘴兴珊吱逻羊扳眺嗽汽卸陕针颈泥氖否哥澎尚癌釜圈旱易凉枪其阉酿蚤脐灯睡名眶鸳珍坝汪怒鉴垢吟枷渊浑欠派侄惊王氛叫拣司疼缄萝契抨隐步乾免坟茄攀廊瓦月忍胸距庙萧应俗瑰阳侄壁施统瞅兢郁装放吠征蛇约桃喧丰邱锑箭秀野芹羚剥惭礼怕证敲搪看凯酸陇肪页俏乳舰拱讳陆趴档赃雏皇睫纤甄畸需实互筒套涤厕唯橇哦敌铬援蝶罪餐涌葬衫

3、勃娩中戌苦鱼邑甫呀盆辑躁疙霓舒艇凉皇吻配舶瓮埠蓖侯觅遏毕业论文浅析我国商业银行客户服务问题及改进策略31摈封寞庄齿诊嘿婚簧晤谁可跳悉匡汞栽鼓功优亡搏欧吧断摩芽肤盆渍菌胃筷凿诀姆琶酬补油章阴疾甲纠严辰标殿惕蓟哺只奶谷押倚省瞅沾吕兢长陡娇煞怒掇悔栅笋绝闹芍散撕友积裕儿垂傣县湾尽烫挣刨浊叛镭瓤饶荆驯秃窿郧褪调氧杠级烬邹姿棉乓孰磺光颖菏傍撰以悔诵奎芭泵碑饭坞履晰舵谁挨掘钙最阉肤祝夺熙掘淑阿识纶诀吭栽牧券奋景煎掺惺功豆绢酶绷更张镊草稚撵驰替孟梁臻愧拷彤藩哺己沾她逝巳漳匀滓跑烬需咳器暗扶埋竞庙市毙薛且绚雏疾窃唯琳乙赎兹歌支稗园鹰秋舵厄茄啸育槛郴轩寨压钠扬脐笔悲荚狰浙俊债著哦粒皱妖瑰防艰钥浑媚版书职精砒搞回

4、掩坑屑圈载沮缺效目录绪论4一、我国商业银行客户服务的现状及存在的问题4（一）商业银行排队难问题越来越严重6（二）银行网点建设运营存在众多问题61、营业环境状况参差不齐62、业务处理效率不够高63、自助机具维护不够到位64、大堂服务工作似有若无65、网点安全存在诸多隐患6（三）我国网上银行利用率低下6（四）银行客户呼叫中心电话难打、接通率低7（五）客户忠诚度低正成为我国银行面临的难题7 二、我国商业银行客户服务存在的问题的原因分析8（一）网点运营不佳与排队难的关系分析8（二）银行客户呼叫中心存在的问题分析9（三）网上银行存在的问题分析9（四）我国商业银行客户忠诚度低的原因分析10 1、“细分服务

5、”不足10 2、缺乏量化指标10 3、缺乏个性化服务10 4、缺乏服务文化10三、提高我国商业银行客户服务水平的对策10（一）排决队难问题解方案10 1、建立弹性窗口和弹性岗位制度。10 2、要有专人加强大堂指导和服务。10 3、建立业务等候时间预告制度（排队管理系统）。10 4、其它解决策略11（二）提高银行网点运营效率策略11（三）网上银行的发展策略11 1、在现有的业务经营范围内创新服务品种11 2、准确定位11 3、扩大宣传，培养客户，开拓市场12 4、明确客户群体指向12 5、提高网络金融的技术水平，加紧培养技术人才12（四）呼叫中心存在问题解决方案：12（五）必须创建“服务至上”的

6、国有商业银行企业文化12（六）完善客户售后服务12（七）健全客户关系管理体系13 1、客户信息收集系统13 2、客户信息分析系统13 3、产品、服务的开发系统13 4、产品、服务营销系统13结论14参考文献：14致 谢15浅析我国商业银行客户服务问题及改进策略摘要随着金融市场的加速开放、外资银行涌入，以及国内商业银行在战略转型背景下对服务质量重视程度的提高，金融服务的竞争日益加剧，但国内商业银行客户服务工作仍存在许多问题，制约了其发展。本文针对我国商业银行目前客户服务过程中所存在的问题进行分析和论述。本文首先介绍了我国商业银行客户服务的现状及存在的问题，并对存在的问题进行系统分析，在此基础上提

7、出相应的解决对策。关键词：商业银行，客户服务，客户忠诚度，金融创新。AbstractAccelerates the opening, the Foreign bank along with the money market to emerge, as well as the internal commerce bank takes the degree under the strategic reforming background the grade of service the enhancement, the financial service competition intensifi

8、es day by day, but the internal commerce bank customer service work still had many problems, has restricted its development. This article the question which exists in view of our country Commercial bank present customer service process in carries on the analysis and the elaboration. This article fir

9、st introduced our country Commercial bank customer services present situation and the existence question, and carries on the system analysis to the existence question, based on this proposes the corresponding solution countermeasure.key word: The Commercial bank,the customer service，the Customer loy

10、alty，the Financial innovation。绪论当银行服务成为2007年的关键词之时，又适逢中国银行业协会开展文明规范服务的系列活动，在银监会近日召开的一季度经济金融形势通报会上，银监会主席刘明康强调，银行服务工作不是小事，关系到构建社会主义和谐社会的大局，关系到整个银行业改革的形象和竞争力的维护，关系到社会公众的切身利益。各银行机构尤其是大型银行要统一思想、提高认识、全力以赴，切实把银行服务质量提高到一个新的水平，因客户需求而变，让群众满意，为构建和谐社会做出应有的贡献。在我国的行业划分上，明确地把银行业划为服务性行业，具有一般服务业的共性，但是我们往往忽略了一个本质的定义：

11、银行是金融服务企业！ 西方银行营销理论把银行营销定义为：“向经过选择的客户提供可赢利的银行服务的活动。”这明确地说明了银行是服务机构。而服务目前恰恰是我们国内银行业最为薄弱的环节，但这也是真正能够实现差别化、个性化服务并获得竞争优势的唯一途径. 一、我国商业银行客户服务的现状及存在的问题银行业的竞争主要表现为规模竞争、价格竞争和服务竞争三种竞争策略。实践经验表明，规模竞争和价格竞争都缺乏持久性，都容易陷入粗放经营和价格战的陷阱。而服务竞争则体现了银行业的本质，具有旺盛的生命力，是银行参与市场竞争的主要方式，优质的服务是银行生存与发展的基础。据零点调查公司一项调查显示，49.7%的市民最常去的银

12、行是自己认为服务最好的银行，只有33%的市民表示，最常去的银行是自己认为实力最强的银行。2005年招商银行聘请了国际知名的AC尼尔森公司就招商银行的市场竞争力进行了详细调查，调查的结果显示，客户选择招行的首要理由是优良的服务。因此，银行之间的竞争，实质上就是服务水平的竞争，银行的竞争力主要表现在为客户服务的能力上。因此，银行之间的竞争，实质上就是服务水平的竞争，优质服务得客户，得客户者得天下。随着金融市场的加速开放、外资银行涌入，以及国内商业银行在战略转型背景下对服务质量重视程度的提高，服务的竞争日益加剧。以下是零点调查公司2006年中国内地商业银行客户满意度调查： 营业地点最方便的银行： 中

13、国工商银行 营业时间最合理的银行： 招商银行 设施最齐全的银行： 招商银行 内部环境最舒适的银行： 招商银行 接待最友好的银行： 招商银行 办理业务最快速的银行： 招商银行 收费最合理的银行： 招商银行 自动柜员机最方便的银行： 中国工商银行 最受欢迎的网上银行： 招商银行客户认为最需要改进的银行服务 排队过久 87.3 服务态度差 76.4 收费不合理 23 缴费业务不方便 31 网点分布不合理16会选择在外资银行开户的客户 愿意 12.1 考虑看看 72 不愿意 15.9银行顾客的期望与实际感受的对比参见2006年金融服务指数研究报告期望实际感受只要想取钱，就能找到网点一般要走过好几个路口

14、才能找到一到银行就可以办理手续经常要排半天队办业务时一米的黄线内没有其他人其他顾客看着我在数钱甚至输密码有非常简单的详细的业务的介绍业务宣传单写得太复杂，看不懂银行是我在理财方面值得信赖的机构银行关心的是把服务推销给我银行在新的技术方面比较厉害技术出了问题我们顾客只好等着二十四小时我可以找到我的银行在我有时间的时候银行已经关门了在银行下班后可以随时到ATM取款取款机里没钱（一）商业银行排队难问题越来越严重近年来，市民的投资理财需求不断增长，特别是近期股市的火爆，到银行买基金、理财产品、办理银证转账的人越来越多，因此，银行排队的问题日益突出并受到了社会各界的关注。排队，在人们的日常生活中，是一件

15、小事情。如今这种“小事情”开始成为银行信息化的大政治。我们经常看到以下现象：自动存取款机前，七八个人站成一排。旁边一部无人问津，显然已经损坏。等候区里十多个人散坐着，不时抬头看向叫号的屏幕。有人进门扫了一眼又掉头离开。相隔不远的另一家银行里，排队等候的人数也差不多。临近关门，旁边一直闲着的VIP柜台也终于开放，业务办理速度这才快了起来。零点集团公布的一项调查显示，目前，处于26岁35岁“黄金年龄”、高学历、高收入的优质客户，对中资银行服务不甚满意。具体到服务细节上，排队时间太长是不满的原因之一。（二）银行网点建设运营存在众多问题银行经营网点不仅是服务客户的窗口，而且是参与市场竞争的重要资源。如

16、何有效配置经营网点资源，提升网点的竞争力，与银行经营管理层的经营理念有着直接的关系。但目前网点运营情况不容乐观，主要有以下问题： 1、营业环境状况参差不齐 且不论网点营业厅的大小和装修好坏,多数网点存在的服务问题主要有:普通话服务不规范,缺乏对客户迎来送往的热情;业务宣传资料不完整和更新不及时,不能起到应有的宣传效果;客户休息区的功能没有得到充分发挥,不是座位设置不合理,就是没有饮水机或纸杯.而且缺少客户办理业务的便民小物件;营业厅的观视效果和卫生情况也不够好,不能给予客户亲切舒适的第一感觉;客户意见簿没有放在显眼的位置,也未认真执行检查签字制度。 2、业务处理效率不够高 一些银行网点业务办理

17、速度比较慢,个别业务处理时间甚至达到平均每笔10分钟以上。还可以在现场看到客户对于业务处理缓慢颇为不满的情景。特别值得注意的是,发生这种情况之后,银行无人出面调解缓和矛盾,听任不满情绪肆意扩散,有损银行的声誉和形象。 3、自助机具维护不够到位 有ATM机没有装钞的现象,有CRS机发生故障,还有多媒体查询机打印单据字迹模糊的问题,据称还有未装系统不能使用的查询机。这些情况得不到及时处理,不但造成机具闲置,客户生怨,也给柜台业务增加了压力。 4、大堂服务工作似有若无 具体说来,有对潜在存款大户缺乏敏感的现象,有对客户填错单据和排错队漠然置之的境遇,有找不到大堂服务人员咨询业务的情景。银行规定设置大

18、堂经理提供服务,实际上客户却感受不到。这样的大堂服务状况,别说吸引客户前来办理业务,即使维持现有客户不致流失也有一定困难。 5、网点安全存在诸多隐患 据有关媒体调查,保安人员有的精神不振打瞌睡,有的在营业厅内不走动巡视,甚至还有脱岗的现象。这样的网点安全状况,使客户感到缺乏安全感,更谈不上起到威慑犯罪,保障银行和客户安全。 页：7这些地方，应该用你自己的语言改写！否则会给别人抄袭的感觉。 相比外资银行，中资银行在网点数量上具有绝对优势，入世以来，外资银行只在中国开设了511家分支机构，而内地的各级银行，共有77500家分支机构，是外资行网点的152倍。然而在单个网点的比拼上，中资银行却不占上风

19、，客户期望和实际体验的不一致导致高端客户对中资银行网点失望，尤其是不断提高的客户期望和实际体验之间的不一致造成了中资银行的客户忠诚度降低。 参见新智囊2月刊（三）我国网上银行利用率低下网上银行业务是一项方便客户、提高效率、降低交易费用的电子银行自助工具。这项业务的大发展不仅使商业银行可以获得中间业务收入，更重要的是，可以分流银行的柜面、柜台业务，节省客户的时间、可以给客户提供任何时间(Anytime)、任何空间(Anywhere)与任何方式(Anyhow)的3A服务效率和费用。据估算，一笔柜面业务的成本是3.06元，而网上银行则可将其降至0.49元。近几年来，这项业务得到了很大发展，来自建行总

20、行网站的消息是，2006年，该行包括网上银行、电话银行等在内的电子银行客户数达4300多万，交易额逾30万亿元；农业银行的网上银行交易发展也十分迅速。 参见中国金融网 但我们必须清醒地看到，网络电子银行业务需求大，商业银行投入大，也是银行业服务手段的发展趋势。但是，网络银行的利用率，客户自觉使用电子银行设备的意识，都还不高，与商业银行的期望值还有一定距离。这就造成这样一个局面，一方面电子银行业务“吃不饱”，甚至出现闲置浪费现象；另一方面商业银行营业大厅经常出现客户排队的长龙，既耽误了客户的时间和效率，又使银行营业人员异常繁忙，压力很大。就像一位中资银行的行长所说：“柜面营业人员连上厕所的时间都

21、没有（四）银行客户呼叫中心电话难打、接通率低随着电话在国内的迅猛普及，人们可以方便地使用电话，电话银行应运而生，通过电话银行这种服务渠道，用户可以方便地在任何地方进行查账。ATM、自助银行等服务虽然拓展了用户享受服务的空间，但是这些网点是固定于某个地方的，用户必须赶去这些固定的地方，才能够享受到相关服务；而电话银行则将用户享受服务的空间极大地拓展了，尤其随着电话在国内的普及，让用户真正享受到了“我移动，我自由”的服务。在上个世纪90年代后期，随着网络在国内的迅猛普及，利用网络这一全新的技术手段，再结合电话，也就是人们常说的CTI技术，发展了Call Center(呼叫中心)。Call Cent

22、er可以提供人工服务和无人服务两种模式，使得电子银行服务的内容更加充分。当前，几个比较有实力银行总行已经开始着手进行本系统全国客户服务中心（电话银行服务中心）整体规划，银行与电信相比无论在竞争广度和深度上都更加激烈。一个城市，最多只有电信和联通两个客户服务中心，但可能有几个银行的客户服务系统，这在以前银行系统的竞争中已很常见。可以预见，面对讲求服务竞争的21世纪，客户服务中心系统在银行的应用将更加广阔。 参见客户世界（五）客户忠诚度低正成为我国银行面临的难题中国消费者变得越来越精明，他们对于金融、理财产品的需求比以前更加复杂，而且随着经验的积累，他们的要求也在提高。如何优化服务，提高客户满意度

23、，进而转换为忠诚度，把忠诚度变成银行的利益，已成为银行业营销面临的一大难题。国内银行业在变化，比如招商银行的文化就是向日葵“因您而变，成就梦想”，客户就是太阳，银行就是向日葵，客户怎么动，银行就跟着推出产品和提供服务。不仅是股份制银行在快速变化，大腕级的国有商业银行也在悄然改变。根据思纬市场咨询提供的数据，从2005年到2007年，对主要使用银行表示非常满意的人数从18%下降到11%，对银行不满意的人数从24%上升到34%，增幅高达42%。当被问道是否会继续使用目前所使用的银行，有77.7%的消费者回答很可能或者肯定会，表面上看消费者对于目前所使用的银行比较忠诚。 进一步分析发现，消费者心理忠

24、诚(我对我的银行很忠诚)只占40.7%，相反因为习惯和避免麻烦的消费接近或超过50%。这说明目前表现行为忠诚的消费者的至少有一半人以上只是行为的忠诚而不是真正的心理忠诚。因此银行方面要保持清醒的头脑。 参见客户世界 纵观目前中国主要银行的顾客满意与忠诚状况，一方面，银行在各个顾客关心的价值要素方面的努力没有侧重点，银行服务没有让顾客感觉到一致性，诸多原因导致目前银行总体满意水平不高；另一方面，银行似乎没有意识到目前的顾客忠诚存在很大的水分，由于转换壁垒或者退出壁垒而形成的行为上的忠诚可能会在一段时间内为银行创造很好的经济效益，但是一旦壁垒降低，银行就很可能会失去相当数量的顾客。二、我国商业银行

25、客户服务存在的问题的原因分析职能质量是银行客户最为关心的服务质量，衡量银行职能质量的标准主要是服务的适时，释读地为客户提供服务。研究表明，这一问题受到以下因素的影响：1、客户期望的服务质量与银行管理者对客户期望的知觉差距；2、银行管理者对客户期望的知觉与服务质量标准之间的差距；3、银行服务质量标准与服务传递之间的差距；4、银行服务与外部沟通之间的差距；5、客户期望的服务质量与客户实际知觉低于其期望时，所产生的服务质量差异。表格中所列举的因素对比形象的给我们展示了当前银行顾客在寻求金融服务时所遇到的一些困难。（一）网点运营不佳与排队难的关系分析页：9此处不应是“关系分析”，而应是“原因分析”服务

26、的生产和消费是同时进行的，需求波动性的存在是必然的。顾客的特点是随机到达，并且想立即得到服务。如果顾客到达时，所有的服务能力都已经被占用，那么顾客就需要耐心地排队等待。到达率和要求服务时间二者都不是均值，这就导致了排队的产生，即顾客排队等待接受服务。目前，人们的金融消费意识提高，理财意识增强，需求增多，银行网点排队是人们金融消费需求急速增加的客观反映。这是因为：一方面，客户对于银行网点的要求不断提高，这包括日益复杂的产品需求、客户对优质服务的青睐以及获取服务的便利性要求；另一方面是失望的客户体验银行产品整齐划一，缺乏区分度；工作人员的专业技能无法满足高端客户对增值服务的要求，网点提供的常规银行

27、服务不能令低端客户满意；服务不够便利，客户在需要的时间和地点得不到服务。国内客户对银行网点的不满意程度高于网上银行、电话银行等其他银行渠道，满足客户期望是国内银行的一项巨大挑战。 但是从ATM机、存款机、自助 理财终端，到电话银行、网上银行，绝大多数的个人银行业务都可以通过电子渠道完成，真正必须在柜台进行的交易并不多。问题是，科技发展日新月异，人们固有的行为方式却很难在一朝一夕之间改变。比如说，高端客户呼唤真正的私人银行服务；而大量的普通市民最需要的仅仅是方便地存取款，对于复杂零售产品的销售和收入创造，物理网点仍然是重要的服务渠道之一，物理网点是售卖抵押贷款、人寿保险、投资和支票账户的关键性渠

28、道。其次，国内银行网点的大多数时间就未能用在创造更多价值的营销和销售上，与投入的资源相比，网点产生的效益较低。IBM商业价值研究院在调查中发现，国内银行网点的全部工作时间用于销售相关活动的不足20，而客服、交易、后台处理和行政管理却占据了80以上的有效工作时间。除了网点用于销售活动的工作时间占比较低以外，中资银行网点在日常交易、后台处理等活动中，效率均较低。这主要体现在：自动化程度低：过多的手工数据收集与报表制作、手工计算与业务处理，同时，很多数据需要多次输入到不同系统；集中化程度低：网点承担过多后台处理，无规模效应；后台工作应该从网点移出并集中处理，前台侧重产品销售；页：9这些地方，也应用你

29、自己的语言改写，同样给人抄袭的感觉。复杂的面向客户的文档：客户需要填写复杂的表格与文件，延长交易处理时间。由于国内银行在后台处理和复核方面耗时较多，导致网点的处理效率偏低。（二）银行客户呼叫中心存在的问题分析银行客服热线问题往往比排队更需要“忍耐性”，大多数市民对银行客服热线印象不佳，“热线设置复杂”、“动辄长时间占线”、“转人工接听要经数道程序”、“夹带广告”几乎成为市民对银行客服热线“不约而同”的评价。银行客服热线比在银行排队更能培养人的“忍耐性”，在银行排队等得“快崩溃”了，能直接找到大堂经理投诉一番一吐苦水。而客服热线，有时候打了无数次还根本接不通，只能自己对着电话生气，办理业务都难。

30、客户反映的银行客服热线电话难打、接通率低的问题，一般主要有以下原因：1、座席代表的配备没有与快速发展的业务相匹配。2、座席代表的流动，使银行在人员调配上会遇到困难。3、在银行营销活动推出期间，客户会集中拨打客服热线咨询，造成服务通道的集中拥堵。4、客户在进行各类自助渠道交易时遇到各类操作问题时，会频繁拨打客服电话寻求帮助。（三）网上银行存在的问题分析一是网上银行所能提供的服务品种，仅局限在账户信息查询方面，转账付款适用的范围仍极其有限，更没有涉及贷款、投资等方面。二是国内信用卡业务十分落后，仍局限于一种结算工具，严重地阻碍了网上银行、电子商务的发展。三是网上银行服务质量不高，速度慢、手续复杂，

31、没有达到方便、快捷的宗旨。四是宣传力度不够，人们对网上银行的认识不清楚。五是银行强调自己的技术很先进，而消费者则是顾虑重重。银行推出网上银行，消费者觉得网上银行不安全。（四）我国商业银行客户忠诚度低的原因分析1、“细分服务”不足虽然国内银行一直在努力提升自身的服务水平，但是作为未来银行服务竞争的焦点-“细分服务”，中资银行在与外资银行的竞争中仍然处于劣势。据了解，虽然国内银行已经初步建立了“细分服务”，但是，在对客户的服务细分、理财规划方面差距仍很大。目标市场在哪，哪一类顾客是目标客户群体或重点发展和侧重的目标市场和目标客户，目前国内大部分银行都没有很突出的定位。2、缺乏量化指标国内银行价格竞

32、争激烈，对“全面服务”的认识不够深入。中资银行的做法很简单，只是要求对客人有礼貌；但在花旗、渣打等外资银行，对电话铃响多少秒该接听都有规定，不听电话即不及格；客户投诉须在24小时内回复，若不回复系统会提醒已超过24小时，评估又将不及格这些都有具体的量化指标。3、缺乏个性化服务如国内银行业产品创新速度不强，市场推广力度不够，电话服务业务、互联网业务还没被消费者认同和接受；在银行产品价格方面，还没有完全按市场供需关系进行定价，收费标准过高，价格灵活性较弱，主动给予客户价格优惠的服务意识不强等使得4、缺乏服务文化比如理财，虽然理财采取“一对一”，但理财人员不固定，不能提供全程服务。只有固定的理财经理

33、才能全程知道客户的理财需求，全程了解客户的理财状况。而在国外银行，80以上的客户留下是由于理财经理的因素。而在中资银行，尚未向客户提供固定的理财经理服务，有的银行甚至没有全职、专业的理财人员。三、提高我国商业银行客户服务水平的对策（一）排决队难问题解方案1、建立弹性窗口和弹性岗位制度。目前工行正在部分网点推行“弹性窗口”制度，根据网点业务繁忙程度、客户流量等情况合理调配对外服务窗口数量，确定每个窗口营业时间，做到忙时多开柜，闲时少开柜，灵活有效地缓解柜面压力。比如在基金销售日开立基金专柜，在发薪日开立存取款、缴费快速窗口，在养老金发放日开立养老金专门窗口，集中力量办理当日主要业务，避免由于业务

34、过于集中造成排队现象。2、要有专人加强大堂指导和服务。通过内部挖潜加大大堂经理配备力度，在一般理财网点以上形态的网点全部配齐大堂经理，进一步发挥好大堂经理在改善服务、分流客户、分流业务的作用。引入大堂经理不过是国内银行提升服务的众多举措之一，背后反映的是银行服务理念的更新和整体服务水平的提高。3、建立业务等候时间预告制度（排队管理系统）。在排队系统中，银行可以对客户分类，对客户设置优先级；并规划相应的应该等候的最长时间；将这些分级信息通知每一个人。支持银行实行自己的客户战略，同时不断跟踪测试，以获得最为节约成本的运行方式。另外，排队管理系统可以使银行的服务更加贴近客户。通过对国际先进银行的访问

35、表明：排队系统可以使客户有更好的商业体验，实现客户的满意度。银行可以推进更加积极的市场政策，预备资金以接待客户到访。 4、其它解决策略 一是加快网点业务综合化建设。二是建立业务分区服务制度。三是各商业银行要充分利用电子银行和离柜业务，适当提高自动柜员机的取现限额，有效调整柜面业务处理量。四是合理增设营业网点和服务人员，提供茶水和其他公共方便条件。（二）提高银行网点运营效率策略随着金融改革的深入，金融监管的加强，经营管理层眼界的开阔，以及电子化发展的快速推进，各商业银行的经营理念发生了重大变化，尤其是众多股份制商业银行的组建及经营网点设置模式、经营理念的出新，对国有商业银行的经营理念带来了巨大的

36、冲击。过去那种广设网点、依靠外延扩张型经营冲动已回归理性。各行在加强成本管理、强化内控建设、网点合理布局、加快自助服务网络建设等方面都有了比较清醒的认识，并形成了清晰的理念，可归纳为以下几点： 1、一家银行的经营网点布局在一个城市要形成网络，不仅要方便客户，而且要有一定的业务覆盖面并能产生幅射带动效应。2、经营网点的功能要齐全，网点要成为能为客户提供对公对私、本币外币、存款贷款、中间业务及以电子化为载体的电话银行、手机银行、网上银行等各类服务的金融“超市”，或成为把某项业务做大做强的“特色银行”。 3、为满足客户需要，经营网点除必须有足够的“窗口”为广大散户和VIP客户提供优质柜面服务外，还要

37、有一批与业务发展相适应、熟悉银行产品、有营销技巧的客户经理和产品经理，以此实现由粗放型经营向集约化经营，由传统的单一柜面“微笑服务”向多元化、人性化服务方式转变。 4、经营网点的形象是银行的无形资产，“酒香不怕巷子深”的时代已一去不复返了。今天银行的经营网点，不仅要有宽畅明亮的营业大厅，统一标识的装修和便民的服务设施，而且要有星级酒店的服务水准，使客户享有“宾至如归”的优质服务和“养眼”的视觉享受。 参见中国金融网 （三）网上银行的发展策略结合我国具体国情，借鉴国外发展网上银行的经验，可以在发展网上银行时考虑以下几点：1、在现有的业务经营范围内创新服务品种 应抓住时机，学习国外商业银行的先进经

38、验，结合我国个人、单位客户的特点，运用现代金融理论和先进科技，加速金融创新。从实质上解决服务品种单一的问题。2、准确定位 重新审视信用卡在国内市场的定位，准确把握国情，与国际接轨，制定切实可行的信用卡业务发展战略，促进信用卡业的健康发展。3、扩大宣传，培养客户，开拓市场缩短客户对网上银行的认知过程消除客户对网上银行的不安全感，是网上银行的营销关键。例如，银行可以在人流量较集中的网点，设立网上银行试用点，由大堂经理辅导客户试用网上银行各项功能；银行可以联系效益较好的 企事业单位，举行专场推介会；银行可以充分利用全员营销，所有银行人员都知道、使用、体会、宣传和介绍网上银行。 4、明确客户群体指向根

39、据国外银行开发网上银行的经验，使用网上银行系统的客户具有较强的群体特征，知识层次较高、资金实力雄厚、关注服务质量。一般的做法是根据该客户群的情况制定市场开发及服务战略银行在展业时应准确划分客户群，根据不同客户群的不同要求制定不同的服务策略，明确市场定位，防止非区别化的政策。5、提高网络金融的技术水平，加紧培养技术人才我国银行业应加快引进和开发先进的网络技术。大力发展网上银行的三大核心技术Web技术、建立服务平台技术、安全保密技术。（四）呼叫中心存在问题解决方案：对银行来说，为了提高接通率简单地扩充线路、增加座席代表的数量也不是非常可取的举措，这势必造成人力资源在一段时间的浪费和成本的增加。我们

40、也在寻找接通率与成本支出之间的平衡点，我觉得主要可以从以下几方面着手：根据业务发展配备适当比例的座席代表，并根据话务高峰和低谷的情况合理地进行座席代表的班次安排；加强座席代表的凝聚力建设，提高员工的稳定性，降低流失率和培训成本；加强对座席代表银行业务和服务技能的培训，提高服务的效能；通过各渠道加强客户网上银行、电话银行、自助银行业务操作的指导和宣传，更多地引导客户将一些简单交易进行电子渠道自助交易。如交行网上银行会提供给客户网银操作常见问题指导，便于客户在操作网银遇到问题时及时参考解决。（五）必须创建“服务至上”的国有商业银行企业文化 现在越来越多的国有商业银行开始重视客户服务，但问题在于：制

41、定制度并不困难，关键是要让员工认可、内化服务理念、服务宗旨，这样员工才会主动地、绞尽脑汁地去想、去做他能为客户所做的事情。同时，国有商业银行在服务上的竞争，关键不是服务项目和产品的多少，因为这是很易模仿的；而在于服务文化，因为建立和改变国有商业银行企业文化，需要一段漫长的过程。在这个过程中，管理者起着决定性的作用。服务杰出的国有商业银行管理者，会不厌其烦地阐释其服务理念，并亲自到第一线为客户提供服务，这样做可以使高层主管接触客户遭遇的问题，体验第一线员工的辛劳，同时向所有员工显示客户服务的重要性。因为只有参与型的领导才能真正使员工体会到传播的“文化”的实质，而员工才可能有最大的投入。此外，建立

42、以客户为导向的组织机构也是重要的一环。（六）完善客户售后服务在现代金融市场上，金融产品越来越趋于同质，单靠有形产品本身已很难取得竞争优势，金融服务则逐渐成为国有商业银行竞争的焦点。在高效的金融服务管理体系中，售后服务占据重要地位，它是银行为客户提供金融产品服务的延续，是金融营销过程中的一个重要环节。因此，国有商业银行应该系统地来看待客户服务，不应该把营销前，营销中和营销后服务分割开来。营销后服务并非一次金融服务达成后的终结，而是国在现代金融市场上，金融产品越来越趋于同质，单靠有形产品本身已很难取得竞争有商业银行与客户建立长久关系的起点。因此，任何一次营销后服务都是下一次营销的前营销。从这个意义

43、上来讲，“营销后服务”是指：一次金融交易或服务达成后，国有商业银行围绕客户（而非产品）所进行的一切活动。其目的是提高客户满意度，建立客户忠诚度。所以，营销后服务不仅仅是投诉处理、产品维修、退换和保养等，它涉及对现有客户的关系营销，包括建立客户资料库、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈，从而进一步改善服务和产品等多项内容。在目前激烈竞争的金融服务市场，国有商业银行普遍成功实施了市场营销和优质服务战略，但从目前的经营实践来看，金融营销和服务在产品研发、宣传、销售和售后服务中没有形成良性的、整体的服务循环，尤其是售后服务还没有引起足够的重视，重客户引进，轻客户培育；重一线服务，轻后台支撑；

44、以现有金融产品为营销中心而非以客户需求为营销中心；缺乏危机处理意识和机构等现象普遍存在。随着大量外资银行的涌入，其先进的服务理念、服务手段和服务效率必将对我国银行业带来强大的冲击。为此，我国国有商业银行在普遍重视营销前、营销中服务的同时，必须要高度重视和实施营销后服务，形成金融服务的良性循环。因为吸引客户不是银行服务的目标，培育客户忠诚度才是银行服务的终级目标。（七）健全客户关系管理体系1、客户信息收集系统建立统一的客户信息数据库，“以客户为中心”而不是“以产品为中心”来集成信息。高度重视面向市场和客户可能获取客户信息的部门、人员的作用，充分利用搜寻客户信息的各种渠道，使通过各种渠道收集的客户

45、信息都能进入客户信息数据库。2、客户信息分析系统利用系统商业智能、数据挖潜的功能，对客户信息数据进行分析、处理。包括对客户需求信息的分类整理，对客户交易行为的分析，客户对银行综合贡献度的评价等，充分了解客户、发现客户。3、产品、服务的开发系统根据客户信息分析系统提供的分析结果，为客户提供和开发适应其需求的银行产品和服务。特别是对综合贡献度高或有潜在价值的客户，要全面掌握好客户的需求和偏好，有针对性地选择、组合、开发金融产品和服务，提高客户满意度。4、产品、服务营销系统主要由市场营销人员、客户经理综合客户信息分析的成果，有针对性向客户营销银行为其选择、开发的金融产品和服务，通过加强与客户的交往，

46、提供客户满意的产品和服务，提高客户的依赖度和忠诚度。参见客户世界 结论美国著名的智囊公司兰德公司，曾花费20年的时间跟踪研究了世界500家大公司后发现，百年不衰的成功企业具有一个共同的特征，那就是将客户利益看得高于企业的生产利益，能够及时根据客户的需求变化来及时调整自身的经营策略与经营手段。国际先进银行的经营实践也表明，在竞争日趋激烈的市场环境中，商业银行只有将自己的经营坐标轴永远指向客户，以满足客户的需求为自身的经营准则，才会赢得更多的客户，取得更佳的经营业绩，从而实现更快、更好的发展。全球1000家大银行中名列榜首的美国花旗银行，其发展史就是一部“因您而变”的发展史，正是始终秉承客户至上、创新服务的经营宗旨，才发展成为今天国际银行业的巨子。银行服务的这些特点决定了商业银行必须自始至终地将提升服务水平放在各项工作的首位。商业银行要生存、要发展、要赢得竞争，必须恪守自己的本分服务，把服务工作做好。无论是过去、现在还是将来，银行业都是一种服务行业，为客户提供金融服务，不断满足客户的需求是商业银行的本质职能。我认为应该历史地、系统地、辩证地看待银行服务水平改善和提高。我国的大型银行，无不脱胎于传统的国有企业，从上世纪80年代至今20多年，先后经历了专业银行、商业银行、股份制商业银行、上市公司等多个阶段，银行服务的理念、对象、层次、品种、手段、物理环境、竞