医院科室文化建设与创.ppt

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1、,医院科室文化建设与创新讲 座,刘 先 明2011年3月5日,纪念毛主席“向雷锋同志学习”题词48周年,精细管理工程创始人，武汉工程大学客座教授，苏州胥城大厦、书香连锁酒店等单位的企业文化顾问。上海铁路局、九寨沟风景区等40多家单位借鉴了精细管理工程。曾为大庆油田、中国人民革命军事博物馆、海尔、海信、红豆、中国兵器工业集团、中国空间技术研究院（航天五院）、中国人民解放军第5720工厂、北京空军十总队、中船重工船舶材料研究所、中储粮、中平能化易成公司、胥城大厦、书香连锁酒店、辽河油田、中原油田、江苏油田、上海石化、天津石化、首都机场、上海铁路局、山东农行、吉林邮政、四川电力、潍坊报业集团、潍坊地

2、税局、新华联集团、中建三局、中铁四局、安徽交通投资集团、湖北路桥、内蒙古移动、北京贝尔、北京朗姿服装、上海医药、海南永青、安徽和威、锦州航星集团、黄山永佳、山东瑞星化工、山东鲁西化工等百余家企业提供了企业文化、精细管理工程、文化营销、品牌推广、人力资源管理、客户服务体系等方面的咨询、培训服务。2001年首创性提出了“岗位主人翁”的新概念；2005年首创性提出了煤矿 领导“捆绑式下井”的新观点。2002年在天津、东莞两民营企业首创实践了“签约总裁”和“签约总经理”的咨询新方式。曾被中国企业评价协会（隶属国务院发展研究中心）聘为第二届中国人力资源管理大奖活动的评审工作专家；2004年被评为中国十大

3、培训师；2006年被评为中国十大企业管理咨询大师；2008年入选“中国改革开放30年行业百名功勋人物”；2009年被推荐为“中国优秀民营企业家或建国60周年创新人物”；入围2010“创业中国年度十大创新人物”；享有“红色咨询师”的雅称。联系电话：；QQ：275399245；MSN：E-mail：,。,刘先明简介,1、2005年11月28日，在第二期“全国医院管理与品牌建设高层研讨会暨海外著名医院观摩活动”中演讲加强医院品牌建设，提升医院管理水平。2、2005年4月16日，刘先明为国家中药品种保护审评委员会办公室内训有效创新建设事业单位的组织文化。3、2005年11月26日，刘先明在北京为第二届

4、“品质、持续、发展”中国医院管理与医疗质量持续改进高峰论坛演讲医院品牌建设与品牌营销。4、2005年8月2728日，刘先明为西部经理学院(医院)院长MBA班班讲授医院文化建设与管理创新。5、2005年11月1920日，刘先明为绵阳市第一届医院高级管理班讲授医院文化建设与管理创新。6、2007年11月34日，刘先明为绵阳市第二届医院高级管理班讲授医院文化建设与管理创新。7、2005年7月30日，刘先明为北京怀柔第一医院内训医院文化建设与管理创新，并受邀担任北京怀柔第一医院建院50周年的总策划。8、2005年10月23日，刘先明为北京平谷医院内训医院文化建设与管理创新。9、2006年4月29日，刘

5、先明为四川筠连医院内训医院文化建设。10、2008年5月18日，刘先明为徐州中医院内训团队建设与执行力。.,刘先明为医疗卫生单位讲课,目 录,1、医院文化的基本知识2、医院科室文化的概念3、医院科室文化的组成4、建设医院科室文化的目的5、建设医院科室文化的作用6、优秀医院科室文化的特性7、建设医院科室文化的方法8、有效创新，建好医院科室文化9、建设医院科室文化时，应把握好的关系,2011年2月，汕头中医院一女医生发表的“等我下班再死”的微博引起广泛关注,引 言,“等我下班再死”微博的启示,1、医院是全社会关注的焦点；2、医院文化以及医院科室文化建设，要落实到每一个医护人员身上；3、虚拟网络的力

6、量是实实在在的，而且是巨大的，绝不可轻视；4、汕头中医院让发表“等我下班再死”微博的女医生去洗衣房工作，是温暖之举。,（一）医院文化的概念：医院文化是医院价值观在其指导思想、经营哲学、管理风格和行为方式上的反映。具体地说，它是指医院在一定的民族文化传统、地域文化特色中逐步形成的具有本医院特色的价值观念、基本信念、管理制度、行为准则、工作作风、人文环境，以及与此相适应的思维方式和行为方式的总和。,一、医院文化的基本知识,理念,制 度,行 为,环境,环境,形 象,形 象,（二）医院文化在哪里？1、医院文化存在于医院发展过程中，医院的文化存在于医院一切医务行为的全过程中；2、每一位医院员工的工作态度

7、、工作或服务、职业行为、习惯等体现或反映医院的文化理念和建设成效；3、以医疗、护理、咨询、药品生产或成药加工等服务医院，其品牌的背后是“规范+创新+文化”。,一、医院文化的基本知识,医院科室文化是一个科室在发挥其在医院的职能、作用的过程中，所形成的适宜于本科室员工认同并执行的，关联科室和服务对象能感受的价值观、管理制度、行为规范、人文环境、个性品牌及其对所在医院品牌的贡献性的总和。医院科室文化是一个医院的医院文化的延伸和支撑，是引领或促进科室持续发挥其职能、作用的指南或动力。,二、医院科室文化的概念,1、与所在医院愿景或使命、精神相融通的，科室成员认同并执行的科室文化理念；2、为了保证本科室职

8、能的发挥，科室成员需遵守的管理制度、行为规范；3、科室成员工作的范围、条件、环境，以及成员与成员之间的人际关系，成员与病患者之间的合作关系；4、科室在所在医院的形象、品牌，以及科室对所在医院影响力、形象、品牌的贡献。,三、医院科室文化的组成,围绕着如何实现和促进文化管理和文化营销，持续提高医疗服务质量，为更多患者提供最满意的服务。,四、建设医院科室文化的目的,1、导向作用；2、凝聚作用；3、规范作用；4、沟通作用；5、创效或创牌的作用；6、医院文化落地的作用。,五、建设医院科室文化的作用,执行力的组成1、文化理念的执行力；2、企业管理制度与规范、流程的执行力；3、决策、规划、计划、任务、指令、

9、命令等的执行力。文化理念的执行力是构成企业执行力的首要和重要因素，是决定企业执行力方向的执行力。,1、统一性；2、延伸性；3、支撑性；4、创新性；5、融通性；6、贡献性。,六、优秀医院科室文化的特性,刘先明研创并多次成功实践的企业文化建设“正步走”论：一化：潜移默化；二划：1、规划；2、策划。,七、建设医院科室文化的方法,企业文化建设“正步走”论：三画：1、企业标识；2、企业环境；3、员工之画。,七、建设医院科室文化的方法,企业文化建设“正步走”论：四话：1、企业文化概念；2、企业文化理念；,七、建设医院科室文化的方法,企业文化建设“正步走”论：四话：3、规范性的企业语言；4、凝结医院传统的故

10、事、大事、誓词、院歌、文化手册，网站、报刊、电台、文章；等等。,七、建设医院科室文化的方法,八、有效创新，建好医院科室文化,文化都是创新的产物，医院科室文化在建设过程中，也需要创新。（一）常用的五种创新方法：1、综合法或归纳法；2、嫁接法；3、类比法；4、延伸法或类推法；5、逆向思维法。,（二）有效创新应该遵循的原则：1、与医院文化建设步调相协调；2、超过科室自身过去的水平；3、解决影响科室文化和管理、专业的难题；4、丰富和发展医院文化，为医院、合作部门、公众、患者都带来积极作用和良性影响。,八、有效创新，建好医院科室文化,（三）案例：1、北京协和医院的“三基三严”传统：,八、有效创新，建好医

11、院科室文化,三基：基础理论、基本知识、基本技能；三严：严肃的态度、严格的要求、严密的方法。,（三）案例：2、上海市同济医院的“四求”院训：,八、有效创新，建好医院科室文化,（三）案例：3、绵阳市中心医院打造“五个一流”：,八、有效创新，建好医院科室文化,医德一流、技术一流、设备一流、管理一流、服务一流。,（三）案例：4、泰安中心医院的“六个一”服务：,八、有效创新，建好医院科室文化,（三）案例：5、青岛市立医院外科党总支实施的“十个一”优质服务工程：,八、有效创新，建好医院科室文化,胸外科：一支亲情花；烧伤整形科：一张医患互动卡；脑外科：一张监护室温馨提示卡；手术室：一张术前访视卡；泌尿外科：

12、每周社区巡诊一次；普外科：一本征求意见手册；肛肠科：一块温馨毯；骨科：一次出院前谈话；外科护理部：一张健康处方；外科党总支：每月召开一次住院患者座谈会。,（三）案例：6、泰安市中心医院每个病区的医患天地：,八、有效创新，建好医院科室文化,（三）案例：7、青岛市市立医院“主加多”品牌：“生命绿洲”服务品牌的创立，激发了职工品牌文化建设的积极性，使服务品牌打造活动不断向纵深发展。在“生命绿洲”这一主导品牌的统领和带动下，在医院既有的“急诊绿色通道”、“扶贫病房”、“星级服务”等服务小品牌的基础上，在全院范围内开展了争创科室服务品牌活动，以点带面，不断推进，使服务品牌打造活动自上而下纵向延伸和拓展。

13、各科室根据自己独特的服务价值观、服务模式、业务技能，并被社会或患者所认可和信赖的特定服务方式等，陆续推出“以爱补心”、“一检真情”、“舒畅家园”等85个各具特色的小“服务品牌”，形成了一个“主+多”的服务品牌集群，展现出一个百花争艳的品牌文化景象。如我院干部保健三病房创建的“3F病房”服务品牌，寓意环境像家、温馨如家、服务到家。围绕这个服务品牌，他们建立并完善了相应的服务理念、服务手段、服务规范和服务保障机制,在“实”、“细”、“情”字上下工夫，开展了一系列温馨服务活动，受到广大病人的好评。通过上下互动，纵向延伸，使“生命绿洲”服务品牌的内涵和外延更加充实和丰富。科室拥有自己的品牌后，明确了科

14、室发展思路、丰富了服务理念和服务手段；建立了高标准的服务规范，主动开展主题教育培训及岗位练兵活动，不断提高员工的整体素质，从而使科室的服务水平得到患者的普遍认可，提高了群众满意度和社会美誉度。使医院的服务水平在全市卫生行业中具有明显的示范导向作用，服务质量处于领先水平。“十佳科室服务品牌”，每年评选一次，由评审小组通过多种形式征求申报科室患者的意见，了解其服务质量管理情况、知名度、服务对象满意度等情况，结合日常考核成绩，提出预选名单。经过公示为一周后，由医院党委、医院行政共同命名表彰，并授予荣誉证书和奖牌，给予12万元奖励。,八、有效创新，建好医院科室文化,（三）案例：8、青岛市市立医院“主加

15、多”品牌：,八、有效创新，建好医院科室文化,东院肝胆外科,东院妇科,东院神经内科,本部特三科,本部产科,（三）案例：9、青岛市市立医院科室每周文化一讲：自2007年以来，青岛市市立医院积极开展科室每周文化一讲活动。各科室积极配合，利用早会时间组织员工学习医院文化理念、员工行为准则、服务案例分析、礼仪培训、服务英语等内容。,八、有效创新，建好医院科室文化,（三）案例：10、长安医院普外科“五四三”工作法：五必访生病必访；婚丧必访；生活困难必访；夫妻不和必访；对方针政策不惑必访。四必谈在工作中有困难、发生各种矛盾时必谈；产生思想问题时必谈；受到奖励、提升、晋级、入党、入团时必谈；免职、退休、处分解

16、除时必谈。三必到关键时必到；节假日或加班时必到；群众性文体活动时必到。,八、有效创新，建好医院科室文化,（三）案例：11、瑞金医院科室文化理念展示“礼在瑞金”：,八、有效创新，建好医院科室文化,九、建设医院科室文化时，应把握好的关系,1、科室文化与医院文化之间的关系；2、科室文化与科室职能之间的关系；3、科室文化与科室制度之间的关系；4、本科室与其他科室之间的关系；5、科室品牌与医院品牌之间的关系；,九、建设医院科室文化时，应把握好的关系,6、科室发展规划与成员职业规划的关系；7、策划或参与的文化活动与科室职能的关系；8、科室与患者之间的关系；9、团队和个人之间的关系；10、科室文化建设的投入和产出效果的关系。,祝 愿,医院文化更上新境界奉献社会再谱新篇章,