国际礼仪概论(繁体).ppt

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1、國際禮儀概論,談心怡簡歷,知本老爺酒店業務部經理溪頭米堤飯店行銷業務部經理花蓮美侖飯店行銷業務部經理世新會館行銷企劃部經理高雄麗尊、麗景酒店行銷企劃部經理中華民國旅館經理人協會會長中華民國推廣教育協會理事長全國餐旅經理人聯誼會副會長兼財務長考選部導遊領隊(國際禮儀)命題委員,談心怡簡歷,大華技術學院觀光系專任老師 專業課程：旅館管理 國際禮儀 觀光與媒體 觀光行銷實務,壹、接待之知能與觀念,一、禮儀的構成 1.風俗習慣 2.生活方式 3.典章制度 4.宗教信仰 5.統治者的主張,二、服裝儀容標準訓練,(一)個人衛生(二)頭髮的長度和型式(三)手和手指甲(四)配件、首飾(五)鞋子(六)穿著,三、

2、禮儀訓練,1.準時。2.穿著保持整齊、乾淨。3.保持工作環境整齊、乾淨。4.保持良好工作態度。5.保持微笑。,三、禮儀訓練,6.參加交班前之會議。7.注意自己講話的音量，工作時不要閒聊。8.講電話時間，不可太久，內容盡量簡短。9.不可暗示服務對象送禮。10.不可靠牆，隨時注意自己的站姿。11.離開工作崗位須告知當班主管。,三、接待人員禮儀訓練,12.不可在工作場所飲食，隨時注意招呼前來詢問者。13.與共事者保持良好關係，隨時注意團隊精神。14.不可讓電話鈴響超過三次。15.絕不可與人爭吵，遇到不能處理的狀況，報請主管處理。,三、禮儀訓練,16.不接私人電話，除非緊急事件。17.不可和人稱兄道弟

3、，隨時注意禮貌。18.不將工作之地址作為私人通信聯絡用途。19.對於尋求協助者有帶到的精神。20.共事者間以禮相待。,21.指派一專責人員擔任組長，並印有名片。22.不發表學校之秘密。23.勇於認錯不隱瞞過失。24.傳達訊息以最快速度進行。,三、禮儀訓練,四、基本禮儀訓練,1.接待人員須能記得尋求協助者之姓名。2.對自己工作區域之地理環境，及臨近之風景區要非常了解。3.對公司內之各項設施及服務項目須非常了解，亦應知道位置所在及其特色。4.對各項設施之好壞，備品是否齊全亦應非常了解。5.如為Return Guest 都須能叫出大名。6.耐心地介紹燈區內各項設施、服務及餐廳位置。,7.告訴詢問者你

4、自己的名字，有任何困難請隨時通知接待人員。8.耐心指引詢問者至其欲到之處。9.Show Room 引導至電梯旁，待電梯到達時手按住電梯門，請客人先進入電梯，Show Room人員隨後進入電梯。出電梯呢?行進時應在客人的什麼方位?10.由高樓層先介紹，到達所欲介紹之樓層時，按住電梯門，指示客人方向(請向左或右)。,四、基本禮儀訓練,四、基本禮儀訓練,11.引導客人至會議室或接待室門口要先敲門，將房間內的燈打開做一手勢請客人先進入房間。12.介紹各項燈會會場設施及使用方法後，詢問 客人是否有任何問題。13.對來訪，需事先通報主管應對。,貳、一般禮儀技巧訓練,一、電話接待技能 1.注意接電話禮儀。2

5、.耐心聽取詢問並詳細解釋。3.明列燈會會場名稱與設備(可郵寄)。4.詳背交通狀況(地理位置、地圖準備妥當)。,貳、一般禮儀技巧訓練,5.天氣(隨時注意氣象報告)。6.附近交通及景點之距離。7.遊客客滿狀況下之應變。8.交通車、租車服務。9.燈會現場各展區分佈之解說。,參、貴賓接待禮儀,一、如何接待訪客訪客身份的確認接待場所的確定接待室刊物準備茶點飲料的準備名片的準備寄放物件須知,參、貴賓接待禮儀,二、會客室應注意事項燈光冷氣與音響會客室懸掛字樣緊急事件通報離開貴賓鞠躬致意,參、貴賓接待禮儀,三、如何做自我介紹簡單易記的名字東西方稱謂的差異性初次見面應注意事項公司職銜的名稱夫婦同時接待賓客居間介

6、紹原則,參、貴賓接待禮儀,四、茶水、咖啡接待的技巧茶水招待用具的準備茶葉的準備方法托盤正確用法咖啡準備方法奉茶的先後次序換茶續杯的標準時間紙巾與濕巾的準備器皿的清潔與維護,肆、抱怨處理,一、基本觀念【一】抱怨是必然會發生的。【二】經常保持著顧客永遠是對的的心態。【三】歡迎抱怨，將之視為一種情報來發現問題;故應感謝出抱 怨的顧客。【四】抱怨者最須要吐怨氣，應給對方吐的機會。【五】顧客抱怨務必反應給上級主管，不可因怕責罰而掩飾。【六】決不推托找藉口，以避免抱怨事件惡化。【七】處理抱怨的過程中，要注意特別對重顧客的自尊。,二、處理原則【一】冷靜:先保持冷靜，決不可輕易動怒，使顧客更加生氣。【二】傾聽:勿與人爭辨，且不推托責任，須以鎮靜真誠態度為忠實 的聽講者。【三】記錄:將事件之重點作成記錄，以利對上級報告。【四】報告:將事件發生之經過及處理情況，向上級報告【五】辦法:提出一套解決之道，並向顧客以口頭或書信道歉，亦或禮 物等補償。【六】追蹤:事情過後應追蹤抱怨處理結果，探查顧客反應是否滿意。【七】檢討:單位內應對抱怨事件之處理過程作一檢討，有助未來類 似事件之處理外，更重要是要能避免錯誤再度發生。,肆、抱怨處理,讓我們共同為塑造優良形象努力,謝謝您的聆聽!,