会展企业旅游服务心理.ppt

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1、会展企业旅游服务心理,班级：会展0801制作：郑佳平指导老师：覃智勇,小孩的故事,在入正题之前先看一个有关心理的故事，是有关小孩的心理的故事：有一天一位母亲带着自己四五岁的小孩去逛商场，经过一家店时，店主见这个小孩是如此的可爱便拿出一大筒糖果放在小孩面前，叫小孩自己抓糖果吃，可小孩久久没有伸手去糖果，店主以为小孩是因为害羞而不敢抓糖果，于是便自己伸手抓出一大把糖果送到小孩面前，小孩欣然接受了。事后小孩母亲问小孩：你为什么不自己去抓糖果吃啊？小孩说道：如果我自己伸手去抓的话，即使是两只手同时抓，抓到的糖果也不如店主一只手抓给我的多。结语：从上面的例子可以知道，人的心理活动是非常复杂的，小孩尚且如

2、此，更别说参加会展旅游的商业人士了。,内容导向：,第一节：绪论第二节：会议旅游第三节：节庆旅游第四节：展览旅游第五节：奖励旅游末 篇：总结,第一节 绪 论会展旅游服务心理概述,1、会展旅游概述会展旅游的概念有广义和狭义之分，广义的概念是把会议、展览作为旅游活动的一种特殊类型，而狭义的概念是指会议、展览之余所伴随的观光休闲活动。而我们这一章内容将采用狭义的概念来进行研究。我们研究的会展旅游是指以会议和展览为目的的旅游，是参加会展之际的旅游，属于公务旅游的范畴，包括会议旅游、展览旅游、奖励旅游以及节庆旅游。2、旅游服务心理概述旅游心理是旅游者、旅游工作者和旅游地居民在旅游活动过程中表现出来的特有心

3、理活动，包括对旅游条件的感知，旅游者在旅游活动过程中的感受、体验的性质和程度等。旅游服务心理是从旅游服务工作的角度出发，探讨旅游服务对象的特点及其心理需求，对旅游者在旅游活动中的心理发展历程进行剖析。3、会展旅游服务心理概述会展旅游服务心理就是会展企业研究消费者在外出参加会议、展会和节事活动时涉及到的旅游服务活动过程中的心理发展历程，以便为企业做出正确的决策以及为顾客提供更完善的旅游服务。,第一节 绪 论会展旅游服务心理研究对象,会展旅游服务心理主要是先研究会展旅游者的消费心理，包括旅游行为产生的规律，旅游者的旅游知觉、旅游动机、旅游态度、旅游者的人格、旅游者的情绪情感及旅游审美心理等方面，然

4、后会展旅游工作者根据旅游者的这些心理特征在旅游活动各个环节采取相对应的举措，以最完美的服务呈现在旅游者面前。,第一节 绪 论会展旅游服务心理研究方法论1,1、实证主义方法论实证主义也叫现代主义，它强调人类的理性至高无上，认为存在单一的客观真理，可以用科学来发现。实证主义鼓励人关注客体的功能，运用技术，把世界看成理性的、有秩序的场所；具有可清晰界定的过去、现在和未来。这种方法是强调购买整个过程充满了理性和客观性。（这种方法就像某些非常理性的人一样，无论做什么事情，他都要考虑做这件事的意义性，比如花钱，一定要花在必要上，没必要的或者没什么意义的东西他绝不会把钱浪费在上面。）2、阐释主义方法论阐释主

5、义又被称为后现代主义或经验主义，它对实证主义范式提出了质疑。阐释主义强调旅游心理的主观性和象征性，把研究重点放在产品所提供的情感利益或旅游体验上。阐释主义者认为，旅游者有时并不一定经过理性的购买决策过程而购买产品，相反，他们却经常为了获得情绪或情感上的某种体验而购买产品。（典型的例子就是比如某些人在生气时狂吃狂买东西，把种种不愉快通过吃、买东西来发泄。）,第一节 绪 论会展旅游服务心理研究方法论2,3、行为主义方法论行为主义方法论坚持只有能被观察到的、可以客观记录和量化的行为才是心理学的研究对象，它强调旅游者在外部环境因素的刺激下直接阐释购买行为的反应，而不一定在经过了理性的决策过程之后才采取

6、购买行动。实证主义、阐释主义和行为主义的方法对于旅游者行为研究都是有价值的，三者相互之间并不矛盾，而是互相补充的。对于旅游者的心理和行为，三种角度的研究都是必要的。例如，实证主义的研究使预见旅游者的行为反应成为了可能；阐释主义的研究则为更深刻地洞察、理解旅游者行为提供了帮助；行为主义的研究则在改变和维持旅游者的行为方面能起到很好的作用。,第一节 绪 论会展旅游服务心理研究的意义,1、有助于会展企业和旅游业提供满足旅游者需求的旅游产品2、有助于会展企业提高旅游服务质量3、有助于会展企业增强市场竞争力4、有助于旅游资源的开发规划与管理5、有助于构建旅游者、旅游地居民、；旅游开发商和当地政府的和谐关

7、系,第一节 绪 论会展旅游服务内容,现代旅游业是一项综合性强、跨度大的服务性行业，因此旅游服务涉及的范围和领域也比较广泛，会展旅游服务也一样。对旅游者而言，旅游服务贯穿于旅游活动的全过程，包括：1、潜在旅游者需要的宣传、咨询服务；2、准备阶段的旅游者需要办理签证、购买机票、车票、办理包机、订房、准备有关资料等旅行社服务和交通服务；3、旅游途中的旅游者需要海关、服务、宾馆饭店、车（船）、景区、游览、购物、饮食等一系列服务。直到旅游结束，无时无刻都离不开旅游服务。旅游服务时以客人的旅游活动过程为主线提供的。旅游者在旅游活动的不同阶段和不同环节，所需求的各种接待服务是相互联系、相互依存、互为条件的，

8、只有加强行业管理，搞好宏观调控，注意各行业间的协调与衔接，才能适应旅游者的需求。,第一节 绪 论会展旅游服务的特点1,（一）广泛性由会展旅游服务内容可得知，会展旅游服务涉及的范围很广，一个会展公司要想获得自身顾客的好评和青睐，就必须在旅游者整个旅游过程中，各个环节都提供精心、无微不至的服务，只有这样才能为会展企业赢得一个高评和高信誉度。（二）多样性现代旅游者的消费需求具有多样化的特征，因此提供的旅游服务也必须多样化。不仅旅游过程的六大要素实现过程中接待服务不同，就是同一要素过程的接待服务也各不相同。（如同样是“食”就有“中式”、“西式”、“风味小吃”等饮食服务内容的不同；同样是“住”，就有“公

9、寓饭店”、“商务饭店”、“度假饭店”等住宿服务内容的不同；同样是“行”，就有飞机、火车、轮船和汽车等交通服务方式的区别。更不用说游、购、娱等旅游活动的主要内容所表现出的名目繁多的服务内容了。）（三）、复杂性 旅游服务过程非常复杂。客人层次不同，其经济条件、消费水平及结构、风俗习惯及要求各有所异；旅游服务面对个人消费，他们的消费需求各不相同，而且多变，再加上旅游者既是旅游服务消费者，又是旅游服务质量的最终评判者。此外，旅游服务过程中随时可能发生意外情况，如宾馆饭店的电梯出故障；车船事故，餐饮食物中毒。因此，有必要对客人提供针对性服务，并且每一个旅游工作者必须具备应对各种突发事件的能力。,第一节

10、绪 论会展旅游服务的特点2,（四）、动态性旅游服务是一个发展着的动态的概念，随着人们生活质量的普遍提高，旅游逐渐成为人们生活中不可缺少的组成部分；随着交通工具的发展，时间和空间不再是人们旅游的障碍。旅游业的发展，旅游供给范围扩大，供应商增多，交通速度加快，新设施和新项目的增添，人们对旅游服务的要求也会越来越高和越来越强烈。在此情势下，旅游服务作为一种观念、传统、手段、途径必然要受到冲击且与之适应。会展企业在提供相关服务时必须考虑到这些因素。案例大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，这样才会睡得香甜，因而通常客房服务程序中规定对住客房间开夜床时必须把窗帘全部拉上。然而有的客人却因一天

11、的工作劳累常常一觉睡到明天，为了不致起晚而影响第二天的工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，因此一些饭店针对这一情况，在夜床服务时略作改进，提供客人满意的服务。,第二节 会议旅游会议旅游的定义,会议旅游是指会议接待者利用召开会议的机会，在会前、会中、会后，组织与会者参加的一种旅游活动形式。（举例：王博士去上海、杭州等地开会）,第二节 会议旅游会议旅游的特点,1、参加会议地人员，比一般旅游者的消费水平高，购物能力强，从而给会议接待者带来可观的经济收入；2、参加会议的人员，既要参加会议又要参观旅游，因此他们逗留的时间比一般旅游者要长得多。3、会议旅游的计划性强，而且多在旅游淡季举行；可以有效地调节旺

12、季与淡季客源的不平衡，可以提高各类旅馆的全年利用率。4、会议旅游不受气候和旅游季节的影响。5、会议旅游开展难度较小。一般认为，一个接待会议旅游的国家或地区，在旅游设施和旅游服务方面，应具备这样一些条件：要具备现代化的会议设施；要有不同档次的住宿和娱乐设施；会议举办地点的地理位置要好，交通要便捷，最好是位于城市与机场之间；要有较高水平的服务和组织能力；要有一批熟悉国际会议惯例并善于组织国际会议的专门人才；要有良好的购物场所，商品货色齐全、物美价廉，并能做到“物有所值”。6、可以扩大举办过的政治影响，可以提高会议所在城市的知名度，对举办会议的城市市民精神状态、市政建设、交通设施及环境卫生等均有促进

13、作用。,第二节 会议旅游会议旅游的类型1,根据会议举办者的不同来分，可以分成：（一）协会会议协会是会议旅游的最主要客源，地方性协会、全国性协会乃至世界性协会每年都要举办各种会议。协会会议的形式很多，最熟悉的是年会、协会地专业会议、研讨会、管理者会议。（二）公司会议公司会议室本行业、同类型及行业相关的公司在一起举办的会议，近几年这种公司会议发展非常迅速，包括销售会议、推销商会议、技术会议、管理者会议、培训会议、代理商会议、股东会议等。公司会议一般需要较好地安全性和隐蔽性，由于成本的关系，它主要集中在市中心酒店、机场旅馆和城郊旅馆。（三）其他组织者会议1、政府会议2、工会组织和政治团体会议3、宗教

14、组织会议非常值得注意的是，公司会议计划者与协会会议计划者所考虑的因素有一定的差异，这对会议旅游组织者是非常有帮助的。例如，公司会议计划者关注的三个主要因素依次是：食品服务质量；会议厅的服务质量、大小；办理付款手续效率。而协会会议计划者考虑的因素则分别是：会议厅的服务质量、大小；客房数量大小质量；食品服务质量。,第二节 会议旅游会议旅游的类型2,公司会议计划者与协会会议计划者考虑的因素,第二节 会议旅游会议旅游的类型3,根据会议活动的特征来分，可分成商务型会议、度假型会议、文化交流会、专业学术会议、政治性会议、培训会议等。根据会议活动的内容分，其实目前国际会展大部分是科学和商业性的，与政治等方面

15、关系不大。根据ICCA2000年统计，国际会议从专业上划分，比例从高到低依次是医学类、科学类、工业类、技术类、教育类、农业类，以后才是社会科学、经济教育、商业管理、生态环保等。,第二节 会议旅游会议旅游机制1,（一）会议旅游吸引物会议旅游吸引物是会议旅游产品的基础，会议旅游吸引物可以认为是所有足以将旅游者从其惯常居住地吸引到会议主办地的会议相关要素，这些吸引要素包括会议创意、会议附带的文化活动、相关商务活动或展览、会议相关设施以及主办地其他与会议相关的有吸引力的事物等。会议旅游吸引物可以分为两种类型：资源依托型和资源脱离型，这里的资源是指会议主办地的旅游资源（例如自然、文化、历史、城市环境等资

16、源）。资源脱离型会议旅游吸引物是会议本身特有的基本内容和活动，即根据国际会议相关规定必须具备的内容和举行的活动，它不以主办地的具体情况为转移，是会议的共性要素。资源依托型会议旅游吸引物是建立在主办地旅游资源基础之上的相关吸引物，这是会议旅游吸引物的特性所在，因为每个主办地均可以基于自身旅游资源创造出独特性的会议旅游吸引物，如文化艺术活动、商务活动和会展、会议公园集会或游行等等，这是因地而异的会议旅游吸引物。,第二节 会议旅游会议旅游机制2,（二）会议旅游者会议相关旅游者可分为会议专门旅游者和会议引致者两大类。会议专门旅游者是单纯以会议本身为体验对象的旅游者，这种旅游者比较稳定，基本上不受特定会

17、议和特定主办地的具体条件所影响，如会议的会员。同时会议还会给主办地带来追加性的形象塑造和信息宣传效应，从而为主办地“引致”更多的旅游者。这些旅游者通过会议获得对主办地旅游资源和可进入性等方面更丰富、更详细的信息，从而决定到会议主办地旅游，这部分旅游者是会议引致旅游者，与专门的会议旅游者相比，引致旅游者具有更大的弹性，是会议相关组织者应该主动争取的目标旅游者。会议专门旅游者对应的会议吸引物主要是资源脱离型吸引物，兼有资源依托型吸引物。会议引致旅游者相对应的吸引物包括会议吸引物，但更包括主办地的非会议型吸引物。会议专门旅游者主要发生在会议的会中阶段，其次是会前，而会议结束后的数量则可以忽略。鉴于有

18、关主办地的信息主要集中在会议举行期间发布，因此会议会后将出现较多数量的会议引致旅游者。,第二节 会议旅游会议旅游机制3,针对会议旅游所具有的特征、不同类型的要求及不同会议旅游者等多个方面，会议旅游组织者应提供具体的有针对性的会议旅游服务，主要的会议旅游服务如下：1.创造一个良好的社会综合环境这个环境包括政治、经济、人文等方面，政治稳定是前提，经济过硬是关键，只有经济发达，相关服务的基础设施才完善，会议旅游组织者才能提供令人满意的服务，像现代化的会议设施，高档的住宿和娱乐设施，良好的购物场所，便捷的交通等等。人文环境主要是会议组织者创造会议旅游吸引物包括自然、文化、历史、城市环境等，充分利用当地

19、各种资源，营造一个良好的社会环境以吸引游客参会和进行旅游活动。2.提供周密、细致的服务 大会贵宾、工作人员住宿房间安排；晚宴酒会安排；午餐和茶点安排；机场接送和会场接送安排；社交活动和相关活动的交通安排；相关服务提供。,第三节 节庆旅游节庆旅游的定义,节庆旅游是指消费者出于参加节庆和特殊事件的目的而引发的旅游活动。（像参加北京奥运会，只不过这个节事活动比较特殊。）,第三节 节庆旅游节庆旅游的特点,1、开发的难度相对较大其一，节事活动的参加者一般都有比较好的旅游经历，如果没有独创性很好的旅游产品，很难让他们产生旅游动机。其二，相对直接旅游者的营销而言，对节事参加者的旅游促销难度是比较大的，基本上

20、需要二度开发，方可使他们转化为旅游者。2、当地的认可度节事活动会引来大量的物流、人流、和信息流，但如果大量人流的涌入超过了当地居民的承受能力，就会遭到当地居民的强烈抵制，从而使得以服务为特征的旅游活动将会受到大大的限制。因此举办地应很好的控制节事活动参加者的数量，以更好的提供令人满意的旅游服务。3、强大的吸引力节事本身必须具备强大的旅游吸引功能，给人以非常好的感知印象，在心理上产生非去不可的愿望。比如上海世博会和北京奥运会，这两件盛大的国家级的节事活动，对于众多国民来说是非去不可的、不可错过的盛宴，毕竟两场盛事的举办都是我国经历了众多困难后好不容易争取来的机会，也都是第一次在国内举办，所以于国

21、于民都是一场规模巨大的前所未有的节事活动，这样的盛宴无论如何都是不容错过的。4、丰富多彩，充满个性化选择这是由第一个特点引发而来的。节事旅游者往往具备较高的收入和较好地素养，个性化十足。如果举办地没有特别出色的旅游产品供他们选择，一般很难打动他们，另外如果宣传不到位，也无法将节事活动的参加者转换成旅游者。,第三节 节庆旅游节事旅游形成的条件1,（一）得天独厚的区域环境1、客源市场距离的远近 这里的距离包括空间距离和时间距离，距离越近，越能吸引消费者的参加，比如有65%的韩国人都将中国作为首选旅游目的地。2、良好的经济环境 办节是要用实力说话的，没有一定的经济基础是很难办下去的。上海狂欢节能成功

22、，有一个重要原因就是上海本身雄厚的经济实力。3、服务业的水平服务业的水平也是衡量一个区域经济环境优劣的重要指标，而节事活动的开展恰恰需要较高水平的服务业的支撑。4、便利的交通节事活动发展的最高目标就是使其本身成为标志性节庆，而成为标志性节庆的标准之一就是城市交通性的便利性。我国的香港及东南亚地区的新加坡之所以能成为世界级的会展之都，有一个重要因素就是这两个地方都拥有高效、快捷的公共交通系统。5、优良的文化环境节庆活动要想有一个良好的生长发展环境，就必须依托当地文化。（二）宜人的气候比如北京奥运会选定在8月份举办，其中部分原因是我国气象专家根据科学研究和分析，认定“2008北京奥运会”在8月份举

23、行，不会又恶劣的气候现象，非常适合奥运会这一全球盛会的举办。,第三节 节庆旅游节事旅游形成的条件2,（三）举办地能否成为旅游吸引物节事旅游的形成需要一张温床，脱离了这张温床便不会产生足够的旅游吸引。依据城市品牌的建设理论，旅游目的地要想进一步提升自己的地位，首先要做的就是使自己品牌化，而节事活动的举办则可加速这一过程。加拿大学者盖茨认为：“节庆的强大号召力可以在短时期内使得节庆举办地的口碑获得爆发性的提升。”其次，要有丰富多彩的节事活动，给那些观光旅游者留下节事举办地是可以为他们进一步提供很高旅游附加值的地方的印象。再次，节事活动要有广泛的媒体覆盖率。以上海的狂欢节为例，除了当地媒体主动介入外

24、，举办者还邀请了一些海外著名媒体，如英国BBC、新加坡电视台、法国国家电视台，纽约时报等为上海狂欢节作专题报道。最后，要有一个比较好的“大众文化”基础。节事旅游文化的发展不仅仅需要高雅文化，更重要的是要看举办地的广大公众是否积极参与，形成一种亲和力和认同感极高的大众文化行为。（四）独特的城市形象城市形象，即城市在人们心目中的形象。城市形象由城市的多个元素组成，包括居民好客度，城市总体景观和相关旅游基础设施等等。实践证明，只有那些具备独特形象的城市才有可能创造具有一定影响的城市节事旅游活动。例如“武汉国际旅游节”就用“沟通中国东、南、西、北的心脏地带”的宣传口号包装定位武汉的新形象。,第三节 节

25、庆旅游节庆旅游服务1,参加节庆旅游活动的前提是节庆活动的举办，而要想吸引观众前往举办地参加节事活动，举办地必须采取一系列的对策和提供满意诱人的节庆旅游服务来打动游客。（一）节事活动的营销1、节事活动的主题选择主题的选择涉及到很多方面，如：捕捉热点。比如绿色旅游；与本地文化相结合。比如甘肃可以利用“丝绸之路”来打造国际旅游狂欢节；主题鲜明，宣传口号不落俗套。比如江西景德镇国际陶瓷节的口号是“到中国怎能不到景德镇”，英文译作“To Know China to China”。策划者巧妙地利用英语单词“China”中所包含的“中国”和“瓷器”的概念，使这个古老的瓷都都一举打入国际节事活动市场。强有力的

26、宣传。如北京奥运会，国内的宣传就不用说了，几乎家喻户晓，无人不知，重要的是国外宣传，在伦敦的地下通道都可以看得到2008北京奥运会的巨大宣传海报，上面印有很多中国著名旅游景点。结果就是有很多当地居民向国内旅行社咨询相关情况。,第三节 节庆旅游节庆旅游服务2,（二）节庆活动服务的提供1、优越的综合环境结合节庆旅游活动的特点分析，要吸引游客参加节事活动，即使是营销，前提也得提供一个得天独厚的地理环境，包括：优越的交通环境、大气环境、经济环境、服务环境等，气候是游客首先考虑是否前往的重要因素，而交通、经济、服务环境则是满足游客食、住、行、游、购、娱等方面的关键条件。像上海世博会，经过多年的准备，上海

27、市已能在各方面满足游客需求，比如交通，道路的扩建，交通线路的增加，交通工具的多样化和城市个方面的规划，使得在整个世博会期间交通不仅不拥挤，反而比非世博时候的交通更畅通。又比如空气，湖南馆的副馆长黄芳博士说她世博期间呼吸到了最新鲜最干净的空气。上海市在中国是属于数一数二的国际大城市，游、购、娱、住等方面的服务设施场所都算是国内最全面和最先进的，可以满足远道而来的游客的各方面需求。2、针对性的服务这方面主要体现在国际性的节事旅游活动，像奥运会、世博会和世界杯，参与者都是来自四面八方的世界各国人民，每个国家或每个民族都有各自的风俗习惯，像饮食，有的民族忌讳吃牛肉或猪肉，还有的国家喜爱吃甜食而非咸食，

28、如果条件允许的话，最好是还能提供针对个人的具体服务。,第三节 节庆旅游节庆旅游服务3,3、具体细致的服务这个与之前的会议旅游服务一样，大体包括：机场接送安排；游客的住宿安排；社交活动和相关活动的交通安排；食物的安排；联系相关中介商如旅行社，负责游客其他旅游活动如游、娱、购的安排；帮游客购买相关保险。,第三节 节庆旅游案例：日本、韩国别出心裁，创造节事旅游奇迹,日本的温泉天下闻名，到处都是温泉度假地，如果都打同一品牌，必然会产生撞车现象，最终给人的感觉是日本省么地方都可以去温泉度假，没有什么轻重缓急之分。因此，日本许多城市决定重塑自己的旅游形象。在这一点上，长崎市做得尤为突出。长崎老百姓平和友善

29、，社会治安仔日本属于一流，犯罪率特别低。日本语我国一衣带水，而长崎又离我国最近。另外，长崎还是日本闭关时期西洋文化输入日本的唯一途径。英雌，长崎市给自己的形象定位是“日本治安最好的地方”、“离中国最近的城市”、“西洋文化的窗口”、“日本温泉文化的真髓”。长崎市多年来在世人心目中就是有一个和广岛市齐名的和平公园。在新的形象包装下，长崎作为一个旅游目的地的新形象最终被确立下来。如今的长崎已经是一个著名的国际旅游观光休闲城市。20世纪80年代，韩国政府提出“旅游立国”的口号。为此，韩国政府提出“全体国民旅游职业化、整个国土旅游资源化、旅游设备国际标准化”的旅游发展目标。这里特别要指出的是第一个目标，

30、即“全体国民旅游职业化”。凡是到行旅行的游客，都一定不会忘记韩国交通中有一条最美的风景线，那就是“模范出租车”，韩国的“模范出租车”的司机一般都懂英语，有的还懂日语和中文。服务文明礼貌而且非常周到，充分体现了韩国人民的彬彬有礼的风貌。现在，只要一提起韩国，就会在人的脑海中闪出这样一个印象：热情周到。,第四节 展览旅游展览旅游的定义,展览旅游是以展览为依托，有组织的、具有巨大商业价值的系列综合性旅游活动。（比如老外千里迢迢越洋过海来到上海参观世博会）,第四节 展览旅游展览旅游的发展条件,1、能够保证提供合适的场所；2、拥有便捷的交通条件；3、能够得到本国政府的支持；4、具有充足的饭店客房；5、作

31、出比较详尽而切实可行的计划；6、必须实现确定举办者和资助者；7、能够得到社会公众的积极支持。,第四节 展览旅游展览旅游的特点,1、展览旅游与观光旅游的区别展览旅游和展览活动服务的主要对象是参展的人群，如参展商和观众。此外，也为伴随参展的家属提供服务。参展商不同于一般的旅游者，他们商业意识强，文化素质高，消费力度大，时间观念强，且通常有较强的独立性，追求的是放松和自由自在。他们参加展览活动的区域性比较集中，参加旅游活动多为就近或顺道旅行。所以旅行社针对这些会展旅游者开发的后续旅游产品以中短线为主，组团灵活。这种旅游开发具有开发难度较大、专业程度更高、区域性更集中等特点。2、展览旅游与展览的关系展

32、览旅游者不是受旅游地固有的物质实体如自然风景、名胜古迹的吸引，而主要是或仅仅是因为这一地方发生展览活动或事件。伴随着展览活动的迅猛发展，旅游业也将形成新的展览旅游品牌。3、展览旅游与会议旅游的不同之处会议活动与展览活动在参与人数、场地要求、重复性、服务范围和导向上存在诸多差异，决定了展览旅游与会议旅游提供的服务有所不同。比如在餐饮方面，展览服务比较简单，一般提供基本餐饮；会议餐饮则服务全面，通常有早餐、午餐和晚餐，开会期间还提供茶点。另外，会议旅游的参加者，有时候是固定的，而展览旅游的参加者具有不固定性。,第四节 展览旅游展览与旅游的互动性1,1、从形象上看展览与旅游的互动关系大型展览事件活动

33、的申办和举办集中了大众媒体的传播报道，可以迅速提升目的地的知名度和美誉度，从而大大增强旅游吸引力。如上海世博会和北京奥运会的召开，增强了上海和北京两大城市在国际上的知名度，吸引了众多老外前来观光旅游。2、从规模性上看展览与旅游的互动关系展览活动通常是吸引人们去旅游的事件吸引物（旅游吸引物之一）。从规模上看，大型展览对旅游的作用更大，以世博会为例加以说明：世界博览会是综合反映当代世界各国政治、经济、文化和科技发展水平及成就的大型展示活动，因规模宏大、影响深远而被誉为经济、科技、文化界的奥林匹克盛会，对旅游业来说，世博会是大型旅游世界吸引物。3、从区域性上看展览与旅游的互动关系从区域性来看，展览可

34、以分为国际展览和国内展览。一般来讲，满足一定条件的展览活动的异地出席人员多属于旅游者的范畴，异地的参展商参加展会的行为也属于展览旅游的范畴。国际性展览和会展旅游者增多、区域性展会扩大，有助于旅行社出入境业务和国内旅游业务的增长。,第四节 展览旅游展览与旅游的互动性2,4、从时空性上看展览与旅游的互动关系从时空角度看，展览分为固定展和临时展。一般的展览是临时展，固定展常年在固定的展馆展示同一主题的内容，如博物馆（纪念馆、科技馆）展出历史上的各种文化遗产。相互渗透、相互融合的趋势给旅游业个博物馆业带来新的发展空间。博物馆既为旅游业的发展提供更具知识性的高层次的景观，也可以借助旅游拓展观众源、扩大影

35、响。博物馆展示时一种重要的旅游资源，是促进旅游业发展的一个重要因素。具调查分析，中国的文物古迹是海外旅游者最感兴趣的旅游吸引物。在国外，像巴黎和伦敦这样的西方大都市，许“一日游”、“二日游”线路几乎全由各类博物馆组成。为了配合旅游需求，我国地方旅游开发也专门成立了博物馆，想中俄边陲小镇黑河市博物馆，就是在中俄“一日游”、“二日游”的热潮中诞生的。5、从专业性上看展览与旅游的互动关系一般参加展览旅游活动的都是专业人士，他们作为公务、商务旅游者，正常消费无需自掏腰包，基本上由政府、企业、事业或国家组织等支付，标准高，所以在。正因为他们是旅游市场结构中的高客源层次，所以旅游服务要从质的方面来提升产品

36、才能满足他们的需求。,第四节 展览旅游展览旅游服务的提供,首先，展览会的组织者必须提供一个专业性强、高档次高规格的展会，才能吸引异地的甚至是国外的观众参展，接着才能带动展览旅游活动的召开。其次，提供一个优越的综合环境，包括交通、经济、服务、气候、人文环境等，像上海世博会，搞好各方面的规划和建设，吸引成千上万的老外和国内其他省份的观众纷纷前往参展，老外是参展的同时顺便参观一下整个中国，而异省的同胞则是参展的同时顺便领略一下新兴的上海市和邻省杭州等地的风貌。再次提供高质服务，前面介绍了，由于参展的都是专业观众，档次都比较高，所以在住宿、宴请、饮食、交通等各方面都比较讲究，因此要用具体高档次的服务来

37、满足他们的需求。还有提供具体的细致的服务，与前面会议、节庆旅游活动一样，包括机场接送安排；游客的住宿安排；社交活动和相关活动的交通安排；食物的安排；联系相关中介商如旅行社，负责游客其他旅游活动如游、娱、购的安排；帮游客购买相关保险。,第四节 展览旅游案例：厦门借展会推介旅游,2006年9月6日晚7时许，国家旅游局局长邵琪伟、福建省省长黄小晶、国台办副主任郑立中等按下启动按钮，宣告首届海峡旅游博览会开幕。据悉，本届海峡旅游博览会是由国家旅游局和福建省政府共同举办，福建省政府和厦门市政府承办，香港、澳门、台湾等两岸多家旅游机构共同联办的，其目的一方面在于借助展会向外界推广附件的旅游资源，另一方面，

38、也可以通过这次展会搭建一个海峡两岸旅游业交流的平台。本次展会共设320个展位，其中国外展位32个、港澳台展位96个。台湾馆拥有54个展位，和拥有84个展位的福建展馆一起，成为本届海峡旅游博览会最大的展馆。展馆总是用面积将达到6500平方米，全国各省、市、区旅游局官员，欧美、日韩、东南亚等100多个国家一级港澳台地区共3万多名客商莅临盛会。本届展会上，将举办有两岸四百多位专家学者、业界英才菜价的海峡旅游论坛；来自闽港澳台的110多位嘉宾将举行海峡旅游合作与发展圆桌会议；还签署海峡旅游区协作备忘录、签订大金湖-日月潭旅游合作对接意向。展会充分宣传和推广闽港澳台旅游资源和旅游线路，推动两岸四地区域旅

39、游合作进一步加强。,第五节 奖励旅游奖励旅游的定义,奖励旅游是指企业为那些作出突出贡献的员工安排由专业旅游服务机构静心设计的“非常之旅”，费用由企业承担。一方面以度假旅游的方式犒赏这些优秀员工，另一方面也对其他员工起到刺激作用。,第五节 奖励旅游奖励旅游的类型,依据奖励旅游的目的不同，通常分为如下类型：企业年度会议海外教育训练奖励对公司营运及业绩成长有功人员奖励旅游的附加值除了奖励及慰劳的目的外，奖励旅游尚包含许多附加价值。一个精心设计的假期，将会替企业达到许多无形的功效。,第五节 奖励旅游奖励旅游的特点1,奖励旅游作为一种特殊的会展旅游形式，一般具备以下特点：1.参加者必须通过特定的审核资格

40、参加奖励旅游的旅游者不同于一般的旅游者，导致奖励旅游的成行的原因不光是闲暇时间加上可自由支配收入，参加者必须通过特定的审核资格。行程需与众不同，同时让参加者感觉备受尊宠，并在活动结束后留下毕生难忘的经历，让每位参加者都想再试一次。2.参加者消费档次高、要求高一些有实力的企业为更好地激励其参与对象，可谓不惜血本。据有关统计，一个豪华奖励旅游团的消费通常是一个普通旅游团的5倍，他们不但在交通工具、住宿、餐饮等方面体现出了高档次的特征，而且在旅游活动内容、组织安排以及接待服务上要求尽善尽美。奖励旅游通常需要提供奖励旅游服务的专业公司来为企业量身定做，使奖励旅游活动中的计划与内容尽可能与企业的经营理念

41、和管理目标相融合，并随着奖励旅游的开展逐渐体现出来。因此这无论是对奖励旅游产品本身，还是对设计这些旅游产品提出了较高的要求。3.带薪、休闲、免费的旅游活动从性质上看，奖励旅游时一种带薪的、休闲的、免费的旅行游览活动。在带薪、休闲、免费的条件下，让员工感受自己成功的喜悦，从而激发其对自我实现的更加强烈的追求和加倍努力工作的热情。,第五节 奖励旅游奖励旅游的特点2,4、会奖结合扩大交流美国讲录旅游执行者协会现任主席保罗弗拉基认为，由于对价格的敏感、会议带来的税收减免以及越来越多的在家上班人员需要有机会与其他同事见面等，奖励旅游与会议旅游已由过去的泾渭分明转向了相互间的交融结合。所以会奖结合的新特征

42、将为奖励旅游的开展带来新的形式。5、利润高，季节性不强由于奖励旅游团的消费较高，因此相对而言，它的利润也较其他普通的旅游团高，现已越来越受到一些旅游公司、旅行社的关注，同时一些奖励旅游团在季节上一般都错开了旅游的旺季月份，而这无疑有填补了这些旅游公司、旅行社的淡季业务空白。,第五节 奖励旅游奖励旅游服务的提供1,奖励旅游搞得好不好，关键是产品和服务。真正好的服务时组织公司能让客人随时感到方便和舒适。对专业的旅游公司来说，主要从以下几方面进行特色奖励旅游服务的提供。1.提供高规格的接待服务由于会奖旅游属于豪华等级旅游，价格一般比普通团高，因此，要求讲究接待规格，比如住五星级、六星级酒店，乘豪华车

43、，安排主题宴会，请当地头面人物会见等。有些团队，对老板和高级职员都有配专车和陪同，进入和离开酒店时，由酒店老总堂前迎送。2.提供周密细致的服务由于会奖旅游团一般比较大，经常是数百人、数千人，有时上万人，所以接待计划要周密、细致，搞好各方面协调很重要。比如在海关、机场开辟特殊通道，躲开几个进关柜台，组织好欢迎仪式，安排警车开路，快速、安全分派入住，安排好用车、就餐、餐馆游览节目等，这需要移民局、警察局等方面的通力配合。由于奖励旅游团不是临时组团，而是公司年度之初的承诺，目的地接待专业公司有搞好策划的充裕时间。比如在船上搞欢迎仪式，请客人代表钓鱼，在钓上来的鱼腹里取出欢迎标语，令客人兴奋不已，这样

44、的接待让客人感受到主人是下了功夫的。,第五节 奖励旅游奖励旅游服务的提供2,3、将企业文化融入到奖励旅游产品之中奖励旅游应该把企业文化融入其中，尽可能使参与者感受到奖励旅游不是旅行社或旅游公司的行为，而是企业的一种荣誉至上的集体活动。因此，奖励旅游组织公司将根据具体的公司文化来寻求一个很好的主题包装，安排一些别出心裁的主题活动，并从主题活动的场地选择到节目的设计、现场气氛的营造到餐饮服务的安排，哪怕每个细小的环节都将做到尽善尽美，力求给所有参与者留下深刻难忘的印象。4、提供针对性、具体的服务结合受奖全体的实际，针对其年龄、职业、性别、爱好等来设计安排一些既能调动大家游兴，又给人留下深刻印象的参

45、与性的旅游活动项目，如绿色生态游、旅游探险等。,第五节 奖励旅游案例：中国企业2006年岁末劲刮“奖励旅游”风,2006年末，奖励旅游风顿起，这个起始于西方的舶来品正在渗透到中国企业的精英文化中来，一方面，规模越来越大，某企业900多人一起到香港迪斯尼乐园开年会。行程越来越远，最远的跑到欧洲休大假；另一方面，奖励旅游热潮出现外资热、中资冷的情况。随着商务奖励旅游的异军突起，加上蜜月游、冰雪游的火爆，12月的冬季旅游市场又给搅热了。奖励旅游越来越火，不少主办单位更是提早一年就公布奖励旅游的日期、目的地以及评选入围者的标准等，充分调动目标参与人员的积极性，给予他们一个特别的假期，以作为鼓励。200

46、6年1月初，某外资公司近900名来自全国各地的主要经销商，到香港参加了一年一度的大型奖励年会，并游览了香港迪斯尼乐园。到了年中，某企业520余人齐赴马来西亚展开奖励旅游。奖励旅游的行程越来越远，过去，国内的一些大城市如北京、上海、海南等是比较受欢迎的奖励旅游目的地。现在，奖励旅游目的地的范围越来越广，欧洲、澳大利亚也开始受热捧，如2006年4月，某外资公司的40多人前往欧洲的西班牙、葡萄牙；5月，近30人参加奖励旅游团赴南非；10月，某外资公司的40多名员工参加奖励旅游团前往澳大利亚等。奖励旅游为越来越多的单位认知并接受，奖励旅游则因为各大企业的业务发展以及受国外企业文化的影响更加流行，也更深

47、入人心，目前一些三资企业、大中型国有企业和较大规模的民营企业经营者也采用奖励旅游的方式作为对员工的激励和嘉奖。,末篇 总结,服务水平在一定程度上决定了会展旅游者在整个旅游活动过程中所感到的舒适性。这种服务水平不仅在服务观念、服务态度、服务内容、服务项目、服务价格、服务技术等方面达到国家旅游的通行标准，而且要不断突出服务特色、提供服务质量、提供服务效率，方便快捷，优质高效地满足会展旅游者的需求。各个旅游区景点、宾馆饭店、城市中心有方便的旅游信息咨询和游客服务中心，而且有快速灵敏的反馈机制和应急机制，能够及时处理旅游活动中各种各样的突发事件和问题。由于旅游活动评价的事后性、综合性、整体性等特点，使旅游服务的评价体现在旅游过程的每一个环节并向前延伸至售前的信息提供和线路、项目的咨询等方面，向后则延伸至评价的反馈、问题的解决等事项。一般来讲，会展旅游的参与者对服务水平期望极高，希望在旅游过程中享受细致、周到的服务。旅游服务就成为会展旅游产品中核心的因素，没有上乘的服务水平便没有良好旅游目的地形象。所以会展旅游组织者要提供区别于一般旅游活动的中高档服务，赢得名誉的同时，还能赢得更多的回头客。,谢谢观赏！,