医院护工管理人员岗前培训.ppt

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1、管理老师岗前培训,开训篇总经理,认知篇培训部,1,2,实务篇培训部,例举篇培训部,4,目录,3,5,制度篇人事部,开训篇,总经理介绍突破传统,企业经营者的个人创业发展史。,开训篇,总经理介绍把握脉搏,企业经营者的管理策略和理念。,开训篇,总经理介绍有备而战,企业经营者的经营管理作风。,开训篇,总经理介绍企业领袖,企业经营者的风范和发展蓝图。,开训篇,欢 迎 辞,各位朋友：首先，欢迎您成为我们公司的一员。也许我们所涉及的工作范畴，是您之前从未接触过的。对此，您可能还有些顾虑，不要担心（Dont worry)！我们会一路引领您行进的。在此，只是请您保持对我们的信任、接受我们给予的帮助、认真参加我们

2、为您精心准备的每节培训课程；重视每个环节的培训内容；用心完成每个阶段的指定内容；踏实走好每一步；我们坚信，您必将会迅速成长起来，并于不久的将来成为我司的一名骨干精英！最后，预祝各位于今后的工作中心情愉快，茁壮成长，取得傲人的成绩！,开训篇,本公司始创于2003年,是专业从事医院后勤管理的服务商，经过近10年的逐步成长，现公司拥有专业的管理人员近30名，派遣护工已达到600余人，主要服务于无锡、宜兴、江阴等地的大型市级重点医院，通过多年来的不断学习和成长，从实战经验中累积较好的管理经验和管理方法，公司打造了一支专业性强、技术精湛、服务一流的精干团队。我们以热情周到的服务和强烈的责任心，为每位客户

3、提供优质服务，创造了强有力的社会价值；并利用自身良好的经营管理理念和可量化的管理模式赢得了广大新老客户的一致好评。,企业介绍企业概况,企业介绍企业使命,开训篇,让员工成就让企业腾飞让行业完善让社会和谐,开训篇,企业介绍企业核心价值观,以专业打造形象以品质赢得口碑以关爱收获支持以卓越面对挑战,开训篇,企业介绍企业愿景,以专业品质提升价值成为护理行业的典范,开训篇,企业介绍核心竞争力,严谨的管理作风专业的护工团队完善的培训体系,开训篇,企业介绍企业执行力,细节做起，提高执行力！共同努力，从我做起。用心第一，能力第二。实践第一，口号第二。态度第一，方法第二。,认知篇,自我认知,我想做什么？我的理想职

4、业是什么？我能做什么？我的能力可以从事什么工作？我要做什么？我最终选择了什么样的工作？我该怎样做？我应该怎样才能做好我选择的工作？,自我访问,认知篇,自我认知,自我分析,认知篇,自我认知,自我对比,认知篇,自我认知,当理想遥不可及,您将如何选择,自我反思,认知篇,自我认知,当你处在择业的岔路口时,开启希望的钥匙就在眼前,自我觉悟,认知篇,自我认知,决定转折必先改变,改变的方向指向成功,自我调整,认知篇,自我认知,成功的要素,改变的方向指向成功,自我规划,认知篇,自我认知,谨慎选择后要坚定信念,自我激励,认知篇,自我认知,认真的同时要用心工作,自我要求,认知篇,行业认知,一、择业理由1、您将得到

5、一个让您快速成长的平台。1）朝阳的行业给你崭新的契机2002年政策出台，迄今方全面启动尚有很多有待改善开发的项目国内外已有大学设立了此学科（珠海、四川、日本）2）新兴的职业给你更广的天地尚未被社会认知如当初的园林、环卫、殡葬；近年的预算、物流将来必是广为需求的趋势,行业优势,2、您将得到全面的能力提升。1）适应承受能力 2）沟通交流能力新环境、强压力 多方面、多角度3）应变处理能力 4）协调改善能力突发性、多样性 误会多、问题多 5）自我调整能力 6）领导指挥能力误解多、委屈多 属下多、层次多7）团队协作能力 8）开拓创新能力分工异，目的同 穷则变，变则通,认知篇,行业认知,行业魅力,3、您将

6、得到异于往常的人生感悟，从而产生转变。1）更懂得感恩、知足、珍惜面对患者体会到生命的宝贵；面对护工感悟到人生的艰辛。2）更乐于付出、给予、奉献来自不同方面（企业、同事、患方、院方、护工）给予的成就感。,认知篇,行业认知,行业感召,3）更勇于面对、承认、担当只要找到成功的方法，不要听取失败的借口。在工作中，每个人都应该发挥自己最大的潜能，努力地工作而不是浪费时间寻找借口。要知道，公司安排你这个职位，是为了解决问题，而不是听你对困难长篇累牍的分析。无论是失败了，还是做错了，再妙的借口于事情本身，也没有丝豪作用。,认知篇,行业认知,行业培养,4）更富于激情、进取、拼搏激烈而残酷的竞争淘汰规则。只有在

7、热爱自己本质工作的情况下，才能把工作做到最好。在工作时，如果能以精进不息的精神，火焰的热忱，充分发挥特长，那么即使是做最平凡的工作，也能成为最精巧的工人；如果以冷淡的态度去做哪怕是最高尚的工作，也不过是个平庸的工人。激情是工作的灵魂，甚至就是工作的本身，当你满怀激情地工作，并努力使自己的老板和顾客满意时，你所获得的利益会增加。能得到老板的肯定，且有荣誉感。,认知篇,行业认知,行业引领,4、您将得到有利于职业生涯发展的宝贵资本。,认知篇,行业认知,1）责任心明确的分工及岗位职责,行业缔造,认知篇,行业认知,2）执行力奖惩分明的制度,3）主人翁精神与企业荣辱与共,行业缔造,5、您将有可能因此改变您

8、的人生轨迹。1）职位的有待发展和晋升见习管理员 管理员 资深管理员 见习督导督导 区域督导 部门经理 股东2）行业的有待改进和完善成为专业人士撰写专业书籍3）需求的不断攀升和扩展社会老龄化，患者多样化，服务人性化养老社会化，福利健全化，家庭倒置化,认知篇,行业认知,行业赋予,6、您将接受一种特殊训练1）专业的知识技能。从未接触的专业知识规范系统的专业操作流程2）全新的服务理念。特殊人群的服务要求特定环境的服务定义特色项目的服务内容,认知篇,行业认知,服 务,行业赋予,满意的工作带给你全面的报酬,认知篇,行业认知,行业回报,1、面对特殊群体的服务行业服务的对象是患者、家属，他们通常是 处于一种非

9、愉悦的状态。2、在特定的环境中工作医院有其特有的规章制度及禁忌事项。3、工作内容涵盖多种范畴营销、公关、人事、财务、统计、质检、售后、培训等等,认知篇,行业认知,行业历练,成为通才,认知篇,行业认知,行业提升,1、为自己工作的心态 肯定自己的选择，恪尽 职守，体味收获！2、虚心学习的心态 水满则溢，月满则亏，人满则败！3、乐于付出的心态 一分耕耘，一分收获！“舍得，舍得”先“舍”后“得”！,认知篇,行业认知,从业心态,4、积极勤奋的心态将勤补拙、天道酬勤！5、乐观向上的心态营造良好气场，好运就 会来临！6、心存感恩，知恩必报学着对任何人、事、物 都要心存感激！懂得以什么来感谢、回 报！7、学会

10、忍耐，善于忍耐为何要忍耐？要忍耐什 么？,认知篇,行业认知,从业心态,前美国教育部部长、著名教育家威廉.贝内特工作是要用生命去做的事,一位心理学家为了了解人们对于同一项工作，在心理上反应出来的个体差异，来到一所正在建筑中的大教堂，对现场忙碌的建筑工人进行访问。,小故事,认知篇,行业认知,从业心态,心理学家遇到第一位工人问：“请问您在做什么？”工人没好气的回答：“做什么？你没看见吗？我正用这个重得要命的铁锤，来敲这些该死的石头。而这石头又特别硬，害得我的手酸麻不已，这真不是人干的工作”不可救药的人，在不久的将来，他可能不会得到任何工作的眷顾,甚至可能成为工作的弃儿，完全丧失了生命的尊严！,认知篇

11、,行业认知,从业心态,心理学又找到第二位工人：“请问您在做什么？”第二位工人无奈的说：“为了每天 50 美元的工资，若不是为了一家人的温饱，哪个愿意干这份敲打石头的粗活？”没有责任感、荣誉感、为了工作而工作，不可 信赖、不可委以重任的 人！,认知篇,行业认知,从业心态,心理学又找到第三位工人：“请问您在做什么？”第三位工人眼光中闪烁着喜悦：“我正参与兴建这座雄伟华丽的大教堂。落成之后，这里可以容纳许多人来做礼拜。虽然敲石的工作并不轻松，但当我想到将来会有无数人来到这儿，在这里接受上帝的爱，心中就会激动不已，也就不感到劳累了”。有责任感和创造力，享受工作的乐趣与荣誉。必将成功 的人！,认知篇,行

12、业认知,从业心态,小故事,2,1,认知篇,月满则亏,4,3,水满则溢,人满则败,认知篇,乐于付出,认知篇,人生是算总帐的过程，不要计较眼前的得失。当你成功的时候，老天会把你的一切都还给你。放眼开去，这一条路那么漫长艰辛，年轻时多付出，不计较得失，难能可贵。这一定要有大智慧，或有佛家的宽容大度。,乐于付出,认知篇,一个故事：有一个人在沙漠行走了两天。突然遇暴风沙。一阵狂沙吹过之后，他已经认不得正确的方向。正当快撑不住时，突然，他发现了一幢废弃的小屋。他拖着疲惫的身子走进了屋内。这是一间不通风的小屋子，里面堆了一些枯朽的木材。他几近绝望地走到屋角，却意外地发现了一座抽水机。他兴奋地上前汲水，但是任

13、凭他怎么水，也抽不出半滴来。他颓然坐地，却看见抽水机旁，有一个用软木塞，堵住瓶口的小瓶子，瓶上贴了一张泛黄的纸条，纸条上写着：你必须用水灌入抽水机才能引出水！不要忘了，你离开前，请再将水装满！他拔开瓶塞，发现瓶子里，果然装满了水！他的内心，此时开始交战着.，如果自私点，只要将瓶子里的喝掉，他就不会渴死，就能活着走出这间屋子！如果照纸条做，把瓶子里唯一的水，倒入抽水机内，万一水一去不回，他就会渴死在这地方了，到底要不要冒险？最后，他决定把瓶子里唯一的水，全部灌入破旧不堪的抽水机里，以颤抖的手汲水,水真的大量涌了出来！他将水喝足后，把瓶子装满水，用软木塞封好，然后，在原来那张纸条后面，又加了自己的

14、话：相信我，真的有用。在取得之前，要先会付出。,这篇短小的故事告诉我们：在取得之前，要先学会付出；在得到之后，要考虑到别人也许有同样的需求。人都怕失去，没有人不向往得到。关键是要先付出。人生的付出可能存在的风险，你必须根据具体环境去判断是否值得你去付出，更不主张做邪恶或非道德的付出事物的法则就是这样：如果你太计较付出得失，你的结果往往会一无所获；只要你注重事物本身的特点及规律，专心致志地做好它，你就会收到意想不到的结果。最简单一句话：不是你需要时，才想去付出。,认知篇,乐于付出,奉献精神,认知篇,“奉献精神”是一种爱,是对自己事业的不求回报的爱和全身心的付出。对个人而言，就是要在这份爱的召唤之

15、下,把本职工作当成一项事业来热爱和完成,从点点滴滴中寻找乐趣;努力做好每一件事、认真善待每一个人,全心全意为人民工作服务.“奉”，即“捧”，意思是“给、献给”；“献”，原意为“献祭”，指“把实物或意见等恭敬庄严地送给集体或尊敬的人”。两个字和起来，奉献，就是“恭敬的交付，呈献”。,奉献精神,认知篇,一、奉献爱心 一位母亲抱着孩子来捐款，孩子说：“我没有钱，可以捐别的东西吗？”母亲说可以。孩子说：“他们的房子倒了，把我们的房子捐给他们吧”。母亲看看孩子说：“不行，房子是不能捐的”。孩子特别失望，他说：“我可以把您捐给灾区的小朋友吗？他们需要妈妈。”孩子哭了，母亲擦着孩子的泪说：“别哭了，妈妈是不

16、能捐的。”孩子顿了顿，若有所思地说：“妈妈我要把自己捐给他们，他们的孩子被倒下来的房子埋住了，他们需要孩子。”母亲吃了一惊，连忙说：“不行，人是不能捐的。”这个小朋友虽然什么都没捐成，但他实际上捐献了世上最高贵的东西爱心。,奉献的名言,认知篇,人生价值，应该看他贡献什么，而不是取得什么。爱因斯坦 我们的生命是天赋的，我们惟有献出生命，才能得到生命。泰戈尔 对人来说，最大的欢乐，最大的幸福是把自己的精神力量奉献给他人。苏霍姆林斯基 竭力履行你的义务，你就会知道，你到底有多大价值。列夫托尔斯泰生命的多少用时间计算，生命的价值用贡献计算。裴多菲,两个同龄的年轻人同时受雇于一家零售店，并且拿同样的薪水

17、：可是做了一段时间之后，名叫约翰的小伙子青云直上，而那个名叫汤姆的却在原地踏步，汤姆很不满意老板不公正的待遇，终于有一天忍不住跑到老板那儿发牢骚，老板一边耐心地听着他的抱怨，一边在心里盘算着怎样向他解释清楚他和约翰之间的差别。“汤姆”,“老板开口说了”,“你到集市上去一下，看看今天早上都有什么货”。汤姆从集市上回来向老板汇报说：“今早集市上只有一个农民拉了一车土豆在卖。”“有多少？”老板问。汤姆赶快戴上帽子再一次跑到集市上，然后回来告诉老板一共40斤。“价格是多少？”汤姆又第三次跑到集市上问了价格。“好吧，”老板对他说：“现在请你坐到这把椅子上,一句话也不要说,看看约翰是怎么样做的。”,小故事

18、,认知篇,行业认知,从业心态,约翰很快就从集市上回来了，并汇报说：“到现在为止只有一个农民卖土豆，一共40袋，价格每斤0.75元，质量很不错，他还带回来一个让老板看看，他又告诉老板说，昨天那个农民铺子里的西红柿卖得很快，库存已经不多了，他想这么便宜的西红柿老板肯定想购进一些，所以他不仅带回了一个西红柿做样品，而且把那个农民也带来了，他现在在外面等回话呢？此时老板转向了汤姆，说：“你现在肯定知道为什么约翰的工资比你高”启示：没有人会告诉你需要做什么事，这要靠你自己主动思考，在主动工作的背后，需要你付出的是比别人多得多的智慧、热情、责任感、想象力和创造力。当你清楚了公司的发展规划和你的工作职责，你

19、就能预知该做些什么，并且立刻着手去做，不必等到老板交待。,认知篇,行业认知,从业心态,认知篇,行业认知,乐观向上,人生是一串无数的小烦恼组成的念珠。乐观的人总是笑着数完这串念珠。大仲马,生活好比一面镜子，你对它笑它就笑，你对它哭它就哭。,从业心态,认知篇,行业认知,乐观事例,文革中赵忠祥被下入到“五七”干校劳动改造一年半，从中央电台下转到干校劳动，而且是纯粹的体力劳动，赵忠祥不仅感到辛苦，而且时常觉得委屈。然而，更为糟糕的是，他刚适应农活儿的时候，干校领导又让他离开集体劳动，一个人去喂50头猪，又脏又累，一天忙到个不停。那个年代，委屈不满解决不了问题，面对困境，赵忠祥反而安心了。喂完猪后，他坚

20、持读鲁迅全集，以一种开朗乐观的心境去对待环境。他相信，终有一天党会给他一个公道的。,从业心态,认知篇,行业认知,乐观事例,古希腊哲学家苏格拉底，原先和几个朋友住着一间只有7、8平方的房子，友人认为他居住的条件的太差了，他说：“朋友们住在一起，随时可以和他们交流感情，是值得高兴的事啊。”几年后，他一个人住，又有人说他太寂寞了，他又说：“我有很多书啊，一本书就是一个老师，我和那么多老师在一起，怎么不高兴呢？之后，他住楼房的一楼，友人认为一楼的环境差，“你不知道啊，一楼方便啊，进门就到家，朋友来方便，还可以在空地上种花，种菜什么的。”后来，他又搬到顶楼，有人说住顶楼没好处，“好处多啊，每天爬楼锻炼身

21、体啊，顶楼光线也好。头顶上没干扰，白天晚上都安静。”,从业心态,方法之一 转移注意力,改变注意焦点做自己平时喜欢做的事改变环境,心理学研究表明：当一个人产生某种情绪时，头脑里就会出现一个较强的兴奋区。这时，如果另外建立一个或几个兴奋区就可以抵消或冲淡这个较强的兴奋区。,行业认知,如何乐观向上,认知篇,从业心态,认知篇,行业认知,如何乐观向上,在适当的场合哭一场，向他人倾诉，进行剧烈的运动，放声歌唱或大叫。,方法之二 合理发泄情绪,适当的场合哭、运动大声唱歌、大声喊叫、找人倾诉,睡觉吃东西,狂哭、狂睡、狂吃、喝酒、吸烟、扔东西、打架、生闷气,情绪发泄基地,从业心态,方法之三 理智控制法,自我解嘲

22、 自我安慰自我暗示 自我激励心理换位 学会升华,认知篇,行业认知,如何乐观向上,从业心态,马克思,“一个人活着不只是在为自己而活着，由于一些千丝万缕的情愫，使得人在某种程度上乐意为别人而活着，不得不为别人而活着”。“恩情是连结人与人之间的一个良好的纽带，更是连结大到国与国、地区与地区，小到家庭与家庭、人与人，进而支撑起一个社会”。,认知篇,恩从何来,行业认知,从业心态,认知篇,行业认知,恩有哪些,（一）知恩知生身之恩知养育之恩知教导之恩知世间知恩,“感恩戴义，怀欲报之心”陈寿三国志“投之以桃，报之以李”诗经大雅“恩欲报，怨欲忘；报怨短,报恩长”弟子规,古人讲恩,从业心态,认知篇,行业认知,学会

23、感恩,“人性最深的期盼就是受人感激”詹姆斯 社会学家认为,忘恩是人的天性，它像是随处生长的杂草；而感恩则犹如玫瑰，需要用良知去栽培和滋润。,从业心态,认知篇,行业认知,需要感恩,感恩,使人成熟明理；感恩,使人积极乐观；感恩,使人知荣明耻；感恩,使人睿智豁达；感恩,使家庭变得和睦；感恩,使社会变得和谐；感恩,使民族变得强大；感恩,使国家变得强盛。,“感恩意识是指人们感激他人对自己所施的恩惠并设法报答的心理要求，是一种普遍存在于人类社会中的行为规范，也是任何文化公认的基本道德律。”,从业心态,认知篇,行业认知,感恩新解,感恩伤害你的人，因为他磨练了你的心志，感恩欺骗你的人，因为他增进了你的智慧，感

24、恩中伤你的人，因为他砥砺了你的人格，感恩鞭打你的人，因为他激发了你的斗志，感恩遗弃你的人，因为他教导你如何独立，感恩绊倒你的人，因为他强化了你的双腿，感恩斥责你的人，因为他提醒了你的缺点，,从业心态,认知篇,行业认知,学会忍耐,忍耐是意志的磨练，是能量的积蓄，是无声的奋斗，是锲而不舍的追求。,从业心态,认知篇,行业认知,先贤论忍耐,孔子：小不忍则乱大谋。荀子：愤欲忍与不忍，便见有德无德。王安石：忍一时之气，免百日之忧，一切绪烦恼，皆从不忍生。莫之大祸，起于斯须之不忍。苏轼：君子之所以取远者，则必有所持，所就者大，则必有 所忍。,从业心态,认知篇,行业认知,忍耐的真谛,真正的“忍”，是一种理性而

25、睿智的人生智慧。-忍耐不是沉沦，而是等待，是审时度势，是对大势的 清醒认识，是奋起前的沉默。真正的“忍”，是 一种超脱的人生境界。-不论是身处顺境还是逆境，也不管面对尘世的浮华或人间的痛苦，都能保持平静的心态。真正的“忍”，是 韬光养晦、积聚能量的人生谋略。-在隐忍中进取，在等待中崛起。真正的“忍”，是识大局，明大体的克己负重。-权衡利弊保全自己，忍便是由弱到强，克敌制胜的最佳战略。真正的“忍”，是最博大的包容。-求大同，存小异，和而不流，“忍”更让你广结善缘，拓展人脉。,从业心态,1、日常基础工作派工、结账2、质量跟踪工作检查、回访3、协调处理工作投诉、纠纷4、教育指导工作思想、技术5、业务

26、拓展工作宣传、捍卫6、书面汇总工作记录、总结,认知篇,行业认知,前提：1、了解我们将要管理的 队伍特点。2、掌握他们的工作内容 及流程。3、知道正确的操作方法 及评定标准。4、能够给予其进行正确 的指导及示范。,工作内容,认知篇,行业认知,师者传道授业解惑也参照护工培训内容,工作内容,1、做好派工工作，认真填写派工单，及时，公正，公平，掌握好与病人，家属沟通技能，认真填写派工平面图；2、了解病情，突出护理要点，做到床前派工与病人沟通，定期回访。3、强烈的工作责任心，在督导领导下，负责护工的日常管 理工作，包括劳动纪律，服务质量的监管，协助督导做 好护工思想工作，稳定护工情绪；,认知篇,行业认知

27、,岗位职责,4、每天巡视病房两次以上，检查服务质量，发现异常及时 处理，汇报督导，杜绝差错事故发生，杜绝护工偷做现 象，杜绝护工做护士工作；5、在护工紧缺的情况下，做好护工的调配工作，做好家属 解释工作，取得家属谅解；6、发现问题与护工指出整改过程中，注意规范用语，不与 护工在病房争执，注意工作方法；7、结帐认真仔细，无权降价或免收管理费，有特殊情况请 示督导，督导请示公司；8、参加公司培训，提升个人素养。,认知篇,行业认知,岗位职责,1、我们与企业的关系依附仰仗2、我们与上级领导的关系君臣将帅3、我们与工作组同事的关系唇齿相依4、我们与医院方医护人员的关系客随主便5、我们与下属护工的关系亦师

28、亦友6、我们与患者用工方的关系衣食父母,认知篇,行业认知,理清关系,1、于公司与护工之间上传下达桥梁2、于公司于院方之间促进改善使节3、于患方与公司之间宣传引导媒介4、于患方与护工之间协调粘合调和,认知篇,行业认知,发挥作用,1、要学诸葛亮鞠躬尽瘁死而后已。2、要学包青天铁面无私廉洁奉公。3、要学寇天官足智多谋惩恶除奸。4、要学周总理机智委婉从容外交。,认知篇,行业认知,行业要求,1、岗位资格深造不同阶段的系统培训2、职级晋升机制任人唯贤的选才标准3、创业支援政策鼓励开拓的广阔胸襟,认知篇,行业认知,行业展望,一、日常票据、报表、文书的正确使用及书写1、派工单的填写、登记、作废、核收2、预收款

29、凭证的填写、作废、核收3、护工费收费凭证的填写、作废、换票,实务篇,基础实务,二、日常报表的填制1、满意度调查表（50%）2、护工质量检查表（月报）3、护工考核表（月报）4、月度自我考评表（月报）,实务篇,报表实务,三、日常文书1、工作日志（每日）2、一周小结（周报）3、月、季度总结4、年终述职报告,实务篇,文书实务,例举篇,一、接工开单,1、自我介绍：表明身份、来意。目的：留下良好的第一印象。要求：仪表端庄、面带微笑、彬彬有礼。示范：“您好，我是丞业陪护的管理员。我姓x，目前负责此科室的护工分派及管理。请问，您是否是xx床患者的家属？是否患者现在需要我们的服务？希望我能帮到您？”,之面对面,

30、例举篇,一、接工开单,2、听取主诉：倾听患方需求表述目的：全面了解需求，以便合理派工。要求：注视对方，认真记录，耐心等对方将需求说明结束。示范：现场演示,之面对面,例举篇,3、重复核实：核实你所听到、理解的主诉内容。目的：一方面给对方感觉，对其要求我们很重视；另一方面，表示刚刚我们很认真的听他表述，对其很尊重（礼尚往来，对方一般会回报以同样的尊重）；最后就是给自己更多些时间，用来了解对方性格，以便更好与之交流，也可有更多时间，考虑怎样为其更合理的安排护工。要求：迅速整理记录，将对方的要求重点理出，并以重复的方式与对方核实。示范：“刚刚听了您的要求，关于其中几个重点，是否能跟你核实一下：患者现在

31、是xx的情况；您需要我们提供xx方面的，xx形式的服务；主要是将患者的xx方面照护好；对此您的心理价位是每天xx元；对服务人员的性别、年龄、语言等方面的要求是xx这些点；不知我是否有理解错误或是遗漏的地方？”,一、接工开单,之面对面,例举篇,4、评估患者：与对方核实后，对患者的情况进行评估。目的：判断患者认知、行为意识是否健全；全面掌握患者情况，从而推断护理员的劳动强度，定出合理的价位；让对方感到我们的专业性及合理性；从侧面拉近与医护人员的关系（我们的征询，表现出对医护工作的尊重，全力配合医护工作的诚意）要求：具备一定的专业知识，通过恰当的方法（望、闻、问），了解、判断患者情况。示范：“是否方

32、便让我来看看（问问）病人？”“您好！您是因为哪里不舒服才来医院的呀？”“您今年（高寿、几岁）啦？”“这些都是您什么人（跟患者的关系）呀？”或咨询医护人员：“请问xx床患者是什么情况？我们护理员要注意哪方面？是否有什么特殊的医嘱要求？那么，我准备安排xx护工去服务，您是否有什么意见？”等等。,一、接工开单,之面对面,例举篇,5、介绍服务：服务形式、服务内容、服务价格、收费方 式、服务人员、质量保障、客户维权等。目的：体现专业、合理、坦诚、负责、谦和要求：业务要熟悉，表述要专业，解释要合理，态度要自信。示范：“根据前面的了解，我们将为您安排xx形式的服务，我们的服务是全天候的，但并非意味着护理员2

33、4小时不眠不休、寸步不离患者（即便是特需一对一的性形式，因为护理员也是常人）；其职责是主要负责病人的xxx方面的照护，此服务的价格是每天xx元（按自然日期计算），负责您这床病人的护工是xx阿姨（师傅），此护工有x年的从业经验，在此科室工作的xx时间，好评率是xx%，但是，就是有xx方面的不足和缺点，如果将来表现出来还请您宽容，或跟我们及时联系，我们会提醒其注意的。,一、接工开单,之面对面,例举篇,我们会在您用工期间，经常来了解护工的工作情况及听取您的意见；如果有什么要求，可以直接跟护工提，或是觉得不方便时，通过我们来协调也可以；如对护工的工作有不满，请及告知我们，我们会尽快改善提高或是给您合理

34、解释的；如果对我们管理人员都不满意，也可以到护士台，那里有公布我们的投诉电话，可以向我们总公司投诉，以维护您的权益；在此，欢迎您监督我们的工作，多提宝贵意见，帮我们提高；我们的收费方式是，一般用工前收取xx天的预收，时间短，您随时告知我们停止用工，我们随时来，按实际天数结算费用；如果时间长，则在每个月的25日（我们的结算日），将本月的费用结清，从26日开始计入下一个月的服务。”,一、接工开单,5、介绍服务示范,之面对面,例举篇,6、预先协定：关于服务过程中，可能发生变化的方面，（形式、价格、人员、需求、免责等等）目的：体现专业、工作严谨、尽量减少后患要求：业务娴熟，思维敏捷，设想周到示范：“为

35、您提供的服务，是根据病人目前的情况，及您的要求而定的。我们一贯本着尊重需求方用工自愿、停工自由的原则。但同时，随着以后病人情况变化，或是您的需求有变化时，我们也有权对服务方式及价格乃至人员上，按规定进行合理调整，当然会提前告知您；另外服务过程中，按规定需要病人、家属配合的方面，您也有义务配合，否则我们也会考虑其后果的严重性，对服务相关方面进行调整乃至停止提供服务，当然也会提前告知您的。希望到时您能了解、配合。”,一、接工开单,之面对面,例举篇,7、征询意见：以上工作进行结束，就自己的安排、介绍、表述、解释等方面了解对方是 否明了清楚。目的：表示尊重、体现严谨、得到承诺、消除后患。要求：态度谦和

36、、用语礼让、得到肯定。示范：“关于此事，不知我是否还有遗漏或没解释清楚的地方？或者除此之外，您还希望了解其它哪些方面？”,一、接工开单,之面对面,例举篇,8、促成预收：让患方签署用工协议，收取预收款。目的：得到确认、顺利预收、完成派工。要求：不急不躁、保持风度、坚持原则、掌握尺度、肯定果断。示范：“如果您对此没什么疑义，请在用工协议上签字，并按规定预付xx元预收款。”（将用工协议及笔，双手递交对方，并指明签字及电话的填写处。）待对方填好，双手接过，再次认真核实内容，收取预收款并开具预收款凭证，将用工协议及预收款凭证的病人存根联一同交给对方，同时告知对方，预收款凭证的保管和使用（当结束用工时，将

37、预收款凭证带来结账，以其抵付相应的费用，到时我们将收回预收凭证，并开具护工费收费凭证给对方）；最后，“丞业陪护，祝您（或是你的家人）早日康复！”,一、接工开单,之面对面,例举篇,1、接听电话：接听工作来电。目的：掌握一手全面材料，及时处理并达成约见。要求：接听及时（电话铃响三声内接听）、语气热情、语速适中。示范：“喂，您好，丞业陪护。请问，能帮您做些什么？”“能否告诉我们，您是患者还是家属或者？是哪个科室（楼），几床？”“男病人，女病人？”什么情况？什么要求？”,2、面谈：如约与患方见面洽谈。（注：自此以后，各环节可参照面对面进行）,一、接工开单,之电话接待,例举篇,2、面谈：如约与患方见面洽

38、谈。目的：就细节问题，当面确认。要求：守时守信，如有特殊情况，预先告知患方。备注：自此以后，各环节可参照面对面进行。,一、接工开单,之电话接待,例举篇,二、质量跟踪,1、质量检查：对护工的工作质量的了解和评估。1）质量检查内容：协助用餐：遵医嘱、及时、卫生、速度、餐后清理（进餐时）协助饮水：同上另注意摄入量（随机）协助排便：态度、方法、便后清洁、处理（随机或有针对性）入寝前、后护理：晚间洗漱、夜间护理（夜查）患者卫生：头发、胡须、指（趾）甲逢、面部三角区、耳廓（背）、腋下、会阴、肛周、压疮好发部位及各处皮肤、导尿管、衣服、个 人清洁用具（盆、毛巾、口杯、牙刷、尿壶、扁马桶等）（抽查）床单位：枕

39、套（芯）、床单（干燥、平整、无碎屑）、中单、被套、床头柜、床周（下）、卫生间、橱柜等（每日巡查）,例举篇,二、质量跟踪,2）质检方法：“望”：通过直观地看（工作情况、清洁程度）“闻”：通过嗅觉（是否有异味、恶臭、变质）“问”：询问患方（患者、家属）、第三方（科室、其他同病 房患者或家属）“切”：询问无果的情况下，以（真切态度）、关切（患者）、来引导其讲出实情；且进行多方核实，确切掌握情况；尽快采 取有效措施，切实解决问题。,例举篇,三、回访调查,1、回访1）目的：全面了解情况，掌握一手材料。2）对象：患方、科室、当事人、第三方。3）内容：满意度、适应度、成长度、改善度。4）方法：问卷（询）、听

40、取、引导、判断、假设。,例举篇,三、回访调查,2、调查1）目的：针对客诉或他诉，核实有关事实。2）对象：患方、科室、当事人、目击第三方。3）内容：所诉事件起因、经过、结果等。4）方法：调看、问询、听取、事件重演、合理推论。,例举篇,四、处理投诉,1）态度：诚恳、谦和、恭敬2）首先：表示无论什么原因使对方不满，都向其致歉。3）继而：请对方平复情绪，选适当的场所，详细讲述。4）然后：认真倾听、仔细记录、结束核实。5）处理：如是误会，则及时解释清楚，并就之前未及预 料而致歉；如无误会，则承诺会尽快对其投诉 之事，加以调查了解，并会及时答复对方。,之客诉,例举篇,四、处理投诉,7）回访、答复：将调查结

41、果及处理意见及时告知对方，并 征求其意见，酌情加以协调或变更。8）最后：再次致歉（如错的确在护工，则为我们管理不到 而致歉），并感谢对方给我们提的宝贵意见，同 时请对方今后继续监督指正我们的工作。记得预 祝对方（或其家人）早日康复！最好让对方于本 次投诉接待、处理记录后签字，就我们处理此次 客诉的工作给予评价。,之客诉,例举篇,四、处理投诉,1）态度：诚恳、认真、严谨2）首先：应预防在先，做好前期基础工作。3）然后：认真倾听、仔细记录、及时调查、全面了解。4）处理：如切实为护工劳动纪律，或工作质量问题，则当场教育、指导；酌情回炉培训。若实属其它因素，则视情况不同，分别采取厉害分析、指导方法、模

42、拟示范、类比说明等相 应措施；但之后，均尽力协调，为护工争取机会，要求以 观后效。如果系情节严重者，则应采取即刻处理，若于人 员上有实际困难，则应先给出处理方案，并承诺限时落实。5）跟踪：后期应紧密跟踪，了解处理效果，并于护工群体中广泛教 育，引以为戒。,之他诉,例举篇,五、调派护工,1、含义：按相关需要，进行指派、派遣护工。2、前提：坚持派工制；要求无条件服从安排；了解需求、标准、护工水 平；安排合理、公正、恰当、严谨。3、各种情况及应对措施1）患方不配合：用工患方不接受或不尊重安排。分析利害、实例说明；晓之以理、有理有利；承诺质量、充满自信；态度诚恳、不卑不亢；坚持原则、表明立场。2）科室

43、不接受：相关科室不认可或不了解所派护工。全面介绍、良莠不讳；陈述理由、力求认同；勇于担当、承诺跟踪；争取机会、同意尝试；告诫在先、得到保证。3）护工不服从：所安排的护工存在挑工情节。言明纪律、态度坚决；讲明后果、动之以情；严惩典型、以儆效尤；分析得失、恩威并用。,之派工,例举篇,五、调派护工,1、含义：按相关需要，进行调整、更换护工。2、前提：事先讲明责、权、利；设想周到、具体等。3、各种情况及应对措施：1）患方提议：用工患方对护工不满，提出调换。问清理由、及时核实；及时教育、提醒指导；尽量协调、平稳磨合；加强关注、后续跟踪；惩办典型、绝不姑息；及时更换、监督交接；教育批评、就事论事；鼓励改过

44、、给与机会；严惩顽固、不存私情。2）科室要求：所在科室对护工不满，要求调换。了解核实、酌情处理；存在误会、及时解释；产生矛盾、尽力化解；非为原则、批评教育；争取机会、达成共识；涉及根本、绝不姑息；果断处理、重视效率；存在困难、沟通在先；得到谅解、承诺兑现。3）护工提议：护工有不满或困难提出调换。了解核实、尽量协调；考虑周到、全宜处置。,之调换,例举篇,六、结账收钱,之正常结账,1、定义：患方情况变化（有人手、病情稳定好转、患者转院、出院）无需求；用工方正常如期拉账。2、要求：验看用工协议；认真核算用工时间及应收金额；如有预收 款者则需核实，同时收回预收款凭证，或得到确认作废签 字；收款结束，如

45、就此结束用工，则对服务做好满意度调 查，并就患者情况稳定、好转、痊愈表示祝贺；如属每月拉 账，则需续签好下个月度的用工协议。3、注意：如患者转院、出院，临走时不可说“再见”、“再会”等 忌讳用语！尽量要求护工送患者上车。,例举篇,六、结账收钱,之异常结账,1、定义：非正常情况停工结账，或未能如约、按时结算、足额交付护工费用的情况。2、各情况的处理：1）异常停工：需求仍在，且有能力支付护工费，却提出停用护工。全面了解、分析原因；尽力挽回、树立口碑；提高警觉、严防偷工。2）要求延付：正常停工，尚未出院，要求出院时一起结算。掌握动机、尽力说服；关注动向，求助院方；做好预算、时刻准备。,例举篇,六、结

46、账收钱,之异常结账,2、各情况的处理：3）要求后付：紧急出（转）院，要求患者先走，过后来付款。尽力说服、说明苦衷；有值抵押、借助医护；通告全组、人人有数。4）无理拒付：工伤事故，由第三方付款的多出现此情况。预先了解、防范杜绝；坚持预收、亭款停工；掌握主动、彻底无忧；降低损失、早做筹谋；后期补救、开拓思路；目的明确、方法灵活；因人而异、用心参悟。,例举篇,七、协调关系,之院司关系,事例：初来咋到，参加协调会，感觉有“火药味”。充足备战，持久策略；熄灭战火，友好邦交。,例举篇,七、协调关系,之司患关系,事例：面对个别家属，指责公司“剥削”护工。找到根源，对症下药；行动说明，胜过强辩。,例举篇,七、

47、协调关系,之司护关系,事例：传统观念，使得护工抵触公司。类比说明，分析立场、关系。,例举篇,七、协调关系,之院管关系,事例：院方医护，轻视我司管理人员；我司管理人员，不能理顺关系，充分理解院方医护人员。低调做人，高调做事；礼让三分，掌握原则。,例举篇,七、协调关系,之管护关系,事例：由于思维方式差异，造成表达欠妥或产生误会。拒收护工礼物，处事方显公正。先关怀，再管理。,例举篇,七、协调关系,之管患关系,事例：有患者说“你们只知道收钱”时加大检查力度，临床指导监督。丰富自身知识，给予患方帮助。,例举篇,七、协调关系,之医护关系,事例：院方科室要求与护工工作内容有出入时。向院方科室解释说明，让护工

48、懂得背靠大树好乘凉。,例举篇,七、协调关系,之护患关系,事例：患方要求与护工职责有出入时。向患方解释说明，教护工学会灵活变通。,例举篇,七、协调关系,之护护关系,事例：基于不同因素，产生护工之间矛盾。找到根源，分别教育，公正处理，告诫全体。,一、强调重点及注意事项1、着重强调正确的态度可以帮你战胜困难用心发现、体会可以让你有所收获明确职责可以让你快速成长树立目标能够使你百折不挠 2、需要注意实操培训中应持有的态度现场实习时应掌握的内容独立操作时应如何应变记住用心是最有效的学习方法,例举篇,在公司里，员工与员工之间在竞争智慧与能力的同时，也在竞争态度，一个人的态度直接决定了他的行为，决定了对待工

49、作他是尽心尽力还是敷衍了事，是安于现状还是积极进取，态度越积极，决心越大，对工作投入的心血也越多，从工作中所获得的回报也就相应地更为理想。那些慵懒怠惰的人，那些态度上不具备竞争力的人只注重事物的表象，无法看透事物的本质，他们只相信运气、机缘、天命之类的东西。看到他人工作出色，他们就说：“那是天分！”看到人家屡次加薪，他们就说：“那是幸运！是管理的人！”发现有人为老板重用，他们就说：“那是机缘巧合。”,态度就是竞争力,例举篇,例举篇,二、答疑解惑1、是否还有没讲述明白的？2、是否能提出问题？3、是否另外还有想了解、询问的？,例举篇,三、演习评估,例举篇,一、员工手册解析,制度篇,二、答疑解惑,制度篇,三、分配、安排实践培训基地,制度篇,基地地址、接待人、联系电话告知,