专案品质管理ProjectQualityManagement.ppt

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1、專案品質管理Project Quality Management,參考及修改自致理技術學院林漢卿 PHD PMP整理之教案,品質管理,長榮資管系 吳明泉博士 2012,2,資料來源：長宏專案管理顧問公司,品質管理,長榮資管系 吳明泉博士 2012,3,品質管理,長榮資管系 吳明泉博士 2012,4,課程大綱,一、專案品質管理簡介二、規劃品質（屬規劃流程組)三、執行品質保證（屬執行流程組)四、執行品質管制（屬監控流程組),4,Lin Hanching.in Chihlee,品質管理,長榮資管系 吳明泉博士 2012,5,What is Quality?,定義:符合客戶的需求(meet custo

2、mer requirements)適合使用(fit for use)一般產品的品質標準或指標：性能指標：產品應具備的基本功能壽命指標：產品使用的有效期限安全性指標：產品使用時的安全程度經濟性指標：產品生命週期全程總成本額度專案品質:包含專案過程管理的品質及專案結果產品的品質。前者會影響後者，即品質看得見，過程是關鍵,品質管理,長榮資管系 吳明泉博士 2012,品質管理,長榮資管系 吳明泉博士 2012,6,品管不佳的影響,增加重工及退貨的可能性，徒增成本造成客戶抱怨，打擊內部士氣傷害公司原有建立之信譽造成消費者有形的損失及傷害的風險整體專案時程的失控,7,依據ISO 9000：2000定義品質

3、一詞，是指一組固有特性（現存於某物中之永久性的特性）滿足要求之程度如：差、好或優異等併同使用。等級是指產品、過程或系統具有相同使用功能，但依不同品質要求，所賦予的類別與級別。如機票艙位（頭等、商務、經濟艙等）不同等級下的產品、過程或系統，各自有其適用寬嚴程度不同的品質標準，符合標準者，即使是低等級者亦屬高品質。低等級不是問題，低品質才是問題。,品質(Quality)vs.等級(Grade),品質管理,長榮資管系 吳明泉博士 2012,品質管理,長榮資管系 吳明泉博士 2012,8,品質與等級,品質管理,長榮資管系 吳明泉博士 2012,9,例題練習,解答：無法比較。杯子的品質，完全視其能滿足需

4、求，達成適合使用的標準及符合所定品質水準的程度而定。,試比較下列三個杯子，那一個杯子品質比較好?1.有把、有杯蓋的瓷杯2.無把、有杯蓋的玻璃杯3.無把、無杯蓋的紙杯,10,10,品質管理與PM共同體認之要點,預防重於檢驗（Prevention over inspection）：現代品質管理基本信條之一是品質是計畫、設計出來的並是建構在內的，而不是檢驗出來的。持續改進（Continuous improvement）：由休華特（Shewhart）所定義，戴明所修改的計畫執行檢查行動循環（plan-do-check-act cycle）是品質改進的基礎。管理階層的責任（Management Resp

5、onsibility）：專案成功需要專案團隊全體成員的參與，但管理階層依然有責任提供專案成功所需的資源。,品質管理,長榮資管系 吳明泉博士 2012,品質管理,長榮資管系 吳明泉博士 2012,11,規劃品質（Plan Quality）執行品質保證（Perform Quality Assurance）執行品質管制（Perform Quality Control）,專案品質管理流程,規劃品質plan Quality,執行品質控制QC,執行品質保証QA,執行,監控,规劃,稽核,透過計畫性的,系統化的品質活動來確保專案團隊會採取必要的流程去符合需求,品質管理,長榮資管系 吳明泉博士 2012,12,

6、例題練習,專案的品質管理團隊一向是由利害關係者共同組成的。請問，下列哪一種利害關係者能對專案的品質標準發揮最大的影響力？A.專案團隊B.外包廠商C.顧客D.功能經理,解答:C,品質管理是為了確保專案的流程或產出都能符合品質標準，並滿足顧客對於專案品質的要求。,資料來源:CAPM題庫書_章節測驗_品質管理,例題練習,品質管理,長榮資管系 吳明泉博士 2012,13,13,資料來源:CAPM題庫書_章節測驗_品質管理,下列哪一種人員必須為專案的交付標物之品質負責？A.專案經理B.品質經理C.專案團隊成員D.專案工程師,解答:C,雖然專案經理必須為最終的交付標的負整體的品質責任，但是每一位專案團隊成

7、員都應該為自己的工作負起品質責任。,品質管理,長榮資管系 吳明泉博士 2012,14,意義:定義專案適用的品質標準，並透過規劃與安排所有的品質保證(QA)及品質管制(QC)活動，以達到該項標準與要求，藉此以滿足顧客需求。不只在規劃階段，須在整個專案期間定期執行。包含確定採用什麼樣的標準和如何實施。制定品質管理計畫書及流程改進計畫，後者確認專案中是否包含浪費的或無價值的活動。規劃品質之內容一但異動時，連帶的會影響到成本及時程，甚至可能對專案產生新的風險!,規劃品質,15,15,Plan Quality ITTO,品質管理,長榮資管系 吳明泉博士 2012,規劃品質 ITTO,品質管理,長榮資管系

8、 吳明泉博士 2012,16,成本效益分析,品質管理,長榮資管系 吳明泉博士 2012,17,17,符合品質需求的主要效益可包括較少的重工（rework）、較高的生產力、較低的成本及增加的利害關係者滿意度。營運企劃案（business case）對每一項品質活動比較其為增加所期望的利益而支付的品質成本。,品質管理,長榮資管系 吳明泉博士 2012,18,相符成本(Cost of Conformance),18,品質成本(Cost of Quality,CoQ),品質水準與品質成本間之關係,品質管理,長榮資管系 吳明泉博士 2012,19,品質水準與相符成本呈現正相關關係，增加此項成本開支，品質

9、水準即會提高，不相符成本即下降須兼顧品質改進價值與投入成本增加間之取捨。故產品所追求之品質為最適當（化）的品質，而非最佳（高）的品質。,100%品質水準0缺點(Defect),成本水準,品質管理,長榮資管系 吳明泉博士 2012,20,將實際或計畫之專案實務與其他可被比較的專案予以比較，以辨識出最佳實務，產生改進的想法並提供衡量績效的基礎,標竿學習(Benchmarking),持續性的評估過程!,1確立學習主軸,2組成學習團隊,3選定學習夥伴,4蒐集分析資料,5採取改革行動,實驗設計(Design of Experiment,DOE),品質管理,長榮資管系 吳明泉博士 2012,21,21,一

10、種用以辨識有那些因素可能影響一個正在發展或生產中的產品或流程之特定變數的統計方法。使用於規劃品質之流程中，以判定測試的次數與類型及它們對品質成本所造成之影響，目的在將產品或流程作最佳化,品質管理,長榮資管系 吳明泉博士 2012,22,其他規劃品質工具,腦力激盪（Brainstorming）親和圖（Affinity diagrams）：以自然的關係為基礎，用視覺性地方式辨識邏輯群組。矩陣圖（Matrix diagrams）：一個矩陣中的資料是由行（rows）、列（columns）及其交叉欄位（intersecting cells）填入的資訊所組成，俾用以描述位於行列項目（items）間所示之關

11、係。優先順序矩陣（Prioritization matrices）：提供一種依不同系列的問題及或議題（通常經由腦力激盪產生）的重要性，來排定優先順序的方法。,專屬的品質管理方法論:六標準差（Six Sigma）、精實六標準差（Lean Six Sigma）、品質機能展開（Quality Function Deployment,QFD）、能力成熟度整合模式CMMI等。,規劃品質產出,品質管理,長榮資管系 吳明泉博士 2012,23,品質管理計畫書(Quality management plan)：為專案管理計畫書的一個組成要素，描述專案管理團隊如何實施執行組織的品質政策。包括專案的品質管制（QC

12、）、品質保證（QA）及持續流程改進等方法。品質度量指標（Quality Metrics)可用於品質保證和品質管制流程中。一些品質度量指標的例子，包括準時績效、預算控制、缺點發生頻率、失效率、可靠度等品質檢核表根據專案的需求與實務，可以從很簡單到很複雜。許多組織皆有現成可用的標準檢核表，以確保經常執行任務的一致性。,規劃品質產出(contd),品質管理,長榮資管系 吳明泉博士 2012,24,流程改進計畫書(Process Improvement Plan):為專案管理計畫書的附屬子計畫。詳細描述了分析流程的步驟，以辨識出強化其價值的活動，其考慮的重點包括：流程界限（Process bounda

13、ries）:定義流程的始末等流程構型（Process configuration）:利用流程圖分析流程度量指標（Process metrics）:衡量流程狀態績效改進目標（Targets for improved performance）,25,25,例題練習,資料來源:CAPM題庫書_章節測驗_品質管理,下列哪一項是關於規劃品質的正確描述？A.在專案流程中，不需要考慮規劃品質的工作B.規劃品質主要是用來編制風險管理計畫書C.規劃品質只在專案初期的規劃階段中執行D.在整個專案期間，應該定期執行規劃品質的工作,解答:D,在整個專案期間，應該定期執行規劃品質的工作，並與其他專案流程平行進行。,品質

14、管理,長榮資管系 吳明泉博士 2012,例題練習,品質管理,長榮資管系 吳明泉博士 2012,26,26,你是ABC專案的專案經理，此專案要求的品質標準必須與國際品質指標(ISO)相符合。為了確保專案可以達到此標準，你決定透過品質訓練課程來提升專案團隊成員的能力。請問，這些訓練成本是屬於下列哪一項成本？A.計畫成本B.品質成本C.不一致成本D.控制成本,解答:B,訓練成本是屬於品質成本中的的預防成本。,例題練習,品質管理,長榮資管系 吳明泉博士 2012,27,下列哪一項可以用來確認專案中是否包含浪費的或無價值的活動？A.品質檢驗表B.品質基準C.品質管理計畫書D.流程改進計畫,解答:D,流程

15、改善計畫可以改進無謂的浪費和無附加價值的活動。,28,規劃品質 I/TT/O 判斷,品質管理,長榮資管系 吳明泉博士 2012,執行品質保證之重要性,品質管理,長榮資管系 吳明泉博士 2012,29,如民眾對BENZ,LEXUS等知名車商的品質具高度信賴感，即肇源於這些代表性企業有完整的品質政策，落實了產品及專案的品質保證措施。近年來，國內企業大量推動的ISO認証，即印證了依循計劃性、系統化的品質政策來確保完善之品質保證的作法，對企業競爭力的提昇有著重大影響。,30,執行品質保證 ITTO,30,品質管理,長榮資管系 吳明泉博士 2012,31,Perform Quality Assuranc

16、e ITTO,品質管理,長榮資管系 吳明泉博士 2012,32,執行品質保證之目的,32,目的：稽核品質需求與品質管制衡量的結果，以確保使用合適的品質標準與作業定義之流程,品質管理,長榮資管系 吳明泉博士 2012,33,執行品質保證之重點,33,著眼在總體品質的確保，而非單一性能問題之處理投入之要素為專案管理計畫書、品質度量指標、工作績效資訊、品質管制衡量值 產出為組織流程資產、專案管理計劃書、專案文件之更新，及變更申請,品質管理,長榮資管系 吳明泉博士 2012,品質管理,長榮資管系 吳明泉博士 2012,34,投入(I)要項說明1:工作績效資訊,績效資訊可以於專案進展時，從專案活動中例行

17、性地蒐集。而績效結果可以支援流程的稽核包括，但不限於：1.技術性能衡量值。2.專案交付標的現況。3.時程進展，及 4.已發生之成本,35,投入(I)要項說明2:品質管制衡量值,品質管制衡量值係指將執行品質管制的結果投入品質保證流程來重新評估與分析組織的品質標準和流程。品質管制衡量值是品質管制活動的結果；它們是用以分析和評估執行組織的品質標準與流程,品質管理,長榮資管系 吳明泉博士 2012,36,工具與技術(TT)要項說明1:品質稽核,一個品質稽核是決定專案活動是否遵循組織與專案的政策、流程和程序的一種結構化、獨立性的審查。品質稽核的目標是：1.辨識所有執行中的優良最佳的實務，2.辨識所有的差

18、距不足之處，3.分享組織及或產業中類似專案已導入或已執行的 優良實務，4.以正面態度積極主動協助改進流程的執行，以協助 團隊提高生產力，突顯每次稽核在組織經驗學習庫 中的貢獻。,品質管理,長榮資管系 吳明泉博士 2012,37,工具與技術(TT)要項說明2:流程分析,流程分析係遵循流程改進計畫書中所提示的步驟，以辨識所需改進之處。該分析同時也會查驗一些沉疴已久的問題、限制條件以及在流程作業期間所辨識出來不具附加價值的活動。流程分析包括肇因分析（root cause analysis），是一種特定的技術來辨識一個問題，發掘造成該問題之原因，並且發展預防措施,品質管理,長榮資管系 吳明泉博士 20

19、12,38,產出(O)要項說明1:變更申請,品質改進包括採取行動，以增進執行組織有關政策、流程及程序的效能及或效率。變更申請被提出並用來作為執行整合變更流程的投入，使建議之改進能獲得全面的考慮。變更申請可用來採取矯正措施或預防措施或施行缺點改正等,品質管理,長榮資管系 吳明泉博士 2012,39,ABC公司正在執行一個大型專案。顧客對於ABC公司將如何滿足專案的品質要求很感興趣。為了滿足顧客的要求，專案經理應該安排顧客和下列哪一種人員會議？A.專案經理B.品質保證經理C.總設計師D.總經理,解答:B,品質保證主要是要找出實際的品質水準和現有的品質標準之間的差異。品質保證一般是由品質保證部門來執

20、行。,例題練習,資料來源:CAPM題庫書_章節測驗_品質管理,品質管理,長榮資管系 吳明泉博士 2012,40,專案管理計畫書、品質度量指標、工作績效資訊、品質管制衡量值都是下列哪一個品質管理流程的投入？A.規劃品質B.實施品質審核C.執行品質保證D.執行品質管制,解答:C,執行品質保證的投入包含：專案管理計畫書、品質度量指標、工作績效資訊、品質管制衡量值。,例題練習,資料來源:CAPM題庫書_章節測驗_品質管理,品質管理,長榮資管系 吳明泉博士 2012,41,執行品質保證 I/TT/O 判斷,Lin Hanching.in Chihlee,品質管理,長榮資管系 吳明泉博士 2012,42,

21、42,四、執行品質管制(Perform Quality Control),Lin Hanching.in Chihlee,品質管理,長榮資管系 吳明泉博士 2012,43,執行品質管制之重要性,專案最終產品的有效產出端賴整個過程中綿密的品質管制作為，以汽車生產為例,TOYOTA的全球性汽車大廠，透過落實品質管制及精實生產之系統的建構，使得在瞬息萬變的市場中，得以透過優質及快速的生產力發揮，在全球市場攻城掠地。而有效的品質管制，體現在落實檢查工作、以達防微杜漸，即時改善的效果。,Lin Hanching.in Chihlee,品質管理,長榮資管系 吳明泉博士 2012,44,執行品質管制 ITT

22、O,44,資料來源:Roger CAPM考証專書,品質管理,長榮資管系 吳明泉博士 2012,45,執行品質管制 ITTO(英文),資料來源:Roger CAPM考証專書,品質管理,長榮資管系 吳明泉博士 2012,46,執行品質管制之意義,執行品質管制是監視與記錄執行品質活動的結果，以評估其成效並建議必要變更的流程。品質管制在專案全程中實施，品質標準包括專案流程與產品的目標。,PMBOK 繁體中文版,4th,pages:206,品質管理,長榮資管系 吳明泉博士 2012,47,執行品質管制之重點,執行品質管制通常是一個管理流程。執行品質管制流程是藉由規劃品質、控制品質、保證品質和改善品質來確

23、保專案的活動和產出是符合品質標準、政策、目標和實施方法執行品質保證流程的對象是流程，此流程可分析交付標的產生缺陷的原因。執行品質管制流程的對象是結果，此流程可發展分析流程的步驟和績效改進的目標檢驗是執行品質管制的工具之一。但品質並非依賴檢驗出來的,資料來源:CAPM 150題,品質管理,長榮資管系 吳明泉博士 2012,48,七大品質基本工具,執行品質管制所使用的工具與技術中，常見之石川(Ishikawa)的七大品質基本工具為:1.因果圖 2.管制圖 3.流程圖 4.直方圖 5.柏拉圖 6.操作記錄圖 7.散佈圖,PMBOK 繁體中文版,4th,pages:208212,品質管理,長榮資管系

24、吳明泉博士 2012,品質管理,長榮資管系 吳明泉博士 2012,49,又稱為石川圖或魚骨圖，它顯示各項造成問題之主要原因、次要原因及其與所造成的問題或效果間之關係,工具及技術(TT)要項說明1:因果圖,機器,人,水,污染,造成純水雜質的原因,老舊,淘汰,保養不足,設備故障,維修,重金屬,雜質,疾病接觸,訓練不佳,衛生習慣,環境,空瓶,工具及技術(TT)要項說明2:管制圖,品質管理,長榮資管系 吳明泉博士 2012,50,50,PMBOK 繁體中文版,4th,pages:209,管制圖主要是用來協助專案經理確認專案執行或是管理的流程是否都處於正常的控制範疇內，以判斷有無失控。一般而言，控制上限

25、與控制下限都設定在正負3標準差(Sigma)之間。管制圖不僅適用於專案生命期流程，也適用於產品生命期流程。而顧客對於品質的期待顯示於管制圖上的管制界限,管制圖示例,固定界限下連續衡量值,品質管理,長榮資管系 吳明泉博士 2012,51,51,修改自PMBOK 繁體中文版,4th,pages:197,品質管理,長榮資管系 吳明泉博士 2012,52,以顯示系統內各不相同的元素間，彼此是如何互動所表達的一種相互關係的圖表,工具及技術(TT)要項說明3:流程圖,資料來源:專案管理基礎知識與應用實務 p.248及林漢卿自製圖,53,工具及技術(TT)要項說明4:直方圖,直方圖可用來反應各變數的分佈。每

26、一欄代表一個變數範疇或問題的特性，高度代表發生的次數，這個工具可以用來協助辨識問題的分佈和其變異程度,資料來源:PMBOK 繁體中文版,4th,pages:210,品質管理,長榮資管系 吳明泉博士 2012,54,54,直方圖示例,Lin Hanching.in Chihlee,品質管理,長榮資管系 吳明泉博士 2012,55,工具及技術(TT)要項說明5:柏拉圖,依照發生頻率的大小順序而繪製的直方圖。柏拉圖的主要用途係將精力集中到最關鍵的問題上(掌握80/20原則)，達到重點管理的成效,資料來源:CAPM 150題及林漢卿自編講義,產品不良原因之柏拉圖分析,品質管理,長榮資管系 吳明泉博士

27、2012,工具及技術(TT)要項說明6:操作記錄圖,操作記錄圖類似是一種沒有明顯界限的管制圖。係使用數學方法來預測以歷史資訊為基礎的未來結果，並且還可用來監控技術、成本和時程績效,品質管理,長榮資管系 吳明泉博士 2012,56,資料來源:PMBOK 繁體中文版,4th,pages:211及 CAPM 150題,上班記錄卡提交天數(理想值為零),品質管理,長榮資管系 吳明泉博士 2012,57,57,月出國總計天數,工具及技術(TT)要項說明7:散佈圖,顯示兩變數間的關係。品質團隊可籍此工具來研究及辦識兩觀察變數間改變的可能關係,資料來源:修改自PMBOK 繁體中文版,4th,pages:21

28、2,品質管理,長榮資管系 吳明泉博士 2012,58,品質管制衡量值是品質管制活動於品質規劃期間，依照特定之格式，而記錄下來的結果；它們是用以分析和評估執行組織的品質標準與流程,產出(O)要項說明1:品質管制衡量值,資料來源:PMBOK 繁體中文版,4th,pages:213,品質管理,長榮資管系 吳明泉博士 2012,59,產出(O)要項說明2:組織流程資產更新,資料來源:PMBOK 繁體中文版,4th,pages:213,組織流程資產的要項，可能會加以更新包括，但不限於：完成之檢核表（Completed checklists）：當檢核表被使用時，已完成之檢核表成為專案記錄的一部分。經驗學習

29、文件（Lessons learned documentation）：造成變異發生的原因、所選擇矯正措施背後的理由，及得自品質管制其他類型的經驗學習等，均記載下來，使其成為專案與執行組織歷史資料庫的一部分。,品質管理,長榮資管系 吳明泉博士 2012,60,下列何項是柏拉圖的主要用途？A.將精力集中到最關鍵的問題上B.預測未來的問題C.加強風險管理，並降低品質問題D.量化風險,解答:A,從柏拉圖上可以看出最常發生的問題為何，這樣就可以集中精力來處理那些問題，進而改善專案的品質。,例題練習,資料來源:CAPM題庫書_章節測驗_品質管理,品質管理,長榮資管系 吳明泉博士 2012,61,下列哪一項工

30、具是使用數學方法來預測以歷史資訊為基礎的未來結果，並且還可用來監控技術、成本和時程績效？A.管制圖B.操作記錄圖C.直方圖D.散佈圖,解答:B,操作記錄圖是執行品質管理的工具與技術，它是使用過去的歷史資訊來預測未來的表現。,例題練習,資料來源:CAPM題庫書_章節測驗_品質管理,品質管理,長榮資管系 吳明泉博士 2012,62,下列何者為執行品質管制流程之投入？A.品質標準與政策 B.流程圖示C.品質管制衡量值D.檢驗,解答:A,只有”組織流程資產”中的品質標準與政策屬QC流程之投入。,例題練習,資料來源:林漢卿自編題目,63,執行品質管制 I/TT/O 判斷,Lin Hanching.in Chihlee,品質管理,長榮資管系 吳明泉博士 2012,64,挑戰題:總合 ITTO 練習,64,請將ITTO選項勾選至正確的流程步驟，同時說明係屬該流程之I?TT?或 O?,Lin Hanching.in Chihlee,品質管理,長榮資管系 吳明泉博士 2012,