《内部培训类资料》国标、产品售后培训.ppt

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1、售后服务及专业知识培训教程,湖北 市场部,第一章,陶瓷 产品知识,一、关于陶瓷生产基本知识,陶瓷行业有句俗话：“生于原料，死于烧成”。可见，原材料对陶瓷的生产质量有着重要影响。墙地砖所用原材料大致可分为下面几类：可塑性原料、瘠性原料、熔剂性原料、辅助原料。可塑性原料主要是粘土和硬质粘土，它在陶瓷坯料中对瘠性原料有结合能力，使坯体不易开裂；在釉料中起悬浮作用和粘结作用，使釉料不易沉淀和在坯体上附着得更牢固。如石片土、黑泥等等。,基本知识,瘠性原料在坯釉料中起骨架的作用（石英）。熔剂性原料的主要作用是可以降低坯釉料的烧成温度，同时与瘠性原料等发生反应，起到稳定制品化学性能的作用。如长石、硅灰石、石

2、灰石、滑石等等。辅助原料是指为达到某一目的而使用的其它原料。如硅酸锆、水玻璃等等。坯用原料大部分都是天然原料或稍经粗加工的天然原料；而釉用原料大都是化工原料，或是经矿山精加工而成的天然原料。,案例一,有客户向我们反映我们砖的坯体不够白，其实坯体白不白直接与所用的原材料硅酸锆的含量有关，硅酸锆的用量多，坯体就白，但硅酸锆具有放射性的原材料，其所用的量直接决定了砖坯的放射水平。,分析原因,国家放射水平的标准为：A类装修材料：装修材料中天然放射性核素镭-226、钍-232、钾-40的放射性比活度同时满足IRa1.0和I1.3要求的为A类装修材料。B类装修材料：不满足A类装修材料要求但同时满足IRa1

3、.3和I1.9要求的为B类装修材料。在工厂我们有专门的物检部门对所用原材料进行化学分析，对所有生产出来的砖坯进行各种物理检测，我们公司的陶瓷砖通过中国强制性认（3C认证）和中国环保产品认证，放射性水平为A类，使用范围不受限制。,产品特点介绍,1、抛光砖2、瓷片3、全抛釉,抛光砖产品的特点,（1）我们的生产设备先进，我们所有的产品都是通过特大吨位的压机压制而成，最大吨位（7800吨）都是从德国和意大利进口的；窑炉都是329米；抛光机是目前世界上最先进的科达“巨无霸”抛光机。（2）我们的产品是经过1250度以上的烧成温度，长达两个多小时的烧成时间烧制而成，使我们产品完全玻化，吸水率在0.5以下，基

4、乎不吸水。,抛光砖产品的特点,（3）产品表面采用纳米防污技术，有较 强防滑效果及防紫外线功能，其环保效 果优于其他产品。（4）产品表面花纹清晰、线条立体感强（5）产品硬度高为完全玻化产品。（6）我们的生产工艺成熟，生产实力雄厚，产品配套齐全，花色品种较多。,瓷片产品的特点,1、线条清晰、棱角分明立体感强；2、图案造型设计取材广泛、色彩丰富，具有强烈的艺术感染力，与腰线、花片、转角等艺术装饰产品的搭配使用，效果较好。3、耐新、耐用、易清洁、环保，不含对人体有害成份，是其它装饰材料的良好替代品；,瓷片产品的特点,4、釉面平整度好、光泽度高、光润性好、质感好；5、色泽鲜艳、花纹图案清晰、自然装饰性强

5、；6、机械强度高、断裂模数高、抗热震性、抗裂性能好；7、耐污染性、耐酸碱性均达国标最高要求；8、规格尺寸准确、偏差小、花色规格品种多、配套性好。,湖北基地全抛釉系列的特点,（1）、外表颜色古旧、似石非石、艺术感染力强。（2）、表面都有自然形成的凹凸面、有棱有角、表面色泽圆滑光亮。（3）、砖面不粘污、易擦洗、防滑性能好、耐磨性高、抗热震性好。,湖北基地全抛釉系列的特点,（4）、具有“仿旧如真”的特点，充满大自然的情趣和浓厚的艺术文化气息；（5）、全抛釉不仅反映出自然之美、传统文化之美，而且也反映了建筑陶瓷生产工艺与工艺美术陶瓷的融合特征；（6）、从国内外各种信息分析预测，复古原之风将更加强劲，我

6、公司生产全抛釉成为家居中古朴自然的一道靓风景线。,第二章,售 后 服 务 及 质 量 标 准,为什么会投诉,1.投诉和满意的关系 2.我们如何看待投.3.产生投诉的原因 4.减少不必要投诉 5.如何处理投诉,投诉和满意度的关系,客户满意度客户实际感受值客户期望值客户实际感受值客户期望值满意客户实际感受值客户期望值不满意当不满意达到一定程度产生客户投诉,如何看待客户投诉？,任何一个公司都会面临客户投诉 不要害怕客户投诉从客户投诉中我们可以看到 1 客户的真正需求 2 我们工作中的不足 3 使我们工作有不断进步的方向 4 第二次表现的机会,陶瓷产品产生投诉的主要原因,1 导购人员对产品特点不熟悉，

7、没有讲清楚产品的适用范围、铺贴注意事项、产品护理知识等，导致在这几个环节出现不当的情况。2 导购人员过度夸大产品的使用性能。3 在产品推介过程中给客户的承诺过高。4 售后服务工作不到位，造成客户不满意导致没有问题或很小的问题都投诉。5 陶瓷产品存在客户不认可的缺陷,如何减少不必要投诉,1、向用户讲清楚陶瓷产品的特殊性2、向用户推荐规范的铺贴使用方法3、为用户提供必要的售后服务4、与铺贴师傅进行沟通5、出现问题时如实分析原因，对标准内的产品做好解释说明,陶瓷砖产品的特殊性,1 瓷砖对客户来说是半成品2 通过高温烧结3 存在不可控制的变形和色差4 客户需要安装后才能发现问题5 价值链长存在很多环节

8、有一定的利益分配（施工单位、监理单位、施工师傅等),处理客户投诉必须具备的知识,陶瓷产品专业知识公司相关制度与流程应对客户投诉的技巧,投诉的类别,按照用砖数量的多少和质量问题的大小，质量投诉可分为一般投诉和重大投诉。按产品质量标准分为有效投诉和无效投诉。一般投诉主要指家装类质量投诉重大投诉主要指工程类质量投诉,质量投诉处理程序,经销商 销售公司 基地品质部 反 馈 落实 执行,客户反映,经销商核实,业务员核实并收集照片,报告和照片,品质部受理,品牌总经理签字确认,仓库抽检复查,派人到现场做产品质量鉴定,做出书面鉴定报告,详细记录现场情况,品牌总经理提出处理意见,质量总监审核,营销总经理审批,客

9、户投诉处理技巧,处理客户投诉抱怨的一般程序 1、倾听 2、分析顾客不满的原因 3、寻求解决方法 4、对结果的研究,活用“三变法”,处理客户投诉的要掌握四个“一点”一、耐心多一点 二、时间快一点 三、态度好一点 四、层次高一点,改变当事人,改变场所,改变时间,处理投诉注意事项,1克制自己的情绪。2要有自己代表公司的感觉。3以顾客为出发点。4以第三者的角度保持冷静。5为顾客提供倾述的条件。6迅速第一。7.“诚意”是对待客户抱怨的最佳方案。8必须恢复顾客的信赖感。,处理投诉心得,1，耐心2，细心3，交心,平整度问题及处理方法,、变形问题（40%）现象：（1）、四角平齐中间鼓/凹（2）、四角也出现高低

10、不平,平整度检测方法,平整度检测方法,平整度问题,平整度问题,平整度案例：2010年10月份福建晋江有一个工程客户，反映我们的产品在铺贴后有踢脚现象，有的砖有点拱背。施工方跟我们说是想尽了一切办法，铺贴后发现拱背就趁水泥没干，顶个柱子或放袋水泥在上面压一下，缓解一下。我们现场鉴定测量了一下，发现有踢脚现象的地方都是其中有一片砖是下凹的，而与他相邻的另一片砖是上凸的，所以造成这样的现象。而且我们发现，这批砖是微粉砖，铺贴后砖面的花纹也是没规律的，互不衔接。这说明这批砖在施工过程中，并不是按照砖底的箭头方向进行铺贴的。所以导致了这样的事情出现。,原因：,（1）、瓷砖变形超标（2）、未按一定方向铺贴

11、（3）、缝隙留太小（4）、施工水平不好（5）、打底水泥收缩不一致（施工时间差太大）,解决方法：,施工原则：“拱对拱，凹对凹”施工中注意方向性避免空鼓现象如何找方向？表面花纹（图案）背面商标箭头,注意事项,温馨提示：该问题一定要在施工中解决，在送货或施工中做好施工铺贴指导，实在不行的一定不能硬铺下去，需要作一些调整，真正不行的就更换，施工后等客户发现就晚了，公司面临损失，在施工指导中要注意与施工师傅做适当的沟通，让大家的想法一致，把砖铺好，不同的地方有不同的策略，可以灵活应对。,色差的处理及注意事项,2、色差问题（30%）现象：（1）、一面墙/地存在明显的颜色差异或不 一致（2）、一片砖颜色一边

12、深一边浅，或边角部与其它部分不一致,明显色差,色差案例：重庆曾有一个客户家里使用我们第3代聚晶微粉产品，铺贴后投诉有色差，而且反映色差较大。我们接到投诉后对仓库里同样生产日期批次的产品进行了复查，没有发现色差现象。于是我们派人到现场进行鉴定，客户反映的问题是客厅内使用的砖一半颜色较白，一半较青。特别是进门后客厅里对着门的区域较严重，其实经过仔细观察，这不是我们产品质量的问题，而是由于光线的影响。因为窗户口射进来的阳光只能照亮半个客厅，所以感觉砖面较白，另外一半地方由于光线较弱，显得有点暗，所以感觉砖面较青。,原因：,（1）、将不同色号、批次的砖混铺（2）、分选未把关好，砖本身存在问题（3）、瓷

13、片泡水不均匀，瓷砖含水不均匀,解决方法：,施工前看好色号，避免混铺施工前看好批号，避免混铺施工前看好工号，避免混铺瓷片一定要泡透水施工过程提醒施工师傅注意观察，发现问题及时调整,吸污问题及处理方法,3、吸污问题现象：条纹状一道黑一道白圆形状黑边角部发黑整体通体发黑,明显渗污,渗污案例：湖北恩施有个客户投诉我们产品有吸污现象，当地经销商也请清洁公司去清洗，但是极容易反弹。其实清洁公司做的并不一定够专业、够彻底。因为他们都是以赚钱为目的，而不是解决问题。他们当时洗时是用清洗药剂洗后，马马虎虎用地拖把地板一拖，然后上一层蜡。其实这样一处理，还不如不要处理，反而会把效果搞的更差，反弹后更严重。因为大部

14、分陶瓷洗洁剂都是有渗透力的，用这样的药剂洗后，要注意多用白色的毛巾沾清水清洗几遍，彻底把砖面清洗干净，就象我们洗衣服一样，等洗到砖面上没有黑水才算干净，要不然不是白干活？而且如果表面不清洗干净，这些污渍在清洗药剂的作用下，很快就会渗透进去，而且经过你前面的一洗，正个砖面都会扩散开，会变的更严重。,原因：,1，抛光砖表面微观缺陷如：针孔、微裂纹 2，吸水率偏高 3，打蜡不均匀 4，有釉制品：主要是表面凹凸面容易藏污但比较容易清洁,解决方法：,1，及时清洗干净干燥打蜡（专业公司最佳）2，施工中注意避免污染，特别是油漆、墨水、强力胶铁锈等 3，施工中避免用黑色胶锤倾斜摩擦敲击 4，深色填缝剂勾缝后及时擦去,终端服务体系建立,1、需要有专门人员从事客诉工作 懂陶瓷基本知识、对施工有所了解、沟通能力强善于应变2、配置一定的资源 财力、物力、人力、交通工具3、与12名优秀的泥水工合作 在遇到特殊情况时可以到现场帮助施工操作4、与12家清洁公司合作 利用专业的清洁工具清洗打蜡5、在施工之前或施工中能与施工师傅做好工作 采用利益方式来诱导为我所有用,一流的服务创造一流的品质,再 见,