项目一认识客户关系管理.ppt

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1、1,项目一 认识客户关系管理,2,课题目标,知识目标,理解客户的概念，理解客户关系的内涵及特点；掌握客户关系管理的内涵；了解客户管理部门组织结构及企业常见的客户关系管理工作岗位；理解客户关系管理各岗位的岗位职责，熟悉客户关系管理岗位的主要工作流程。,技能目标,能够深刻理解客户关系管理工作的本质及重要性；能够合理设计客户关系管理部门组织结构；能够看懂客户关系管理岗位的职务说明书，并针对具体企业撰写客户关系管理部门的职责；能够设计客户关系管理工作流程，并就流程的关键节点进行合理的说明。,3,知识（技能）框架图,4,任务导入,A市汽车交易市场地处交通要道，与A市公安局车辆管理所毗邻，占地面积2000

2、0平方米。2008年的年汽车销售量超过10000辆，是A市名副其实的汽车销售的龙头老大。但与此同时，汽车市场的内部管理也暴露出很多问题，主要表现在客户投诉居高不下、二手车价格欺诈现象屡禁不止、经销商之间恶意夺客源、服务水平没有明显提高。面对2009年汽车销售的严峻宏观形势，面对A市各4S站良好的品牌优势，总经理陈波不得不思考汽车交易市场的客户关系管理问题。,5,任务分析,为了保持A市汽车交易市场在A市汽车销售的领导地位，除了发挥整车销售品牌众多、汇聚驾校、汽车用品超市、二手车市场、汽车租赁等庞大的汽车后产业市场优势外，还必需做好客户关系管理工作，这里面包括:如何从规范管理，依法经营入手，建立并

3、健全各项规章制度，增强销售商的法制观念；如何贯彻“全心全意为客户服务”的理念，将管理寓于服务之中；如何为各商家服务，让利于商家，精心培育和发展整体市场等。而这些工作又必需得到企业的制度保证，所以必需成立汽车交易市场的客户关系管理部门，明确客户关系管理部门在企业整体组织结构中的突出地位。,6,主要知识和技能 1：客户关系管理的内涵,讨论：你如何理解客户的范畴？归纳：狭义和广义的客户范畴。提问：企业管理理念的演变过程。,7,主要知识和技能 1：客户关系管理的内涵,思考：如何理解关系与关系管理？,客户关系的类型,8,主要知识和技能 1：客户关系管理的内涵,思考：客户关系管理产生的背景。A、企业竞争环

4、境的变化要求客户关系管理。B、技术进步推动了客户关系管理。C、管理理念的发展为CRM提供理论依据。重要知识：客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）；是一种商业策略，目标是通过优化面向客户的行动使得企业获得最大化的商业成功，CRM是管理客户关系的商业策略和商业实践，这个商业实践强调用不同方式管理不同的客户，给客户带来价值的同时，也为公司创造价值。可以说，CRM是一种旨在改变企业与客户关系的新型管理机制，实施于企业的市场营销、服务与技术等与客户有关的领域。它不仅是管理软件和技术，而且是融入企业经营理念、生产管理和市场营销、客户服务等内容的以客户

5、为中心的一种极为有效的管理方法。,9,主要知识和技能 1：客户关系管理的内涵,提问：你如何理解客户关系管理的内涵？,要点1：客户关系管理的核心理念,要点2：客户关系管理是新型的商务模式,要点3：客户关系管理的应用系统、方法和手段,由此，我们很容易理解客户关系在现代企业中的作用。,10,主要知识和技能 1：客户关系管理的内涵,思考：客户关系管理解决的问题及思路。,11,主要知识和技能 2：CRM在企业整体组织结构中的位置,设计背景,以 产 品 为 中 心,以 客户为 中 心,12,主要知识和技能 2：CRM在企业整体组织结构中的位置,重要知识14,13,主要知识和技能 3：CRM岗位的职责,讨论

6、,14,主要知识和技能 3：CRM岗位的职责,一般而言，客户关系管理的岗位职责包括以下方面：1客户组织管理职责2客户信息库建设管理职责3客户信用调查与控制职责4客户关系日常维护职责5核心客户管理职责6客户服务质量管理职责7售后服务管理职责8客户财务管理职责9网络客户管理职责10呼叫中心管理职责还有呢？,15,主要知识和技能 4：职务说明书,任务：编制A市汽车交易市场客户关系管理部门经理的职务说明书。时间：20分钟,支撑知识点：一般来讲，规范的企业职务说明书应包含以下几个要素：1表头格式：注明企业中各职务名称、归属部门、隶属关系、级别、编号等。2管理结构：描述实施管理的性质、管理人员或员工性质。

7、包括水平、类型、管理的多样性、职务权限、直接和间接管理员工的层次和数量。给任职者一个非常清晰的工作内容和管理范围。3工作关系：根据职务在企业组织中的地位和协作职务的数量，描述完成此项工作需要与企业其他部门(人员)的联系要求：描述相互关系的重要性和发生频率等。4职责范围：描述该职务所承负的主要责任及其影响范围。5工作要求：主要描述该职务对一个合格员工来讲，工作的具体要求。这主要从工作本身的性质、量、范围、时效性等全方位考虑。6工作环境：主要描述岗位的一般性工作环境。7基本素质要求：描述某职务所需的相关知识和学历要求、培训经历和相关工作经验及其他条件。,16,主要知识和技能 4：职务说明书,总结：

8、职务说明书的编制,1客户关系管理岗位分析和调查,2掌握职务分析的常用方法,3注意职务说明书编制时的细节问题,17,主要知识和技能 5：岗位人员所需的基本素质,素质的冰山模型,18,主要知识和技能 5：岗位人员所需的基本素质,知识/技能 促进团队 交流 影响 战略领导 网络 演讲 资源管理 专业 增进创造力和 知识,自我认知/社会角色 客户导向 商业导向 建立关系 结果导向 社团导向 企业家定位,19,任务实施：实施思路,面对A市汽车未来的竞争势态，总经理陈波认真分析了企业的经营环境，并采取了针对性的改进措施，具体包括如何提高汽车交易市场的整体客户意识，如何贯彻全心全意为客户服务的理念，如何加强

9、客户关系管理方面的制度建设，如何完善企业的组织制度（主要是成立专门的客户关系管理部门）。,20,任务实施：实施步骤,1、对A市汽车经营环境进行了综合分析；2、开展汽车销售企业客户关系的有效管理的专题培训（1）客户关系的基本概念；（2）如何正确认识客户是企业重要的资产；（3）如何定义和评价客户的满意度；（4）客户关系管理的专业技能训练；（5）如何和客户进行良好的沟通；（6）客户关系管理系统（CRM）在汽车销售企业中的应用。,21,任务实施：实施步骤,3、成立客户关系管理部门,22,任务实施：实施步骤,4、明确客户关系管理部门的具体职责（1）负责公司客户和服务项目的开发；（2）负责客户信息库的建设

10、、维护、利用等日常工作；（3）负责公司现场服务，监督检查各汽车（及汽车相关项目）经营户的服务质量；（4）负责公司核心客户管理工作；（5）负责市场经销商和最终客户的满意度的管理工作；（6）负责拟定公司客户服务的质量文件，并保证文件的贯彻实施；（7）负责与客户进行沟通协调，处理客户投诉，监督售后服务质量；（8）负责公司CRM的项目推进后日常运行指导。,23,任务实施：实施步骤,5、加强公司相关流程再造及制度建设6制订客户关系管理部门各岗位的职务说明书见教材A市汽车市场客户维护主管的职务说明书,24,拓展性阅读,1、客户关系管理（CRM）的分类 2、客户关系管理系统的功能,综合案例：(详见教材)常州XX房地产公司的客户关系管理,25,课后作业:情景模拟题,根据综合案例常州XX房地产公司的客户关系管理，结合当地的房地产公司现状，请完成以下操作项目：（1）设计常州XX房地产公司的组织机构图；（2）描述常州XX房地产公司客户关系管理部门的主要职责；（3）设计常州XX房地产公司客户中心主任的职务说明书。,