销售的沟通技巧培训.ppt

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1、,沟通技巧,“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”松下幸之助,课程大纲,沟通中存在的问题,沟通技巧,实际工作中的沟通示例,沟通的定义、要素及分类,沟通的定义、要素及分类,沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。,它有三大要素：要有一个明确的目标（沟通的内容）；达成共同的协议（沟通的方法）；沟通信息、思想和情感（沟通的动作）。,沟通的定义、要素及分类,沟通的定义、要素及分类,沟通的内容占7%,沟通的方法占38%,沟通的动作占55%,影响最小,影响最大,居于两者之间,沟通的定义、要素及分类,你的一举一动和脸部表情比你所使用的词语威力要强八

2、倍，所以必须意识到它们的力量，并予以重视。,您沟通所产生的影响有三分之一是来自声音的表述的，所以必须保证自己的声音使自己想要沟通的内容增色。,提成,视觉,声音,语言,语言在您所施加的影响中所占的比例也许不高，但须记住，当视觉和声音的效果消减时，剩下的就只有传达的信息了。,1.按信息流动方向分类 沟通按信息流动方向分类可分为上行沟通、平行沟通和下行沟通三种。2.按沟通方式分类 沟通按沟通方式分包括语言沟通和非语言沟通，语言沟通是语言的交流，非语言沟通包括声音语气（比如音乐）、肢体动作（比如手势、舞蹈、武术、体育运动等）。最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合!,沟通的定义、要素及分类,沟通中存

3、在的问题,沟通技巧,实际工作中的沟通示例,沟通的定义、要素及分类,课程大纲,工作中的许多问题都是由沟通不当或缺少沟通而引起的，结果会不可避免地导致误传或误解。要想获得有效的沟通，了解什么地方会出错，无疑是大有用处的出发点。,沟通中存在的问题,1.沟通不当的标记 下面这些话你一定不会陌生：“如果您的意思正是这样，那又为什么不这么说呢？”我实在没听明白。而通常这些话人们根本就不会说出口，只是以皱眉或叹息的形式表达出来。从这一点可以看出，沟通的内容与接受的内容并非只字不差，因此，想法子填补两者的鸿沟是至关重要的。不能正确表达自己的意思，沟通没有注意自己的沟通方式，沟通环境等因素都是沟通能否成功的标准

4、。,沟通中存在的问题,2.没有正确的阐述信息 不能对沟通的内容进行清晰而有逻辑的思考。例如，当要表达“我需要一支笔”时却说“笔芯用完了。”不能理解对方的关注所在并正确地表达信息，以便获得对方的全部注意力和理解。例如，该用通俗上口的口语时，却用了晦涩拗口的学术语。如果你的信息没有得到清晰的表达，它便不能被听者正确的理解和加工，有效的沟通也无从谈起。,沟通中存在的问题,3.给人以错误的印象 三个方面最值得注意：外表：着装时不拘礼节表明您要么对交流沟通的另一方漠不关心，要么您想先声夺人。措辞：不假思索地使用乡言俚语会得罪他人，也会扭曲信息。如：私下里把客户或员工叫作“伙计”似乎给人以一种哥们义气的感

5、觉。但它也不知不觉地传达出对别人的轻慢。拖沓：不准时赴约表明您不把别人当回事。如果某人守时，别人就会认为他很在意，把别人放在心上，但如果总是迟到，就会给人这样的印象，即沟通的内容是不重要的。以上这些都会传达出这样的一个信息，就是您没有真正把别人放在心上，亦或您即使把别人放在心上，也不会在乎他们的观点和需求。甚至在您开口说话之前，就已经产生了沟通障碍。,沟通中存在的问题,4.没有恰当地聆听 如果你说话时别人在干些其他事，如看报，或者转着手上的笔，你就有理由怀疑，认为别人根本就没有把你的话听进去，因为他们把“听”和“听进去”混为一谈了。他们有可能听到只言片语，但会错失至关重要的部分，因为他们的注意

6、力已开小差了。沟通时重要的不是你所传达信息的内容，而是把信息传达给对方所使用的方法，正是这一方法激励对方去聆听你欲沟通的内容。很明显，如果人们没有用心聆听信息或注意说的内容，他们是很难记住的，错误理解的余地就大了。,沟通中存在的问题,课程大纲,沟通中存在的问题,沟通技巧,实际工作中的沟通示例,沟通的定义、要素及分类,1.自信的态度 一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法与作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。他们对自己了解相当清楚，并且肯定自己，他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的人常常是最会沟通的人。,沟通技巧,个人沟通技巧：,2.体谅他人

7、的行为 包含“体谅对方”与“表达自我”两方面。所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。在经营“人”的事业过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为对方着想。由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。,沟通技巧,3.适当地提示对方 产生矛盾与误会的原因，如果是出自于对方的健忘，我们的提示正好使对方信守承诺；反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守诺言。,沟通技巧,4.有效地直接告诉对方 一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道：“我在各个国际商谈场合中，时常会以我觉得（说出自己的感受）、我希望（

8、说出自己的要求或期望）为开端，结果常会令人极为满意。”其实，这种行为就是直言无讳地告诉对方我们的要求与感受，若能有效地直接告诉你所想要表达的对象，将会有效帮助我们建立良好的人际网络。,沟通技巧,5.善用询问与倾听 询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自己不要为了维护权力而侵犯他人。尤其是在对方行为退缩，默不作声或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见，进而对自己产生好感。一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。,沟通技巧,1.团队领导者的责任 领导者要认识到沟通的重要性，并

9、把这种思想付诸行动。企业的领导者必须真正地认识到与员工进行沟通对实现组织目标十分重要。如果领导者通过自己的言行认可了沟通，这种观念会逐渐渗透到组织的各个环节中去。,沟通技巧,团队沟通技巧：,2团队成员提高沟通的心理水平(1)在沟通过程中要认真感知，集中注意力，以便信息准确而又及时地传递和接受。(2)增强记忆的准确性，记忆准确性水平高的人，传递信息可靠，接受信息也准确。(3)提高思维能力和水平，这对于正确地传递、接受和理解信息，起着重要的作用。(4)培养镇定情绪和良好的心理气氛，创造一个相互信任、有利于沟通的小环境。,沟通技巧,3正确地使用语言文字 语言文字运用得是否恰当直接影响沟通的效果。(1

10、)要简洁、明确，要言之有据，条理清楚，富于逻辑性。(2)措辞得当，通俗易懂，不要滥用词藻，不要讲空话、套话。(3)非专业性沟通时，少用专业性术语。(4)可以借助手势语言和表情动作，以增强沟通的生动性和形象性，使对方容易接受。,沟通技巧,4.学会有效的倾听(1)使用目光接触。(2)展现赞许性的点头和恰当的面部表情。(3)避免分心的举动或手势。(4)要提出意见，以显示自己不仅在充分聆听，而且在思考。(5)复述，用自己的话重述对方所说的内容。(6)要有耐心，不要随意插话，和随便打断对方的话。(7)不要妄加批评和争论。(8)使听者与说者的角色顺利转换。,沟通技巧,5.缩短信息传递链，拓宽沟通渠道(1)

11、信息传递链过长，会减慢流通速度并造成信息失真。因此，要减少组织机构重叠，拓宽信息渠道。(2)团队管理者应激发团队成员自下而上地沟通，允许下属提出问题，并得到高层领导者的解答。可在公司内部刊物设立有问必答栏目，鼓励员工提出疑问。(3)可以开辟非正式的沟通渠道，让领导者走出办公室，亲自和员工们交流信息。坦诚、开放、面对面的沟通会使员工觉得领导者理解自己的需要和关注，取得事半功倍的效果。,沟通技巧,总之，有效的沟通在团队的运作中起着非常重要的作用。成功的团队领导把沟通作为一种管理的手段，通过有效的沟通来实现对团队成员的控制和激励，为团队的发展创造良好的心理环境。因此，团队成员应统一思想，提高认识，克

12、服沟通障碍，实现有效沟通，为实现个人和团队的共同发展而努力。,沟通技巧,课程大纲,沟通中存在的问题,沟通技巧,实际工作中的沟通示例,沟通的定义、要素及分类,员工转正沟通,员工转正沟通,转正面谈注意事项：,员工转正沟通,1.如期转正人员，给予鼓励和提出要求（重视）2.延期转正人员，说明原因和提出今后的改进建议。（诚恳）3.辞退人员，拿出不能胜任岗位的证明（有理有据；防范劳动风险）,员工转正沟通,转正面谈沟通形式：面谈、电话等方式，人力资源部还不定期组织新员工座谈会进行沟通，与新员工岗前培训结合在一起。,员工转正沟通,如何做好离职沟通？什么时候做沟通效果最佳？谁负责做员工的离职沟通？,员工离职沟通

13、,员工离职的原因其实跟钱的关系并不大，反而是跟领导的不和成为了导致他们离职的第一位原因，其中 包括管理者说话技巧不好等因素。造成员工离职的第二个主要原因是他们工作做好了也没人表扬，没人关注。,员工离职沟通,沟通时机：第一次：得到员工离职信息时或做出员工辞退决定时；第二次：员工离职手续办清楚准备离开公司的最后一天，一般安排在结算工资前，因为此时离职员工再无任何顾忌容易讲真话。离职面谈责任人：原则上由人力资源部门和离职员工所属部门负责人共同组织完成；离职时诚恳的要求离职人员留下联系方式，一般应在员工离职后1月后、3月内、半年内、1年内分别电话沟通关心一次。每年给离职员工邮寄生日贺卡、新年贺卡，及时

14、告知公司信息并互通往来，保持联系，体现九州通的家文化。,员工离职沟通,备注：部门负责人应加强对有离职倾向员工的关注，做好离职面谈，建立离职员工档案，做好优秀离职人员跟踪，积极接纳优秀离职员工返回公司工作。,案例分享-感到厌烦的史蒂夫,第一原则：识别警示迹象第二原则：提问沟通第三原则：寻找解决方案,留人三原则,案例分享-没有得到认可的拉娜,第一原则：识别警示迹象发现迹象第二原则：提问沟通提出问题及倾听回答第三原则：寻找解决方案寻找方案,留人三原则,案例分享-感到厌烦的本,第一原则：识别警示迹象发现迹象不要忽略第二原则：提问沟通提出问题及倾听回答进行探询第三原则：寻找解决方案寻找方案付诸行动,留人三原则,小组演练,分组演练4个案例。其中转正2个，离职2个。1.转正面谈（延期转正一个月；试用不合格辞退）2.离职面谈（中层员工；基层员工）,同一份事业 同一个梦想,SINCERITYDILIGENTCO-COMPETITIONINNOVATION,诚信勤奋竞合创新,同一份事业 同一个梦想,SINCERITYDILIGENTCO-COMPETITIONINNOVATION,诚信勤奋竞合创新,