凯旋公元售楼部前期物业管理工作方案.doc

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1、凯旋公元售楼部前期物业管理工作方案第一章 售楼处的基本情况凯旋公元售楼部位于宁德市焦城区 路，是由华洲房地产公司开发，总建筑面积 ，计划于2010年 月开盘销售，现售楼部已竣工并已在装修。经开发公司和福建省宁德联众物业管理有限公司协商，决定由宁德联众物业管理有限公司负责售楼部的前期物业管理服务工作。本着“对客户负责、对自己负责”的宗旨，联众物业对凯旋公元售楼部进行了现场勘察、详细了解台。根据开发公司的要求，结合实际情况，遵照科学、务实、安全、高效的原则，从而达到双赢的目的，拟定如下物业管理工作方案：凯旋公元售楼部位于 路，总建筑面积约 ，分2层。一楼为销售大厅，二楼为销售办公区域，面朝 路，背

2、靠凯旋公元小区，正面是大铁桥，左侧有一小型绿化带、有停车场供停车。一楼售楼大厅设有项目沙盘、X侧设一间贵宾室、右侧有一小型景观台。第二章 联众物业公司基本情况简介一、我们的实力： 宁德联众物业管理有限公司（以下简称联众物业）成立于2007年5月，注册资金50万元，具有国家物业管理三级企业资质。公司现有员工50余名，大、中专以上学历人员占员工总数的35%，各类职称人员占员工总数的30%，公司设有总经理办公室、综合服务部、工程部、财务部、公共秩序维护部，下设三个管理处，管理面积逾20多万平方米。公司业务主要分布宁德、福安、霞浦等地。接管物业类型包括办公楼、别墅、公寓、高层住宅等。二、联众物业现有管

3、理的项目 联众物业接管和协议管理的有九龙商城、坪塔小区、花园新村、东侨花苑和协议管理的福安、霞浦等地物业楼盘。三、 联众物业的宗旨和目标 联众物业自成立以来，一直致力于先进的物业管理理念和运作模式，导入ISO9000质量管理体系，规范的工作程序和良好的服务意识，提升了管理质量和服务水平。为业主和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长。这也是我们联众物业人在工作中为之奋斗的目标，为了更好、更快的实现这一目标，本公司自创建以来，就以“发展精品战略，创建名牌企业”为指导思想，以“高起点、高标准、高质量”打造专业化的物业管理“精品”，创造了超

4、值的服务和经济效益。 立足基础服务，树立联众物业诚信高效形象。 细化服务质量，倡导“诚信为本 服务第一”。 强化服务意识，打造一流物业管理服务品牌。第三章 凯旋公元前期售楼现场物业具体实施方案一、人员配置：序号岗 位人数工作时间备 注1秩序维护员424小时白班3人、晚班2人2车管员17：3018：003物业管理专业人员1随售楼部人员4保洁员17：3018：00二、薪酬标准：序号岗 位工资标准备 注1秩序维护员（车管员）1650元/月/人（含福利、医社保）法定假日加班费，按国家规定另计。3物业管理专业人员1500元/月/人（含福利、医社保）法定假日加班费，按国家规定另计。3保洁员850元/月/人

5、（含福利、医社保）法定假日加班费，按国家规定另计。(1)秩序维护员 工资：1650元5人=8250.00元(2)物管(协售)员 工资 =1500.00元(3)卫生保洁员 工资 = 850.00元 合计每月开发商应付出人员工资10600.00元(含员工福利、医保、社保)三、工作内容：1、安全岗：（1）负责接待引导客户，看管售楼现场物品，防止丢失与损坏；（2）维持售楼现场秩序；（3）晚班负责售楼处周边巡逻以及看管好售楼处的物品；（4）完成营销部门和开发公司安排的安全合理临时性工作。2、车管员：负责维护客户及公司车辆的停放秩序，保证停车安全；3、保洁岗： （1）负责售楼处至周边范围内的外围地面、景观

6、、绿化带、标识牌及公共设施等的清洁工作；（2）负责售楼处各处的垃圾清运工作；（3）负责销售大厅地面、墙面、玻璃门窗、楼梯、模型、桌椅日常保洁工作；（4）负责办公室、洗手间、储物间的卫生清洁、保洁工作；（5）负责销售大厅内各种饰物、字画、标识牌的保洁工作；（6）巡视保洁区域内卫生状况，发现问题及时处理；（7）清倒烟灰缸、纸篓、垃圾桶内的垃圾；（8）完成营销部门和开发公司安排的安全合理临时性工作。四、工作标准；1、秩序维护岗（车管员）：（1）注重个人卫生、穿着指定的制服；（2）不准在岗时间和闲散人员聊天、说与工作无关的话；（3）注重礼仪，使用标准用语和标准动作为客户提供优质服务； （4）距客户车辆

7、510m左右敬礼；（5）对于看房、办事的客户予以感谢，并敬礼引导车辆停放；（6）向离开园区的车辆及人员敬礼示意，感谢客户的光临；（7）使用标准动作引领客户停车并询问客户前来目的。2、保洁岗（1）注重个人卫生、穿着指定的制服；（2）注重礼仪，面带微笑使用标准用语和标准动作为客户提供服务；（3）工作时间遇到任何客户均应问好并微笑致意，禁止清洁人员与客户或其他工作人员聊天或谈论工作以外之事情；（4）售楼处清洁工作应达到干净、卫生的清洁标准，主要包括如下工作： 包括但不限于办公垃圾收集、桌面擦拭； 每日擦拭办公家具，每周擦拭室内玻璃一次；每日擦拭售楼处地板和大理石牵尘工作；每周沙盘灰尘处理；每日售楼处

8、地毯清洁；每日售楼处家具擦拭；每日售楼处玻璃清洁和墙面弹尘；售楼处洽谈室随时清洁工作；售楼处卫生间随时清洁工作；售楼处客户接待区随时清洁工作；（5）员工安全操作标准不得在办公区内奔跑；不得将手伸进垃圾桶或垃圾袋内，以防利器和碎玻璃将手刺伤；发现公共区域照明不良或设备有损坏，应马上报告客服部，尽快处理并采取临时救急措施，以免发生危险；清洁时使用吸尘器、洗地机等机械时注意是否有电线绊脚的可能性，并放工作牌提醒他人；清洗地毯和洗地时要特别注意是否弄湿电插头和插座，小心触电；当使用较浓的清洁剂时应戴手套，以免被化学药剂腐蚀皮肤。5、工作纪律：（1）安全岗 随时要保持职业风度，保持立正姿态，不能装手、抄

9、手，叉腰，或将手放在衣服口袋中，不得抓头，抠鼻子、敲桌子，玩弄其它物品； 上岗不准带手机、小灵通，不准拨打私人电话或将钥匙等物品挂在腰间； 行走时要自然挺直，从容端庄，切忌走路时旁若无人，慢不经心左右摇晃，上班前4小时不得喝酒或喝带酒精的饮料，打喷嚏，咳嗽应转身向后； 与人交谈时应保持适当距离。（1米为宜），表情自然大方，保持正面平视，态度亲切，诚恳，语言清晰易懂，音量适中，使用普通话。谈吐要文雅，多使用敬语，如“请”“谢谢”“对不起”“不客气”“这是我们应该做的”等，最忌粗俗口头语； 正确称呼客人，在姓氏后面加上先生、小姐、女士等称呼用语，不知道姓氏时，可用“这位先生”“这位小姐”等，不可用

10、“你”“他”等人称代词表示客人； 应答领导、客人时不可简单的说“不知道”“没有”“不行”，尽量使用委婉语言拒绝客人的不合理要求，如“对不起，我们不能这样做”；领导、客人之间在交谈时，不可去旁听，不插嘴，如与其有事相商，可暂待一旁，目视其谈话，待其谈话间歇时再插入，“对不起，可打扰一下吗？”然后尽快说完并向领导、客人致歉；上班时间谢绝亲友探访；当班时不准干私活，不许读书看报，不许阅读杂志，不许吸烟或吃东西、睡岗。（2）保洁岗上下班要准时，不迟到、不早退；签到、签退；注意仪容、仪表及个人卫生，按要求穿着整齐干净的制服、鞋袜，佩带名牌，女员工头发梳理整齐盘好，男员工不留长发、胡须；不留长指甲；签到后

11、要马上去所属岗位报到，不能借口在其它区域逗留而不上岗；上班后不能大声喧哗、搭肩、追逐、吵闹及吹口哨；经常保持礼貌状态，遇到宾客时要用礼貌的文明用语，如：“您好”“再见”等。遇到客人时，应主动侧身让行，不可以和客人抢行或并排；如发现任何可疑人、可疑物、可疑事件，应立即报告现场管理人员或向公司报告；不得将客人情况向他人泄露，不要在客人面前议论其它客人或员工；服从上级领导的安排或调动，听从指示，按时、按质、按要求完成工作，接受上司的检查和批评，立即改正错误，不得顶撞或借口脱；上班时间谢绝亲友探访，当班时不准干私活，不许读书看报，不许阅读杂志，不许吸烟或吃东西；上班时间不得在更衣室内，工作时间内或其它

12、地方闲谈或睡觉，不得窜到其它地方闲逛;如去卫生间或其他地点应该有领导同意方可，同时告诉自己周围的同事，让其他人员知道你的位置。6、工作礼仪（通用）（1）和蔼可亲，温文而雅，保持微笑，精神振奋，情绪饱满，不卑不亢；（2）树立正确人生观，价值观，工作中充满爱心、对客人的爱心、对本职工作的爱心；（3）为客人服务时，不准流露出厌烦、冷淡、愤怒、恐惧等表现，亦不能扭捏作态，做鬼脸，吐舌、眨眼；（4）遇到认识的领导、客人，应先敬礼微笑，打招呼问好；（5）领导或客人到来之前，应保持基本站姿，通过观察，迅速准确理解其目的，尽快出迎，人到，微笑到，礼貌用语到，并切实提供服务；（6）当客人提出不属于你本人工作职责

13、的要求、愿望、询问、投诉时，都必须代表公司接待、安排、指引，采取一节必要措施当场解决，不可推委，或将顾客搁在一边；（7）服务要一致对外，任何一个内部问题及差错都在内部解决，不暴露在顾客面前；（8）必须树立“正确”“快速”的服务观念，谈话，应答，操作都要求“准”“快”，对顾客的询问，如有不清楚，应向同事，上级确认后再准确回答，不可凭空想象，平时要特别训练基本功，不可让顾客等得不耐烦；物人的方便，如递送文稿，应保持对方使用的状态，递送尖锐物，尖端不指向对方；（9）不可将不愉快的个情绪，带到工作中来，善于做自我情绪调节，控制消除不良情绪，若因情绪难以控制不适合上岗工作，应向上级说明情况，请假休息，待

14、康复后才上岗；（10）简单投诉，凡自己能处理的，就应负责到底，解决不了的问题，报告上级，事关重大的投诉，切不可轻易地将所有的错误都承担下来，因这可能造成公司重大损失；（11）工作中应竭尽全力不出差错，一旦因自己的差错引起顾客不满应郑重致歉，对其他同事的差错，也应视作自己的差错主动向顾客道歉。由于自己的差错导致损失时，不可擅自草率处理，掩盖事实，这只有使事态恶化，而应及时上报，等待处理；（12）牢记对顾客说的每句话都代表公司，必须言而有信，对自已的言行负责，不可信口开河，失信于人；（13）充分尊重他人的宗教信仰，风俗习惯，不可乱发议论。7、日常管理（1）售楼处的日常工作质量、标准的监督管理纳入到

15、联众物业公司，由秩序维护部和环境管理部负责人员的相关培训、监督、管理工作；（2）售楼部夜间工作质量监督纳入联众物业公司夜查区域，按公司主管级以上人员夜间值班表进行检查。8、物品配置（1）物业人员服装有联众物业公司统一按物业公司服装标准提供；（2）开发公司提供对讲机一对（有问题及时呼叫）、强光手电一把（夜间值班）；（3）保洁工具、保洁日常耗材由开发公司按实际耗量提供（见附表）安防、保洁物资配备序号号名称（规格）数 量备 注1秩序维护员服装2套/人物业公司配备2警棍2根物业公司配备3雨衣2套物业公司配备4对讲机2台开发公司配备5手电筒1支开发公司配备6灭火器5支开发公司配备7交通锥形筒5个开发公司

16、配备8胶扫把1把开发公司配备9竹扫把1把开发公司配备10大号地拖1把开发公司配备11尘推1把开发公司配备12水桶2个开发公司配备13白毛巾2条开发公司配备14玻璃刮（5060CM）1付开发公司配备15喷壶（1L）1把开发公司配备16大、小垃圾桶5个开发公司配备173-5M铝合金人字梯1把开发公司配备18鸡毛扫1把开发公司配备19水管50米开发公司配备20卫生球10盒开发公司配备21（停车场）交通指示牌3面开发公司配备备注：上述保洁用品在销售前是否使用有开发公司决定。（4）保洁人员进驻前由开发公司请专业清洁公司对售楼处进行一次全的精保洁，也可由物业公司代理、费用由开发公司按实际费用支付。 以上为福建省宁德联众物业管理有限公司为凯旋公元售楼部前期物业管理制定的物业管理方案，敬请指教！第四章 其它服务一、宁德联众物业管理有限公司将派出前期工程人员（水、电、土建）介入跟踪服务，工程质量的监督与建议。熟悉工程的各项设施、施备的布局与质量。二、派出物业专业人员进驻售楼部，协助开发商售房工作，解答客户有关物业管理的相关事宜。三、在前期售楼部入驻期间，售楼部的水电设施维护及小部份的绿化由物业公司派员临时代管。福建省宁德联众物业管理有限公司二九年十二月八日