国美经营管理手册DOC.doc

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1、国 美 电 器 公 司 经 营 管 理 手 册二年十二月一日国美电器公司经营管理手册目录总经理致词（1）第一章 企业文化（1） 一、企业理念（3） 二、企业宗旨（4） 三、经营理念（5） 四、公司发展目标（6）第二章 连锁经营模式（7） 一、连锁店的设置原则（9） 二、连锁店的选址标准（9） 三、顾客层定位（9） 四、连锁店的经营形态（9） 五、直营连锁店（10） 六、加盟连锁店（11） 七、国美电器加盟连锁店特许经营合同书（样本）（12）第三章 国美电器连锁系统组织机构(15） 一、国美电器连锁系统组织机构（17） 二、国美电器连锁系统组织机构图（18）三、国美电器连锁店经营风险基金会（19

2、）第四章 国美电器连锁店经营范围（21）第五章 国美电器总部的职能（25） 一、国美电器总部决策层岗位职责（28） 二、总部行政部岗位职责（32） 三、总部企划部岗位职责（40） 四、总部开发部岗位职责（46） 五、总部财务审计部岗位职责（49） 六、总部业务部岗位职责（55）第六章 地区分部的职能（59） 一、地区分部总经理的岗位职责（62） 二、地区分部副总经理的岗位职责（63） 三、分部人事部的任务和职责（64） 四、分部财务部的任务和职责（66） 五、分部保卫部的任务和职责（68） 六、分部广宣部的任务和职责（70） 七、分部办公室的任务和职责（72） 八、分部售后服务部的任务和职责（

3、75） 九、分部业务部的任务和职责（76） 十、分部配送中心的任务和职责（78）第七章 国美电器地区分部门店的职能（81） 一、门店管理层人员的岗位职责（84） 二、门店财务人员的岗位职责（87） 三、门店库房人员的岗位职责（89） 四、门店试机人员的岗位职责（91） 五、门店干事的岗位职责（92） 六、门店维修技师的岗位职责（93） 七、门店组长、营业员的岗位职责（94） 八、门店派车员的岗位职责（97） 九、门店保洁员的岗位职责（98）第八章 工作流程及行为标准（99） 一、行政工作流程（101） 员工招聘流程（101） 新员工到岗流程（102） 员工试用期考核、转正流程（103） 员工考

4、勤工资管理流程（104） 员工内部调动流程（105） 办理员工辞职手续流程（106） 员工违纪处分流程（107） 员工请假流程（108） 员工加班申请流程（109） 薪金核定工作流程（110） 档案管理员工作流程（111） 考评工作流程（112） 制定年度培训计划流程（113） 新员工入职培训流程（114） 培训课准备流程（115） 培训课程评估流程（116） 办公用品出、入库流程（117） 干事工作流程（118） 秘书工作流程（119） 打字员工作流程（120） 车管检查工作流程（121） 申领油票流程图（122） 车辆大修流程图（123） 购置车辆流程图（124） 保险理赔工作流程图（12

5、5） 驾驶员备案、年审换本工作流程图（126） 二、财务工作流程图（127） 1.进货手续流程图（127） 2.销售退货流程图（128） 3.销售、出库手续流程图（129） 三、业务工作程序流程图（130） 1.经理工作流程图（130） 2.业务员工作流程图（131） 3.业务干事工作流程图（132） 四、售后服务工作流程图（133） 空调安装工作流程图（134） 接待、接收机器工作流程图（135） 机器维修工作流程图（136） 零件采购工作流程图（137） 零件领用出库工作流程图（138） 顾客取机器工作流程图（139） 上门维修工作流程图（140） 五、企划工作流程（141） 日常业务广告

6、发布流程图（141） 促销活动流程图（142） 六、配送中心工作流程图（143） 配送中心进货流程图（143） 配送中心出货流程图（144） 配送中心随机赠品配发流程图（145） 配送中心促销品配发流程图（146） 配送中心残次品入库流程图（147） 配送中心残次货品退货流程图（148） 配送中心残次货品换货流程图（149） 配送中心到货不良品处理流程图（150） 配送中心正品退货（进货退出）流程图（151） 配送中心到货差异处理流程图（152） 配送中心出货退回（内店正品退库）流程图（153） 配送中心执行调价流程图（154） 配送中心门店逆操作调货流程图（155） 加盟店残次商品调换流程图

7、（156） 七、门店工作流程及行为标准（157） 门店经理工作流程及行为标准（157） 门店副经理工作流程及行为标准（163） 营业厅经理工作流程及行为标准（166） 门店库房工作流程及行为标准（167） 财务人员工作流程及行为标准（172） 试机人员工作流程及行为标准（174） 营业人员工作流程及行为标准（175） 售后服务车日常管理流程（177） 售后服务车司机招聘工作流程（178） 售后服务车工作流程（180） 派送员工作流程（181） 门店售后服务车送货工作流程及行为标准（182）第九章 管理制度（185） 一、总则（187） 1.员工守则（187） 2.行为规范（187） 3.保密制

8、度（187） 二、人事管理制度（191） 1.人事管理原则（191） 2.招聘录用制度（191） 3.新员工上岗制度（192） 4.临时工制度（192） 5.员工内部调动与离职制度（193） 6.员工档案管理制度（193） 7.员工胸牌管理制度（194） 8.交纳试用期经济责任补偿金的规定（194） 9.考勤管理制度（194） 10.干部管理制度（197） 11.员工培训制度（199） 12.福利制度（200） 13.奖罚制度（201） 14.考评晋升制度（203） 15.薪金管理制度（204） 16.档案管理规定（212） 17.公司文件传达及管理的规定（213） 18.促销员的管理规定（2

9、13） 三、办公室管理制度（215） 1.办公设备的保养、维修、报废管理规定（215） 2.工作服的领取规定（215） 3.关于通讯工具的领取，使用及费用的管理规定（215） 4.关于办公用品审批、核算的有关规定（216） 5.工作例会制度（216） 6.印章使用、保管制度（217） 7.收受礼物的管理规定（217） 8.车辆管理制度（217） 四、业务管理制度（224） 1.促销商品的提奖规定（224） 2.加强库存积压商品清理工作的规定（224） 3.关于业务批发走帐的管理规定（225） 4.各品牌月销售任务的考核办法（225） 5.关于空调经营管理规定（225） 6.配送中心管理制度（2

10、29） 7.残次商品控制制度（229） 五、财务管理制度（232） 1.财务管理的内容和方法（232） 财务管理的内容（232） 财务管理的方法（232） 2.公司资产的管理（233） 货币资金的管理（233） 应收及预付帐款的管理（235） 商品的管理（235） 货币结算的管理（235） 银行承兑汇票的管理（236） 商品调拨的管理（237） 商品销售的管理（238） 商品储存的管理（244） 待摊费用的管理（247） 公司财产的管理（247） 3.资金筹措及使用的管理（256） 资金筹措的管理（256） 资金使用的管理（256） 资金调拨的管理（258） 4.收益的管理（258） 收益管理

11、的内容（258） 收入的管理（258） 费用的管理（263） 利润的管理（267） 5.财务报告管理制度（267） 财务报告报送的种类（267） 财务报表的报送时间（268） 编报要求（268） 报送程序（268） 6.财务计划（268） 财务计划的构成体系（268） 财务计划的编制程序（269） 编制财务计划的方法（270） 编制计划的要求（271） 7.财务分析（271） 财务分析的方法（271） 财务分析的内容（271） 财务分析的指标体系（272） 8.财务档案的管理（273） 财务档案的内容（273） 财务档案的管理（273） 财务档案的保管（277） 财务档案的保密规定（277）

12、财务档案的使用及借阅规定（278） 财务档案管理员的职责（278） 六、门店管理制度（280） 门店综合检查制度（280） 晨检工作制度（283） 营业厅服务管理制度（284） 营业厅销售纪律（286） 门店对促销员管理的制度（287） 门店库房安全管理的制度（288） 员工下班主动验包制度（289） 优秀员工奖励基金制度（290） 顾客意见反馈制度（291） 顾客意见卡（292） 顾客投诉记录（293） 退换商品交待制度（294） 取、送维修商品制度（295） 代销商品管理制度（296） 样机及附件管理制度（297） 国美专用封箱带管理制度（298） 代销商品管理协议书（299） 门店接听咨

13、询电话制度（300） 接听咨询电话问题的标准解答及范例（301） 接听咨询电话范例（303） 发烧部电脑库存入库管理制度（304） 门店发烧部安装及售后服务标准（305） 营业厅服务规范（公共部分）（306） 营业厅服务规范（营业员）（309） 七、安全管理制度（313） 1.内保管理制度（313） 2.防火制度（314） 八、售后服务制度（317） 1.售后服务制度（317） 2.售后服务车管理制度（317）第十章 解释及修定（223）总 经 理 致 词 欢迎加入国美电器有限公司。 你现在已经加入了一个团结勤奋、创新进取的员工队伍。国美一贯奉行服务大众、贡献社会的原则，满足顾客需求是我们的最

14、高目标。我希望通过你的工作推动企业的发展，社会的进步。只有企业发展了，我们每个人才有发展的机会。 希望用你的信心、品德、优质的服务和精益求精的工作态度促进企业的发展，同时充实自己、提高素质、增长才干、完善自我。 我期望与你一起携手共进，为企业的兴旺发达共同努力！ 总经理：张志铭企 业 理 念 追 求 卓 越 拒 绝 平 凡企 业 宗 旨 立 德 立 人 美 化 生 活经 营 理 念“人无我有，人有我优，敢创人先”。经营中实行薄利多销，讲求规模化、专业化、系列化、品牌化。高品位、低价格、优质服务、最大限度的满足顾客需求。公 司 发 展 目 标集天下英才，寻管理之路，采各家之长，创国美大业。公司最

15、终将发展成为中国最大的电器连销经营公司，并与国际接轨。 逐步发展成为跨国企业。一、连锁店的设置原则 国美电器连锁店无论分布何处，无论何种经营形态，均属于同一经营系统。经营业务实行总部集中决策、统一管理、统一经营范围、统一经销订货策略、统购分销，各连锁店统一定名为“国美电器”，内外装饰、标识、店员的服饰、送货车辆等统一使用总部企划部颁发的企业CI标准。二、连锁店的选址标准1.面积：根据公司的经营品种及经营规模，展示规模应保持适当的经营面积，原则上营业面积应大于2000平方米，其中附属周转库房面积应大于300平方米。2.楼层：原则上只选择首层，可考虑首层带二层。3.交通：具备不少于20个停车位，公

16、共交通便利的商业区域为最佳。4.期限：租赁期限应在五年以上，十年以下。三、顾客层定位 国美电器连锁店的经营第一要义是在本地区占有最大市场份额，因此顾客层的定位应指向大多数的消费群体。即：顾客层定位以中、低档为主，高档为辅。四、连锁店的经营形态 国美电器采用“正规连锁”和“加盟连锁”两种经营形态以求得更实效、更迅速地扩展国美电器的连锁网络。特大、超大、大型重点城市的市区以设置正规连锁店为主，中、小型城市、乡镇或大城市效区以发展加盟连锁店为主。 五、直营连锁店1.直营连锁店即由国美电器总部或分部全资经营的连锁店。2.全面遵守和执行总部经营管理制度。3.人事任命、调配及行政管理；财务核算、审计及资金

17、管理；企划及广告宣传；服务规范及售后保障；业务操作及经营管理；均归属总部和分部的直接领导下。4.全面执行国美电器连锁店的统一标准规范。4.1选址标准化4.2顾客层次标准化4.3陈列规模、方法的标准化4.4服务标准化4.5CI企划标准化4.6广告宣传、业务促销统一化4.7商业票据、设施设备统一化4.8经营管理制度统一化六、加盟连锁店 1.加盟连锁店系指国美电器总部以合同的形式，授予规定区域内加盟店“国美电器”商号使用权、经销权和营业权。加盟店应交纳一定的特许经营权使用费，承担规定的义务。 2.加盟连锁店为独立承担民事责任能力的法人单位，对自己的店铺拥有所有权，经营权则高度集中于国美电器总部，各加

18、盟店之间没有横向联系，只与总部与地区分部保持纵向联系。3.国美电器总部应向加盟店提供一套完整的经营管理手册。4.国美电器总部或地区分部应向加盟店提供人员培训。5.国美电器总部或地区分部应协助加盟店采购店内企业统一化的设备、用具、制服以及电脑系统等，费用由加盟店承担。6.国美电器总部应向加盟店提供统一的商用文件及表格的形式。7.国美电器总部应向加盟店提供一套财务管理及记帐核算的标准模式，以及一套包括财、物险、火灾险及其他意外的保险计划。 8.国美电器总部应向加盟店提供店内、外装修所需的一切设计及技术方面的资料，同时提供必要的咨询。9.国美电器总部或地区分部应向加盟店持续提供商品及服务项目。10.

19、国美电器总部或地区分部有权监督加盟店的营业状况，提出改进的建议。11.加盟店应按时向国美电器总部交纳特许经营权使用费。12.对统一订购的商品加盟店只能从国美电器配送中心进货，不得私自外购商品，不得私自增加超越经营范围。 13.加盟店应在界定的区域内进行经营，并根据合同的期限和范围使用“国美电器”的商号。 14.加盟店应全面实行国美电器总部制订的服务标准，并接受总部及地区分部的监督和指导。 15.应加盟店的要求国美电器总部或地区分部可有偿地对加盟店提供各类广告及促销服务，并指导加盟店的广告促销活动。16.加盟店应接受国美电器总部及地区分部有关业务经营方面的指令，并积极配合实施国美电器总部及地区分

20、部的各阶段和各项经营策略。 17.加盟店应定期向国美电器地区分部报送经营报表。七、国美电器加盟连锁店特许经营合同书（样本） 甲方：北京国美电器有限公司，根据中华人民共和国法律建立之企业法人， 营业执照注册登记号为： 注册地址： 法定代表人： 乙方： 乃依据中华人民共和国 法律建立之企业法人 营业执照注册登记号为：注册地址：法定代表人： 一、甲、乙双方为了发展经济，开拓市场，本着自愿、平等、公平、诚实信用的原则，经友好协商，根据中华人民共和国有关法律、法规签订本合同，并共同遵照执行。 二、订立本合同并不表示甲方任命乙方担任甲方或其有关企业的代理商、代理人或受雇人，乙方不得依据本合同，代表甲方或甲

21、方有关企业或以甲方名义行使权利或承担义务。 三、订立本合同并未授予乙方任何约束甲方或甲方有关企业的权利。四、合同有效期 本合同有效期为 年，自 年 月 日至 年 月 日止。除非合同已提前终止，任何一方均可在合同有效期满前三个月向另一方提出续签合同之书面请求，经双方协商同意，可重新续签合同。 五、“国美电器”商号为甲方所有，甲方特授权乙方在本合同有效期内使用“国美电器”商号，使用范围仅限于乙方所属的位于 的 单位。 六、甲方的权利、义务1.甲方负责向乙方提供“国美电器”的有关VI标准，负责“加盟店营业场所内外的总体设计，并协助乙方与生产厂家联系制作商品展柜及选派厂家促销员。2.甲方负责向“加盟店

22、”提供其经营的全部商品种类（根据乙方的需要），并保证其供货价格、数量、商品调整更换与甲方的其他门店一致。3.甲方与乙方共同负责“加盟店”的经营管理工作，并按照甲方各门店的管理模式协助乙方执行并实施对“加盟店”的管理。4.甲方在取得生产厂家返利时，应将“加盟店”销售部分的应得返利款支付给乙方（已预先扣除返利供货的商品除外）。5.甲方不得将假冒伪劣商品提供给乙方，有残缺的作价商品应事先声明。6.甲方有权根据消法等有关法律、法规及甲方的服务标准要求乙方处理解决售后服务及顾客投诉的问题。7.甲方有义务向乙方有偿提供广告方面的支持（根据乙方需要）并有权向乙方收取相应的费用。8.甲方有权要求和监督乙方执行

23、联合刊登的广告价格及相关公众承诺及乙方从甲方独家购进的商品零售价格及最低批发价格。9.甲方负责为乙方培训经营人员。 七、乙方的权利、义务1.乙方负责提供“加盟店”经营所需的资金、场地及经营人员。2.乙方负责提供“加盟店”营业场所内外装修及商品展柜的各项设计制作费用。3.乙方负责“加盟店”的日常经营管理工作，并有义务接受甲方对“加盟店”商品库存结构、价格及售后服务等方面工作的指导和建议。4.乙方应严格遵守国家的有关法律从事“加盟店”的经营活动，不得销售假冒伪劣商品。否则，一切后果由乙方承担并承担由此给甲方声誉造成的损失。5.在本合同有效期内，乙方应向甲方支付特许经营权使用费每月 人民币，支付方式

24、是每季度为一期预先支付。自本合同生效后十日内，乙方应将第一期特许经营权使用费人民币一次性支付给甲方，以后每期特许经营权使用费乙方应于上期届满前十天向甲方一次性支付。6.乙方的零售标价不得低于甲方的统一零售标价，在对外批发及优惠销售时不得以任何形式低于甲方的最低批发指导价进行销售。在接到甲方的调价通知后，乙方应如期进行调整。乙方应严格执行其广告承诺的价格、促销活动及服务措施。7.乙方应保证“加盟店”在经营及售后服务过程中严格执行消法及工商管理法规，与顾客发生纠纷，造成顾客投诉的由乙方负责并承担相应的费用。8.乙方有权享受甲方对其他门店的供货价格，并有权有偿参加甲方各项促销活动，并承担相应的费用。

25、9.乙方有权要求参加甲方的广告，但乙方应根据比例承担相应的广告费用。广告费用每月底由乙方向甲方一次性支付。10.凡甲方经营的商品，乙方均应从甲方供货，不得外购，但如甲方商品的供货价格（含返利）高于其他供货商的价格，乙方可申请外购，但需经甲方批准。11.在合同有效期内，乙方保证不接受其他专卖或任何类似形式的指定或资格。12.乙方应根据甲方要求定期向甲方呈报经营报表。13.乙方应承担对甲方商业信息及机密，乃至经营管理手册的保密义务。14.乙方应时时处处维护甲方的商业信誉，不得以任何形式有损甲方的声誉。八、乙方向甲方购进的商品如长期未能销售，可向甲方提出调换商品的申请，经双方协商一致，甲方可以按当日

26、市场进价给予调换。 九、乙方自甲方的进货由乙方自行安排运输，如乙方确有困难时，经协商，甲方可给予协助运输。 十、违约责任及合同终止1.甲、乙双方不得随意终止合同，否则应视具体情况向对方支付违约金 人民币，并承担因此给对方造成的一切经济损失。2.甲、乙双方应严格遵守合同规定，如一方违反本合同中的任一条款，并在接到对方通知后七日内仍不改正，则无过错方有权终止本合同，违约方应承担由此给对方造成的一切经济损失。如因乙方违约，甲方并可扣除乙方的销售返利。3.如乙方严重违反本合同中的有关条款或违反国家及地区有关法律、法规，以致受到国家有关部门的严重处罚，或新闻媒体报道，严重损害了甲方的商业信誉，造成了不良

27、的社会影响，则甲方有权终止本合同，有权在新闻媒体公开声明。乙方应承担由此给甲方造成的一切经济损失及商业信誉损失。十一、如遇国家政策变化及自然灾害等不可抗力，致使合同无法继续履行而终止，则双方均不承担违约责任。甲方应将预收乙方未到期的特许经营权使用费及未提货的货款退还乙方。十二、本合同有效期满或终止后，乙方将不再享有“国美电器”商号的使用权，乙方应拆除涉及“国美电器”字样的广告牌海报及宣传标识等，注销或变更涉及“国美电器”商号的营业执照，并不再以“国美电器”的名义从事任何经营活动。十三、本协议未尽事宜，双方协商解决。十四、甲、乙双方发生争议应友好协商解决，协商不成应向甲方所在地人民法院起诉。十五

28、、本合同自双方签字、盖章之日起生效。 甲方： 乙方： 年 月 日 年 月 日一、国美电器连锁系统组织机构 国美电器连锁系统组织机构为纵向设置、分为总部、地区分部、门店三个层次。 总部、负责建章建制统一管理，实行经营方针、经营规划、工作计划、人事、培训、采购、配送、企划、广告宣传、促销、财务、保险、法律事务、店铺选择、设计及装修、商品配置与陈列等工作的总体规划、服务、调控和发展等各项管理职能。 地区分部，依照总部制订的各项经营管理制度和规定及经营管理政策、指令，负责对本地区的各职能部门、各门店实行二级业务经营及行政管理，并实施对所属门店的监督、指导、服务、沟通等职能，同时接受并服从总部各职能部门的职能管理。 门店，接受并服从总部及地区分部的领导和职能管理，依照总部制订的各项经营管理制度和规定，负责对本门店实施日常经