七章节六西格玛及其实施案例.ppt

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1、第七章 六西格玛及其实施案例,统计系 王庚,要点,概述（本章思路、内容概要）,从通用电气巨大成功谈起,六西格玛（6）管理的由来和发展,六西格玛基本概念与六西格玛管理中的DMAIC模型,六西格玛（6）管理的特点,六西格玛管理中的工具使用,六西格玛与管理工具QC的区别与融合,六西格玛实施案例,Minitab与6,作业,概述（本章思路、内容概要）,质量是个长期的话题，我们如何用最小的投入获得最大的顾客满意度，从而实现最大的市场占有率，保持客户群的稳定，实现利润最大化。经过很多公司的不断实践，人们逐渐发现一个奇怪的现象，就是高质量和低成本之间并不存在矛盾，而是可以统一的。揭示这一理论的教程就是1987

2、 年摩托罗拉公司创立的6sigma(6,s i x sigma)的管理策略。从此摩托罗拉、霍尼韦尔到整个欧美，乃至全球500 强企业，由制造业到非生产制造业掀起了一场质量管理的风暴。,本章主要介绍.六西格玛（6）管理的由来和发展.六西格玛基本概念与六西格玛管理中的DMAIC模型.六西格玛（6）管理的特点.六西格玛管理中的工具使用.六西格玛与管理工具QC的区别与融合.六西格玛实施案例,何为三西格玛、六西格玛?,短期无偏移M=,何为三西格玛、六西格玛?,长期有偏移M+1.5=,6的理论就是企业中的每个产品、过程及服务的每一关键特性（CTQ都能达到6的水准，即能保证产品或服务的品质达到客户满意的水准

3、，这是长期的经营目标。）,CEO6领导委员会顾问（黑带大师）部门经理 部门经理 部门经理（统领）（统领）（统领）黑带 黑带 黑带专案小组 专案小组 专案小组,六西格玛中的西格玛指的是希腊字母，在统计中它代表标准差。它指的是偏离规格均值的标准差数量。目前，六西格玛有两个主要版本。一个版本为：六西格玛是摩托罗拉公司于1982年发起的一个项目。当年摩托罗拉的总裁要求公司成本减半，第二年又重复相同的要求。这些努力表明摩托罗拉需要改进产品设计和分析技术以实现目标。摩托罗拉强调通过产品设计达到六西格玛水平。因此六西格玛意味着稳健设计、极低的缺陷水平，以及极低的劣质成本(COPQ)。从早期摩托罗拉提高设计稳

4、健性开始，六西格玛已经变成了全组织范围的项目，包括分级培训、组织学习和有偿学习的，正如你在本章将看到六西格玛项目中没有一个分析工具是新的，其创新之处是如何把这些工具进行整合，并在公司内加以使用。另一个版本为：六西格玛是一种先进的质量改进方法，目的是用来解决大部分难以解决的质量难题。一般来说，基本的质量工具能够解决约90%的质量问题，剩余约10%的问题中的大部分需要高级培训和分析技术。除此之外，还有少数问题需要利用公司外的专业知识才能解决（外部专家(1%)）。这样，你也许会明白为什么要特别小心选择六西格玛专家所应从事的项目。,精益六西格玛,引进精益六西格玛,金融业的六西格玛,六西格玛,7.1 从

5、通用电气巨大成功谈起,1.六西格玛管理的引入 在戴明、朱兰的帮助下，以及费根堡姆TQC概念和理论的引导下，日本人结合其国情对质量管理进行了大量的实践和创新。20世纪7080年代，经过20多年的持续改进，日本产品的质量显著提高，占领了大部分美国市场，而美国企业的产品则逐步失去自己的市场，许多美国企业面临生死存亡的问题。摩托罗拉(Motorola)公司同样面临着生死存亡的考验。20世纪70年代初期，摩托罗拉已经成为全球无线通讯产品的领导者，并与得克萨斯仪器公司以及英特尔公司一起争夺半导体产品的最大销售商位置。1974年，8个最大的半导体厂商有5个来自美国，3个来自欧洲。但很快半导体市场的竞争变得异

6、常激烈，仅仅在5年后的1979年，8个最大的芯片生产商中就有2个来自日本。,摩托罗拉在1974年将电视机业务卖给了日本松下，1980年在日本竞争者面前又失去了音响市场。日本人也对摩托罗拉在美国寻呼机市场的领导地位构成了威胁。于是摩托罗拉公司开始反思自己的问题，认识到提高产品质量实质上会降低成本，并不是当时绝大部分美国公司所认为的提高质量会多花美元。于是摩托罗拉公司决定认真采取质量战略，开始了其质量改进之路。在首席执行官鲍勃.高尔文(Bob Galvin)的领导下，一个特别工作组开始为摩托罗拉的创新和业务增长制定计划。这项工作因阿特萨恩德赖(Art Sundry)而得到加速发展，因为他得到了摩托

7、罗拉通讯产品顾客和用户的意见反馈，并大声疾呼“我们的质量糟糕透了”。高尔文的工作组和萨恩德赖的研究使一个四点计划产生并予1980年实施，其目的在于确保摩托罗拉在全球的领导地位。,(1)全球竞争力。通过与竞争对手进行水平对比，设计面向全球市场的产品，确保优胜地位。(2)参与式管理。吸取全面质量管理之精华，将QCC的原则和方法引人摩托罗拉的企业文化，在全公司广泛推迸顾客完全满意(total customer satisfaction,TCS)小组活动。(3)质量改进。将改进目标定为5年内改进10倍，将质量改进目标与所有管理人员的奖励计划挂钩一这个创意播下了六西格玛理念的火种。(4)摩托罗拉培训与教

8、育中心。形成摩托罗拉大学的雏形，主要任务是通过培训使员工的能力满足质量流程与管理方式的巨大变化的需求。,经过几年的实践和酝酿，摩托罗拉在1987年全面推行六西格玛，点燃了六西格玛管理的火种。迈克尔。哈瑞(Mikel Harry)、比尔，史密斯(Bill Smith)和理查德。施罗德(Richard Schroeder)等是六西格玛方法最重要的创始人。在当时的首席执行官鲍勃。高尔文的大力支持下，六西格玛在全公司范围内得到了广泛施行、推广。六西格玛产生的强大动力使得摩托罗拉制定了以前看上去几乎不可能实现的目标:20世纪80年代早期的目标是每5年改进10倍，后来改为每2年改进10倍，到1992年产品

9、和服务质量达到六西格玛质量水平。由于实施六西格玛，公司于1988年获得美国波多里奇国家质量奖，从开始实施的1987-1997年的10年间，销售额增长了5倍，利润每年增加20%，通过实施六西格玛管理所带来的收益累计达140亿美元，股票价格平均每年上涨21.3%，效果十分显著。,2.联合信号公司与通用电气的巨大成功 不论走到哪里，高尔文总要提到六西格玛的目标和成功的故事。在他的听众中就有拉里博西迪(Larry Bossidy)，原通用电气公司副总裁，通用电气首席执行官杰克.韦尔奇(Jack Welch)的助手与最要好的朋友。1991年，博西迪结束了他在通用电气的任职，接手了刚刚由若干公司合并而成的

10、联合信号公司(Allied Signal)，出任CEO。从通用电气这样一个“言出必践”的公司来到联合信号，博西迪吃惊地发现，表面上看起来，联合信号和通用电气有着相似的核心业务和管理流程，但在联合信号，这些流程大都只是一些空涧的形式，没有实际效果或效率很低。人们很少关注“提高生产力、扩大市场份额、提高产品质量”等具体问题。尽管有着很多聪明和勤奋的员工，但是在计划和行动之间存在很大的差距。更糟糕的是，企业的人员、战略和运行都采用了各自为政的方式，每个业务部门都强调自己的文化，不肯融入联合信号之中。博西迪面临的最重要的问题是如何将联合信号真正集结成一个整体，并且快速地改变公司的“执行”能力和“执行”

11、文化。听了摩托罗拉的故事，他马上意识到，六西格玛正是他想要的可以将联合信号塑造成他心目中企业的方法。,1992年，博西迪将六西格玛引入联合信号公司。“我们不但要给人们提出目标，还要提供合适的工具和方法”，联合信号的管理层这样说。人们从各地赶来，学习六西格玛方法。然后回到自己的岗位，将所学用于解决实际问题。事实上，对联合信号来说，不仅需要改进质量，更需要变革入们做事的方式。不论人们来自哪个公司，具有什么样的企业文化背景，在联合信号就要形成统一的语言和:文化。为了使六西格玛更好地适合联合信号的目的，在博西迪的带领下，许多被称为“软工具”的内容补充到六西格玛方法中。其中包括大量的关于组织变革、领导力

12、提升和变革企业文化方面的内容。博西迪成功了。六西格玛改变了联合信号的经营与运作方式，公司的业绩出现了快速增长的势头，销售额和利润持续实现每年两位数的增长。公司的收益从1991年的3.42亿美元增长到1997年的11.7亿美元，在短短的6年内几乎翻了两番。而且连续31个季度保持每股利润13%以上的增长，公司的股价增长了8倍。正是因为博西迪和联合信号，华尔街第一次听说了六西格玛。此后，得克萨斯仪器等一批公司相继引入了六西格玛，同样取得了成功。,美国通用电气公司在20世纪70-90年代制定的战略计划取得了成功，这使焊通用电气适应了公司规模和经营多样化的发晨，因而给公司带来了巨大利益。在这个时期，通用

13、包气重点关注的是业务的高速增长、提高效率，而质量问题排在后面，产品质量大约为3-4个西格玛水平。随着业务的高速增长，质量问题越来越不容乐观，杰克。韦尔奇在其目传中回忆说:1995年4月在通用电气内部员工调查中发现，质量问题已经为许多员工所担忧。1995年夏，杰克.韦尔奇见到了他的朋友博西迪，他们谈到了联合信号成功的原因。这次谈话给韦尔奇留下了深刻的印象。自上任以来，韦尔奇已经对通用电气进行了一系列大刀阔斧的变革，使通用电气在其所有业务领域几乎都是“数一数二”的。但韦尔奇希望通用电气这个百年老店能够永远成功。韦尔奇意识到，把通用电气公司打造成为六西格玛企业，将是他200l年退休时给通用电气留下的

14、最宝贵的遗产。,在韦尔奇的带领下，通用电气公司开始了它的六西格玛之旅。但是，在韦尔奇眼中，此时的六西格玛已经不是彼时的六西格玛。它已不仅仅是关于统计学的，尽管它需要统计技术;它也不仅仅是关于改进质量的，尽管它最终使质量大幅度提升。韦尔奇要将六西格玛提升到打造通用电气公司核心竞争力的战略层次。在1996年1月通用电气高层博卡会议上，他将六西格玛称为通用电气前所未有的最雄心勃勃的工作，他说：“质量可以真正地使通用电气从最了不起的公司之一这个位置，上升到全球商界绝对最了不起的公司。这个房间的所有人都必须抓质量，这个问题是没有投机可言的，摩托罗拉用10年时间办到的，我们必须在5年内实现一不是通过走捷径

15、，而是通过学习他人。”韦尔奇认为六西格玛的含义远远超出了质量和统计学，它通过提供对付难题的方法，驱使领导层把工作做得更好，六西格玛的核心是使一个公司彻底转变。在他看来，六西格玛“是通用电气公司从来没有经历过的最重要的发展战略”。1995年底，随着200个六西格玛项目的实施，这种管理方法在通用电气大规模地开展起来。,1997年，这样的项目超过了6000个。根据通用电气2000年度的报告:1999年通用电气公司的利润为107亿美元，比1998年增长了15%。其中，实施六西格玛获得的收益就达到了15亿美元。到21世纪初，这个数字达到了50亿美元。而2000年，在通用电气获得绿带认证的员工已达到90%

16、以上，公司中层以上的经理中有过六西格玛黑带经历的人员已达15%。正如通用电气首席执行官杰克韦尔奇指出：“6西格码已经彻底改变了通用电气，决定了公司经营的基因密码DNA，它已经成为通用电气现行的最佳运作模式。”通用电气在1995年开始引入6西格码模式，此后6西格码模式所产生的效益呈加速度递增，1998年公司因此节省资金75亿美元，经营率增长4，达到了16.7的历史最高纪录；1999年6西格码模式继续为通用电气节省资金达150亿美元。在通用电气，六西格玛方法演变为一个管理系统。六西格玛被作为公司四大战略（全球化么服务、六西格玛和电子商务)之一来实施；,公司建立了从“倡导者”(champion)、“

17、资深黑带”(master black belt,MBB)、“黑带”(black belt,BBB)到“绿带”(green belt,GB)的六西格玛组织结构；六西格玛实施结果与管理人员晋升和奖金紧密结合。韦尔奇领导通用电气公司的20年时间里，通用电气的股票市值增长了30多倍，达到了4 500亿美元，排名从世界第十位提升到了第二位，在他的带领下这个“百年老店”焕发了前所未有的青春活力。在通用电气公司应用六西格玛取得巨大成功之后，六西格玛为全世界企业，特别是许多财富500强企业所关注、认识并接受。很多企业发现六西格玛同样可以对自已产生深远而重大的影响，它们也开始大力推行六西格玛，包括福特、卡特波勒

18、、陶氏、杜邦ABB、3M、东芝、惠尔浦、三星、LG、西门子、爱立信、洛克希德一马丁、庞巴迪、花旗银行、J.p.摩根、美国运通、英特尔、微软等跨国公司。今天，六西格玛的应用已经从摩托罗拉、通用电气走向了全世界从西方走向了东方，从世界500强跨国公司走向了普通企业乃至中小企业，从电子、机械、化工、冶金等制造业走向了银行、保险、航空、电子商务等服务业。,3.六西格玛管理的新发展 六西格玛诞生于全面质量管理蓬勃发展的20世纪80年代中期，是对全面质量管理特别是质量改进理论的继承和新发展。20多年来，六西格玛已经走过了很长的发展路程。作为一种降低缺陷的方法，它在实践中得到了不断的充实和发展，六西格玛不再

19、仅是一种质量改进的方法，而巳经发展成为可以使企业保持续改进、增强综合领导能力、不断提高顾客满意度及经营绩效并带来巨大利润的一整套管理理念和系统方法。近年来，摩托罗拉提出了“新六西格玛”方法一一种由沟通、培训、领导艺术、团队合作、度量和以顾客为中心等价值观驱动的变革方法，旨在提高企业竞争力和变革企业文化。传统的六西格玛被广泛地运用于改善产品的质量，尤其适用于生产制造业，是以降低缺陷和减少变异为核心的，而新六西格玛是一个领导力管理程序，是关于总体业务改进的方法，它解决了管理人员所面临的两难问题:一方面要通过快速的业务改进项目达到短期的财务目标;另一方面还要在关键人才和核心流程方面为未来的发展积蓄能

20、力。,将平衡计分卡、业务流程再造、高效率团队、对核心业务流程进行持续不断的监控等工具和六西格玛改善流程整合起来，新六西格玛方法提供了一套实用的方法和切实可行的工具，以便管理人员在业务实施过程中达到平衡。表1-1列出的是新六西格玛方法的领导力原则。,表1-1 新六西格玛方法的领导力原则核心领导力原则，解释整合(align)调动(mobilize)加速(accelerate)控制(govern)对绩效计分卡模型进行控制，促进战略的实施。,海尔冰箱 世界第一“品牌”与“制造商”排名双第一成世界领袖,2009年12月1日，世界著名的消费市场研究机构Euromonitor（欧洲透视）发布全球最新冰箱排行

21、榜。按冰箱的品牌份额统计，海尔牌冰箱以10.4%的品牌市场占有率继续蝉联第一；按制造商排名，海尔冰箱公司以12.4%的市场份额领先美国惠而浦，成为新的世界第一，这也是海尔冰箱首次从“制造商”维度排名成为世界第一。同时，也是中国改革开放30年来，诞生的第一个“家电领袖”。海尔冰箱洗衣机全球销量第一 在商业模式上，海尔实现了从产品制造商到解决方案供应商的转变，为了保证产品的“零缺陷”，海尔采用国际先进的六西格玛（成功率9.99966%）工具，不断为消费者提供最高品质的家电产品，5星级服务的承诺让海尔实现了从卖产品到卖服务的转变。,7.2 六西格玛（6）管理的由来和发展,1、6是从质量管理的思想发展

22、而来的 质量管理发展的历史背景 当今世界经济正在发生巨大的变化。全球以前的互设国际贸易及投资壁垒，地理上的距离，时区及语言差异，各国政府设立法规不同，文化及商业体制各异，造成了各国经济彼此分离,正随着目前科学技术的突飞猛进，WTO的普及正逐步从这种分离状况走向一个各国相互信赖的全球经济体系全球一体化。它促使了产品和服务的生产及消费在世界范围内进行全球的竞争。另一方面，随着人类的知识指数性地扩张,产品的复杂程度越来越高，而消费者对其产品的多功能化,及时性和客户化的需求不断扩大,对产品质量和服务质量也越来越苛刻。,生产者面对来自全球的竞争和消费者的要求,都日益认识到质量是企业生存的必要条件。因此质

23、量管理理论也随之发展起来。日本和美国质量管理思潮的演变和发展 质量运动可谓战后最富影响力的管理思想，它起源于日本。由于当时日本商品的质量低劣，他们引入了美国质量管理专家戴明的PDCA理论(质量循环理论)。1951年日本首次颁布的戴明奖标志着质量管理的开始。A.V.费根.堡姆于20世纪60年代提出了TQC(全面质量控制)的概念，他的理论在日本被普遍接受。经过几十年的努力，到80年代中期日本经济达到最辉煌的时期，其产品如汽车、家电等充斥世界各国市场。著名质量管理专家朱兰对日本经济奇迹的评价是：“日本的经济振兴是一次成功的质量革命”。1996年日本人开始也追随美国把TQC改作为TQM。(全面质量管理

24、理论),美国企业一直重视质量管理，其质量管理起源于泰勒。在美国50年代后期，美国国防部颁布了和实施了有关军工产品标准，后被英国标准局采用，现已发展成为国际标准化组织的ISO 9000标准，随着日本商品的质量在世界领先地位，20世纪80年代，美国人转而向日本学习质量管理，并把它发展成为TQM全面的质量，全过程的质量，全员参与的质量和全企业的质量。随之美国1987年8月20日，里根总统在公共法100107签字，即马可姆波里奇国家质量改进法案，它具有划时代的意义立法。在美国,大体经历了质量检验、统计质量控制、全面质量管理到马克姆波里奇奖(核心是定点超越)4个阶段美国企业界在对TQM的实践上，认为TQ

25、M太过于笼统，没有数字，也认为TQM的东方哲学难以适应西方文化，并且对TQM的“不断改进”的慢节奏也颇为疑问，随之他们提出了崭新的管理理论六个西格玛。,从菲利浦.克罗斯比的预防思想，到 W.爱得华.戴明的科学管理PDCA理论，到约瑟夫M.朱兰博士的质量三部曲,再发展到迈克.哈里博士的六个西格玛实践，从历史的进程看，质量管理从质量检验发展到质量控制、质量保证、质量管理、直到当前的综合管理系统。2、六西格玛（6）管理的产生与发展 现在人们所谈的六西格玛早已超出了其最初的统计学上的意义。它事实上指的是一整套管理方法，不仅指过程或产品业绩的一个统计量，更是指公司业绩改进趋于完美的一个目标，是能实现持续

26、领先和世界级业绩的一个管理系统，是系统解决问题的方法和工具，是基于数据的一种决策方法。二十世纪八十年代末期，六西格玛最早作为一种突破性的质量管理战略在制造业领域的摩托罗拉公司（Motorola）付诸实践，使产品的不合格率大幅度下降。从而在1988年荣膺极负盛名的马克姆.波里奇奖国家质量奖。随后，联信公司（Allied Signal，后与霍尼韦尔 Honeywell 合并）也和别的公司在各自企业内开始全面推广六西格玛管理战略。,而真正把六西格玛这一高度有效的质量战略变成管理哲学和实践，从而形成一种企业文化的是在杰克.韦尔奇领导下的通用电气公司（General Electric Company）。

27、该公司在1996年初开始把六西格玛作为一种管理战略列在其公司三大战略举措之首（另外两个是全球化和服务业），在公司全面推行六西格玛的流程变革方法。而六西格玛也逐渐从一种质量管理方法成为了世界上追求管理卓越性的企业最为重要的战略举措，这些公司迅速将六西格玛的管理思想运用于企业管理的各个方面，为组织在全球化、信息化的竞争环境中处于不败之地建立了坚实的管理基础。六西格玛的成功故事，特别是它给GE带来的巨大变化吸引了华尔街的注意力，这使得六西格玛的理念和方法犹如旋风般迅速传遍全球。欧美和亚洲的数百家跨国公司都积极聘请相关的咨询公司帮助他们设计方案、培训员工、辅导项目，以期提高客户的满意度、增加收入、降低

28、成本、推动公司快速而健康地发展，从而给股东以丰厚的回报。,继摩托罗拉、德仪、联信/霍尼维尔、通用电气等先驱之后，几乎所有的财富500强的制造型企业，如ABB(Asea Brown Boveri)、柯达（Kodak）、西门子（Siemens）、诺基亚（Nokia）等都陆续开始实施六西格玛管理战略。值得注意的是，一直在质量领域领先全球的日本企业也在九十年代后期纷纷加入实施六西格玛的行列，其中包括索尼（SONY）、东芝（Toshiba）等。韩国的三星、LG也开始了向六西格玛进军的旅程。尤其值得注意的现象是，自通用电气之后，所有公司都将六西格玛战略应用于组织的全部业务流程的优化，而不仅仅局限于制造流程

29、。更有越来越多的服务性企业，如美国最大的花旗银行（CitiGroup）、全球最大的B-TO-C网站亚马逊（A）等企业也成功地采用了六西格玛战略来提高服务质量、维护高的客户忠诚度，所以六西格玛已不再是一种单纯的、面向制造性业务流程的质量管理方法，同时也是一种有效的提高服务业务水平的管理方法和战略。在六西格玛的显著成效影响下，甚至一些政府机构也开始采用六西格玛的方法来改善政府服务。目前，美国公司的平均水平已从十年前的三西格玛左右提高到接近五西格玛的程度，而日本则已超过了5.5西格玛的水平。可以毫不夸张的说,西格玛水平已成为衡量一个国家综合实力与竞争力的最有效的指标。,在改革开放后的中国，近年来也掀

30、起了一个引进、学习六西格玛管理法的热潮。据报道，国内有些大企业如海尔、宝钢等对实施6管理做了些尝试，但对绝大多数的中国企业来说，6管理还仅仅停留在理论的认知水平上。造成这种现象的原因主要是因为国内企业的科学管理基础薄弱，许多基础的管理工作都没有做好，6管理推行更是无从谈起；同时也有一些大企业认为自己在本行业已经做得很好，6管理好像没有很大的必要；更有甚者认为自身企业连生产营销都没搞好，哪还有时间和精力来搞什么6等等，其实越是这样经营困难的企业，越需要实施6管理来解决现存的问题。而那些自认为已经做得够好的企业，实际上改进的余地还相当的大。当然，国内6推行缓慢的另一大原因是国内能为企业进行6培训和

31、作咨询顾问的专业公司还相当有限，而专业从事6黑带培训和咨询的公司就更是屈指可数，所以6管理在中国还处在萌芽阶段。但相信：随着WTO的加入以及中国企业管理水平的日益提高，6管理在中国必将会得到广泛的应用。,7.3 六西格玛基本概念与六西格玛管理中的DMAIC模型,6是一种衡量的标准。从统计意义上讲，一个过程具有六西格玛（西格玛）能力意味着过程平均值与其规定的规格上下限之间的距离为6倍标准差，此时过程波动减小，每100万次操作仅有3.4次落在规格上下限以外。即六西格玛水平意味着差错率仅为百万分之三点四（即3.4ppm）。因此，它首先是一种度量的标准，可以通过样本的散布情况来衡量系统的稳定性。6的数

32、量越多，产品合格率越高，产品间的一致性越好，或产品的适应环境的能力越强，产品（服务）的质量就越好。,6是一个标杆。管理学上有一种设定目标的方法就是“标杆法”，将你的目标设定在你所要超越的对象上，将领先者的水平作为超越的“标杆”。6也是一个标杆，它的目标就是“零缺陷”（差错率百万分之3.4）。进行6管理就是要以这个目标作为追赶和超越的对象。,6是一种方法.“一种基于事实和数据的分析改进方法，其目的是提高企业的收益。”这个方法的最大特点就是一切基于事实，一切用数据说话。不论是说明差错的程度，还是分析原因，以及检验改进措施的成效，都要用事实和数据说话，而不是基于主观上的想像。,6是一个工具系统。需要

33、说明的是，6本身并没有独创出什么新的工具或方法，但在6的框架下，几乎包括了所有的统计和质量管理方法。如SPC、QCC活动的工具（因果图、排列图、直方图、散布图、调查表、分层图、控制图）、FMEA、FTA、QFD、DOE等。当然，上面我们说了，6管理法中强调的是基于事实，基于数据的分析和改进，工具只对这些工作提供辅助作用。强调工具的应用是6sigma的特色，但应该明白工具并不是包治百病的灵丹妙药。,总之，我们可以把6管理定义为：获得和保持企业在经营上的成功并将其经营业绩最大化的综合管理体系和发展战略。它是使企业获得快速增长的经营方式，是寻求同时增加顾客满意和企业经济增长的经营战略途径，是使企业获

34、得快速增长和竞争力的经营方式。它不是单纯技术方法的引用，而是全新的管理模式。,六西格玛（6）管理的特点,1、六西格玛（6）管理首先是一种理念，它追求以客户为中心。2、六西格玛（6）管理是基于数据的决策方法，强调用数据说话，而不是凭直觉、凭经验行事。3、六西格玛（6）管理追求的是接近完美的流程或服务。4、六西格玛（6）管理要运用系统地解决问题的方法和工具。有一套有效地解决问题的标准程序，即DMAIC界定、测量、分析、改进、控制。5、六西格玛（6）管理体现了主动管理、不断改进、无边界以及崇高学习的企业文化听取客户声音，根据他们的需求不断改进我们的工作；打破部门边界组成项目团队，密切协作，共同讨论与

35、分析，为实现项目目标而一起努力。6、六西格玛（6）管理以流程为中心进行管理和改进，把流程作为满足顾客需求的重点。但它追求的不仅仅是流程的改善，还与利润的增加直接相联系。认为质量的提高所产生的收益比为了提高质量所投入的成本大得多。7、六西格玛（6）管理所带来的不仅仅是客户满意度的提高和股东收益的增加，还有员工满意度的增加和凝聚力的增强。因为，六西格玛（6）培训给员工提供了一个新的学习机会，整个项目从定义到实施是一个放权的过程，项目实施中小组成员要自主决策，要在团队中学习协作与沟通的技巧。,六西格玛管理中的DMAIC模型,六西格玛模型指6西格码质量管理方法的流程，6西格玛模式是一种自上而下的革新方

36、法，它由企业最高管理者领导并驱动，由最高管理层提出改进或革新目标(这个目标与企业发展战略和远景密切相关)、资源和时间框架。推行6西格玛模式可以采用由界定、测量、分析、改进、控制（DMAIC）构成的改进流程。,【注】六西格玛设计（DFSS）诞生于上世纪九十年，是一种以六西格玛水平为目标的产品设计及过程设计的系统方法，源于系统工程。六西格玛设计（DFSS）与六西格玛改进（DMAIC），两者之间的区别就好比把旧裤子补一补再穿与买条新裤子之间的差别。六西格玛设计不是对现在产品或流程进行改进，而是要从一开始就把产品或流程设计得无懈可击。以事先的投入来节约事后的修补。,DMAIC流程可用于以下三种基本改进

37、计划：6西格玛产品与服务实现过程改进。6西格玛业务流程改进。6西格玛产品设计过程改进。,DMAIC是6管理中最重要、最经典的管理模型，主要侧重在已有流程的质量改善方面。所有6管理涉及到的专业统计工具与方法，都贯穿在每一个6质量改进项目的环节中。DMAIC 模型如图所示：,D(Define)界定界定是识别客户要求，确定影响客户满意度的关键因素 界定找准要解决的问题 界定问题：与问题相结合，组建一个有力的6团体，在这一步，必须抓住一些关键问题：你们正在做什么？为什么要解决这个特别的问题？你们的顾客是谁？你们的顾客需求是什么？你们过去是怎样做这项工作的？现在改进这些工作将获得什么益处？目的：制定DM

38、AIC任务书（像项目标书）,DMAIC指南,6的理念促使我们以新的和独创的方式来思考过去经常忽略的问题，当抓住了一些关键问题之后,便容易形成一份DMAIC任务书。这份任务书不仅要呈交业务主管部门，还可作为6团队解决问题的目标。各公司、各工作项目的DMAIC任务书不尽相同，但主要内容有：为什么选择这个案例？要特别解决的问题是什么？解决这个问题的限制条件是什么？解决这个问题涉及的范围有多大？团队成员及其职责是什么？DMAIC的各阶段的时间安排。,M(Measure)量测量测是校准Y的测量系统，收集整理数据，为量化分析做好准备!量测是6管理分析的基础 通过量测来收集CTQs的基本数据，量测是6管理分

39、析的基础工作。通过量测使得量化管理成为可能，有了量测才使统计技术与方法的应用成为可能。为了获取真实、准确、可靠的数据，需要对量测的系统进行校准。这通常是配套课程测量系统分析的内容。数据收集还要求掌握一些数据收集的方法，如抽样技术、检查单检查表方法等。对关键质量指标进行量测,无论是生产制造流程还是交易流程都有输入和输出。通常把需要输入的东西用x表示，把产生的结果或输出用y表示。所以任何流程都可表示成这样一个函数：y=f(x)输入是多种多样的，甚至输入还包括一些影响结果的干扰因素。输入变量x可以是一个向量，表示这个输入是由多种因素组成。函数f(x)可看成是一个公司或组织的运作系统。输出y也可以是一

40、个向量，如 y=（产品、服务、维护）量测就是对关键的y与x进行数据收集和计量。典型量测举例 如果客户对供货时间不满意，你就需要收集过去若干次收到订单到发出货物的天数。如一个大型生产制造商过去一个月在订单处理方面的DPMO是253000 如一个冰箱制造商过去一年的包装清单的DPMO 是85000 如一个大型商场过去一个月开发票的DPMO是67000 如一个餐馆过去一个月账单的DPMO是57000,A(Analyze)分析分析是运用多种统计技术方法找出存在问题的根本原因。影响产品质量和顾客满意度的因素很多，运用统计方法可找出影响顾客满意度的主要原因。常用统计分析工具 直方图 排列图 鱼骨图 散点图

41、 控制图 影响产品质量和顾客满意度的原因可归纳为六大类，即上面所示的人、机、法、料、环、测等,I(Improve)改进 改进是确定影响y的主要原因x，寻求x与y的关系，建立x的允许变动范围 发现y与x的关系 结果与原因呈现出一个类似函数的模型，即：y=f(x1,x2,.xp)+。其中y是因变量，x是自变量向量，是p个原因，称为自变量。是随机干扰项，也正是由于有这一项，此模型才真切地刻画出y与x有着密切的关联，但y又不能由x完全确定的这种奇特关系。模型就是一个系统，y是不可控制的随机变量，由系统产出的，也称为内生变量。x是一些可控制的确定性变量，也称为外生变量。是不可控的随机变量。如果x与y描述

42、广告投入与销售量的关系，显然销售量y是不可控的，广告费用x是可控制的，对销售量y有影响的一些其它因素就是。改进是实现目标的关键步骤 相关分析、回归分析、试验设计、方差分析等都是改进步骤中的统计工具。当用统计方法找到了要改进的环节和方案之后，重要的是去实施它。这一过程中的困难往往是员工长期的习惯不会轻易转变。假如公司欲在各部门之间和部门内部跟踪节约资金，这时就要将实际花费与预算联系起来，或跟踪净节约资金、项目范围、项目结束时间等变量。通过正确跟踪数据，建立起回归模型，用回归模型进行预测和控制，使公司收益和顾客满意度达到最大。改进这一步骤是实现目标的关键，它类似于六步法中的“优化你的工作流程”。,

43、C(Control)控制 控制是将主要变量的偏差控制在许可范围。没有工作描述和过程程序就谈不上控制 对流程进行一定的改进之后，下来的问题就是坚持避免“突然”回到旧的习惯和流程是控制的主要目的。6项目的成功依赖于那些始终坚持如一的人，控制过程中，流程中的每个环节的每个人都必须要有工作描述。没有工作描述和过程程序,就谈不上控制，任何流程的初期阶段都是至关重要的。在生产周期中纠正缺陷的成本:在初期发现一个缺陷，花费1美元 在设计中发现一个缺陷，花费10美元 在实验中发现一个缺陷，花费100美元 在现场发现一个缺陷，花费1000美元,DMAIC模型的应用是一个循环过程 DMAIC模型作为实施6的操作方

44、法，它的运作程序与6项目的周期及工作阶段紧密结合。DMAIC模型从界定到控制不是一次性的直线过程，在运用当中有些技术与方法被反复使用。DMAIC模型的应用是实现6水准的一个循环过程。只有不满足现状，勇于创新，不断改进，才能在6管理中取得卓越成就。,典型的6西格码管理模式解决方案以DMAIC流程为核心，它涵盖了6西格玛管理的策划、组织、人力资源准备与培训、实施过程与评价、相关技术方法(包括硬工具和软工具)的应用、管理信息系统的开发与使用等方面。6 西格玛管理战略是企业获得竞争优势和经营成功的金钥匙，在已经实施6西格玛管理并获得成功的企业名单上，你可以发现摩托罗拉、联信、美国快递、杜邦、福特这样的

45、“世界巨人”。,六西格玛（6）改进过程：DMAIC,它是在PDCA循环法基础上发展上而来的。包括界定、测量、分析、改进、控制五个阶段。界定：陈述问题，确定改进目标，规划项目资源，制定进度计划。测量：量化顾客CTQ，收集数据，了解现有质量水平。分析：分析数据，找到影响质量的少数几个关键因素。改进：针对关键因素确立最佳改进方案。控制：采取措施以维持改进的结果。,7.4 六西格玛管理中的工具使用,由于6 管理的关键是通过一套以统计科学为依据的数据分析，测量问题，分析问题，改进优化和控制效果。因此6 管理非常重视过程每个阶段的项目工具的准确选择和正确使用,如下表：,六西格玛的主要工具有,度量技术：DP

46、MO的计算方法 过程能力分析技术（包括长/短期过程能力分析）基本技术：新、老七种工具高级技术：SPC 度量、分析、改进和监控过程的波动 DOE/田口方法 优化设计技术，通过DOE，改进过程设计，使过程能力达到最优 FMEA 风险分析技术，辅助确定改进项目，制定改进目标 QFD 顾客需求分析技术，辅助将顾客需求正确地转换为内部工作要求 防错 从根本上防止错误发生的方法 软技术：（1）领导力（2）提高团队工作效率（3）员工能力与授权（4）沟通与反馈,六西格玛与管理工具QC的区别与融合,问题：六西格玛与同样作为管理工具的QC 之间有什么区别?两者是否可以融合?,主要有哪些区别?首先,两者的起源不同。

47、六西格玛起源于美国,QC 起源于日本,由于地域文化上的差异,使得两者融入文化理念不同。六西格玛强调的是领队的作用以及队员对领航员的认可,而QC则是注重全员参与。其次,两者的切入点不同。QC 的切入点是日常工作,它可以是一个过程的改善,甚至是一个动作的改善,而六西格玛则是从那些使客户不满意或有待超越客户期望的方面入手,找出最需要改善的关键质量指标(CTQ),它将所有工作视为过程,从过程中找到对输出结果产生影响的关键因子,通过对过程进行因子控制来达到改善输出结果的目的。再次,两者的推进方式不同。QC 的推进,一般是自下而上,由基层发起,逐步向上影响,也可是自上而下,由管理层提出具体目标,再由基层落

48、实,还可采取上述两种方式相结合的手段来推进QC。而六西格玛的推进,则必须严格按照自上而下的原则,明确管理策略,从上而下建立完整的推进体系。这样,才能保证六西格玛活动的良性开展。第四,两者查找问题根源的方式不同。QC 在查找问题根源时采取的是排除法,即首先列举所有可能对问题现状有影响的因素,然后对这些因素进行逐一判断,从中找出影响的主因并采取相应的对策。而六西格玛则与其不同,它要求对每一种可能的影响因素进行数理统计和分析,并通过计算对影响程度进行量化,最终以影响程度明显的因素作为问题根源。相比之下,六西格玛采取的方式更能准确把握问题的主要原因,从而做到对症下药。,显然,六西格玛与QC 有各不相同

49、的特点,那么两者是否可以有效结合呢?答案是肯定的。因为六西格玛与QC 均以追求持续改进和满足客户需求为目标,两者都遵循PDCA 循环原则。这些相同点决定了六西格玛与QC 的结合不会产生目标和方向上的背离,因此六西格玛与QC 是可以相互融合的。首先,QC 可以作为六西格玛的有效补充。如在六西格玛项目过程中碰到一些基层的问题,项目领航员可采用QC 的方法安排布置组员负责解决。这样,领航员就可以将精力集中在项目的整体上,而非拘泥于某一细节,他可更全面地把握项目的思路和方向。其次,六西格玛可以为QC提供工具和方法上的支持。我们知道,通过运用QC 工具可以较好地解决基础性问题,但对于相对错综复杂的深层次

50、问题,则难以找到合适的、较优的解决方案。相比之下,六西格玛具有缜密的方法论和科学的数理分析工具,如果能将这些方法和工具引入到QC中,则QC的原因查找会更为准确,措施效果也会更为显著。再次,六西格玛可以为QC指引方向。六西格玛关注的是系统整体,而QC关注的是细节和局部。基层员工在开展QC 一段时间后,可能会出现找不到改善课题,或者找到的改善课题意义不大,再或者一些改善得不到相关人员认同的情况。这时,六西格玛可以为QC 指出前进的方向。首先,在系统方面分析流程时,可以发现流程中存在的问题,逐步分析、细化,最终确定细节中可改善的或必须改善的指标;其次,使用技术性高的应用工具加快了问题现状的改善速度,