职业化销售与谈判技巧.pps

《职业化销售与谈判技巧.pps》由会员分享，可在线阅读，更多相关《职业化销售与谈判技巧.pps（94页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、,Conscious Perception with full awareness of Professional Sales全方位领悟职业化销售,原著:台湾资深职业销售培训顾问：沈澄勇(Mr.Lewis Shen)改编:A&D Region East Management,竞越顾问公司特约顾问沈澄勇先生（Mr.Lewis Shen）竞越公司特约讲师沈澄勇先生。沈先生毕业于美国伊利诺伊大学工商管理专业，获硕士学位。曾在IBM公司任职近十年。主要从事项目管理及市场营销方面的工作。曾任IBM（台湾）项目经理及市场部经理。他的培训以与实际联系见长，能够结合学员的工作进行分析与问答。沈先生的培训客户包

2、括微软（中国）、IBM、思科（中国）公司、贝尔、惠普、施耐德（中国）、阿尔卡特、北方电讯、UT-斯达康、联想集团、亚信科技、平安保险公司、广州华粤行、东软医疗、东芝三广医疗株士会社、美的集团、TCL电脑等著名公司及企业。专长：最专长的是项目管理、顾问式销售技巧、销售队伍的管理与发展、商务谈判技巧及针对技术型企业人员的各类型培训。授课的最大特点是能很快体会到学员现实存在的问题，并能完美地结合学员公司的实际情况授课。另一个特点是从不回避学员的提问，能一针见血地回答学员的问题，让学员从问题的回答中得到大的启发。,大客户销售与谈判技巧课程大纲：第一天上午：单元一：深入体悟销售之道深入体悟“销售之道”之

3、研讨销售人员之核心心态 第一天下午：单元二：有备而战有备而战(一)策略与计划有备而战（二）利其器有备而战（三）访前准备单元三：顾问式销售技巧安排约会业务拜访步骤业务拜访关键技巧第二天上午：单元四：挖掘客户需求探索需求的逻辑如何探访需求探访需求提问架构第二天下午：单元五：提供方案，以满足客户需求如何探访需求解决方案之个人呈现方法团队演示的方法：提交方案建议书或投标单元六：处理客户购买障碍及促进成交的进阶技巧促成与异议处理异议处理程序异议处理流程关键异议处理技巧演练价格异议处理：从价格旋涡引导到价值或代价,大客户销售与谈判技巧课程大纲：第三天上午：单元七：如何与总监或总经理一级决策者打交道要卖产品

4、之前要先卖自己，销售之道即是做人的道理建立各层次交流互动，让双方感受到多元价值善于整合各种社会及人际资源，创造多元商机分高层互动技巧第三天下午：单元八：商务谈判关键原则谈判关键理念与原则谈判前的准备及筹码整合单元九：商务谈判关键准备工具系统化谈判策略解析对方谈判策略三项应对各种战术之道 事先准备的取舍表 关键原则 单元十：销售技巧演练工具及行动计划,To be a Professional Sales-练就职业化销售之路深刻领悟销售之道职业化销售的基础有备而战顾问式销售技巧挖掘客户需求与决策者打交道提供方案，满足客户需求处理客户购买障碍及促进成交进程的技巧商务谈判的关键原则商务谈判的常用工具销

5、售技巧演练工具及行动计划,单元一：深刻领悟职业化销售之道,销售人员可控因素 什么层次的思维，展现什么层次的行为。要提升销售功力之前，先将思维提升一个层次。销售是个驾御人性与做人的艺术。销售能力是一种心态的修炼 和技巧的持续练功所积累而成的。,企业管理,营销,销售,1.认清职业化销售的思维层次与高度,2.拓展客户的感觉深度,安心,信任,价值,销售之初,决策者,建立关系,一种持续创造及维持感觉的过程,共谋发展之道,3.把握关键时刻关键动作,创造信任、安心、价值的感觉在销售流程中往前推进一步：临门一脚让期待的事情发生、改变：将“NO”转为“YES”,4.职业化销售必有的心态,(1)没有问题,就没有商

6、机每个企业/产品都有问题(面对现实)商机是来自于能够克服别人所无法克服的问题不是卖最好的产品,而是卖最适合的产品(2)没有拒绝,就没有销售拒绝和挫折是销售生涯的一部份最大差异是将“NO”转化为“YES”因为有拒绝，才会留下更多的机会给你(3)没有需求，就没有价值只有客户需要时，才有机会创造更高价值客户最急迫时，也是最能展现价值的时候,(4)成功者找方法，失败者找借口 销售过程，层层关卡，可以是借口，也可以找方法.,突破客户冷漠和拒绝,渗透决策层关系,挖掘各层多元需求/动机,处理客户不同异议,化解客户的谈判条件,接触,成交,.,.,5.职业化销售是一个自我完善和价值积累的过程(1)销售不只是工作

7、，还是个人实力与身价的积累对人性的深入体验做人技巧的磨练个人影响力及魅力的提升(2)人际资源与商业素质的积累人际关系是重要的无形资产关系代表一种资源及机会,6.职业化销售也是一种“心智活动”的锻炼(1)个人情商的培养情绪与压力管理能力延迟满足感，谋定而后动精确，将资源放在刀口上(2)智慧与修为的粹炼宽广和全局的视野尝尽生命百态禅与哲思的培养,单元二：职业化销售的基础,1.如何创造信任自信自重,以帮客户创造价值为销售目标以客户为中心,融入其境,获得共鸣专业形象,展现自我管理能力注重细节,创造差异化的效益,没有信任,就没有销售,2.如何创造安心避免给予客户“不确定”的感觉有凭有据,以数据及文件说话

8、一致性与标准化之服务信守承诺,积累客户对你的信用,降低客户决策风险感觉,3.如何创造价值掌握客户各层多无需求,创造多元价值将附加价值及差异点量化为客户价值或代价持续将有形无形效益可视化,强化“认知价值”在最急迫时提供服务,化危为机,没有价值,就没有关系,单元三:职业化销售之有备而战,因为惰性，而常忘了老祖宗的教训.，兵法家告诉了我们什么？最好的表现，都是有准备的，在与客户交手的关键时刻，展现最佳的关键动作。,有备而战(一)策略与计划,1.需求分析拟定销售策略(1)策略源自于客户需求,要投入及切入客户之前首先进行客 户需求的初步分析，然后规划出初步的解决方案及其卖点。,（2）客户各层多元需求之初

9、步分析 不只从产品角度了解需求，要从“人性”的角度分析需求及动机。首先要跳开本位，融入客户情境，站在客户的位置和角度才能了解其需求。,2.决策模式分析拟定销售计划（1）计划源自于客户决策模式，有效计划在于寻找最佳切入 点，提升销售效率，降低销售风险。（2）在还没有清楚客户个人在决策中扮演的角色之前，不宜开 始轻举妄动。（3）决策模式分析原则：,区分决策者、使用者、维护者的角色及其决策的影响力了解授权架构（直接探测及间接查访）了解决策流程及其瓶颈发觉潜在抗拒力量（受害者？）了解最终决策者的周围潜在影响力分析部门间的彼此利害关系选定潜在内部销售员潜在黑马及渔翁得利者？,（4）客户组织图解析：探索关

10、键人物之角色？,（5）决策分析关键技巧演练(例:G120 新一代变频器如何在某个食品饮料灌装机械制造厂取得销售突破)学会与各层及各部门人员沟通，产生共鸣，建立信任 学会探询决策模式/授权程度 学会检测对方之决策影响力 学会善用非决策者引出决策者 学会以客户利益导向切入，探索客户内部信息，培养内线,有备而战（二）利其器,武器一：核心优势的包装可视化、文件化以数据和客观事实表达，而不是形容词可善用资源，刻意塑造及包装武器二：卖点及差异化特色包装针对个别客户需求之卖点针对个别竞争者之差异化特色将卖点及特色转换为客户价值（对客户代表什么意义？）以量化之数据表达，最好能将差异转换为利润或成本。,核心优势

11、及卖点的范围 广义的产品概念,可以寻找差异化的空间,3.武器三：成功案例的包装客户是最有威力的销售团队客户管理过程要有计划的追踪，记录及整理帮客户所创造的价值。以具体的事件/故事及量化的数据来包装成功案例以客户的见证、推荐函或录象当成呈现的工具。专业的设计及安排“实地参观”及“演示”的流程。,有备而战（三）访前准备,新客户业务拜访最重要的一关是见面的第一印象及前面的几分钟。为了有效突破冷漠或拒绝，寻找最适切入点，即早与客户产生共鸣。出发前一定要有所准备。关键的准备事项：自己的职业化形象和精神面貌引发共鸣的开场白激发客户注意力和好奇的拜访目的对客户问题精简有力的答案刺激客户开口的提问方式支持论述

12、的文件与数据（即时抽出，不需再找）,4.从客户的角度，准备好三个问题的精简答案我为什么要花时间见你？你们提供什么（对我有价值的服务）？你有什么特别？（与其他人有什么差异）？5.准备好激发客户开口的提问：客户正在关心和烦恼的问题与客户思维层次同一水平的问题隐含潜在利益的问题中立开放式问题,单元四：职业化销售之顾问式销售技巧,销售，成也细节、败也细节，它不只是技巧，是一种需要不断修炼的功夫。销售有一定的章法，即融得愈入贴得愈近，则了解的需求愈深，创造的价值愈高，赢的机会也就愈大。,通,一.安排约会,安排约会是业务拜访的第一关。整体而言，它的机会对大家是均等的，每个陌生拜访都要经过这一关。基本可由三

13、方面强化：（1）勤：整理好目标客户的名单及追踪表，不断以各种媒介主 动接触，碰触愈多，可能得到的机会的也就会愈多。（2）创意：发挥创意，不断以新的（但有格调的）方式 尝试。电话、传真、E-MAIL、亲笔信.研讨会、餐会、演讲会、协会.关系：介绍、创造邀约机会.,勤+创意+技巧,（3）技巧：电话预约技巧选择打电话的时间和时机准备好见面的理由（客户利益导向）准备好回答三个问题，答后即约时间精简明确的电话沟通突破秘书的技巧了解秘书心理及职责尊重但明确的目的及坚定的意向找关系或下层引见的技巧利益导向（另一次销售）建立信任和安心与关系资源互利,二.业务拜访步骤,1.以客户观点（购买程序）出发的业务拜访流

14、程：步骤 客户观点,2.按业务拜访步骤规划你的拜访可能一次，也可能分数次完成每一步骤都需详细规划及准备,三.业务拜访关键技巧,1.实战演练 请选定一个新的客户决策层，演示业务拜访各个步骤(例:拜访某啤酒塑膜包装线机械生产厂的分管技术和研发的副总经理)客户都已约好(设定一个约会的方法及理由)，客户也预期着你 的到来。分四个步骤演练，演练完相互点评，并归纳整理关键技巧 分析自身各关键技巧的强弱点，拟定自己未来的练功计划。,2.关键技巧-如何建立信任：目的:建立良好第一印象 引导双向沟通意愿 取得信任方法:职业化形象与行为 开场白，引发沟通，获得共鸣 拜访目的，抓住客户注意及好奇 准备好精简有力的亮

15、点/卖点 准备好探访需求之问题沟通原则:融入其境，与客户共舞 敌明我暗，多听多问少说，以逸待劳，寻找切入点,特殊状况处理技巧:当客户冷漠或拒绝时 当客户请你留下资料,先看后谈时 当客户问及价格等细节时 当客户提出负面批评时 当客户推委至下层时注意事项:不要掉入以上特殊状况的陷阱 第一时间百分百卖感觉，而不要开始销售或自我辩护 明确拜访目的，纵使没有成功，至少带回客户想法并创 造下次拜访的机会,单元五：职业化销售之挖掘客户需求,价值源自于需求，只有命中客户痛处，才能产生高价值。从挖掘，引导到刺激，创造利我倾向的需求。,（1）观察：掌握70%的“真实”需求（2）倾听：鼓励客户释放多元需求（3）提问

16、：开放引导提示刺激,1.探索需求的逻辑,真实、多元、深入、深刻的需求,2.探索需求的方法目的:引导客户思考问题,发表其想法 掌握客户明确需求方法:,3.探索需求的提问架构,注意事项:感受到信任后才开始提问先从简单易答之问题开始不要先入为主，以开放式问题提问对错、好坏、代价和价值都尽量由客户自己说出当客户表达时，表现积极性倾听，并善用认同、肯定及赞美。鼓励客户多说将整个提问和探访融入沟通中，不要有质问的感觉问题要有逻辑，不要跳来跳去，引起客户厌烦尽量将客户之价值和代价量化（参考工具3-1）,工具3-1：量化客户价值或代价方法,公式：问题频率代价或价值改善或降低的百分比总数每个的价值或代价=量化的

17、成本或利润可同时提出无形的成本效益若总合之价值或代价没有高于价格和成本，则需再进一步挖掘问题和需求,单元六：职业化销售之与决策者打交道,关系是手段，价值是目的。从单一互动提升到多层次交流，透过感性需求的满足，深化理性价值的捆绑。,一.要卖产品之前要先卖自己，销售之道即是做人的道理,（1）关键要素,目标：综效价值,技巧：人际沟通,方法：整合资源创造价值,动机：真诚的追求双赢,基础：品格、智慧与自信,研讨：,如何从内心深处真实的提高“自信”：如何提升自我的智慧（及悟性）：品格从何而来，如何自我暗示及修养：如何培养整合资源、创造价值能力：如何锻炼及优化自己的人际沟通技巧：何为综效价值（关系是手段，价

18、值是目的）：,二.建立各层次交流互动，让双方感受到多元价值,感性,理性,精神/心理需求,有哪些方法可以提升感性价值？,在商言商,有哪些方法可以创造理性价值？,愈大,合作空间,愈小,关心 尊重 支持,理解 认同 赞美,引导 暗示 商讨,说服 指示,批评,三.善于整合各种社会及人际资源，创造多元商机,个人资源,团队资源,企业资源,社会人际资源,个人利害,职位利害,公司利害,人际利害需求,四.分高层互动技巧,势：如何借势造势，包装、积累及整合谈判筹码（1）销售初期，如何展现自信自重，诚恳谦和、不卑不亢、气定神 闲、从容不迫,（2）销售期间，如何敏锐洞察对方需求，借以整合资源，包装筹码,（3）谈判过程

19、，如何做到胸有成竹，明确讨价还价策略与步骤,（4）当碰到对方以威胁性策略压迫时，如何处变不惊，展现从容,道：掌握销售之道并释放双赢暗示，提高谈判层次,销售之道,做人的道理,真诚的追求双赢,以自我为中心,以客户为中心,转化,驾驭本能,术：在真诚中善用沟通技巧，创造良性和谐氛围（1）创造信任与安心的感觉 关心、尊重、欣赏 理解、认同、赞美,（2）以接收者为导向的沟通模式：将陈述句转换为询问句 从“说服”，“指示”到“引导”，“提示”,（3）以其人之道还治其人之身 用我方的道理来引导对方自己说服自己 以客观事实及数据支持论证，而非感觉,（4）以适当幽默及自嘲化解冲突、对立 太极拳法，以退为进，欲擒故

20、纵。,戒：戒除先入为主，以自我为中心及亮剑太快的习惯（1）先入为主：以本观意识及经验假设客户的需求（2）以自我为中心：我相信，我认为，我觉得将自我意识强灌 于他人（3）亮剑太快：延迟满足感，掌握真相及动机后再精确反应。（4）言多必失：言简意赅，精确表达，适可而止。,定：气定神闲，处变不惊，从容不迫，展现气势(1)谋定而后动，有备而战（2）事先预测可能的变化、风险、模拟状况，沙盘推演，拟定决策（3）培养压力管理及情绪管理能力，展现气定神闲之势。（4）受到攻击批评时以镇定的姿态应付，不要太快回应（5）无欲则刚，心静则定，展现沟通谈判的气势,慧：大智若愚，以高情商驾驭人性的弱点（1）反观自省：掌握人

21、性的弱点，观照自我盲点（2）深谋远虑：以客观和微观角度洞察事物本质（3）大智若愚：明知故问，确保第一时间掌握真相（4）以智慧的修为驾驭自我人性弱点（5）学习，吸取日月精华，感悟宇宙、生命及江湖之道,单元七：提供方案，满足客户需求,提供方案及投标是一种形式，重点在于命中决策影响者的需求。解决方案不仅在于产品服务，而是举凡一切可解决客户企业及个人需求的方式,一.如何探访需求,目的：让客户了解方案全貌让客户体会到方案的价值使客户相信方案证实可行原则：信息精简包装，以条列式表现（信息三阶包装：价值/功能/技术）针对客户明确需求之特色/卖点，不是全部的特色尽量以客户化语言，而非以技术性语言表达特色务必将

22、特色转换为客户价值以数据化之成功案例及事实，支持你的论述,二.解决方案的表述方法,需 求总 结,方 案概 述,客户价值,三.团队演示：(例:某知名电梯生产商计划研发生产一种高速节能电梯,西门子A&D在低压/变频器/齿轮箱等产品 上有很强的竞争力,销售可整合 BU/Promotor/Manager 等资源组成销售团队,去开始一个新的突破),四.提交方案建议书或投标掌握客户有效信息的基本原则：最后的建议书或投标，大部分只是一种形式，大部分的销售活动都需在前期进行（投标是行政事务，影响评标条件或决策才是销售）价格不是一种谈判，而是一种策略，在销售初期就开始要预测客户价格谈判的模式。销售团队只是根据此

23、模式编定价格谈判的剧本，沙盘推演一场价格谈判的戏。,末,单元八：处理客户购买障碍及 促进成交进程的技巧,客户的潜在顾虑是成交的主要障碍，必需主动挖掘及时解决。要习惯提问确认性问题才能引导出潜在顾虑。,一.促成与异议处理,成交技巧,显示高度兴趣与认同 提出异议 显示焦虑（面对决策风险）自我合理化,如果（客户问题）能因（解决方案）而得到（客户价值）综合先前讨论，此（解决方案）确实能解决（客户问题），得到（客户价值）,为了及早实现（客户价值），我建议我们进行（下一步骤）假设性解决：如果客户价值目标确可达到，什么时候可以开始（下一步骤）,二.异议处理程序原则是首先要尽量在第一时间挖掘客户所有或真实的顾

24、虑，并确定这些顾虑在解决后即可以成交，再进行解释或提出解决方案。有些异议是面对决策压力和风险时的一些借口，有些是背后有真正的动机，因此不急着马上解释，待确定其为真正的顾虑后，再进行处理。不见得每个异议都可以得到解决，当第一需求得不到满足时，去挖掘第二需求，再把第二需求之价值和重要性扩大化，严重化。,三.异议处理流程,将负面转换成正面,不知你指的是那方面？,很多人有相同的看法,反问客户需求和期望,如果我们能解决 XXX，是不是可以进行（下一步骤）,为什么会有这种感觉？,我可以理解,四.关键异议处理技巧演练客户认为“价格太贵了”客户“听说你们质量不是很好”客户抱怨服务不到位客户说“没跟你们合作过,

25、不放心”客户对公司有成见：“说一套,做一套”客户说:“这件事我无法完全做决定”客户提出一些不合理要求,五.价格异议处理：从价格旋涡引导到价值或代价,一.谈判关键理念与原则,单元九：商务谈判的关键原则,1、谈判不是零合游戏，是需要引导对方共同来扩大（创造）价值的努力,研讨：有哪些方向可以来扩大价值？,2、谈判是一种策略，一种兵法，事前筹码的创造、包装与整合，比在谈判桌的技巧重要,研讨：需要准备什么，以积累筹码？,3.第一时间化解立场聚焦利益,研讨：有哪些方法可以淡化对立氛围？,.谈判准备事先做好沙盘推演,研讨：事先需要做哪些模拟？,.掌握对方谈判的策略，事先包装好因应对策,研讨：对方通常会用哪些

26、策略来协迫你？,二.谈判前的准备及筹码整合,1.准备步骤：,2.谈判准备:确定目的与谈判主题,（1）确定目的与谈判项目/主题,发问策略：以什么样的问题引导对方的思维 以什么样的问题探索对方之信息及策略 当对方提问时，如何简短应对，并及时反问，掌握主控权 应准备好之资料及信息 可分享，以建立共识者 不可分享，但可协助你策略者 需要知道，才有利于谈判 寻找双方共同点及差异点 可妥协的地方 就面对面的七个步骤逐点准备 整体谈判策略 谈判团队的角色及责任分工,（2）设计谈判策略及方法,单元十：商务谈判的常用工具,谈判资源收集与包装,决策层关系运作,谈判资源需求整理培养内部情报员谈判资源积累策略信息收集

27、策略与方法,客户决策层及关系网分析决策模式分析决策层内/外关系网关系管理策略,现场谈判前准备,整理及包装谈判资源(卖点、信息.),团队谈判剧本,模拟及演练,1.系统化谈判策略,2.解析对方谈判策略三项,（1）货比三家。永远预留备选方案（供应商）,应对之道：,(2)让大家都觉得有希望，但也不是唯一,应对之道：,(3)选择最优条件，要求配合，并探底线,应对之道：,3.应对各种战术之道(工具1-1),4.事先准备的取舍表(工具1-2),Dont give without getting 有所给予必有所获取Dont give without reason 不要没有包装理由就让步Dont reveal

28、your weakness when there is 不要因你的弱点而使你处于劣势If you are not ready to walk,youre not ready to sell 如果你没有离开的准备，则表明你没有做好销售准备,5.关键原则,单元十一：销售技巧演练工具及行动计划,培训的结束，只是练功的开始，善用工具，自我追踪落实，才能将技巧转化成习惯及功夫工具需要量身订制，使用者必须依自己的情境调整为适合自己使用的工具,工具2-1：目标市场机会评估,工具2-2：成熟度评估,工具2-3：竞争条件评估,工具2-4：有备而战（二）策略与计划,1.针对不同决策角色包装不同销售卖点,工具2-5

29、：有备而战（三）策略与计划,2.预先模拟竞争者策略,销售目标,竞争者目标,销售目标,竞争者目标,工具2-6：有备而战（二）策略与计划,3.销售策略计划范例,销售循环,（附加）与其他单位配合的项目管理计划,工具3-1：量化客户价值或代价方法,公式：问题频率代价或价值改善或降低的百分比总数每个的价值或代价=量化的成本或利润可同时提出无形的成本效益若总合之价值或代价没有高于价格和成本，则需再进一步挖掘问题和需求,工具3-2：销售技巧自我追踪落实清单,工具3-3：销售主管销售技巧辅导评估,工具3-4：课后销售技巧“个人练功”行动计划表,请将你上课所感悟到的重点记在笔记本上，每个月提炼出 5-8 项记在此计划表上，作为这个月的“练功计划”，不断透过自我暗示及练习，使之成为你习惯的一部分。,姓名：共修者：主管：,职业销售成功座右铭分享（10大制胜宝典）,掌握状况(Situation)将对方个人效益视觉化熟练使用一套业务拜访技巧善用缔结技巧（Closing)避免主观，焦点放在听与问探测背后因素（Hidden Agenda)善用故事引喻最大差异将“不”转换为“是”销售抢钱游戏权力与能量的释放影响力,