中餐服务礼仪培训专用讲义.ppt

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1、中餐服务培训,迎宾引坐点菜摆台托盘斟酒水上菜及餐中服务餐巾折花,迎宾酒店迎宾是客人到酒店所遇到的第一位服务人员，所以迎宾是否热情直接反应出酒店的服务水平以及服务质量,迎宾员的准备工作检查当餐所用菜单、酒水单是否完好无损，数量是否充足。核查当餐预订客人的接待工作是否落实熟悉了解餐厅或服务中推出些什么新项目和其服务要求掌握餐厅服务岗位分配情况和各服务区的餐预订情况检查自己着装、仪表、确保仪态整洁大方，精神饱满,迎宾引位,迎宾员在迎宾时要做到以下几点：迎宾员在确认客人情况后，应左手持迎宾夹，右手示意客人行进方向，不可以用一个手指头示意方向，要保持五指并拢，掌心向上的姿态为客人示意方向迎宾员右手做手势

2、时应该做到手到眼到，脚随客动，不可说东指西也不可话停脚动不注意与客人保持一致引导客人入座时，迎宾员应与走在前面向客人示意，并以手势明确引导行进方向当引客到座位时，应该首先征询客人的意见，此时迎宾员应站在主位的椅后，向客人示意说；“某某先生、小姐，您对这张台满意吗？或您坐这里好吗？”如果客人不满意应主动进行协调客人入座时，迎宾员应该协助餐厅服务员为客人拉椅让坐，当客人入坐后，通知值台服务员进行服务，礼貌向客人打招呼（祝您用餐愉快）后回到迎宾岗位,迎宾礼仪规范迎宾员在迎宾时应做到动作姿势、服务敬语规范,开餐前5分钟按照标准姿势站立在餐厅门口外侧或迎宾台后，面向客人方向，面带微笑、表情自然、热情，眼

3、光平视前方，当客人走出电梯迎宾员应向前移动半步，双手自然下垂于身前，微微变腰，鞠躬2030度，同时说欢迎语（如：早上好，中午好，晚上好，欢迎光临）向客人致意后再引导客人进入餐厅，询问客人是否有预订（某先生您好，请问您有预定吗？如果客人回答是。例：先生您好，请问有预定吗？客人回答，308号包厢，服务员确认，是308号包厢对吗？这边请，引领客人到308号包厢为客人打开包厢门，礼貌辞别，祝您用餐愉快）如果客人回答没有预定，应该问清客人人数，先生，请问您一共几位呢？听清回答后，根据餐厅情况各客人用餐人数引导客人到餐位，,服务员引坐,引坐是客人进入酒店后接受服务的开始，规范优质的引坐能使酒店餐厅的空间很

4、好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅不同一般的感观印象，增加客人的满意度，以下详细讲解引座的具体技巧,服务员引座技巧,根据客人的人数安排相应的地方，使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应。这样可以充分利用餐厅的服务能力。酒店的引座应当表现出向客人诚意的推荐，在具体的引座、推荐过程中应当尊重客人的选择，使双方的意见能很好地结合起来。第一批客人到餐厅就餐时，可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的地方，使后来的客人感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给客人留下门庭冷落的印象。,服务员引座技巧,对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也利于餐厅员工的服

5、务 对于着装鲜艳的女宾，餐厅可以将其安排在较为显眼的地方，可以增加餐厅的亮色。对于来餐厅就餐的情侣，可以将其安排在较为僻静的地方 餐厅经营高峰时，引座员工要善于作好调度、协调工作，灵活及时地为客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐动态。,点菜服务,仪容仪表要端庄、整洁、大方，佩带工号牌，按规定着装保持饱满的精神状态，在规定的位置站位 周到、热情、切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值的享受，使客人对酒店餐厅留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消费。,点菜服务,点菜员事先根据厨房提供的信息，了解当日重点推荐菜，缺菜及价格变化情况，可重点向客人介绍本店特色菜或推荐菜 为客人点菜时应按冷

6、菜、热菜、汤、面点、水果的顺序介绍。注意合理搭配，即：菜系、荤素、价格、数量等合理搭配（2-3人4个菜、4-5人6个菜、7-8个8个菜、8-10人10个菜）在为客人 点菜的过程中，应注意宣传“绿色、健康、环保”的餐饮新概念，提醒客人限量消费。,点菜服务餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面：,按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜：对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不含胆固醇，油脂较低的食品。对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷的食品。北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓郁、咸味较重的食品；江浙沪一带的客人比较喜欢甜食，口味清淡。湖南、贵州客人口味较重，比

7、较喜欢带有辣味的食品，四川人喜欢麻辣食品。广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味清淡，喜欢在用餐前喝老火汤。,点菜服务餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面,考虑客人的消费能力：普通消费者。这类客人构成了餐厅中的大部分，点菜时更多地考虑经济实惠，餐厅员工可以向他们推荐一些家常菜。工薪阶层消费者。此类客人虽然并不追求高消费，但有一定的消费能力，餐厅员工可以适当地向他们推荐一些档次较高的菜。高消费者。这类客人追求高消费、高享受，点菜时既考虑到营养价值又要观赏价值。餐厅员工可以向其推荐一些比较名贵的菜肴或新鲜野味。,点菜服务餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面,各色菜

8、种的搭配组合：烹调方法的组合：在炒菜的同时，可以推荐客人兼顾到用煮、扒、烧、煲、炖、扣、蒸等方法所烹制的菜品。冷菜与热菜的组合：一般用餐的时候既要有冷菜又要有热菜，当客人点冷菜较多而热菜较少的时候，可向客人作适当的提醒。上菜速度的组合：有些菜如东坡肘子制作的时间相对要长一些，可以向客人推荐一些烹制速度较快的菜肴以免使其久候。菜肴颜色的组合：点菜时可以考虑不同颜色的适当搭配，绿、黄、红、白几种颜色兼有，能增加视觉上的愉悦和心理上的轻松，增加客人的食欲。荤与素的组合：太多的油性食品不利于身体健康，可以建议客人在点菜时注意到荤菜与素菜的恰当搭配。形状的组合：食品的形状有条、块、片、粒、茸等，不同形状

9、的菜的组合同样有助于构成视觉的美感，欣赏到食品烹制方法的多样性。,点菜服务餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面,就餐人数与菜的分量相宜 餐厅员工在向客人推荐菜肴的时候要考虑到客人的就餐人数，据此来确定为其点菜的分量。但最终确定的菜的分量要尊重客人的意愿和实际情况。把客人所点菜品的名称、价格、数量、工整、清晰的记录在点菜单上，并注明客人的特殊要求。当每份菜的个数与实际人数不符时要提醒客人适量增强或减少。通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根据客人的需求而有不同的分量。点完菜后，要复述一遍，同时询问客人是否上菜及特殊要求，并在菜单上注明时间、点菜员姓名。点菜单按不同用途分发，

10、分别送到吧台、厨房、服务生处。速回岗位，继续工作或协助服务员工作。注意礼貌用语的使用，点菜快捷，适当介绍菜品并耐心、热情、灵活地回答客人问题，如遇不能处理的问题及时向领导汇报,点菜服务（写菜）餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面,写菜是记录客人的具体饮食需求，使餐厅能够清楚地掌握客人的需要，从而准确地为客人展开服务的重要一环。在写菜时应注意按照客人的提议或需求分量来写，将客人的需求准确地写在订菜单上，如有听不清楚或不明白的菜名，不要擅作主张，应当礼貌地向客人问清楚。客人不能很快决定自己所要的菜点时，餐厅员工应耐心地等待，热情地为客人介绍、推荐酒店的特色菜和其他菜的风味、特点。如果客

11、人点菜确实比较慢或餐厅快要结束营业时，应用委婉的方式礼貌地向客人解释。,摆台,摆台又称铺台、摆桌，是将餐具、酒具以及辅助用品按照一定的规格整齐美观地铺设在餐桌上的操作过程。包括餐台排列、席位安排、餐具摆放等。摆台要求做到清洁卫生、整齐有序、各就各位、放置得当、方便就餐、配套齐全。,摆台（铺台布）,铺台布的方法按手法可分为两种：推拉式和撒网式 推拉式：铺设时应选取与桌面大小相适合的台布，站在副主人席位旁，靠近桌边，将台布用双手平行打折，向前推出，再拉回，台布鼓缝面朝上，中线缝正对正、副主人席位，台布的四角和桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不可搭地。铺好的台布图案，花纹置于桌正中，台布铺完

12、后再围椅子。,摆台（铺台布）,撒网式：员工在选好合适台布后，站在副主人的位置，用双手把台布平行打折并提起，向第一主宾方向一次撒开，鼓缝朝上，中线缝直对正、副主人席位，台布四角要与桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不许搭地，铺好的台布图案、花纹置于餐桌正中，台布铺完后再围椅子 撒网式铺台时要求动作干脆利落，动作优美，技艺娴熟，一气呵成。,摆台台形与餐用具摆放,台形是桌与椅恰当摆设所构成的规范形状。4人方台，采取十字对称法 6人圆台，采用一字对中，左右对称法；8人圆台，采用十字对中，两两对称法 10人圆台，采用一字对中，左右对称法 12人圆台，采用十字对中，两两相间法,摆台台形与餐用具摆放,

13、早餐用具摆放：餐碟(或称餐盘)：根据台形摆放，要求餐碟与桌边相距1.5厘米，保持一个食指位的长度 茶碟：放在餐碟右侧，与桌边的距离同样为1.5厘米 茶杯：扣放在茶碟上面，杯耳朝右。汤碗：摆放于餐碟的正上方位置 汤匙：摆放于汤碗内，汤匙梗把朝左 筷子架、筷子：筷子架摆放于餐碟右上方，筷子放在筷子架上，筷子的后端距桌边1.5厘米。筷子套的图案要向上；筷子从餐碟与茶碟中间位置穿过,摆台台形与餐用具摆放,午餐、晚餐用具摆放 餐碟：根据台形摆放，要求餐碟与桌边相距1.5厘米 筷子架、筷子：将筷子架摆上餐碟右上方，再将筷子(带卫生筷套)摆在筷子架上。筷子的后端距桌边1.5厘米，筷子套的图案向上 汤碗、汤匙

14、：汤碗摆放在骨碟上方偏左，汤匙摆放在汤碗内，梗把朝左。酒具：中餐宴会一般使用三套杯，即饮料杯、葡萄酒杯、白酒杯，先将葡萄酒杯摆放在距翅碗与味碟边约0.5厘米的餐碟垂直线上，然后饮料杯于其左，白酒杯居于其右，三杯直径横向成一条直线，杯距约0.5厘米，以不互相碰撞为宜。茶碟、茶杯：茶碟放在餐碟右侧，与桌边保持1.5厘米距离；茶杯倒扣放在茶碟上面，杯耳朝右。牙签：牙签多为袋装，摆在筷子与餐碟之间，印有图文的一面向上对正即可。餐巾：将45厘米长的餐巾折叠整齐，可折成各种款式，一般以摆放在餐碟中为中高级，另一种是摆插在饮料杯中。香巾、香巾托：上香巾时，将香巾放在香巾托内置于餐碟左边。,中餐摆台步骤示意图

15、,摆台台形与餐用具摆放,其他物品摆放：鲜花：单枝插花、花瓶插花通常摆放在小方台正中，多枝插花、盆栽插花通常摆放于转台中心上 烟灰盅：在大台摆放烟盅时呈“品”字形。转盘：通常用在大圆台上，盘底宜压在台布“十”字折边的正中。,摆台台形与餐用具摆放,中餐宴会的座次安排中餐宴会通常都有主人、副主人、主宾、副主宾及其他陪同人员，各自都有固定的座次安排 背对着餐厅重点装饰面、面向众席的是上首，主人在此入座，副主人坐在主人对面，主宾坐于主人右侧，副主宾坐于副主人右侧。主人与主宾双方携带夫人入席的，主宾夫人坐在主人位置的左侧，主人夫人坐在主宾夫人的左侧。其他位次不变 当客人在餐厅举行高规格的中餐宴会时，餐厅员

16、工要协助客方承办人按位次大小排好座次，或将来宾姓名按位次高低绘制在平面图上，张贴到餐厅入口处，以便引导宾客入席就座,中餐托盘,托盘的种类：按照托盘的制作原料，餐厅中的托盘一般为金属、木制或塑胶，金属的又可分为银、铝、不锈钢等。按托盘形状可分为圆形托、方形托及大、中、小数种 大、中、小形圆盘通常用于斟酒、送菜、分菜、展示饮品等，小圆盘使用的频率最高。大、中方盘通常用于装送菜点、酒水和盘碟等分量较重的物品。15cm10cm或15cm的小银盘主要用来送账单、收款、递信件等小物品,中餐托盘托盘的操作步骤,理盘：首先要根据所运送的物品选择大小合适的托盘，将盘底擦干净，然后用垫布或湿毛巾垫在托盘上，并用手

17、铺平拉直，使垫布或毛巾的四边与盘底对齐。装盘：装盘时要根据托送物品的体积、轻重、使用的先后顺序，将所要运送的物品安放于托盘之上。托盘：餐厅员工不应将托盘从台面直接托起，而应先将托盘从台面轻轻拖出，使托盘保留约15厘米的长度搁在台面上。然后将手放至托盘中心，用右手扶住托盘边，协助左手将托盘托起。如果托盘中物品较重，不宜用臂力将托盘直接用力托起，而应当弯曲双膝，利用腿部直起的力量将托盘托起。,中餐托盘托盘的操作步骤,行走：员工托起托盘行走时，眼睛要目视前方，身体端正，不要含胸弯腰。脚步要轻快匀称，步态稳健。行走的时候要注意控制所托物体的运动惯性，如果遇到情况需要突然停下来时，应当顺手向前略伸减速，

18、另一只手及时伸出扶住托盘，从而使托盘及托盘中的物品均保持相对平稳。,中餐托盘托盘的操作步骤,端托盘行走的步法：员工在端盘、托盘行走时身体略向前倾，步态稳健，精神饱满，目视前方，视野开阔，反应灵活，注意力集中。端盘、托盘行走时有以下四种步伐 常步：即按照正常的步速和步距迈步行走，要求步速均匀，不可急快急慢，步距适中。快步：这是餐厅员工运送一些比较特殊的菜所运用的步伐，主要是需要热吃的菜肴，如果不采用快步走的方式，就会影响菜肴的质量。快步走时，较之常步，步速要快一些，步距要大一些，但应保持适宜的速度，不能表现为奔跑，否则会影响菜形或使菜肴发生意外的泼洒。,中餐托盘托盘的操作步骤,碎步：这种步法较适

19、用于端汤行走，步速较快，但步距较小。运用碎步，可以使上身保持平稳，使汤汁避免溢出 垫步：通常的步态都是左右脚前后交替运动，而垫步则是前脚前进一步，后脚跟进一步。这种步法可以在两种情况下运用：当餐厅员工在狭窄的过道中间穿行时。餐厅员工在行进中突然遇到障碍或靠边席桌需要减速时。,中餐托盘托盘的操作步骤,卸盘：如果所托物品较轻，可以用右手将物品从托盘中取下来递给客人，或者可以托住托盘，让客人自取，物品取走部分之后，餐厅员工应及时用右手对托盘位置或盘中物品进行调整，使托盘保持平衡。如果托送的物品较为沉重时，餐厅员工可以将托盘放在邻近的桌面或菜台上，然后将所托物品依次递给客人。,酒水服务（示瓶）,斟酒过

20、程及注意事项：检查：餐厅员工在为客人提供斟酒服务之前，要将酒瓶瓶身、瓶口擦干净，检查一下酒是否过期、变质，是否是客人所需酒瓶有没有破裂。开瓶：餐厅员工在开瓶时，要用手将酒瓶持稳，瓶口朝上，用手握遮，表示对客人的礼貌，开启中要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上；开启酒瓶的声音要小，开启后的酒瓶盖不要乱扔，而要统一收起来。酒瓶开启后，餐厅员工应用干净布擦拭瓶口 示意：餐厅员工在为客人斟酒前，应先向客人示意一下酒的商标牌子，让客人确信这就是他所需要的那种酒；如果在斟酒之前，客人对此有不同的意见，餐厅员工应向客人征询，并礼貌地向客人提供服务。姿势：斟酒有两种姿势，一种是桌斟，另一种是捧斟。桌斟采用得较多。,

21、酒水服务（斟酒水）,桌斟：餐厅员工斟酒时，左手将盘托稳，右手从托盘中取下客人所需要的酒种，将手放在酒瓶中下端的位置，食指略指向瓶口，与拇指约成60度，中指、无名指、小指基本上排在一起。斟酒时站在客人右后侧，既不可紧贴客人，也不可离客人太远。给每一位客人斟酒时都应站在客人的右后侧，而不能图省事，站在同一个地方左右开弓给多个客人同时斟酒。给客人斟酒时，不能将酒瓶正对着客人，或将手臂横越客人。斟酒过程中，瓶口不能碰到客人的杯口，保持1厘米距离为宜，同时也不拿起杯子给客人斟酒。每斟完一杯酒后，将握有瓶子的手顺时针旋转一个角度，与此同时收回酒瓶，这样可以使酒滴留在瓶口，不至于落在桌上，也可显得姿势优雅。

22、给下一位客人继续倒酒时，要用干净布在酒瓶口再擦拭一下，然后再倒。,酒水服务（斟酒水）,捧斟：手握酒瓶的基本姿势与桌斟一样，所不同的是，捧斟是一手握酒瓶，一手将酒杯拿在手中，斟酒的动作应在台面以外的地方进行 顺序：一般的宴会斟酒顺序是从主人右边的第一位客人倒起，然后顺着逆时针方向逐个斟酒，主人的酒放在最后斟。分量：传统上中餐宴会要将酒斟满，表示全心全意。但随着西方文化的影响，传统的斟酒常识也在发生着变化。西餐中斟白酒时，一般不超过酒杯的3/4，这样可以使客人在小呷一口之前能有机会端着酒杯欣赏一下酒的醇香 斟啤酒时，要顺着杯壁将酒缓缓倒下，避免一下子倒满，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜80%酒、20

23、%泡沫。,酒水服务（斟酒水）,斟红酒时，倒至杯的1/3或一半为宜，因为红酒杯一般都比较大，不宜一次斟满。斟香槟酒时，应分两次斟，第一次先斟上1/3杯，及至泡沫平息后，再将酒斟至2/3或3/4杯。调鸡尾酒时，使酒液入杯占3/4空间即可，以便于客人观赏或方便客人端拿。斟白兰地酒时，一般只斟到酒杯的1/8，即常说的“1P”如果客人要求啤酒与汽水混合饮用，应先斟啤酒，然后再加入汽水,酒水服务（斟酒水）,斟酒之后：酒瓶一般留在客人的席位上，大型宴会则放在酒台或工作台上。餐厅员工应精神饱满地站在客人附近，随时注意客人饮酒情况，等到酒快喝完时，可上前给客人再次斟酒。,酒水服务（斟酒水）,中餐宴席的重要主宾入

24、席之后，通常主人就要举杯祝酒。与此相应，餐厅员工应在开席前5分钟将客人所需酒斟好。但在一般情况下，要结合餐席客人饮酒的习惯，征得客人同意后再在适当的时机给客人斟适当的酒水饮料种类。如客人不同意，要及时给客人予以调换。中餐宴席斟酒的顺序一般是从主宾开始，主宾在先，主人在后，女士在前，男士在后。两名服务员一同为客人斟酒时，一个从主宾开始，另一个可以从副主宾倒起，然后依座次按逆时针为客人斟上酒水或饮料。当主宾发表讲话时，餐厅员工的一切活动都应当停止，宜静静地站在离客人适当的距离，以免对客人的正常活动造成不必要的干扰。当主人发言快要结束时，服务员应当将主人的酒杯递上，以供主人敬酒之用。当主人离席子给来

25、宾们敬酒时，服务员要用托盘带着低度酒和烈性酒跟随主人，见机给主宾续酒。,酒水服务（斟酒水）,西餐斟酒有非常严格和复杂的要求，与中餐所不同的是，中餐主人一旦确定饮用何种酒以后，可能就不会发生太大的变化，但西餐却不同，高级的西餐所饮用的酒甚至有七种之多，每吃一道菜就要变换一种酒，相应的菜就要喝相应的酒。每斟一种酒时，应先将前面所用的酒杯与即将饮用的酒杯调换一下位置，然后倒上酒，以方便客人敬酒 斟酒顺序是，一般情况下先女主宾后男主宾，接着是主人，然后按座次斟酒。,茶水服务规范,开餐前备好干净的茶具、茶叶 将一干净口布折成手掌大小放于垫盘上；将沏好的茶水放于垫盘上。右手拇指握住茶壶柄，其于四指托住垫盘

26、，从主宾位置，在客人右侧斟倒茶水，并礼貌地说：“先生，请用茶。茶水一般以斟倒八分满为宜。当客人杯中茶水剩余约1/3满时，及时为客人续添茶水。要尽量保持客人茶水的颜色，温度始终如一。,上菜及餐中服务,上香巾并使用礼貌用语，用香巾夹夹取香巾递给客人（香巾至少上三次；客人到后上第一次；两道热菜后上第二次；上完水果后上第三次 开口布、撤筷套、整理餐位、撤花瓶、桌号牌上冷菜，一起放在餐桌转盘周围上菜顺序：冷菜热菜面点水果菜：适时征求客人同意后上第一道热菜（说：先生/小姐，现在可以为您上热菜了吗？上菜前先清理台面，要求不摞不压，不推不拉将传菜生传来菜品与点菜单核对后上桌，在主人左侧第三位或副主人左右两侧上

27、菜，将菜转至主宾前退后半步报菜名，视情况每桌为客人介绍13道特色菜有配料和调料的菜时，应先上配料（调料）然后再上主菜上汤时，展示后撤到操作台为客人分汤、视客人饮用情况为客人增添，也可以在餐桌上分汤要分让的菜品，征询客人同意后分菜，需用手直接拿取的菜品时，要跟上一次性手套或餐巾纸,餐中服务（分菜）,上菜及餐中服务,席间服务要做到三轻：说话轻、走路轻、操作轻；四勤：勤问斟、勤巡视、勤换烟缸（烟头不超过三个）、勤换垫盘点烟服务 餐中服务要做好与相邻区域服务人员的配合工作，相互补位避免同时离台，如离台须告知相关机动人员或相邻区域人员补位，在巡视过程中发现客人有需求时。不论客人是否在自己的责任区内都应迅

28、速上前询问客人，整个服务过程必须保证快捷用餐过程中应注意观察客人的潜在需求，提供超前服务如有意外情况，要细心礼貌地解决，避免事态扩大而影响其他宾客，如有问题不能解决，应立即上报领班或主管就餐后期向客人询问选用何种面点，并主动向客人介绍面点加工时间并且积极推销水果。菜单上齐后，主动向客人说明。（您的菜已上齐，请慢用）,上菜及餐中服务撤盘、更换餐具的服务规范：,换盘的时机：上带壳、带骨的菜肴前，如虾、蟹等 带糖、醋汁浓的菜肴前；汤碗用一次换一次；弄脏的餐具应立即更换，如：个别客人骨碟有烟灰、牙签时；上名贵菜前更换餐具；上菜不及时也可更换餐具；宾客使用过的骨碟和用不着的餐具；上翅、羹或汤前将旧的一套

29、餐碟收回 上果盘前更换。,上菜及餐中服务撤盘、更换餐具的服务规范,操作规范：更换餐具时，服务员的动作要轻快、敏捷、自然，面带微笑。将干净的骨碟整齐的摆在托盘中，空出放脏骨碟的空间。左手平稳托住托盘，站在主宾右侧，右脚在前，左手托盘在后，侧身询问客人是否可以换一下骨碟：“先生、小姐打扰一下，为您换一下骨碟。”如客人同意，右手将脏肌碟撤下，然后换上干净的骨碟，从主宾依次顺时计撤换。宴会要求每道菜换一次碟。换碟时，碟内有未吃完的食品时，先征求客人意见，如不同意可等完后再更换。也可将干净的骨碟放在客人的右边，等客人吃完后即可取走，并将干净的骨碟移往宾客正位。客人的餐巾、餐具筷子掉在地上，应以民为客人换

30、干净的。重宾客习惯，撤换骨碟时，如有宾客将筷子放在骨碟上，要将筷子按原样放回干净的骨碟上。注意撤换骨碟的手法卫生，托盘一定要稳。换碟时注意拿干净吃盘时，垫上一张干净餐巾纸避免用手直接接触干净呼盘。,上菜及餐中服务点烟服务,点烟服务规范：餐厅服务员当值时必须每人带一个火机。并熟练掌握点燃火机和控制火机火焰大小的方法。餐厅服务中，时刻关注宾客的一举一动，当发现宾客有意去拿香烟的时候，服务员应马上走到客人的右侧，身体向前微倾。右手握手机，准备点烟服务。当客人把烟放在口中时，点燃火机，为其点烟。火焰要适中，并礼貌问候；“先生，请 点烟完毕后，后退一步将火机放在口袋内，继续其它的服务。如有两位以上客人同

31、时的需要点烟，为一位客人点燃后，应将火熄灭，而后要重新为另一位点燃。,上菜及餐中服务更换烟缸,站在主宾右侧位置，顺时针更换;烟缸内不能超过3个烟头。更换骨碟和烟缸时要注意不要从客人的头上经过。步骤：准备托盘及烟灰缸到客桌前礼貌问候，并换掉烟灰缸使用垃圾夹帮空人清桌，并且使有抹布稍为擦拭桌面，以保持客桌干净 标准：检查托盘与烟灰缸是否干净，不得有水渍油污微笑与客人作语言接触：您好，打扰一下，帮您换烟灰缸，将干净的烟灰缸盖在脏烟灰缸上，以防止烟灰跑出来，污染客人的餐具食品饮料，将脏烟灰缸放在托盘内再将干净的小心轻轻的放在桌上。使用垃圾夹为客人清理桌面，避免将手弄脏。确定烟蒂已灭再倒入垃圾桶内。,结

32、帐服务,按照：“谁服务、谁结账”的原则，服务员是为客人结账的第一责任人，杜绝跑单、漏单现象的发生。确认菜品均上齐后，应主动询问客人还需要什么客人示意结账时，应与同班人员或相邻区域内人员交接，杜绝空岗，把客人剩余但未开启的酒水退回吧台，领取帐单反扣在收银盘内，送到付款客人左侧，由客人自己拿取。现金结账，当面点清后向客人道谢 使用支票结账时，就将收到的支票同有效证件送到吧台确认记下客人姓名单位地址，和联系电话后将支票的副联、证件交宾客核收并致谢 使用信用卡结账时，请客人出示身份证并签字若客人属酒店协议单位，应领客人到吧台签字 征求客人意见，使用礼貌用语视客人用餐情况，提供打包服务,结帐服务（送客）

33、,拉椅送客、递送衣物主动提醒客人携带好随身物品，并协助检查送客到大门口，若客人乘车而来，为客人拉开车门，若客人需搭乘出租车为客人联系出租车，礼貌道别收尾工作：送走客人后回到岗位，在仔细查看是否有客人遗留物品，如有及时交到总台，让酒店与客人联系 整理餐具，清理卫生并做好客人意见记录，上报到上级领导,餐巾折花,餐巾又称口布，起美化席面、烘托气氛、保持清洁卫生的作用。折餐巾一般在清理完卫生，摆台的时候进行餐巾折花，分杯花和盘花两种：杯花，适于插在杯子中的口布花，折成后插在水杯中；盘花适于摆放在盘子中的口布花，折成后摆在定位盘中。,餐巾折花,折叠餐巾前应洗净双手，注重卫生。折叠餐巾应在干净的托盘上进行

34、 折叠巾时，注意下面朝外，手法简洁，造型美观。选择餐巾花应与宴会的性质、规模、季节时气、来宾的宗教信仰、风俗习惯、座次安排的情况相协调。宴会餐巾花应保证至少5种花型，首先突出主人位而后突出副主人位，其次主宾及副主宾，其余餐位可采用同样造型的餐巾花。摆放餐巾花时，杯花在摆水杯之前折好、插入水杯，与水杯一起摆上台面；盘花在摆放公共餐具前折叠，折好后用托盘依次摆上台面。摆放餐巾花时观赏面朝向客人。客人入座后，要为客人开餐巾服务。从主宾开始站在每位客人的右侧，右脚在前侧向；如用杯花要一手握住杯子下方，一手拿起餐巾在客人背后甩开餐巾，然后根据客人习惯把餐巾压在盘子下方或直接铺在客人腿上。,中餐厅餐巾折叠艺术,八仙花,餐巾袋,衬衫,蛙,帆船,教皇帽,风车,鸽子,含苞,双褶,老鼠,美人蕉,日本褶,火船,捧月,士兵帽,情人结,翼,牛角帽,装饰袋,雅洁,双扇,聚宝盆,蝴蝶,三步曲,扇 形 帽,三 尖 帽,鞋,贝,伞,浪,