中餐标准运作程序.ppt

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1、中餐标准运作程序,CHINESE SERVICE STANDARD OPERATING PROCEDURE,中餐礼仪礼节桌次排列原则是面门定位，以中为尊、以远为上，主桌定位。座次排列原则是面门定位，主人居中，主宾居右，副主宾居左，副主人或女主人可居于主人对面。用餐时应注意：不会吃时先看别人，不征求别人意见不要随意布菜，布菜时应用公筷，吃东西时嘴里不要发出声响，不要手舞足蹈，吐沫星乱飞。第一道湿巾只可擦手，不可擦嘴、擦汗；最后一道湿巾可以擦手、擦嘴，不可以擦汗。,散台标准运作程序 餐前准备,做什么 如何做 为什么餐前准备1.检查餐位是否已摆好、场 应造一个一尘不地是否清洁、餐桌餐椅是 染、一丝不

2、苟的否整齐划一,台布十字对餐 环境、礼貌专业桌中心。的服务及充分的 2.餐桌上的餐具要卫生洁净,准备,为高消费 银器不可有污渍且摆放整齐 食客及公司宴请 划一,台布不可损。客户创造良好条 3.备好开水、茶叶、茶壶、菜 件。牌、酒水牌、芥辣、点菜单 等营业用具。,散台标准运作程序 餐前准备,做什么 如何做 为什么餐前准备4.了解订台情况,订台客人应造一个一尘不 姓名,以便称呼。染、一丝不苟的 5.从传菜处了解需推销菜式 环境、礼貌专业 及估清菜式、蔬菜、例汤等。的服务及充分的 6.开市前三至五分钟,站在自准备,为高消费食 己负责区域内适当的位置,客及公司宴请客 做好迎接客人的准备工作。户创造良好

3、条件。,散台标准运作程序 接待客人,做什么 如何做 为什么接待客人 第一步：问候亲切的问候可创 1.中午好晚上好，XX先生/小姐,造良好的第一印 欢迎光临聚仕轩东方快车。象。主动而亲切 注：当客人从大门进入时，的服务令客人宾首先领位应露出亲切的微笑，至如归。主动与客人打招呼,声音要整齐、清晰、响亮。2.XX先生/小姐，请问您有订位吗？注：如果没有订位则根据客人的人数合理带位。领位走在客 人前面一到二米，依客人步 幅前进，转弯前对客人说“这 边请”，到桌前。为客人拉椅 并请客人坐下。,散台标准运作程序 接待客人,做什么 如何做为什么 接待客人第二步：服务客人 主动而亲切的服.XX先生/小姐，请用

4、茶 务令客人宾至如 注：客人进入某一区域,该区域 归。的服务员应主动上前拉椅，递上洁净温热的毛巾,问茶,跟着送上客人喜欢的饮料或热茶,做五指 并拢手式。.XX先生/小姐,这边请,这是我们的食品展示区。注：有礼貌的带客人到食品展示区点菜，然后再将客人带回原桌，做五指并拢手式，身体前倾,散台标准运作程序 接受点菜,做什么 如何做 为什么接受点菜 第一步：介绍菜式专业的工作态度 1.XX先生/小姐，我来介绍一令客人吃得愉快下本餐厅的特色菜（做五指并,对服务信任，拢手式）。进而成为熟客。注：当客人到食品展示区时，主动介绍菜式特点,为客人 挑选本餐厅的特色菜,特别是 厨师长当日特别推荐的菜点。.XX先生

5、/小姐，您点的菜有个别是相同口味的，是否需要更换菜式。注：如有客人点相同的菜式,如汤和 羹或两个酸甜味型的菜时,应有 礼貌地问客人是否需要更换菜式。,散台标准运作程序 接受点菜,做什么 如何做 为什么接受点菜 第二步：重复听单专业的工作态度.XX先生/小姐，我来重复一次 令客人吃得愉快你所点的菜。,对服务信任，注：点菜结束后,需复述一遍进而成为熟客。给客人听,若无异议,可下单出 菜.若客人未到齐需征求客人 意见是否延迟出菜。,散台标准运作程序 酒水服务,做什么 如何做 为什么酒水服务第一步：促销酒水收入是对效 1.XX先生/小姐，请问我可以介 益非常重要的,绍一些本餐厅的特饮吗？专业的酒水服务

6、 注：菜单写好后,应询问客人 对增加餐厅的收 需要什么饮品和酒水,摆上相 入是很有帮助的。应的杯,主动为客人斟酒。第二步：斟酒.XX先生/小姐，打扰了，斟一下你的饮料酒。注:)在客人旁边开罐和开瓶,不要对着客人,并为客人斟进杯 里,未斟完时,将罐或酒瓶放在 桌上或为客人准备的小酒车上,酒车停放在餐台旁边。,散台标准运作程序 酒水服务,做什么 如何做 为什么酒水服务)斟酒时,服务员应站在客 酒水收入是对效 人身后右侧,左手托盘,右手 益非常重要的,持瓶,使酒标朝外进行操作专业的酒水服务)所有饮料(酒水、茶等)对增加餐厅的收 都应从客人右边上，斟酒应 入是很有帮助的。从主宾开始,按顺时针方向绕 台

7、进行。)斟酒时,瓶口不可靠到酒 杯上,但也不宜太高,过高会容易溅出杯外。,散台标准运作程序 席间服务,做什么 如何做 为什么席间服务 第一步：上菜服务专业的席间服务 1.XX先生/小姐，打扰了，令顾客之饮食成 上一下您的菜为享受。注：）上菜前为客人打开口 布,铺在客人的膝盖上。2）从客人右边撤下茶杯。3）上菜时,向客人介绍菜名。4）上菜如需跟佐料的,要先上佐料 后上菜。上虾、蟹等菜需跟洗手 盅及换上洁净的热毛巾。5）上菜后,若客人未点主食，需提 示客人。,散台标准运作程序 席间服务,做什么 如何做 为什么席间服务 6）上汤或羹时,必须为客人分 到碗中及上菜时要询问客人是否 需要分菜。如不需要，

8、可通知厨 房上菜速度快些。第二步：巡台服务 1.XX先生/小姐，打扰一下，给您换 个碟 注：1)服务过程中勤巡台,勤收盘 和换骨碟，但绝不能在客人进食时 时侯撤换。2)收空盘时,动作要轻,避免汤渍撒 落在客人身上,有相应的调味品 和汁酱也一并撤走。,散台标准运作程序 席间服务,做什么 如何做 为什么 席间服务 3)检查点菜单及台上的菜肴 是否上齐，如有错单及遗漏，要及时通知厨房为客人补烹 或先烹制。）若客人把骨头或渣堆放在桌上,应用分羹夹起,放在骨碟上拿走;若有汤渍等打翻,要先用口布吸干,然后再将干净的口布铺在上面及经常保持台面的清洁。,散台标准运作程序 席间服务,做什么 如何做 为什么 席间

9、服务)客人点甜品后,要征得客人同意后撤走餐具,并在上甜品时跟上相应的餐具。)餐后,换上洁净热毛巾,并送上热茶。)服务都遵循右上右撤的原则,也可灵活运用,提供令客人满意的服务。,散台标准运作程序 结账,做什么 如何做 为什么结帐服务 第一步：结账及送客为聚仕轩东方您好！XX先生/小姐，快车客人提供优这是您的账单共元，质的中餐服务谢谢！注：结账时须使用账单夹，将账单夹有礼的用双手递给客人，且不可将金额大声说出送客前须说声“谢谢光临”,中餐厅房标准运作程序 摆席规格,做什么 如何做 为什么摆席规格 1.餐台放在适当位置后即铺台 高规格的摆席是 摆位。所有顾客选择酒 2.台布十字对中心,放转盘于桌 店

10、宴请原因之 中央。一。可令主人感 3.高级和重要的宴会转盘上要铺 觉有体面而客人 抽纱装饰,鲜花放 转盘中央。可享受五星级的 4.烟灰缸一般每台三个,一个摆 服务。主人正前转盘边,另两个成等边三角型放置。,中餐厅房标准运作程序 摆席规格,做什么 如何做 为什么摆席规格 5.芥辣托碟一般每台三个,一个摆 高规格的摆席是 主人正前转盘边,另两个成 所有顾客选择酒 等边三型形放置。店宴请原因之 6.摆餐椅时要在主宾右边的 一。可令主人感 第一与第二客人之间留出上菜觉 有体面而客人 位，留出服务员上菜位,其他餐 可享受五星级的 位距离相等。服务。7.上香烟时,按烟的包数成等边三 角型或对称型陈放,烟和

11、火柴放 在碟里商标对着主人或客人。,中餐厅房标准运作程序 摆席规格,做什么 如何做 为什么摆席规格 8.厅房内设吧台及分菜服务台,高规格的摆席是 一切分菜服务都在服务台上 所有顾客选择酒 进行然后分送给客人。店宴请原因之一。可令主人感有体 面而客人可享受 五星级的服务。,中餐厅房标准运作程序 餐前准备,做什么 如何做 为什么餐前准备 1.从预定本上或上级布置的工作 充分准备可使客 中了解厅房的特别事项,订座者 人感觉有五星级 姓氏。客人人数、到达时间、的管理水平。是否已预定菜单或酒水安排等。2.检查餐位是否已摆好、场地是 否清洁、灯光、空调是否工作 正常、温度是否适当、餐桌,餐 椅要整齐划一。

12、3.台布是否有破损、餐桌上餐具 卫生洁净、银器不可有污渍且 摆放整齐划一。,中餐厅房标准运作程序 餐前准备,做什么 如何做 为什么餐前准备4.客人到达前,准备好茶叶、开 充分准备可使客 水,上好酱油等,各类开餐用具、人感觉有五星级 餐具应放在规定位置,放置有规 的管理水平。格有条理,不得乱放,保持厅房的 整齐、清洁、美观。5.根据主人的要求备好酒和饮品。酒瓶要抹干净,饮品要冷藏,香槟 酒,白葡萄酒等用冰桶盛装,白兰 地、威士忌等酒要准备冰块备用。,中餐厅房标准运作程序 餐前准备,做什么 如何做 为什么餐前准备6.香烟、芥辣在宴会开始前均 充分准备可使客 要上席。人感觉有五星级 7.备好香巾,准

13、备迎客。的管理水平。8.按客人人数，多准备两套餐具,以免客人到来时临时加位。,中餐厅房标准运作程序 迎接贵宾,做什么 如何做 为什么迎接贵宾 第一步：问候 欢迎贵宾是服务 1.中午好晚上好，XX先生/小姐 很重要的其中环 欢迎光临聚仕轩 节。注：)领班及服务员需站在厅房门前,恭迎贵宾光临,态度和蔼,面带 笑容。)根据宾客不同身份和年龄给予 客人适当的称呼,协助迎宾领客 人入座。,中餐厅房标准运作程序 迎接贵宾,做什么 如何做 为什么迎接贵宾 第二步：抵达服务欢迎贵宾是服务 1.您好，XX先生/小姐，很重要的其中环 请用香巾(做五指并拢手式）节。注：给客人递香巾,并礼貌 地说_先生/小姐,请用毛

14、巾,送 毛巾时,需从客人的左边上,用 香巾托要放在餐碟左边与骨碟 平行。,中餐厅房标准运作程序 迎接贵宾,做什么 如何做 为什么迎接贵宾 第三步：服务客人 欢迎贵宾是服务 1.您好，XX先生/小姐，很重要的其中环 请用茶(做五指并拢手式）节。注：1)若客人早到,可请客人先坐下休息,并给客人斟欢迎茶。2)为客人安排放好带来的物品,如手提袋、帽子或其他物品。3)为客人服务时,无论是斟茶,递 毛巾等都要先女宾,后男宾、先贵宾后主人。,中餐厅房标准运作程序 迎接贵宾,做什么 如何做 为什么迎接贵宾 第四步：入席服务 欢迎贵宾是服务 1.您好，XX先生/小姐，很重要的其中环 请用酒水 节。注：宾主入席时

15、要为客人拉椅,动作要敏捷。宾主坐定后,按客人所需斟饮品，一般八分满即可。,中餐厅房标准运作程序 酒水服务,做什么 如何做 为什么酒水服务 1.客人要求啤酒汽水混合时,先 专业的酒水服务 斟汽水后斟啤酒,避免气体冲 能使餐厅增加收 撞,溢出杯外。益 2.红酒和白酒时,一般先斟红酒,后斟白酒。斟酒时先征求客人 意见,客人要求什么酒即斟什么 酒,客人不要时要将客人位前的 空酒杯拿走。,中餐厅房标准运作程序 起菜程序,做什么 如何做 为什么起菜程序 第一步：请示客人起菜专业的下单或起1.您好，XX先生/小姐，菜程序可使整项请问可以上菜了吗？服务流畅、有效注：）有预定菜单的,客 率，令客人感觉 人到齐后

16、,征求主人是否同 到优质服务。意起菜,主 人同意时,即刻通 知传菜间转告厨房起菜。2)撤下迎宾茶。3)没有预订单则要为客人点菜,点菜程序如散台点菜程序。可 为客人建议份量，但必须征得 客人同意。4)点完菜后仍需征求主人意见是 否可以起菜。,中餐厅房标准运作程序 起菜程序,做什么 如何做 为什么起菜程序 第二步：添酒服务 专业的下单或起1.您好，XX先生/小姐，菜程序可使整项请问需要添酒吗？服务流畅、有效注：）主宾致词时,值台 率，令客人感觉 要停止工作,站在一边静候,如 到优质服务。有多台宴会,值台要排队立正。2)通知备餐间转告厨房停止起菜 及停播音乐。3)主宾敬酒时,要注意客人杯中的 酒,迅

17、速为无酒的客人斟酒。4)当客人起立干杯或敬酒时,应迅 速拿起酒瓶跟着客人准备添酒,客人要求斟满酒杯时,应斟满酒杯。,中餐厅房标准运作程序 起菜程序,做什么 如何做 为什么起菜程序 第三步：席间服务 专业的下单或起 1.您好，XX先生/小姐，菜程序可使整项对不起，打扰了，铺一下您的 服务流畅、有效口布 率，令客人感觉注：）当客人起立干杯、敬酒 到优质服务。时要为客人拉椅,宾主就座时,要将椅推向前,拉椅、推椅都要 注意客人的安全。2)宾客离开座位去敬酒时,要将客 人的餐巾叠成“火箭形”放在客人的筷子旁边。,中餐厅房标准运作程序 起菜程序,做什么 如何做 为什么起菜程序 3)筵席过程中,要勤巡视,专

18、业的下单或起 勤斟酒,在第一次勘酒后即 菜程序可使整项 将转盘上的鲜花撤走,服务流畅、有效准备上菜。率，令客人感觉 4)为客人打开餐巾,铺在客人 到优质服务。膝盖上。5)菜要一道道趁热上,厨房出 菜要用银器加盖盖好,上菜后取走银盖。,中餐厅房标准运作程序 起菜程序,做什么 如何做 为什么起菜程序 第四步：上菜服务 专业的下单或起 1.您好，XX先生/小姐，菜程序可使整项 请问是否要分一下菜吗？服务流畅、有效 注：）上菜时，需由主台 率，令客人感觉 开始，不能抢先。到优质服务。2)每上一道新菜,要介绍菜名 和风味特点。3)如客人要分菜时，每一道 菜都要为客人分菜,分菜 要胆大心细,分菜要掌握份量

19、、件数,汤的份量要分得均匀。,中餐厅房标准运作程序 起菜程序,做什么 如何做 为什么起菜程序 4)分菜要先分主宾,继而按顺 专业的下单或起 时针方向分给其他客人,然后 菜程序可使整项 才分给主人。分菜若有女宾,服务流畅、有效 应先为女宾分,后为男宾分。率，令客人感觉 5)凡有鸡、鸭、鹅、鱼类等有型、到优质服务。象生或拌边有主花的菜,上菜时,有头或主花的一端均要朝向正主位。6)所有上的菜若配有佐料,上菜的 次序是先上佐料,后上菜。,中餐厅房标准运作程序 起菜程序,做什么 如何做 为什么 起菜程序 第五步：撤换餐具 专业的下单或起 1.您好，XX先生/小姐，菜程序可使整项 对不起，打扰了，服务流畅

20、、有效换一下您的碟 率，令客人感觉 注：)重要的宴会要求每道 到优质服务。菜换一次碟,换碟时,碟里有未吃 完的食品,先征求客人的意见,客人同意后才换,如不同意可将分好 菜的碟放在客人右边,旧碟食品吃完 即取走,并将新碟移往宾客的正中。,中餐厅房标准运作程序 起菜程序,做什么 如何做 为什么起菜程序 2)除了正常的换餐具外,还专业的下单或起 要灵活处理,如发现个别客菜程序可使整项 人骨碟内有牙签或骨等应 服务流畅、有效 主动换碟。率，令客人感觉 3)如客人的餐巾、餐具、到优质服务。筷子等掉在地上,须马上为客人更换。席间烟灰缸里若有一个烟头,需立即更 换，撤换时要将干净的烟灰缸盖 住脏的,然后才放

21、上另一个干净的。,中餐厅房标准运作程序 起菜程序,做什么 如何做 为什么起菜程序 第六步：巡台服务 专业的下单或起1.您好，XX先生/小姐，菜程序可使整项 有什么事我可能帮到您吗？服务流畅、有效注：1)服务过程中勤巡视,率，令客人感觉 并需细心观察宾客的表情 到优质服务。动作示意等。主动服务,态度 要和蔼,语言要亲切,动作要敏捷,取放餐具要轻拿轻放,右手操 作时左手要自然弯曲放在背后,客人不需服务时要站在一旁 与餐台保持一定距离,站立要端 正,精神要专注。,中餐厅房标准运作程序 起菜程序,做什么 如何做 为什么起菜程序 2)菜需在分菜台上分好后 专业的下单或起 送上给客人。菜程序可使整项 3)

22、出菜:菜从传菜间出到 服务流畅、有效 厅房,一般从主宾右边第二 率，令客人感觉 与第三客人之间将菜上席,给 到优质服务。宾主观赏菜的造型后并向客人 介绍菜名和烹制方法,然后分菜。,中餐厅房标准运作程序 起菜程序,做什么 如何做 为什么起菜程序 4)席间若客人弄翻茶杯或饮料时,弄 专业的下单或起 脏了台面或衣服,要迅速用席巾或 菜程序可使整项 毛巾帮助客人清洁,而掉在台面上 服务流畅、有效的菜点要夹到餐碟里拿走,用席 率，令客人感觉 巾盖上弄脏的部分。到优质服务。5)客人用完饭面后,征求客人同 意,收掉菜碟及用过的脏餐具,把甜点送上。送甜点时要跟上 相应的餐具。6)为客人送上热茶,放在每位餐碟

23、的右边,换上洁净温热的毛巾。,中餐厅房标准运作程序 结帐,做什么 如何做 为什么结帐服务 第一步：结账为聚仕轩贵宾提您好！XX先生/小姐，供优质的服务这是您的账单共元，谢谢！注：结账时须使用账单夹，将账单夹有礼的用双手递给客人，且不可将金额大声说出,中餐厅房标准运作程序 送客,做什么 如何做 为什么欢送贵宾 第一步：温馨提示 列队欢送贵宾使 1.您好，请各位带好随身物品 主人感到五星级 注：1)主人宣布筵席结束,服务的完美 服务员要提醒客人带齐携来 的物品,并把代为保管的物品 如数发给客人。2)站在厅房门口,热情地欢送客 人,说:谢谢!欢迎再次光临。3)如客人要未喝完之酒水,礼物 或其他稍大件物品需帮客人拿 到门口或车上。,