万科地产客户关系管.ppt

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1、,目录：,1、万科简介2、万科如何认识CRM的作用3、万科做了哪些工作4、CRM的应用对于万科地产销售业绩与客户满 意度的提高产生了什么积极影响？5、与海尔相比，万科实现CRM的关键,全称为万科企业股份有限公司，成立于1984年5月，是目前中国最大的专业住宅开发企业，也是股市里的代表性地产蓝筹股。总部设在广东深圳，至2009年，已在20多个城市设立分公司。2010年公司完成新开工面积1248万平方米，实现销售面积897.7万平方米，销售金额1081.6亿元。营业收入507.1亿元，净利润72.8亿元。这意味着，万科率先成为全国第一个年销售额超千亿的房地产公司。,万科房产,在与客户关系方面：万科

2、认识到，“客户是其存在的全部理由、衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。”因此树立了“以客户为中心”的经营管理思想。”例如面对突如其来的SARS，万科各地公司分别针对客户制订了全方位SARS应急方案，还在销售现场针对SARS采取了大量的防护措施。万科地产高层领导每天都会看万科的4个公开网站和客户服务中心呈报的资料，看客户的投诉，了解客户对万科的评价并及时作出解决方案，并建立了会员管理信息系统万客会。与消费者之间建立起了良好的关系以及大量的消费者最直接资料。,在与员工关系方面：万科认为“人才是万科的资本”，注重对员工方方面面的关爱。因此为员工创造“健康丰盛”的职业生涯，并倾听员

3、工的声音，在企业内部设置了名为“董事长”的BBS平台，王石把这种信息交流平台称为“信息扁平化”，把这种信息控制与运作模式称为“管理”。在王石及其他企业高层在论坛上的亲力亲为下，“董事长online”成为了一个非常成功的员工投诉和提出合理化建议的平台。正是对员工无微不至的关爱和对员工切身利益的考虑，使万科员工不仅得到了很好的发展，也增进了员工对万科的忠诚度，使得个人发展和企业发展相互促进，共同建立和谐的企业内部关系。,在与合作伙伴关系方面：万科始终认为“衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度，客户是企业利润的本源，提升客户关系将成为万科在未来竞争中持续领跑的关键。”为此，2002

4、年，万科提出要构建全面均衡的公共关系网络。在这个网络里，既包括客户、投资者、合作伙伴，也包括同行、政府、媒体。万科不断了解了解客户需求，坚持透明原则，为合作伙伴提供全面准确的信息，点滴积累，不断进步。并在网站上设立了“投诉万科”的论坛，处理好客户投诉，与合作伙伴建立了相互了解，共同发展的良好合作平台。,1、客户服务理念 万科已经树立了“以客户为中心”的经营管理思想，万科的客户服务理念“建筑无限生活”2、会员管理信息系统万客会万科地产率先建立了自己的会员俱乐部“万客会”，倡导在“让万科理解客户、让客户了解万科”的基础上建立理性、对等、双赢的供求交流方式。3、员工关系管理（1）为员工创造“健康丰盛

5、”的职业生涯（2）倾听员工的声音,4、提升客户忠诚度的具体措施（1）了解客户需求，是提升客户忠诚度的第一步万科委托盖洛普调查公司对万科所在城市的42000多客户进行了一次满意度调查。调查结果显示，老业主的整体满意度为78%，新业主的整体满意度为77%，这同中国质量协会在全国15个城市开展的“百万用户评住宅”活动的调查结果消费者对住宅的综合满意度为45.5%相比要高出许多。万科进行客户满意度的调查，更为重要的是为了了解客户存在哪些方面的不满意，哪些因素影响客户的满意度，从而据此改善产品与服务。（2）坚持透明原则，提供全面准确的信息 为保证和帮助客户做出正确的购买决定，万科坚持透明原则，加强与客户

6、的沟通，将客户应该知道的信息尽可能全面、完整地传递给客户。万科充分认识到误解的代价，意识到一言一行的后果，从而以谨慎、负责的态度，向客户传递这些信息。,（3）点滴积累，不断进步为了进一步挖掘造成业主忠诚与不忠诚的潜在驱动因素和情感因素，万科曾在定量分析报告的基础上，又委托调查公司进行了基于深度访谈的定性研究。通过引导客户回忆从认知万科到购买万科产品的全过程，对忠诚客户和非忠诚客户在不同阶段的感受特征进行对比分析，得出了初步结论。即：无论非忠诚客户还是忠诚客户，都不会在一夜之间发生突变，而是存在着一个逐步演变的过程。（4）应对投诉的策略为了更好地解决客户投诉问题，万科在网站上设立了“投诉万科”的

7、论坛。万科认为：“投诉有可能会暂时令部分想买房的人犹豫，但最终它会改进我们的工作，从而使我们赢得更多的客户。”对于客户投诉，万科认为：“作为一个规范经营、信守承诺的上市公司，万科尊重自己的客户，亦从不回避客户提出的问题，希望在客户的促进下努力改进自身的不足。客户可以通过多种方式提出问题，亦有多种渠道沟通解决；沟通不成，还可以通过法律手段维护自己的权益。,作为国内房地产行业的领先企业，万科近年来业绩不断突破，2007年，万科成为国内首家全年累计销售金额突破500亿元的房地产企业。2009年，万科在国内住宅行业中首次突破年销售额600亿大关。今年上半年以来，随着多项调控政策推出，房地产市场迅速进入

8、调整，一些主要城市的成交量同比大幅下滑。在这样的市场环境中，万科凭借“不囤地、不捂盘、不拿地王”的经营策略再度创出销售新高。今年前八个月，万科已累计实现销售面积487.5万平方米，销售金额572.1亿元，同比增长40.6%，并在8月份以119.9亿元创下中国房地产企业的单月销售记录。万科目前已经进入了40多个城市，今年以来公司新进入昆明、贵阳、唐山、吉林市、廊坊等新城市，在全国市场的布局更趋均衡和广泛。,万科的销售业绩,2002年底万科委托盖洛普调查公司对万科所在城市的42000多客户进行了一次满意度调查。调查结果显示，老业主的整体满意度为78%，新业主的整体满意度为77%，这同2001年9月

9、中国质量协会在全国15个城市开展的“百万用户评住宅”活动的调查结果消费者对住宅的综合满意度为45.5%相比要高出许多。,万科客户满意度,CRM 的应用，使得万科建立起的新型的积极健康的关系，使顾客更了解万科，走进万科，进而成为万科忠实的顾客，并形成万科把顾客放在首位，以顾客需求为中心的服务宗旨，服务客户，想客户所想，做客户所需，进而不断提高客户对万科的服务满意度。,产生的积极影响,海尔CRM 管理系统围绕一个中心，面向两类用户，提供三种服务。一个中心是以定单信息流为中心，可实现客户对定单的下达、审核、跟踪的全过程服务;两类用户分别是外部客户用户和内部业务人员用户;三种服务分别是面向外部客户的网

10、上财务对帐、费用查询等在线帐务服务，面向外部客户的管理咨询、客户投诉及面向内部业务人员的库存查询、日期查询、客户进销存查询、商业智能分析等在线系统服务，和企业文化、产品推介、促销活动等网上信息服务。海尔业务流程再造的目标是实现顾客满意度的最大化，而海尔CRM管理系统通过搭建与客户之间的统一高效的平台向客户提供更加个性化、专业化的服务。,1、万科：我们不叫CRM万科不喜欢用“CRM”这个词来称呼其CRM，因为这个词的意思是“客户关系管理”。万科的理由是，“管理”有一层居高临下的含义，但“对于客户没有管理，只有服务”。因为同样的理由，万科在2005年把“物业管理中心”改成了“物业服务中心”。2、万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的是客户体验客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。,