汽车4s店售后基本管理技巧.ppt
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1、基本管理技巧,基本管理技巧,SKILLS OF MANAGEMENT,课程目的,了解管理的真正意义了解ASC实现企业目标的途径和方法了解团队协作的重要性了解基本的经营分析工具明确服务经理工作重点实现ASC服务工作的优质化.,课程内容,核心价值观管理的定义管理的方式服务中心相关流程目标设定原则目标设定方法目标设定解决冲突团队协作经营分析工具基本管理技巧案例,管 理,管理是指一定组织中的管理者,通过有效组织、实施计划、人员配备、领导与控制等职能来协调他人的活动,使别人同自己一起实现既定目标的活动过程。,管理的对象,管理的对象是什么?,企业中的一切资源!,管理的方式,下君尽己之力中君尽人之才上君尽人
2、之智,Get the job done through people,服务中心管理流程图,计算机管理/DMS维护(1人/可兼),服务质量跟踪员 1人,服务经理1人,车间主管1人,配件经理1人,财务经理(1人/可兼),客户服务中心经理1人,业务接待(快速保养)1人,业务接待(日常维修)1人,钣金工2人,机电工2人,油漆工2人,配件销售1人,配件计划/订购1人,配件收发1人,出纳/结算员1人,会计1人,质检人员/试车员1人,索赔员1人,业务接待(事故车)1人,预约(1人/可兼),24小时急修服务(1人/可兼),内训经理(1人/可兼),站长1人,售后顾问1人,质量信息反馈员(1人可兼),内训师/技术
3、 主管1人(可兼),车间设备管理员1人,目 标,提供高品质售后服务,创造高顾客满意度,实现信息反馈,建立品牌忠诚,目标设定原则,具体的(specific)可衡量的(measurable)可达到的(attainable)相关的(relevant)基于时间的(time-based),目标设定方法,有计划组织依重要程度合理安排时间制订遵守规则,服务中心目标设定应考虑因素,工作天数 区域特性 专案活动 其它可能变数,人员成熟度 ASC特性 产品销售状况 季节性,领导与控制,战略家(Strategist)管理者(Manager)企业家(Entrepreneur)领导者(Leader),冲突来源,冲突来源
4、,个人差异,角色重叠,任务重叠,赏罚不公,重叠授权,信息缺乏,冲突,冲突的水准,低,高,低,高,组织绩效水准,B,C,冲突解决原则,冲突解决第一原则,Forecast(事先预测)原则 Fast(迅速反应)原则 Fact(尊重事实)原则 Face(承担责任)原则 Frank(坦诚沟通)原则 Flexible(灵活变通)原则,沟通,团队协作,集众人的智慧与行动 解决问题,并达成目标!,团队精神,团队协作重要性,外在环境竞争 人类内在需求 团队合作时代 高品质服务需要,实现ASC目标,团队协作方法,彼此信赖互动支援发挥潜能明确目标放心决策形成合力科学组织定期检讨公平考核有效激励,时间控制,时间管理周
5、期,时间管理优点,可以评估所需时间回顾并转移未完成工作可以决定工作重要等级按重要等级来分派工作,可以确定优先顺序可以设立时间标准符合“最佳目标”的规范,成本控制,损益分析营业收入支出费用营业利润亏损费用,开源节流,开源节流的方法,工作指标控制,保有台数进厂台数市场占有率客单价工位周转率生产力生产率工作效率工时收入零件收入外包收入,营业收入工位周转率收费工时不收费工时生产工时非生产工时可用工时其它工时总工时,工作指标控制,运营人员工位,成本销售成本变动成本人事成本维护成本,获利,充足的客户数,合理的客单价,增加进厂台次,高营业额,开源节流,推移图,数量,时间,柱壮图,派 图,雷达图,服务经理的工
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